Download - AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

Transcript
Page 1: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

EEN OASE VAN RUST IN DE SNEL VERANDERENDE IT

AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT

gensys.nl

Page 2: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

2

Met Gensys X creëert ueen oase van rust rond een snel veranderende IT, een doorslaggevende factor voor uw succes en dat van uw klanten.

Page 3: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

3

03: Inhoud

05: De eerste Agile Business en IT Service Management software

07 : Agility en Gensys X

11: Dé multi-tenant oplossing

13: Management van Cloud Services

15: De vier hoofdmodulen

17: Active CMDB

21: Monitor

27: Service Management

35: CRM (Contact Relationship Management)

37: Gensys Anywhere

39: Gensys X, de eerste Agile Business en IT Service Management software

Inhoud

Page 4: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

4

Agile Business enIT Service Management

Page 5: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

5

De dynamiek van de IT-infrastructuur wordt heviger mede onder invloed van de cloud. Bestaande IT-beheeroplossingen kunnen die dynamiek niet volgen. U zoekt IT-managementsoftware voor een gedifferentieerde (hybride, private, public) snel veranderende IT-omgeving. U zoekt software voor agile IT-management. U zoekt Gensys X.

Gensys modulaire opbouwGensys X is de eerste echte Agile Business en IT Service Management software en bestaat uit vier hoofdmodulen: Active CMDB, Monitor, Service Management en CRM. Gensys X is de snelst te im-plementeren IT-beheersoftware, het snelst in gebruik te nemen en het meest efficiënt in het gebruik.

Met Gensys X volgt u de veranderingen in uw IT-infrastructuur op de voet. U centraliseert het beheer van de IT-beheeromgeving met Gensys X. Voor traditionele on-premise IT, private cloud infrastructu-ren en hybride cloudoplossingen is Gensys X de IT-managementsoftware.

Met Gensys X hebt u een continue beschikbare IT-infrastructuur en compleet inzicht in al de IT-com-ponenten. U voert de IT-beheerprocessen efficiënt uit, u krijgt grip op uw IT, u verlaagt de kosten van het IT-beheer en u beschikt over een succesvolle en servicegerichte IT-organisatie die aantoonbaar waarde toevoegt aan de business.

Gensys X is dé multi-tenant IT-managementsoftware voor proactief en voorspellend beheer. Gensys X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor de interne IT-organisatie. Gensys X is beschikbaar als on-premise-oplossing of uit de cloud.

Met Gensys X creëert u een oase van rust rond een snel veranderende IT, een doorslaggevende factor voor uw succes en dat van uw klanten.

De eerste Agile Business en IT Service Management software

Page 6: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

6

snel implementeren

snel veranderingen volgen

snel veranderingen volgen

meestefficiëntgebruiken

snel inbeheernemen

meestefficiëntgebruiken

snel inbeheernemen

De Agile cyclus: snel implementeren, snel in

Page 7: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

7

Agile staat letterlijk voor ‘behendig’, ‘lenig’, maar wordt veelal ook in verband gebracht met wendbaar en snel. Snel in de context van ‘snel resultaten bereiken’.

Agile wordt veel gebruikt bij softwareontwik-keling en typeert zich door o.a. twaalf principes, zie kader.

De twaalf Agility principes kunnen in verband worden gebracht met het doel van Gensys, nl. het beheren van een IT-omgeving. Gensys X is Agile Business en IT Service Management Software omdat bij de ontwikkeling ervan die twaalf principes aan de basis stonden, maar dan gericht op IT-beheer:

• Klanttevredenheid, door snelle in-beheer-name van continue veranderende IT-infra.

• Zelfs late veranderingen in de IT zijn wel-kom.

• Werkende IT wordt continu geleverd.• Het IT-beheer volgt nauw en dagelijks de

veranderingen die de business afdwingen.• IT-beheer moet steunen op gemotiveerde en

betrouwbare personen.• Centraal IT-beheer is de efficiëntste manier,

wat niet betekent dat de IT zich op dezelfde plek bevindt.

• Snel aanpasbare en goed gemanagede IT-infra is de beste maatstaf van vooruitgang.

• Het IT-beheer kan te allen tijde worden uitgevoerd.

• Er is voortdurende aandacht voor techni-sche uitmuntendheid en continuïteit van IT.

• Inzicht is belangrijk: hoe meer mogelijkheden voor grip en regie, hoe beter.

• Het IT-beheer organiseert zichzelf.• Het IT-beheer past zich aan de omstandighe-

den aan.

Gensys X is agile Gensys X is ‘lenig’ en ‘snel’. Lenig omdat Gensys X aanpassingen in de IT infrastructuur eenvou-dig volgt, geen belemmerende factor is en daar-door stimuleert om een gewenste verandering snel aan te brengen. Snel omdat Gensys X in een fractie van de tijd die men gewend is een IT-component, en zelfs een volledige IT-omgeving, in beheer neemt en omdat Gensys X het meest efficiënt in het gebruik is.

Gensys X is de snelst te implementeren en in gebruik te nemen Business en IT Service Ma-nagement software doordat vanaf een centrale plaats alle configuratiehandelingen kunnen worden uitgevoerd voor alle locaties met de daar aanwezige IT-omgeving.

Snel in beheer nemenGensys X neemt het snelst IT in beheer door-dat de aanwezige logische en fysieke IT-com-ponenten op een locatie automatisch worden gedetecteerd inclusief de onderlinge relaties en de relaties naar IT-componenten op andere locaties. Gensys X haalt de asset-gegevens en relatiegegevens op en legt deze vast in de Ac-tive CMDB.

Ook kan een monitorspecificatie eenvoudig worden gekoppeld aan de IT-component waar-door deze direct in de monitoring wordt opge-nomen. Hierbij is geen scripting- of program-meerkennis nodig, ook niet voor ‘vreemde’ IT-componenten zoals sensor en/of utility-ap-paratuur. Daarnaast zorgt de koppeling met de Active Directory dat gebruikersgegevens au-tomatisch in Gensys opgenomen en synchroon gehouden worden, ook die van uw klanten.

Snel veranderingen volgenMet Gensys X reageert u snel op veranderingen in de IT-infrastructuur, omdat aanpassingen van monitoringspecificaties eenvoudig doorge-voerd kunnen worden. Gensys X onderscheidt vier niveaus waarop monitorspecificaties vast-gelegd kunnen worden, t.w. op IT-afdeling/

Agility en Gensys X

Agile wordt veel gebruikt bij softwareont-

wikkeling en typeert zich door o.a. twaalf

principes:

• Klanttevredenheid, door snelle, continue

levering van bruikbare software.

• Zelfs late veranderingen in de require-

ments zijn welkom.

• Werkende software wordt regelmatig

geleverd (weken in plaats van maanden).

• De ontwikkelaars werken nauw en

dagelijks samen met de mensen die de

business kennen.

• Projecten steunen op gemotiveerde en

betrouwbare personen.

• Een gesprek in levende lijve is de beste

manier van communicatie, wat betekent

dat men zich bij voorkeur op dezelfde

plek bevindt.

• Werkende software is de eerste maat-

staf van vooruitgang.

• De ontwikkeling kan te allen tijde wor-

den voortgezet.

• Er is voortdurende aandacht voor tech-

nische uitmuntendheid en goed ontwerp.

• Eenvoud is belangrijk: hoe meer er niet

gedaan wordt, hoe beter.

• De teams organiseren zichzelf.

• Men past zich aan de omstandigheden

aan.

Page 8: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

8

ERP7x241 hrs

99,98%

EMAIL7x241 hrs

99,98%

FINANCE5x8

4 hrs98,00%

CRM5x8

4 hrs98,00%

Presentation

Application

Database / middleware

Virtual server

Virtualization platform

Physical server & storage

Utility

Net

wor

k

IT- ketens met verschillende SLA‘s

Page 9: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

9

MSP-niveau, op klantniveau, op locatieniveau en op het niveau van de logische of fysieke IT-component. Een wijziging van een specificatie op een bepaald niveau wordt automatisch door-gevoerd op het onderliggende niveau tenzij dat daar is uitgesloten.

Snel veranderingen kunnen volgen is mogelijk omdat Gensys X statische monitoringspeci-ficaties (wat moet er gemonitord worden) en dynamische monitoringspecificaties (hoe moet gemonitord worden) van elkaar heeft geschei-den. Op intuïtieve wijze kunnen de dynamische monitoringspecificaties, zoals grenswaarden en alert-instellingen, snel en eenvoudig worden aangepast op IT-componentniveau.

Gensys X ontdekt elke geplande, maar ook elke ongewenste wijziging, door toetsing van de me-tadata van de IT-infrastructuur, vastgelegd in de Configuration Management DataBase (CMDB), met de gegevens over de werkelijk aanwezige IT-infrastructuur. Wijzigingen worden planbaar en beheersbaar, omdat interactief de impact van een aanpassing kan worden geanalyseerd. Op eenvoudige wijze worden veranderingen goed- of afgekeurd met de Gensys Change Ma-nagement Controller. Gensys X registreert elke wijziging voor rapportages en audits. U volgt veranderingen van uw IT-infrastructuur op de voet en beschikt altijd over een actuele regis-tratie met alleen geaccordeerde assets.

Meest efficiëntGensys X is de meest efficiënte IT-beheersoft-ware door een veelheid van factoren, waar hier-onder een aantal van wordt genoemd.

Gensys X is een geïntegreerde oplossing. Geen losse tools met verborgen in-efficiency. Waar afzonderlijke beheeroplossingen door gebrek-kige integratie hun effectiviteit verliezen, gaat Gensys veel verder. De software is volledig multi-tenant en multi-site, waardoor u de IT van meerdere interne of externe klanten en op meerdere sites per klant, ook in een hybride

cloud, vanuit één oplossing monitort en be-heert.IT-beheer met Gensys X is gebaseerd op work-flows met het doel op de meest efficiënte manier de hoogste kwaliteit te behalen. Met workflows wordt standaardisatie afgedwongen en wordt beter gestuurd op de te verrichten werkzaamheden om de afgesproken resultaten te behalen bij de minste tijdsinspanning.

Ook real-time inzicht in de status van alle fy-sieke en logische IT-componenten, inclusief de relaties, verhoogt de efficiëntie. In de Active CMDB wordt vastgelegd welke assets (applica-ties, databases, servers, storage, netwerken, be-kabeling, licenties, SLA’s et cetera) u in beheer heeft en hoe deze aan elkaar zijn gerelateerd. Asset-gegevens, ook over de relaties, worden automatisch gedetecteerd en elk verschil tus-sen de “soll” en “ist” situatie wordt gesignaleerd.

Effectiviteit en efficiëntie worden vaak in een adem genoemd, en bij Gensys X hebben die be-grippen inhoud. Met Gensys X reageert u altijd op tijd op events door de combinatie van voor-spellend en proactief beheer. Bij voorspellend beheer staat het trekken van conclusies over het (toekomstige) gedrag van de infrastruc-tuur centraal. Hierdoor worden incidenten en problemen op het gebied van beschikbaarheid, capaciteit, performance en gebruikersbeleving eerder opgemerkt en voorkomen. Proactief beheer richt zich op events die op korte termijn opgelost moeten worden.

Daarnaast is Gensys X ontworpen voor keten-monitoring, zodat complexe ketens end-to-end gemonitord en beheerd kunnen worden. Door een SLA aan een IT-keten te koppelen wordt deze onder besturing van die SLA bewaakt. Be-heerders werken efficiënt op basis van de door de SLA bepaalde prioriteiten.

Gensys X biedt uitgebreide ondersteuning voor een 24/7-operatie met plaats- en tijdsonafhan-kelijke dienstverlening tegen minimale kosten.

Page 10: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

10

Zo kunt u stand-byroosters vastleggen en uw medewerkers kunnen tijdens een dienst een “take-over” doen waarbij ze de stand-bydienst naar zich toehalen. Ook kan een medewerker zijn dienst “dispatchen”, dus overdragen aan een collega. Bij take-over en dispatch gaan de be-nodigde autorisaties automatisch over naar de medewerker die daadwerkelijk staat ingepland.

Gensys X voorkomt inefficiënt gebruik van re-sources. Gensys X geeft inzicht in de workload en taken kunnen automatisch worden gerou-teerd naar de juiste oplosgroep of personen. Deze toewijzing is gebaseerd op een koppeling tussen de type melding, de vereiste expertise, en de werkvoorraad en beschikbaarheid van de oplosgroep of persoon. Met Gensys X wordt snel de meest optimale persoon ingeschakeld door de vastlegging van ‘skills’ en het niveau van de skills per medewerker. Zowel de workflows als uw medewerkers en, als dat is toegestaan, uw klanten maken gebruik van die gegevens, bijvoorbeeld bij het inschakelen van de juiste persoon voor een activiteit tijdens stand-by.

Door de centrale opslag van een grote hoeveel-heid informatie over IT-assets, meldingen, tic-kets, changes, activiteiten, oplossingen, etc. is Gensys X dé kennisbron voor uw medewerkers. Daarnaast is Gensys X gekoppeld aan externe kennisbanken. Zo hoeven medewerkers niet twee keer hetzelfde wiel uit te vinden. Kennis wordt beter gedeeld en de efficiency wordt ver-groot.

Page 11: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

11

Gensys is “multi-tenant” waarmee wordt be-doeld dat Gensys de IT van meerdere organi-saties (klanten, afdelingen, cost centers, etc.) beheert vanuit één oplossing. Zeer zeker van belang voor Managed Service Providers en Sha-red Service Centra.

Voor service providersGensys onderscheidt verschillende niveaus t.w. het IT-afdeling/serviceprovider-niveau, klantniveau, locatieniveau en het niveau van de logische of fysieke IT-component. Tussen elk niveau is een één-op-veel relatie mogelijk. Op het niveau van de service provider is functio-naliteit en data beschikbaar die voor meerdere klanten gebruikt kan worden. Denk hierbij aan monitoringtemplates, rapportages, workflows, contractvormen, SLA’s, tarieven en activi-teitsoorten die de service provider hanteert, of persoonskarakteristieken van de medewerkers van de service provider zoals kennis en vaardig-heden.

Multi-tenancy in Gensys heeft ‘samenwerking’ en ‘informatiedeling’ tussen service provider en klant als uitgangspunten. Voorbeelden hiervan zijn:

• ticketregistratie door de klant binnen de Service Desk module, afhandeling van het ticket door de service provider;

• monitoring door de klant tijdens kan-tooruren waarbij de monitoring door de service provider buiten kantooruren wordt overgenomen;

• inzage door de klant in de stand-bybezet-ting van de service provider;

• asset-registratie door de klant met validatie door de service provider;

• urenadministratie op het niveau van de service provider met inzage door de klant.

Uiteraard is het voor een klant niet mogelijk de data van een andere klant in te zien of te wijzi-gen.

Als IT-dienstverlener heeft u met Gensys een professionele, winstgevende, betrouwbare en vooral agile IT-serviceorganisatie met uitste-kende mogelijkheden voor een optimale samen-werking met uw klanten.

Dé multi-tenant oplossing

Page 12: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

12

Cloud-platform met SLA op het niveau van de

Page 13: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

13

U levert een cloudoplossing aan uw klanten en die bestaat uit een IT-infrastructuur, een cloud-platform, met logische en fysieke IT-compo-nenten. Zo bestaat een IaaS-platform veelal uit servers, storage en een hypervisorlaag waarop virtuele machines geïmplementeerd worden. Uw klanten activeren virtuele machines en ne-men de cloudoplossing af en daarmee krijgen zij een deel van de onderliggende IT-infrastructuur als een ‘black box’ ter beschikking.

U beheert uw cloud-platform zodanig dat u de SLA’s aan uw klanten zult nakomen. Dat IT-be-heer voert u uit op basis van een SLA op de IT service (uw cloud-aanbod).

In Gensys kunt u de SLA op het cloud-platform vastleggen waarmee u het IT-beheer op dat platform stuurt. De SLA’s met uw klanten wor-den eveneens vastgelegd waardoor u op klant-niveau kunt rapporteren. Daarnaast heeft uw klant online inzage in de infrastructuur tot aan de grenzen van het cloud-platform en ziet men de prestaties in relatie tot de individuele SLA. U, als cloud-provider, bent in staat om de impact van verstoringen te zien over alle klanten heen.

Management van Cloud Services

Page 14: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

14

ActiveCMDB

CRM

Service Management

Monitor

Page 15: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

15

De functionaliteit van Gensys is onder te verde-len in vier modulen: Active CMDB, Monitoring, Service Management en CRM. Alle modulen zijn toegankelijk via het Gensys Management System en Gensys Anywhere.

Meer over Gensys Anywhere op pagina 37.

Centraal staat het Gensys Management System (GMS) waarmee de functionaliteit binnen elke hoofdmodule wordt ontsloten, zoals het analy-seren met de Active CMDB, het behandelen van tickets, het oplossen van meldingen, het bewa-ken van SLA’s, het doorbelasten c.q. factureren van beheerkosten, het inregelen van stand-by, het vervaardigen van rapportages, en nog veel meer.

Het GMS kan lokaal of via de Gensys Private Cloud ook remote worden geïmplementeerd.

De vier hoofdmodulen

Page 16: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

16

Voorbeeld relatiemodel

Page 17: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

17

De Active CMDB (configuration management database) is de centrale plaats voor alle infor-matie over en relaties tussen configuration items (CI’s) zoals applicaties, databases, servers, storage, netwerken, bekabeling, licenties, SLA’s, contracten, autorisaties, personen, etc. Ook fungeert de Active CMDB als ‘place holder’ met links naar video’s, websites, SharePoint, wiki’s en voor procedures, instructies, handleidingen en andere documenten.

Asset-gegevens en de fysieke en logische ver-banden worden automatisch verzameld en ac-tueel gehouden. De Active CMDB bevat altijd de actuele registratie van de IT-componenten, bewaakt real-time de samenhang van de IT-infrastructuur en geeft op interactieve wijze inzicht.

De Active CMDB maakt IT asset management eenvoudiger en efficiënter en ondersteunt di-rect de ITIL processen incident, problem, chan-ge en configuration management.

U krijgt inzicht in en grip op uw IT-beheer met de Gensys Active CMDB. De Active CMDB is de kern van Gensys en is volledig geïntegreerd met alle andere functies.

Configuration items en relatiesEen IT-omgeving heeft configuration items (CI’s) op verschillende lagen:

• Conceptual CI’s: de Business Services en IT Services;

• Cloud Services CI’s: waardoor IT Services aan klanten worden gedeeld. Onder te verdelen in IaaS, PaaS en SaaS.

• Logical CI’s: logische niet tastbare IT-com-ponenten zoals Virtuele Machines(VM’s), VDI’s, databases, applicaties, etc. Zij zijn afhankelijk van ‘physical’ CI’s;

• Physical CI’s : de fysieke IT-componenten zoals servers, storage, netwerk, die behoren bij een locatie met utility-componenten zo-als ruimtes, racks, datacenterinfrastructuur.

Daarnaast kunnen Reference CI’s worden vast-gelegd waar andere CI’s naar kunnen verwijzen. Denk hierbij aan domain names, medewerkers, autorisatieregels, VLAN’s, etc. Automatisch worden de relaties gelegd tussen de CI’s op de Physical en Logical laag met de Reference CI’s.

De relaties in de Active CMDB zijn van invloed op en bepalend voor zeer veel functionaliteit. Een tweetal voorbeelden:

• Beschikbaarheid. Gensys berekent de beschikbaarheidscijfers van elke CI. Hierbij wordt rekening gehouden met redundantie, maintenance en andere geplande versto-ringen. En, omdat de relaties tussen fysieke, logische en conceptuele CI’s vastgelegd zijn, zijn ook de beschikbaarheidscijfers van IT Services en Business Services bekend.

• Realtime inzicht. De Active CMDB bevat altijd de actuele data van CI’s en biedt realtime inzicht in de IT-omgeving, inclusief alle relaties en afhankelijkheden. Automa-tisch wordt vastgelegd met welk fysieke of logische CI (asset) een CI verbonden is. Wijzigingen worden direct gedetecteerd en geregistreerd.

Cloud service managementExploiteert u als cloud-provider cloud-services, dan worden de IT-componenten hiervan ge-groepeerd onder een cloud-service in de Ac-tive CMDB. Als cloud-provider hebt u volledig inzicht in de meldingen en samenhang van de onderliggende IT-infrastructuur, maar uw klant heeft alleen inzicht in de beschikbaarheid van de cloud service. Dat inzicht geeft u uw klant via Gensys Anywhere of in rapportages.

Active asset managementMet de Active CMDB krijgt u grip op de assets en de processen die op die assets van toepas-sing zijn of die er data over nodig hebben. Dit vereist realtime inzicht in de relaties en actu-ele en accurate data over de fysieke en logische componenten. Dit inzicht kan worden ingezet

Active CMDB

Page 18: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

18

voor efficiënt asset (ook software asset), inci-dent, problem en change management, het een-voudiger intern doorbelasten van IT-kosten èn het realiseren van besparingen.

Active change managementU ontdekt direct elke geplande maar ook elke ongewenste wijziging op de CMDB van de IT-infrastructuur. Uw change management wordt “active” en effectief. Met de Active CMDB wor-den wijzigingen planbaar en beheersbaar om-dat interactief de impact van een aanpassing wordt geanalyseerd. En op eenvoudige wijze worden veranderingen goed- of afgekeurd met de Gensys Change Management Controller. Zo hebt u altijd een actuele CMDB met alleen geac-cordeerde assets.

Active incident managementDe Active CMDB geeft u diepgaand inzicht in de afhankelijkheden waardoor een root cause analyse en een impact analyse met de Gensys Dynamic Business Viewer snel en betrouwbaar worden gemaakt.

Het aflopen van het pad naar boven toe noemen wij een impact analyse (het gevolg van een pro-bleem of een change vaststellen) en het pad in de tegenstelde richting afgaan is de root cause analyse (de oorzaak van het probleem achter-halen of raakvlak van een uitgevoerde change vaststellen). Met de Business Viewer kunt u, als u een pad (keten van IT-componenten) afloopt, een andere IT-component centraal stellen of op de component “inzoomen”.

Active licentiemanagementMet de Active CMDB heeft u inzicht in het le-gaal en illegaal softwaregebruik, en ziet u ook of er niet voor teveel licenties wordt betaald. De Active CMDB checkt de aanwezigheid van verplicht gestelde software of juist niet toege-stane software, waarbij niet alleen standaard applicaties worden geïnventariseerd, maar ook de maatwerkapplicaties.

Dynamic Business Viewer in Gensys

Page 19: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

19

Page 20: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

20

Monitormelding in Gensys Anywhere op iPad

PerformancegrafiekinGensysAnywhere

Page 21: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

21

Met de Gensys Monitor reageert u altijd op tijd door de combinatie van voorspellend en proactief beheer. Door ketenmonitoring en -beheer kunt u de end-to-end beschikbaarheid en prestaties van uw IT en business services ga-randeren. De Gensys Monitor is inzetbaar voor vrijwel elk systeem, platform of applicatie, in de cloud of “on premise”.

U kunt meerdere (interne) klantomgevingen monitoren, gedistribueerd of niet, vanuit één systeem. Hierdoor is de Gensys Monitor bij uit-stek geschikt voor Managed Service Providers en Shared Service Centra.

Workflow-oplossingGensys Monitor is een workflow-oplossing waarmee wordt gezegd dat de behandeling van meldingen wordt gestuurd door regels en struc-tuur.

Zo worden meldingen aangeboden conform de bepalingen in de SLA. Dus het is niet de laatste, oudste of meest kritische melding die als eerste opgepakt zal moeten worden. Nee, het is die melding die conform de bepalingen in de SLA de hoogste prioriteit heeft.

Meldingen moeten opgepakt worden binnen de vastgestelde tijd, en als dat niet gebeurt dan wordt er geëscaleerd. Door een uniek mainte-nancesysteem worden meldingen tijdens on-derhoud gebufferd en getoond na de mainte-nanceperiode als deze dan nog actueel zijn.

Actuele informatie over de afgesproken werk-zaamheden zorgt dat die werkzaamheden daadwerkelijk worden uitgevoerd. Procedures en ‘ad hoc post-its’ zorgen dat iedereen eendui-dig weet wat wanneer gedaan moet worden.

MonitormodulesGensys Monitor bestaat uit de Proactive Moni-tor, de Predictive Manager, de EUX Monitor en de Azure Monitor.

Proactive MonitorDe Proactive Monitor zorgt voor een platfor-monafhankelijke en veelal “agentless” IT-moni-toring van alle fysieke IT assets (zoals servers, netwerkcomponenten en datacenter utilities) en logische IT assets (zoals virtuele machines, databases, software).

Alle events worden geclassificeerd naar:

• operationele status (test, maintenance, productie),

• kennis (Unix, storage, windows, SAP, …), • type melding (availability, capacity, perfor-

mance, configuration, …),• ernst (informatief, gering, gematigd, belang-

rijk, kritisch, fataal).

Uitgebreide intelligente filtertechnieken zor-gen ervoor dat uit de overvloed aan moni-tormeldingen alleen die meldingen worden getoond die er toe doen en waarop actie moet worden genomen.

Prioritering, afhandeling en escalatie worden gedaan op basis van o.a. de SLA, soort bericht, ernst van de melding, dienstroosters, type plat-form, beschikbare kennis en workflows. Boven-dien kunnen van elke melding altijd de laatste stand van zaken en het voorafgaande verloop worden opgevraagd, zowel qua meldingen als gegevens over de capaciteit, performance en gebruik.

Direct kan de relevante informatie grafisch worden weergegeven om snel en doeltreffend inzicht te krijgen, bijvoorbeeld door een ‘fout-periode’ te vergelijken met een ‘goedperiode’.

Via Gensys Identity Management verkrijgt uw beheerder volledig beveiligd toegang tot de systemen door een centrale versleutelde op-slag van wachtwoorden en toegangspaden. Alle acties worden door uw medewerker verklaard en automatisch gelogd voor audits en rapporta-ges. Deze Gensys functionaliteit voldoet aan de

Monitor

Page 22: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

22

ISO27001 beveiligingseisen.

Door de integratie met de Active CMDB hebt u diepgaand inzicht in de afhankelijkheden en kan met de Business Viewer snel en betrouwbaar een root cause en een impact analyse worden gedaan.

Met de optionele integratie met de Gensys Ser-vice Desk hebt u direct inzicht in gerelateerde tickets, creëert en dispatched u tickets en blijft de service desk op de hoogte van wijzigingen en de status.

Predictive ManagerDe Gensys Predictive Manager maakt “voor-spellend IT-beheer” mogelijk door “predictive” IT monitoring.IT-componenten produceren een enorme hoe-veelheid berichten, omvangrijke logfiles en tal-rijke waardes waar in de praktijk veelal weinig mee wordt gedaan omdat het (te)veel informa-tie is. Bewust of onbewust wordt vergeten dat juist het analyseren van deze berichten en files, in combinatie met andere informatie leidt tot een goed inzicht in de IT-omgeving.

Met intelligente filter- en groeperingstechnie-ken worden monitoring- en loggingdata door Gensys geïnterpreteerd. Alleen relevante data wordt gebruikt om complexe problemen of vraagstukken gedegen te analyseren door de data te bewerken, te extrapoleren, cross plat-form te correleren en op grafische wijze de con-clusies te presenteren.

Dit voorspellend IT-beheer maakt gebruik van gegevens die over een langere periode zijn verzameld en die geanalyseerd worden met als doel tijdig beheertaken te plannen om zo pro-actief beheer te minimaliseren. Voorspellend beheer trekt uit de data conclusies over het (toekomstige) gedrag van de IT-infrastructuur.

Met de Predictive Manager ontdekt u poten-tiele verstoringen en problemen op het gebied

van beschikbaarheid, capaciteit, performance en gebruikersbeleving eerder en voorkomt u de mogelijke gevolgen.

EUX MonitorMet de EUX Monitor meet en analyseert u de beschikbaarheid en performance van applica-ties en interactieve websites. U krijgt inzicht in de gebruikerservaring en het gedrag van appli-caties, u verhoogt de gebruikerstevredenheid, verbetert de productiviteit en voorkomt esca-latie van problemen. Ook monitort u real-time de prestaties van uw cloudleveranciers of hos-tingpartij in relatie tot het afgesproken service level.

De EUX Monitor is geschikt voor alle applica-tietypen. Dus voor fat-client en vdi applicaties, voor terminal services applicaties, zoals Citrix, en voor browser-gebaseerde applicaties.

Het activeren van het meten van interacties wordt met een paar simpele muisklikken een-malig en eenvoudig opgezet.

Door de handelingen van de eindgebruiker op de applicatie uit te voeren legt de gebruiks-vriendelijke EUX-recorder het script (de inter-actie) en besturingsparameters vast.

(Ro)bots, die op bepaalde tijden de scripts uitvoeren, verzamelen beschikbaarheids- en performancegegevens op verschillende, zelf ingestelde, momenten binnen een transac-tie. Zo meet u bijvoorbeeld of toegang tot een applicatie(deel) mogelijk is, of de duur van een zoekfunctie, het ophalen van data uit een data-base, of het door een gebruiker invullen van een formulier. Die scripts distribueert u centraal naar elke gewenste locatie.

Uw beschikbaarheids- en performancedata analyseert u met Gensys Anywhere op elk de-vice onafhankelijk van tijd en plaats, dus ook op uw mobiele telefoon of tablet.

Page 23: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

23

Het samenbrengen van de performance

Gensys EUX Recorder met script

Page 24: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

24

PerformancegrafiekEUXinGensysAnywhere

Instellen grenswaarden met sliders in Gensys

Page 25: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

25

U stelt grenswaarden in voor de verschillende performancemeldingen, eventueel voor meer-dere timers binnen het script. Optioneel geeft Gensys Anywhere een alert op de momenten waarop u dat wenst.

De EUX Monitor is beschikbaar als afzonderlij-ke cloudoplossing en voor gebruikers van Gen-sys is de Gensys EUX Monitor voor APM (Appli-cation Performance Management) beschikbaar. De functionaliteit hiervan is gelijk aan de EUX Monitor, maar de performancedata van de uit-gevoerde transactieprofielen kan met Gensys worden geanalyseerd in combinatie met de per-formancedata van de IT-componenten waarvan die transactie afhankelijk is, zoals fysieke en lo-gische servers, databases en switches, storage, etc.

De EUX Monitor en scripts zijn eenvoudig vanaf een centrale plaats te beheren. Meer over de EUX Monitor in de speciale brochure of op eux.sps.nl.

Azure MonitorDe Gensys Azure™ Monitor monitort uw (hy-bride) cloudoplossing alsof het een reguliere on premise omgeving is. Gedetailleerde asset-, performance-, capacity- en usage-gegevens worden opgehaald, opgeslagen en bewerkt tot informatie. Informatie die de basis is voor bete-kenisvolle meldingen, diepgaande analyses en duidelijke rapportages.Met de Azure Monitor hebt u grip op uw Azure clouddiensten, al dan niet in een hybride om-geving. Grip die u nodig hebt om de, veelal be-drijfskritische, cloudoplossingen optimaal te laten presteren. U hebt overkoepelend inzicht omdat de CMDB- en monitoringdata van de on-premise IT-omgeving geïntegreerd zijn met de gegevens uit Azure.

U bewaakt de prestaties van de cloudoplos-singen op basis van een SLA. U kunt over een

langere periode analyses uitvoeren, omdat de prestatie- en usage-data over een langere pe-riode beschikbaar zijn. U hebt uitgebreide ‘aler-ting’ functionaliteit, zodat u op tijd adequaat kunt ingrijpen als er iets mis is. U stelt grens-waarden in voor de ernst van de meldingen, zo-dat de aard van de melding overeenkomt met de te nemen actie.

U ziet de onderlinge verbanden binnen Azure, en bij een hybride omgeving ziet u ook de rela-ties met uw on-premise IT. De beschikbaarheid van Azure-services wordt gemeten, waarbij rekening wordt gehouden met andere Azure-services waarvan de betreffende Azure-service afhankelijk is, de periode waarop de service be-schikbaar moet zijn (volgens afspraak) en of de service wel-of-niet in ‘maintenance’ is gezet.

Gebruiks- en verbruiksgegevens kunnen een-voudig, maar diepgaand, worden geanalyseerd met Gensys Anywhere. Met trendanalyses neemt u onderbouwde beslissingen over capa-citeitsaanpassingen van de Azure-omgeving, omdat historische data onbeperkt beschikbaar blijven.Met grafische analyses kunt u het gedrag van meerdere cloudservices (bijv. VM’s) met elkaar vergelijken. Ook het op grafische wijze bij elkaar brengen van bijvoorbeeld de prestaties van een Azure virtuele machine met die van een data-base of applicatie erop, is mogelijk. Zo kunt u uw Azure-omgeving tunen zodat deze op de meest efficiënte en best-presterende manier wordt gebruikt.

Lees meer in de speciale Gensys Azure Monitor brochure.

Page 26: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

26

Ticketscherm in het Gensys Management

System. Gekozen is om de ‘Incidents‘ te tonen

door op één van de vrij samen te stellen

Page 27: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

27

IT-beheer vereist een procesmatige aansturing. Effectief IT service management ontstaat door de ideale combinatie van resources, tooling en processen. SPS heeft haar jarenlange ervaring en kennis als IT dienstverlener geborgd en toe-gepast binnen de service managementproces-sen van Gensys.

Gensys Service management ondersteunt de ITIL management, delivery en support proces-sen en door integratie met de Active CMDB is data op het juiste moment in elke fase van de service managementprocessen beschikbaar.

Service DeskEen IT Service Desk is onderdeel van IT Service Management (ITSM) en dé basis om alle contac-ten en activiteiten op een gestructureerde en efficiënte manier te laten verlopen.

Met de Gensys Service Desk worden alle in-cidenten, wijzigingen, verzoeken, vragen en contacten met daaraan gekoppelde activiteiten geregistreerd in tickets. Een ticket bevat ook de status, severity, impact, verwachte oplosduur en oplostijdstip. De Service Desk wordt gevoed door gekwalificeerde meldingen uit de Monitor, changes uit de Active CMDB en meldingen van IT-medewerkers en gebruikers.

Aan een ticket kunnen een of meerdere uit te voeren taken worden gekoppeld. Die workflow kan een vooraf gedefinieerde bundeling van ta-ken zijn (onderdeel uit de dienstencatalogus) of een ad hoc samengestelde takenlijst.

De tickets worden volledig afgehandeld volgens de juiste prioriteit door workflows en automati-sche escalatie op basis van SLA’s.

IT-medewerkers registreren activiteiten en uren op een ticket en omdat taken zijn begroot wordt inzicht verkregen in de actuele werkvoor-raad van de beheerorganisatie. Tevens is direct zichtbaar wie welke taken heeft en wanneer die uitgevoerd moeten zijn. De relatie van het ticket

met een contract of project is in Gensys bekend en daarom kan worden vastgesteld of de acti-viteit binnen de contract-/projectvoorwaarden valt of op nacalculatiebasis is. Daarnaast wor-den overuren automatisch bepaald voor accor-dering door het management.

Meerdere organisaties (klanten/afdelingen/cost centers) bedient u vanuit één oplossing. Via Gensys Anywhere en e-mail kan de eindgebrui-ker en/of uw klant problemen melden, vragen stellen en inzicht krijgen in de voortgang. Openstaande en afgesloten tickets worden ge-toond met de acties die op een ticket zijn uit-gevoerd. Ook wie wat heeft gedaan en wat de bevindingen waren zijn zichtbaar. U hebt inzicht in de workload en het urenverbruik.

Overige service management functiesNaast ondersteuning van de primaire service delivery processen zoals event management, incident management, change management, service desk, etc., heeft Gensys diverse functies voor het effectief besturen van het operatio-nele IT-beheer.

Service Level managerMet de Service Level manager bent u in staat om de kwaliteit van uw dienstverlening te ga-randeren. SLA’s worden vastgelegd op IT servi-ces niveau en hebben zowel op de Service Desk als op de Monitoring betrekking.

Voor een effectief service level management worden alle monitoring- en servicedesk mel-dingen automatisch verrijkt met de door de SLA gedefinieerde reactie-, escalatie- en oplostijden. Die tijden zijn afhankelijk van de severity, het betreffende service window, de onderhoudsta-tus van de betreffende configuration item of IT service en andere SLA parameters. Service deli-very wordt dus bewaakt met deze tijden.

Gensys kent een gelaagdheid in de SLA’s. Dat houdt in dat als er geen specifieke SLA’s voor

Gesloten ticket met registratie van activitei-

Service Management

Page 28: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

28

een organisatie zijn gemaakt, de Global SLA’s gelden zodat deze “vangnetconstructie” u altijd garandeert dat afspraken nagekomen worden.

Met de Gensys Service Designer componeert u op eenvoudige wijze de SLA’s en contracten, ook Prepaid Agreements.

Alle uit te voeren activiteiten worden getoetst aan de SLA, waardoor altijd direct de actuele werklast met haar prioriteiten te zien is. Ook wordt direct duidelijk of de activiteit onder het afgesproken contract valt.

De SLA’s worden actief gemonitord en zodra SLA’s niet gehaald dreigen te worden, worden medewerkers en managers automatisch geïn-formeerd en verschijnt een melding op één van de presentatiemiddelen zoals het Gensys Dash-board.

SLA alerts zijn te definiëren op ticket type (in-cident/problem/bug/etc.), severity, impact, sta-tus, time limits (response), service windows. De automatische escalatie volgens een in te stellen escalatieschema zorgt ervoor dat de kwaliteit van de diensten altijd optimaal blijft.

U bent in staat te rapporteren in welke mate service levels gehaald worden en u kunt de kwa-liteit van de dienstverlening garanderen omdat bijsturing op tijd en met de juiste maatregelen gebeurt.

24/7 Support managerMet de 24/7 Support manager is het mogelijk om plaats- en tijdsonafhankelijke dienstverle-ning te garanderen tegen acceptabele kosten. Belangrijk hierbij is een hoge mate van flexibi-liteit.

IT-componenten worden continue gemoni-tord en bij een onbemande IT-beheerafdeling worden, onder controle van de SLA, relevante meldingen doorgestuurd naar de beschikbare stand-by medewerkers of groepen met de juiste

kennis waarbij rekening wordt gehouden met hun dienstroosters.

Via de melding kan direct toegang worden ver-kregen tot alle informatie over de betreffende IT-component (CI) en de CI’s die worden geraakt omdat de relatiegegevens in de Active CMDB zijn vastgelegd. Ook is informatie beschikbaar over contactpersonen, zowel intern als bij de klant, over speciale afspraken, onderhoud, etc.

De IT-beheerders worden ingedeeld in teams met een bepaald kennisgebied en een team is verantwoordelijk voor het IT-beheer buiten “office hours”. U koppelt teams aan Support Ca-lendars waardoor de leden ingepland worden, bijvoorbeeld eenmaal per kwartaal.

Wordt om welke reden dan ook een melding niet opgepakt, dan wordt vanuit Gensys geës-caleerd naar een tweede persoon en (later) ook naar de verantwoordelijke stand-by-manager zodat het nakomen van de afspraken geborgd is. Zelfs als vergeten wordt iemand in te plan-nen stuurt Gensys de melding, in het belang van de (interne of externe) klant, naar alle mede-werkers van een gekoppeld team in de Support Calendar.

De Support Calenders zijn dynamisch, dat wil zeggen dat zij door de medewerkers zelf aan-gepast kunnen worden en dat er geen toestem-ming nodig is van anderen, bijvoorbeeld mana-gers.

Omdat een medewerker aan een team is ge-koppeld en het team in de Support Calendar is opgenomen, ontvangt de medewerker auto-matisch de rechten op de toegang tot data en functies zodat de werkzaamheden kunnen wor-den uitgevoerd op het moment dat hij of zij is ingepland. De autorisaties van een medewerker kunnen dus buiten kantooruren anders zijn dan er binnen.

Naast de stand-by roosters van uw eigen orga-

Stand-by team en take-over (onder) zichtbaar

Page 29: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

29

nisatie kunt u ook de stand-by roosters van uw eindklanten opvoeren. Uw eindklant kan zelf de take-over en dispatch functionaliteit binnen Gensys Anywhere gebruiken waardoor voor uw beheerder buiten office hours direct duidelijk is wie hij of zij kan bellen en voor de eindklant is het in een oogopslag duidelijk wie vanuit uw organisatie beschikbaar is.

Veelal zijn uw IT-beheerders een tijd van te vo-ren ingepland zodat hier in de privésfeer reke-ning mee gehouden kan worden. Lastig hierbij is dat die persoon dan ook gedurende de hele shift beschikbaar moet zijn en eventuele privé-afspraken een lagere prioriteit moeten krijgen. Met Gensys Anywhere wordt de flexibiliteit van het stand-by rooster en mobiliteit van uw be-heerder uitgebreid. Collega’s binnen eenzelfde team kunnen zonder tussenkomst van anderen hun diensten onderling regelen.

Zij kunnen tijdens een dienst een “take-over” doen waarbij de dienst naar je toe wordt ge-haald. Hierbij kan een periode (uren) en een datum opgegeven worden, dus dit kan bij-voorbeeld ook een dag van te voren geregeld worden. Ook kan een medewerker zijn dienst “dispatchen”, dus eigenlijk overdragen aan een collega. Binnen Gensys Anywhere wordt dit in het stand-by rooster visueel weergegeven.

De take-over en dispatch functionaliteit voor-zien er ook in dat de benodigde autorisaties tijdens een stand-by-dienst automatisch over-gaan naar de medewerker die daadwerkelijk staat ingepland.

IT Service managerDoor IT services te definiëren bent u in staat ketenmonitoring en -beheer uit te voeren, zo-dat o.a. de impact van een verstoring op een IT service direct zichtbaar is en beschikbaarheids-rapportages over IT services kunnen worden gemaakt.

Met de IT Service manager kunt u de IT-mede-

werkers volgens de prioriteit van de IT service laten werken, end-to-end monitoring uitvoeren, kosten doorbelasten aan IT services en rappor-teren en bijsturen op IT service niveau. Voor ef-fectief IT service management zijn IT services onmisbaar.

IT services ondersteunen de business services; IT services zijn de diensten die de IT-beheer-organisatie aanbiedt aan de “business”. De IT-organisatie spreekt de KPI’s, waaronder de beschikbaarheid, van de IT services af met de “business”. IT services bestaan uit beheertaken en IT-componenten.

Niet voor alle IT services kan de IT-beheeror-ganisatie dezelfde garanties geven of stelt de ‘business’ dezelfde eisen. Omdat de KPI’s voor de beheerorganisatie sturingsparameters zijn, koppelen we de SLA niet aan één configuration item (CI) maar aan een groep van CI’s waarvan de onderlinge relatie in de Active CMDB is vast-gelegd; de IT service.

Door IT services te definiëren bent u in staat ketenmonitoring en -beheer uit te voeren, zo-dat o.a. de impact van een verstoring op een IT service direct zichtbaar is, beschikbaarheids-rapportages over IT services kunnen worden gemaakt en end-to-end monitoring mogelijk is waarbij o.a. op basis van een simulatie de ‘end user experience’ wordt gemonitord (EUX-mo-nitoring).

Business Service managerDe afspraken vanuit de “business” met de IT-or-ganisatie worden vastgelegd in business servi-ces. In de Active CMDB worden de business ser-vices gerelateerd aan een of meer IT services.

Met de Business Service manager bent u in staat om de IT-medewerkers volgens de prioriteit van de business service te laten werken, end-to-end business proces management uit te voeren, kos-ten door te belasten aan business services en op business niveau de beschikbaarheid van de

Rechts: Relatiemodel van een IT service met

logische en fysieke componenten

Page 30: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

30

onderliggende IT services te rapporteren. Bij de berekening van de beschikbaarheidscijfers van de onderliggende IT services wordt rekening gehouden met de service window van de busi-ness service. Voorbeeld: de IT service ‘e-mail’ heeft een beschikbaarheid van 99,5% bij een 24x7 service window en de business service ‘Gensys development’ heeft een service win-dow van 8x5, dan kan de beschikbaarheid van de IT service ‘e-mail’ binnen de business service ‘Gensys development’ 100% zijn. Bij het maken van afspraken over de te leveren IT-diensten wordt veelal het gezichtspunt van de “klant” gehanteerd. Het vertrekpunt hierbij zijn de business services.

Een business service is een set van functies die de gebruikers ondersteunt bij de uitvoer van een bedrijfsproces. Voorbeelden zijn de admi-nistratieservice en de inkoopservice voor het bedrijfsproces fabricage. De “business” defi-nieert haar KPI’s voor de business services. IT services zijn samengesteld vanuit de optiek van de beheerorganisatie. Het doel van de beheer-organisatie is (moet zijn) om haar prestaties af te stemmen op de behoeften van de “business”, ofwel op de behoeften en eisen van de bedrijfs-processen.

Bij het koppelen van IT services aan business services worden automatisch aanbevelingen gedaan om de SLA’s op de verschillende IT ser-vices voor de business service met elkaar in lijn te brengen. Voor een business service kan een beschikbaarheidseis worden vastgelegd die afwijkt van de SLA op de onderliggende IT service(s). Beschikbaarheidsrapportages hou-den rekening met de eis gesteld door de busi-ness service.

Het Availability Rule mechanisme is beschik-baar om bij het beheer rekening te houden met redundantie in de infrastructuur door de be-schikbaarheidseisen gesteld door de “business”. Dat houdt in dat Gensys bij een ernstige mel-

ding evalueert of de betreffende IT-component al dan niet redundant is. De beschikbaarheid komt pas in gevaar als een ernstige melding zich voordoet én als de vooraf ingestelde redundan-tiedrempel overschreden wordt.

Productivity managerMet de Productivity manager verkrijgt u inzicht in de actuele werkvoorraad op elk gewenst moment, gaat u efficiënt om met resources en skills, beschikt u over een geïntegreerde uren-administratie, en stuurt u medewerkers en ma-nagers aan op basis van productiviteitsdoelen. U stuurt op basis van actueel inzicht in plaats van een registratie achteraf.

Van alle IT-medewerkers wordt bijgehouden welke “skills” men heeft, welke technologieën men beheerst en op welke activiteit-groepen (installatie, ontwerp, advies, beheer, etc.) men gespecialiseerd is. Dit voorkomt onnodig zoe-ken naar de juiste kennis en ervaring.

Omdat bij alle tickets een Estimated Time To Complete (ETTC) kan worden opgegeven is te zien hoeveel werklast er nog is en of er voldoen-de resources zijn om alle tickets en geplande ac-tiviteiten met de juiste kwaliteit af te handelen. Als er een tekort is aan resources kunnen, door de vastgelegde subcontractors, extra externe resources worden ingeschakeld.

Het zoeken naar de juiste kennis en expertise kan geautomatiseerd worden door de “Skill Based en Rule Based Dispatch”. Hierbij worden automatisch taken gerouteerd naar de juiste oplosgroep of personen. Deze toewijzing is gebaseerd op een koppeling tussen de type melding, de vereiste expertise, en de werkvoor-raad en beschikbaarheid van de oplosgroep of persoon.

Met de Gensys Workflow Manager kan een ver-zameling taken, ad-hoc of vooraf samengesteld, worden gebundeld tot een workflow met haar afhankelijkheden. Met een workflow kan de

Rechts: Business services en IT services bin-

nen een business service zichtbaar via Gensys

Page 31: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

31

dienstencatalogus worden samengesteld, stan-daardisatie worden afgedwongen en beter ge-stuurd worden op de te verrichten inspanning om de afgesproken resultaten te behalen.

Alle uren worden automatisch verwerkt, reke-ning houdend met overuren, ziekte, vrije dagen en verlof. De autorisatie van uren door mana-gers en de administratieve check worden met een workflow ondersteund. Door de urenregis-tratie wordt inzicht gegeven in de productiviteit van IT-medewerkers en is de organisatie beter aan te sturen.

Per IT-medewerker en IT-afdeling kunnen speci-fieke rapportages worden vervaardigd (bijvoor-beeld voor het aantal af te handelen activitei-ten, oplostijden, etc.). Deze rapportages kunnen worden afgezet tegen de gestelde doelen.

Voor het managen van projecten bestaat de mogelijkheid om tickets aan een project te kop-pelen. Budget, gerealiseerde uren en ETTC per activiteit zorgen ervoor dat projectmanage-ment wordt ondersteund. Voor wederkerende projectwerkzaamheden kunnen zelfs automa-tisch tickets met taken aangemaakt worden en resources gekoppeld worden op basis van be-schikbare kennis.

Financial managerMet de Gensys Financial manager is effectief financieel management mogelijk. Periodiek worden factuuroverzichten van de IT-dienst-verlening gemaakt. Voor elke, vrij te kiezen, combinatie van contractlevel, servicelevel, vereiste skill en de relatieve zwaarte van de be-heerlast (large, medium, small) wordt een stan-daard tarief bepaald, waarvan voor een speci-fieke klant kan worden afgeweken.

Voor elke IT-component is bekend in de Ac-tive CMDB welk contractlevel, servicelevel, skill en zwaarte van toepassing zijn, waardoor de ‘service cost’ voor een IT-component kan worden vastgesteld. Deze rapportage en ser-

vicedoorbelasting (facturering) zorgen ervoor dat de (interne) klant alleen betaalt voor wat is afgesproken en afgenomen. Uiteraard kan de IT service charge ook gebaseerd zijn op vaste prijsafspraken.

Uitleg voorbeeld: De switch wordt door meerdere IT-services gebruikt (ITS A en ITS B). Voor ITS A is het tarief € 150 omdat het Servicelevel Gold is, voor ITS B is het tarief € 100 omdat daar het Servi-celevel Silver is. De kosten voor ITS A zijn € 300 + € 150 = € 450, en voor ITS B zijn de kosten € 200 + € 100 = € 300, totaal dus € 750. Omdat de switch in ITS A en ITS B wordt gebruikt zal het hoogste ta-rief worden gebruikt voor de totale doorbelasting. De totale doorbelasting is dus € 300 + € 150 + € 200 = € 650. De doorbelasting aan ITS A is € 450 * 650/750 = € 390, en aan ITS B is de doorbelasting € 300 * 650/750 = € 260.

Naast dit factuurproces worden ook de uitge-voerde activiteiten afgehandeld. Activiteiten die niet onder een contract vallen en dus als meerwerk zijn uitgevoerd worden overeenkom-stig afspraak, na controle, gefactureerd.

Alle facturen of interne doorbelastingen zijn ge-detailleerd te onderbouwen met diverse over-

Voorbeeld van combinaties tussen contrac-

Page 32: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

32

zichten vanuit de registratie in Gensys.Het financieel management wordt ondersteund door workflows en het is eenvoudig om de fac-turen en bijlagen met activiteiten en uren te controleren, op te stellen en te verzenden aan het einde van een periode.

Gensys is een totaaloplossing voor dienst-verleners en voorziet in een uniek uren- en factureringssysteem. Per klant kunnen onder meer uursoorten, tarieven, beheercontrac-ten, strippenkaarten en fixed price opdrach-ten gedefinieerd worden. Een beheeractiviteit wordt automatisch getoetst op activiteittype, onder welk contract het valt, of de activiteit wel of niet onder het contract valt, of het een nacalculatie of fixed-price contract is, etc. Veel condities bepalen het juiste tarief en door een factuurvalidatieproces wordt de doorbelasting klaargezet voor facturering en verwerking door de administratie. Tevens vind er aan de HR-kant verwerking plaats van overuren, stand-by com-pensatie, verlofcompensatie, verlofadminis-tratie, etc. Voor de IT-dienstverlener (intern of extern) bevat Gensys alle functionaliteit om van opdracht of contract te komen tot een volledige en correcte factuur.

Report managerOmdat Gensys een geïntegreerd systeem is en alle data centraal is opgeslagen zijn vele ITSM rapportages op strategisch, tactisch en operati-oneel niveau naar vele gezichtspunten te maken en ziet u real-time de status van vele meetpun-ten.

Een grote hoeveelheid ITSM rapportages is standaard beschikbaar over IT assets en an-dere CMDB informatie, monitoring en trends, service desk performance, SLA’s en KPI’s, door-belastingen en financiële prestatie-indicatoren, urenverbruik en projecten, service manage-ment, security audits, persoonlijke en team KPI’s, etc etc. Naast de standaard rapportages kunt u ook zelf uw service management rappor-tages samenstellen.

Rapportages hebben voor een afdeling of eind-klant een op maat gemaakte lay-out (opmaak, kleuren, logo’s) en kunnen volgens een vastge-legd schema of op ad-hoc basis worden vervaar-digd en verstuurd.

Met het Gensys Dashboard ziet u in één oog-opslag en in real time wat er gebeurt en wat de status is van de belangrijke kenmerken van de beheerprocessen.

Binnen het Gensys Dashboard heeft u de keuze uit vele “widgets”. Hierbij kunt u denken aan de werklast per medewerker, de stand van zaken over uitstaande tickets, de performance van IT-componenten, de beschikbaarheid op busi-ness service niveau, en nog veel meer. U kunt de widgets op maat maken door het instellen van parameters. U stelt de views samen die u wilt op operationeel of managementniveau, uitgaande van een technische of business invalshoek.

Het Gensys Dashboard kan overal gebruikt worden, centraal op een site of decentraal bij een klant of leverancier.

Page 33: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

33

Voorbeeld: gedeeltelijk gedetailleerde service

cost rapportage met prijzen (gehanteerde

Page 34: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

34

Gensys CRM zorgt voorinzicht in en grip op contacten, forecast, skills en meer.

Page 35: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

35

Een Managed Service Provider of Shared Ser-vice Center zal gegevens over haar klanten, prospects, relaties, eindgebruikers, contracten, leveranciers, medewerkers, product- en dien-stencatalogus (PDC) en forecast centraal willen vastleggen. Maar bent u een IT-afdeling die haar diensten aanbiedt aan interne klanten, dan hebt u net zoveel baat bij Gensys CRM als een MSP of SSC.

In Gensys CRM kunt u de ‘skills’, certificaten, contactgegevens (zowel zakelijk als privé) van uw medewerkers en eventueel van de mede-werkers van uw klanten vastleggen. De ge-gevens van uw medewerkers worden actief gebruikt als stuurinformatie binnen Gensys, bijvoorbeeld om tickets toe te wijzen.

Ook worden de contactgegevens van uw me-dewerkers en die van uw klanten gebruikt bij stand-bydiensten. Na het verlenen van de rechten heeft uw klant via Gensys Anywhere toegang tot een deel van de contactgegevens van uw medewerkers. De klant heeft ook de mogelijkheid om de gegevens van de eigen me-dewerkers in te voeren en te wijzigen als hij of zij hiertoe gerechtigd is.

Bij uw marketingactiviteiten gebruikt u stan-daard workflows en “follow ups”. Uw verkoop-medewerkers houden het overzicht door het vastleggen van activiteiten en “to dos”. Uw mar-keting- en verkoopinspanningen monden uit in een forecast en met Gensys CRM beheren u en uw verkoper die forecast. Heldere rapportages geven inzicht in de (te verwachten) verkoop van uw producten en diensten die in uw PDC zijn vastgelegd.

U houdt grip op de contracten met uw klanten, van uw klanten en met uw leveranciers door de registratie in Gensys CRM. U wordt hierbij on-dersteund door een standaard contractendata-base. Uniek is de relatie tussen klant en leveran-cier met een of meerdere contracten ertussen. U weet exact welke leverancier u waarvoor en

onder welke voorwaarden en afspraken voor uw klant kunt benaderen.

De data in Gensys CRM is snel te doorzoeken en details over een organisatie, contactpersonen of contract zijn direct beschikbaar. Ook is het erg eenvoudig om o.a. een e-mail te verzenden, telefonisch contact op te nemen, skills te raad-plegen of de route naar een locatie te tonen.

CRM (Contact Relationship Management)

Enkelen gegevens van een contactpersoon

Page 36: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

36

Gensys Anywhere startmenu op iPad.

Page 37: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

37

Met Gensys Anywhere is tijd- en plaatson-afhankelijk IT-beheer vanaf elk device mo-gelijk. Gensys Anywhere verhoogt de pro-ductiviteit van uw beheerorganisatie door te besparen op de beheerinspanning en door snel en accuraat te handelen. De pro-ductiviteitswinst wordt gerealiseerd door:

• op elk gewenst moment, op elke plaats en vanaf elk apparaat inzicht te hebben in de status van uw IT infrastructuur en/of die van uw klanten;

• snel en correct te reageren door een be-trouwbare diagnose ongeacht de werklo-catie;

• eenvoudig kennis en ervaring van collega’s en derden te gebruiken;

• op intuïtieve wijze direct toegang te hebben tot relevante informatie en analyses;

• efficiënt om te gaan met de beschikbare tijd van uw beheerders en service managers;

• efficiënt de standby-dienst te regelen;• altijd inzicht te hebben in de KPI’s.

Bekijk meldingen, verricht analyses, maak gra-fieken, stel diagnoses, vraag gegevens uit de CMDB op, schakel collega’s in, maak tickets aan, dispatch tickets. toon de status t.o.v. de SLA, presenteer actuele KPI’s, vind contactperso-nen, zoek leveranciers op, boek activiteiten en uren, haal procedures en documentatie op, en nog veel meer kan met Gensys Anywhere.

Gensys Anywhere is bedoeld voor de (systeem)beheerder, de service manager, de IT-manager, uw interne of externe klant, uw eindgebruiker of die van uw klant.

Gensys Anywhere verhoogt de productiviteit van uw beheerorganisatie door een uitgekiende presentatie van informatie en door integratie van de belangrijkste Gensys functies.

Aanvullend op de basisimplementatie van Gen-sys zorgt Gensys Anywhere ervoor dat Gensys beschikbaar is op iPhone en iPad als iOS app en

op desktop, laptop of mobiel apparaat, waaron-der Android, onder een HTML5-browser.

Gensys Anywhere volgt de indeling van Gensys in de vier hoofdmodulen.

Meer over Gensys Anywhere op gensys.nl.

Gensys Anywhere

Page 38: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

38

Page 39: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

39

Bij de ontwikkeling van Gensys stond en staat het gebruik door een IT-dienstverlener, intern of extern, voorop. Elke functie moet gezien kunnen worden als een verhoging van de kwa-liteit van de dienstverlening en/of een efficien-cyverbetering. Dit heeft geleid tot de best ge-integreerde IT-beheersoftware met een Active CMDB, Monitoring, vele IT Service Manage-ment functies en CRM.

Gensys geeft u grip op de IT door inzicht en laat u de effectief de regie voeren. Gensys geeft u de garantie op kwaliteit tegen optimale kosten, of-wel ‘beter met minder’.

Met Gensys creëert u een oase van rust rond een snel veranderende IT, een doorslaggevende factor voor uw succes en dat van uw klanten.

De nieuwste release, Gensys X, is de eerste echte Agile Business en IT Service Management software. Gensys X is de snelst te implemente-ren IT-beheersoftware, het snelst in gebruik te nemen en het meest efficiënt in het gebruik.

Gensys X is dé IT-beheersoftware voor proac-tief en voorspellend IT-beheer waarmee u pro-fessioneel en servicegericht IT beheert en tege-lijkertijd de business van uw interne en externe klanten meetbaar ondersteunt.

Gensys X is Agile Business en IT Service Ma-nagement software voor een Agile IT-organisa-tie.

Gensys X, de eerste Agile Business en IT Service Management software

Page 40: AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT - Grip op IT en de ... · X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor

Continuïteit in IT

Als innovatieve IT-organisatie met meer dan 20 jaar beheerexpertise bij meer dan 450 gerenommeerde klanten is SPS één van de belangrijkste spelers in de markt. SPS is de ontwikkelaar en leverancier van de Business en IT Service Management oplossing Gensys™ en aanbieder van de op Gensys gebaseerde RES-Q beheerdiensten en Datacenter services.

Gensys Business en IT Service Management Software

Gensys is de multi-tenant IT-beheersoftware voor proactief en voorspellend beheer. Met Gensys is de IT-infrastructuur continu beschikbaar, is volledig inzicht in en grip op de IT mogelijk, worden de IT-beheerprocessen efficiënt uitgevoerd en zijn de kosten voor het IT-beheer structureel lager.

Een succesvolle en servicegerichte IT-organisatie, die aantoonbaar waarde toevoegt aan uw business, wordt gerealiseerd met behulp

van Gensys.

SPS Continuïteit in ITBuitenomweg 172811 BM ReeuwijkThe Netherlands

Telefoon +31(0)182 302 222Fax +31(0)182 302 [email protected] | www.gensys.nl | eux.sps.nl