Download - Certificatieschema Improvement Model

Improvement Model

COPYRIGHT © 2010-2016 STICHTING BEHEER IMPROVEMENT MODEL

Dit document is eigendom van Stichting Beheer Improvement Model. Stichting Beheer Improvement Model heeft dit document onder licentie verkregen van Novire BV teneinde het schemabeheer uit te voeren. Niets uit dit document mag worden verveelvoudigd of openbaar worden gemaakt op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Stichting Beheer Improvement Model, noch mag het worden gebruikt voor enig ander werk dan waarvoor het is vervaardigd. Verstrekking aan en gebruik door anderen is niet toegestaan.

Stichting Beheer Improvement Model is ondanks de zorg die aan dit document is besteed niet aansprakelijk voor schade die ontstaat als gevolg van fouten.

Stichting Beheer Improvement Model aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade ten gevolge van het gebruik van de informatie uit dit document.

Improvement Model

EISEN

Zoals verwoord in hoofdstuk 2 en hoofdstuk 3.

VERKL ARING

De producten en diensten van de organisatie voldoen – met een score van <> – aan de eisen, zoals neergelegd in het certificatieschema van het Improvement Model.

GEBRUIK MERKEN

Improvement Model beschikt over een eigen logo. Na certificering mag de organisatie dit logo voeren. Er is een algemene variant welke aangeeft dat de organisatie gecertificeerd is en een specifieke variant welke ook de kleur en score aangeeft. De organisatie is gerechtigd beide logo’s te voeren op digitale en fysieke uitingen.

ACCREDITATIENORM

EN 45011:1998

CERTIFICATIEONDERZOEK

Zie hoofdstuk 2

PRODUCT / PRODUCTGROEP

De klantvraag is bediend, conform inspraak, aanspraak, bejegening en verwachting. De organisatie biedt vanuit haar maatschappelijke context continuïteit en veiligheid.

NORM / NORMATIEF DOCUMENT

Beoordelings- en wegingskader van het Improvement Model ten aanzien van inrichting en uitkomsten van het klantproces conform vereisten wet- en regelgeving en maatschappelijke rol. Er is een normenschema en indicatorenset.

NA AM CERTIFICATIESCHEMA

Improvement Model » Algemene eisen voor Certificerende Instellingen die certificatie volgens het Improvement Model uitvoeren; » Verificatie van de juistheid van door de organisatie verwerkte data binnen het self- assessment, voorafgaand aan het certificatieonderzoek; » Auditing van de uitkomsten van de zorgen dienstverlening conform de normen en indicatoren van het Improvement Model

VERSIE CERTIFICATIESCHEMA 2016, versie 2.0

CODE CERTIFICATIESCHEMA

IM 2012

BEHEERDER CERTIFICATIESCHEMA

Stichting Beheer Improvement Model

REGISTRATIENUMMER RA AD VOOR ACCREDITATIE

S 575

ONDERWERP TOETSING

Producten en diensten binnen de zorgen welzijnssector, zijnde zorg en begeleiding thuis, in woonvormen, jeugdzorg, geestelijke gezondheidszorg, gehandicaptenzorg, welzijn, maatschappelijke opvang en vrouwenopvang.

Voorwoord Voor u ligt het Improvement Model. Een innovatief certificatieschema voor zorgen welzijnsinstellingen. Wij zijn dit project gestart – vanuit het werkveld –, omdat we ons met elkaar realiseerden dat er behoefte is aan een eigentijdse totaaloplossing. Een nieuwe houvast voor organisatie-inrichting die rekening houdt met hetgeen gebeurt en verandert in de maatschappij anno nu. Daarnaast zijn we ervan overtuigd dat betere zorg, service en diensten mogelijk zijn. Het Improvement Model benadert het zorgen dienstverleningsproces op een hele nieuwe manier. De klant is consistent het uitgangspunt en van daaruit wordt de lijn doorgetrokken naar alle relevante organisatieonderdelen. En dat werkt verrassend goed. Op alle fronten.

We dagen u uit om grondig met het model aan de slag te gaan. Om met een open blik naar de verschillende onderdelen van uw organisatie te kijken en mogelijkheden te overwegen die wellicht om lef vragen. Wij geloven dat dat de sleutel is tot een succesvol eindresultaat waar alle belanghebbenden baat bij hebben.

Het Improvement Model is mede ontstaan door de waardevolle input van een grote groep professionals, -bestuurders en andere deskundigen uit de gehele breedte van het werkveld die zich stuk voor stuk belangeloos hebben ingezet. Onze dank aan hen is groot.

Stichting Beheer Improvement Model

Esther van NieuwenhuizenEvelien Verkade

Improvement Model versie 2, april 2016 9Improvement Model versie 2, april 20168

4 CERTIFICATIESCHEMA 41

Basis voor het onderzoek 41Frequentie en inhoud van de beoordeling 41Onderzoek organisatie 43Rapportage richtlijnen 47Richtlijnen rondom schorsing, intrekking, uitbreiding en inperking van het certificaat 47Kwalificatiecriteria auditteam 49Beoordeling auditteam 50Criteria auditdagen 51Overige richtlijnen 52

5 TERMEN EN DEFINITIES 55

6 INDICATORENSET 65

Inhoudsopgave 1 INLEIDING 11

Situatieschets 11Over het Improvement Model 12Wat biedt het Improvement Model? 12Uitgangspunten, doelstellingen en toepassingsgebied 14Hoe werkt het in de praktijk 14Leeswijzer 16

2 NORMENSCHEMA 19

1 Klant 202 Missie 223 Product 224 Medewerker 255 Middelen 276 Financiën 287 Organisatie, processen, beleid en kwaliteit 298 Registreren gegevens binnen managementsysteem 32

3 MANAGEMENTSYSTEEMEISEN VOOR ORGANISATIES 35

Opties 35Optie 1: Managementsysteemeisen volgens ISO 9001 of HKZ 35Optie 2: Algemene managementsysteemeisen 36Toetsen 37

Improvement Model versie 2, april 2016 11

InleidingSituatieschets

De zorgen welzijnsmarkt heeft te maken met een veranderende zorginfrastructuur. Er is een verschuiving gaande van een voorschrijvende overheid en een budgetgestuurde situatie naar ondernemerschap. Het initiatief ligt nu bij de zorginstelling. Voor veel organisaties is het een uitdaging hierop te anticiperen. Ondernemerschap op klanten productniveau is vaak een nog onbekende weg voor medewerkers en bestuurders. Daar komt bij dat organisaties het al druk genoeg hebben met de verschillende aspecten waar ze tegelijk rekening mee moeten houden; de bedrijfsvoering, de inhoud, de kwaliteit, de veiligheid. Dit alles resulteert met enige regelmaat in terughoudendheid waar ondernemerslef nodig is.

Ondertussen zoeken financiers naar transparantie in de verhouding tussen prijs, kwaliteit en resultaten. Samenwerking tussen alle betrokken partijen, inclusief laatstgenoemde en toezichthouders, is dus van groot belang.

Het wordt steeds wenselijker dat de focus op uitkomsten komt te liggen, en niet alleen op processen en protocollen. Daarbij moeten de klant en de medewerker zich binnen duidelijke kaders zo vrij mogelijk kunnen blijven bewegen. Om haar toekomst zeker te stellen, is het voor zorginstanties van belang terug te keren naar de basis en zichzelf de vraag stellen waaraan zij hun bestaansrecht ontlenen. Daarbij hoort de klant centraal te staan; welke aanspraak doet de klant op de sociale zekerheid en al dan niet verplichte zorgverzekeringen, wat is zijn zorg- of dienstverleningsvraag, wat zijn daarbij zijn wensen en in hoeverre kan de organisatie daaraan voldoen?

Jazeker, de wijzigingen zetten zorgorganisaties voor flinke uitdagingen. Tegelijkertijd is het een kans om de puzzel opnieuw te leggen. Om te vernieuwen, te verbeteren en grondig te kijken naar het wat, waarom en waartoe van de organisatie.

1

Improvement Model versie 2, april 201610


Schematisch kan dit als volgt worden weergegeven:

1. Klant 2. Missie 3. Product 4. Medewerker 5. Middelen 6. Financiën 7. Organisatie

Toelichting op de figuur:

Centraal in het schema beweegt zich de klant (1). Langs de assen van de wet- en regelgeving (de aanspraak die de klant maakt), de eisen van kwaliteitsborging en planning & control beweegt zich de totale organisatie. Deze organisatie is opgebouwd in chronologische volgorde met de klant (1) als vertrekpunt. Met een missie waaruit de maatschappelijke legitimatie blijkt (2). En een daarbij passend product (3), daarbij passende medewerkers (4) en passende middelen (5). Hieruit volgt een kloppende financiële onderlegger (6) en ten slotte dienen al deze onderdelen geborgd te worden in een organisatiesystematiek (7). Wanneer het totaal in balans is, resulteert dit in een groene uitkomst. Bij afwijkingen worden de uitkomsten van het model oranje, of mogelijk rood.

Over het Improvement Model

Stichting BIM biedt met het Improvement Model een basis voor de overgang van de oude situatie naar de gewijzigde. Het model helpt bepalen of een organisatie toekomst en bestaansrecht heeft. Het geeft organisaties handvatten om zichzelf te toetsen en te ontwikkelen tot een klantgestuurde organisatie met toekomstperspectief. Een organisatie waar kwaliteit en transparantie van de werkzaamheden zijn gewaarborgd, waar de bedrijfsvoering gericht is op output, en waar klanten en medewerkers, binnen de wet- en regelgeving, de grootst mogelijke bewegingsvrijheid hebben.

In het model staat de klant zowel inhoudelijk als in de businesscase centraal. De te leveren producten en diensten zijn direct aan de klantvraag gerelateerd. Deze is dus zeker gesteld omdat hij, net als de klantaanspraak, ook het uitgangspunt is binnen de begroting.

Het model schrijft niet voor op het ‘hoe’. Dat is aan de organisatie en haar creativiteit en eigenheid. Het Improvement Model is breed inzetbaar en volledig toegesneden op het werkveld. Het heeft zichzelf in de praktijk bewezen als een effectief transitiemiddel en aantrekkelijk verbeterinstrument.

Wat biedt het Improvement Model?

» Het geeft reflectie op bezieling en bestaansrecht (wie is de klant, welke vraag naar zorgen dienstverlening en welke aanspraak op sociale zekerheid dient centraal te staan?).

» Organisaties kunnen met het model het huidige productaanbod en de huidige (doorgaans nog budgetgestuurde) bedrijfsvoering gestructureerd beoordelen.

» Het helpt richting bepalen en continuïteit maximaal te waarborgen, ondanks veranderde bekostigingssystematiek (prijs maal volume).

» De herpositionering bindt en maakt medewerkers enthousiast. » Het geeft structuur en houvast aan de verschillende aandachtsgebieden en onderdelen

in de organisatie: Klantvraag → Maatschappelijke legitimatie → Consequentie. » Het is een hulpmiddel om te komen tot een State of the Art bedrijfsvoering, voldoende

zicht op kwaliteit en de verhouding prijs/kwaliteit. Klantwaarden en kwaliteit staan daarbij centraal.

» Het helpt medewerkers om de klantvraag als vertrekpunt te leren nemen.

Wet

- en

rege

lgev

ing

Kwaliteitsnorm en Planning & Control


Uitgangspunten, doelstellingen en toepassingsgebied

Het Improvement Model is vanuit de volgende uitgangspunten ontwikkeld en opgebouwd:

» Vertrekpunt is de klantvraag, aanspraak en klantwaarden.» Maatschappelijke legitimatie is een speerpunt.» Veranderende positionering van klant en organisatie is een belangrijk aandachtspunt. » Er is een duidelijk onderscheid tussen klantvraag en productaanbod.» Er is een structureel verband met wet- en regelgeving.» Het is een hulpmiddel voor de continuïteit van de organisatie.» De principes van outputfinanciering worden geborgd.

Doelstelling norm

1. Klantgedreven organisatiestructuur en bedrijfsvoering, gericht op goede en veilige output. 2. Hoge klanten medewerkertevredenheid. 3. Een goed renderende organisatie met een gezonde basis voor continuïteit. 4. De verhouding tussen prijs en kwaliteit is goed en wordt steeds beter. Dit blijkt uit effecten, uitkomsten en resultaten.

Toepassingsgebied norm

Producten en diensten binnen de zorgen welzijnssector, zijnde zorg en begeleiding thuis, in woonvormen, jeugdzorg, geestelijke gezondheidszorg, gehandicaptenzorg, welzijn, maatschappelijke opvang en vrouwenopvang.

Hoe werkt het in de praktijk?

De zeven genoemde onderwerpen van het model zijn samenhangend vertaald in een indicatorenset. Medewerkers binnen de organisatie vullen een self-assessment in op klant-, medewerker- en organisatieniveau. Zij gaan hier vervolgens over in gesprek met de klant zodat de klantinspraak vanaf de basis geborgd is. Het invullen en bespreken resulteert in inzicht en richting ten aanzien van alle onderwerpen die voor het verlenen van de zorg van belang zijn.

Toelichting bij figuur:

Aan de slag met het Improvement Model. Welke documenten en hulpmiddelen horen bij welke stap? Veel van de genoemde tools bestelt u al dan niet gratis via www.stichtingbim.nl


De ingevulde antwoorden leiden tot uitkomsten die worden weergegeven in een verkeerslichtenmodel. In de kleuren rood tot donkergroen is in één oogopslag te zien welke onderdelen nog aandacht behoeven en welke onderdelen goed geregeld zijn. Interne benchmarking is mogelijk doordat resultaten te aggregeren zijn naar teams, locaties, afdeling etc.

De praktijk heeft laten zien dat deze transparantie een gezond streven naar verbeteren zichtbaar maakt. De organisatie ontvangt de juiste informatie om de verbeterstappen te kunnen zetten die leiden tot een hogere score. In één oogopslag wordt duidelijk welke thema’s nog aandacht behoeven, of waar zich best-practices bevinden die wellicht breder in de organisatie kunnen worden uitgerold.

De organisatie kan haar eigen invoer controleren middels een interne controle op de ingevoerde data. Kunnen de gegeven antwoorden op de vragen op de juiste wijze worden onderbouwd? Mogelijk dienen scores te worden bijgesteld.

Vervolgens toetst de certificerende instelling conform de in dit document beschreven werkwijze de juistheid van invoer. Op grond van de uitkomsten kan de certificerende instelling een certificaat toekennen.

Leeswijzer

Het Improvement Model is een verbetermodel in de vorm van een norm en een certificatieschema. De norm beslaat heel hoofdstuk 2. Dit is de ‘standaard’ waarbinnen de eisen zijn geformuleerd waaraan zorgorganisaties die in aanmerkingen willen komen voor certificering moeten voldoen. Deze eisen zijn nader uitgewerkt in de indicatorenset in hoofdstuk 6. Hoofdstuk 3 beschrijft de managementsysteemeisen. In hoofdstuk 4, het certificatieschema, staat beschreven hoe een certificerende instelling de zorgorganisatie toetst. In hoofdstuk 5 leest u de definities van de termen die in dit document worden gebruikt.


NormenschemaInleiding

In dit hoofdstuk vindt u de normen van het Improvement Model. Deze normen worden uitgewerkt in hoofdstuk 6, de indicatorenset. De normen geven weer waaraan de organisatie, in de persoon van de medewerker en de bestuurder, aan voldoet, of naar toe werkt.

Het hoofdstuk ‘Klant’ is zeer bewust het eerste hoofdstuk; de klant is het vertrekpunt van alles. Vanuit de klantvraag wordt de rest van de organisatie opgebouwd. De klantvraag wordt vervat in een opdrachtformulering. Deze opdracht wordt in zijn geheel of in delen vertaald in de dienstverleningsovereenkomst. In het onderstaande schema wordt dit samengevat.

Klantvraag Klantwaarden en -eisen Bejegening + Opdrachtformulering Aanspraak op basis van wet- en regelgeving Aanvullende vormen van financiering Formalisering van de aanspraak plus aanvullende diensten Leveringsvoorwaarden + Dienstverleningsovereenkomst

Het tweede hoofdstuk, over de missie van de organisatie, verhoudt zich tot de klantvraag. Alle andere hoofdstukken na ‘Klant’ en ‘Missie’ borduren hier op voort.

2



een dienstverleningsovereenkomst leidt, wordt nagegaan voor welk deel van deze opdracht aanspraak gemaakt kan worden op wet- en regelgeving.

1.3.2 Verder zorgt de bestuurder ervoor dat er aanvullende vormen van financiering worden toegepast, zodat de organisatie geen financieel ongedekte diensten verleent.

1.3.3 De bestuurder en de verantwoordelijke medewerker laten de integrale aanspraak in samenwerking met de klant volledig formaliseren. Dit gebeurt op de werkwijze die daarvoor is vastgesteld en - voor zover van toepassing - door de instanties die daarvoor zijn aangewezen.

1.3.4 De bestuurder brengt in kaart wat de bijbehorende leveringsvoorwaarden zijn. De geïnventariseerde aanspraken (publiek of privaat) zijn daarvoor de basis. De bestuurder zorgt ervoor dat voor de individuele klant in kaart is gebracht welke middelen noodzakelijk zijn bij de uitvoering van de dienstverlening.

1.3.5 De bestuurder zorgt ervoor dat voor iedere klant een dienstverleningsovereenkomst wordt opgesteld op basis van alle eerder genoemde onderdelen. Binnen de dienstverleningsovereenkomst maakt de organisatie duidelijk welke onderdelen zij zelf uitvoert en welke zij ergens anders belegt. Als onderdelen van de dienstverleningsovereenkomst ergens anders worden belegd, zorgt de bestuurder ervoor dat de organisatie de coördinatie op zich neemt van hulpvragen die met elkaar samen hangen. Zo wordt in samenwerking met anderen in de totale opdrachtformulering voorzien. De organisatie zorgt er in dit geval voor dat het totaal van de dienstverleningsovereenkomsten aansluit op de opdrachtformulering

1.4 Resultaten klantvraag

1.4.1 De bestuurder zorgt ervoor dat de organisatie in staat is om continue een voldoende klantvraag naar het product van de organisatie te bedienen.

1.4.2 De bestuurder zorgt ervoor dat de organisatie in staat is om klanten te vinden, te werven en te binden.

1 Klant

1.1 Basisgegevens en toestemming

1.1.1 De bestuurder en de verantwoordelijke medewerker zorgen ervoor dat de (mogelijke) klant juist wordt geïdentificeerd. Ook moeten de gegevens van deze (mogelijke) klant volledig, tijdig en juist worden geregistreerd.

1.1.2 De organisatie waarborgt en registreert toestemming en inspraak van de (mogelijke) klant binnen het totale verdere proces. De organisatie doet dit op tijd en op de juiste manier.

1.2 Opdrachtformulering

1.2.1 De verantwoordelijke medewerker stelt de vraag van de (mogelijke) klant vast, zowel op het gebied van alle leefgebieden als van welzijns- en gezondheidsdoelen.

1.2.2 De verantwoordelijke medewerker inventariseert bij de individuele klant de

klantwaarden en de klanteisen.

1.2.3 De bestuurder en de verantwoordelijke medewerker leggen de gewenste bejegening respectievelijk per klantgroep en per individuele klant vast. De basis hiervoor zijn de vastgestelde klantwaarden.

1.2.4 De verantwoordelijk medewerker inventariseert bij de klant de mogelijke risico’s en analyseert deze. De medewerker brengt deze in verband tot eventuele exclusiecriteria die de organisatie hanteert.

1.2.5 De bestuurder en de verantwoordelijk medewerker dragen er zorg voor dat de opdracht van de klant aan de organisatie ook kwantitatief wordt vertaald, in een te verwachten duur en een te verwachten tijdsinspanning.

1.3 Dienstverleningsovereenkomst

1.3.1 De bestuurder zorgt ervoor dat bij iedere individuele opdrachtformulering die tot


staat is om tijdig een product voor de klant samen te stellen. Dit product is gebaseerd op het productportfolio van de organisatie. Dit product is conform de dienstverleningsovereenkomst. Het product wordt in samenspraak met de klant samengesteld. De klant wordt van adequate informatie voorzien over de gezondheidstoestand, mogelijkheden tot zorg, aard en risico’s van de zorg en mogelijkheden, alsmede over de wijze waarop er met de gegevens van de klant wordt omgegaan. Er is gecontroleerd of de informatie is begrepen.

3.2.2 De medewerker stelt samen met de klant tijdig een plan op. Het plan komt overeen met de dienstverleningsovereenkomst en het in te zetten product. In dat plan staan de doelen (inclusief doelen ten aanzien van effecten en waardering), acties, evaluatietermijnen en de benodigde inspanning van alle betrokkenen. De klant geeft tijdig toestemming voor de uitvoering van het plan. In het plan wordt geborgd dat er met eventuele medicatie zorgvuldig wordt omgegaan.

3.2.3 De medewerker maakt op basis hiervan een planning. Daarbij zijn de wensen van de klant voor de momenten van zorg het uitgangspunt. De medewerker gebruikt voor de verdere uitwerking en invulling van het plan methodieken die waar mogelijk wetenschappelijk verantwoord zijn. De medewerker zorgt ervoor dat de individuele planning van de klant past binnen een efficiënte klantoverstijgende planning.

3.2.4 Binnen het plan worden methodieken gehanteerd die overeenkomen met de methodieken uit het productportfolio. Waar van toepassing worden geldende protocollen en standaarden gehanteerd.

3.3 Levering en verantwoording aan de klant

3.3.1 De levering vindt aantoonbaar plaats conform plan en planning.

3.3.2 De levering is doelmatig en veilig. Afwijkingen worden gemeld en opgevolgd.

3.3.3 De medewerker verantwoordt kwalitatief en kwantitatief. Hij maakt het geleverde product aan de klant, de organisatie en andere betrokken medewerkers transparant. Dit doet hij altijd binnen de kaders van de wet.

3.3.4 In datzelfde kader zorgt de medewerker voor een tijdige, volledige en adequate

1.5 Communicatie met de klant

1.5.1 De bestuurder zorgt ervoor dat de communicatie met de klant aantoonbaar aansluit op zijn wensen. De communicatie wordt door de klant begrepen en is geschikt is voor haar doel.

2 Missie

2.1 Missie

2.1.1 De bestuurder formuleert een missie die aantoonbaar overeenkomt met de doelen binnen de opdrachtformuleringen van alle (potentiële) klanten.

2.1.2 De bestuurder zorgt ervoor dat vanuit de missie zichtbaar wordt dat zij maatschappelijk gelegitimeerd wordt.

3 Product

3.1 Productportfolio

3.1.1 De bestuurder zorgt ervoor dat de organisatie een productportfolio heeft.

3.1.2 Dit productportfolio sluit steeds aan op het totaal van de dienstverleningsovereenkomsten.

3.1.3 Dit productportfolio sluit steeds aan op de missie.

3.1.4 Het productportfolio sluit aan op de vragen in de markt, kan geleverd worden door de betrokken medewerkers en heeft een gezonde financiële basis.

3.2 Product op maat

3.2.1 De bestuurder maakt het mogelijk dat de verantwoordelijke medewerker in


4 Medewerker

4.1 Identiteit en binding

4.1.1 De bestuurder zorgt voor passende identificatie van alle medewerkers van de organisatie, inclusief ingehuurde derden. De gegevens van deze medewerkers worden volledig, op tijd en juist geregistreerd.

4.1.2 De bestuurder zorgt voor een juridische binding tussen de organisatie en de medewerker en een juiste onderbouwing daarvan.

4.1.3 De bestuurder toont aan dat hij alle inspanningen heeft verricht om vast te stellen dat elke medewerker betrouwbaar en geschikt is voor de taken die hij zal uitoefenen.

4.2 Deskundigheid en opdracht

4.2.1 De bestuurder zorgt ervoor dat alle medewerkers deskundig en bekwaam zijn voor de taken die zij moeten uitvoeren.

4.2.2 De bestuurder zorgt ervoor dat de waarden van de medewerker vastgelegd worden, zodat deze gekoppeld worden aan de waarden van de klanten.

4.2.3 De medewerker werkt met een beschrijving van taken en verantwoordelijkheden die passen binnen het totaal aan taken en verantwoordelijkheden binnen de organisatie.

4.2.4 De medewerker werkt volgens een planning die is afgestemd op de behoeften van zijn klanten.

4.2.5 De medewerker werkt aantoonbaar volgens de gedragscode van de organisatie.

4.3 Levering

4.3.1 Bij de levering van de zorg is er een duidelijke match op het gebied van deskundigheid en waarden tussen de medewerker en zijn klant.

signalering en gegevensuitwisseling van zaken die voor de klant en de doelmatigheid van het geleverde en het te leveren product van belang zijn. De medewerker registreert de gegevens die nodig zijn om het bewijs te leveren dat de realisatie voldoet aan de (kwaliteits-, veiligheids- en doelmatigheids)eisen. Zo kunnen eventueel nodige aanpassingen in de dienstverlening op tijd gerealiseerd worden.

3.4 Evaluatie ingezet product

3.4.1 De medewerker toont aan dat het product samen met de klant binnen de gestelde tijd wordt geëvalueerd. De frequentie van de evaluatie hangt af van de intensiviteit van de zorg en de mate waarin de vraag wijzigt. Ook de mate waarin nieuwe producten en methodieken inzetbaar zijn om het rendement van de zorg te vergroten is van belang. Evaluaties vinden plaats naar behoefte, doch minimaal éénmaal per jaar.

3.4.2 Bij de evaluatie wordt de realisatie van de gestelde doelen betrokken.

3.4.3 Bij de evaluatie worden de effecten en resultaten betrokken. Ook de doelmatigheid van de geleverde zorg is onderwerp van evaluatie.

3.4.4 Bij de evaluatie worden de waardering van de klant en zoveel mogelijk ook diens omgeving betrokken.

3.4.5 Wanneer bij de beëindiging van de dienstverleningsovereenkomst vervolgzorg nodig is, worden de gegevens over de inhoud van de geleverde zorg overgedragen en de aard van de vervolgzorg vastgelegd. Bij de beëindiging van de dienstverleningsovereenkomst registreert de organisatie de redenen daarvan (met of zonder wederzijds goedkeuren). Hierin staat ook of de afsluiting al dan niet plaatsvindt in de lijn van het plan.

3.5 Communicatie met de klant

3.5.1 De bestuurder en de medewerker communiceren voortdurend en op een juiste manier met de klant.


5 Middelen

5.1 Inventarisatie middelen

5.1.1 De bestuurder zorgt voor een inventarisatie van de middelen die nodig zijn om de dienstverleningsovereenkomsten te realiseren. Ook zorgt de bestuurder ervoor dat alle benodigde voorwaarden en kwaliteitscriteria duidelijk zijn en is er beleid aanwezig ten aanzien van het inzetten en evalueren van middelen.

5.2 Beschikbaarheid middelen

5.2.1 De bestuurder zorgt ervoor dat de organisatie beschikt over de middelen die nodig zijn voor de realisatie van de dienstverleningsovereenkomsten.

5.2.2 Ook zorgt de bestuurder ervoor dat de middelen bewezen geschikt, veilig en doelmatig zijn om de dienstverleningsovereenkomsten te realiseren.

5.3 Toepassing middelen

5.3.1 De bestuurder en de medewerker zorgen, vanuit hun eigen rol, voor een veilige toepassing van de middelen.

5.3.2 De bestuurder en de medewerker zorgen, vanuit hun eigen rol, voor een doelmatige toepassing van de middelen.

5.4 Evaluatie middelen

5.4.1 De bestuurder zorgt dat de middelen die nodig zijn voor de realisatie van de dienstverlenings-overeenkomsten tijdig worden geëvalueerd. Als dat nodig is, gebeurt dit in overleg met de klant. Hoe vaak er een evaluatie is hangt af van de intensiviteit waarmee het middel gebruikt wordt. Ook belangrijk daarbij is de mate waarin de zorgvraag wijzigt en de mate waarin nieuwe middelen inzetbaar zijn om het rendement van de zorg en/of de veiligheid te vergroten. Evaluaties vinden

4.3.2 De medewerker voert zijn activiteiten uit volgens plan en planning, signaleert tijdig eventuele afwijkingen en verantwoordt de uitvoering van de activiteiten aan de organisatie.

4.3.3 De medewerker bejegent de klant op de manier waarop dat is afgesproken in de dienstverleningsovereenkomst.

4.4 Ontwikkeling

4.4.1 De bestuurder zorgt ervoor dat de uitkomsten van de zorgprocessen en de ontwikkeling van de medewerker frequent (minimaal jaarlijks) en op basis van een vooraf vastgestelde planning worden geëvalueerd en besproken.

4.4.2 De bestuurder zorgt ervoor dat er in de evaluatie met de medewerker het gedrag van de medewerker op basis van de medewerkerwaarden besproken wordt. De klanten van de medewerker moeten zijn gedrag als positief beoordelen.

4.4.3 De bestuurder en de medewerker zorgen voor persoonlijke ontwikkeling en deskundigheids-bevordering van de medewerker. Basis daarvoor is het productportfolio van de organisatie.

4.4.4 De bestuurder zorgt ervoor dat de waardering van de medewerker op vooraf geplande momenten gemeten wordt. Dit gebeurt minimaal éénmaal per twee jaar.

4.5 Communicatie door de medewerker

4.5.1 De medewerker communiceert voortdurend en op een goede manier met de klant en de organisatie.


6.3.4 Er is een administratief systeem aanwezig, van waaruit de totale bedrijfsvoering tijdig en juist wordt verantwoord.

6.3.5 Declaraties stemmen overeen met de werkelijke levering en zijn vooraf gecontroleerd op basis van het systeem van administratieve organisatie en interne controle.

6.4 Risico-management

6.4.1 De bestuurder maakt hierbij een inschatting van de mogelijke risico’s die zich zowel kwantitatief als kwalitatief kunnen voordoen.

6.4.2 Op basis van de risicotaxatie stuurt de bestuurder bij als dat nodig is. Zo zorgt de bestuurder voor een tijdige en adequate risicobeheersing, waarbij de risico’s voor kwaliteit, veiligheid en continuïteit zo klein mogelijk zijn.

7 Organisatie, processen, beleid en kwaliteit

7.1 Filosofie

7.1.1 De bestuurder inventariseert de waarden en eisen van de klant.

7.1.2 De bestuurder formuleert een visie die overeenstemt met de vastgestelde missie.

7.1.3 De bestuurder formuleert een strategie en beleid, organisatiewaarden en een besturingsfilosofie die op deze missie en visie aansluiten. Alle belangrijke aspecten worden in het beleid opgenomen, bijvoorbeeld kwaliteit, veiligheid en doelmatigheid.

7.1.4 De bestuurder draagt er zorg voor dat de organisatiewaarden aansluiten op de visie en missie en de klanten medewerkerwaarden en vertaalt deze organisatiewaarden in een gedragscode voor medewerkers.

minimaal één keer per jaar plaats. Deze gaan over alles wat er nodig is om het middel te selecteren, aan te schaffen en toe te passen.

5.4.2 De bestuurder toont aan dat de hierboven genoemde evaluatie leidend is bij de ontwikkeling van de middelen.

6 Financiën

6.1 Begroting

6.1.1 De bestuurder beschikt over een actuele meerjaren- en jaarbegroting die aantoonbaar overeenkomt met de uitgangspunten die in de organisatie zijn geformuleerd. Kengetallen zijn eenduidig vastgesteld en passen binnen de begroting.

6.1.2 Risico’s voor kwaliteit, veiligheid en continuïteit worden bij het opstellen van de begroting in kaart gebracht en zoveel mogelijk beperkt.

6.2 Realisatie van begroting

6.2.1 De bestuurder en de medewerker bewaken de realisatie van de begroting. De bestuurder bewaakt de waarden van de relevante financiële kengetallen in relatie tot de beoogde waarden in de begroting.

6.3 Financiële organisatie

6.3.1 De bestuurder zorgt voor een adequaat verkoopbeleid en voor afspraken met financiers die overeenkomen met de begroting.

6.3.2 De bestuurder zorgt voor een adequaat inkoopbeleid.

6.3.3 De bestuurder zorgt voor een vastgelegd systeem van administratieve organisatie en interne controle, waarbij uitvoerings- en controletaken aantoonbaar gescheiden zijn.


7.2.5 De bestuurder zorgt voor de juiste bestuurs-, bedrijfs- en beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen, waarbij de risico’s voldoende zijn afgedekt.

7.3 Verantwoording

7.3.1 De bestuurder zorgt voor een tijdige, volledige en juiste financiële verantwoording, volgens de standaarden die daarvoor gelden.

7.3.2 De bestuurder zorgt voor een tijdige, volledige en juiste maatschappelijke verantwoording, volgens de standaarden die daarvoor gelden. In de totale verantwoording van de organisatie streeft de bestuurder naar maatschappelijk rendement. De organisatie hanteert valide instrumenten voor het meten van uitkomsten.

7.4 Innovatie

7.4.1 De bestuurder voert onderzoek uit op basis van de resultaten vanuit de geleverde zorg. Zo draagt de organisatie bij aan de ontwikkeling van wetenschappelijk onderbouwde methodieken en werkwijzen. Deze werkwijzen helpen de effectiviteit en de doelmatigheid van de zorg te vergroten. Ook zorgt de organisatie voor ontwikkeling van producten die antwoord geven op onvervulde klantbehoeften die de organisatie signaleert of zou kunnen signaleren.

7.4.2 De bestuurder evalueert tijdig de veranderende maatschappelijke omgeving en de wet- en regelgeving en formuleert daarop een strategie.

7.4.3 De organisatie evalueert haar beleid strategisch. De basis daarvoor zijn alle interne uitkomsten van de evaluaties die in deze norm zijn genoemd, in relatie tot de externe ontwikkelingen.

7.4.4 Deze evaluatie leidt tot doelstellingen die passen in het maatschappelijke businessplan van de organisatie, waar de gehele organisatie aantoonbaar naartoe werkt.

7.1.5 De bestuurder draagt er zorg voor dat er een besturingsfilosofie is die aansluit op de strategie en organisatiewaarden.

7.1.6 De bestuurder ontwikkelt een structuur waarin verantwoordelijkheden en bevoegdheden duidelijk onderscheiden en eenduidig zijn. De structuur is bij alle betrokkenen bekend. Bouwstenen voor deze structuur zijn de onder de vijf hierboven genoemde items en het ontwikkelde productportfolio. De organisatie zorgt ervoor dat de verantwoordelijkheden en bevoegdheden blijvend zijn afgestemd op de hierboven genoemde onderdelen.

7.1.7 De bestuurder zorgt voor een besturingsstructuur en transparantiestandaarden die voldoen aan de eisen van Good Governance en welke de faciliteiten biedt tot het transparant afhandelen van klachten en geschillen.

7.2 Facilitering

7.2.1 De bestuurder zorgt ervoor dat alle werkwijzen, werkafspraken en verantwoordelijkheidstoedelingen die belangrijk zijn voor de levering en declaratie van de producten, in herkenbare en duidelijke samenhangende processen zijn gevat. Ook zijn zij als zodanig inzichtelijk gemaakt. Op die manier kunnen goede werkwijzen geborgd worden en verbetermogelijkheden geïdentificeerd.

7.2.2 De organisatie beheerst documenten, bijvoorbeeld informatiebronnen voor klanten en medewerkers en registraties. Er zijn registraties aanwezig die de geleverde producten aantoonbaar maken en die ervoor zorgen dat verbetersuggesties en afwijkingen gebruikt kunnen worden bij het verbeteren van werkwijzen en processen. Waar van toepassing worden registraties van afwijkingen gedeeld met de klant en ketenpartners om daarmee de zorg aan de klant te verbeteren.

7.2.3 De bestuurder ondersteunt de ontwikkeling van de medewerker en verstrekt de middelen die daarvoor nodig zijn.

7.2.4 De bestuurder past een managementsysteem toe waarbij er een aantoonbare systematische en continue verbetering wordt nagetreefd van alle aspecten die in deze norm genoemd worden. In het bijzonder dienen daar de registraties en evaluaties die in deze norm genoemd worden terug te keren. De werking van de systematiek van kwaliteitsmanagement vindt plaats conform de in hoofdstuk 5 genoemde eisen.


steekproefsgewijs in de self-assessmenttool (Improvement Wizard). Hierbij zorgt zij voor een onderbouwing en eventueel een toelichting.

c Hierbij wordt een aselecte steekproef genomen uit de totale populatie, waarbij de omvang van de steekproef wordt bepaald door een mogelijke steekproeffout van 5%, een betrouwbaarheidsinterval van 95% en een variabiliteit van de populatie van 50. Middels hulpmiddelen als een steekproefcalculator kan de omvang van de steekproef worden vastgesteld. Voor de registratie van het bewijsmateriaal voor het onderdeel Organisatie is er geen steekproefomvang van toepassing, omdat het hier veelal enkelvoudige documenten of registraties betreft.

d De steekproef wordt a-select getrokken uit de complete van toepassing zijnde populatie (basisomvang).

e De organisatie verwerkt de gegevens in de self-assessmenttool (Improvement Wizard), welke een hulpmiddel vormt bij het uitrekenen van de wegingen van de indicatoren, zoals vermeld in de indicatorenset. De organisatie voert als zodanig een self-assessment. Indien de organisatie vaststelt dat de uitkomsten positief is (meer dan 50% op het totaal en de 7 afzonderlijke onderdelen), dan vraagt de organisatie op basis daarvan een offerte aan bij een Certificerende Instelling.

7.5 Communicatie

7.5.1 De bestuurder toont zijn betrokkenheid bij de werking van dit model binnen de organisatie aan. Hij zorgt voor een adequate en effectieve interne communicatie.

7.5.2 De bestuurder zorgt ook voor een adequate en effectieve communicatie met klantgroepen en individuele klanten.

7.5.3 De bestuurder zorgt ook voor een adequate en effectieve communicatie met belanghebbenden.

7.5.4 De bestuurder zorgt ervoor dat de missie en de resultaten van de organisatie door de hele organisatie worden uitgedragen. Daarmee laat hij zien dat de missie van de organisatie zoveel mogelijk aansluit op de perceptie en het imago in de maatschappij.

8 Registreren gegevens binnen managementsysteem

1 Scope

a De bestuurder draagt er zorg voor dat de scope van het te certificeren product danwel de te certificeren dienst is vastgelegd.

2 Registratie gegevens

a De organisatie registreert de gegevens uit haar primaire en ondersteunende processen ten aanzien van haar klanten en medewerkers. Zij registreert deze in fysieke of electronische dossiers. Tevens registreert zij de gegevens betreffende haar organisatie, welke voor het aantoonbaar maken van de in deze norm gevraagde uitkomsten van belang zijn.

b Voor de weging van de gegevens zal er gebruik gemaakt worden van de self-assessmenttool (Improvement Wizard). Ten behoeve van het beoordelen van de uitkomsten registreert de organisatie de gegevens vanuit haar fysieke of elektronische dossiers per categorie (klant, medewerker of organisatie)


Managementsysteem- eisen voor organisatiesOpties

Naast het voldoen aan de eisen van de Hoofdstuk 2 moet de organisatie een managementsysteem invoeren dat in overeenstemming is met hetzij:

a managementsysteemeisen volgens ISO 9001of HKZ, ofb algemene managementsysteemeisen.

Optie 1: Managementsysteemeisen volgens ISO 9001 of HKZ

Algemeen

De organisatie moet een managementsysteem inrichten en onderhouden, in overeenstemming met de eisen volgens ISO 9001 of HKZ, dat in staat is om te ondersteunen en aan te tonen dat op consistente wijze wordt voldaan aan de eisen van deze norm.

Onderwerp en toepassingsgebied

Het toepassingsgebied van het op ISO 9001 of HKZ gebaseerd managementsysteem moet de processen bevatten die vanuit de ISO 9001 of HKZ verplicht zijn.

3



c ervoor te zorgen dat veranderingen en de actuele revisiestatus van de documenten zijn geïdentificeerd,

d ervoor te zorgen dat voor van toepassing zijnde documenten relevante versies beschikbaar zijn op werkplekken,

e ervoor te zorgen dat documenten leesbaar en gemakkelijk te identificeren blijven,f ervoor te zorgen dat documenten van externe oorsprong worden geïdentificeerd en de

distributie ervan wordt beheerst, eng onbedoeld gebruik van vervallen documenten te voorkomen, en geschikte identificatie

toe te passen als ze om welke reden dan ook worden bewaard.

Opmerking: De documentatie kan in elke vorm en op elk type medium bestaan.

Beheersing van registraties

De organisatie moet procedures vaststellen om de beheersinstrumenten te definiëren die nodig zijn voor de identificatie, het opslaan, de bescherming, het terugvinden, het bewaren en de vernietiging van haar registraties die betrekking hebben op het voldoen aan deze norm. De organisatie moet procedures vaststellen voor het bijhouden van registraties gedurende een periode die in overeenstemming is met haar contractuele en wettelijke verplichtingen. De toegang tot deze registraties moet in overeenstemming zijn met de afspraken over vertrouwelijkheid.

Directiebeoordeling

Algemeen

Het bestuur moet procedures vaststellen voor het met geplande tussenpozen beoordelen van haar managementsysteem, om ervoor te zorgen dat dit voortdurend geschikt, passend en doeltreffend is; dit bevat ook het verklaarde beleid en de doelstellingen die betrekking hebben op de naleving van deze norm. Dergelijke beoordelingen moeten minstens eenmaal per jaar plaatsvinden. Als directiebeoordeling kan ook gezien worden de reflectie van het bestuur op de uitkomsten van de metingen van het Improvement Model.

Directiebeoordeling

Het bestuur dient de resultaten uit de self-assessment van het Improvement Model verkregen via de self-assessmenttool (Improvement Wizard) mee te nemen als input voor de directiebeoordeling. Als directiebeoordeling kan ook gezien worden de reflectie van het bestuur op de uitkomsten van de uitkomsten van het self-assessment.

Optie 2: Algemene managementsysteemeisen

Algemeen

De organisatie moet een managementsysteem inrichten, documenteren, invoeren en onderhouden. Dit systeem moet in staat zijn om op consistente wijze onderhouden dat in staat is om op consistente wijze te ondersteunen en aan te tonen dat aan de eisen van deze norm is voldaan. Het bestuur van de organisatie moet beleid en doelstellingen definiëren en documenteren. Het bestuur moet het bewijs leveren dat ze zich ertoe verbindt om het managementsysteem te ontwikkelen en in te voeren in overeenstemming met de eisen van deze norm. Het bestuur moet ervoor zorgen dat het beleid op alle organisatieniveaus wordt begrepen, ingevoerd en in stand gehouden. Het bestuur moet een lid van het management aanstellen dat, ongeacht andere verantwoordelijkheden, over verantwoordelijkheden en bevoegdheden beschikt die het volgende omvatten:

a ervoor zorgen dat de voor het managementsysteem noodzakelijke processen en procedures worden vastgesteld, ingevoerd en in stand gehouden, en

b aan de directie rapporteren over de prestaties van het managementsysteem en over eventuele noodzakelijke verbetering.

Beheersing van documentatie

De organisatie moet processen vaststellen en deze documenteren om de (interne en externe) documenten te beheersen die betrekking hebben op het voldoen aan deze norm. De procedures moeten de beheersing definiëren die nodig is om:

a documenten goed te keuren op geschiktheid alvorens ze worden uitgegeven,b documenten te beoordelen en indien nodig te actualiseren en ze opnieuw goed te keuren,


e het definiëren en tijdig doorvoeren van de benodigde maatregelen,f het registreren van de resultaten van de getroffen maatregelen, eng het beoordelen van de doeltreffendheid van de getroffen corrigerende maatregelen.

Preventieve maatregelen

De organisatie moet procedures vaststellen voor preventieve maatregelen om de oorzaken van mogelijke toekomstige afwijkingen op te heffen. De preventieve maatregelen moeten afgestemd zijn op de waarschijnlijke impact van mogelijke toekomstige problemen. De procedures voor preventieve maatregelen moeten de eisen definiëren voor:

a het identificeren van mogelijke toekomstige afwijkingen en hun oorzaken,b het beoordelen van de noodzaak om maatregelen te nemen om te voorkomen dat

afwijkingen zich voordoen,c het definiëren en doorvoeren van de benodigde maatregelen,d het registreren van de resultaten van de getroffen maatregelen, ene het beoordelen van de doeltreffendheid van de getroffen preventieve maatregelen.

Opmerking: De procedures voor corrigerende en preventieve maatregelen hoeven niet noodzakelijk gescheiden te zijn.

Toetsen

Het toetsen of een organisatie aan de in dit hoofdstuk gesteld eisen voldoet, gebeurt bij het uitvragen van indicator 7.2.4.

Input voor de beoordeling

De input voor de directiebeoordeling moet informatie bevatten over

a resultaten van interne en externe audits. Als interne audit geldt het self-assessment zoals beschreven in hoofdstuk 4, paragraaf 8.2.

b terugkoppeling van klanten en belanghebbenden met betrekking tot het voldoen aan deze norm,

c status van preventieve en corrigerende maatregelen,d follow up maatregelen van vorige directiebeoordelingen,e het behalen van doelstellingen,f veranderingen die van invloed kunnen zijn op het managementsysteem, eng beroepszaken en klachten.

Output van de beoordeling

De output van de directiebeoordeling moet bestaan uit de besluiten en maatregelen met betrekking tota verbetering van de doeltreffendheid van het managementsysteem en haar processen,b verbetering van de diensten met betrekking tot het voldoen aan deze norm, enc behoeften aan middelen.

Corrigerende maatregelen

De organisatie moet procedures vaststellen voor het identificeren en managen van afwijkingen in haar activiteiten. Waar nodig moet de organisatie ook maatregelen treffen om de oorzaken van afwijkingen op te heffen om herhaling te voorkomen. Corrigerende maatregelen moeten zijn afgestemd op de impact van de problemen die zich voordoen. De procedures moeten de eisen definiëren voor

a het identificeren van afwijkingen (bijvoorbeeld naar aanleiding van klachten, incidenten en het self assessment)

b het bepalen van de oorzaken van afwijkingen,c het corrigeren van afwijkingen,d het beoordelen van de noodzaak om maatregelen te treffen om ervoor te zorgen dat

afwijkingen zich niet opnieuw voordoen,


CertificatieschemaBasis voor het onderzoek

Het College van Deskundigen Improvement Model heeft besloten dat de Certificerende Instellingen een accreditatie dienen te verkrijgen voor de scope: Improvement Model. Vanuit de accreditatie toetst de Raad voor Accreditatie of de Certificerende Instelling voldoet aan de eisen van de EN 45011.

Frequentie en inhoud van de beoordeling

Een certificaat Improvement Model dat wordt afgegeven door een certificerende instelling is drie jaar geldig. Tussentijds vinden er ieder jaar beoordelingen plaats.

Hierbij wordt getoetst of de gesignaleerde tekortkomingen tot verbeteringen hebben geleid en of de dienst of het product continu onderhouden en verbeterd wordt en blijvend aan de eisen uit deze norm voldaan wordt. De score kan bij deze tussentijdse beoordelingen veranderen. Jaarlijks wordt de meest recente score opgenomen op het certificaat.

4



Onderzoek organisatie

Uit te voeren onderzoek

Het auditteam verifieert bij aanvang de scope van het onderzoek, zoals de organisatie zelf heeft weergegeven. Het auditteam gaat na of deze scope binnen de kaders van dit certificatieschema valt.

Het certificatieschema omvat een indicatorenset. Iedere indicator wordt op een vaste wijze gewogen. Deze methode en de weegwaarden zijn vastgelegd in de toelichting op de indicatorenset. Deze toelichting bevat per indicator een uitleg en een beschrijving van de wijze waarop de weging plaatsvindt. Op basis van de ingevoerde data volgens deze weegmethode levert iedere indicator op het laagste niveau een score op tussen 0 en 1. Een groep indicatoren tezamen levert een gemiddelde score op. Een aantal van deze gemiddelde scores worden samen een eindscore op een hoofdstuk binnen het schema, bijvoorbeeld het hoofdstuk Klant.

Op deze wijze wordt vanaf het laagste niveau middels de wegingssytematiek een score tussen 0 en 1 (omgezet naar 0% en 100%) gegenereerd. Het gemiddelde van de 7 afzonderlijke hoofdstukken tezamen leidt tot de eindscore. Zie voor een nadere beschrijving de beoordelingsrichtlijn.

Stap 1: Verificatie betrouwbaarheid data

Het auditteam stelt vast of op basis van de werkwijzen die de organisatie hanteert, kan worden bepaald dat de gegevens die in de self-assessmenttool (Improvement Wizard) zijn ingevoerd, betrouwbaar zijn.

De certificerende instelling gaat na of de ingevoerde gegevens actueel zijn, dat wil zeggen dat niet langer dan drie maanden daarvoor de data zijn ingevoerd danwel bijgewerkt.

De certificerende instelling gaat na of het invoeren van de gegevens is verlopen volgens daarvoor opgestelde instructie en dan met name dat medewerkers en klanten hun inbreng hebben gehad op de daarvoor gestelde onderdelen.

De certificerende instelling gaat vervolgens op basis van de ingevoerde gegevens na of

Voor wat betreft de vorm, inhoud en frequentie van de initiële audit en certificatie, de surveillances en de hercertificatie vinden deze jaarlijks plaats volgens de volgende planning:

Soort audit

Certificatieaudit

Besluitvorming

Jaarlijkse surveillances

Hercertificatie iedere drie jaar

Frequentie

Initieel, in eerste jaar (jaar x)

Initieel, na de certificatieaudit

Jaarlijks in jaar X + 1 en X + 2 Dit betreft een kleinere verificatie door de certificerende instelling op basis van een hernieuwd self-assessement door de organisatie. De Certificerende Instelling geeft een hernieuwde score af. Alleen wanneer de score onder de minimale ondergrens komt, treden de regels rondom intrekking in werking.

Volledige verificatie met, na hernieuwde besluitvorming, opnieuw afgifte van het certificaat voor drie jaar, waarna de jaarlijks herbeoordeling plaatsvindt.

Tijdsbesteding

100% van de in de mandagentabel aangegeven tijdsbesteding. Op basis van de in de beoordelingsrichtlijn verder uitgewerkte werkwijze. De exacte tijdsbesteding dient na de eerste certificatie te worden vastgesteld.

In begrepen in certificatieaudit danwel de hercertificatie

50% van de in de mandagen aangegeven tijdsbesteding.De exacte tijdsbesteding wordt na de eerste certificatie definitief vastgesteld.

100% van de in de mandagentabel aangegeven tijdsbesteding. De exacte tijdsbesteding wordt na de eerste certificatie definitief vastgesteld.


Afwijkingen

Indien tijdens het onderzoek door de certificatie instelling blijkt dat niet voldoende wordt voldaan aan aan de eisen van het certificatieschema, zal het auditteam hiervoor één of meerdere afwijkingen uitschrijven.

Voldoende wil zeggen dat de organisatie op basis van de beoordeling en weging van alle indicatoren uit de indicatorenset, (tenzij in de toelichting nadrukkelijk is aangegeven dat een indicator ook niet van toepassing kan zijn) per hoofdstuk meer dan 50% scoort en op het totaal meer dan 50% scoort op de uitkomsten van de gewogen indicatoren. In deze weging is dus inbegrepen dat een organisatie mogelijk niet op alle indicatoren even hoog scoort, maar ondanks dat kan certificering behaald worden, mits aan de minimale voorwaarde van 50% wordt voldaan.

In de tweede plaats kan een afwijking ontstaan wanneer aan de voorwaardelijke indicatoren niet is voldaan - zoals benoemd in de beoordelingsrichtlijn - dan belemmert deze afwijking eveneens de certificering.In de derde plaats kan de auditor een afwijking uitschrijven wanneer er weliswaar overall voldoende gescoord is en ook aan alle voorwaardelijke eisen is voldaan, maar de score op drie verschillende niveaus (van hoog naar laag - hoofdstuk, hoofdindicator en deelindicator) bij drie opeenvolgende onderzoeken niet is gewijzigd. Dit impliceert namelijk dat er geen vooruitgang is en vooruitgang (verbetering) is een cruciaal onderdeel van het model.

Omgaan met afwijkingen

De organisatie krijgt 3 maanden de gelegenheid om de afwijkingen te herstellen. Hiervoor dient een oorzaakanalyse, correctie en corrigerende maatregelen aangeleverd en aangetoond te worden aan de certificerende instelling. De certificerende instelling beslist of een aanvullend locatiebezoek noodzakelijk is binnen de termijn van 3 maanden of dat de beoordeling op documentenbasis plaats kan vinden. De certificerende instelling beslist of op basis van de beoordeling overgegaan kan worden tot het sluiten van de afwijking(en).

de ingevoerde antwoorden overeenkomen met het vastgelegde bewijsmateriaal en de ingevulde onderbouwing. De certificerende instelling hanteert hierbij de beoordelingsrichtlijn. Wanneer de auditor onbetrouwbare metingen opmerkt, stelt hij of zij de wegingen bij deze metingen naar beneden bij tot een betrouwbaar niveau. De certificerende instelling beoordeelt minimaal de in de beoordelingsrichtlijn aangegeven indicatoren - doch meer wanneer de certificerende instelling daar aanleiding toe ziet - voor een minimum van 5% van de dossiers, maar vergroot dit wanneer er bij de auditor twijfels zijn over de betrouwbaarheid.

Stap 2: Verificatie betrouwbaarheid analyse

Het auditteam stelt vast of op basis van de ingevoerde data en de berekeningen op basis van de indicatoren de uitkomsten van deze berekeningen correct zijn.

Stap 3: Beoordeling en interpretatie ‘verkeerslichtenmodel’

De self-assessmenttool (Improvement Wizard) levert op basis van de ingevoerde data weegfactoren per indicator, de resultaten op in verkeerslichtenmodel (het model geeft een score tussen 0 en 100 weer en deelt de resultaten in in de kleuren ‘rood’, ‘oranje’, ‘geel’, ‘lichtgroen’ en ‘donkergroen’).

Vervolgens beoordeelt de auditor de inhoudelijke metingen. De auditor doet dit aan de hand van de beoordelingsrichtlijn, welke digitaal bij het certificatieschema en indicatorenset beschikbaar is.

Wanneer de auditor onbetrouwbare metingen middels onduidelijke of onjuiste onderbouwingen en/of veronderstellingen opmerkt, stelt hij of zij de wegingen bij deze metingen naar beneden bij tot een betrouwbaar niveau.


Advies certificatie

Het auditteam geeft een positief advies indien er geen afwijkingen openstaan.

Certificatie

De beoordelingscommissie van de certificerende instelling neemt een besluit tot certificatie. Zij doet dit op basis van procesbeoordeling, alsmede de evaluatie van de conclusies en wegingen van het auditteam, zoals in het auditrapport vastgelegd.

Duur geldigheid certificatie

Het certificaat is drie jaar geldig. De score op het certificaat muteert wel jaarlijks.

Rapportagerichtlijnen

In de rapportage worden de volgende gegevens opgenomen:1 Een auditfile met verantwoording van de uitgevoerde onderzoeken en uitkomsten van

de controle op de invoer en kwaliteit van de basisdata.2 De uitkomsten van het verkeerslichtenmodel (bij een vervolgaudit wordt ook de score

van de voorgaande audit opgenomen).3 De beoordeling van het auditteam van de reflectie van de organisatie op de uitkomsten

en de puntentoekenning en argumentatie die daarbij hoort.4 De beoordeling van de eisen uit hoofdstuk 5.5 De conclusies van het auditteam.6 De weergave van de scope en omvang van de certificering:» De scope die van toepassing is in producten en diensten.» De score, uitgedrukt in een aantal punten.

Bij de tussentijdse bezoeken wordt eveneens een rapportage opgeleverd. Die bestaat uit de uitkomsten van de tussentijdse meting met de volgende onderdelen:1 Een auditfile met verantwoording van de uitgevoerde onderzoeken en uitkomsten van

de controle op de invoer en kwaliteit van de basisdata.2 De uitkomsten van het verkeerslichtenmodel (bij een vervolgaudit eveneens

opgenomen de score van de voorgaande audit).3 De beoordeling van het auditteam van de reflectie van de organisatie op de uitkomsten

en de puntentoekenning en argumentatie die daarbij hoort.4 Het eindoordeel van het auditteam.

Richtlijnen rondom schorsing, intrekking, uitbreiding en inperking van het certificaat

De certificerende instelling hanteert de volgende richtlijnen bij:

Afwijkingen

Wanneer na afgifte van een certificaat, tijdens de jaarlijkse herbeoordeling, danwel tijdens een tussentijdse beoordeling, als gevolg van een klacht of incident, blijkt dat de gecertificeerde organisatie niet langer aan de minimum eisen voldoet, zoals benoemd in het onderdeel ‘Afwijkingen’, dan wordt er een termijn van drie maanden gesteld waarbinnen de afwijking kan worden opgeheven.

Schorsing

Wanneer na drie maanden de afwijking niet blijkt te zijn opgeheven, dan wordt de schorsingsmaatregel van kracht gesteld.

De schorsing impliceert de volgende maatregelen voor de duur van de schorsingsperiode:» Vermelding van de geschorste status van de deelnemer in het Register van

gecertificeerde organisaties Improvement Model» Tijdelijke intrekking van het recht tot gebruik van het Improvement Model beeldmerk

door de geschorste organisatie voor de duur van de schorsing.


Kwalificatiecriteria auditteam

Specifieke eisen aan het auditteam (algemene formulering)

1 Een auditor dient te beschikken over de kennis:» Van het sociale zekerheidsstelsel;» Van de verschillende financieringsvormen die binnen het stelsel van zorgen welzijn per

branche worden gehanteerd;» Van managementsystemen;» Van alle voor de zorgen welzijnssector van belang zijnde wet- en regelgeving.

2 Een auditor dient te beschikken over vaardigheden om:» De technische rekenmethode van het model te kunnen controleren en interpreteren;» De inhoudelijke uitkomsten van het model, zoals beschreven in de beoordelingsrichtlijn,

te kunnen controleren en interpreteren.

3 Een auditor dient te beschikken over ervaring:» In het hoger management en is in staat om met bestuur en/of hoger management op

onafhankelijke wijze te spreken en diens reflectie op de uitkomsten van het model te toetsen;

4 Kennis, vaardigheden en ervaring kunnen ook binnen een team door verschillende personen worden gecombineerd.

5 Kennis, vaardigheden en ervaring worden op de deelgebieden in het assessment van stichting BIM getoetst. Een team dient te bestaan uit één of meer personen die tezamen alle onderdelen van het assessment positief hebben afgesloten.

6 Auditoren worden voorzien van de benodigde informatie ten aanzien van de achtergronden van de indicatoren en de beoordelingsrichtlijn middels een kennisbank.

De schorsing duurt minimaal drie maanden en kan worden opgeheven na het uitvoeren van een nieuwe certificatieaudit met een positief advies als resultaat. Bij het niet tijdig oplossen van de afwijkingen binnen de schorsingstermijn wordt het certificaat ingetrokken.

Intrekking

Het certificaat wordt ingetrokken wanneer de organisatie nalaat afdoende maatregelen te nemen teneinde de schorsing binnen de schorsingstermijn van uiterlijk 12 maanden op te heffen.

De Intrekking impliceert de volgende maatregelen:» Verwijdering van de organisatie uit het Register van gecertificeerde organisaties

Improvement Model» Staking van het gebruik van het Improvement Model beeldmerk door de organisatie.

Uitbreiding

Wanneer de organisatie nieuwe activiteiten onder certificatie wil brengen, kan er uitbreiding van het certificaat plaatsvinden.Het uitgebreide deel van de organisatie zal in de mate van de voorgeschreven steekproef moeten zijn getoetst in de self-assessment en door de certificerende instelling. De wijziging van de scope zal dan zichtbaar worden op het certificaat en in het register van gecertificeerde organisaties conform het Improvement Model vanuit de jaarlijkse beoordeling.

Inperking

Wanneer de organisatie gecertificeerde activiteiten wil verwijderen, kan er inperking van het certificaat plaatsvinden. De wijziging van de scope zal dan zichtbaar worden op het certificaat en in het register van gecertificeerde organisaties conform het Improvement Model 2012 vanuit de jaarlijkse beoordeling.


klanttyperingen wordt bediend, en het productportfolio derhalve minder complex is, kan er een reductie op de audittijd plaatsvinden.

Voor de opslagfactor wordt de onderstaande tabel gehanteerd:

Overige richtlijnen

Privacy

Een aandachtspunt bij toetsing in de zorgsector is de wettelijke bescherming die geldt voor patiëntengegevens. Certificerende instellingen moeten er rekening mee te houden dat noch de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP), noch de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) de mogelijkheid biedt dat zorginstellingen dossiers die tot de persoon herleidbaar zijn ter beschikking stellen voor kwaliteitstoetsing. De certificerende instelling moet met de te certificeren organisatie overeenkomen hoe de te certificeren organisatie ervoor zorgt dat een steekproef, zoals vermeld in de paragraaf ‘registreren gegevens binnen het management systeem’, genomen kan worden of de gegevens in de self-assessmenttool (Improvement Wizard) worden verwerkt.

Aanvullende eisen aan de certificatiebeslisser

De beslisser is in staat om de onderbouwing, weging en conclusies van het onderzoek te kunnen beoordelen teneinde af te wegen of de onderbouwing afdoende is en de weging en conclusies in lijn zijn met deze onderbouwing.

De certificerende instelling is verantwoordelijk voor de formatie van een competent auditteam voor een bepaalde audit.

Beoordeling auditteam

De certificerende instellingen zijn deskundig op het gebied van het Improvement Model en systeemauditting.

De Certificerende Instelling is verplicht voor het gebruik van het certificatieschema eerst een overeenkomst te sluiten met stichting Beheer Improvement Model. In de overeenkomst is opgenomen dat binnen drie maanden na het afsluiten van de overeenkomst de accreditatie bij de Raad voor Accreditatie dient te zijn aangevraagd en binnen 12 maanden de Certificerende Instelling geaccrediteerd dient te zijn. In de tussentijd kan het certificatieschema en bijbehorende documentatie worden gebruikt teneinde de accreditatie te verkrijgen bij maximaal 10 certificatieonderzoeken. Dispensatie kan in individuele gevallen door de Stichting Beheer Improvement Model worden toegekend.

Criteria auditdagen

Ten aanzien van de bepaling van de benodigde audittijd is het Mandatory Document ‘IAF MD 5:2009 Duration of QMS Audits’ van toepassing.

Aanvullend op de bovengenoemde normen geldt nog de onderstaande complexiteitentabel. Wanneer een organisatie een breed scala aan opdrachtformuleringen van klanten (klanttyperingen) bedient, en daartoe een breed productportfolio inzet, is er sprake van een complexere situatie. Wanneer er slechts een beperkt aantal

<3 <3 Alleen intramuraal of alleen extramuraal Factor -0,25<3 >3 Alleen intramuraal of alleen extramuraal Factor 0>3 <3 Alleen intramuraal of alleen extramuraal Factor 0>3 >3 Alleen intramuraal of alleen extramuraal Factor 0>3 >3 Intramuraal en extramuraal Factor +1,5


Attitude en gedrag

De normen die gaan over attitude, bejegening en dergelijke worden getoetst door na te gaan of er interne afspraken of richtlijnen zijn en door te kijken of medewerkers met deze afspraken bekend zijn. Ook is na te gaan welke methode de organisatie hanteert om implementatie te toetsen. De uitgevoerde waarderingsonderzoeken onder klanten kunnen hierbij een rol spelen. Ook hier geldt uiteraard dat de volledige verbetercyclus ingevoerd moet zijn. Als directiebeoordeling kan ook gezien worden de reflectie van het bestuur op de uitkomsten van de metingen van het Improvement Model.


Termen en definitiesAanspraak op basis van wet- en regelgevingDat deel van de vraag om zorg waarvan is voorzien dat de kosten hiervoor vanuit maatschappelijke of gemeenschappelijke voorzieningen worden gedragen.

Aanvullende vormen van financieringPrivate vormen van financiering die niet beschikbaar gesteld worden vanuit maatschappelijke of gemeenschappelijke voorzieningen.

BasisgegevensDe gegevens die noodzakelijkerwijs moeten worden vastgelegd om een unieke klant te kunnen identificeren en de identiteit vast te stellen.

BegrotingEen overzicht van de verwachte financiële resultaten.

BejegeningDe manier waarop iemand zich tegenover iemand anders gedraagt; onder meer wijze van benadering of tegemoettreding.

BelanghebbendenIedereen die vanuit de maatschappelijke opdracht betrokken is bij de zorg, zoals beleidsmakers, financiers en toezichthouders.

BesturingsfilosofieEen samenhangende visie op de manier waarop de organisatie is ingericht en wordt geleid. De besturingsfilosofie borgt de organisatorische en bestuurlijke uitgangspunten van de organisatie.

BestuurderRaad van Bestuur. Wanneer er geen bestuur binnen de organisatie fungeert gaat het hier om de directie. Degene die de organisatie leidt.

5



Betrekken netwerkBinnen het plan van de klant moet het sociale netwerk een zo groot mogelijke rol krijgen. De medewerker zet de eigen expertise in om het totale netwerk te versterken.

Binnen het vakgebied gebruikelijke methodiekenMethodieken en interventies die gangbaar zijn binnen vakgebied en aansluiten op de laatste stand van zaken in wetenschap en praktijk. Waar mogelijk zijn de methodieken evidence based of practice based.

Communicatie met de klantAlle informatie-uitwisselingen met de klant en uitingen naar de klant. Deze zijn belangrijk voor de klant en zijn begrip van de activiteiten binnen de opdrachtformulering.

Deskundig en bekwaamOp basis van aantoonbare verworven kennis en ervaring in staat om de activiteiten op kwalitatief hoogwaardig niveau uit te voeren.

DeskundighedenKwalificatievereisten voor betrokken medewerkers om de producten binnen de daaraan gestelde kwaliteitseisen te kunnen leveren.

DeskundigheidsbevorderingHet gestructureerd en duidelijk zichtbaar werken aan het op peil houden en verbeteren van de kennis van de medewerker. Met die kennis moet de medewerker blijven voldoen aan kwaliteitseisen die aan zijn deskundigheid op het gebied van het productportfolio worden gesteld.

DienstverleningsovereenkomstDe overeenkomst tussen de zorgaanbieder en de klant.

Effect- en resultaatmetingenDe metingen die worden uitgevoerd om vast te stellen dat de uitkomsten van de geleverde zorg de resulaten opleveren die vooraf, in de definitie van het productportfolio, waren bedoeld. Het gaat hierbij om het meten van verandering in lichamelijke en psychische gezondheidstoestand en verandering in gedrag en omstandigheden binnen andere leefgebieden. Dat is hier verandering in de ernst van de problematiek, verandering in het dagelijks functioneren en verandering in de ervaren kwaliteit van leven.

Formaliseren van de aanspraak plus aanvullende dienstenDe activiteiten die nodig zijn om een aanspraak op zorg bekrachtigd te krijgen, namelijk een vaststelling door een daarvoor aangewezen instantie of beroepsbeoefenaar. Een eerstelijnsarts moet een verwijzing verstrekken, er moet een diagnose zijn gesteld en mogelijk dient ook een onafhankelijke derde, bijvoorbeeld een indicatiesteller, de aanspraak te formaliseren.

GedragscodeEen afgesproken code waaruit blijkt hoe de medewerkers die bij de organisatie betrokken zijn zich dienen te gedragen en zich dienen te verhouden tot de te leveren producten, de relaties met klanten, relaties met andere betrokken en bepaalde situaties en omstandigheden in het bijzonder. In dit certificatieschema wordt gesproken over de gedragscode van de organisatie en een gedragscode rondom het inkopen van middelen. Daarin moet gegarandeerd worden dat inkoop van middelen voor klanten (bijvoorbeeld medische hulpmiddelen) uitsluitend het belang van de klant dient.

Good GovernaceGoed bestuur volgens de richtlijnen die specifiek voor de zorgsector maatschappelijk zijn aanvaard. Er is sprake van Good Governance wanneer een zorginstelling effectief wordt geleid, en een goed functionerend bestuur en een Raad van Toezicht heeft. De organisatie moet transparant zijn in haar keuzes en de effecten daarvan.

Improvement ModelHet Improvement Model is een verbetermodel in de vorm van een norm en een certificatieschema. De norm is de ‘standaard’ waarbinnen eisen zijn geformuleerd waaraan zorgorganisaties die in aanmerking willen komen voor certificering moeten voldoen. In het certificatieschema staat beschreven hoe de certificerende instelling de zorginstelling toetst. Een Raad voor Accreditatie verschaft formele erkenning aan de certificerende instelling om certificaten te verlenen op basis van de conformiteitstoets.

KetensamenwerkingDe samenwerking tussen verschillende zorgleveranciers binnen dezelfde opdrachtformulering van de klant.


KlantDe afnemer van de zorg- of dienstverleningsactiviteiten van de zorginstelling. Waar klant wordt genoemd kan ook cliënt of patiënt worden gelezen.

KlanteisenDe eisen die klanten persoonlijk stellen aan geleverde diensten of producten en die zij als een minimaal te leveren niveau vaststellen, bijvoorbeeld op het gebied van veiligheid en kwaliteit.

KlanttyperingEen indeling van groepen klanten die qua essentiele kenmerken van de hulpvraag en het daarbij passende productaanbod met elkaar overeenkomen. Binnen een klanttypering worden groepen onderscheiden naar aard van de zorgvraag en opdrachtformulering (per leefgebied) en de aard van het te leveren product (per fase).

KlantvraagDe vraag van de klant naar zorg, ondersteuning en dienstverlening.

KlantwaardenDe waarden die een klant persoonlijk belangrijk vindt en die de diepste drijfveren weergeven om een geleverde dienst of product als goed of succesvol te waarderen. Waarden zijn een weergave van de ‘interne kompas’ van een mens, welke is gevormd door opvoeding, peer-groups, opleiding en de dingen die je meemaakt. Waarden bepalen wie we zijn, wat zijn onze diepere drijfveren, hoe sta ik in het leven, wat zijn mijn doelen? Waarden vormen een belangrijk ingrediënt bij de kennis over de klant, de matching tussen klant en medewerker en de allocatie van middelen.

KlantwaarderingDeze geeft aan hoe de ondervraagde klant de ontvangen zorg waardeert. Bijvoorbeeld hoe tevreden de klant is met de geleverde zorg.

Kwaliteits-, veiligheids- en doelmatigheidseisenDe eisen die gesteld worden aan een product om zeker te stellen dat het leveren van het product veilig en kwalitatief hoogwaardig is en dat met zo min mogelijk inzet van middelen de beste effecten en resultaten worden behaald. De meting van deze inhoudelijke effecten en de resultaten hiervan vindt plaats aan de hand van de zorginhoudelijke indicatoren.

LeefgebiedenIndeling van onderdelen van een menselijk leven die van belang zijn voor het algeheel welbevinden. Bijvoorbeeld ‘wonen en leefomstandigheden’, ‘sociale relaties’, ‘financiën’, ‘lichamelijk welbevinden’, ‘psychisch welbevinden’, ‘werk, opleiding en activiteiten’, et cetera.

LeveringHet bieden van de afgesproken zorg.

LeveringsvoorwaardenDe eisen en voorwaarden die gesteld worden aan de levering van een product. Dit kunnen kwaliteits- en veiligheidseisen zijn, maar ook eisen aan duur en omvang van de inzet van een product. Maatschappelijke legitimatieHet actief bijdragen aan het bereiken van welzijns- en gezondheidsdoelen die in de maatschappij algemeen zijn aanvaard, daaruit bestaansrecht ontlenen en het bestaansrecht zichtbaar maken.

Maatschappelijk rendementDe meerwaarde van de door de organisatie geleverde producten voor de maatschappij.

Maatschappelijke verantwoording

Geldende verantwoordingssystematieken, waarmee de organisatie verantwoording aflegt over de geleverde producten aan de maatschappij, bijvoorbeeld het Jaardocument Zorg.

ManagementsturingssystematiekEen systeem waarmee aantoonbaar aan verbetering wordt gewerkt en waarmee planning en controle inzichtelijk wordt gemaakt.

MedewerkerDe medewerker die werkt in de uitvoering van de zorg, binnen alle sectoren en beroepen en in alle verschillende vormen van activiteiten. Onder deze term wordt de medewerker ‘in loondienst’ verstaan, maar ook de ingehuurde derde.


MedewerkerwaardenDe waarden die een medewerker persoonlijk belangrijk vindt, die de diepste drijfveren weergeven en de basis vormen van een te leveren dienst of product. De basishouding (‘wat voor type mens’) van de medewerker. De waarden van de medewerker uiten zich in gedragskenmerken.

MissieEen beschrijving van de functie die de organisatie in de maatschappij of markt kan en wil vervullen en de bestaansgrond (maatschappelijke legitimatie) die hiervoor gedefinieerd kan worden.

Netwerk rondom de klantHet totale sociale netwerk rondom de klant, zoals gezin, familie, mantelzorg, vrienden, kennissen, buurt, werkgever, school etc.

Onvervulde klantbehoeftenZorgvragen van klanten zoals die zijn opgenomen in de opdrachtformulering, maar waarvoor nog geen adequaat zorgproduct beschikbaar is.

OpdrachtformuleringDe opdracht die de klant formuleert aan één of meerdere aanbieders en die de totale vraag om zorg, ondersteuning of dienstverlening omvat op alle leefgebieden.

Persoonlijk ontwikkelplanEen plan waarin duidelijk zichtbaar wordt dat de medewerker gestructureerd werkt aan zijn persoonlijke ontwikkeling. Deze persoonlijke ontwikkeling dient direct gerelateerd te zijn aan de opdrachtformuleringen van de klanten.

PlanEen plan dat is gebaseerd op de dienstverleningsovereenkomst en de in te zetten producten. Hierin moet de weg naar de gestelde welzijns- en gezondheidsdoelen op een planmatige en methodische manier zichtbaar worden.

PlanningGemaakte afspraken in tijd die gebaseerd zijn op de inhoudelijke afspraken die in het plan gemaakt zijn.

ProbleemstellingDe door de klant ervaren problematiek die aan de opdrachtformulering ten grondslag ligt. Deze problematiek moet binnen de maatschappij als algemeen aanvaarde problematiek gelden en het moet mogelijk zijn om er een zorgaanbod voor te ontwikkelen en in te zetten.

ProductEen samenstelling van activiteiten en hulpmiddelen die kunnen worden ingezet bij een klant om in de opdrachtformulering te voorzien. Deze biedt de klant een oplossing in de ervaren probleemstelling. Een zorgpakket dat aan een klant geboden kan worden. Onder product wordt hier ook ‘dienst’ verstaan.

ProductevaluatieHet gestructureerd evalueren van het productportfolio op basis van de ervaringen, uitkomsten en verbetervoorstellen. Het doel van evaluatie is om de te leveren zorg effectiever en doelmatiger te maken.

ProductportfolioEen uitwerking van de in te zetten producten per klanttypering en per fase, die bijdragen aan het realiseren van de welzijns- en gezondheidsdoelen. Vervolgens kunnen deze producten bij de individuele klant op maat worden ingezet.

Risico-analyseEen overzicht van alle mogelijke risico’s die de begroting kunnen beïnvloeden. Hierin staat ook beschreven wat de kans is dat deze zich voordoen, waarbij de begroting van de voorliggende periode de leidraad is.

RisicobeheersingHet nemen van aantoonbare maatregelen om de risico’s en de schadelijke gevolgen daarvan te beperken te beperken voor alle betrokkenen.

RisicotaxatieDe inschatting van mogelijke risico’s en de kans dat deze zich voordoen gedurende de looptijd van de begroting.


Self-assessmenttool (Improvement Wizard)De self-assessmenttool (ook wel Improvement Wizard) is de applicatie die wordt gebruikt om vanuit de invoer die de organisatie doet de wegingen van de indicatoren te berekenen. Het is een applicatie die kan worden gebruikt voor het self-assessment en de audit en waarbij de organisatie de benodigde data invoert, het systeem de wegingen op de indicatoren uitvoert en de eindscore laat zien.

Service Level Agreement (SLA)Een overeenkomst waarin afspraken staan tussen aanbieder en afnemer van een dienst of product. Hierin is afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst of het product, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven.

SignaleringHet pro-actief vaststellen van een mogelijke zorgvraag, opdrachtformulering of een mogelijk risico of gevaar.

VARVerklaring van de Belastingdienst waaruit blijkt dat het inkomen van een ingehuurde medewerker aangemerkt wordt als ‘winst uit onderneming’.

VerkeerslichtenmodelRekenmodel op basis van de normen in het certificatieschema, en de daarvan afgeleide indicatoren en algoritmen. Dit model geeft een score-weergave in groen – oranje – rood.

VisieHet langetermijnperspectief van de organisatie; de manier waarop de organisatie haar missie waar wil maken.

Zorg Een brede noemer waaronder alle vormen van zorgverlening, dienstverlening, ondersteuning, behandeling en begeleiding vallen, die binnen het productportfolio, zoals bedoeld binnen dit certificatieschema, kunnen vallen.

Zorginhoudelijke indicatorenDe indicatoren waarmee objectief kan worden vastgesteld in welke mate de individueel gestelde welzijns- en gezondheidsdoelen worden behaald of de kwaliteit van leven toeneemt. De hier bedoelde zorginhoudelijke indicatoren zijn doelrealisatie, effecten en resultaten en waardering.

Welzijns- en gezondheidsdoelenHet totaal aan doelen dat gesteld kan worden op alle leefgebieden van de mens, om kwaliteit van leven te behouden of te vergroten.