Download - Agis - Loyalty Café

Transcript
Page 1: Agis - Loyalty Café

pS

Klantbehoud bij een zorgverzekeraar

Machiel Lücker

Marktmanager

Page 2: Agis - Loyalty Café

pS

De komende 30 minuten:

Externe omgevingInterne omgevingRetentieCampagnesResultatenVervolg Conclusies

Page 3: Agis - Loyalty Café

pSOnderwerp

Datum

Externe omgeving

Page 4: Agis - Loyalty Café

pSOnderwerp

Datum

Externe omgeving

Page 5: Agis - Loyalty Café

pSOnderwerp

Datum

Externe omgeving

Page 6: Agis - Loyalty Café

pSOnderwerp

Datum

Interne omgeving

Veel aandacht voor werving.

“Die klanten blijven toch wel”

“Dat doen we er wel even bij”

Page 7: Agis - Loyalty Café

pS

Retentie: churn, klantwaarde en binding.

Churnmodel Klantwaarde

Kosten

Opbrengsten

De positie van de klant binnen de klantlevenscyclus

Binding

Emotioneel

Kwaliteit

Financieel

Uniciteit

Lock-in

Retentie

UN

DE

R

CO

NS

TRU

CTI

ON

Churn hoog

Churn Midden

Churn laag

Page 8: Agis - Loyalty Café

pS

Churn: Hoe werkt het dan….

Page 9: Agis - Loyalty Café

pS

De komende 15 minuten:

CampagnesResultatenVervolgConclusies

Page 10: Agis - Loyalty Café

pSOnderwerp

Datum

Testen met campagnes

• Welk kanaal• Welke propositie• Wanneer / Timing• Welke doelgroepen• Reactief versus proactief• Inbound en outbound

Page 11: Agis - Loyalty Café

pSOnderwerp

Datum

Servicecalls

Servicecalls churnpercentages

Jong gezin Algemeen 26-49 Ouderen Totaal

churn SERVICECALLS

churn REFERENTIE

Page 12: Agis - Loyalty Café

pSOnderwerp

Datum

Upsell

Upsell mailing

DM Referentie

Page 13: Agis - Loyalty Café

pSOnderwerp

Datum

Nieuwe propositie

Gezinnen

Gezinnen 2009 Gezinnen 2008

Page 14: Agis - Loyalty Café

pSOnderwerp

Datum

Klantpanel

Weinig tot geen effect, wel waardevolle informatie.

Klantpanel deelnemers

Klantpanel Agis

Page 15: Agis - Loyalty Café

pSOnderwerp

Datum

Vervolg

Next steps:• Klantwaarde• Prijselasticiteit• Verbeteren churnmodel• Focus op specifieke churn/klantwaarde groepen• Samenwerking operatie (benut inbound contacten)

Page 16: Agis - Loyalty Café

pSOnderwerp

Datum

Conclusies

Retentie loont

Behoud is aan te tonen

Zelfs in een moeilijke markt

Iedereen vanaf morgen aan de slag!

Page 17: Agis - Loyalty Café

pSOnderwerp

Datum

Vragen?

Machiel Lücker

[email protected]

http://nl.linkedin.com/in/mlucker