CRM in de praktijk 3/12/2015

tips

tips

tips

tips

tips10 tips & tricks

voor succesvolle CRM Implementatie

TIPS

TIPS

TIPS

door Anouk Willemsen

Tip 1

Baken het CRM project af en faseer het

In plaats van er tegenaan hikken of er als een berg tegenop zien > stel

grenzen aan de scope van het project en hak het project in stukken.

Hierbij is het belangrijk om niet alles tegelijk te willen aanpakken: stel

prioriteiten.

Tip 2

Begin met de strategie

Pas als je het probleem helder hebt, kan je je een geschikte oplossing

vinden. Definieer dus eerst de doelstellingen, strategie en requirements,

ga daarna pas met leveranciers in gesprek over oplossingen en software.

Tip 3

Beschouw het als een bedrijfsbreed project

CRM is niet software of ICT op marketingafdeling, dat

heeft slechts een faciliterende rol. Het gaat om een

bedrijfsbrede manier van denken, communiceren en

werken. Betrek andere bedrijfsonderdelen en

budgetten. Investering is dus niet (alleen) een

marketing budget kwestie.

Tip 4

Zorg voor voldoende resources

CRM implementatie vraagt tijd, aandacht, doorzettingsvermogen, budget.

Tijd: zorg voor draagvlak & ruimte > tijd & prioriteit binnen functie.

Budget: maak kosten vs baten inzichtelijk > d.w.z. maak kwantitatief wat

10% extra bezoek van je 1malige bezoekers oplevert > draagvlak.

Tip 5Zorg voor betrokkenheid

Organiseer teams (voor beslissingen, implementatietraject, uitvoer)

en rolverdeling (incl. MT en RvC of RvT) en wijs 1 persoon die de kar trekt.

Laat medewerkers meedenken en meebeslissen in aanloop: dus niet pas

na de implementatie betrekken en

voor voldongen feiten plaatsen.

Tip 6

Creëer buy-in door ruimte en een quick win

Beginnen met automatiseren van wat al handmatig

gedaan wordt: bijv. servicemails versturen. De tijdwinst en ruimte die

ontstaat investeren in volgende trajecten. Bedenk een quick win die je

m.b.v. de CRM aanpak kan automatiseren zodat betrokkenen gelijk de

vruchten kunnen plukken.

Tip 7

Think big

Ga voor een systeem dat je in staat stelt om op

te schalen > geautomatiseerde campagnes

draaien o.b.v. triggers (veranderingen in data van

bezoekers) i.p.v. handmatig aanzwengelen: zo

kan je op grote schaal verfijnd en persoonlijk

communiceren.

Tip 8

Investeer tijd in inrichten van het systeem

Organiseer automatische datakoppelingen. Richt tabellen zo in dat alle info

goed staat / hergebruikt / volledig benut kan worden. Introduceer niet een

nieuwe CRM taal maar pas CRM taal aan aan ticketing taal: terminologie

overnemen en gelijk trekken.

Tip 9

Werk campagnematig & consistent

In plaats van met losse flodders en enkele shots, is het beter

stapsgewijs en campagnematig aan het te werk gaan >

d.m.v. meerdere contact momenten in een flow de relatie

opbouwen, waarop je kunt voortborduren.

Hiervoor is lange adem en consistentie nodig.

Tip 10

Durf te vragen

Verdiep de relatie met bezoekers door vragen te

stellen en antwoorden op te slaan op record

niveau. Bijvoorbeeld feedback voorstelling en bezoek / interesse genres /

communicatie-voorkeur / waarom iemand afhaakt. Gebruik verzamelde

info om profielen te verrijken en toe te passen in op maat gemaakte

vervolgcommunicatie.

Tenslotte

Anouk Willemsen 06-81485282