Download - CliniClowns - Loyalty Café

Transcript
Page 1: CliniClowns - Loyalty Café

Behoudstrategie CliniClowns

door Victor van der Veen

Page 2: CliniClowns - Loyalty Café

Waarom?

•Uitval te hoog: elke 1% minder uitval = €100.000

• Instroom gelijk aan uitstroom

Page 3: CliniClowns - Loyalty Café

Communicatiekalender 2011

Page 4: CliniClowns - Loyalty Café

Loyaliteitprogramma

Winback Programma

Ontwikkel Programma

Welkom Programma

Page 5: CliniClowns - Loyalty Café

Welkom programma

Doelstelling: Uitval van 34% naar 30%

Hoe?• Kwalitatief beter werving • Service • Verrassen • Leren kennen • Upgrade

Page 6: CliniClowns - Loyalty Café

Welkom programma

Page 7: CliniClowns - Loyalty Café

Welkom programma

Page 8: CliniClowns - Loyalty Café

1e resultaten

• Eerste jaar 2% minder uitval• Nu lichte stijging in uitval maar nog vroeg om te

zeggen

Page 9: CliniClowns - Loyalty Café

Ontwikkelprogramma

Uitval Structurele donateurs > 12 maanden onder 10% eind 2013

Na welkom programma scoren we donateurs op betrokkenheid en bedrag. Op basis daarvan plaatsen we ze in 4 segmenten:

• Ambassadeurs• Loyalen• Gevers met potentie• Passieve gevers

Page 10: CliniClowns - Loyalty Café

Ontwikkelprogramma

Hoe?• Vooronderzoek naar drivers loyaliteit met 2 Organize• Daarna scoringsmodel zelf ontwikkeld• Getest in database bij huidige donateurs en uitstroom• Voorkomen self fulfilling prophecy: nog een keer 2 Organize• Ontwikkeling programma in Charibase duurde een half jaar (en

ongoing)

Page 11: CliniClowns - Loyalty Café

Scoringsmodel:

Notariele Akte (100)

Emailadres (20)

Wervingskanaal (80)

Vrijwilliger, Ambassadeur, Collectant (300)

Actievoerder (300)Telefoonnummer (20)

Cheques (80)

TeleMarketing Upgrade (200)

Extra giften (300)

Emailklikken (100)Relatieduur (100)

Donateuravond (300)

Questionnaire (500)

Page 12: CliniClowns - Loyalty Café

4 segmenten

Ambassadeurs 8%

Loyalen: 12%

Gevers met potentie: 34%

Passieve gevers: 46% < 140

< 220

> 220 < €180

> 220 > €180

Page 13: CliniClowns - Loyalty Café

AmbassadeursBetrokkenheid vasthouden: knuffelen, bedanken, informeren, persoonlijke aandacht , uitnodigen

Page 14: CliniClowns - Loyalty Café

Loyalen

Betrokkenheid vasthouden en upgraden in waarde: knuffelen, bedanken, informeren en verzoeken

Page 15: CliniClowns - Loyalty Café

Gevers met potentie

Betrokkenheid vergroten: meer betrekken, activeren en informeren

Page 16: CliniClowns - Loyalty Café

Passieve gevers

Low profile informeren en betrekken: kostenefficiënt/meer per e-mail

Page 17: CliniClowns - Loyalty Café

Ontwikkelprogramma

Elke kwartaal communicatie per segment bepalen

Page 18: CliniClowns - Loyalty Café

Eerste resultaten

• Aantal ambassadeurs en loyalen omhoog• Passieve gevers omlaag• Veel inzicht in wat donateurs doen• Uitval stabiel• Waarde omhoog in meeste segmenten

• Wel een hogere uitval bij Ambassadeurs• Veel data - wat kunnen we nog meer te weten komen

Volgende stap: communicatie beter afstemmen op segment

Page 19: CliniClowns - Loyalty Café

Winback programma

Doelstellingen:1. Directe winback bij opzegging: 25%2. Winback na 8 maanden: 10%

Speerpunten:• Telefonische opzegging• Bedanken• Blijven inspireren• Storytelling

Page 20: CliniClowns - Loyalty Café

Tips van clowns

• Overleg niet te veel• Ga uit van interactie tussen je

organisatie en klant(is meetbaar)• Test• Dubbelcheck• Test• Vraag hulp van buitenaf

Page 21: CliniClowns - Loyalty Café

Doneer je kennis

Wij zijn op zoek naar mensen/organisaties die ons kunnen inspireren en helpen ons loyaliteitsprogramma te verbeteren.

Mogen we een keertje langskomen?

Interesse? Neem contact met ons op via: [email protected]

Page 22: CliniClowns - Loyalty Café

DANK JULLIE WEL!!!!!