Van CRM naar CMR
Naar een nieuwe vorm van klantgerichtheid
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
RWie ben ik
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R
1. Wat verstaan we onder CRM?
2. De invloed van Social Media
3. Op weg naar CMR
AGENDA
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RWat is CRM
Definitie:CRM is de implementatie van een
strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. Het is een continue, systematische en organisatie-omvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt.
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RWat is CRM
Basis voor CRM is gelegd door
Don Peppers & MarthaRogers
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RWat is CRM
Elementen van CRM:
• De klant centraal
• Klantbeeld/Klantportret/360° view
• Leadmanagement
• Klantwaarde • (waarde van de klant en waarde voor de klant)
Klantbeeld bekijken
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RWat is CRM
ProductLeadership
OperationalExcellence
CustomerIntimacy
Model:Treacy en Wiersema
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RWat is CRM
technisch sociaal
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RWat is CRM
Gefragmenteerd en beperkte management informatie. Operationele focus
Customer Relationship ManagementKlantgedrevenheid: De route naar een geïntegreerde aanpak
End-to-end proces geoptimaliseerd
Op BU niveau kosten en gewenste meerwaarde geoptimaliseerd
Optimalisatie per line of product/segment in verband met kosten en gewenste meerwaarde
Start optimalisatie om efficiency te bereiken; kokervisie
Focus intern. Per segment/per product
Alignment met global CRM strategie
CRM programma op BU niveau, segment overschrijdend, multi-channel
Meer ‘samenwerkings’ denken, maar nog steeds met kokervisie (segment/kanaal/product)
Geïsoleerde projecten; Initiatief vanaf de werkvloer(bottom-up)
Geen
Begrijpen van het bredere beeld; samenwerking
Begrip en focus over alle lines of products en segmenten
Begrip en focus per line of product/ per segment
Onbekend. We verkopen produkten en services
Overall gedeeld beeld m.b.t. de klant centraal aanpak. Doelen op elkaar afgestemd.
Klantgedrevenheid; gereorganiseerd per Value Center
Veranderende cultuur en stimulansen; Per line of product/ per segment
Eerste signalen van het klant centraal concept; Per segment/per product.
Interne focus. Per segment/per product
Informatie wordt onderling uitgewisseld en er is inzicht in klant- gegevens op ABN AMRO niveau
Inzicht en Informatie wordt gedeeld binnen de gehele BU
Gedeelde klantinformatie op segmentniveau. Ontwikkeling binnen het segment.
Per team gefragmenteerde klantinformatie, minimaal inzicht
Basis en gefragmenteerd
Sterke functionaliteit; geïntegreerd gebruikt binnen geheel ABN AMRO
Sterke functionaliteit met integratie op BU niveau, multi-channel
Sterke functionaliteit per segment en per kanaal
Gefragmenteerd;beperkte functionaliteit en focus
Zeer gefragmenteerd; zwakke functionaliteit
Gedeelde doelen en uitgebalanceerde management informatie; geheel ABN AMRO gelijk
Sterke klantfocus als onderdeel van ge- deelde managementinfo op BU niveau
Informatie grotendeels aanwezig, op segmentniveau. Gebrek aan klantfocus
Beperkte management informatie. Focus intern
Overall integratie (Global)Klantgerichtheid, per kanaal/produkt/segment.
Eerste stappen klantgerichtheid zichtbaar, versnipperd.
Geen
Vijfde Generatie Vierde GeneratieDerde GeneratieTweede GeneratieEerste Generatie
Generation Framework van Gartner
5. Processen
2. Strategie
3. Toegevoegde waarde voor de klant4. Interne samenwerking
6. Informatie
7. Technologie
8. Managementinformatie
1. Visie
Begrip begint te ontstaan: op welke wijze continue toegevoegde waarde kan worden geleverd (relatie).
Klantgerichtheid geïntegreerd op BU Niveau
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RWat is CRM
De klanten reageren
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RWat is CRM
Sommige bedrijven denken wel aan de klant:
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R
1. Wat verstaan we onder CRM?
2. De invloed van Social Media
3. Op weg naar CMR
AGENDA
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RDe invloed van Social Media
Wat is Social Media eigenlijk?
Alle social media sites draaien maar om één ding:
het gesprek
Een gesprek tussen mensen
VA
N C
RM
NA
AR
CM
R
Een gesprek is
Niet georganiseerd
Niet gecontroleer
d
Niet commercieel
De invloed van Social Media
VA
N C
RM
NA
AR
CM
R Social Media ondersteunen gesprekken tussen gelijkwaardige partners,
mensen
De invloed van Social Media
VA
N C
RM
NA
AR
CM
R
Productpush,Bedrijf
communiceertKlant moet luisteren
CRM: dialoogmet de klant
kern nog steeds
inside->out
Social CRM: in netwerk, community
in gesprek als gelijkwaardige
partners
De invloed van Social Media
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RDe invloed van Social Media
Social Media begrijpbaar gemaakt
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R Klanten vertrouwen hun peers meer
dan bedrijven!
De invloed van Social Media
Ontwikkelingen in de maatschappij
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R Klanten willen dat je goed luistert
De invloed van Social Media
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R Klanten zoeken informatie via
internet niet bij de “expert”
De invloed van Social Media
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R
Klanten willen
serieus genomen
worden!
De invloed van Social Media
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R
1. Wat verstaan we onder CRM?
2. De invloed van Social Media
3. Op weg naar CMR
AGENDA
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R Klanten bepalen de relatie, zij zitten aan het stuur!
Dus van CRM (Customer Relationship Management) naar CMR (Customer Managed Relations)
Op weg naar CMR
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R De klant stuurt de relatie, dus
Leadmanagement,
campagnemanagement e.d. worden
overbodig.
Op weg naar CMR
Mond tot mond reclame en
serviceverlening bepalen de
klantervaring en het succes van een
bedrijf
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R
Dit heeft gevolgen voor
de manier waarop we
omgaan met de klantJan van der Kleij en Martien de Laat
Op weg naar CMR
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R En dus ook voor de manier
waarop we onze medewerkers
ondersteunen om een positieve
klantervaring te realiseren
Op weg naar CMR
Dat is schrikken
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R 6 wetmatigheden m.b.t. klantervaringen
Ieder contact leidt tot een klantervaring
Mensen zijn van nature egoïstisch Vertrouwen bij klanten kun je alleen winnen door
zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de wensen en behoeften van de klanten
Niet betrokken medewerkers zorgen niet voor betrokken klanten
Medewerkers vertonen het gedrag waarvoor ze beloond worden
Oprechte interesse voor de klant kun je niet faken,
Op weg naar CMR
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R
Voorbeelden op weg naar CMR:
Op weg naar CMR
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
ROp weg naar CMR
Samenwerken met de klant
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R • Sales zoals we kennen werkt niet meer
• Nieuwe ontwikkelingen: co-creëren, crowd
sourcing, crowd funding e.d.
• Netwerken zijn de kern
• Service is de nieuwe sales
• Dus bedrijven moeten de organisatie 180°
draaien om de “nieuwe” klanten te
bedienen
Op weg naar CMR
Tot slot:
VA
N C
RM
NA
AR
CM
RVA
N C
RM
NA
AR
CM
R
Email: Martien.de.Laat @pvko.nlTwitter: Martien007Linkedin: http://nl.linkedin.com/in/martiendelaat
Dank voor uw aandacht
Vragen?
Top Related