Download - Contact Center – Call Center

Contact Center – Call CenterContact Center – Call Center

InhoudInhoud1. Call Center1. Call Center2. Contact Center2. Contact Center3. Technologieën3. Technologieën

CTI -> Computer Telefonie IntegratieCTI -> Computer Telefonie Integratie ACD -> Automatic Call DistributionACD -> Automatic Call Distribution IVR -> Interactieve Voice ResponseIVR -> Interactieve Voice Response ScreenpoppingScreenpopping Predictive dialingPredictive dialing Screen based call managementScreen based call management Call data transferCall data transfer

4. CTI-software bij Telenet4. CTI-software bij Telenet5. Andere mogelijkheden/Trends5. Andere mogelijkheden/Trends6. E-privacy6. E-privacy7. Besluit7. Besluit

1. Call Center1. Call CenterWat?Wat?

Een plaats waar veel gebeld wordt.Een plaats waar veel gebeld wordt.Veelal een grote ruimte waar zij aan zij werkplekken zijn opgebouwd met Veelal een grote ruimte waar zij aan zij werkplekken zijn opgebouwd met

als belangrijkste items op het bureau: een PC en een telefoon.als belangrijkste items op het bureau: een PC en een telefoon.Medewerkers van een Callcenter worden ‘agents’ genoemd.Medewerkers van een Callcenter worden ‘agents’ genoemd.

Bedrijfskundige betekenisBedrijfskundige betekenisBedrijfsproces voor telefonisch contact met klanten. Bedrijfsproces voor telefonisch contact met klanten. Bv. telefonische helpdesk, telemarketingafdeling, klantenservice,…Bv. telefonische helpdesk, telemarketingafdeling, klantenservice,…

Technische betekenisTechnische betekenisSysteem dat een koppeling legt tussen PABX (telefooncentrale), Systeem dat een koppeling legt tussen PABX (telefooncentrale),

computer en databases.computer en databases.Met behulp van zo een koppeling ‘CTI’ genoemd kan men telefonisch Met behulp van zo een koppeling ‘CTI’ genoemd kan men telefonisch

contact met klanten automatiseren.contact met klanten automatiseren.

2. Contactcenter2. Contactcenter

In de hedendaagse levensstijl is het niet alleen telefoneren wat de klok In de hedendaagse levensstijl is het niet alleen telefoneren wat de klok slaat.slaat.

Ook gewone post, fax en internet zijn manieren om met een bedrijf in Ook gewone post, fax en internet zijn manieren om met een bedrijf in contact te treden.contact te treden.

In het callcenter van de toekomst doet men aan ‘In het callcenter van de toekomst doet men aan ‘mediablendingmediablending’ d.w.z. ’ d.w.z. alle ingangen gebruiken die klanten gebruiken om in contact te treden alle ingangen gebruiken die klanten gebruiken om in contact te treden met een bedrijf.met een bedrijf.

Er wordt dus veel meer gedaan dan alleen meer bellen, ook het Er wordt dus veel meer gedaan dan alleen meer bellen, ook het ondersteunen van fax, e-mail, internet, sms,…ondersteunen van fax, e-mail, internet, sms,…

De term “contactcenter” is hier meer op zijn plaats: Een plek waar alle De term “contactcenter” is hier meer op zijn plaats: Een plek waar alle klantencontacten worden afgehandeld.klantencontacten worden afgehandeld.

3. Technologieën3. Technologieën

Callcenters maken gebruik van apparatuur die gespecialiseerd is in het Callcenters maken gebruik van apparatuur die gespecialiseerd is in het afhandelen van grote hoeveelheden gesprekken.afhandelen van grote hoeveelheden gesprekken.

Een generatie technieken, die niet alleen de toegankelijkheid vergroten Een generatie technieken, die niet alleen de toegankelijkheid vergroten maar ook optimaal gebruik maken van mensen en middelen:maar ook optimaal gebruik maken van mensen en middelen:

CTI -> Computer Telefonie Integratie & toepassingen:CTI -> Computer Telefonie Integratie & toepassingen:

ACD -> Automatic Call DistributionACD -> Automatic Call DistributionIVR -> Interactieve Voice ResponseIVR -> Interactieve Voice ResponseScreenpoppingScreenpoppingPredictive dialingPredictive dialingScreen based call managementScreen based call managementCall data transferCall data transfer


Computer Telefonie Integratie (CTI)Computer Telefonie Integratie (CTI)

CTI verbindt de telefonie – en datawereld met elkaar.CTI verbindt de telefonie – en datawereld met elkaar.Hierdoor kan men sneller en efficiënter communiceren.Hierdoor kan men sneller en efficiënter communiceren.Met een koppeling tussen computer- en telefoonsystemen is het mogelijk Met een koppeling tussen computer- en telefoonsystemen is het mogelijk

in de gaten te houden dat er e-mail is binnengekomen en/of er een in de gaten te houden dat er e-mail is binnengekomen en/of er een agent beschikbaar is om deze te beantwoorden. agent beschikbaar is om deze te beantwoorden.

Met CTI is het mogelijk om de agent informatie te geven die de klant heeft Met CTI is het mogelijk om de agent informatie te geven die de klant heeft verschaft.verschaft.

Zo toont de computer al relevante informatie (zoals naam, adres, Zo toont de computer al relevante informatie (zoals naam, adres, klanthistorie,…) nog voor de klant is doorgeschakeld met een agent.klanthistorie,…) nog voor de klant is doorgeschakeld met een agent.

Op deze manier is de agent in staat zijn gesprekspartner professioneel te Op deze manier is de agent in staat zijn gesprekspartner professioneel te begroeten en informatie te geven over zaken die tijdens het laatste begroeten en informatie te geven over zaken die tijdens het laatste gesprek besproken zijn.gesprek besproken zijn.

3. Technologieën3. TechnologieënComputer Telefonie Integratie (CTI)Computer Telefonie Integratie (CTI)

De klant wordt al geïdentificeerd nog voor het gesprek bij de agent De klant wordt al geïdentificeerd nog voor het gesprek bij de agent binnenkomt door klantherkenning.binnenkomt door klantherkenning.

Klantherkenning kan op drie manieren plaatsvinden:Klantherkenning kan op drie manieren plaatsvinden:

1. Nummerherkenning1. Nummerherkenning

Het telefoonnummer van de beller wordt meegezonden. Als het gesprek Het telefoonnummer van de beller wordt meegezonden. Als het gesprek binnenkomt kan men met CTI het nr. opzoeken in de klantendatabase binnenkomt kan men met CTI het nr. opzoeken in de klantendatabase en worden de klantgegevens getoond.en worden de klantgegevens getoond.

2. Jezelf bekend maken2. Jezelf bekend maken

Een identificatienr. intoetsen in een IVR (klantnr., bankrekeningnr.,…)Een identificatienr. intoetsen in een IVR (klantnr., bankrekeningnr.,…)

3. Spraakherkenning3. Spraakherkenning

De klant verstrekt gegevens aan het spraakherkenningssysteem en op De klant verstrekt gegevens aan het spraakherkenningssysteem en op basis hiervan worden de klantgegevens opgehaald.basis hiervan worden de klantgegevens opgehaald.


Automatic Call Distribution (ACD)Automatic Call Distribution (ACD)

Automatic Call Distribution is een systeem dat de binnenkomende Automatic Call Distribution is een systeem dat de binnenkomende oproepen gelijkmatig verdeelt over de werknemers in het callcenter.oproepen gelijkmatig verdeelt over de werknemers in het callcenter.

Dit gebeurt automatisch in functie van hun beschikbaarheid.Dit gebeurt automatisch in functie van hun beschikbaarheid.

Hierdoor hoeven klanten niet onnodig lang te wachten op een gesprek. Bij Hierdoor hoeven klanten niet onnodig lang te wachten op een gesprek. Bij grote drukte zet ACD klanten automatisch in een wachtrij of queue. Dit grote drukte zet ACD klanten automatisch in een wachtrij of queue. Dit bevordert de tevredenheid en vergroot de verantwoordelijkheid om bevordert de tevredenheid en vergroot de verantwoordelijkheid om bereikbaar te zijn.bereikbaar te zijn.


Automatic Call Distribution (ACD)Automatic Call Distribution (ACD)

Van te voren is niet te voorspellen wie de klant te woord zal staan. Dit is Van te voren is niet te voorspellen wie de klant te woord zal staan. Dit is het resultaat van business rules die in het ACD-systeem zijn het resultaat van business rules die in het ACD-systeem zijn opgeslagen.opgeslagen.

Deze business rules vormen een belangrijk deel van de manier waarop Deze business rules vormen een belangrijk deel van de manier waarop telefoongesprekken worden verwerkt, ofwel hoe de routering verloopt. telefoongesprekken worden verwerkt, ofwel hoe de routering verloopt.

De business rules kunnen bv. voorschrijven dat:De business rules kunnen bv. voorschrijven dat:

klanten die een 1 toetsen naar de helpdesk medewerkers gaan.klanten die een 1 toetsen naar de helpdesk medewerkers gaan.

klanten die een 2 kozen naar de verkoop afdeling worden klanten die een 2 kozen naar de verkoop afdeling worden doorgeschakeld.doorgeschakeld.

De business rules kunnen ook voorschrijven dat als een klant na drie De business rules kunnen ook voorschrijven dat als een klant na drie minuten nog niet geholpen is hij de mogelijkheid krijgt zijn naam en minuten nog niet geholpen is hij de mogelijkheid krijgt zijn naam en telefoonnummer achter te laten.telefoonnummer achter te laten.

3. Technologieën3. TechnologieënInteractieve Voice Response (IVR)Interactieve Voice Response (IVR)

Voice Response is een begroeting voordat het gesprek bij de agent Voice Response is een begroeting voordat het gesprek bij de agent binnenkomt. binnenkomt.

Wanneer het voice response systeem ook kan reageren op spraak noemt Wanneer het voice response systeem ook kan reageren op spraak noemt men dit een Interactieve Voice Response. (sprekende computer)men dit een Interactieve Voice Response. (sprekende computer)

Deze Interactieve Voice Response vindt vaak plaats door het Deze Interactieve Voice Response vindt vaak plaats door het geautomatiseerd stellen van enkele vragen aan de klant om geautomatiseerd stellen van enkele vragen aan de klant om bijvoorbeeld achter de reden te komen dat de klant belt. bijvoorbeeld achter de reden te komen dat de klant belt.

Belt u voor storingen?, toets 1.Belt u voor storingen?, toets 1. Belt u voor vragen over onze producten, toets 2.Belt u voor vragen over onze producten, toets 2.


Interactieve Voice Response (IVR)Interactieve Voice Response (IVR)

Structuur van de IVRStructuur van de IVREr gebeuren controles (o.a. wanbetalercontrole) en testen (bvb.Er gebeuren controles (o.a. wanbetalercontrole) en testen (bvb.

modemtest, postcodecheck) op de klant, naargelang de keuze die hijmodemtest, postcodecheck) op de klant, naargelang de keuze die hij

gemaakt heeft in de IVR.gemaakt heeft in de IVR.

Sommige gesprekken worden automatisch afgehandeld (bvb. ReprintSommige gesprekken worden automatisch afgehandeld (bvb. Reprint

aanvragen, betalingsoverzicht aanvragen) -> geen agent aan de lijn.aanvragen, betalingsoverzicht aanvragen) -> geen agent aan de lijn.

IVR bij TelenetIVR bij TelenetKlant belt op

0800/66000

Klant maakt keuze in IVR:

U wenst klant te worden, druk 1

U heeft een vraag over de factuur of over de betalingswijze, druk 2

U heeft een vraag over verhuis, druk 3

U heeft een technische vraag, druk 4

U heeft een andere vraag, druk 5

1) Verkoop (agent verkoop)

2) Facturatie

- reprint factuur

- aanvraag betalingsoverzicht

- wenst domiciliëring

- andere zaken

5) Andere

Klant brengt klantennummer in

Automatische checks

Klant in contact met agent :

CTI en Pop–up scherm

3) Verhuis

4) Technisch

1) Einde gesprek

2) Algemeen menu

3) Facturatie menu

IVR

3. Technologieën3. TechnologieënPopups – ScreenpoppingPopups – Screenpopping

correspondentieadres

De ken-je-beller gegevens van de klant

(van het toestel vanwaar hij belt)

Om 14.51 u is de klant doorverbonden met agent (ID 2950)

De klant is niet verder doorverbonden

IVR begin- en eindpunt

Naam klant en klantennummer

3. Technologieën3. Technologieën Popups

Afhankelijk van de keuze op de IVR verschijnt hier andere info (hier facturatie pop-up) :

3. Technologieën3. Technologieën Popups


Na het gesprek noteert men in het kort waarover het gesprek ging.

Popups

3. Technologieën3. TechnologieënPredictive dialingPredictive dialing

Bij het bellen naar klanten (bij bv. marketingcampagnes) wordt vaakBij het bellen naar klanten (bij bv. marketingcampagnes) wordt vaakgebruik gemaakt van dialers, systemen die automatisch hetgebruik gemaakt van dialers, systemen die automatisch hettelefoonnummer van de klant kiezen. De agent verliest dan geen tijdtelefoonnummer van de klant kiezen. De agent verliest dan geen tijddoordat hij zelf het nummer moet intoetsen. doordat hij zelf het nummer moet intoetsen.

Een bijzonder vorm van automatic dialing is predictive dialing. EerstEen bijzonder vorm van automatic dialing is predictive dialing. Eerstherkent de dialer faxmachines, bezettonen, antwoordapparaten,…zodatherkent de dialer faxmachines, bezettonen, antwoordapparaten,…zodatalleen personen naar de agent doorverbonden worden. Verder berekentalleen personen naar de agent doorverbonden worden. Verder berekenteen predictive dialer hoeveel agents er bv. over twee minuten beschikbaareen predictive dialer hoeveel agents er bv. over twee minuten beschikbaarkomen en gaat dan op basis van deze verwachte beschikbaarheid nieuwekomen en gaat dan op basis van deze verwachte beschikbaarheid nieuweklanten bellen.klanten bellen.

3. Technologieën3. TechnologieënScreen based call managementScreen based call management

Indien er allerlei telefoonfuncties (doorschakelen, overleg, ….) met behulp Indien er allerlei telefoonfuncties (doorschakelen, overleg, ….) met behulp van het beeldscherm van de computer verricht kunnen worden, van het beeldscherm van de computer verricht kunnen worden, spreken we van screen based call management.spreken we van screen based call management.

Call data transferCall data transferVaak stelt men een eerste en tweede lijn in. Alle gesprekken komen Vaak stelt men een eerste en tweede lijn in. Alle gesprekken komen

binnen in de eerste lijn waar algemeen opgeleide agenten deze binnen in de eerste lijn waar algemeen opgeleide agenten deze proberen te beantwoorden. De tweede lijn bestaat uit specialisten of proberen te beantwoorden. De tweede lijn bestaat uit specialisten of ervaren callcenterprofessionals die de resterende klantvragen ervaren callcenterprofessionals die de resterende klantvragen beantwoorden. beantwoorden.

Met CTI kunnen de ingevoerde gegevens van het eerste gesprek samen Met CTI kunnen de ingevoerde gegevens van het eerste gesprek samen

met het gesprek zelf doorgezet worden naar de tweede lijn (call data met het gesprek zelf doorgezet worden naar de tweede lijn (call data transfer) als blijkt dat de vraag te ingewikkeld is of te lang duurt. De transfer) als blijkt dat de vraag te ingewikkeld is of te lang duurt. De tweedelijnsagent ontvangt niet alleen het gesprek, maar ook de tweedelijnsagent ontvangt niet alleen het gesprek, maar ook de gegevens van het gesprek op het scherm. De winst van CTI in dit gegevens van het gesprek op het scherm. De winst van CTI in dit geval is dat er geen overleg tussen beide agents nodig is.geval is dat er geen overleg tussen beide agents nodig is.


CTI-voordelenCTI-voordelen

De afhandeling van gesprekken gaat sneller, kosten verminderen.De afhandeling van gesprekken gaat sneller, kosten verminderen. Betere service -> klant staat minder lang in de wachtrij.Betere service -> klant staat minder lang in de wachtrij. Het gesprek wordt persoonlijker want de agent beschikt over relevante Het gesprek wordt persoonlijker want de agent beschikt over relevante

klantgegevens. klantgegevens. Het aantal herhaalvragen neemt af.Het aantal herhaalvragen neemt af. Een duidelijke rapportering van wanneer en waarvoor de klant belde Een duidelijke rapportering van wanneer en waarvoor de klant belde

en welke keuze hij maakte op de IVR.en welke keuze hij maakte op de IVR. Minder opzoekwerk door pop-ups met de nodige informatie over de Minder opzoekwerk door pop-ups met de nodige informatie over de

beller.beller.

CTI zorgt voor een verbeterde en meer efficiënte afhandeling van het CTI zorgt voor een verbeterde en meer efficiënte afhandeling van het telefoonverkeer.telefoonverkeer.

4. CTI-software bij Telenet4. CTI-software bij TelenetPraktijkvoorbeeld programma HonoluluPraktijkvoorbeeld programma Honolulu

4. CTI-software bij Telenet4. CTI-software bij Telenet

De agent staat automatisch in AUX.Als de agent klaar is om te werken, drukt hij op het pijltje IN en dan is de agent beschikbaar voor klanten.AUX verandert in READY.


De agent (A) krijgt een lijn binnen en moet deze binnen 3 beltonen aannemen (op 1 klikken), anders wordt de agent in AUX gezet. De call die binnenkwam wordt dan terug in de queue gezet maar met

een hogere prioriteit. De klant wordt verdergeholpen door de eerst vrije agent dankzij die hogere prioriteit van de call. Dit noemt men

RONA (Redirect On No Answer)Als de call aangenomen wordt, krijgt de agent een automatisch

scherm met klantgegevens (popup)


Na het gesprek komt de agent automatisch in ACW (= After Call Work), dit is de tijd dat agent nodig heeft NA het gesprek om zaken die betrekking hebben met het gevoerde gesprek af te handelen.

Terug klaar voor het volgende gesprek


Druk op de telefoon om op te hangen

Druk op de 2 pijlen om de klant ‘On hold’ te zetten.De klant hoort muziek.


Druk op TRANSFER om de klant door te verbinden.


Info over het laatste gesprek.

IVR track “ NO:3!79113!>ACD “

3 : keuze 3 in IVR, vraag over verhuis

klantennummerDoorverbonden naar ACD

5. Andere mogelijkheden/Trends5. Andere mogelijkheden/Trends

Call Back (terugbeldienst)Call Back (terugbeldienst)

Sommige bedrijven bieden op hun website een call me back-Sommige bedrijven bieden op hun website een call me back-buttom aan.buttom aan.

Door gebruik te maken van deze dienst wordt men door de Door gebruik te maken van deze dienst wordt men door de medewerkers van het callcenter opgebeld op vraag van de medewerkers van het callcenter opgebeld op vraag van de klant om eventueel een verkoop af te sluiten of om de klant klant om eventueel een verkoop af te sluiten of om de klant bij te staan bij vragen of de oplossing van problemen.bij te staan bij vragen of de oplossing van problemen.

5. Andere mogelijkheden/Trends5. Andere mogelijkheden/TrendsInternet SelfserviceInternet Selfservice

Dit stelt klanten in staat om zelf hun vragen op het internet te Dit stelt klanten in staat om zelf hun vragen op het internet te beantwoorden.beantwoorden.

Zo kan men via links op de website zoeken naar een antwoord. Op deze Zo kan men via links op de website zoeken naar een antwoord. Op deze manier kan men o.a.:manier kan men o.a.:

-handleidingen downloaden-handleidingen downloaden

-het productgamma, de tarieven bekijken-het productgamma, de tarieven bekijken

-een duplicaat van de factuur aanvragen, algemene factuurvoorwaarden -een duplicaat van de factuur aanvragen, algemene factuurvoorwaarden bekijken.bekijken.

-oplossing vinden voor een bepaald probleem of vraag bij FAQ’s.-oplossing vinden voor een bepaald probleem of vraag bij FAQ’s.


Internet SelfserviceInternet Selfservice

De site biedt een antwoord op de meeste vragen maar wanneer men toch De site biedt een antwoord op de meeste vragen maar wanneer men toch hulp nodig heeft kan men de klantendienst contacteren.hulp nodig heeft kan men de klantendienst contacteren.

Meestal via telefoon en e-mail maar ook dikwijls via contactformulieren Meestal via telefoon en e-mail maar ook dikwijls via contactformulieren welke te vinden zijn op de website.welke te vinden zijn op de website.

Men vult dan de nodige gegevens in op het formulier welk dan via de Men vult dan de nodige gegevens in op het formulier welk dan via de website verzonden wordt naar de klantendienst.website verzonden wordt naar de klantendienst.

Na het beantwoorden, wordt de vraag én het antwoord, gepubliceerd bij Na het beantwoorden, wordt de vraag én het antwoord, gepubliceerd bij de veelgestelde vragen (FAQ’s)de veelgestelde vragen (FAQ’s)


Electronisch invulformulierElectronisch invulformulier

Steeds meer bedrijven bieden hun websitebezoekers de mogelijkheid aanSteeds meer bedrijven bieden hun websitebezoekers de mogelijkheid aan

om, door het invullen van een elektronisch formulier, zich in te schrijvenom, door het invullen van een elektronisch formulier, zich in te schrijven

voor een gratis elektronische nieuwsbrief, een bestelling door te geven ofvoor een gratis elektronische nieuwsbrief, een bestelling door te geven of

informatie aan te vragen over producten en diensten. informatie aan te vragen over producten en diensten.

Wanneer een bedrijf dankzij dergelijke on line formulieren gegevensWanneer een bedrijf dankzij dergelijke on line formulieren gegevens

verzamelt, wordt die verantwoordelijk voor de verwerking vanverzamelt, wordt die verantwoordelijk voor de verwerking van

persoonsgegevens en onderworpen aan de Belgische privacywet.persoonsgegevens en onderworpen aan de Belgische privacywet.

6. E-privacy6. E-privacy

Belgische privacywetBelgische privacywet

Deze wet verleent ieder individu waarvan persoonsgegevens verzameldDeze wet verleent ieder individu waarvan persoonsgegevens verzameldworden, enkele specifieke rechten:worden, enkele specifieke rechten:

Het privacybeleid van de organisatie die persoonsgegevens opvraagdHet privacybeleid van de organisatie die persoonsgegevens opvraagdmoet meegedeeld worden.moet meegedeeld worden.

De consument moet op de hoogte gebracht worden van o.m. deDe consument moet op de hoogte gebracht worden van o.m. dedoeleinden van de database waarin hij of zij terecht komt. doeleinden van de database waarin hij of zij terecht komt.

Het recht op inzage van de eigen gegevens.Het recht op inzage van de eigen gegevens. Het recht op verbetering van de eigen gegevens.Het recht op verbetering van de eigen gegevens. Het recht op verzet bij direct marketingHet recht op verzet bij direct marketing

6. E-privacy6. E-privacyProf. Dr. Michel Walrave is doctor in de communicatiewetenschappen en Prof. Dr. Michel Walrave is doctor in de communicatiewetenschappen en

verricht onderzoek naar direct-marketing, e-commerce en de verricht onderzoek naar direct-marketing, e-commerce en de bescherming van de privacy van consumenten in de bescherming van de privacy van consumenten in de informatiemaatschappij. informatiemaatschappij.

Uit een recent onderzoek van 250 Belgische commerciële websites blijkt Uit een recent onderzoek van 250 Belgische commerciële websites blijkt dat de meerderheid niet aan de basisverplichtingen van de privacywet dat de meerderheid niet aan de basisverplichtingen van de privacywet voldoet wanneer on line persoonsgegevens worden verzameld. voldoet wanneer on line persoonsgegevens worden verzameld. Minder dan de helft heeft een privacystatement.Minder dan de helft heeft een privacystatement.

Dit is een tekst waarin het privacybeleid van de organisatie die Dit is een tekst waarin het privacybeleid van de organisatie die persoonsgegevens opvraagd, meegedeeld wordt, waarin bepaalde persoonsgegevens opvraagd, meegedeeld wordt, waarin bepaalde informatie gegeven wordt over de verantwoordelijke voor de informatie gegeven wordt over de verantwoordelijke voor de verwerking, de doeleinden van de gegevensverwerking en de verwerking, de doeleinden van de gegevensverwerking en de privacyrechten van de betrokkenen. privacyrechten van de betrokkenen.

Volgens onderzoek is die informatie in de meeste gevallen moeilijk te Volgens onderzoek is die informatie in de meeste gevallen moeilijk te vinden, onvolledig en meestal niet gelinkt aan het formulier waarop de vinden, onvolledig en meestal niet gelinkt aan het formulier waarop de consument zijn gegevens moet invullen.consument zijn gegevens moet invullen.

7. Besluit7. Besluit

De laatste jaren groeien steeds meer callcenters door naar een modern De laatste jaren groeien steeds meer callcenters door naar een modern klantencontactcenter.klantencontactcenter.

Klantrelatiebeheer wordt voor bedrijven en organisaties steeds Klantrelatiebeheer wordt voor bedrijven en organisaties steeds belangrijker. De huidige trend is ‘klantgericht denken’ en bedrijven belangrijker. De huidige trend is ‘klantgericht denken’ en bedrijven willen zich onderscheiden door service. Hoe beter de relatie met de willen zich onderscheiden door service. Hoe beter de relatie met de klant, des te minder snel de klant zal overstappen naar een concurrent.klant, des te minder snel de klant zal overstappen naar een concurrent.

Het contactcenter krijgt hierdoor een centrale plaats binnen de Het contactcenter krijgt hierdoor een centrale plaats binnen de organisatie. In het klantencontactcenter staat de klant centraal en is organisatie. In het klantencontactcenter staat de klant centraal en is alles erop gericht het klantencontact efficiënt, professioneel en alles erop gericht het klantencontact efficiënt, professioneel en persoonlijk te laten verlopen.persoonlijk te laten verlopen.

Er is ook meer geld beschikbaar doordat het contactcenter als een plaats Er is ook meer geld beschikbaar doordat het contactcenter als een plaats gezien wordt waar geld verdiend wordt.gezien wordt waar geld verdiend wordt.