Download - Afstudeerrapportage: Briefing Room

Briefing Room Een webapplicatie ter ondersteuning van het marketingcommunicatie proces Student: Kasper van de Laar - 2029493 Begeleiders: Hugo van Roy & Marlies Quack Datum: Juni 2013 Opleiding: Communication & Multimedia Design, Avans Hogeschool Breda

Afstudeerrapportage - Briefing Room

1 Inhoudsopgave

Inhoudsopgave

Voorwoord .............................................................................................................................. 3 Samenvatting .......................................................................................................................... 4 Summary ................................................................................................................................. 4 1. Inleiding .............................................................................................................................. 5

A. Label A ............................................................................................................................. 5 B. De organisatie .................................................................................................................. 5 C. Mijn ervaring bij Label A ................................................................................................... 5 D. Producten van Label A ..................................................................................................... 5

2. Plan van aanpak ................................................................................................................. 6 A. Inleiding ............................................................................................................................ 6

De achtergrond ................................................................................................................. 6 B. Gebrek aan kennis ........................................................................................................... 7 C. Probleemstelling ............................................................................................................... 7 D. Hoofdvraag ....................................................................................................................... 7 E. Deelvragen ....................................................................................................................... 8 F. Mijn visie ........................................................................................................................... 8 G. Doelgroepen .................................................................................................................... 8 H. Hypotheses ...................................................................................................................... 9 I. Onderzoeksmethode ......................................................................................................... 9 J. Randvoorwaarden ........................................................................................................... 10

3. Vooronderzoek ................................................................................................................. 11 A. Inleiding .......................................................................................................................... 11 B. Samenwerken ................................................................................................................ 11 C. Organisaties ................................................................................................................... 12 D. Projectmatig werken ....................................................................................................... 12 E. Methodieken ................................................................................................................... 13 F. Conclusie ........................................................................................................................ 14

4. Praktijk .............................................................................................................................. 15 A. Inleiding .......................................................................................................................... 15 B. Het proces ...................................................................................................................... 15 C. Methodieken ................................................................................................................... 18 D. Gebruikte hulpmiddelen ................................................................................................. 18 E. Conclusie ........................................................................................................................ 19

5. Concurrentieanalyse ....................................................................................................... 21 Inleiding .............................................................................................................................. 21 Uitgangspunten en behoeftes ............................................................................................. 21 Conclusie ............................................................................................................................ 22

6. Deelvragen ........................................................................................................................ 23 1. Hoe zit het marketingcommunicatieproces voor het maken van een nieuw marketingcommunicatie middel in elkaar? .......................................................................... 23 2. Wie spelen er allemaal een rol in dit proces? ................................................................. 23 3. Waar hangt het slagen van dit proces van af? ............................................................... 23 4. Waardoor verloopt dit proces niet optimaal? .................................................................. 24 5. Hoe werken mensen samen in grote organisaties en waarom kan er dan veel fout gaan? ............................................................................................................................................ 24

a. Heeft dat te maken met samenwerken in teams? ....................................................... 24 b. Hoe verlopen samenwerkingen binnen project management? ................................... 24


2 Inhoudsopgave

6. Hoe doorlopen bestaande bedrijven het marketingcommunicatieproces? ..................... 24 7. Zijn er volgens de betrokken afdelingen van de bedrijven probleemgebieden of obstakels in het proces? ..................................................................................................... 25 8. Wat voor (softwarematige) oplossingen of hulpmiddelen gebruiken zij nu en waarom? 25

6. Realisatie .......................................................................................................................... 26 A. Eisen & behoeftes .......................................................................................................... 26 B. Wireframes ..................................................................................................................... 27 C. Vormgeving .................................................................................................................... 30 D. Techniek ......................................................................................................................... 34

7. Gebruikerstesten ............................................................................................................. 36 A. Inleiding .......................................................................................................................... 36 B. Testpersonen ................................................................................................................. 37 C. Bevindingen ................................................................................................................... 37 D. Conclusie ....................................................................................................................... 40

8. Aanbevelingen ................................................................................................................. 40 A. Naar aanleiding van de gebruikerstesten ....................................................................... 40 B. Globale aanbevelingen ................................................................................................... 42 C. Conclusie ....................................................................................................................... 42

9. Conclusie .......................................................................................................................... 43 10. Bronnenlijst .................................................................................................................... 44

11. Bijlagen…………………………………………………………………………………………..46 1. Interviews………………………………………………………………………………………..47 2. Concurrentieanalyse…………………………………………………………………………...82 3. Procesdiagrammen…………………………………………………………………………….90 4. Wireframes……………………………………………………………………………………...94 5. Designs………………………………………………………………………………………...103 6. Testscenarios………………………………………………………………………………….108


3 Voorwoord

Voorwoord Sinds ik op het VWO tijdens een maatschappelijke stage, met een paar vrienden een website heb ontwikkeld voor een bedrijf dat huifkarritten organiseert voor gehandicapten, ben ik gefascineerd door de mogelijkheden van het web. Wij hadden voor dit bedrijf een website ontwikkeld die gemakkelijk te beheren was en al hun belangrijkste informatie bevatte. Kort nadat we deze website hadden gelanceerd kregen ze meer bekendheid en als gevolg daarvan meer boekingen en nog belangrijker meer sponsoren. Door die grotere naamsbekendheid en toename van het aantal sponsoren konden zij allerlei nieuwe dingen aanschaffen, verbouwen en verbeteren. Die website had dus een enorme impact op hun bedrijf. Sindsdien ben ik eigenlijk altijd gefascineerd geweest door de mogelijkheden van websites en webapplicaties. De vraag van Label A komt in feite neer op het bieden van een oplossing voor een situatie waarbij mensen geholpen kunnen worden, in dit geval door een webapplicatie. Het proces van onderzoeken, conceptontwikkeling, realisatie en testen vond ik heel erg leerzaam en vooral ook interessant om te doorlopen voor deze webapplicatie. Vooral hoe de verschillende aspecten van mijn onderzoek samenvallen en overeenkomen met behoeftes en inzichten die ik opgedaan heb tijdens mijn praktijkonderzoek, vond ik heel erg interessant. Met dank aan de bedrijven waardoor het mogelijk is geweest om mijn praktijkonderzoek uit te voeren: • Y&R Amsterdam Leonie van der Mark & Mady Angelino • TamTam Marit Hulscher & Sarah Wubben • Achmea Oliver van Bragt Perez • Eromes John van de Laar & Wim van Schie • DELA Tim Nijhuis • Jules.nu Bert Borger • Nykamp Nyboer Met speciale dank aan Label A: de collega’s Robbert Flipsen, Chris Hall en Robin Elzerman. En tot slot wil ik nog graag mijn begeleiders bedanken: Hugo van Roy en Marlies Quack.


4 Samenvatting

Samenvatting Deze rapportage beschrijft het onderzoek dat voortgekomen is uit de vraag van het internetbureau Label A: “Hoe kunnen wij een webapplicatie ontwikkelen die het maken van nieuwe marketingcommunicatie uitingen ondersteunt en versimpelt?” Aan de hand van dit onderzoek is het concept ontwikkeld voor de webapplicatie genaamd “Briefing Room”. Briefing Room richt zich op het ondersteunen van de medewerkers die betrokken zijn bij het marketingcommunicatie proces waarbij marketingcommunicatie middelen ontwikkeld worden. In deze rapportage worden onder andere de volgende vragen beantwoord door middel van theoretisch en praktisch onderzoek: • Hoe zit het marketingcommunicatie proces voor het ontwikkelen van nieuwe

marketingcommunicatie middelen in elkaar? • Welke factoren spelen een rol tijdens dit proces? • Waar kunnen tijdens dit proces probleemgebieden of obstakels ontstaan? Door het onderzoeken van deze vragen zijn veelgebruikte methodieken, mogelijke oorzaken van probleemgebieden of obstakels, behoeftes en andere belangrijke factoren in het marketingcommunicatie proces gevonden. Er wordt in deze rapportage beschreven hoe deze kennis heeft bijgedragen aan de conceptontwikkeling en realisatie van de webapplicatie Briefing Room. Aansluitend worden er gebruikerstests beschreven, waarna aanbevelingen worden gedaan voor de doorontwikkeling van de webapplicatie. Summary This report describes the research derived from the question of the internet agency Label A: “How can we develop a web application that supports and simplifies the development of new marketing communication tools?” Based on this research the concept for the web application named “Briefing Room”. Briefing Room aims to support the staff involved in the marketing communication process of developing marketing communication tools. This report will answer the following questions through theoretical and practical research: • What does the marketing communication process of developing marketing

communication tools look like? • What factors are most important during this process? • Where in the process could issues or other problems form? Through research on these questions, commonly used methods, possible causes of issues or obstacles, needs or other important factors in the marketing communication process have been found. This report describes how this knowledge contributed to the development of the concept and realization of the web application Briefing Room. This report also describes user tests, which are used for recommendations for the further development of the web application.


5 1. Inleiding

1. Inleiding

A. Label A Dit afstudeerproject is voortgekomen uit een vraagstuk van het internetbureau Label A. Label A is een internetbureau dat zich vooral richt op het bouwen van webapplicaties. In tegenstelling tot veel internetbureaus zijn ze geen full-service bureau en bedenken zij geen campagnes, maar bouwen zij alleen websites, webapplicaties, apps en web services in opdracht van klanten of als eigen producten. Zij bedenken dus niet de strategie, maar realiseren de middelen. Bij het ontwikkelen van deze producten is het echter wel zo dat Label A hun eigen visie daarop toepast om er hun eigen draai aan te geven. De visie van Label A is dat ze zo gebruiksvriendelijk mogelijke producten willen maken, die er ook nog eens mooi uit zien. De manier waarop Label A hun visie wilt nastreven, is door het inzetten van jonge talenten die graag nieuwe technologieën gebruiken en nieuwe kennis kunnen brengen in projecten. Deze talenten laten ze vervolgens samenwerken met ervaren developers om zo succesvolle producten neer te zetten. B. De organisatie Op het moment van schrijven telt Label A 36 werknemers, terwijl Label A een jaar geleden nog maar 24 werknemers telde. Van deze werknemers zijn er 23 developer, 5 designer en 7 sales mensen (en één office manager). C. Mijn ervaring bij Label A In februari 2012 ben ik begonnen met mijn halfjaar durende stage bij Label A. Ik had destijds voor Label A gekozen omdat ze mij een grote uitdaging konden bieden op technisch gebied: ze maken ingewikkelde webapplicaties en apps, en maken daarbij gebruik van technieken die helemaal nieuw voor mij waren. Tijdens mijn stage heb ik heel erg veel geleerd over het front-end development, back-end development, mobile development, webapplicaties en mobiele apps. Gedurende mijn stage ben ik bekend geworden met de werkwijze van Label A zoals ik deze hiervoor heb beschreven. Hierbij heb ik ook de unieke structuur van Label A leren kennen, namelijk dat ze altijd in projectteams werken, en dat iedereen in principe op een gelijk niveau zit: er is geen hoog bestuur dat alle touwtjes in handen heeft. D. Producten van Label A Omdat Label A een bedrijf is dat al enkele jaren bestaat, hebben zij al diverse websites, webapplicaties en diensten uitgebracht. Producten die ze nu al hebben variëren van een online beeldbank en een mobiel platform voor het publiceren van magazines tot een beheersysteem voor golfbanen en diverse monitoring tools met mobiele applicaties. Wat deze oplossingen anders als de rest maakt, is dat ze inspelen op nieuwe, groeiende markten en zeer gebruiksvriendelijk zijn.


6 2. Plan van aanpak

2. Plan van aanpak A. Inleiding Label A is met het volgende vraagstuk naar mij toe gekomen: “Hoe kunnen wij een webapplicatie ontwikkelen die het maken van nieuwe marketingcommunicatie uitingen ondersteunt en versimpelt?” Een webapplicatie is in feite een programma dat op internet draait: een applicatie op het web. Gezien de productiegeschiedenis van Label A is het logisch dat zij een webapplicatie willen bouwen: ze hebben veel ervaring met het bouwen van webapplicaties en door de tevredenheid en reacties van klanten weten ze dat ze ook daadwerkelijk goede producten neerzetten. Met een marketingcommunicatie uiting, zoals Label A het noemt, wordt een product van de marketingcommunicatiestrategie van een organisatie bedoeld: een marketingcommunicatie middel. Dit kan verschillende vormen hebben, zoals: publicaties, audiovisueel materiaal zoals websites, verpakkingen, commercials et cetera: middelen die een boodschap, informatie, visie of iets soortgelijks naar consumenten toe dienen te communiceren. De achtergrond Het vraagstuk dat Label A heeft, komt voort uit een verzoek voor nieuwe functionaliteit in een bestaande oplossing van Label A: Bynder, de beeldbank oplossing. Ze hadden het verzoek gekregen of ze proofing, het goed- of afkeuren van materiaal en het geven van feedback, konden integreren in Bynder. Dit zou betekenen dat fotografen of andere leveranciers van media hun materiaal in zouden zenden, waarna het na goedkeuring pas aan de beeldbanken zou worden toegevoegd. Tijdens de ontwikkeling van deze functionaliteit kwam Label A er achter dat dit niet goed werkte: het beeldmateriaal werd bijvoorbeeld al aan de beeldbank toegevoegd terwijl het nog goedgekeurd moest worden. Zo kwamen ze bij Label A tot de conclusie dat ze niet genoeg inzicht hadden in de achtergrond van het verzoek naar de nieuwe functionaliteit. Hierdoor gingen ze navragen wat de achterliggende gedachte was voor dit verzoek voor functionaliteit. Hierbij kwamen ze erachter dat proofing slechts een klein stuk van een groter proces was: het gehele proces waarbij een marketingcommunicatie middel ontwikkeld wordt. Omdat Bynder een webapplicatie is die gericht is op het beheren en delen van media, en niet op het doorlopen van het gehele marketingcommunicatie proces, is bij Label A het idee ontstaan om nieuwe een oplossing te bedenken. Die oplossing zou zich wel gaan richten op het gehele proces.



B. Gebrek aan kennis Label A heeft zelf enige ervaring met het doorlopen van marketingcommunicatie processen, doordat zij een aantal eigen producten en diensten hebben waarvoor ze zelf verantwoordelijk waren voor de hele campagne eromheen: promotie, informatiedistributie, klantenwerving en sales. Deze marketingcommunicatie processen zijn echter maar zeer klein en eenvoudig, vooral omdat ze allemaal binnen Label A hebben plaatsgevonden en daarom maar met weinig verschillende medewerkers te maken hadden. Hierdoor ontbreekt bij Label A de kennis van het marketingcommunicatie proces waarin blijkbaar probleemgebieden ontstaan. Label A had dus behoefte aan nieuwe kennis om een goede oplossing te kunnen ontwikkelen. Het was aan mij om deze kennis te verzamelen en uit te werken tot een concept waaruit een webapplicatie kon worden ontwikkeld. C. Probleemstelling Wat er bij Label A al aan kennis was, kwam uit eerdere ervaring van enkele medewerkers, en uit ervaringen van partijen die geïnteresseerd waren in de oplossing die Label A wilde gaan ontwikkelen. Label A denkt dat er binnen projecten vaak onduidelijkheid is met betrekking tot de volgende zaken: • Wie is er nu mee bezig? • Wat is de status en wat wordt er verwacht? • Wat is de verwachte oplevering, waar wachten we op en wat is de deadline? Deze onduidelijkheden zouden komen doordat bij grote organisaties er vaak tientallen of honderden verschillende projecten naast elkaar lopen, waardoor er veel verschillende afdelingen betrokken zijn, die ook nog eens allerlei verzoeken onderling uit hebben staan of zelfs conflicten met elkaar hebben. Door die onduidelijkheden zou het voor de werknemers die meewerken aan de projecten moeilijk kunnen zijn om efficiënt te werken, doordat ze veel tijd kwijt zijn met het opzoeken en navragen van de genoemde zaken. Hier is de volgende probleemstelling uit op te maken: “Binnen grote organisaties verloopt het proces voor het maken van een marketingcommunicatie middel te moeizaam, inefficiënt en met teveel problemen.” D. Hoofdvraag Het uiteindelijke doel van Label A is om een webapplicatie te hebben waarmee een oplossing wordt geboden voor de probleemstelling. Daarvoor is het echter van belang om goed te weten waar het hier over gaat, wat ik onderzoek. Voor Label A is het duidelijk dat er problemen in het marketingcommunicatie proces zijn, maar de oorzaken van deze problemen zijn niet duidelijk. Dit onderzoek ik aan de hand van de volgende hoofdvraag: “Hoe komt het dat het proces voor het maken van een marketingcommunicatie middel te moeizaam, inefficiënt en met teveel problemen verloopt?”



E. Deelvragen 1. Hoe zit het marketingcommunicatieproces voor het maken van een nieuw

marketingcommunicatie middel in elkaar? 2. Wie spelen er allemaal een rol in dit proces? 3. Waar hangt het slagen van dit proces van af? 4. Waardoor verloopt dit proces niet optimaal? 5. Hoe werken mensen samen in grote organisaties en waarom kan er dan veel fout gaan?

a. Heeft dat te maken met samenwerken in teams? b. Hoe verlopen samenwerkingen binnen project management?

6. Hoe doorlopen bestaande bedrijven het marketingcommunicatieproces? 7. Zijn er volgens de betrokken afdelingen van de bedrijven probleemgebieden of obstakels

in het proces en wat zijn deze probleemgebieden of obstakels (en eventueel oplossingen)?

8. Wat voor (softwarematige) oplossingen of hulpmiddelen gebruiken zij nu en waarom? F. Mijn visie Mijn rol als CMD’er is erg belangrijk binnen deze opdracht. Zo ben ik namelijk in staat om een oplossing te bedenken en realiseren door de kennis en ervaring die ik tijdens mijn opleiding heb opgedaan en heb ontwikkeld. Zo heb ik me niet alleen ontwikkeld tot webdeveloper, maar juist tot een deskundige die zicht heeft op het geheel: van interactie tot aan vormgeving en techniek. Met de kennis van usability en design principes die ik in de loop der jaren op heb gedaan, ben ik in staat om kritisch te kijken naar interfaces en te bepalen wat goede en slechte factoren zijn op het gebied van zowel design als interactie. Daarnaast heb ik tijdens mijn opleiding veel technische kennis ontwikkeld, die ik kan gebruiken bij de realisatie van de webapplicatie die Label A wil maken. Door het begrijpen van ontwikkelprincipes en mijn ervaring en kennis van het maken van webapplicaties, kan ik de juiste keuzes maken voor de techniek van het project. Mijn meerwaarde voor Label A is dat ik het concept bedenk voor de applicatie die ontwikkeld wordt. Hiervoor zal ik nieuwe kennis ontwikkelen over het marketingcommunicatie proces door te kijken hoe dit in elkaar zit. Door die nieuwe kennis te combineren met mijn kennis van interactie, techniek en de gebruiker kan ik een unieke oplossing bedenken voor de oorzaken van de probleemgebieden die zich in het marketingcommunicatie proces voor doen. G. Doelgroepen De doelgroepen van mijn onderzoek zijn: 1. Zelfstandige ondernemers, zoals traffic managers. 2. Reclame/internetbureaus. 3. Bedrijven met een eigen marketingcommunicatie afdeling. De wervingscriteria zijn daarbij als volgt: • Er moeten meerdere projecten tegelijk lopen binnen het bedrijf.

Wanneer er meerdere projecten tegelijk lopen, zal het moeilijker zijn om alles te scheiden, waardoor de projecten door elkaar zullen lopen en de samenwerking van en communicatie tussen deze afdelingen steeds belangrijker wordt.

• Binnen de projecten van het bedrijf moeten verschillende afdelingen betrokken zijn: ten minste 4 verschillende afdelingen, waarvan 2 een controlerende functie hebben op (een van) de andere afdelingen. De reden hiervoor is, dat wanneer er 4 afdelingen betrokken zijn (waarbij 2 een controlerende functie hebben), ze onderling moeten communiceren, elkaars werk controleren, op elkaar wachten en werk doorgeven naar andere afdelingen: een complex samenwerkingsverband waarbij communicatie erg belangrijk is.



H. Hypotheses Aan de hand van mijn opgedane kennis en ervaring tijdens mijn opleiding en de kennis van Label A, kan ik meerdere hypotheses opstellen: 1. Een oorzaak van de probleemgebieden in het proces is de communicatie tussen

werknemers van verschillende afdelingen. Deze hypothese komt voort uit het feit dat er binnen grote organisaties verschillende werknemers van diverse afdelingen moeten samenwerken, waarbij elke afdeling deskundige is in zijn vakgebied en dus een andere kijk op bepaalde zaken heeft. Voor hen kunnen zaken vanzelfsprekend zijn terwijl dat voor anderen niet zo is. 2. Een belangrijke behoefte van werknemers zal het scheppen van overzicht in de lopende

projecten zijn. Deze hypothese komt voort uit wat ik eerder noemde: dat er in organisaties veel projecten naast elkaar lopen, waardoor de werknemers het overzicht kwijt kunnen raken wie waar aan werkt, welke data gebruikt moet worden, hoever de mensen zijn met het project, etc. 3. Er zal een behoefte zijn om herhalend werk uit handen te nemen. Deze hypothese komt voort uit het feit dat grote bedrijven altijd een bepaalde markt bedienen. Dit doen ze waarschijnlijk op een vast aantal manieren. De hoofdactiviteiten van een bedrijf zullen daarom vaak op soortgelijke manieren verlopen. Afhankelijk van het soort bedrijf is het mogelijk dat deze projecten op een gelijke, gestandaardiseerde of zelfs geautomatiseerde manier doorlopen kunnen worden. I. Onderzoeksmethode Mijn onderzoek bestaat uit twee onderdelen: het vooronderzoek en het praktisch onderzoek. In het vooronderzoek kijk ik door middel van literatuuronderzoek eerst naar het samenwerken in organisaties. Hier richt ik mij als eerste op, omdat er in grote organisaties, met name in het marketingcommunicatie proces, altijd samengewerkt wordt tussen meerdere personen. Belangrijk hierbij is: • Welke factoren een rol spelen bij probleemgebieden in deze samenwerking. • Wat rollen voor invloed hebben op samenwerking. • Hoe samenwerkingen verlopen binnen projecten in bedrijven en wat daar fout kan gaat. • Hoe het marketingcommunicatie proces in elkaar zit en hier de mogelijke oorzaken van

probleemgebieden uit halen. Tijdens het praktisch onderzoek kijk ik bij bedrijven hoe zij het marketingcommunicatie proces ervaren, waarbij ik let op de volgende punten: • Hoe het marketingcommunicatie proces er voor hun uit ziet. • De methodes en technieken die zij gebruiken om dit proces te doorlopen. • De probleemgebieden en obstakels die zij tegenkomen. • Hoe zij deze probleemgebieden nu oplossen of ontwijken. Hierbij zal ik kritisch kijken naar hoe zij het marketingcommunicatie proces doorlopen, om zo mogelijke momenten of gebieden te vinden waar knelpunten, probleemgebieden of obstakels kunnen ontstaan.



J. Randvoorwaarden Het is belangrijk om aan te geven dat deze opdracht zich alleen richt op het zoeken naar probleemgebieden en obstakels in het beschreven marketingcommunicatie proces en het bedenken van een softwarematige oplossing daarvoor. Omdat er binnen bedrijven veel verschillende processen plaatsvinden, ligt de nadruk bij dit onderzoek op het marketingcommunicatie proces waarbij publicaties of audiovisueel materiaal zoals websites, verpakkingen, commercials et cetera wordt ontwikkeld. Processen voor het ontwikkelen van bijvoorbeeld nieuwe strategieën of theoretische concepten vallen hier dus niet onder. In mijn onderzoek zal ik onder andere kijken naar welke oplossingen nu door de benaderde bedrijven gebruikt worden, maar niet hoe de oplossing van Label A daar tussen geplaats kan worden. Ik zal de bestaande oplossingen echter wel bekijken om zo de sterke en zwakke punten van deze oplossingen of hulpmiddelen te vinden. Buiten dit afstudeerproject valt de “volledige” ontwikkeling van de webapplicatie die voort komt uit het onderzoek. Ik zal een concept bedenken voor een webapplicatie, waarvan een reeks eisen en wireframes uitgewerkt zal worden naar een design van een webapplicatie. Vanuit dat design zal ik een technisch prototype ontwikkelen waarvan ik de belangrijkste functionaliteit zal verwerken en testen. Aan de hand van de bevindingen van de gebruikerstesten zal ik aanbevelingen doen voor de doorontwikkeling van de applicatie. Het project zal na de afstudeerperiode voortgezet en doorontwikkeld worden door Label A.


11 3. Vooronderzoek

3. Vooronderzoek A. Inleiding Om meer grip te krijgen op het marketingcommunicatieproces, ben ik gaan kijken naar de achtergrond van mijn hoofdvraag: “Hoe komt het dat het proces voor het maken van een marketingcommunicatie middel te moeizaam, inefficiënt en met teveel problemen verloopt?” Hiervoor is het belangrijk eerst inzicht te krijgen in de bedrijfsprocessen die een rol spelen bij het marketingcommunicatie proces, met name wat er in deze processen plaats vindt: samenwerking van afdelingen en mensen. Door te kijken wat er belangrijk is tijdens deze samenwerking, kan ik bepaalde factoren aangeven die mogelijke probleemgebieden of obstakels in het proces zouden kunnen veroorzaken. Naast het bekijken van de oorzaken zal ik ook veelgebruikte methodieken bekijken, om daar belangrijke factoren en behoeftes uit te halen die een grote rol spelen in het proces. B. Samenwerken Een eerste belangrijke factor in het marketingcommunicatieproces is de samenwerking van verschillende mensen. Binnen deze samenwerking spelen samenwerkingsverbanden, doelen van mensen, verschillende gedragspatronen en de communicatiestijlen van de betrokken personen een belangrijke rol. Door al deze factoren kunnen er conflicten ontstaan in het marketingcommunicatie proces, waarbij bijvoorbeeld de ene communicatiestijl dominant is over de andere. Wanneer de communicatie via een medium loopt, zal er doordat de fysieke interactie weggehaald wordt, minder snel sprake zijn van dominante of onderdanige communicatiestijlen. Naast de communicatiestijlen en gedragspatronen van mensen is de communicatie ook een erg belangrijke factor in de samenwerking. Zo kan er simpelweg ruis optreden tijdens de communicatie door verschillende factoren: • Fysiek: lawaai, afstand, etc. • Psychologisch: iedereen kan verschillende ideeën hebben over wat bedoeld wordt

wanneer dit niet goed uitgelegd wordt: interpretatie. • Selectieve perceptie: het negeren van feiten als die in strijd zijn met hun opvattingen. • Betrouwbaarheid: door status/macht berichten als juist of onjuist beschouwen. • Halo effect: door de status van de ander alles als juist aannemen en niet meer kritisch

kijken naar de boodschap. Een simpele oplossing voor deze storingen is terugkoppeling: navragen / bekijken of de ontvanger de boodschap wel goed heeft begrepen. Een derde belangrijke factor in de samenwerking is de organisatiecultuur. Door verschillende factoren binnen de bedrijfscultuur kan de samenwerking tussen de werknemers bevorderd worden: • Interdependentie: Voor een goede samenwerking moeten alle medewerkers beseffen

dat ze afhankelijk zijn van elkaars vertrouwen, ervaring en werkzaamheden. • Efficiëntie: Hogere efficiëntie staat gelijk aan een betere samenwerking. • Kwaliteit: De leden moeten er vanuit gaan dat samenwerken leidt tot betere kwaliteit. • Verantwoordelijkheid: Door het geven van verantwoordelijkheden worden medewerkers

erkend. Vooral de laatste factor, verantwoordelijkheid, is erg belangrijk voor het bevorderen van de samenwerking: door het geven van verantwoordelijkheden voelen mensen zich meer betrokken en zullen ze hogere inzet tonen, doordat ze hun motieven en visie kunnen uiten en deskundigheid kunnen toepassen.


12 3. Vooronderzoek

C. Organisaties Zoals ik eerder aangaf, hebben de organisaties een belangrijke invloed op de samenwerking tussen de werknemers. Maar niet elke organisatie heeft dezelfde structuur, en zodoende wordt er ook niet in elke organisatie hetzelfde gewerkt. Er zijn verschillende soorten organisaties, waarbij de twee belangrijkste zijn: • Lijnorganisatie: Deze structuur is puur hiërarchisch: elke werknemer heeft één of

meerdere leidinggevende boven zich. De medewerker voert werk uit voor de leidinggevende boven hem. Eventueel kunnen er nog staf afdelingen bij zitten die helpen bij de werkzaamheden.

• Matrix-/projectorganisatie: Deze structuur is het meest voorkomend in organisatie waar ze met projecten werken. Binnen deze structuur is het namelijk zo dat er weliswaar afdelingen bestaan, maar voor elk project een selectie uit deze afdelingen wordt gemaakt om een projectgroep te vormen voor een samenwerking.

Omdat het marketingcommunicatie proces een proces is waarbij in projectgroepen (dus met verschillende mensen uit verschillende afdelingen) wordt gewerkt, is er dus vaak sprake van een matrixorganisatie in het marketingcommunicatie proces. D. Projectmatig werken Projectmatig werken is een groot hulpmiddel om de genoemde factoren die een rol spelen bij de samenwerking tegen te gaan. Door middel van projectmatig werken wordt er meer duidelijkheid gegeven over het gehele project, de doelstellingen en verantwoordelijkheden van de betrokken personen. Door meer duidelijkheid te geven worden conflicten voorkomen. RACI-model Een goed model om rollen en verantwoordelijkheden van teamleden duidelijk te beschrijven, is het RACI-model. Door verantwoordelijken (Responsible), eindverantwoordelijken (Accountable), geraadpleegden (Consulted) en informerenden (Informed) aan te geven, wordt er meer duidelijkheid gegeven met betrekking tot de rollen in een projectgroep, waardoor minder onduidelijkheden zullen optreden tijdens het marketingcommunicatie proces. Belangrijke factoren Door projectmatig te werken zijn er een aantal factoren die herkenbaar zijn in elk project en daarmee een belangrijke factor zijn in het vormen van probleemgebieden of obstakels in het marketingcommunicatie proces: • Planning: Wanneer wachttijden niet worden meegerekend, taken worden onderschat,

onverwachts vertragingen optreden of veel kleine vertragingen optellen tot een grote vertraging, kan het voor komen dat een planning niet gehaald wordt. Hier kan rekening mee gehouden worden door extra speling in te plannen en goed te kijken naar de complexiteit van taken. Daarnaast moet er ook rekening gehouden worden met tijd die nodig is voor het doen van aanpassingen.

• Drukte: Wanneer een persoon in veel verschillende projecten tegelijk werkt, kan het omschakelen tussen de werkzaamheden lastig zijn. Een oplossing hiervoor is om de belangrijkste informatie zo eenvoudig mogelijk toegankelijk te maken voor die werknemer.

• Externe partijen: Als het project afhankelijk is van een externe partij, bijvoorbeeld voor speciale uitvoering of beslissingen, dan kan dat zorgen voor grote vertragingen.

• Voorbereiding en afwerking: Het kan voorkomen dat er te weinig tijd en aandacht wordt besteed aan het starten en afronden van een project, waardoor de werkzaamheden niet voor iedereen duidelijk kunnen zijn en het eindresultaat meer werk nodig heeft als verwacht. Het is dus belangrijk dat alle werknemers de opdrachten goed snappen voor ze hier aan beginnen.


13 3. Vooronderzoek

E. Methodieken Omdat er verschillende soorten organisaties zijn, zijn er ook verschillende methodes en modellen voor het werken in deze organisaties. Enkele hiervan zijn: 1. Prince2 (PRojects IN Controlled Enviroments) 2. Scrum 3. Plan-Do-Check-Act 4. Stage-Gate 5. New Product Development Prince2 Prince2 is een methode van project management waarbij heel veel richtlijnen worden gegeven voor het doorlopen van een proces, waarbij bepaalde principes, factoren, documenten, etc. moeten worden bijgehouden. Scrum Scrum is een methode die veel gebruikt wordt bij softwareontwikkeling, omdat er een simpele methode wordt aangeboden waarin de werkzaamheden en dergelijke bijgehouden moeten worden. Een sterk punt van deze methode is dat de betrokkenheid van de klant ook erg belangrijk is. Plan-Do-Check-Act Deze methode wordt vaak gebruikt voor procesmanagement om processen te evalueren en verbeteren. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de Deming cirkel en ligt de nadruk vooral op het proces in plaats van de individuele werknemers. Deze methode is erg simpel, maar schept daardoor juist duidelijkheid in het proces. Stage-Gate Het Stage-Gate model wordt veel gebruikt bij productontwikkeling, waarbij er richtlijnen worden geboden om goed zicht te houden op de kwaliteit, risico’s, efficiëntie, teamleden en klantgerichtheid. New Product Development NPD is een model waarin specifieke fases zijn aangegeven voor het ontwikkelen van nieuwe producten. Van Idee Aanmaak en Concept Testen tot aan Commercialisatie en Uitvoering Review.

De Prince2 methodiek

De Scrum methodiek

De Deming cirkel van de Plan-Do-Check-Act methode

Het Stage-Gate model


14 3. Vooronderzoek

Overeenkomsten Wat al deze methodieken als overeenkomst hebben, is dat ze een vooraf gedefinieerde structuur hanteren waarbij in fases gewerkt wordt. Aan het einde van elke fase vindt een beoordelingsronde plaats om de resultaten van elke fase te controleren. Doordat bedrijven op deze manier hun projecten en processen op een vaste manier structureren en doorlopen, krijgen ze meer grip op het verloop van hun project en vooral controle over het verloop van het proces. Door de regelmatige beoordelings- en controlerondes worden probleemgebieden of obstakels tijdig herkend en kan het project daarop worden aangepast. F. Conclusie Uit mijn vooronderzoek heb ik meerdere belangrijke inzichten opgedaan over de mogelijke oorzaken van de probleemgebieden en obstakels die kunnen ontstaan tijdens het marketingcommunicatie proces, maar ik ben ook tot nieuwe inzichten gekomen over wat er belangrijk is tijdens het proces, hoe het proces verbeterd kan worden en op wat voor manieren er gewerkt wordt. Zo is de samenwerking een hele belangrijke factor binnen het marketingcommunicatie proces: doordat er veel verschillende mensen samenwerken kan er veel miscommunicatie ontstaan door andere communicatiestijlen of deskundige kennis. Er zijn verschillende factoren om deze samenwerking beter te laten verlopen, waarbij verantwoordelijkheden een belangrijke factor zijn. Dit is ook terug te zien wanneer er in projectteams gewerkt wordt. Dan is het voor de groepsrollen erg belangrijk dat deze verantwoordelijkheden uitgewerkt worden tot verschillende niveaus, met bijvoorbeeld het RACI model. Wanneer de verantwoordelijkheden uitgewerkt worden, zal dat dus de samenwerking kunnen bevorderen. Bij het werken in projecten zijn er verschillende factoren die invloed hebben op het wel of niet slagen van een project, zoals planning, drukte, externe partijen, voorbereiding en afwerking. Door het gebruik van de genoemde projecten procesmanagement technieken, kan er een bepaalde structuur aangehouden worden om deze projecten te doorlopen, waardoor de slagingskans vergroot wordt. Door deze methodieken met elkaar te vergelijken, valt er een duidelijke gelijkenis op: ze bieden allemaal een soortgelijke manier om een proces te doorlopen waarbij de fasering van het proces en kwaliteitscontroles erg belangrijk zijn. Door dit terug te laten komen in de webapplicatie kan er dus ondersteuning gegeven worden aan deze methodieken, waardoor het geschikt is voor veel verschillende organisaties én kan het marketingcommunicatie proces optimaal ondersteund worden.


15 4. Praktijk

4. Praktijk A. Inleiding Uit mijn vooronderzoek is gebleken, dat er veel gelijkenis is in de verschillende methodieken die gebruikt worden om processen te doorlopen. Aan de hand daarvan denk ik, dat er in de processen die bedrijven doorlopen ook veel gelijkenis te zien is qua structuur. Om meer inzicht te krijgen in dat proces, heb ik verschillende bedrijven benaderd, waarbij ik bekijk hoe zij het marketingcommunicatie proces doorlopen, wie en wat daarbij komen kijken en wat er voor hen belangrijk is in dat proces. Ik heb drie verschillende soorten bedrijven benaderd, zoals genoemd in mijn Plan van aanpak, om zo een goed beeld te krijgen in de verschillende mogelijkheden om het marketingcommunicatie proces te doorlopen: 1. Zelfstandige ondernemers, zoals traffic managers. 2. Reclame/internetbureaus. 3. Bedrijven met een eigen marketingcommunicatie afdeling. Van elk soort bedrijf heb ik geprobeerd het marketingcommunicatie proces visueel neer te zetten, om zo het aantal stappen en dergelijke in beeld te brengen. Ook het aantal afdelingen en de verschillende medewerkers die hierbij betrokken zijn, zijn belangrijk. B. Het proces Zelfstandige ondernemers Als eerste heb ik gekeken hoe de zelfstandige ondernemers het marketingcommunicatie proces doorlopen. De zelfstandige ondernemers, zoals traffic managers, zijn een interessante doelgroep om het proces mee te bekijken. Omdat zij in principe tussen het bedrijf en de betrokken partijen in staan, hebben zij een heel goed overzicht van wat er speelt in het proces.

In dit proces is een duidelijk onderscheid gemaakt tussen het voortraject en de realisatie. Dit voortraject is belangrijk, omdat er hier besloten wordt welke middelen er ontwikkeld zullen worden. Omdat hier ook al veel werkzaamheden verricht moeten worden, zoals het maken


16 4. Praktijk

en presenteren van concepten, verzamelen van content, maken van visuele concepten, zijn er al veel verschillende afdelingen betrokken in dit voortraject. Belangrijk in het proces voor de zelfstandige ondernemer, de traffic manager, is dat hij verantwoordelijk is voor het aansturen van alle betrokken afdelingen, waarbij hij ervoor zorgt dat de juiste personen weten wat zij moeten doen en dat wat zij maken uiteindelijk bij de juiste afdelingen terecht komt.

Daarnaast speelt hij ook een grote rol bij de goedkeuringsrondes in het proces, omdat hij als traffic manager betrokken is in het gehele proces. Hierdoor heeft hij zicht op wat de klant wil en kan hij zo goed beslissen of de gemaakte middelen voldoen aan de eisen van de klant. De fasering is ook duidelijk terug te zien in dit proces, waarbij goedkeuringsmomenten plaatsvinden en uiteindelijk een deel van het middel opgeleverd wordt. Voorbeelden hiervan zijn onder andere: de keuze voor de middelen, de vorm van het middel, de content en het eindproduct. Dit sluit dus erg goed aan bij de methodieken die ik eerder heb onderzocht. Reclame-/internetbureaus In tegenstelling tot bij een zelfstandig ondernemer, gebeurt bij een reclame- of internetbureau alles binnen het bedrijf, waardoor de samenwerking in principe beter zou kunnen verlopen. Binnen de reclamebureaus en internetbureaus die ik heb onderzocht, worden er twee verschillende methodes gehanteerd om hun proces te doorlopen: 1. Waterval methode: Dit is de klassieke manier van projectmatig werken, waarbij de

werkzaamheden van afdeling naar afdeling doorgegeven worden. Hierbij is het dus van essentieel belang dat er tussen elke fase goed gecommuniceerd wordt en dat er minstens één persoon is die gedurende het hele proces alles controleert.

Opvallend aan dit proces is dat er veel overeenkomsten zijn met het proces van de zelfstandige ondernemer, qua fases en controlerondes. In het proces van een bureau speelt de klant echter een grotere rol bij goedkeuring van het gemaakte werk. Daarnaast ligt er bij een bureau meer nadruk op de verschillende afdelingen, in plaats van de medewerkers binnen die afdelingen, waardoor er meer werkzaamheden tegelijk uitgevoerd worden.


17 4. Praktijk

2. Scrum methode: Bij deze methode wordt er met meerdere afdelingen tegelijk aan het project gewerkt, waarbij in korte iteraties een werkend (maar niet compleet) product afgeleverd. Het aantal iteraties of fases kan per bedrijf verschillen.

Vergeleken met hoe het proces eruit ziet voor de eerste werkmethode, ziet deze er een stuk anders uit: er vindt namelijk minder vaak controle plaats. Dat komt doordat bij deze werkwijze de klant continu in het proces betrokken wordt, waardoor de wensen en resultaten beter overeenkomen én aan het eind van elke sprint vindt er standaard een kwaliteitscontrole plaats. Bedrijven met een marketing afdeling Bij bedrijven die niet gericht zijn op het marketingcommunicatie proces maar wel een marketing afdeling hebben, is het proces interessant doordat de andere afdelingen een veel kleinere rol spelen in het gehele marketingcommunicatie proces.


18 4. Praktijk

Opvallend aan dit proces is dat er voorbereidend werk wordt gedaan door een afdeling die de juiste informatie verzamelt, waarna de marketingcommunicatie afdeling er mee aan de slag gaat. Dit proces verschilt van de anderen doordat er weinig andere afdelingen worden betrokken, daarentegen worden er wel duidelijk verschillende fases doorlopen, waarbij de werkzaamheden in de volgende fase gebruikt en daarom gecontroleerd moeten worden. C. Methodieken Zelfstandige ondernemers In het proces van de zelfstandige ondernemer is erg duidelijk het eerder genoemde RACI model toe te passen, doordat rollen als Verantwoordelijke en Eindverantwoordelijke duidelijk te herkennen zijn in de personen die de werkzaamheden uitvoeren en controleren. Reclame-/internetbureaus Zoals eerder genoemd, zijn er in het proces van de bureaus voornamelijk twee methodes te herkennen de Waterval methode en de Scrum methode. Het grote verschil tussen deze twee methodes is dat er bij de Scrum methode meerdere afdelingen tegelijk aan een product werken, waarbij ze in korte periodes een product opleveren, terwijl het bij de Waterval methode juist zo is dat de werkzaamheden van afdeling naar afdeling doorgegeven wordt. Om deze reden is de Scrum methodiek efficiënter: er kunnen sneller aanpassingen worden gemaakt, waardoor het proces minder grote stappen terug hoeft te zetten wanneer er iets niet goedgekeurd is. Bedrijven met een marketing afdeling Een bekende methodiek voor deze bedrijven is de Prince2 methodiek: deze geeft in feite net als de Scrum methodiek een bepaalde opzet voor het doorlopen van een proces in fases, met controlerondes. Het is heel interessant om deze aanpak steeds terug te zien keren bij verschillende soorten bedrijven, omdat daar wel uit blijkt dat er behoefte is aan een aanpak die een opzet bied voor het marketingcommunicatie proces en dat fasering een belangrijk punt is voor een goede loop van het proces. D. Gebruikte hulpmiddelen Zelfstandige ondernemers Een gebruikt hulpmiddel dat ik tegen ben gekomen bij de zelfstandige ondernemers, is een online oplossing voor urenregistratie: Symsys. De voornaamste reden dat deze oplossing gebruikt wordt is, dat het een online oplossing is en daarmee altijd beschikbaar is. Reclame-/internetbureaus Bij de bureaus bleek dat er nog vaak Outlook gebruikt wordt voor de communicatie. Dit zou een oorzaak kunnen zijn voor onduidelijke communicatie: de communicatie is niet voor iedereen toegankelijk en omdat het geen gecentraliseerde oplossing is, kan data kwijt raken. Voor het bestandsbeheer wordt er vaak gebruik gemaakt van complexe mappenstructuren op eigen servers. Deze manier is verre van gebruiksvriendelijk, omdat data moeilijk terug te vinden is, niet van buitenaf toegankelijk is en het voor mensen die niet bekend zijn met het systeem erg moeilijk is om materiaal terug te vinden is.


19 4. Praktijk

Voor het bijhouden van de werkzaamheden ben ik de oplossing Pivotal Tracker tegengekomen: hierin kunnen snel beschrijvingen van taken ingevoerd worden, die op een vaste manier door fases heen gestuurd worden. Dat de fasering hier weer terug komt, geeft aan dat dit een belangrijke factor is in het proces en de methodes waarmee dit proces doorlopen wordt. Vanuit de bureaus werd ook nog aangegeven dat het geven van prioriteiten, koppelen en doorgeven van de werkzaamheden belangrijk was voor het gebruik van deze hulpmiddelen. Bedrijven met een marketing afdeling Een oplossing voor bestandsbeheer die door een bedrijf gebruikt werkt, was de oplossing van CapitalID. Deze oplossing biedt een gecentraliseerde vorm van bestandsopslag, wat grote voordelen met betrekking tot overzicht en beschikbaarheid oplevert. Deze oplossing bood ook nog een huisstijl portal, waar alle werknemers instructies en materiaal met betrekking tot de huisstijl konden terugvinden. Een gebruikte oplossing voor urenregistratie is de oplossing Harvest. Deze oplossing biedt twee erg grote voordelen, namelijk gebruiksgemak en online beschikbaarheid. Hier kunnen gebruikers heel makkelijk hun tijd boeken, waardoor het hun minder moeite kost om hun werkzaamheden uit te voeren. E. Conclusie Door te kijken naar de verschillende bedrijven is het een stuk duidelijker hoe het proces in elkaar zit, welke methodieken er gebruikt worden, waardoor mogelijke probleemgebieden of obstakels kunnen ontstaan. Omdat elke organisatie uit verschillende afdelingen bestaat, andere doelen en klanten heeft et cetera, is het marketingcommunicatie proces voor nagenoeg elke organisatie anders. Er is echter wel een duidelijke overeenkomst te zien in de manier waarop het proces doorlopen wordt. Zo is er in het proces een duidelijke fasering terug te zien en spelen goedkeuringsrondes een belangrijke rol voor de verbetering van het ontwikkelde product. Mogelijke problemen Ondanks dat de doorlopen processen bij de organisaties vaak in detail verschillen, zijn er een aantal factoren die telkens terugkomen, onder andere doordat de methodieken die gebruikt worden veel overeenkomen. Deze factoren kunnen voor probleemgebieden of obstakels in het marketingcommunicatie proces zorgen: • Onduidelijkheid: Werknemers die problemen ondervinden met de taken waar zij op dat

moment mee bezig zijn, waardoor vertraging ontstaat en meer tijd en geld nodig is. • Werkdruk: Wanneer deadlines niet duidelijk zijn, kunnen deze te dichtbij komen terwijl er

nog veel werk gedaan moet worden. Op die manier kan het voor komen dat deadlines niet gehaald kunnen worden.

• Klantcommunicatie: Het is heel erg belangrijk dat er tijdens het proces voldoende met de klant gecommuniceerd wordt, omdat er anders stukken van het product herzien moeten worden, doordat het product niet overeenkomt met de eisen van de klant.

• Communicatie: Wanneer er veel projecten tegelijk lopen is het terugvinden van materiaal en conversaties erg belangrijk, maar doordat een gecentraliseerde werkplek met opslag ontbreekt kan dit erg lastig zijn. Besproken wijzigingen kunnen op deze manier bijvoorbeeld lastig terug te vinden zijn wanneer deze niet zijn gedocumenteerd.

• Gebrek aan hulp: Wanneer er geen gebruik wordt gemaakt van werkvormen waarbij veel korte meetings worden gehouden om de voortgang te bespreken (zoals bij Scrum), kan het zijn dat er de mogelijkheid ontbreekt om elkaar vragen te stellen.

• Gebrek aan informatie: Doordat sommige informatie niet altijd op tijd beschikbaar is, kan er kennis en informatie ontbreken die belangrijk is voor het goed uit kunnen voeren van de werkzaamheden.


20 4. Praktijk

Behoeftes Door te kijken naar de werkwijzen van de betrokken bedrijven en de probleemgebieden die daarbij ontstaan, heb ik een aantal behoeftes gevonden die erg belangrijk zijn in het marketingcommunicatie proces. Wanneer in de uiteindelijke oplossing goed rekening wordt gehouden met deze behoeftes, zal de oplossing erg goed aansluiten bij de werkwijzen van de bedrijven. De gevonden behoeftes zijn in te delen in drie verschillende categorieën: 1. Informatie: Informatie die werknemers nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen. 2. Communicatie: De communicatie tussen werknemers zoals het stellen van vragen of het

delen en terugvinden van informatie. 3. Werkzaamheden: Wat werknemers moeten doen en wat belangrijk is tijdens de

uitvoering daarvan. Informatie Heel belangrijk in het proces is, dat de betrokken werknemers de informatie die ze nodig hebben voor het doen van hun werk gemakkelijk kunnen vinden. Het gaat hierbij niet alleen om documenten, maar ook conversaties die ze hebben met andere collega’s. Daaruit zijn de volgende behoeftes op te maken: • Overzicht: Bestanden, taken en conversaties moeten gemakkelijk terug te vinden zijn,

waarbij ook duidelijk is wat de belangrijkste informatie is. • Voortgang: Tijdens het proces moet het mogelijk zijn om op de hoogte gehouden te

worden van alle voortgang. • Inzichtelijkheid: Om extra inzicht in de opdracht te krijgen, moet het mogelijk zijn om de

belangrijkste informatie van voorgaande fases in te zien en te gebruiken. • Toegankelijkheid: Er is behoefte aan een gecentraliseerde en gestructureerde manier

om werkzaamheden, projecten, conversaties en materiaal te beheren. • Eenheid van informatie: Het is erg belangrijk dat iedereen met dezelfde en volledige

informatie werkt om misinterpretatie te voorkomen. Communicatie Niet alleen het gemakkelijk kunnen vinden wat werknemers moeten doen is belangrijk, maar ook het voor hen gemakkelijk wordt om vragen te stellen wanneer ze vastlopen. De drempel om dit te doen moet zo laag mogelijk zijn, waarbij andere medewerkers uitgenodigd moeten worden om te helpen. Daaruit zijn de volgende behoeftes op te maken: • Hulp: Het moet gemakkelijk gemaakt worden om hulp te vragen en hulp te krijgen. • Centrale communicatie: Conversaties kunnen ook belangrijk zijn voor anderen,

waardoor dit op een gecentraliseerde plek moet plaatsvinden. Werkzaamheden Tijdens het marketingcommunicatie proces is het belangrijk om de voortgang in de gaten te houden, waardoor er continu in de gaten moet worden gehouden of alles volgens de planning verloopt. Daaruit zijn de volgende behoeftes op te maken: • Status: Naast het zien wat werknemers moeten doen, is het ook belangrijk dat ze

kunnen aangeven hoe die werkzaamheden gaan, door duidelijk aan te kunnen geven of iets niet goed gaat. Voor anderen moet dit ook duidelijk naar voren komen in de interface.

• Communicatie: Wanneer werknemers hun briefing niet goed begrijpen moeten ze het tijdig aan kunnen geven.

• Controle: Omdat controle heel belangrijk is in het proces, moet dit makkelijk gemaakt worden en op een centrale plek plaatsvinden.


21 5. Concurrentieanalyse

5. Concurrentieanalyse Inleiding Net als dat er al verschillende methodieken bestaan om projectmatig te werken, bestaan daar ook al softwarematige oplossingen voor. Deze oplossingen variëren van applicaties die het gehele proces willen ondersteunen tot applicaties die kleine aspecten van het gehele proces willen ondersteunen. Vaak is het zo dat de “functionaliteitsbeesten” stukken minder gebruiksvriendelijk zijn dan de kleinere oplossingen. Voor de applicatie die ontwikkeld wordt is het dus erg belangrijk dat deze zich hiertussen bevindt: het moet ondersteuning bieden aan het hele proces, maar ook op gebruiksvriendelijkheid gericht zijn, wat ook weer past bij de visie van mij als CMD student en de visie van Label A. Uitgangspunten en behoeftes Door kritisch te kijken naar bestaande applicaties, verschillend van oplossingen voor project management tot online proofing, heb ik veel geleerd over de uitgangspunten van verschillende oplossingen, maar ook redenen van de klanten waarom ze deze oplossingen gebruiken: • Centralisatie: Een grote behoefte die steeds terug

komt, is de behoefte aan een centrale plek om conversaties, werkzaamheden en bestanden bij te houden. Dat de data voor iedereen inzichtelijk en bruikbaar zijn, is hierbij erg belangrijk.

• Fasering: Zoals het ook al op viel bij het vergelijken

van de processen die bedrijven doorlopen, komt het hier wederom terug: fasering van het proces. Om ervoor te zorgen dat de applicatie geschikt is voor meerdere werkmethodes, moet het mogelijk zijn om zelf de fasestructuur op te zetten.

• Goedkeuring: Zoals in mijn vooronderzoek al was

gebleken en ook nog eens terug kwam in het kijken naar de processen van de bedrijven, is goedkeuring heel erg belangrijk. Dit is een punt waarop veel applicaties nog tekort schieten. Door dit dus duidelijk terug te laten komen in de oplossing, kan het proces nog beter ondersteund worden.

Basecamp

Asana

JIRA


22 5. Concurrentieanalyse

• Overzicht: Het tonen van de juiste informatie is erg belangrijk, maar ook het verbergen van onnodige informatie: dus niet altijd al de informatie die beschikbaar is.

• Gemak: Het invoeren van veel nieuwe data moet

snel en makkelijk gemaakt worden, zodat dit efficiënt kan gebeuren en meer tijd besteed kan worden aan de echte werkzaamheden.

• Gelijke versies: Door het bieden van een online

applicatie kan er gemakkelijker voor gezorgd worden dat iedereen dezelfde versies van bestanden te zien krijgt, waardoor miscommunicatie wordt voorkomen.

• Extern inzicht: Wanneer externe partijen zoals

klanten, partners of andere afdelingen inzicht hebben in de huidige werkzaamheden, kan er beter samengewerkt worden of gecommuniceerd worden met klanten, waardoor het eindproduct beter zal worden.

Conclusie Heel veel van de gevonden behoeftes die ik tegen ben gekomen door het kijken naar de bestaande applicaties, komen overeen met de behoeftes die ik in mijn vooronderzoek en in de processen van bestaande bedrijven ben tegen gekomen. Een heel interessant punt is de goedkeuring: dit wordt in erg weinig applicaties nog goed doorgevoerd, terwijl dit een belangrijke rol in het marketingcommunicatie proces speelt. Naast de goedkeuring is er nog een ander punt waar ook behoefte aan is, namelijk: gecentraliseerde communicatie. Door deze twee punten te verwerken in de applicatie wordt deze oplossing dus uniek ten opzichte van de rest en zal het dus ook nog beter het proces ondersteunen.

Mindjet

Pivotal

Sprintly

Approval Manager


23 6. Deelvragen

6. Deelvragen Na het theoretisch en praktisch kader van mijn onderzoek ben ik in staat om antwoord te geven op de gestelde deelvragen van mijn onderzoek: 1. Hoe zit het marketingcommunicatieproces voor het maken van een nieuw marketingcommunicatie middel in elkaar? In grote lijnen bestaat het marketingcommunicatie proces uit twee hoofdfases: het voortraject en de realisatie. Binnen die hoofdfases zijn nog meer fases aan te geven, zoals de briefing, conceptontwikkeling, productie, testenfases en doorontwikkeling. Op detail niveau ziet het proces er voor elk bedrijf anders uit, omdat elk bedrijf andere afdelingen enzovoorts heeft, maar qua structuur zijn er wel degelijk grote overeenkomsten te vinden. Zo bestaan de processen allemaal uit verschillende fases, waarbij in elke fase één of meerdere keren goedkeuring plaatsvindt. Tijdens dit gehele proces is er minstens één afdeling die in elke fase betrokken is, om zo de kwaliteit in de gaten te houden. Daarnaast schuift het proces in principe door de hele organisatie heen, waardoor veel verschillende afdelingen aan bod komen. 2. Wie spelen er allemaal een rol in dit proces? Zoals hierboven genoemd, schuift het proces vaak door verschillende lagen van een bedrijf heen, waarbij veel verschillende afdelingen aan bod komen. Gedurende dat proces is er vaak een bepaald persoon die bij elk keuzemoment betrokken wordt om zo de kwaliteit en consistentie van het ontwikkelde product of campagne in de gaten te houden. Tijdens de uitvoering van de werkzaamheden spelen de medewerkers vanzelfsprekend een erg belangrijke rol, omdat zij moeten aangeven hoe hun werkzaamheden verlopen. Met de applicatie kun je hier juist op inspelen door het stellen van vragen, plaatsen van opmerkingen of andere berichten, zo makkelijk mogelijk te maken. 3. Waar hangt het slagen van dit proces van af? Binnen het marketingcommunicatie proces zijn er verschillende factoren die een rol spelen bij het succesvol verlopen van het proces. De samenwerking tussen afdelingen en de werkzaamheden die gedaan moeten worden zijn daarbij erg belangrijk. Andere risico factoren zijn: • Duidelijkheid: Wanneer werknemers problemen ondervinden met hun werkzaamheden

kunnen vertragingen ontstaan. • Deadlines: Wanneer deze onduidelijk zijn, kan er een te hoge werkdruk ontstaan en

deadlines niet gehaald worden. • Klanten: Als een klant niet genoeg wordt betrokken in het proces, dan kan het zo zijn dat

het product niet overeenkomt met de eisen van de klant en herzien moet worden. • Communicatie: Het is belangrijk dat communicatie nauwkeurig gebeurt, als dit niet zo is

kunnen er problemen ontstaan doordat besproken wijzigingen niet terug te vinden zijn en verkeerde aanpassingen gedaan worden.

• Hulp: Er is niet altijd de mogelijkheid om meetings te houden om voortgang te bespreken, waardoor de mogelijkheid om elkaar vragen te stellen soms ontbreekt en problemen kunnen ontstaan.

• Informatievoorziening: Het terugvinden van de juiste informatie is erg belangrijk tijdens het uitvoeren van de werkzaamheden. Is dit niet mogelijk, dan kan dat zorgen voor verkeerde uitvoering.


24 6. Deelvragen

4. Waardoor verloopt dit proces niet optimaal? Door mijn vooronderzoek, het kijken naar de processen van bestaande bedrijven en het analyseren van de concurrentie, kan ik zeggen dat de oorzaken van de probleemgebieden en obstakels die ontstaan in het proces op te delen zijn in twee categorieën: 1. Samenwerking 2. Projectmatig werken Omdat er veel meerdere medewerkers van verschillende afdelingen moeten samenwerken in een intensief proces, is het van belang dat deze samenwerking goed verloopt. Die samenwerking kan soms erg lastig zijn, doordat deze medewerkers zo verschillend zijn. Er kan bijvoorbeeld misinterpretatie en miscommunicatie optreden, zoals ik in mijn vooronderzoek al heb toegelicht. Ook spelen er bij deze samenwerking verschillende behoeftes een grote rol. Wanneer aan deze behoeftes voldaan wordt, zal iedereen beter kunnen functioneren en zal vanzelfsprekend de samenwerking ook beter verlopen. 5. Hoe werken mensen samen in grote organisaties en waarom kan er dan veel fout gaan? a. Heeft dat te maken met samenwerken in teams? Binnen organisaties zijn nagenoeg altijd verschillende afdelingen aanwezig, waarbij elke afdeling bestaat uit verschillende werknemers met elk hun deskundigheden. Doordat hun communicatiestijlen verschillen en ze beschikken over andere kennis, kan er miscommunicatie ontstaan door andere interpretatie van de boodschap. Om de samenwerking binnen het marketingcommunicatie proces te bevorderen, zijn er verschillende factoren zoals interdependentie, efficiëntie, kwaliteit en verantwoordelijkheid. Wanneer deze factoren verbeterd zullen worden, zal de samenwerking daarmee ook verbeteren. b. Hoe verlopen samenwerkingen binnen project management? De reden dat ik naar project management ben gaan kijken voor het verloop van de samenwerking is, dat projectmatig werken een veelgebruikte werkmethode is binnen matrixorganisaties (een veel voorkomende organisatiestructuur). Wanneer er in projectgroepen gewerkt wordt, waarbij de teams bestaan uit verschillende afdelingen, het gebruik van een rollenmodel een erg handig hulpmiddel om conflicten en onduidelijkheden binnen de samenwerking te voorkomen. Daarnaast worden er ook vaak methodes gebruikt om meer structuur te geven aan het proces dat doorlopen wordt, waarbij fasering van het proces en herhalende controlerondes van de ontwikkelde producten een hoofdrol speelt. Vooral dit laatste is iets dat bij elke methode wel terugkomt en daarmee erg belangrijk is om mee te nemen in de ontwikkeling van de applicatie. 6. Hoe doorlopen bestaande bedrijven het marketingcommunicatieproces? Per soort bedrijf kan dit verschillen, wat verder terug te lezen is bij Interviews in het praktisch kader van mijn onderzoek, maar zoals ik bij deelvraag 1 noemde, is er wel een gelijkenis terug te vinden tussen het proces dat alle bedrijven doorlopen. Zo is er een duidelijke fasering te herkennen binnen het proces, waarin meerdere malen goedkeuring plaatsvindt. In elke fase worden er middelen ontwikkeld die in de volgende fase, indien goedgekeurd, gebruikt worden door medewerkers van andere afdelingen.


25 6. Deelvragen

7. Zijn er volgens de betrokken afdelingen van de bedrijven probleemgebieden of obstakels in het proces? In feite heb ik hier al antwoord op gegeven bij deelvraag 3 en 4. Het grootste verschil is dat bedrijven zelf wel aangeven dat de informatie waarmee gewerkt wordt erg belangrijk is, maar dat ze factoren zoals communicatie tussen werknemers als een minder vanzelfsprekende oorzaak vinden van het veroorzaken van probleemgebieden. Bijvoorbeeld wanneer er weinig meetings gehouden worden, kan er voor werknemers de mogelijkheid ontbreken om vragen te stellen of aan te geven dat de werkzaamheden niet lekker lopen. Naast deze oorzaken zijn er meerdere behoeftes die een belangrijke rol spelen binnen het proces, zoals behoeftes op het gebied van: 1. Informatie: Informatie die werknemers nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen. 2. Communicatie: De communicatie tussen werknemers zoals het stellen van vragen of het

delen en terugvinden van informatie. 3. Werkzaamheden: Wat werknemers moeten doen en wat belangrijk is tijdens de

uitvoering daarvan. 8. Wat voor (softwarematige) oplossingen of hulpmiddelen gebruiken zij nu en waarom? De bedrijven die ik heb bekeken gebruiken hulpmiddelen voor verschillende doeleinden, zoals urenregistratie, planning, communicatie, beheer van werkzaamheden en bestandsbeheer. Enkele applicaties zijn erg goed in wat ze doen doordat ze goede gebruiksvriendelijkheid bieden en een gecentraliseerde werkplek bieden, maar er worden ook nog applicaties gebruikt die niet heel simpel of slim in gebruik zijn, zoals Outlook voor de communicatie en planning. Bij deze programma’s is het zo dat er op het gebied van gebruiksvriendelijkheid en centralisatie nog veel winst te behalen is. Door het bieden van een gecentraliseerde oplossing neemt het gebruiksgemak niet alleen toe doordat het overal te gebruiken is, maar de content wordt hierdoor ook inzichtelijk voor anderen, wat ook weer voordelen met zich mee brengt. Wanneer dat niet zo is wordt de onderlinge communicatie tussen werknemers nog belangrijker, omdat er geen vaste plek is om taken en dergelijke terug te vinden. Hieruit is dus te concluderen dat er nog een goede oplossing voor het bijhouden van werkzaamheden ontbreekt. Wanneer een dergelijke oplossing gebruikt zal gaan worden, zal er ook minder druk op de communicatie liggen, omdat niet alles gecommuniceerd hoeft te worden, maar simpelweg terug te vinden is in de applicatie.


26 6. Realisatie

6. Realisatie A. Eisen & behoeftes Voor de vormgeving en user experience heb ik een lijst met eisen samengesteld waar bij het vormgeven van de interface rekening mee moet worden gehouden. Deze eisen zijn gebaseerd op de behoeftes en inzichten die ik heb opgedaan in mijn onderzoek: • Informatie: Het is belangrijk dat de gebruiker snel de belangrijkste data kan zien of

vinden. Aanvullende informatie kan met een snelle handeling worden getoond of automatisch wanneer dit nodig is.

• Technische vrijheid: Voor de gebruiker moet het gemakkelijk zijn om zijn eigen proces, project of campagne in te richten aan de hand van de bestaande structuren in de applicatie. De diepgang van de ingevoerde gegevens moet zelf bepaald kunnen worden.

• Moeite besparen: De applicatie moet de gebruiker zoveel mogelijk ondersteunen in het

proces, bijvoorbeeld door de gebruiker op de hoogte te stellen van belangrijke en nieuwe gegevens en gebeurtenissen of het sturen van herinneringen, waarschuwingen met de mogelijkheid om daar via email op te reageren.

• Efficiëntie: Het moet voor de gebruiker mogelijk zijn om meteen snel aan de gang te

gaan met de applicatie, zonder dat er allerlei data ingevuld moet worden of lange instructies gevolgd moeten worden.

• Eenvoud: Het design moet het voor de gebruiker makkelijk maken om de belangrijkste

informatie te vinden door middel van accentuering en herkenbare en logische elementen. Er moet worden voorkomen dat de gebruiker nieuwe structuren en weergaves moet leren. Hierbij is het belangrijk dat niet altijd alle beschikbare informatie getoond wordt, maar vooral de belangrijkste informatie. Wanneer alle beschikbare informatie getoond moet worden, kan daar nog wel bewust voor gekozen worden om zo een volledig overzicht te krijgen van alle data.

• Flexibiliteit: Het design moet door handelingen van de gebruiker aan te passen zijn om

informatie te tonen of verbergen. • Fasering: Omdat het marketingcommunicatie proces bestaat uit fases, en dit terugkomt

in heel veel werkwijzen en methodieken, is het belangrijk dat dit ook duidelijk terug komt in de interface.

• Goedkeuring: De goedkeuring, een erg belangrijk element in het proces, moet duidelijk

naar voren komen in de applicatie. • Taken: Voor het bijhouden van de werkzaamheden zijn per fase taken nodig, die de

gebruiker in staat stellen te zien wat zij moeten doen. • Conversaties: Binnen een fase moet het gemakkelijk zijn om met elkaar te kunnen

communiceren, waarbij medewerkers vragen kunnen stellen, opmerkingen kunnen plaatsen en daarop kunnen reageren en andere collega’s erbij kunnen betrekken.

• Media: Omdat het marketingcommunicatie proces een heel grafisch proces is waarbij

marketingcommunicatie middelen ontwikkeld worden, is het belangrijk dat de media duidelijk naar voren komen in de interface.


27 6. Realisatie

B. Wireframes Voor de applicatie is het belangrijk dat er voorafgaand aan de designs wireframes gemaakt worden. Deze vatten de essentie van de informatie samen die in de applicatie weergeven moet worden. Ook de essentiële elementen van de applicatie worden zo duidelijk zichtbaar gemaakt, waardoor de designs beter ontwikkeld kunnen worden. De schermen zijn in feite op te delen in een aantal onderdelen: Campagne overzicht Het campagne overzicht geeft een simpel overzicht van de lopende campagnes, waarbij kort de belangrijkste informatie weergeven wordt. Door het gebruik van kleurcodering voor de deadlines, wordt de werkdruk voor de desbetreffende campagnes snel zichtbaar.

Campagne pagina De campagne toont alle belangrijke data van die campagne: de voortgang, deadlines, briefing en eindverantwoordelijke. Omdat er vaak per campagne meerdere middelen ontwikkeld moeten worden, worden deze in de weergave van de campagne getoond: de jobs. Hierbij wordt ook hun belangrijkste data getoond. Verder is er nog interessante data te zien van die campagne: interessante taken en belangrijke media.

Job pagina Omdat een job bestaat uit verschillende fases, is het belangrijk dat deze fases duidelijk terugkomen in de interface. Er wordt ook altijd in één fase gewerkt, waardoor deze pagina het meest gebruikt zal worden. De belangrijkste onderdelen zijn hierin de taken, conversaties, media en de status van de goedkeuring. De goedkeuring is erg belangrijk, maar in feite pas wanneer de werkzaamheden voltooid zijn.

Campagne overzicht

Campagne pagina

Job pagina: taken


28 6. Realisatie

Taken Uit mijn onderzoek is gebleken, dat het belangrijk is om een overzicht te hebben van de werkzaamheden. Dit wordt gedaan door een overzicht te bieden van de taken die nog open staan, waarbij de belangrijkste informatie wordt weergeven: of de taak belangrijk is of niet, wie er verantwoordelijk is voor de taak en wat de deadline van de taak is. Hier is wederom de kleurcodering belangrijk, omdat zo snel gezien kan worden welke taken prioriteit hebben. In de wireframes is er ook voor gekozen om de detail informatie rechts in beeld te houden en de belangrijkste informatie links, om zo de scheiding gemakkelijk te maken en de applicatie gebruiksvriendelijk te houden. Het is namelijk zo dat gebruikers voornamelijk de linkerzijde van een pagina lezen15, waarbij de belangrijkste informatie dus links moet staan. 18

Discussies Zoals ik eerder noemde, is er behoefte aan een mogelijkheid om gemakkelijk en snel met elkaar te communiceren, waarbij de conversaties inzichtelijk zijn voor anderen. Door mogelijk te maken om content als gebruikers, taken of media te taggen, wordt er van een simpele vraag een effectieve en gerichte conversatie gemaakt. Dit principe wordt ook al in Facebook toegepast en maakt het mogelijk om snel en makkelijk personen te taggen in berichten. Door dit ook mogelijk te maken voor zowel taken, personen en media items, kunnen de berichten heel specifiek gemaakt worden en ook de juiste personen op de hoogte gesteld worden van, en betrokken worden bij, de vragen.

Media Omdat er in het marketingcommunicatie proces veel middelen ontwikkeld moeten worden waarbij media gebruikt wordt, is het overzicht daarvan ook erg belangrijk. Deze media wordt op twee manieren weergegeven: het overzicht en de detail weergave. Bij het overzicht is het belangrijk dat er snel nieuwe items geüpload kunnen worden, er makkelijk te zien is welke items goed- of afgekeurd zijn en of er meerdere versies van een item zijn. Er is ook nog een aparte media map, namelijk de jobmap: alle goedgekeurde media die vooraf aanwezig was of uit vorige fases meegenomen is, om tijdens de werkzaamheden gebruikt te worden.

Job pagina: discussies

Job pagina: media


29 6. Realisatie

In de detail weergave van de media staat de weergave van het bestand centraal, met daarnaast een activiteiten weergave met daarin commentaar en updates. Daardoor wordt het voor de gebruiker inzichtelijk wat de veranderingen zijn (en de reacties daarop). Goedkeuring Tenslotte is er nog de goedkeuringsfase, waarbij het opgeleverde werk goedgekeurd moet worden. Er is voor gekozen om alleen de media hierbij goed te keuren, omdat de taken vooral bedoeld zijn voor de werknemers om hun werkzaamheden bij te houden. De media is de weerspiegeling van hun werk en moet daarmee goedgekeurd worden. Dit leent zich dus perfect voor het marketingcommunicatie proces waarbij visueel materiaal een hele belangrijke rol speelt. Omdat alleen de media belangrijk is tijdens het goedkeuringsproces, zal de andere content binnen de fase niet getoond worden, omdat deze geen toegevoegde waarde heeft.

Media detail weergave

Job pagina: goedkeuring


30 6. Realisatie

C. Vormgeving

Voor de vormgeving is er door mij en Label A gekozen om het in de stijl van een bestaand product van Label A te houden, namelijk: Bynder. Omdat Bynder een succesvol product is dat steeds meer klanten trekt, is het een logische keuze om deze huisstijl door te voeren in deze oplossing. Daarnaast biedt het gebruiken van de huisstijl van Bynder ook het voordeel van herkenning bij de klanten: ze kennen de vormgeving en zijn vertrouwd met sommige elementen. Het design van de applicatie wordt gedaan door een designer bij Label A in nauw overleg met mij, omdat ik goed weet wat de behoeftes van de gebruikers zijn en wat er belangrijk is voor de ondersteuning van het marketingcommunicatie proces. Op basis van die kennis heb ik de wireframes gemaakt, waarin de belangrijkste elementen van de vormgeving staan. Het design van Bynder is effectief doordat het gebruik maakt van subtiele details en geen onnodige extra’s in de interface, waardoor de interface naar de gebruiker toe rustig blijft. Daarnaast worden er iconen gebruikt als hulp- en herkenningsmiddel voor de gebruiker waardoor het de gebruikers in het omgaan met de interface ondersteunt. Er is ook goed gelet op leesvriendelijkheid van de applicatie door een lichte interface te combineren met zacht ogende en goed leesbare lettertypes. Goed gebruik van beschikbare ruimte en genoeg ruimte over laten in de interface om rust te creëren, zorgen ervoor dat de leesbaarheid nog sterker wordt verbeterd.

De vormgeving van de applicatie begint met het logo. Als naam is Briefing Room gekozen, omdat het gehele proces begint bij een briefing. Aan de hand van die briefing worden vervolgens alle werkzaamheden verricht. Voor de basis van het design is gekozen voor een lichte achtergrond, met een donkere navigatiebalk, zoals deze ook in Bynder terug te zien is. Campagne overzicht Er is gekozen om deze pagina heel simpel te houden door alleen de basisinformatie voor elke campagne te tonen: eindverantwoordelijke, deadline en een eerste stuk van de briefing. Hier is wederom de kleurcodering gebruikt om sneller inzicht te geven in de werkdruk van de deadlines; iets waarvan uit mijn onderzoek is gebleken dat het belangrijk is om tijdens het proces in de gaten te houden.

Campagne overzicht


31 6. Realisatie

Campagne pagina Na vele iteraties is er voor het uiteindelijke design gekozen om meer af te wijken van de wireframes. De essentiële informatie is nog steeds zichtbaar, maar wordt anders gepresenteerd. Zo is er gekozen om voor de jobs een meer visuele weergave te gebruiken, omdat het marketingcommunicatie proces een heel visueel proces is. Bij deze jobs wordt er heel subtiel de voortgang getoond, in combinatie met de bekende kleurcodering voor de werkdruk. Wanneer de gebruiker over de jobs heen beweegt, wordt er nog meer informatie getoond, namelijk de fase waarin de job zich nu bevindt en de deadline van de fase. Om te voorkomen dat het overzicht verloren gaat en teveel informatie getoond wordt, worden alleen de belangrijkste jobs getoond, bijvoorbeeld de jobs waarvan de deadline het dichtst bij is. Door op de “Alle jobs” knop te drukken wordt er een overzicht getoond met alle jobs, waarin ook nog gezocht en gefilterd kan worden. Daarnaast is er ook nog een overzicht te zien van de gebruikers die betrokken zijn in de campagne, evenals een knop om alle gebruikers te tonen. Een ander belangrijk element is de taak weergave: hier worden de taken weergeven waarvan de deadline gepasseerd is, maar nog niet voltooid zijn. Ook de geprioriteerde taken zijn hier zichtbaar, omdat er aangegeven is dat die belangrijk zijn. Op deze manier wordt er dus inzicht gegeven in de werkzaamheden die nu nog open staan en belangrijk zijn. Door dit te combineren met een activiteiten feed, kan er bijvoorbeeld goed gezien worden waar de problemen liggen als er bepaalde taken te lang open staan en er al lang geen activiteiten meer plaats hebben gevonden. Omdat de discussie mogelijkheid ook erg belangrijk is, is er zelfs een mogelijkheid aan de campagnes toegevoegd om berichten te plaatsen, zoals dat bij de jobs ook mogelijk is.

Campagne pagina


32 6. Realisatie

Job pagina Voor de job pagina is er voor gekozen om dezelfde lay-out aan de houden als bij de campagne pagina, om de interface zo consistent mogelijk te houden. De grootste verandering is ook om geen tabbladen meer te gebruiken, maar een grote weergave van de huidige fase. Hier is voor gekozen, zodat sneller in één oogopslag de belangrijkste informatie te zien is: de belangrijkste taken en media. Hetzelfde principe als op de campagne pagina wordt hier toegepast voor de media items: alleen de belangrijkste items weergeven, waarbij met een knop alle items getoond kunnen worden. Hierdoor wordt voorkomen dat het een gigantisch overzicht wordt waarin teveel informatie getoond wordt. Onder de media items worden de taken getoond, met dezelfde informatie als in de wireframes: deadline, naam, verantwoordelijke en prioriteit of niet. Aan de hand van de media items die nog toegevoegd moeten worden (over de lege placeholders) worden er automatisch taken aangemaakt. De goedkeuringsstatus is ook beter zichtbaar gemaakt, omdat dat een heel belangrijk onderdeel is van de faseringsmethodiek binnen het marketingcommunicatie proces. Ook de jobmap is nu samengevoegd met het totaaloverzicht van de media items, waarbij alle media zich nu op één plek bevinden en dus makkelijker te vinden zijn. De activiteiten feed is hier hetzelfde als bij de campagne pagina, waar gemakkelijk en snel vragen, opmerkingen of andere berichten geplaatst kunnen worden. Een tweede grote verandering is, dat de fase navigatie minder prominent in beeld is gebracht. De voornaamste reden daarvoor is, dat je altijd in één fase tegelijk werkt en pas door gaat naar de volgende fase wanneer de huidige fase goedgekeurd is.

Job pagina


33 6. Realisatie

Media weergave Het scherm om de media te bekijken is in principe hetzelfde gebleven als voorheen, alleen is er voor gekozen om de activiteiten feed los te halen van de commentaarpunten op de afbeelding. Zo kan er nog duidelijker worden gezien wat de ontwikkelingen zijn en wat het geleverde commentaar op de media items is. Daarnaast zijn de opties die voorheen in het media overzicht te vinden waren, om een nieuwe versie of commentaar toe te voegen, nu verplaatst naar deze weergave. Daar is voor gekozen omdat deze informatie het belangrijkst is in deze weergave. Goedkeuring De goedkeuringsweergave bestaat in feite uit twee onderdelen: het overzicht van de media die goedgekeurd moet worden en de detail weergave van de media, zoals deze ook hiernaast te zien is. Het verschil met de detail weergave en het overzicht is dat er nu speciale knoppen aanwezig zijn waarmee de goedkeuringsstatus van het media item kan worden aangepast.

Media detail weergave


34 6. Realisatie

D. Techniek Voor de techniek zijn een aantal eisen belangrijk voor het bouwen van de applicatie: ColdFusion ORM framework Bij Label A worden alle applicaties in ColdFusion geschreven, een soortgelijke programmeertaal als PHP. Hiervan hebben ze bij Label A ruime kennis en ervaring. Sinds de nieuwste versie, versie 9, biedt ColdFusion een ORM framework, waarmee zeer snel en gemakkelijk object georiënteerde datastructuren opgezet kunnen worden. Het beheren van de databases wordt hiermee uit handen genomen: dit doet het ORM framework voor je. ColdBox framework ColdBox wordt door Label A gebruikt om extra functionaliteit te bieden, om onder andere data uitwisseling makkelijker te maken. Hiervoor hebben ze een basis gebouwd, waardoor het gemakkelijk uit te breiden is met nieuwe functionaliteit. ColdBox zorgt ervoor dat er gemakkelijk volgens de Model View Controller methodiek gewerkt wordt. Wanneer dat wordt gedaan, is er een duidelijke scheiding tussen de frontend en backend van de applicatie: data die opgehaald wordt, data die verwerkt wordt en data die getoond wordt. Het ophalen van de data neemt het ORM framework nu voornamelijk uit handen, maar het verwerken en tonen van de data wordt nogsteeds met Coldbox gedaan. Plugins Omdat er binnen de applicatie ook bepaalde functionaliteit aanwezig moet zijn die de gebruikerservaring beter moeten maken, worden er bepaalde plug-ins gebruikt:

• Chosen

Met deze plug-in wordt het ouderwetse Selectbox element veranderd in een element dat zoeken binnen de opties toestaat en vooral ook de gigantische ouderwetse lijsten veranderd in scrollbare, gebruiksvriendelijke lijsten.

• Mentions Met deze plug-in is het mogelijk om net zoals op Facebook, gebruikers te taggen in berichten. Door deze plug-in aan te passen kan het mogelijk worden om naast gebruikers ook taken en media te taggen. Deze manier van interactie is herkenbaar voor de gebruikers en zal daarom zorgen voor een betere gebruiksvriendelijkheid van de applicatie.

• Autosize

Deze plug-in biedt een zeer simpele functionaliteit met een groot voordeel voor het gebruiksgemak: in plaats van dat tekstvakken altijd dezelfde grootte houden, zullen deze meegroeien met het bericht dat de gebruiker typt, zodat deze nooit in het tekstvak hoeft te scrollen.

Chosen plugin

Mentions plugin


35 6. Realisatie

• Bootstrap Datepicker Deze plug-in biedt een enorm gebruiksvriendelijke manier om een datum te kiezen: in plaats van het handmatig invoeren van de cijfers, klikt de gebruiker simpelweg op de kalender. Doordat er een visueel hulpmiddel getoond wordt, is het voor de gebruiker nog makkelijker om deze data in te voeren en hoeft er ook niet nagedacht te worden over technische details, zoals het formaat waarin de data ingevoerd moet worden.

Datepicker plugin


36 7. Gebruikerstesten

7. Gebruikerstesten A. Inleiding Een gehele campagne binnen een bedrijf meedraaien was gezien het beschikbare korte tijdsbestek helaas niet mogelijk. Daarom zijn tijdens de gebruikerstest de belangrijkste taken getest door middel van “Taakscenario’s”. Binnen de gebruikerstesten is rekening gehouden met de belangrijkste scenarios binnen het marketingcommunicatie proces. Deze scenario’s komen voort uit de behoeftes die er binnen het marketingcommunicatie proces spelen. Naast deze specifieke behoeftes die tijdens het proces optreden, is de basisfunctionaliteit van de applicatie ook erg belangrijk om te testen. Deze basisfunctionaliteit bestaat onder andere uit: 1. Een campagne opzetten

• Het aanmaken van een campagne met verschillende jobs • Briefings en jobmateriaal toevoegen aan de jobs. • De eerste fases opzetten. • De werkzaamheden binnen een job aangeven en verdelen over de werknemers.

2. Conversaties beginnen of houden • Een vraag stellen, een opmerking of mededeling plaatsen, waarbij je mensen kunt

betrekken door hen of werkzaamheden waarin zij betrokken zijn, te taggen. • Een vraag van een andere collega beantwoorden of reageren op een opmerking.

3. Werkzaamheden beheren • Taken aanmaken en aanpassen. • Taken doorspelen aan een andere werknemer.

4. Media beheren • Nieuwe media toevoegen. • Toegevoegde media bekijken. • Commentaar leveren op bestaande media. • Media zoeken. • Nieuwe versies van media uploaden.

5. Goedkeuring uitvoeren • Een item bekijken dat voor goedkeuring ingediend is. • Commentaar geven op een goedkeuringsitem. • Een goedkeuringsitem goed- of afkeuren. • Nieuwe taken en commentaar aangeven bij de goedkeuringsbeslissing.

Uit de behoeftes zijn de volgende scenario’s af te leiden: 1. Je wilt de voortgang in het project zien: wat er tot nu toe gebeurd is. 2. Je wilt weten wie waar mee bezig is op het moment. 3. Je hebt iets besproken, maar weet niet meer precies wat en wilt het terugvinden. 4. Je hebt een vraag en wilt om hulp vragen, maar weet niet wie je daarbij moet vragen. 5. Je hebt problemen met een taak en wilt dat aangeven om probleemgebieden te

vermijden. 6. Je wilt weten hoe de taken gaan bij anderen: of er problemen ontstaan tijdens het proces. 7. Je leest de briefing, maar snapt deze niet en wilt kunnen aangeven dat de briefing niet

goed is.



B. Testpersonen Bij het testen van de applicatie heb ik er op gelet dat ik personen met verschillende functies gebruik heb laten maken van de applicatie. Dit zijn personen met functies variërend van projectmanagers en producers tot normale uitvoerende medewerkers van een internetbureau. Het grootst merkbare verschil tijdens het testen is dat de gebruikers, die meer te maken hebben met het visuele proces waarbij marketingcommunicatie middelen ontwikkeld worden, sneller de terminologie en structuur van Briefing Room begrijpen. Zo hadden zij weinig uitleg nodig om te begrijpen dat een opdracht voor een klant doorvertaald wordt naar een campagne, waarin bepaalde middelen worden ontwikkeld. Ook dat deze middelen elk hun eigen proces hebben om ontwikkeld te worden, was voor hen duidelijker. Door een korte uitleg voorafgaand aan de gebruikerstesten, probeerde ik dit verschil in kennis en begrip zoveel mogelijk te verkleint. C. Bevindingen Tijdens de gebruikerstesten zijn een aantal zeer belangrijke behoeftes en obstakels naar voren gekomen, die bij het gebruik van de applicatie erg belangrijk zijn. Te weten: Uitleg en hints Tijdens het testen is duidelijk geworden dat niet alle gebruikers gelijk de juiste onderdelen kunnen vinden, of de terminologie begrijpen. Hierbij gaat het onder andere om de structuur van de applicatie, het fasebeheer, hoe je data kunt aanpassen, gebruikte kleurcodering voor datums, informatie over het toevoegen van data. Daarnaast blijkt dat de uitleg die bijvoorbeeld bij de goedkeuringsbeslissing gegeven staat, volledig overgeslagen wordt. Taken aanmaken Bij het aanmaken van taken is het een veel voorkomend probleem dat de gebruikers vaak voor dat ze niet wisten hoe ze een taak konden toevoegen, nadat ze alle data al goed hadden ingevuld. Zo wilde nagenoeg elke gebruiker op het plus icoontje klikken voor de regel waar je de taak kunt aanmaken, terwijl dit niet werkte. Na het geven van de hint dat ze op de Enter toets moesten drukken om de taak toe te voegen konden ze echter wel goed doorwerken. Dit probleem deed zich ook weer voor tijdens de goedkeuring, waar je ook taken toe kunt voegen: ook hier vergaten gebruikers vaak de taken toe te voegen. Fases Elke testgebruiker gaf aan dat ze de fase navigatie (zoals te zien in de afbeelding hiernaast) niet duidelijk genoeg, slecht vindbaar en/of onhandig vonden. Eenmaal gevonden, hadden ze er alsnog moeite mee, omdat het bijvoorbeeld niet duidelijk was in welke fase gewerkt werd. Daarnaast gaven ze wel aan dat het handig was dat er 2 standaard fases (een begin- en eindfase) aanwezig waren.

Een taak aanmaken

De fase navigatie



Kruimelspoor Omdat er (nog) geen kruimelspoor aanwezig was in de applicatie, gaven gebruikers aan dat het heel erg onhandig was dat je niet één niveau omhoog kon, maar steeds terug naar het beginscherm moest via het logo bovenin. Ook zorgde dit voor onverwachtse problemen, omdat nu de “Vorige” knop van de browser gebruikt werd, waardoor een verouderde weergave van de pagina ingeladen werd, met foutieve data. Data invoeren Bij het invullen van de formulieren, voor bijvoorbeeld het aanmaken van een nieuwe job, werd door enkele gebruikers aangegeven dat de tekst “Geen deadline” niet duidelijk genoeg aangaf dat er nog data ingevoerd moest worden. Bij de verantwoordelijke was dit echter wel goed gedaan, door middel van de tekst “Kies een verantwoordelijke”. Dat vonden de gebruikers wel duidelijker, en sprak ze ook daadwerkelijk aan om die actie te ondernemen. Tijdens de gebruikerstesten kwam ook duidelijk naar voren dat de gebruikers het invoeren van nieuwe data als erg duidelijk en gemakkelijk ervaarden en ze dit vaak snel onder de knie hadden. Voor het invoeren van de data werd er ook goed gebruik gemaakt van de eerder genoemde plug-ins, zoals de Datepicker en Chosen plug-in: de gebruikers hadden meteen door hoe ze werkten, en bijvoorbeeld in plaats van te scrollen en klikken bij selectie elementen, typten de gebruikers de namen waardoor ze de opties filterden. Opvallend was dat elke gebruiker zijn eigen manier had om de data in te voeren. Zo voerde de ene persoon juist eerst alleen de namen in en daarna alle items aanpaste, terwijl een andere testpersoon juist weer voor elk item alles specifiek instelde en daarna ze pas aanmaakte. Het feit dat dit mogelijk is laat duidelijk zien wat de flexibiliteit is waarmee binnen Briefing Room gewerkt kan worden: het resultaat is hetzelfde, maar de gebruiker heeft de vrijheid het te doen op zijn manier. Goedkeuring Bij elke test vonden gebruikers het erg lastig om te vinden waar de goedkeuring plaats moest vinden. Ook werd aangegeven dat de term “Goedkeuring” onduidelijk is, omdat het (in combinatie met het icoontje in de knop) doet vermoeden dat er gelijk iets wordt goedgekeurd, in plaats van dat er nog een beslissing genomen moet worden. Er werden voorstellen gegeven voor een alternatieve tekst: “Reactie op voorstel” of “Goed-/Afkeuren”. Nieuwe versies Voor het toevoegen van een nieuwe versie van een media item, was het niet voor elke gebruiker duidelijk dat dit in de pop-up gedaan kon worden waarin het media item weergeven werd. Sommige uploadde daarom een nieuw media item, met dezelfde naam, en als commentaar daarbij dat het een nieuwe versie was van een ander item.



Berichten Een aangename verrassing voor mij was het taggen in berichten. Elke gebruiker deed dit meteen goed, en tagde de juiste en gerelateerde gebruikers, taken of media (zie afbeelding). Ze gebruikten hier echter wel de tag knoppen voor, niet de @-notatie. Het was ook heel mooi om te zien hoe goed de gebruikers omgingen met de berichten en hoe ze hiermee vragen kunnen stellen of opmerkingen kunnen plaatsen die, in combinatie met tags, veel toegevoegde waarde kunnen hebben. Er ontbreekt nog wel een mogelijkheid om een vraag aan het hele team in één keer te kunnen stellen, zonder elke persoon los te kunnen taggen. Het is ook belangrijk hierbij te vermelden dat de gebruikers goed wisten dat ze bijvoorbeeld bij vragen de eindverantwoordelijken of verantwoordelijken die gerelateerd waren aan hun vraag, moesten betrekken in hun bericht. Dit geeft dus aan dat het overeen komt met hun gebruikelijke werkwijzen. Informatie overzichten Een van de behoeftes in het marketingcommunicatie proces is kunnen zien wie waar mee bezig is. Dit heb ik voorgelegd aan de gebruikers, hoe zij dit zouden onderzoeken in Briefing Room. Daarbij gaven ze vaak aan dat ze behoefte hadden aan een persoon specifiek overzicht, waarbij gerelateerde berichten, taken, media items, et cetera weergeven werd. Naast een overzicht van alles waar een bepaalde gebruiker bij betrokken is, is er ook aangegeven dat er behoefte is aan een overzicht van de bezigheden van het team. Deze functionaliteit is erg interessant voor bijvoorbeeld project managers, omdat zij zo overzicht krijgen in de beschikbaarheid van het team. Daarbij is het belangrijk dat er niet in detail wordt aangegeven waar ze mee bezig zijn, omdat dat niet interessant is voor een project manager, maar wel met hoeveel dingen de medewerkers bezig zijn. Wanneer de gebruiker met de muis over de nu al getoonde data van een job op de campagne pagina heen gaat worden de voortgang, verantwoordelijke en het aantal fases weergegeven. Enkele gebruikers gaven aan dat het handig zou zijn als hier nog meer snelle informatie beschikbaar zou zijn, zoals bijvoorbeeld taken die belangrijk zijn, of de voortgang zoals deze in de fase informatie te zien is. Naast deze behoeftes voor andere manieren van het weergeven van data, viel het ook op dat de manieren waarop het nu wordt aangeboden, ook erg goed werken: de gebruikers waren in staat de juiste en belangrijkste informatie snel terug te vinden. Een uitzondering daarop is echter de rechterbalk, waar de fase navigatie, teamleden en approvers (goedkeurders) worden weergeven. Enkele testgebruikers gaven aan dat er hier te weinig structuur is in de informatie, waardoor ze de balk blokkeerden tijdens het gebruik van de applicatie: het tegenovergestelde van wat de bedoeling is!

Goed gebruik van de tags in berichten


40 8. Aanbevelingen

D. Conclusie De basis van de applicatie staat, en sluit goed aan op de behoeftes van de gebruikers binnen het marketingcommunicatie proces. Omdat de applicatie nog in ontwikkeling is, zijn verschillende functionaliteiten nog niet goed uitgewerkt en kunnen verbetering gebruiken, met name de fase weergave en goedkeuring. Door deze twee elementen te verbeteren zal Briefing Room nog beter aansluiten bij de begeleiding en monitoring van het marketingcommunicatie proces. Naast de gevonden pijnpunten en behoeftes is het ook erg mooi om te zien dat de gebruikers snel overweg kunnen met de applicatie, zelfs al hebben ze niet altijd dezelfde werkwijze. De flexibiliteit van de techniek en gebruikerservaring achter Briefing Room komt hierdoor erg goed naar voren. 8. Aanbevelingen A. Naar aanleiding van de gebruikerstesten Uit de eerder genoemde behoeftes, pijnpunten of obstakels die gebruikers tegenkwamen tijdens het gebruik van Briefing Room, kan ik meerdere aanbevelingen doen voor de doorontwikkeling van Briefing Room. Door middel van die aanbevelingen kunnen de genoemde behoeftes voldaan worden, de pijnpunten en obstakels verholpen worden en de applicatie zelf verbeterd worden. Deze aanbevelingen zijn als volgt: Uitleg en hints Om ervoor te zorgen dat gebruikers meer begeleiding krijgen in het proces, kan er door middel van hints kleine stukjes uitleg gegeven worden binnen de applicatie. Dit wordt ook al toegepast in Bynder, waarbij door middel van enkele regels tekst delen van de interface worden uitgelegd. Taken aanmaken Op verschillende manieren kan er voor gezorgd worden dat gebruikers duidelijker het onderscheid zien tussen het aanmaken van een taak en bestaande taken. Zo kan er worden gekozen om simpelweg een prominente knop “Toevoegen” in beeld te brengen, wat genoeg informatie geeft dat de taak nog niet toegevoegd is. Daarnaast is het voor de gebruiker ook duidelijker wanneer de toe te voegen taak gescheiden wordt van de rest. Op deze manier is het duidelijker dat er nog geen taken zijn, en dat deze nieuwe taak er los van staat. Fases Naar aanleiding van de gebruikerstesten is het duidelijk dat de fase navigatie flink aangepast moet worden. Er moet duidelijker naar voren worden gebracht in welke fase er gewerkt wordt, maar vooral: het gehele fase element moet meer opvallen. Dit zou bijvoorbeeld kunnen door simpelweg in tekst erbij te zetten “Je bekijkt nu” en “De actieve fase is”. Zulke teksten geven meer informatie en zijn duidelijker als een icoon. Goedkeuring In de toekomstige versies van Briefing Room staan de notificaties gepland, wat het mogelijk maakt dat de approvers binnen een melding zullen krijgen waarin zij gevraagd worden de goedkeuring van een fase uit te voeren. Door in die notificatie te verwijzen naar de desbetreffende fase, weet de gebruiker meteen dat hij aan de goedkeuring moet beginnen.

De tips zoals te zien in Bynder


41 8. Aanbevelingen

Door dit te combineren met de hints zoals eerder besproken, kan de gebruiker nog beter naar zijn doel worden verwezen. Nieuwe versies Veel gebruikers kozen er voor tijdens de testen in plaats van een nieuwe versie toe te voegen aan een media item, om een nieuw media item te uploaden. Daarom is het belangrijk dat dit beter in beeld gebracht wordt. Op dit moment is dat mogelijk middels een niet heel erg opvallende knop, waardoor gebruikers dus niet zien dat ze een nieuwe versie kunnen toevoegen. Informatie overzichten Eerder noemde ik al dat er een grote behoefte is aan slimme overzichten, waarin alle gerelateerde data tot een persoon te zien zijn of waarin een overzicht van de bezetting van het team globaal te zien is. Op persoonlijk niveau kan er gedacht worden aan jobs, media items en taken waarvoor de gebruiker verantwoordelijk is, bij welke fases hij approver is, welke berichten hij geplaatst heeft en in welke berichten hij betrokken is. Voor het team overzicht kunnen er slimme weergaves van data gemaakt worden, zoals: • Hoeveel van het totaal aantal taken een gebruiker binnen een fase heeft als

verantwoordelijkheid. • Hoeveel taken van het totaal aantal taken hij voltooid heeft. • Wat de voortgang is van de job waar de gebruiker op dat moment in werkzaam is. • Hoeveel van zijn media items zijn goed of afgekeurd. Kortom: er zijn veel verschillende mogelijkheden om per gebruiker aan te geven wat de status en voortgang is van zijn werkzaamheden, zonder daar (voor de project manager) onnodig veel detail over te weergeven. Belangrijk is dat er hier rekening wordt gehouden met de behoeftes die ik in mijn onderzoek gevonden heb. Functionaliteiten toevoegen Naast de eerder genoemde grote aanbevelingen, zijn er nog de functionaliteiten die naar aanleiding van mijn bevindingen, toegevoegd moeten worden. Dit zijn: • Een kruimelspoor voor de navigatie tussen lagen toevoegen. • Het volledig ondersteunen van navigatie door middel van het toetsenbord in formulieren,

om het invoeren van data sneller mogelijk te maken zonder verplicht gebruik van de muis. • Losse pagina’s gaan ondersteunen waarin geïsoleerde taken, media items, berichten, et

cetera bekeken kunnen worden, om zo het delen van de gegevens in de applicatie nog gebruiksvriendelijker te maken.

• Filtermogelijkheden binnen de job pagina toevoegen, waarmee media items en taken gefilterd kunnen worden aan de hand van waar de gebruiker voor verantwoordelijk is.


42 8. Aanbevelingen

B. Globale aanbevelingen Zoals Briefing Room er nu voor staat, bied het een solide basis voor een applicatie die in staat is om het marketingcommunicatie proces goed te ondersteunen. Voor de doorontwikkeling zijn er nog veel punten voor verbetering, maar de basisfunctionaliteit klopt en voldoet voor een groot deel aan de behoeftes van de medewerkers die betrokken zijn in het marketingcommunicatie proces. Omdat de basisfunctionaliteit voor Briefing Room staat en er een gedegen concept ontwikkeld is tijdens deze afstudeeropdracht, is de doorontwikkeling door Label A erg belangrijk. Om ervoor te zorgen dat Briefing Room een succes kan worden is het uiteraard belangrijk dat deze basisfunctionaliteit verder uitgewerkt wordt naar een totaaloplossing die het marketingcommunicatie proces van begin tot eind ondersteund, maar ook dat het aansluit bij de visie van Label A: een gebruiksvriendelijke applicatie. Zo zou er kunnen worden nagedacht over het aanbrengen van een scheiding tussen de klant / externe medewerkers en interne medewerkers door het bieden van een omgeving waarin een medewerker alleen kan zien en doen waar hij voor gevraagd is. Dit zou zich zeer goed lenen voor situaties wanneer er door externe partijen iets aangeleverd moet worden: er wordt aangegeven dat iets aangeleverd moet worden, waarna de externe persoon het zeer snel kan insturen, omdat hij alleen te zien krijgt wat voor hem op dat moment voor hem van belang is. Voor Label A zou het ook nog interessant zijn om bestaande diensten te integreren in hun proces. Het integreren van de slimme beeldbankoplossing Bynder zorgt er in feite voor dat Briefing Room een totaaloplossing wordt waarin zowel het marketingcommunicatie proces kan worden doorlopen en waarin al het gedane werk gemakkelijk teruggevonden en vooral ook hergebruikt en gedeeld kan worden. Een ander interessant aspect voor de doorontwikkeling van Briefing Room is de optimalisatie voor smartphones en tablets door middel van responsive design, waardoor de belangrijkste zaken ook mobiel gedaan kunnen worden, bijvoorbeeld tijdens meetings. C. Conclusie Het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid en gebruikerservaring binnen Briefing Room kan gedaan worden door het uitbouwen en verbeteren van de bestaande functionaliteit en het toevoegen van handige extra functionaliteiten. Omdat Briefing Room juist al erg uniek is door de hoofdfunctionaliteit (de fasering met goedkeuring en het vergemakkelijken van de communicatie tussen werknemers) heeft het al een goede basis voor een succesvolle applicatie. Juist door hier op voort te bouwen met grote functionaliteit als het samenwerken met of integreren van grote, bestaande en succesvolle oplossingen kan er een totaalpakket geboden wordt wat het marketingcommunicatie proces nog beter ondersteund.


43 9. Conclusie

9. Conclusie Dit afstudeerproject begon met de vraag van Label A, hoe zij een webapplicatie konden ontwikkelen die het marketingcommunicatie proces waarin marketingcommunicatie middelen worden ontwikkeld konden ondersteunen. Omdat er bij Label A te weinig kennis was over dit onderwerp, ben ik mij hierin gaan verdiepen, door middel van literair en praktisch onderzoek. Door middel van dit onderzoek heb ik een stevig concept neergezet wat antwoord geeft op de vragen van Label A. In eerste instantie of het mogelijk is om een applicatie te bieden die het marketingcommunicatie proces ondersteund, maar nog belangrijker: of de webapplicatie ook echt werkt. Op basis van mijn onderzoek wist ik goed welke behoeftes, probleemgebieden, obstakels en werkmethoden er een belangrijke rol spelen in het marketingcommunicatie proces, waar de applicatie op is gebaseerd. Hierdoor wordt de kans op slagen van de applicatie al erg groot, wat vervolgens tijdens de gebruikerstesten werd bevestigd: gebruikers konden goed overweg met de applicatie en gaven aan dat het erg geschikt was voor het visuele marketingcommunicatie proces. Omdat Briefing Room een andere aanpak heeft als bestaande oplossingen, zoals gebleken is uit mijn concurrentieanalyse, heeft Label A een unieke insteek op de markt, waarmee zij een belangrijke rol kunnen gaan spelen in de markt. Terugkijkend op mijn proces binnen mijn afstudeerproject, kan ik zeggen dat ik erg tevreden ben met het resultaat: dat ik met de kennis en ervaring die ik tijdens mijn studie en stage heb opgedaan in staat ben geweest om een webapplicatie van concept naar technisch werkend geheel op te zetten en ontwikkelen. De uitdaging zat mij hierbij in drie factoren: 1. Kennis verzamelen, uiteenzetten, kritisch bekijken en omzetten naar een concept. 2. Vanuit het concept de belangrijkste elementen halen voor de gebruikerservaring. 3. Het gehele technische aspect van het bouwen van alle techniek achter een applicatie. Door mij te verdiepen in een gebied waar ik weinig kennis van had, heb ik enorm veel geleerd zowel wat betreft de daadwerkelijke kennis van die materie als het verrichten van goed onderzoek. Ook het vertalen van deze kennis naar een concept waarbij de gebruikerservaring heel erg belangrijk was, was erg leerzaam voor mij, omdat er moest worden nagedacht hoe de overeenkomsten van bestaande methodieken gecombineerd konden worden met een goede gebruikerservaring. En dat allemaal binnen een webapplicatie. Tenslotte was het opzetten van een dergelijke applicatie ook volledig nieuw voor mij, maar daardoor ook enorm leerzaam. Het bedenken van de technische structuur, onderzoeken en vergelijken van de verschillende aanpakken en leren van nieuwe technieken waren daarmee ook een grote uitdaging. Afsluitend kan ik zeggen dat ik erg blij ben dat ik deze uitdaging ben aangegaan en dat ik erg tevreden ben met mijn eindresultaat.


44 10. Bronnenlijst

10. Bronnenlijst 1. Akrani, G. (2012, February 14). Stages Process Steps of New Product Development.

http://kalyan-city.blogspot.com/2012/02/stages-process-steps-of-new-product.html 2. Blom, S. (2011, September 21). NPD (New Product Development) | Kenniscentrum over

project management. http://www.pmwiki.nl/kennis/npd-new-product-development 3. Burnaby, L. E., & Taalwerkplaats (2006). 100 gouden regels voor projectmanagement:

Voor projectleiders en opdrachtgevers. Den Haag: Academic Service. 4. Cooper, R. G. (2001). Winning at new products: Accelerating the process from idea to

launch. New York: Basic Books. 5. Coppoolse, P. (1997). Management en samenwerking in team en organisatie: Inleiding.

Baarn: Nelissen. 6. Fornerod, G., & Kleisen, L. (2006). Samenwerken in projectgroepen: Via digitale en

traditionele communicatiemiddelen. Groningen: Wolters-Noordhoff. 7. Grit, R. (2008). Project management: A practical approach. Netherlands: Wolters-

Noordhoff Groningen. 8. Gudde, T. (2010). Gemeente pakt kans in optimaliseren. Uit de praktijk. 9. Hardjono, T. W., & Bakker, R. J. (2011). Management van processen: Identificeren,

besturen, beheersen en vernieuwen. Deventer: Kluwer. 10. Heldeweg, B., Grunsven, G., Désar, M., & Gerrits, B. (2010). Waarom begrijp je me niet?:

Beter samenwerken door het (h)erkennen van communicatiestijlen. Culemborg: Van Duuren Management.

11. Hultink, E. J., & Schoormans, J. (2004). Productontwikkeling en marketing. Amsterdam: Pearson Prentice Hall.

12. Leadbeater, C., Zijlemaker, C., & Taalwerkplaats (2009). We-think: Delen-creëren-innoveren. Den Haag: Academic Service.

13. Leest, P. F. (2001). Samenwerken of tegenwerken?: Het belang van waarden bij het omgaan met collega's. Lisse: Swets & Zeitlinger.

14. Medezeggenschap in de praktijk - De organisatie. (2010, June 14). http://www.medezeggenschapindepraktijk.nl/De_organisatie.htm

15. Nielsen, J. (2006, April 17). F-Shaped Pattern For Reading Web Content. http://www.nngroup.com/articles/f-shaped-pattern-reading-web-content/

16. Nielsen, J. (2012, March 22). Scrolling and Attention (Jakob Nielsen's Alertbox). http://www.nngroup.com/articles/scrolling-and-attention/

17. Nielsen, J. (2010, June 21). Website Response Times. http://www.nngroup.com/articles/website-response-times/

18. Pernice, K., & Nielsen, J. (2009). How to Conduct Eyetracking Studies. 19. PRINCE2 - Wikipedia. (2013). http://nl.wikipedia.org/wiki/Prince2 20. Responsibility assignment matrix. (2011, April 25).

http://en.wikipedia.org/wiki/Responsibility_assignment_matrix 21. Scrum (softwareontwikkelmethode). (2012).

http://nl.wikipedia.org/wiki/Scrum_%28softwareontwikkelmethode%29 22. Steur, R. (1991). Organiseren of hoe mensen samenwerken. Groningen: Wolters-

Noordhoff. 23. Tillema, K. (2002). Technieken voor procesverbetering. Deventer: Kluwer. 24. Traas, M., & Roos, R. (2010). Succesvol samenwerken in matrixorganisaties. VVD -

Beleid & praktijk, 61(8), 8.

Bijlagen


47 Bijlage 1 - Interviews

Interviews Y&R: Leonie van der Mark Inleiding onderzoek: Ik doe onderzoek naar het proces dat bedrijven doorlopen om een product van hun marketingcommunicatie strategie te ontwikkelen: een marketingcommunicatie uiting of middel. Een voorbeeld hiervan is de lancering van een nieuw product: hiervoor moet een nieuwe verpakking, commercial, website, etc. gemaakt worden, waarbij onder andere brandmanagers, designers, DTP'ers, productmanagers moeten samenwerken. Omdat deze afdelingen erg veel verschillen gaat dit niet altijd zonder problemen, en met mijn onderzoek wil ik deze problemen vinden, bekijken wat de oorzaken zijn en manieren bedenken om deze problemen te verhelpen. Uiteindelijk zal ik voor mijn afstudeerproject ook een online programma maken dat dit proces ondersteunt en versimpelt. Wie is Leonie van der Mark? Account Director bij Y&R Amsterdam Y&R Amsterdam (James Young en Raymond Rubicam) ±40 werknemers Ze maken allerlei soorten campagnes voor allerlei soorten klanten: - Van Facebook-acties en Hyves-games tot tv-commercials, radiospots en billboards - Voor multinationals en landelijke retailers, en kleinere non-profit instellingen Door dit diverse spectrum aan opdracht en opdrachtgevers moeten ze dus erg flexibel zijn. Waarom is Y&R interessant? - werken samen met verschillende afdelingen in een creatief proces - werken voor meerdere grote opdrachtgevers, waardoor ze niet alleen naar zichzelf goed moeten communiceren, maar ook met werknemers van hun opdrachtgever. Wat wil ik weten: Vooraf vertelde Leonie: Het valt op dat bedrijven door de crisis minder uitgeven aan marketing en communicatie, omdat dat een van de eerste dingen is waar op bezuinigd wordt. Nu werken zij samen met These Days, een internetbureau dat naast Y&R zit, wat eigenlijk alle online content van Y&R realiseert. Eerst zou ik wat willen weten over Y&R: 1. Hoe groot is de organisatie? Hoeveel afdelingen zijn er en hoeveel werknemers ongeveer? Antwoord: Y&R is eigenlijk een strategisch communicatiebureau: ze richten zich vooral op communicatie voor grote merken. Zo verzorgen ze tv-commercials, flyers, website, posters: alles wat tastbaar is. Maar voorafgaand aan deze middelen zit eigenlijk nog een strategisch advies, waarbij gekeken wordt wat de klant wil, hoe dat het beste gecommuniceerd kan worden, hoe de doelgroep denkt, etc. Tijdens het ontwikkelen van campagnes voor bedrijven worden ze bij Y&R eigenlijk een soort kennispartner van klanten, omdat zij te weten komen wat het bedrijf wilt, hoe hun doelgroep in elkaar zit, hoe de markt eruit ziet, kortom: zij worden de experts voor hun klant. Dat is natuurlijk een voordeel voor Y&R, omdat zij zo een klant waarschijnlijk voor meerdere jaren hebben, maar ook voor de klant zelf. De klant hoeft dan namelijk niet telkens opnieuw hun strategie en dergelijke uit te leggen aan een nieuw bureau, maar kan simpelweg een vraagstuk of probleem neerleggen bij Y&R, waar zij dan meteen mee aan de slag kunnen. En dat levert voor de klant natuurlijk ook weer een kostenbesparing op, omdat dat voortraject niet telkens opnieuw doorlopen hoeft te worden.



Naast de grote, gevestigde bedrijven, besteden ze ook wel aandacht aan andere partijen, zo hebben ze bijvoorbeeld het met Chio een hele nieuwe tactiek gebruikt. Dit merk bestaat op het moment van schrijven nog maar 2 jaar, en bij Y&R hebben ze ervoor gekozen om dit merk zo opvallend mogelijk te presenteren, anders als andere merken. Ze hebben wel eens te maken met wereldwijde klanten, maar richten zich toch vooral op het maken van Nederlandse reclame, simpelweg omdat zij goed weten hoe de Nederlandse doelgroepen in elkaar zitten. Het bedrijf Y&R telt ongeveer 30 mensen, en bij hun partner, These Days, werken ongeveer 20-25 mensen. Binnen Y&R zijn er de volgende verschillende afdelingen: 1. Strategie: hier zitten de strategen die heel veel onderzoek wat concurrentie qua activiteiten,

onderzoek, effect, wat ze aanbieden, etc. De resultaten van dat onderzoek kunnen ze bij Y&R namelijk weer gebruiken tijdens het ontwikkelen van een strategie voor hun klanten, om zo tot extra inzichten te komen.

2. Account: deze afdeling heeft als enigste contact met de klant: alle vragen gaan via Account: van begin tot eind wordt Account overal bij betrokken, zodat ze precies weten hoe ze tot een bepaald middel zijn gekomen en dat ze volledig op de hoogte zijn de keuzes van de klant.

3. Creatie: zij bedenken een campagne: Strategie bedenkt welke middelen ze in gaan zetten, zoals bijvoorbeeld tv, radio en online. Aan de hand van de briefing die ze krijgen van Strategie, met daarin wat de boodschap moet zijn, wat de doelstellingen zijn gaan zij aan de slag om een idee te bedenken voor de campagne.

4. Studio: Deze afdeling maakt al het print werk: posters, banners, brochures, folders, etc.: al het drukwerk.

5. Productie: Zij zorgen voor alles wat niet onder print valt, zoals tv-commercials. Voorheen hadden ze ook een afdeling Traffic, die alle werkzaamheden in de gaten hield, maar dit is overgenomen door Account. Zo noemt ze dat dit wel bij meerdere bedrijven voor komt, doordat de Traffic afdeling wegbezuinigd wordt. Zulke afdelingen bestaan eigenlijk alleen nog maar bij hele grote bedrijven. Omdat jullie zelf aangeven dat jullie een zeer divers spectrum aan opdrachten te doen, zoals Facebook acties tot billboards, voor verschillende soorten klanten, van multinationals tot aan kleine non profit organisaties, moeten jullie erg flexibel kunnen werken met deze opdrachtgevers. 2. Hoe zorgen jullie er voor dat jullie zo flexibel kunnen werken voor verschillende opdrachtgevers en opdrachten? Met andere woorden: hoe zorgen jullie er voor dat deze samenwerking altijd goed verloopt, ondanks de verschillen tussen jullie en de opdrachtgever? Antwoord: Ze merken veel verschil tussen de aanpak voor grote en kleine bedrijven. Zo noemde ze het voorbeeld van de Erasmus Universiteit in Rotterdam: deze klant wilde alleen maar een Facebook campagne. Dit had vooral te maken met de campagne die zij wilde voeren. Het was namelijk zo dat zij een nieuwe opleiding wilde introduceren in Rotterdam, waar ze 50 studenten wereldwijd zochten, die geschikt waren voor die zware opleiding. Facebook was daarvoor het perfecte middel om zoveel mensen te bereiken op een internationaal niveau. Bij deze campagne was het zo dat de studenten een online vragenlijst moesten invullen, waarmee zij wanneer ze alles goed hadden, een volledig verzorgd jaar konden winnen op de opleiding. Dus een gratis woning en dergelijke helemaal verzorgd. Dat was een flinke stimulans voor duizenden mensen die deelnamen aan de campagne. Daar waren uiteindelijk maar ±1000 mensen geschikt, waarvan er 90 waren uitgekozen om toe te laten tot de opleiding. Het grote verschil tussen zo'n opdracht voor een klein bedrijf en een groot bedrijf, zoals Danone, is dat er veel sneller beslissingen genomen kunnen worden, terwijl er bij een multinational als Danone soms wel weken overheen gaan voor iets goedgekeurd is. Hiermee wordt allemaal rekening gehouden bij het plannen van projecten, om zo veel mogelijk de



werklast gelijk te verdelen over de verschillende afdelingen. 3. Kan vertellen wat jouw dagelijkse/wekelijkse bezigheden zijn? Antwoord: Als klanten vragen hebben, groot of klein, worden door Account aangenomen en verwerkt, om dit met de klant duidelijk te bespreken en vervolgens uit te werken tot werkzaamheden voor de juiste afdelingen. Daarnaast probeert ze er ook voor te zorgen dat de klanten zoveel mogelijk opdrachten bij hun draaien, dus dat ze bij de klant in de gaten houdt wat er speelt, en waar behoefte aan is, zodat ze daar op kunnen inspelen. Ook is ze verantwoordelijk voor de planning van projecten, waaronder ook begrotingen vallen, waar rekening gehouden wordt met uren die nodig zijn, etc. Als Account Director is ze ook erg betrokken bij het creatieve proces, waarbij ze de klant goed kent, en zo goed kan kijken of bepaalde ideeën of concepten wel bij de klant passen. Deze ideeën moeten vervolgens ook worden gepresenteerd, waar zij ook bij betrokken is. Het aanpassen van deze concepten hoort daar ook bij, wanneer de klant bijvoorbeeld nog vragen of aanmerkingen heeft over het concept. 4. Wat voor marketingcommunicatie middelen ontwikkeld Y&R regelmatig? Zoals commercials, posters, etc. Antwoord: 1. . 5. Kan je aangeven hoe het proces van het ontwikkelen van die middelen ongeveer verloopt? Dus wie er een rol bij spelen, wat er opgeleverd moet worden en wie wat doet? Antwoord: 1. Ten eerste wordt er gekeken wat de vraag of opdracht vanuit de klant is, en hoe daar het beste

antwoord op kan worden gegeven en hoe daar het beste invulling aan gegeven kan worden. Dit gebeurd door Strategie en Account, door het doen van markten concurrentieonderzoek.

2. Strategie en Account verwerken dit naar een briefing, waarbij de boodschap en doelstellingen uitgelegd worden.

3. Creatie gaat concepten bedenken voor de campagne, waarbij ze continue gecontroleerd worden door Account en Strategie om te kijken of het binnen de strategie en stijl van de klant past. Dit leidt uiteindelijk tot een idee dat geschikt lijkt voor de klant.

4. Dit idee voor een campagne wordt vervolgens aan de klant gepresenteerd, om te kijken of zij het interessant genoeg vinden.

5. Wanneer daar akkoord voor gegeven is worden Studio en Productie erbij betrokken, waarbij zij samen met Account (Strategie niet meer) gaan zitten om te kijken wat allemaal nodig is voor de productie. Hier valt Strategie helemaal weg, omdat Account betrokken is in het voortraject, en dus overal van op de hoogte is. Omdat ze aan de klant een idee gepresenteerd hebben dat helemaal goedgekeurd is zal daar door de klant ook nagenoeg niet meer van afgeweken worden. Mochten er nou tijdens de productie kleine wijzigingen bedacht worden dan worden die erbij opgenomen, als extra toevoeging of keuzes voor de klant. Dat wordt dan gepresenteerd aan de klant om zo te kijken of het oorspronkelijk voorgestelde idee nog beter kon worden.

Zo geeft ze het voorbeeld van PostNL, waarbij PostNL met een probleem kwam dat maar een klein deel van hun diensten bekend was: de post. Maar PostNL biedt meer als alleen post, namelijk ook zakelijke diensten voor bedrijven, om hun advies te geven in het gebruik van middelen, helpen bij het opzetten van webwinkels, etc. Zo hadden ze een themaregel voor de campagne bedacht: Een andere kijk op de zaak. Doordat PostNL over veel kennis beschikt, beschikken zij ook over bepaalde inzichten: ze hebben overzicht. 1. PostNL kwam met de vraag naar Y&R toe hoe zij hier een campagne voor kon maken: om het



eerder genoemde probleem op te lossen. Hier hebben zij vaak helemaal uitgewerkt wat zij als probleem hebben, voortgekomen uit hun eigen onderzoek, waarin ook staat wat de doelgroep is, wat ze als inzichten hebben, etc.

2. Vervolgens zijn ze met de Strategie gaan zitten, om te kijken op welke diensten voor PostNL het belangrijkst waren, omdat ze niet alles kunnen communiceren in één campagne. Ze waren dus op zoek naar "het haakje" waar ze de campagne aan op kunnen hangen en de doelgroep mee kunnen triggeren. Tijdens deze stap blijven ze dus filteren en selecteren tot ze iets concreets hebben om mee te werken. Onderdelen die uiteindelijk weggefilterd zijn kunnen later nog uitgewerkt worden voor volgende jaren.

3. Vervolgens gaat de afdeling Creatie ermee aan de slag, die het concept verder uitdenken. Zo waren zij gekomen tot inzicht en overzicht, wat op meerdere gebieden toepasselijk was de kennis, ervaring en positie van PostNL. Ze gaf aan dat deze stap ongeveer anderhalve week duurt.

4. Vervolgens wordt het concept aan de klant gepresenteerd, waarna, indien nodig, het concept nog kan worden gecorrigeerd.

5. Wanneer de klant akkoord is met het concept begint de productie: foto's maken, teksten schrijven, etc. Tijdens deze fases is er veel contact met de klant, om continu te kijken of ze het eens zijn met de gemaakte keuzes, de gekozen content, etc.

6. Vervolgens gaat het naar de drukker, waar het op de juiste materialen werd gedrukt. 7. Omdat het hier ging om onder andere een speciaal pakketje, moest dat door een speciaal

vouwbedrijf worden bewerkt zodat het ook daadwerkelijk gebruikt kon worden. 8. Hier hoorde dan nog een extra stuk bij, omdat het concept niet ophield bij het geleverde product.

Met de codes die bedrijven gestuurd kregen, konden zij namelijk door middel van Layar en QR codes extra data te zien krijgen, die duidelijk maakte dat PostNL ook daadwerkelijk meer inzicht heeft in de zaken.

9. Daarnaast kregen de bedrijven die dit toegestuurd kregen data te zien van bedrijven die al door PostNL geholpen zijn, wat bewijs is dat het ook daadwerkelijk werkt wat PostNL doet.

Wat ook wel eens voor komt is dat er een bedrijf naar hun toe komt met een volledig uitgedachte opdracht. Dan kan het zo zijn dat ze het er niet mee eens zijn, maar er toch mee aan de slag moeten. Zo is het namelijk dat dat die klant over bepaalde inzichten kan beschikken, terwijl ze die bij Y&R niet hebben, waardoor het uitvoeren van de opdracht een stuk lastiger kan zijn. Aan het einde van het gesprek had Leonie me ook nog een document laten zien waarin stap voor stap uitgelegd werd hoe ze het proces door 6. Tijdens dat proces, op wat voor manier wordt er dan samen gewerkt tussen verschillende afdelingen? Bijvoorbeeld in projectteams, of een standaard methode? Antwoord: Binnen Y&R werken ze vaak met vaste teams per klant, omdat zij veel verstand hebben van de inzichten en eisen etc. Toch komt het ook wel eens voor dat er nieuwe personen op een klant gezet worden, om zo een nieuwe wind als het ware in het project te blazen, waardoor het project van een nieuwe kant wordt bekeken. Bij nieuwe klanten wordt er gekeken hoe een geschikt team gemaakt kan worden, dat het beste past bij gedachtegang van de klant. Uit de eerdere beschrijving van het proces kan wel worden opgemaakt dat ze binnen Y&R werken volgens het Waterval principe, dus dat er per afdeling iets uitgewerkt wordt, wat vervolgens doorgegeven wordt aan de volgende afdeling. Als Account Director is Leonie hier wel continu bij betrokken, maar een aanpak zoals SCRUM wordt hier niet toegepast. Het voordeel dat SCRUM heeft, het regelmatig samenkomen van het gehele team, is in principe wat zij nu voor haar rekening neemt, door in de gaten te houden wat er allemaal gebeurd en mensen aan te sturen. Omdat jullie niet alleen de middelen ontwikkelen maar juist de strategie eromheen: 7. Zou je kunnen aangeven hoe jullie het voortraject doorlopen, dus het proces waarbij je zon



strategie bedenkt en de juiste middelen kiest? Dus hoe jullie tot bepaalde keuzes komen en wie daar een rol bij spelen. Antwoord: Het maken van alle keuzes wordt eigenlijk gedaan door 3 partijen binnen de samenwerking: 1. De klant: zij weten, of denken te weten, wat ze willen. 2. Afdeling Strategie: zij houden in de gaten dat de juiste keuzes worden gemaakt voor het concept. 3. Afdeling Account: zij toetsen steeds met de klant wat er gebeurd in het proces: de goedkeuring. 8. Kan je aangeven wat vaak de meest bepalende factoren zijn die zorgen of een project wel of niet kan slagen? Antwoord: Het is wel erg afhankelijk van het project wat de belangrijkste factoren zijn. Zo is het heel belangrijk dat de doelgroep gevonden wordt: dat ze op de juiste manier aangesproken worden en er ook daadwerkelijk iets teweeg gebracht wordt. Dat heeft te maken met de juiste middelen kiezen en kanalen, de manier waarop je de boodschap overbrengt, etc. Binnen de samenwerking is het heel belangrijk dat er iemand is die er inhoudelijk overzicht heeft van het gehele project. Zo moet er continu in de gaten worden gehouden hoe de zaken lopen, zelfs wanneer iets niet direct belangrijk is voor een bepaalde afdeling. Zo komt Productie soms meeluisteren in de Strategische fase, om zo meer inzicht te krijgen in bepaalde keuzes die gemaakt zijn. Wanneer dit niet zo is moet dat dus duidelijk naar de andere afdelingen gecommuniceerd worden: de briefing. Zo geeft ze zelf ook al aan dat bijvoorbeeld bij drukte er soms niet de tijd wordt genomen om elkaar volledig en correct op de hoogte te stellen, waardoor fouten kunnen ontstaan: de drukte die ontstaat door het draaien van vele projecten. Omdat Account alles goed moet keuren, wordt dat wel tijdig opgevangen, maar kan het proces wel sterk vertragen. Het is dus erg belangrijk dat er de tijd genomen wordt om iedereen in het project goed op de hoogte te stellen van de gemaakte keuzes, werkzaamheden, etc. Om dit weer terug te brengen naar het niveau van een oplossing, zou er bijvoorbeeld gedacht kunnen worden aan een werkwijze waarbij alle betrokken leden groen licht moeten geven op de briefing van een project, voor ze aan de slag kunnen. Geven ze geen groen licht, dan kunnen ze direct de verantwoordelijke van het project raadplegen voor hulp. Gezien de meeste projecten toch succesvol worden afgerond, is er vast een oplossing of omweg gevonden voor de problemen die je eerder aan gaf: 9. Gebruiken jullie bijvoorbeeld ook programma's als hulpmiddel in dit proces? Antwoord: Voor de planning gebruiken ze geen specifieke programma's. Ze gebruiken wel Outlook, voor communicatie en planning met publieke agenda's, maar ze gebruiken hier geen slimme hulpmiddelen voor. Wanneer er een oplossing voor planning zou worden bedacht, dan zou het rekening houden met spoedopdrachten heel belangrijk zijn. Daardoor moet op slimme manieren gekeken worden hoe het binnen projecten geplaatst kan worden. Voor het bijhouden van projecten wordt vooral Excel gebruikt, wat door één bepaald persoon gedaan wordt. Ze gebruiken Symsys voor het boeken van uren, bijhouden van begrotingen en maken van facturen. Het boeken van uren wordt nu afgedwongen nadat de gebruikers inloggen, maar omdat ze hier geen zin in hebben soms, of andere prioriteiten hebben, kunnen ze het alsnog wegklikken en uitstellen. Dit is interessant, omdat het essentieel is voor het project dat dit wel gebeurd. Hier zou bijvoorbeeld gekeken kunnen worden waarom dit niet gebeurd en hoe ervoor gezorgd zou kunnen worden dat het wel gebeurd.



Belangrijk hierbij is dat ze nu allerlei verschillende tools gebruiken. Ze geeft zelf aan dat het heel erg handig zou zijn als dit allemaal in één tool zou kunnen: planning, urenboeking, begrotingen, facturen, etc. Als er bijvoorbeeld naar de functionaliteit van Bizinline gekeken wordt, is het wel mogelijk om uren te plannen en budgetten bij te houden, maar de functionaliteit om dit ook echt daadwerkelijk te gebruiken voor het uitdraaien van facturen ontbreekt nog. Zo gaf ze aan dat het bijvoorbeeld fijn zijn als zij tijdig te horen zou krijgen als er te veel uren gedraaid worden of kosten niet overeen komen met de gestelde budgetten. Ze hebben op het moment ook geen oplossing om al hun media te beheren, maar gebruiken daar een soort mappenstructuur op een server voor. Dit is weliswaar gecentraliseerd, maar het vereist veel kennis van de projecten om ook daadwerkelijk te vinden wat ze nodig hebben. Dit systeem zou dus veel slimmer kunnen. Ze heeft een PowerPoint document waarin ze de gehele planning voor het voortraject heeft uitgewerkt:

Vragen achteraf: -Denk je dat er veel fout gaat tijdens de realisatie van projecten, doordat alle communicatie via email gaat? Bijvoorbeeld dat bestanden niet gevonden kunnen worden, afspraken niet kunnen worden teruggevonden, etc. -Zou het mogelijk zijn om een korte vragenlijst bij de deelnemers van de Productiefase rond te sturen? Op die manier kan ik wat meer te weten te komen over het productieproces. -Hoe gingen jullie nou precies met opdrachten om die al uitgedacht zijn, waarbij in principe het voortraject niet meer doorlopen hoeft te worden?



TamTam: Marit Hulscher Inleiding onderzoek: Ik doe onderzoek naar het proces dat bedrijven doorlopen om een product van hun marketingcommunicatie strategie te ontwikkelen: een marketingcommunicatie uiting. Een voorbeeld hiervan is de lancering van een nieuw product, waarvoor een verpakking, commercial, website, etc. gemaakt moet worden, waarbij onder andere brandmanagers, designers, DTP'ers en productmanagers moeten samenwerken. Omdat deze afdelingen erg veel verschillen gaat dit niet altijd zonder problemen, en met mijn onderzoek wil ik deze problemen vinden, bekijken wat de oorzaken zijn en manieren bedenken om deze problemen te verhelpen. Uiteindelijk zal ik voor mijn afstudeerproject ook een online programma maken dat dit proces ondersteunt en versimpeld. Wie is Marit Hulscher? Project Manager bij TamTam TamTam is een full-service internetbureau met ± 125 werknemers. Het houdt zich bezig met digitale marketing: applicaties, campagnes en communities. Het lijkt een beetje op haar vorige werkgever, Zicht? Wat wil ik weten: Eerst zou ik wat willen weten over TamTam: 1. Hoe groot is de organisatie? Hoeveel afdelingen zijn er en hoeveel werknemers ongeveer? Antwoord: TamTam is een bedrijf dat echt alleen maar online werkt, dus facebook campagnes, websites, etc.: alles wat je online kan doen om een merk online te brengen. Het bedrijf bestaat uit ongeveer 130 man, maar ze werken voor sommige projecten samen met kleinere bedrijfjes. De vestiging in Amsterdam houdt zich vooral bezig met campagnes ontwikkelen. De afdelingen binnen TamTam zijn alsvolgt: Digital Marketing (Marketing & Communicatie) (30 man): Zij behandelen alles wat branding nodig heeft, zoals wanneer een bedrijf komt met dat ze een website willen. eBusiness (20 man): Zij bouwen online portals, waarbij ze zich meer op de techniek richten. Operational Services: Deze afdeling is verantwoordelijk voor het onderhoud van bestaande producten. 2. Kan vertellen wat jouw dagelijkse/wekelijkse bezigheden zijn? Antwoord: Binnen TamTam is er onderscheid tussen project manager / project leider en scrum master. Binnen klassiek project management is het zo dat na het winnen van een pitch, de project manager het project start, de juiste mensen erbij betrekt, inplant, communiceert met de klant wat de planning is, wanneer informatie tussen afdelingen uitgewisseld moet worden. Vervolgens houdt deze project manager ook in de gaten hoe het project verloopt, dus of alles op tijd is, of alles nog binnen het budget past. Daarnaast ben je het aanspreekpunt voor klanten voor het project. Maar inhoudelijk heb je geen invloed op het project, maar ze stuurt alleen de informatie alleen door. Dit wordt ook wel de Waterval methode genoemd, waarbij afdeling na afdeling met het project bezig is, en hun product compleet afwerken en vervolgens doorgeven aan de volgende afdeling. Als scrum master zorg je er ook voor dat iedereen bezig is met hun taken, maar ook dat mensen samenkomen. Voor de Scrum methode is het namelijk belangrijk dat er vaak meetings gehouden worden, en dat er wordt gekeken wat de voortgang is bij de medewerkers, etc.



De keuze tussen Scrum en de klassieke methode hangt af van hoe snel de klant beslissingen kan nemen. Bij Scrum moeten meerdere afdelingen tegelijk aan een product te werken, waardoor ze niet op één bepaalde beslissing moeten hoeven te wachten. 3. Ik had gelezen dat TamTam zich bezig houdt met eBusiness, kan je uitleggen hoe jullie dat in de praktijk toepassen? Ik had wat gelezen over koppelingen met complexe systemen als ERP en CRM, om wat voor koppeling gaat het dan bijvoorbeeld? Antwoord: Zo noemde ze het voorbeeld van De Hypotheker. Zij hebben een hele grote database met alle gegevens erin. TamTam bouwt deze database dan niet na, maar maakt hun applicaties zo dat ze met die data goed om kunnen gaan. Wat ze voor De Hypotheker hadden gemaakt was bijvoorbeeld ook voor de consument, en niet voor de organisatie. Daarom moest er geen nieuw management systeem komen, maar een gebruikersysteem. 4. Ik had gelezen dat TamTam zich eigenlijk alleen bezig houdt met online campagnes, klopt dat? En merken jullie dan ook dat het soms moeilijk is om je doelgroep te bereiken? Of juist niet? Antwoord: Wanneer er campagnes draaien waarbij print of iets dergelijks gemaakt moet worden, dan werken ze altijd samen met een ander bureau. Dan zijn ze wel op de hoogte van dat deel van de campagne, maar maken ze toch hun eigen deel voor het online stuk van de campagne. 4. Wat voor marketingcommunicatie middelen ontwikkeld TamTam regelmatig? Zoals commercials, posters, etc. Antwoord: Het meest voorkomend is het maken van een beheerbare website voor klanten. 5. Kan je aangeven hoe het proces van het maken van die middelen ongeveer verloopt? Dus wie er een rol bij spelen, wat er opgeleverd moet worden en wie wat doet? Antwoord: Als voorbeeld noemt ze het KNGF Geleide Honden project: hiervoor moesten ze een beheerbare website ontwikkelen. Dit proces doorlopen ze aan de hand van Scrum, waarbij ze zich heel erg aan die werkwijze houden. 1. Offerte: Aan de hand van een pitch mogelijkheid of de vraag van een klant maken de afdelingen

Sales of Account een offerte voor de klant om te kijken of zij het project gaan doen. Hier wordt soms de Project Manager bij betrokken, bijvoorbeeld wanneer er een plan van aanpak gemaakt moet worden.

2. Initiatie: Nadat er akkoord is gegaan met de offerte wordt het project opgestart: de planning moet gemaakt en de juiste (en beschikbare) werknemers kiezen. Om te zorgen dat de klant volledig akkoord is met de strategie die ze in het project gaan gebruiken, voeren ze soms kleine workshops uit met de klant, om erachter te komen wat de denkwijze is van de klant, om zo beter de behoeftes en wensen van de klant te weten te komen.

3. Sprint 0: Voordat er met het project begonnen wordt, wordt er gekeken welke technieken er nodig zijn, wordt er een concept bedacht en uiteindelijk één template helemaal uitgewerkt, om volledig akkoord van de klant te krijgen. In deze fase wordt er ook een project backlog gemaakt: een lijst met wensen van wat er allemaal in de website moet komen. Aan de hand van dit project backlog moet er ook een planning gemaakt worden. De verantwoordelijkheid van de project manager is hierbij om te zorgen dat deze deliverables er aan het eind van deze fase zijn.

4. Daarna krijgt het project even rust, zodat de klant de opdracht goed kan verwerken en bekijken of alles helemaal naar wens is, en zodat er intern gekeken kan worden of alles voor de werknemers



duidelijk is. 5. Interne kickoff: In deze fase wordt het team gebrieft over de opdracht, waarbij iedereen elkaar

ontmoet en gemotiveerd wordt. Daarnaast is het ook nodig dat er wordt verteld hoe erg er ruimte (qua tijd en budget) is voor extra werk: het verrichten van extra werk om het product net wat beter te maken.

6. Sprints: Deze hebben meestal een vooraf besproken lengte, meestal 2 weken. In het begin van elke sprint vindt er een Sprint Meeting plaats, waarin gekeken wordt wat de wensen zijn en wat het belangrijkste is. Aan de hand daarvan wordt besloten wat er in deze sprint gemaakt gaat worden. Tijdens dit proces wordt de klant meestal zo veel mogelijk betrokken in het proces, waarbij die daadwerkelijk erbij komt zitten en goed keurt wat er gedaan wordt. Demonstratie van het product van deze sprint.

7. Afrondende sprint: Het product nalopen en bugs fixen, kleine details afmaken, etc. Het voordeel van deze werkwijze is dat je altijd weet: 1. Wanneer iets af is: dat is vastgelegd in de planning: het einde van de sprint. 2. Dat iets af is: aan het einde van een sprint moet er een werkend product opgeleverd worden wat

afgesproken is met de klant. 3. Budget: dit is vastgelegd. 4. Planning: dit is vastgelegd. Het voordeel hiervan is dat ondanks de klant soms minder krijgen als ze hadden verwacht, ze hier wel heel erg bij betrokken zijn geweest en dus erg tevreden zijn met wat ze krijgen. De betrokkenheid als project manager is niet continu, de teamleden kunnen namelijk ook zelf met de klant overleggen wat ze willen in het product, omdat de klant heel veel aanwezig is. 6. Hoe verloopt dit proces meestal? Met veel problemen of obstakels? Antwoord: In het proces is zo dat de klant van mening kan veranderen. Maar omdat ze bij TamTam op een manier werken waarbij de klant nauw betrokken is in het proces. Ook wanneer er vertragingen ontstaan door oorzaken waar je niks aan kan doen, zoals een defecte laptop waardoor iemand langzamer werkt, zal dat nauw gecommuniceerd moeten worden met de klant zodat hun verwachtingen blijven kloppen met de prestaties die het team kan leveren. Zo zal er continu aan de klant moeten worden gevraagd of zij tevreden zijn met het resultaat. Door het gebruik van scrum zijn er problemen die ze nu eigenlijk niet meer tegenkomen, maar met de Waterval methode nog wel, zoals: Over het budget heen gaan doordat er onrealistische eisen zijn gesteld, doordat er niet goed met het project is overlegd over wat wel en niet mogelijk is. Er moet eigenlijk een optie zijn in de applicatie, om de klant erbij te betrekken wanneer er belangrijke beslissingen gemaakt moeten worden, maar er niet zeker is wat er besloten moet worden. Wat heel handig zou zijn, is een digitaal scrum board, waarbij alle taken gesorteerd worden op status en er een duidelijk kwantitatief overzicht is. 7. Wordt er tijdens dat proces op een bepaalde manier samengewerkt tussen verschillende afdelingen? Bijvoorbeeld in projectteams, of een standaard methode? Ik las op de website van TamTam ook dat jullie vaak Agile Scrum toepassen, heeft dat veel invloed op de samenwerking? Antwoord: Omdat nagenoeg altijd met de Scrum methode gewerkt wordt, wordt er bijna altijd gebruik gemaakt van Scrum teams. Per project zijn deze teams verschillend, omdat de samenstelling afhangt van het soort project en klant.



8. Kan je aangeven wat vaak de meest bepalende factoren zijn die zorgen of een project wel of niet kan slagen? Antwoord: klantcontact Team samenstelling: hoe goed mensen samen kunnen werken, maar vooral dat iedereen goed communiceert, en dat wanneer er iets mis is, ze dat ook aangeven. De mogelijkheid om elkaar vragen te stellen of aan te geven dat er iets niet lekker loopt moet heel makkelijk gemaakt worden. Hierbij is mensenkennis belangrijk, omdat je moet kunnen zien wanneer er iets fout is. Zo zou je bijvoorbeeld in het geval van een applicatie automatisch kunnen vragen hoe het gaat met taken die open staan, wanneer de deadline dichtbij komt. Om te zorgen dat voor iedereen de opdracht duidelijk is, en om te sparren over de realisatie van de opdracht, wordt er soms in een meeting samen gezeten om user stories op te stellen: Bijvoorbeeld dat een klant een bepaalde functionaliteit wil, dan kan het hele team inschatten hoe complex de opdracht is en hoeveel tijd het kost om dat te maken. De gedachte achter zo'n sprint planning meeting is dat niet iedereen zomaar aan de slag gaat, maar eerst goed kijkt naar de beste manieren om werkzaamheden uit te voeren, kan er uiteindelijk tijd bespaard worden doordat de meest optimale keuzes gemaakt worden. Gezien de meeste projecten toch succesvol worden afgerond, is er vast een oplossing of omweg gevonden voor de problemen die je eerder aan gaf: 9. Gebruiken jullie bijvoorbeeld ook programma's als hulpmiddel in dit proces? Antwoord: Ze maken nu gebruik van Dropbox, het voordeel daar van is dat het een gecentraliseerde vorm van bestandsopslag bied, en er zo minder snel bestanden kwijt raken. Een nadeel van dit systeem is natuurlijk dat het geen slimme tool is, en dat het niet gelijk duidelijk is waar het materiaal gebruikt is. Ook zal er vanuit een project altijd moeten worden gezocht naar de juiste bestanden. Wanneer die bestanden rechtstreeks aan het project gekoppeld zouden worden, dan zou dat weer een kleine tijds- en moeite besparing opleveren. Ze werken ook met Basecamp, omdat dat een plek is waar iedereen het weer terug kan vinden. Ze gebruiken het nu niet, omdat het veel onderhoud kost: ze moeten alles inrichten (klanten aanmaken etc.) wat erg veel tijd en moeite kan kosten. Maar vooral omdat ze nu gewoon erg veel programma's naast elkaar hebben, is het dan een teveel aan programma's die ze dan gebruiken. Een digitaal scrum board dat ze nu gebruiken, is Pivotal Tracker. Hier worden stories (vragen, features, eisen, etc.) ingezonden, goedgekeurd en toegekend aan personen zodat ze vervolgens gemakkelijk versleept kunnen worden. Wat deze oplossing zo sterk maakt, is dat er automatisch todo lijsten gemaakt worden aan de hand van de ingeschatte complexiteit van de taken die nog open staan. Dit sluit dus erg goed aan op de werkwijze van TamTam. Marit gaf aan dat ze Pivotal niet ideaal vond werken, omdat je niet gemakkelijk taken kan doorgeven wanneer er meerdere personen aan een taak moeten werken. Voor Marit is er vooral behoefte aan de volgende dingen in een digitaal scrum board: - De mogelijkheid om userstories aan te maken - Prioriteiten aan kan geven (en dat dat naar voren komt in de weergave ervan) - Dat je taken aan userstories kan hangen - Dat je taken aan mensen kan koppelen en doorzetten Ze hebben een zelfgemaakte project toolkit: een programma dat niet heel gebruiksvriendelijk is, maar wel enorm veel mogelijkheden bied om projecten bij te houden. Hierin kunnen uren worden bijgehouden, wat het budget is dat daaruit volgt en facturatie. Bij het bijhouden van de uren wordt in principe op een project geboekt, en als beschrijving worden dan de werkzaamheden doorgegeven. Hieruit komt duidelijk naar voren dat er geen behoefte is om op taak niveau uren bij te houden, omdat het uiteindelijk toch door wordt berekend naar het project.



De planning is weer een ander programma. De gebruikte techniek is daarbij wel een nadeel (Silverlight) omdat dat niet altijd even goed werkt. Het is erg belangrijk dat elke week uren geboekt worden, omdat er projecten zijn die met nacalculatie werken: na elke week werk worden de uren naar de klant gerekend. Wordt dat niet gedaan, dan wordt er geld misgelopen. Dit wordt echter wel door iemand in de gaten gehouden, en door het systeem ook, dat meldingen geeft wanneer dat niet gebeurd is. Als projectmanager houdt Marit ook in de gaten of er wel of niet tijd geboekt is op de projecten die zij aangemaakt heeft: zij weet namelijk wel wanneer er iemand aan een project heeft gewerkt. Het afdwingen van uren boeken wordt in principe dus afgedwongen door herinneringen aan de gebruiker Vragen achteraf: Je noemde in ons gesprek dat je een digitaal scrum board handig zou vinden, maar dat er bestaande oplossingen zijn die dit niet handig aanpakken. Wat vind jij dan het belangrijkst bij een applicatie die een digitaal scrum board zou bieden? Ook noemde je dat jullie je eigen tool hebben om projecten te managen en tijd te boeken, maar dat jullie dit niet gebruiken om bijvoorbeeld de werkzaamheden (taken) van iedereen bij te houden. Is daar een reden voor, of wordt dat gewoon niet ondersteund door die applicatie?



Achmea: Oliver van Bragt Perez Inleiding onderzoek: Ik doe onderzoek naar het proces dat bedrijven doorlopen om een product van hun marketingcommunicatie strategie te ontwikkelen: een marketingcommunicatie uiting of middel. Een voorbeeld hiervan is de lancering van een nieuw product: hiervoor moet een nieuwe verpakking, commercial, website, etc. gemaakt worden, waarbij onder andere brandmanagers, designers, DTP'ers, productmanagers moeten samenwerken. Omdat deze afdelingen erg veel verschillen gaat dit niet altijd zonder problemen, en met mijn onderzoek wil ik deze problemen vinden, bekijken wat de oorzaken zijn en manieren bedenken om deze problemen te verhelpen. Uiteindelijk zal ik voor mijn afstudeerproject ook een online programma maken dat dit proces ondersteunt en versimpeld. Wie is Oliver Bragt? Traffic Manager van Corporate Media & Evenementen bij Achmea Achmea 17000 werknemers in Nederland Beheert de merken: Agis Zorgverzekeringen, Avéro Achmea, FBTO, Centraal Beheer Achmea, Interpolis, Zilveren Kruis Achmea Verzekeringsgroep in Nederland, met nadruk op Schade, Zorg en Inkomensverzekeringen. Waarom zijn Oliver en Achmea interessant? - Oliver moet interne en externe partijen coördineren - werken samen met verschillende afdelingen in een creatief proces Hij doet: planning, beeldbank beheer, brandmanagement, briefings samenstellen, verricht zelf ook DTP werkzaamheden. Gebruikt CapitalID Wat wil ik weten: Eerst zou ik wat willen weten over Achmea: 1. Hoe groot is de organisatie? Hoeveel afdelingen zijn er en hoeveel werknemers ongeveer? Antwoord: Achmea is de overkoepelende organisatie voor de merken: • Agis Zorgverzekeringen • Avéro Achmea • Centraal Beheer Achmea • FBTO • Inshared • Interpolis • OZF Achmea • Pro Life Zorgverzekeringen • Staalbankiers • Syntrus Achmea • Woonfonds • ZilverenKruis Achmea Op de website van Achmea is een organogram te vinden waarin de layout van de organisatie te zien is.



Uit dit organogram is op te maken dat het een divisie organisatie is: Achmea is de overkoepelende organisatie, de Holding, die meerdere merken eronder heeft hangen. De merken vallen binnen divisies van Achmea, waarbij ze zo min mogelijk overlappen, hun eigen doelgroep en marketingstrategie hebben. Achmea is dus een divisie organisatie, waarbij elk merk in een divisie als zelfstandig bedrijf handelt. Hierbij is het belangrijk dat Achmea zelf geen producten verkoopt, maar alleen interne communicatie en marketing verzorgen. De Holding houd zich vooral bezig met marktonderzoek, waarbij de Communicatie afdeling van Achmea globale richtlijnen en behoeftes van doelgroepen doorschuiven naar de juiste divisies, die er vervolgens mee aan de slag gingen. Die divisies / merken vertalen dit vervolgens naar hun producten en middelen. De divisies zijn: 1. Zorg en Gezondheid 2. Pensioen en Leven 3. Schade & Inkomen Elk merk opereert in principe als een zelfstandig bedrijf, waarbij ze eigen afdelingen hebben voor Marketing & Communicatie. Het is nu wel zo dat er onder het mom van bezuinigingen kritisch wordt gekeken of deze bedrijfsstructuur wel efficiënt genoeg is. Bijvoorbeeld door het afwegen of er algemene Marketing & Communicatie afdeling moet komen. Voor P&O is dit al gedaan, zo is er maar één afdeling, en werkt die voor alle merken. Sinds kort heeft Achmea een initiatief georganiseerd: Volgens Nederland, waar Achmea richting 5 thema's werkt:

1. Pensioen 2. Werk 3. Gezondheid 4. Mobiliteit 5. Veiligheid

Met Volgens Nederland gaan ze kijken wat er speelt binnen Nederland, wat ze proberen door te vertalen via de juiste merken, naar acties of producten om te voldoen aan de behoeftes van Nederland. Hier speelt de afdeling Perswoordvoering ook een belangrijke rol in: zij zijn actief in de politiek, waardoor ze daar veel informatie uit verkrijgen. Daarnaast kijken ze ook actief naar hoe ze daadwerkelijk de samenleving kunnen verbeteren, zo houden ze zich bezig met sponsoractiviteiten, zoals: Ze zijn hoofdsponsor van de Jeugd Olympische Spelen, om zo meer aandacht te krijgen dat jongeren meer gaan sporten en dergelijke. Door meer in gezondheid te investeren worden later ook kosten bespaard qua zorgkosten. Dit is een heel mooi streven van Achmea: het helpen van de doelgroep. Het gaat ze dus niet om het maken van winst, maar juist om het helpen van de doelgroep.



Daarnaast kijken ze met de Achmea Foundation hoe ze actief bij kunnen dragen aan het milieu, en kijken ze heel kritisch naar goede doelen, waar ze vervolgens ook aan doneren, om zo de maatschappij weer te ondersteunen. Qua afdelingen zitten bij de Holding vooral de hoofden van de afdelingen van de organisatie: Hoofd P&O: Personeel en Organisatie: HR e.d. Hoofd Financiën: hoe budgetten verdeeld wordt en besteed wordt. Hoofd Communicatie: strategie van het bedrijf: hoe alle merken in de markt weggezet worden en hoe ze naar de buitenwereld communiceren. Hoofd Internationaal: hoe merken buiten Nederland werken. 2. Kan vertellen wat jouw dagelijkse/wekelijkse bezigheden zijn? Antwoord: Oliver van Bragt werkt als Traffic Manager in de afdeling Communicatie & MVO (Milieu Verantwoord Ondernemen). Binnen deze afdelingen werken ze samen met communicatieadviseurs om marketingcommunicatie strategieën op te zetten. Op deze afdeling werken ze met 60 man, daar vallen onder: Communicatieadvies: interne communicatie en externe communicatie Perswoordvoering Redactie Media & Advies: huisstijl management, traffic management, fotografie: Zij bewaken de huisstijl en zetten richtlijnen uit voor externe partijen. Zo sturen ze bijvoorbeeld alle fotografen en reclamebureaus aan, waarbij ze alle budgettering en planning bijhouden. Tevens hebben ze als traffic manager ook en controlerende functie, waarbij ze steeds kijken of het ontvangen materiaal van reclamebureaus binnen de huisstijl van Achmea past en geschikt is om te communiceren volgens de opdracht. 3. Wat voor marketingcommunicatie middelen worden er voor Achmea regelmatig ontwikkeld? Zoals commercials, posters, etc. Antwoord: Wat er binnen Achmea ontwikkeld wordt is eigenlijk heel divers: Zo verzorgen ze ook evenementen, waarbij uitnodigingen, informatiemateriaal, aankleding op locatie zelf (signing, posters, banieren, vlaggen) en meer wordt gemaakt. Zo noemde hij een voorbeeld van het Volgens Nederland intiatief dat ze waren gestart, waarbij "huiskamergesprekken" gevoerd worden met de doelgroep, mensen uit de politiek, etc. Zo hadden ze laatst rond het thema Veiligheid 3 huiskamergesprekken, in Apeldoorn (gekozen aan de hand van onderzoek) allerlei gastsprekers uitgenodigd, waaronder Peter R de Vries. Daarmee gingen ze samen in de woonkamer bij een willekeurige Nederlander discussies voeren over Veiligheid. Aan de hand van de onderwerpen die aan bod komen worden daar vaak ideeën of problemen bedacht, waar Achmea vervolgens iets mee probeert te doen. Onder andere door dit terug te koppelen aan bijvoorbeeld de politiek. De meest voorkomende middelen die ontwikkeld worden zijn: Online: website, email, enquetes, banners, uitnodigingen Social media: Twitter- en Facebook acties en pagina's Print De merken zelf zijn veel actiever bezig met het maken van middelen voor hun producten, terwijl ze bij de Holding meer bezig zijn met interne communicatie of communicatie voor de gehele organisatie. Zoals voor stichtingen of sponsoring wordt wel veel materiaal ontwikkeld. Waar zij bij Achmea de samenleving bewust van willen maken, is dat ze gezond moeten leven, bewegen, je moet verzekeren voor je toekomst, etc. Ze proberen echt de samenleving echt te helpen, door na te denken over actuele thema's en door te



vertalen naar iets waar een merk van hun iets mee kan. Wanneer ze contact opnemen met een reclamebureau is het ook zo dat ze die reclamebureaus ook alleen maar voor de uitvoering / realisatie nodig hebben. Omdat ze namelijk bij Achmea al een grote strategische afdeling hebben is dat niet nodig vanuit de reclamebureaus. De reclamebureaus denken wel mee over de haalbaarheid en beste manier van uitwerking. 4. Kan je aangeven hoe het proces van het ontwikkelen van die middelen ongeveer verloopt? Dus wie er een rol bij spelen, wat er opgeleverd moet worden en wie wat doet? Antwoord: De opdrachten waar ze bij Marketing & Communicatie aan werken, ontvangen zij van de Communicatieadviseur. Die komen met een vraagstuk bij hun, bijvoorbeeld dat ze een evenement gaan organiseren waarbij allerlei middelen aanwezig moeten zijn, informatie beschikbaar moet zijn op verschillende manieren (zoals folders, website, presentaties, etc.) en uitnodigingen die verzonden moeten worden. Zij bekijken vervolgens dat hele pakket: voor wie is het, wanneer hebben ze het nodig, wat moet er gemaakt worden, etc. Bij dat pakket kijken ze kritisch naar hoe ze dit het beste aan kunnen pakken en geven ze daar adviezen over. Vervolgens gaan zij kijken bij een set (vaste) reclamebureaus welke het meest geschikt is, welke de beste prijs biedt, etc. Deze reclamebureaus halen ze meestal uit een preferred suppliers lijst. Aan het einde van het jaar wordt altijd een dag georganiseerd voor alle directeuren van de merken en het raad van bestuur, waarin wordt besproken wat de visie is voor het komende jaar. Voor dat evenement hadden zij de gehele aankleding verzorgd in het congrescentrum van Achmea. Tijdens dat evenement werden allemaal korte sessies gehouden tussen de betrokken personen, waarna ze steeds in een algemene zaal terug zouden komen. In die zaal was een hele grote ruimte, waar ze op de muur een huiskamer wilde projecteren. Die huiskamer moest vervolgens interactief zijn, waarbij ze met een bureau waren gaan zitten, om te kijken wat er allemaal nodig was en mogelijk was. In die huiskamer zou het bijvoorbeeld ook donkerder worden naarmate de dag vorderde, er zouden twitter berichten getoond worden op delen van de woonkamer. Samen met een Art Director van een bureau waar ze dan mee samenwerken, gingen ze kijken hoe ze alle details van de campagne het beste konden uitwerken. Zo gingen ze bijvoorbeeld ook kijken hoe ze een enorme project konden maken met meerdere beamers, waarvoor ze ook zo'n partij inschakelde. De communicatie adviseurs van Achmea hadden het concept hiervan bedacht, en de rol van Oliver was dan om de juiste partijen te zoeken voor de uitvoering, binnen de planning en budget. Dus de communicatie met deze bureaus, controle van hun werkzaamheden en de overdracht van alle werkzaamheden naar de juiste afdelingen binnen Achmea. 5. Tijdens dat proces, op wat voor manier wordt er dan samen gewerkt tussen verschillende afdelingen? Bijvoorbeeld in projectteams, of een standaard methode? Antwoord: Meestal worden projecten op een standaard manier aangepakt: Voorafgaand aan de realisatie worden in een werkgroep strategieën en concepten uitgedacht. Dit wordt gedaan door Brand Manager en Communicatie Adviseurs. Aan de hand van het project worden er dan de juiste afdelingen bij betrokken, zoals traffic managers, facilitair, fotografie / studio, web managers, content managers. Voor Oliver maakt het niet heel veel uit of hij met interne of externe partijen werkt: hij moet altijd communiceren met partijen. 7. Doorloopt Achmea zelf het voortraject of wordt dat door een andere partij zoals een



reclamebureau gedaan? Dus hoe jullie tot bepaalde keuzes komen en wie daar een rol bij spelen. Antwoord: Omdat Achmea zelf een afdeling Strategie heeft, doen ze dit eigenlijk altijd zelf. Heel af en toe huren ze externe deskundigen in, met bijzondere ervaring of kennis. Dit komen dan sturing geven in het gehele proces om kennis en inzichten toe te voegen aan het gehele proces. Zo vertelde Oliver dat hij bij Agis heeft gewerkt op de Marketing afdeling, ook als traffic manager. Daar hebben ze op de Marketing afdelingen ook communicatie adviseurs, waar ze alle campagnes en dergelijke bedenken. Per merk ontwikkelen ze alle middelen zelf: flyers, posters, brochures, winkels, advertenties, etc. TV commercials worden altijd uit handen gegeven. Binnen een merk hebben ze namelijk wel een studio, met onder andere DTP'ers, waar ze heel veel zelf kunnen. Tijdens zijn werkzaamheden binnen zo'n merk inventariseerde hij de opdrachten en zette hij dat bij interne en externe partijen aan. In principe vormde hij dus het bureau binnen Achmea. Dit was echter alleen zo voor kleine projecten met standaard middelen, zoals brochures, flyers, posters, etc. Voor de specifiekere, grotere opdrachten zal altijd een extern bureau betrokken worden, uit de preferred vendors lijst. De communicatieadviseurs gaan dan samenwerken met die bureaus om zo iets te ontwikkelen. Voor externe communicatie naar een doelgroep is het vaak zo dat er professionele partijen ingehuurd worden, voornamelijk omdat zij goed weten wat de beste manieren zijn om de doelgroep te benaderen. 8. Kan je aangeven wat vaak de meest bepalende factoren zijn die zorgen of een project wel of niet kan slagen? Antwoord: De briefing is essentieel, omdat dit ervoor zorgt dat iedereen z'n werk doet, maar vooral ook dat iedereen het juiste maakt. Wanneer de briefing niet duidelijk genoeg is worden er verkeerde opdrachten ingeleverd, moet dat gecontroleerd, opnieuw uitgelegd en opnieuw gemaakt worden. Het beheer van materiaal is ook belangrijk, omdat door het uitwisselen van bestanden bijvoorbeeld via email mensen soms met verkeerde versies van bestanden werken. Zo worden allerlei documenten rondgestuurd, opgeslagen op eigen servers of gedeeld via Google Drive. Door gecentraliseerd bestandsopslag te bieden zou er een kleine kostenbesparing kunnen ontstaan, met name omdat alle correcties en geschiedenis via internet toegankelijk zijn. Gezien de meeste projecten toch succesvol worden afgerond, is er vast een oplossing of omweg gevonden voor de problemen die je eerder aan gaf: 9. Gebruiken jullie bijvoorbeeld ook programma's als hulpmiddel in dit proces? Ik zag op LinkedIn bijvoorbeeld dat je CapitalID gebruikte als beeldbank, kan je vertellen hoe je deze gebruikt? En gebruik je ook andere tools? Sharepoint zag ik ook, ik ken het platform niet heel goed, kan je uitleggen hoe je Sharepoint gebruikt? Antwoord: Ze hebben een huisstijl portal, van CapitalID, waarin al het (beeld)materiaal voor de huisstijl in terug te vinden is. Dit delen ze altijd met bureaus waarmee ze samenwerken. Van hetzelfde systeem gebruiken ze ook een beeldbank, waarin ze al hun materiaal opslaan. Een voordeel van deze beeldbank is, dat wanneer een bureau wegvalt, ze altijd toegang hebben tot het materiaal. Er wordt ook een assetbank gemaakt op het moment: een database om alle middelen die gemaakt zijn binnen Achmea in op te slaan. Daarnaast is er ook een traffic systeem in ontwikkeling, waarmee het mogelijk wordt om goedkeuring via deze applicatie te doen. Hiermee kunnen ze alle versies bekijken van een item, wie waar mee bezig is, budgettering bekijken, etc.



Hieruit blijkt dat ze wel behoefte hebben aan een gecentraliseerde vorm van project management, waarin overzichten worden gegeven van de werkzaamheden. Een oplossing die ze gebruiken om tijd te boeken voor werkzaamheden, gebruiken ze Harvest. Dit vinden ze heel handig, omdat ze zo mobiel tijd kunnen boeken, bijvoorbeeld via je smartphone. Op projectniveau kunnen ze zo allerlei data terugzien. In dit systeem wordt het eigenlijk alleen op project niveau bijgehouden, qua werkzaamheden niet. Vragen achteraf: In ons gesprek had je het erover dat jullie de applicaties van Harvest en CapitalID gebruikten. Kon je mij hier nog visueel materiaal van sturen? Je had genoemd dat het misschien zelfs mogelijk was om toegang hiertoe te geven? Daarnaast vroeg ik het me af of het misschien mogelijk is dat jij me in contact brengt met je (uitvoerende) collega's bij Agis: dat zou super zijn! Klopt het overigens ook dat jullie gebruik maken van Sharepoint? Ik had dat op je LinkedIn profiel gelezen.



Eromes: Wim van Schie Inleiding onderzoek: Ik doe onderzoek naar het proces dat bedrijven doorlopen om een product van hun marketingcommunicatie strategie te ontwikkelen: een marketingcommunicatie uiting. Een voorbeeld hiervan is de lancering van een nieuw product: hiervoor moet een nieuwe verpakking, commercial, website, etc. gemaakt worden, waarbij onder andere brandmanagers, designers, DTP'ers, productmanagers moeten samenwerken. Omdat deze afdelingen erg veel verschillen gaat dit niet altijd zonder problemen, en met mijn onderzoek wil ik deze problemen vinden, bekijken wat de oorzaken zijn en manieren bedenken om deze problemen te verhelpen. Uiteindelijk zal ik voor mijn afstudeerproject ook een online programma maken dat dit proces ondersteunt en versimpeld. Wie is Wim van Schie? Marketing Manager bij Eromes Eromes is een organisatie met ± 100 werknemers. Verkopen meubilair Heeft eigen productie: eigen regie en flexibiliteit. Wat wil ik weten: Eerst zou ik wat willen weten over Eromes: 1. Hoe groot is de organisatie? Hoeveel afdelingen zijn er en hoeveel werknemers ongeveer? Antwoord: Er werken rond de 90 mensen. Het is een productiebedrijf en een sales organisatie: dus ze produceren en verkopen hun eigen producten. Ze richten zich voornamelijk op basisonderwijs, voortgezet onderwijs en de zorg. Het doel van Eromes is om zoveel mogelijk hun eigen product te verkopen. Waar dat niet mogelijk is proberen ze producten van derden te verkopen. 2. Ik zag op de site dat Eromes bij grote (inrichtings)projecten met projectteams werkt, Hoe vaak komt dit voor? En op wat voor manier wordt er normaal samengewerkt? Antwoord: Er komt een vraag van een klant: Dan gaan zij kijken: wat is het voor vraag? Daarbij komen verschillende disciplines kijken, afhankelijk van wat de klant vraagt komen er afdelingen bij. Standaard maakt altijd van het projectteam deel uit: - Sales - Verkoop binnendienst (deze fungeert als projectleider) - Buitendienst (afhankelijk of het nodig is of niet) - Research & Development (wanneer het om speciale producten gaat die niet standaard zijn) - Werkvoorbereiding (Staf zoals in een lijn-staf-organisatie!) (deze werken nieuwe producten helemaal uit nadat ze geproduceerd zijn) Zulke projectteams komen tientallen keren per jaar voor: dat is voor in deze branche redelijk veel, vooral wanneer het om grote aanbestedingen gaat. Bij simpele projecten wordt er gekozen voor een standaard verloop: - De accountmanager doet een aanvraag - Architect maakt een ontwerp - Verkoop binnendienst werkt het verder uit



3. Wat zijn jouw dagelijkse/wekelijkse bezigheden? Antwoord: Onder andere: Aandacht besteden aan: - Evenementen - Beurzen - Dealerdagen Daarnaast nog de documentatie van de website Wanneer een product is helemaal uit ontwikkeld is, krijgt hij alle informatie van Verkoop Binnendienst, en kijken ze wat ze met dat product kunnen gaan doen: - Campagne ervoor maken - Onderzoeken wat de potentie is - Wat de rol van het product in het assortiment is De marketing zit hier aan het einde van de rit, en heeft geen invloed op het productieproces van het product zelf. Dat komt doordat ze vanuit vraag werken, en dus al weten wat de klanten willen. Ze komen dus met producten waarvan de Research & Development afdeling weet dat er vraag naar is. Pas wanneer het een compleet product is komt de marketing erbij kijken. 4. Wat voor marketingcommunicatie uitingen doet Eromes regelmatig? Zoals verpakkingen, reclame, etc. Antwoord: Voor een nieuw product: - Trainingen opzetten voor het verkooppersoneel - Brochures maken voor het nieuwe product - Producten op website zetten - Presentaties voor sales: technisch naslagwerk voor verkooppersoneel (voor eigen producten maken ze wel soms presentaties) Wat ze voor beurzen qua marketing doen: - Ze hebben een concept ontwikkeld, en dit heel beperkt met klanten gecommuniceerd - Via een lead marketing campagne aan klanten laten weten dat ze op een beurs staan, waar ze door middel van een leads systeem zich kunnen inschrijven bij Eromes. - Leads systeem: klanten registeren en later contact mee opnemen 5. Kan je aangeven hoe het proces van het maken van die uitingen ongeveer verloopt? Dus wie er een rol bij spelen, wat er opgeleverd moet worden en wie wat doet? Antwoord: Voor een brochure: • Informatie overdracht: Welke informatie is beschikbaar over het product? • (Project manager:) Overleg met sales managers: Welke USPs zijn er? Wat wil je benadrukken in

de folder? Wat wil je niet communiceren? • Tekstschrijver: Wat wil je er ongeveer in qua tekst? Die werkt de teksten helemaal uit. • (Project manager:) Zorgen dat er monsters of modellen aanwezig zijn: dit moet geregeld worden

met de fabriek. • Fotograaf: Foto's maken van het product voor de presentaties en vrijstaand maken. • Vormgever: Fotografie, tekst en instructies (verwachtingen, stijl) samenbrengen in een eerste

design van de brochure. • Marketing: Testen vormgeving: Wanneer het verkooppersoneel (sales manager bijvoorbeeld)

enthousiast is over de brochures en ze deze goed vinden, dan wordt er akkoord gegeven. • (Project manager:) Productie: Laten drukken brochure.



Voor een personeelstraining: Deze vinden 3 keer per jaar plaats tijdens een trainingsavond. Dan worden er workshops gegeven, waaronder een workshop over nieuwe producten. Eigen mensen trainen het sales personeel. De Research & Development maakt technische productbladen met technische data, omschrijvingen en foto's. Deze presentaties zijn alleen te gebruiken ter ondersteuning voor de presentaties die het verkooppersoneel moet houden bij klanten. Afhankelijk van de presentaties maakt de Sales afdeling de presentaties nagenoeg altijd zelf. 6. Hoe verloopt dit proces meestal? Met veel problemen of obstakels? Antwoord: Het is een complex verhaal: omdat marketing geen deel uit maakt van de productontwikkeling, zijn zij altijd afhankelijk van info van andere partijen. Problemen die zich dan voor kunnen doen zijn: - Misinterpretatie: Omdat er aannames worden gedaan door het ontbreken van informatie kan het zijn dat er met verkeerde informatie gewerkt wordt. Op deze manier kan het voorkomen dat er concepten gemaakt worden die achteraf niet overeen blijken te komen met de vraag of opdracht. - Een belangrijk probleem is ook dat Eromes een kleine organisatie is, waardoor er vaak minstens 10 projecten tegelijk lopen: elk voor een ander product. Zo worden er tijdens besprekingen vaak meerdere producten besproken en doet iedereen veel door elkaar heen. Niet iedereen heeft een functie waarbij zij dag in dag uit hetzelfde doen, maar ze werken juist met afwisseling. Zo werkt Wim bijvoorbeeld als Marketing Manager, maar tijdens het proces neemt hij ook de functie van projectmanager aan, waarbij hij overlegt met het verkooppersoneel, monsters en modellen regelt voor het verkooppersoneel en waarbij hij de productie op gang zet nadat het uiteindelijke product is goedgekeurd. 7. Kan je aangeven wat vaak de meest bepalende factoren zijn die zorgen of een project wel of niet kan slagen? Antwoord: - De eenheid van informatie is heel belangrijk: Gedurende het proces moet iedereen hetzelfde weten, om te zorgen dat alle informatie op dezelfde manier behandeld en geïnterpreteerd wordt. Wanneer niet iedereen overal van op de hoogte is, dan krijg je allerlei irritaties met betrekking tot het nieuwe product, waardoor de interne acceptatie laag kan zijn. Daardoor staat het verkooppersoneel dus niet achter hun presentaties en kunnen ze dit nooit goed naar de klant overbrengen. Hierbij hoort ook het ontbreken van monsters of prijslijsten tijdens sales pitches, waardoor de presentatie naar een klant toe niet compleet is en de concurrentie in principe een stap voor is. Gezien de meeste projecten toch succesvol worden afgerond, is er vast een oplossing of omweg gevonden voor de problemen die je eerder aan gaf: 8. Gebruiken jullie bijvoorbeeld ook programma's als hulpmiddel in dit proces? Antwoord: Ze maken gebruik van een ERP systeem van Korade (een uitbreiding van het Baan IV systeem): een systeem waar alles op draait: Technologische ontwikkeling, Verkoop & Inkoop, Facturatie. Het is geen netwerkplanning programma, maar echt een database van producten. Verder gaat alle communicatie via de email. Achteraf vragen: Zoals je aangaf, is de eenheid van informatie erg belangrijk tijdens het proces, omdat het soms voor komt dat niet iedereen dezelfde informatie heeft, waardoor met verkeerde informatie gewerkt wordt. Een communicatiesysteem of programma zou met de werknemers het proces kunnen doorlopen, waarbij de informatie ingevoerd wordt en automatisch de juiste mensen deze informatie ontvangen. Zou er behoefte zijn aan zo'n systeem dat meer nadruk legt op de interne communicatie?



Of denk je dat er andere, duidelijkere, oplossingen zijn die dit probleem op kunnen lossen op een andere manier? Hoe zou het komen dat er bijv geen prijslijsten zijn wanneer er een sales pitch gehouden moet worden? Wie is daar uiteindelijk de verantwoordelijke voor? Zoals je aangaf, is de eenheid van informatie erg belangrijk tijdens het proces, omdat het soms voor komt dat niet iedereen dezelfde informatie heeft, waardoor met verkeerde informatie gewerkt wordt. Hoe zou het komen dat er in het voorbeeld dat jij noemde bijvoorbeeld geen prijslijsten zijn wanneer er een sales pitch gehouden moet worden? Wie is daar uiteindelijk de verantwoordelijke voor? Antwoord: Hoofd verkoop binnendienst: die is er verantwoordelijk voor dat alle prijslijsten en product informatie beschikbaar is wanneer er een nieuw product geïntroduceerd wordt. Tijdens het proces zit deze in het projectontwikkeling proces: die krijgt alle informatie te horen zodra deze beschikbaar is. Afdeling Werkvoorbereiding: onvoldoende tijd om alle productinformatie te verwerken naar prijslijsten en dergelijke. Maar dit komt bijna niet voor. Vaker komt voor dat een product geen officiële introductie gehad heeft, waardoor werknemers zelf moeten navragen hoe en wat met betrekking tot het nieuwe product. Er zijn dus eigenlijk te weinig personeelstrainingen: maar 3 per jaar, waarvan 2 in het voorjaar en 1 in het najaar. Een oplossing hiervoor zou zijn om een centrale databank van informatie op te zetten, en dat alle geïnteresseerde partijen tijdens of aan het einde van het productontwikkeling proces op de hoogte worden gebracht van alle nieuwe informatie. Een communicatiesysteem of programma zou met de werknemers het proces kunnen doorlopen, waarbij de informatie ingevoerd wordt en automatisch de juiste mensen deze informatie ontvangen. Bijvoorbeeld dat iedereen bepaalde taken heeft en materiaal in moet leveren via een systeem, dus op een centrale plaats, in plaats van via de email. Zou er behoefte zijn aan zo'n systeem dat meer nadruk legt op de interne communicatie? Of denk je dat er andere, duidelijkere, oplossingen zijn die dit probleem op kunnen lossen op een andere manier? Antwoord: Het huidige ERP systeem heeft totaal geen project management of planning erin zitten, daarvoor zou een nieuw programma zeker interessant zijn. Hier zou zeker behoefte aan zijn, vooral wanneer de juiste partijen geïnformeerd worden op de juiste momenten. Terugvindbaarheid van informatie is heel belangrijk hierbij. Communicatie via zo'n programma zou ook erg handig zijn, omdat iedereen elkaars vragen zo kan zien en het gecentraliseerd wordt, waardoor het veel overzichtelijker wordt. Verantwoordelijken kunnen zo snel teruggevonden worden, om snel te kunnen achterhalen waar de probleemgebieden in het proces zich voor gedaan hebben. In plaats van achteraf zou dit tijdens het proces gebeuren.



DELA: Tim Nijhuis Inleiding onderzoek: Ik doe onderzoek naar het proces dat bedrijven doorlopen om een product van hun marketingcommunicatie strategie te ontwikkelen: een marketingcommunicatie middel. Een voorbeeld hiervan is de lancering van een nieuw product, waarvoor een verpakking, commercial, website, etc. gemaakt moet worden, waarbij onder andere brandmanagers, designers, DTP'ers en productmanagers moeten samenwerken. Omdat deze afdelingen erg veel verschillen gaat dit niet altijd zonder problemen, en met mijn onderzoek wil ik deze problemen vinden, bekijken wat de oorzaken zijn en manieren bedenken om deze problemen te verhelpen. Uiteindelijk zal ik voor mijn afstudeerproject ook een online programma maken dat dit proces ondersteunt en versimpeld. Wie is Tim Nijhuis? Marketing Manager bij DELA Hij is verantwoordelijk voor het formuleren en uitvoeren van het marketingbeleid. DELA is een organisatie met ± 1500 werknemers. Het richt zich vooral op verzekeringen en uitvaartverzorging Wat wil ik weten: Eerst zou ik wat willen weten over DELA: 1. Hoe groot is de organisatie? Hoeveel afdelingen zijn er en hoeveel werknemers ongeveer? Antwoord: DELA is een bedrijf dat ondertussen al 70 jaar bestaat, waarbij het opgericht is in de tijd van economische crisis. Destijds was het zo dat mensen erg weinig geld te besteden hadden aan uitvaarten, waardoor ze een vereniging waren gestart die door meerdere mensen gesteund werd zodat mensen wel een goede uitvaart konden krijgen. Dit is vervolgens uitgegroeid van een vereniging naar een corporatie, wat heel erg aan sloeg bij de doelgroep. DELA is dus een bedrijf dat mensen echt wilt helpen, en heeft ondertussen ongeveer drie miljoen leden. Nu is het echter wel zo dat de huidige markt redelijk verzadigd is, waardoor ze moeten gaan kijken naar nieuwe mogelijkheden om de doelgroep te benaderen. Zo zijn zij gaan kijken naar mogelijkheden om verder te groeien, door bijvoorbeeld te kijken naar nieuwe kanalen om hun klanten te bereiken. Voorheen deden ze dit altijd via verkopers of post, tegenwoordig maken ze eigenlijk gebruik van alle kanalen: internet, tussenpersonen, telefonisch. Naast het uitbreiden naar meerdere kanalen zijn ze ook gaan kijken naar het aanbieden van meer en vooral ook nieuwe producten. Zo hebben ze bijvoorbeeld een overlijdensrisicoverzekering en spaarverzekering toegevoegd aan hun producten, die weer op een unieke manier een dienst aanbieden die voor de consument erg handig is en een segment aanspreekt waar voorheen misschien nog niet eens bij stilgestaan was. DELA telt op het moment ongeveer 1200 werknemers, die grofweg verdeeld zijn over 2 sectoren: Verzekeringen en Uitvaartverzorging. Op holding niveau hebben er allerlei afdelingen als Administratie, Personeel & Organisatie, Corporate Communicatie. Het grootste deel van de werknemers (ongeveer 800 werknemers) werkt toch in de Uitvaartzorg, omdat dat de hoofdactiviteit van DELA is. Ongeveer 200 werknemers werken bij het Verzekerings gedeelte van het bedrijf, en vervolgens nog 200 op Holding niveau. 2. Kan vertellen wat jouw dagelijkse/wekelijkse bezigheden zijn? Antwoord: De afdeling Marketing, waar hij actief in is, valt in de sector Verzekering. Daar zijn ze helemaal



verantwoordelijk voor customer lifecycle management. Dat houdt in: - Acquisitie van nieuwe leden: constant zoeken naar nieuwe manieren om de doelgroep aan te spreken en nieuwe leden te werven. - Cross- en upsale: kijken hoe ze bij bestaande klanten ervoor kunnen zorgen dat zij meer producten van DELA gaan gebruiken, of dat ze meer gaan besteden aan hun huidige producten. - Rependency: ervoor zorgen dat bestaande leden lid blijven van DELA en niet weg gaan. Daarnaast bedenken ze vanuit Marketing na over hoe ze die doelen na kunnen streven. In samenwerking met Database Marketeers gaan ze in grote datasets kijken wat er allemaal speelt bij de doelgroep. Wanneer zij weten wat er speelt bij de consumenten, kunnen zij daar oplossingen voor gaan bedenken. Vervolgens gaan zij samen met Marketing Adviseurs de gevonden oplossingen omzetten naar marketingcommunicatie middelen. Dit wordt vervolgens doorgegeven aan traffic medewerkers, die de hele operationele uitvoering op hun rekening nemen. Die zorgen er voor dat het juiste materiaal op de juiste plek is, en dat al het werk op tijd afgerond wordt. 3. Wat voor marketingcommunicatie middelen DELA regelmatig ontwikkeld? Zoals commercials, posters, etc. Antwoord: DELA wil multi-channel zijn, waarbij ze als corporatie zoveel mogelijk kanalen proberen in te zetten om hun leden aan te spreken. Aan de hand van hun doelgroep bepalen ze heel erg welke kanalen ze inzetten, zo zetten ze media in als post, telefoon, eigen adviseurs, en natuurlijk online. Online is vervolgens op te splitsen naar Adwords, Search Engine Optimalisation (SEO), Networking, Social Media, etc. Bij DELA is het zo dat ze heel veel bestaand materiaal hergebruiken. Zo hebben ze bijvoorbeeld een bepaalde poster, die ze vervolgens doorontwikkelen door de content aan te passen . Nu is het zo dat de markt waarin DELA zich bevindt niet onderhevig is aan sterke veranderingen, waardoor ze niet vaak nieuwe campagnes hoeven te lanceren. Dat maakt het voor hun ook mogelijk om bestaand materiaal te hergebruiken. Pas wanneer uit onderzoek blijkt dat een nieuwe aanpak veel efficiënter zou zijn, dan kunnen ze daar interessant op inspelen met een nieuwe aanpak. Afhankelijk van de doelgroep beslissen ze dan welke middelen gekozen worden. Bijvoorbeeld voor ouderen zouden ze eerder het medium post kiezen, waarbij bij de doelgroep jonge gezinnen internet juist heel interessant is. Omdat DELA een hele brede doelgroep heeft, is het erg moeilijk aan te geven wat voor marketingcommunicatiemiddelen ze het meest regelmatig ontwikkelen. Tegenwoordig is internet een steeds groter kanaal om mensen te bereiken, dus daar ontwikkeld DELA ook veel in. Voor de belangrijkste doelgroep van DELA, jonge gezinnen, is bijvoorbeeld internet een heel belangrijk kanaal, dus daar gaat veel tijd naartoe. Adwords is bijvoorbeeld een middel dat heel veel gebruikt wordt om de doelgroep via internet te bereiken: door het slim en duidelijk gebruik maken van belangrijke woorden zorgen zij ervoor dat ze beter zichtbaar zijn voor de klanten via advertenties en dergelijke. Qua visuele middelen worden banners en folder/brochures erg veel gemaakt. Deze middelen worden echter wel op ouderwetse manier naar de doelgroep toe gebracht. Zo wordt dat allemaal via de post gedaan, in plaats van de doelgroep hier actief bij te betrekken. Wellicht heeft dit met de markt te maken waarin zij zich bevinden, omdat uitvaart een lastig onderwerp kan zijn. Toch is dat ook niet helemaal waar, omdat ze met een recente campagne hebben laten zien dat het ook anders kan. In die campagne brengen ze uitvaart niet als een negatieve boodschap, maar juist als een positieve boodschap waarin ze duidelijk maken dat je goed om je dierbaren moet denken voor ze weg zijn. 4. Kan je aangeven hoe het proces van het maken van die uitingen ongeveer verloopt?



Dus wie er een rol bij spelen, wat er opgeleverd moet worden en wie wat doet? Antwoord: Dat hangt er heel erg vanaf hoe nieuw het middel is dat ze ontwikkelen. Bijvoorbeeld wanneer ze erachter komen dat een doelgroep goed via post te bereiken is, dan kunnen ze al snel aan de slag. Om hun doelgroep goed in beeld te kunnen krijgen, zetten ze een scenario op. Hier gaat echter nog een heel groot onderzoek aan vooraf. Bij dat onderzoek zijn er in principe twee grote invloeden, namelijk: 1. De doelgroep / De klant Voor de klant is het heel belangrijk dat het aansluit bij wat zij belangrijk vinden: • Wat de behoeftes zijn van de doelgroep • Wat zijn de belangrijkste kanalen om de doelgroep te bereiken • Op welke momenten is de doelgroep het beste te benaderen • Wat de klant nou echt triggert om bij DELA te gaan of blijven • Wat de klant belangrijk vind aan producten die ze al bij DELA hebben 2. Het bedrijf De visie van het bedrijf is erg belangrijk, omdat het nieuwe product daar op aan moet sluiten Op basis van die gegevens doet de Marketing Afdeling een aanbeveling over hoe ze de klant zouden kunnen benaderen, en hoe ze de aanpak voor dat product of die doelgroep het beste kunnen aanpakken. Aan de hand van die aanbeveling wordt dan uiteindelijk een briefing ontwikkeld die bij een reclamebureau wordt neergelegd om uitgewerkt te worden. Uiteindelijk krijgen zij dan het volledige materiaal terug van het reclamebureau, waarna zij het, na het drukken, meteen kunnen versturen. Dat materiaal zou vervolgens bij de doelgroep nog kunnen worden getoetst, waarbij het noodzakelijk is dat het voor de doelgroep geen onduidelijkheden meer zijn. Mocht dat wel zo zijn, dan blijven ze dat aanpassen en toetsen bij de klanten tot het naar wens is. Nu zijn ze bijvoorbeeld bezig met een onderzoek bij klanten, waarbij ze kijken naar klanten die een product hebben dat in principe niet meer bestaat, omdat zij die partij hebben overgenomen. Zo proberen ze te kijken of het mogelijk is om dat om te zetten naar huidige producten van DELA. Zo hebben ze onderzoek gedaan naar deze producten, waar vervolgens een scenario uit is voortgekomen over hoe ze dat product gaan aanbieden. Dan gaan ze met die klanten zitten om te kijken of het voor hun duidelijk is, en op basis daarvan passen ze het wel of niet aan. De klanten waarmee ze hun scenario's testen hebben ze uit hun eigen database, zijn ze nou op zoek naar mensen die niet in hun klantenbestand zitten, dan raadplegen ze een adressenleverancier in Nederland, waar ze aan de hand van allerlei gegevens en factoren ze een adressenbestand kunnen opvragen. Door die feedback te combineren met het nieuwe product kunnen ze een goede briefing neerzetten voor het nieuwe middel dat moet worden ontwikkeld, wat vervolgens uitgewerkt kan worden naar het daadwerkelijke middel. Dat wordt vervolgens gedrukt en daarna verstuurd. Voor de uitwerking gebruikt DELA altijd een extern bureau, ze doen hier niks zelf aan. Hiervoor gebruiken ze meestal een vast aantal bureaus, omdat dit weer scheelt dat ze niet telkens opnieuw hun visie en dergelijke opnieuw hoeven uit te leggen, en die bureaus hun zo ook goed leren kennen. 5. Hoe verloopt dit proces meestal? Met veel problemen of obstakels? Antwoord: Wanneer er heel erg vaak op en neer wordt gegaan moeten ze vaak toch stil staan of ze niet te specifieke eisen hebben, of misschien zelfs te moeilijke eisen hebben. Daarnaast kan het ook zo zijn dat er niet goed gecommuniceerd is naar het bureau, doordat het of bij DELA niet duidelijk genoeg is wat ze willen, of dat de briefing naar het bureau niet duidelijk genoeg was.



6. Tijdens dat proces, op wat voor manier wordt er dan samen gewerkt tussen verschillende afdelingen? Bijvoorbeeld in projectteams, of een standaard methode? Antwoord: De teamindeling bij deze samenwerking is meestal ongeveer als volgt: Vanuit de Marketing & Communicatie afdeling wordt er door marketeers een briefing opgesteld, waarin alle doelen en dergelijke uitgelegd worden. Samen met die marketeers zitten er adviseurs van de Marketing Communicatie afdeling, die kritisch kijken naar de beschikbare middelen en welke geschikt zijn voor de doelgroep die ze met het product willen aanbieden. Vervolgens komt er de Traffic afdeling bij kijken, die alle operationele zaken volgt en aanstuurt. De afdeling Corporate Communicatie komt er vervolgens nog bij kijken, met de taak om te zorgen dat het binnen de huisstijl past. Aan het einde van het traject van een project kijkt hij, als manager van de Marketing afdeling, nog naar het definitieve voorstel om te controleren of het helemaal naar wens is. En mocht het heel belangrijk zijn voor het bedrijf, dan komt er soms de Directie nog bij kijken voor de uiteindelijke goedkeuring. Tot ongeveer een jaar of vijf geleden hadden ze bij DELA wel een Studio afdeling, maar die hebben ze nu niet meer. De reden daarvoor is dat ze zo'n specifieke functie hadden, dat ze daardoor te duur werden. De manier waarop ze samenwerken gaat volgens de Prince2 methodiek, waar ze zelf wat aanpassingen aan hebben gedaan, zodat het voldoet aan de kernwaarden van DELA. In grote lijnen volgen ze het Prince2 principe. 7. Kan je aangeven wat vaak de meest bepalende factoren zijn die zorgen of een project wel of niet kan slagen? Antwoord: Bij de samenwerking met een bureau is het van belang dat zij goed op de hoogte zijn van het bedrijf waar ze meer werken. Zo moeten ze kennis hebben van de middelen die ze gebruiken, snappen ze goed genoeg hoe de huisstijl in elkaar zit en hoe ze daar mee om moeten gaan. In principe is de briefing van de bureaus dus essentieel voor een goede samenwerking. Voor het kiezen van de reclamebureaus wordt er ook gekeken naar de ervaring en referenties die de bureaus hebben, omdat dat erg invloed heeft op het soort campagne dat gevoerd zal gaan worden. Bijvoorbeeld bij een nieuw bedrijf zal eerder een uitdagende uitpak worden gekozen als bij een bedrijf dat veel succes heeft in het verleden met de middelen die door DELA vaak gebruikt worden. Daarnaast is het natuurlijk voor DELA ook belangrijk wat de prijzen zijn. Bij het pitchen van de ideeën wordt daar natuurlijk ook naar gekeken: wie kan wat het meest efficiënt. Naast de selectie en de ervaring die de bureaus al hebben is het ook erg belangrijk dat er vanuit DELA een goede briefing wordt gevormd om naar de bureaus te communiceren. Wanneer ze vanuit DELA niet goed weten wat ze willen, dan wordt dat ook niet duidelijk naar de bureaus gecommuniceerd, waardoor zij zelf onduidelijkheden gaan invullen, waar ze bij DELA niet tevreden mee zullen zijn, of dat de bureaus juist met veel vragen komen waar ze bij DELA dan weer lang over moeten nadenken omdat dat niet goed genoeg uitgedacht was. Gezien de meeste projecten toch succesvol worden afgerond, is er vast een oplossing of omweg gevonden voor de problemen die je eerder aan gaf: 8. Gebruiken jullie bijvoorbeeld ook programma's als hulpmiddel in dit proces? Antwoord:



Mij leek een oplossing voor het hergebruiken van bestaand materiaal, erg interessant, omdat ze zelf al aangeven dat ze veel materiaal doorontwikkelen, dus kleine aanpassingen er in maken. Voor DELA vind Tim het echter niet interessant genoeg om zo'n oplossing te gaan gebruiken, waarbij ze bestaand materiaal zouden kunnen hergebruiken. Het ontwikkelen van de juiste templates zou dan teveel moeite kosten, die net zo goed gebruikt kan worden om DTPers aan het werk te zetten voor kleine opdrachten. Die kosten vinden ze bij DELA namelijk zodanig laag dat het geen reden is om over te stappen naar een methodiek waarbij ze het zelf kunnen gaan doen. Vooral als ze gaan kijken wat ze zelf aan materialen nog zouden moeten aanschaffen. Vanuit DELA vinden ze de precisie die erin gaat zitten ook erg belangrijk: het is van wezenlijk belang dat de huisstijl perfect aangehouden wordt, dus kan niet zomaar iedereen de content gaan vervangen. Voor Middel- en Kleinbedrijven is het misschien wel een oplossing, maar voor een grote organisatie als DELA is het niet zo heel erg interessant. Het is heel interessant dat hij dit noemt, omdat hij eerst namelijk noemt dat hun huidige middelen vaak doorontwikkeld worden, in de zin van kleine aanpassingen. En om die reden lijkt het mij ook interessant voor hun om zo'n oplossing te gaan gebruiken, waarmee ze de manuren voor kleine aanpassingen uit handen kunnen nemen. Nu voert hij echter wel het interessante argument dat de kosten zodanig laag zijn dat het voor hun niet veel uit maakt, maar dat het voor Middel- en Kleinbedrijven misschien wel interessant is, juist om die reden. Ze gebruiken al wel een beeldbank oplossing, waarin ze net als bij Bynder naar content kunnen zoeken. Hiervoor hebben ze gekozen omdat het hun de mogelijkheid bied om zo samen met de bureaus gemakkelijk materiaal uit te wisselen. Deze beeldbank wordt aangeboden door de drukkerij die zij veel gebruiken: Kampert ( kampertnauta.nl/ict ).



Jules.nu: Bert Borger Op 15 maart 2013, zijn wij, Robbert Flipsen, Robin Elzerman en ik, samen Bert Borger gaan zitten. Ons doel was om tijdens deze bespreking meer inzicht te krijgen in de werkwijze binnen het marketingcommunicatieproces voor het ontwikkelen van een marketing uiting. Wij zijn met Bert Borger gaan zitten, omdat hij, als traffic/operations/project manager goed weet hoe processen binnen bedrijven verlopen, en omdat hij veel ervaring heeft met projecten waarin veel DTP werk gedaan moet worden. Bert werkt namelijk bij zijn eigen bedrijf, Jules.nu, waar hij bemiddelaar is tussen freelancers en reclamebureaus. Freelancers die zij daar beheren zijn onder andere traffic managers, art directors, audio/video specialisten, DTP’ers, vormgevers, project managers, etc. Verschuiving van de markt Zo heeft Bert, in de 35 jaar dat hij werkt, een verschuiving gezien in de markt, namelijk dat er minder werk wordt uitbesteed aan reclamebureaus. Vroeger bemiddelde ze vooral tussen freelancers en reclamebureaus, maar tegenwoordig steeds meer tussen freelancers en klanten: bedrijven die bijvoorbeeld internationaal zijn, of meerdere filialen hebben. Steeds meer bedrijven zetten een eigen afdeling op om hun marketing en communicatie te verzorgen. De grootste oorzaak daarvoor is natuurlijk dat de kosten veel lager zijn. Reclamebureaus als DDB en TBWA, waar zij bijvoorbeeld veel mee gewerkt hebben, krijgen steeds minder opdrachten, en grote bedrijven, zoals bijvoorbeeld Unilever en Philips, gaan het steeds meer zelf doen. Een oorzaak hiervoor is dat vroeger alles veel ingewikkelder was, om bijvoorbeeld artwork te maken, maar dat met de komst van alle moderne technologie het steeds makkelijker wordt om dit zelf te doen, zonder dat er een specialist voor nodig is. Zo noemt Bert het voorbeeld van internationalisering van folders: een bedrijf laat één design maken door een reclamebureau, of door hun afdeling, en laten dat vervolgens in het in elk land waar het gelanceerd moet worden door een plaatselijk reclamebureau uitwerken. Er kan dus gezegd worden dat bedrijven minder vaak bij een bepaald reclamebureau blijven, en zelf een studio hebben, of per project kijken wat de meest geschikte oplossing is. De technologische ontwikkelingen van bijvoorbeeld Facebook en LinkedIn, spelen daar ook een grote rol bij: in plaats van een reclamebureau in te schakelen wordt er onderling gevraagd wie er beschikbaar is. Zo kunnen er met zeer weinig kosten en moeite de juiste personen gevonden worden. Bij de grote bedrijven, zoals Philips, speelt dit echter wel minder, omdat zij het liefst zo min mogelijk verschillende partijen hebben. Nu is het juist zo dat die ene partij waar dan voor gekozen is, bestaat uit verschillende freelancers, bijvoorbeeld samengebracht door een partij als Jules.nu, en in principe een “virtueel” bureau vormt. Een voorbeeld daarvan, is een project van MasterCard: zij hadden een magazine ontwikkeld in één taal, maar dit werd als project bij Bert neergelegd, met de opdracht om er verschillende versies per land van te maken.



Techniek Nadat Robbert korte uitleg had gegeven over de werking van Bynder, en hoe wij daar geprobeerd hadden proofing in te verwerken, kwam Bert met het voorbeeld van Yamaha, waarvoor zij samen met Adnovate een eigen systeem hadden ontwikkeld. Met dit systeem kregen importeurs een systeem voor zich waar zij hun pagina’s selecteerden voor in hun brochures. Deze gegevens kreeg Bert vervolgens teruggekoppeld, en aan de hand daar van kon hij DTP’ers en drukkers aan het werk zetten. De samenwerking met Adnovate is echter wel ten einde gelopen, omdat zij bleven hangen bij Quark, de voorloper van InDesign. Omdat InDesign van Adobe zelf was, waren de prestaties en de kwaliteit veel beter. Verder noemt hij zijn ervaring met Edge Company (Edge Premedia), die voor Tommy Hilfiger veel kleding fotografeerde samen met Lukkien. Edge en Lukkien verzorgde samen voor een studio die helemaal geschikt was voor het fotograferen van kleding collecties. Die sloot vervolgens naadloos aan op een beeldbank gemaakt door Linx-IT. Een voordeel van deze beeldbank, is dat er features in zitten die handig zijn voor Product Information Management, zoals; • Kleurschalen (omzetting van RGB naar CMYK) • Labels voor inkoopafdeling • Koppeling met kleurcodes • Richtlijnen voor de uitsneden Aan de hand van deze gegevens kunnen klanten, net zoals het voorbeeld van Yamaha, aangeven welke content ze willen, en vervolgens de juiste beelden in de juiste formaten en versies aangeleverd krijgen. Dit werd ook weer gebruikt voor een ander kledingmerk waarbij winkeliers brochures samen konden stellen door content in het systeem aan te vinken, en hun eigen teksten, prijzen, etc. daarbij aan te geven. Een nadeel van dit systeem was dat de eigenaren geen preview zagen van hun data, dit moest allemaal op maat gemaakt worden door DTP’ers. Een interessant feit was dat lopende band werkzaamheden, zoals het vrijstaand maken van beeldmateriaal, soms wel eens worden uitbesteed aan het buitenland, omdat de kosten daar simpelweg lager zijn. Maar niet geheel zonder problemen, want dit werkt niet voor alle werkzaamheden, zoals bijvoorbeeld boekhouding moet worden gedaan met kennis van de Nederlandse taal. Zonder die kennis zal het verschrikkelijk lastig worden.



Structuur Voor deze bespreking hadden wij al kort besproken wat de structuur binnen de oplossing zou kunnen zijn, waarbij je een campagne zou hebben, met deliverables (dingen die gedaan moeten zijn) of deelprojecten binnen die campagne. Als voorbeeld zou je een product van Label A kunnen nemen, met als campagne de lancering daarvan. De deelprojecten van deze campagne zijn dan bijvoorbeeld een website, poster en reclamevideo. Tijdens ons gesprek kwamen we op een betere terminologie, namelijk Projecten met daarin Jobs. Een project is een algemenere term en daardoor geschikter voor de oplossing. Daarnaast komt het ook overeen met de algemene term: projectmanagers managen namelijk projecten. Een job is ook een erg duidelijke omschrijving: iets dat gedaan moet worden voor het project. Voor elke job wordt er vaak ook een job map gemaakt, met zijn nummer, en zaken als: • Beeldmateriaal (aangeleverd) • Logo • Copy • Opmaak • Bestandsformaten Voor het gebruiksgemak is het van belang dat er per job een duidelijk overzicht is van media (zonder links naar externe data) die gebruikt kan worden, wat wellicht bestandsverdubbeling kan opleveren. Het proces Vervolgens hebben we gevraagd hoe het proces er bijvoorbeeld voor een folder of brochure eruit ziet: hoe zij dat meemaken. Daaruit bleek wel dat et voordat er een keuze is gemaakt voor een middel, zoals bijvoorbeeld een brochure, er nog een hele fase aan vooraf gaat. De klant komt namelijk naar hun toe met een probleem, en zij moeten een vorm kiezen om dat op te lossen. Hier start het proces met een creatieve briefing en een strategische briefing, aan de hand van marktonderzoek en creatief onderzoek, waarbij in feedback loops presentatie van voorstellen plaatsvind en concepten worden gekozen en goedgekeurd. Omdat tijdens dit proces ook creatieve presentaties gehouden moeten worden om een concept visueel te maken, is dit hele voortraject ook een heel apart project met jobs (waar ook DTP’ers betrokken zijn). Wanneer er voor een vorm of middel is gekozen, zal er de juiste content gekozen worden (met alle kwaliteitscontroles die daar bij horen, zoals de keuze van correcte kleurprofielen), moet dat vervolgens weer goedgekeurd worden door de juiste verantwoordelijken, zoals de productmanagers. Hierna zal de design afdeling mockups en concepten uit gaan werken om zo tot de juiste vormgeving te komen. Zodra er een visueel concept voor een vorm is gekozen, zal er een briefing gevormd moeten worden, waarbij een lijst met eisen wordt samengesteld met daarin o.a. technisch concept, budgettering, juridische randvoorwaarden, conceptuele eisen. Wanneer alle uitingen zijn gemaakt door de DTP’ers en deze gecontroleerd en goedgekeurd zijn, kan er bij de productie nog steeds veel fout gaan, bijvoorbeeld wanneer er artwork gedrukt moet worden. Tijdens testprints kan er veel afgesteld worden, maar bij massadrukwerk is dat niet altijd het geval. Taakverdeling Voor de taakverdeling tijdens het proces maakt het ook verschil uit of je vanuit een reclamebureau werkt of vanuit een bedrijf zelf. Binnen een bedrijf heb je bijvoorbeeld productmanagers, terwijl je bij een reclamebureau daarvoor een creatie afdeling en accountmanager hebt. Door het proces van het ontwikkelen van een productdatabase, is dat heel interessant voor klanten zelf: alle content wordt automatisch aangeleverd en gegenereerd, terwijl de productmanagers alleen de informatie in hoeven te vullen. De toepasbaarheid van de RACI matrix in dit proces is ook besproken. Zo zijn de R en A rollen duidelijk aan te geven aan de hand van de werkzaamheden en controles daarvan, maar de I rol,



Informed, is minder duidelijk: “Vinden mensen iets interessant als ze niks te zeggen hebben?”. De vraag is hoeverre je ze inzage wil geven in wat gedaan wordt: in depth informatie als de daadwerkelijke werkzaamheden, of simpelweg het weergeven van de status en wie er aan werken op dat moment. Voor een projectmanager of trafficmanager is dit minder interessant, de I rol, omdat alle werkzaamheden in principe al via hun lopen. Wanneer wij dus een softwarematige oplossing zullen maken, zal de noodzaak aan een dergelijk persoon dus afnemen, mits wij dit goed aanpakken. Administratie Omdat er voor een project/traffic/operationsmanager erg belangrijk is dat het project administratief ook bijgehouden wordt, moet er in de oplossing een mogelijkheid zijn om bijvoorbeeld begrotingen te maken voor delen van projecten. Dit wordt vaak gedaan in de vorm van uren schrijven, wat voor de projectmanager of werknemers extra werk oplevert. Wanneer wij dit zouden willen inbouwen, zou dit zo gemakkelijk mogelijk gemaakt moeten worden. Zo hebben wij de ervaring van Bizinline, waarin ook de mogelijkheid is om uren te boeken, die erg weinig gebruikt wordt omdat het niet lekker genoeg werkt. Trafficmanagers of operations managers kijken als een derde partij naar het proces, en maken een inschatting van hoeveel een proces kan en gaat kosten. Omdat er per project verschillende mensen aan een job werken, is het belangrijk dat deze jobs ook apart begroot worden, met aparte urenadministratie van zowel derden als eigen uren. Naar aanleiding van het financiële verhaal, kwam Bert met het “Enron schandaal” (12-15 jaar geleden), waardoor de Sarbanex-Oxley-wet is ontstaan: alles moet verantwoord worden: elke begroting of kostenberekening moet nationaal en internationaal gecontroleerd worden. Dit zijn bijvoorbeeld punten die in de gaten gehouden moeten worden wanneer er financiële administratie in onze oplossing gebouwd worden. Planning Voor trafficmanagers en projectmanagers is het maken van een planning ook erg belangrijk. Hierbij kan gedacht worden aan de Work Breakdown Structure weergegeven in een Gantt-chart zoals in Bizinline, waarin visueel de taken en dergelijken worden weergegeven, waar gemakkelijk uit op te maken is welke taken hinderend zijn voor het halen van deadlines, of welke taken andere taken blokkeren. Een idee van ons was om een stresslevel aan te geven: hoe groot is de kans dat er iets fout gaat in verband met deadlines, of hoe hoog is de werkdruk? Hier kwam Bert met een voorbeeld waarin hij in een werkomgeving werkte, waarbij er ook al een dergelijk systeem was: wanneer een werknemer een probleem, vraag of opmerking had, kon hij dit aangeven, en werd dat zichtbaar bij hem. Ook wanneer er een deadline aan kwam, werd dat zichtbaar. Op deze manier kon Bert op elk moment focussen op belangrijke factoren in het proces, en vooral ook tijdig bijspringen. De werkwijze van de organisatie speelt ook een grote rol in het belang van de planning: wordt er een nauwkeurige planning gemaakt of wordt alles tegelijk gedaan? In principe is het productieproces het plannen erg lastig, omdat de planning erg veel veranderd en het gehele proces heel chaotisch is. Tijdens de planning zal niet alleen rekening gehouden moeten worden met het ontwerp zelf, maar ook met de productie zelf. Wanneer wij een publishing-on-demand oplossing zouden maken, zouden wij dit aan de hand van gegevens van beschikbare drukkers gemakkelijk kunnen bepalen. Wanneer er planningen gemaakt kunnen worden, is het van belang dit slim te maken wanneer er een project met hoge prioriteit tussen komt: wat wordt allemaal beïnvloed door het nieuwe project, wie is er beschikbaar, etc.



Voor ons is de vraag erg in hoeverre wij de planning in (een eerste versie van) onze oplossing zullen bouwen. Wordt er “teveel” planning doorgevoerd, dan kan dit juist blokkerend werken, omdat taken te afhankelijk van andere taken worden. Behoeftes Uit het gesprek bleek ook dat veel functionaliteit die in Bynder zit, zoals versiebeheer en EXIF informatie, functionaliteit is waar nu ook al vraag naar is. Bert gaf aan dat informatie over het gebruik van foto’s erg interessant is: hoe deze het meeste worden gebruikt, wat voor foto’s heel veel gebruikt worden. Een andere feature die heel belangrijk is, wederom ook voor de financiële administratie, is copyrighting. Dit is al aanwezig in Bynder, en zal ook goed naar voren moeten komen in onze oplossing. Een systeem om watermerk versies van de foto’s te maken zal hierbij ook ontwikkeld moeten worden (maar dan voor Bynder). Daarnaast wordt er ook aangegeven dat er tijdens het gehele proces, zoals eerder aangegeven bij de job map, veel behoefte aan duidelijkheid is: zo min mogelijk onnodige informatie, en duidelijkheid welke content wel en niet gebruikt kan worden. Ook hier werd opnieuw het voorbeeld van tijd boeken genoemd, waarbij Bert zelfs een voorbeeld aanhaalde waarbij werknemers met een leespen een code uitlazen en zo automatisch hun taak startte en de benodigde informatie invulde. Om het vooral voor de eerste versies gebruiksvriendelijk te houden, is het belangrijk dat wij ons in de eerste versie vooral gaan richten op het werk dat gedaan moet worden: de kern van de applicatie. Later zal het mogelijk worden om dit uit te bouwen naar een groter en completer pakket. Hierbij moet worden gedacht aan proofing (zoals bij ProofHQ of Notable, van Zurb), urenadministratie, templating, etc. Concurrentie Een oplossing die ze nu gebruiken is Symsys8, een voordeel daar van is dat het een System As A Service (Saas) is, wat betekend dat alle activiteit zich op een centrale plek afspeelt, en niet lokaal. Ook wordt aangegeven dat bestaande oplossingen als Symsys8 en 4D allebei wel planning functionaliteit hebben, maar dat dit heel erg lastig is. Hiervoor zal dus een betere manier moeten worden bedacht. Waarom deze planning zo moeilijk was, was niet verder toegelicht: lag het aan de tools, de werknemers, projecten, taken of iets anders? Een andere besproken beeldbank oplossing is CapitalID: “een onding van een beeldbank”. Deze wordt gebruikt door PostNL, en bied volgens hun website project management en publishing-on-demand.



Nykamp Nyboer Op 23 januari 2013, zijn wij, Chris Hall, Roland Keijzer, Robbert Flipsen en ik, samen met 2 consultants/adviseurs van Nykamp Nyboer gaan zitten. Tijdens deze bespreking ging het ons, Label A, vooral om het inzicht krijgen in de belangrijkste factoren in de markt waar wij onze oplossing in willen neerzetten. Wij zijn met Nykamp Nyboer gaan zitten, omdat zij zich specialiseren in het verbeteren en begeleiden van bedrijfsprocessen, huisstijl management en marketingprocessen. Bij huisstijl management zullen zij (waarschijnlijk met behulp van andere partijen) het design, de communicatie en financiën uit handen nemen. Bij het verbeteren van marketingprocessen, kunnen zij zich richten op diverse aspecten, waarbij het voornamelijk gaat om het aanbrengen of verbeteren van de mogelijkheid om de bestaande en nieuwe processen te managen. Dit kan zijn in de vorm van digital asset management, huisstijlhandboeken, procesanalyse en design, het opzetten van servicedesks, etc. Voorafgaand aan deze bespreking, is er al kort gepraat met Nykamp Nyboer, waar onder andere het volgende uit kwam: Nykamp Nyboer vind onze DAM (digital asset management) oplossing, Bynder, erg interessant, vooral vanwege de uitstekende usability, ten opzichte van DAM vinden ze POD (printing on demand) belangrijker. Bij printing on demand gaat het erom dat er, aan de hand van templates, door niet-DTP’ers makkelijk en snel marketing uitingen gemaakt kunnen worden. Hierbij is het wel belangrijk dat amateuristische resultaten worden voorkomen, een voorbeeld dat hierbij genoemd wordt is Albelli, de online foto album tool. Deze bied, zeer laagdrempelig, de mogelijkheid om je eigen foto album te maken, met beperkte mogelijkheden. Voor de leek is dit goed, maar voor het maken van professionele albums vanzelfsprekend niet genoeg. Daarnaast is het zo dat er op het moment wel oplossingen zijn die het gehele proces overkoepelen, maar daardoor zo enorm en complex zijn geworden, dat het niet volledig rendabel is in gebruik, en vaak de drempel en prijs te hoog zijn voor de bedrijven. Binnen Label A heeft Roland al enigszins geëxperimenteerd met het gebruik van InDesign servers, maar is er daarbij achter gekomen dat het misschien niet de perfecte oplossing is. Het feit dat veel andere oplossingen gebruik maken van InDesign servers, betekend niet dat wij ook gebruik moeten maken van InDesign servers. Zo kwamen ze vanuit Nykamp Nyboer met een idee om XML en XXL te gebruiken in combinatie met HTML5, als alternatief voor bijvoorbeeld Flash of een InDesign server. Bij het gebruik van templates, is het belangrijk dat de templates gemakkelijk zijn om in te laden, dus dat de templates niet speciaal op maat gemaakt hoeven te worden voor de applicatie, maar dat de applicatie er slim mee om gaat. Dit is niet altijd even makkelijk, omdat templates in InDesign of PDF aangeleverd kunnen worden. Daarnaast zijn ze kwalitatief niet altijd even goed, en moeten deze vaak zelfs aangepast worden voor ze echt bruikbaar zijn. In dat soort gevallen, zullen ze dus aangepast moeten worden: optimalisatie. Voor een geoefend persoon zullen er voor het optimaliseren van templates waarschijnlijk maar enkele uren nodig zijn, maar de doorlooptijd van een dergelijke klus kan vaak uitlopen tot een week, in verband met de complete planning.



De vragen 1. Wat verstaan jullie onder Printing On Demand? Onder Printing On Demand vallen eigenlijk meerdere onderdelen. Een onderdeel dat steeds belangrijker wordt, is het multichannel publishing: het publiceren en beheren van uitingen op alle verschillende platformen, zoals web, print, etc. Een genoemd voorbeeld was dat er een groeiende vraag is naar online documenten, voor op websites en dergelijken, waarbij dus minder hoge kwaliteit nodig is als bijvoorbeeld bij drukwerk. Daarentegen is het gebruik van print juist aan het toenemen binnen het bedrijf zelf, voor interne communicatie, zoals posters, etc. Bij multi channel publishing draait het vooral om grip krijgen op de vorm van publicaties: alle mogelijke publicatiemiddelen kunnen beheren vanaf 1 plek. Voor het mogelijk maken van multi channel publishing is collaboration belangrijk: niet iedereen kan namelijk zomaar in een ander vakgebied werken. Hiervoor zullen afdelingen samen moeten werken, om een goed resultaat te krijgen. Een genoemd voorbeeld is InCopy: door middel van deze tool kan je heel gemakkelijk InDesign templates/bestanden aanpassen. Op deze manier kunnen textwriters en grafisch vormgevers samenwerken aan een bepaald product, zonder erg veel extra werk. Hiermee komen we aan bij een ander belangrijk onderdeel van printing on demand, namelijk het goedkeurings/approval gedeelte. Elke afdeling moet continu in de gaten houden of de wijzigingen aan het product nog voldoen aan hun eisen, en zo niet, de mogelijkheid krijgen om dit aan te geven en veranderen. Een onderdeel wat een grote invloed kan hebben op het bevorderen van dit gehele proces, is product information management (PIM), hiermee wordt bepaalde product informatie opgeslagen, en kan er gemakkelijk gekozen worden welke content er voor een bepaalde uiting gebruikt wordt. Een genoemd voorbeeld is dat er bij de Staatsloterij een actie is dat er een auto gewonnen kan worden. Hiervoor wordt ten eerste alle nodige informatie ingevuld, vervolgens wordt er gekeken welke vormen er nodig zijn. Dan wordt er aan de hand van die vormen gekozen welke informatie er nodig is. 2. Wie hebben er profijt van (en wie vinden het een lastige tool) bij huidige oplossingen? Communicatie medewerkers 3. Wat zijn de meest voorkomende irritaties? • Het ontbreken van een overzichtelijke workflow.

o Hierdoor wordt er enorm veel dubbel werk gedaan, omdat er geen duidelijk zicht is op wat al gedaan is in het verleden.

• Het ontbreken van gebruiksvriendelijkheid binnen de beschikbare tools o Bijvoorbeeld bij templates: online previews waarbij zowel van de bestanden, als van de

driedimensionale eindproducten, zoals packshots, voorbeelden van de eindproducten te zien zijn.

Workflows Vaak is het zo dat bij “one size fits all” oplossingen sommigen stappen in het hele proces, van het ontwikkelen van een corporate uiting, ontbreken, waardoor het proces te kort gemaakt. Hierdoor zou een modulair systeem zou het meest ideaal zijn, waarbij elke organisatie de modules kunnen kiezen die zij nodig hebben. Daarbij is fullfillment erg belangrijk: het uitbesteden van bepaalde acties, bijvoorbeeld het laten drukken van drukwerk. Het kan zijn dat een organisatie graag samenwerkt met een bepaald bedrijf, maar het kan ook zo zijn dat ze zich er liever helemaal niet mee bemoeien. 3. Wat zijn de meest voorkomende use cases?



Waar Nykamp Nyboer zich vooral mee bezig houdt is het bieden van management oplossingen, waarbij het beheren en overzien van de processen het belangrijkst is. Vanzelfsprekend zijn dit ook vaak de meest voorkomende use cases: workflow management oplossingen. Het is dan namelijk zo dat het overzicht van bestaand werk, lopende opdrachten, etc. niet duidelijk is. Bij het bieden van een oplossing moet er goed gekeken worden naar het onderscheid tussen creatieve producten en het lopende band werk. Tussen deze twee methodes is er namelijk een groot verschil in de bruikbaarheid van templates. Zo is het bij creatieve producten (creative product management) vaak zo dat er een briefing uitgestuurd wordt, waarna de nodige afdelingen aangestuurd worden. 4. Hoe denken jullie over automatisering vs maatwerk? Waar trekken jullie de lijn om efficiëntie te behouden in het proces, en niet door te slaan in automatisering? Pas wanneer er genoeg herhaling plaats vind kan er worden geautomatiseerd. Bijvoorbeeld wanneer er een enkele keer per jaar maar een uiting wordt gemaakt, dan is dat te weinig. Daarom moeten bedrijven ervoor zorgen dat ze hun workflow inzichtelijk krijgen, om zo inzicht te krijgen in hun corporate uitingen. Workflow management is toont wederom aan belangrijk te zijn. Pas wanneer een bepaald template meerdere malen kan worden hergebruikt, dan is het pas rendabel. De kosten voor een template kunnen namelijk uiteenlopen van €1000 tot €10.000. Als wij een generieke oplossing willen bieden, moeten wij erg goed gaan kijken naar: • Welke workflows ondersteunen we? • Personalisering is heel belangrijk (van corporate uitingen) Vooral bij complexe processen is het waarschijnlijk niet rendabel genoeg om te automatiseren. Genoemd voorbeeld: Karwei heeft allerlei poster templates, die per filiaal/regio aangepast moeten worden, met bepaalde aanbiedingen, afbeeldingen, teksten, etc. Door dit om te bouwen naar een template, kan het gemakkelijk aangepast, gelokaliseerd en gepersonaliseerd worden. Een ander genoemd voorbeeld is Rabobank: zij laten magazines bij verschillende filialen maken, die allemaal gelijke opzet en vorm hebben, maar alleen de content is verschillend op lokaal, landelijk of internationaal niveau. Kenmerken van deze uiting zijn:

o Het wordt enkele keren per jaar uitgevoerd. o Het wordt gedaan door erg veel verschillende filialen. o Het is een simpele opdracht: in plaats van 700 keer het wiel opnieuw uitvinden kan het

beter 1 goed proces worden bedacht. Kortom: automatisering is zeer geschikt voor corporate uitingen die regionaal aangepast moeten worden, zoals drukwerk dat gelokaliseerd en gepersonaliseerd moet worden. 5. Hoe vind proofing en approval nu plaats? Proofing en approval wordt nu vaak gedaan, meerdere malen door meerdere afdelingen: dit is dus niet efficiënt. Online proofing is vooral nodig doordat het proces ervoor niet waterdicht is. Door bijvoorbeeld alles bij de submission heel strict te controleren kan de behoefte voor proofing en approval een stuk worden verkleint. Dit kan bijvoorbeeld gedaan worden door extra stricte controles toe te passen voordat iets aan het DAM systeem toegevoegd kan worden. Dit is al bijvoorbeeld al enigszins aanwezig in Bynder, omdat sommige content goedgekeurd moet worden voor het in collecties te zien is. 6. Hoe vinden verzoeken voor artwork plaats die niet op een template gebaseerd zijn? Hoe

vindt de registratie plaats?



Zie hierboven: creatieve producten, vraag 4. Voor de oplossing Label A heeft nu Bynder: het eindstation voor de oplevering. Omdat Bynder het eindstation is, is het misschien interessant om het voortraject erbij te betrekken. Op deze manier zal de oplevering in Bynder worden gedaan, en komt daar nog een heel stuk briefing voor. Bij het ontwikkelen van onze tool is proofing & approval erg belangrijk, en moet het mogelijk zijn om workflows te beheren. Het lastige hierbij is dat de toepassing flexibel genoeg moet zijn zodat het door verschillende afdelingen (met verschillende processen en methodieken) gebruikt moet kunnen worden. Bizinline heeft een begin van het project en workflow management, maar mist echt de proofing en approval. Door Bizinline als basis te gebruiken en hierop voort te bouwen, kan er een heel goed workflow management onderdeel neergezet worden.


82 Bijlage 2 - Concurrentieanalyse

Concurrentieanalyse Label A is niet de eerste partij die het marketingcommunicatie proces wilt ondersteunen door middel van een softwarematige oplossing. Er bestaan al veel verschillende oplossingen die het proces proberen te ondersteunen op verschillende manieren. Zo zijn er applicaties die het gehele proces willen ondersteunen, maar daardoor gigantische applicaties zijn geworden die duidelijk niet ontwikkeld zijn met het oog op de gebruiker. Tegenover deze “functionaliteitsbeesten” staan de oplossingen die juist wel op de interactie met de gebruikers en de gebruiksvriendelijkheid gericht zijn. Deze applicaties hebben vaak weer minder functionaliteit, omdat ze zich richten op één ding, waar ze vervolgens ook erg goed in proberen te zijn. Tussen deze twee soorten applicaties zitten er maar weinig: zeer gebruiksvriendelijk én met veel functionaliteit. Hier onder zal ik alle applicaties die ik ben tegen gekomen bespreken. Voor elke applicatie zal ik, indien aanwezig, de goede en slechte punten noteren die extra opvallend zijn. Door hier goed naar te kijken, kan er veel kennis uit worden gehaald, die vervolgens toegepast kan worden in de applicatie die ontwikkeld gaat worden. De verschillende partijen Asana Deze webapplicatie is een goed voorbeeld van een applicatie die zo simpel mogelijk project management wil ondersteunen. In deze applicatie is het zeer gemakkelijk om projecten aan te maken en deze te voorzien van lijsten met taken die gedaan moeten worden.

Nadelen In deze applicatie bestaat een project voornamelijk uit een platte lijst met taken, wat voor grote projecten een gigantische lijst met werkzaamheden wordt, zoals te zien is in de afbeelding hierboven. Dan zullen de verschillende fases opgesplitst moeten worden naar aparte projecten, of door middel van subtaken binnen de taken: in het laatste geval verlies je het overzicht omdat je subtaken pas kan zien wanneer je een taak activeert. Voordelen Heel handig van deze applicatie is dat er veel acties binnen enkele muisklikken of toetsaanslagen gedaan kunnen worden. Daarnaast is het invoeren van data ook erg simpel door de zeer simpele interface, bijvoorbeeld doordat je eigenschappen moet aanklikken voor je ze kan invoeren, waardoor de interface een stuk minimalistischer wordt. Volgens die bedrijven is de kracht van Asana dat zij al hun conversaties en contact op één plek konden terugvinden en beheren. Basecamp



Basecamp is een bekende project management tool door zijn gebruiksvriendelijkheid. Zo kan je binnen enkele muisklikken van alles aanmaken en kan het project meteen ingevuld worden. Zo kunnen er snel projecten worden aangemaakt met takenlijsten waar bestanden, personen en datums aan gekoppeld kunnen worden.

Nadelen De nadelen van Basecamp zijn zeer vergelijkbaar met de nadelen van Asana: Basecamp biedt ook maar een enkele laag van verdieping aan: projecten met daaronder takenlijsten. Binnen Basecamp is er wel een project overzicht is, wat het beheren van je projecten een stuk overzichtelijker maakt, maar binnen dit overzicht of de projecten zelf is weinig informatie zichtbaar over bijvoorbeeld de voortgang. Daarnaast is er ook geen vorm van controle of goedkeuring terug te vinden in deze tool. Voordelen Zoals ik eerder noemde kan in Basecamp alles heel snel ingevoerd worden, en terug gevonden worden. Een andere goed feature van Basecamp is dat het zeer gemakkelijk is om leden uit te nodigen die geen lid van Basecamp of jouw organisatie zijn, dit maakt het erg geschikt voor het samenwerken met externe partijen. De bedrijven die Basecamp gebruiken werken samen met externe partijen, hebben meerdere werknemers die online hun materiaal terug willen vinden en kunnen alles gemakkelijk op één plek beheren met Basecamp: iets wat we bij Asana ook al terug zagen komen. Bizinline Bizinline is ook een project management tool, maar meer gemaakt vanuit het organisatie niveau, waarbij de nadruk erg ligt op het maken van planningen en op de statistieken.



Nadelen Doordat er binnen Bizinline naast een project en taken ook mijlpalen en takenlijsten aangemaakt kunnen worden heeft Bizinline zo een minder platte structuur als Basecamp of Asana. Hiermee komt het organisatorische niveau duidelijker naar voren: er is meer aandacht besteed aan het planning gedeelte. Een minpunt is ook dat er veel onnodige informatie wordt weergegeven waar dit zoals bij Asana of Basecamp weggelaten zou kunnen worden. Net als bij Basecamp en Asana richt ook Bizinline zich vooral op projecten, en niet het gehele proces waarbij goedkeuring en proofing belangrijk is. Voordelen Zoals gezegd laat Bizinline veel informatie zien over de voortgang, maar alleen als je alle data goed invult, zoals benodigde tijd voor taken, budgetten, etc. JIRA Deze applicatie lijkt in eerste instantie alleen een issue tracking tool, omdat je er per project alleen een grote lijst met taken bij kan houden, nu is het echter zo dat je dit erg kan uitbreiden.

Voordelen Deze structuur is uit te breiden met bijvoorbeeld eigen types taken, statussen, en je kan ook nog complete eigen worksflows opzetten, waardoor het dus mogelijk is om taken van de ene naar de andere persoon door te geven, en biedt het in feite functionaliteit voorfasering en goedkeuring binnen een project: workflow management. Naast interessante statistieken is het ook nog mogelijk om subtaken aan te maken binnen een taak, waardoor de structuur nog verder uitgebreid wordt, al is dit lastig terug te vinden. Nadelen Omdat JIRA veel opties bied, komt het nogal overweldigend over: je ziet nagenoeg altijd alle informatie, waardoor de interface rommelig en niet gebruikersvriendelijk wordt. Daarnaast is het ook vaak zoeken naar de juiste informatie of weergaves van de taken binnen projecten. Qua functionaliteit bied het heel veel, maar qua gebruiksvriendelijkheid blijft het erg achter. In de user stories van de klanten van JIRA (vooral de kleinere bedrijven) staat dat zij voor JIRA hebben gekozen omdat het een gecentraliseerd systeem bied waarin meerdere vestigingen samen kunnen werken aan grote aantallen taken, terwijl het andere delen van de organisatie ook kunnen zien waar aan gewerkt wordt, waardoor dat beter naar klanten gecommuniceerd kon worden. Het workflow management dat JIRA biedt wordt ook vaak als heel handig aangegeven, evenals de gebruiksvriendelijke interface.



Marvia Marvia is een applicatie die zich totaal richt op het Publishing On Demand gedeelte, door het gebruiken van online templates, kunnen deze heel gemakkelijk en snel aangepast worden. Voordelen Binnen Marvia kunnen de bedrijven zelf templates uploaden, gemaakt door hun creatieve afdeling, of er kan worden gekozen om de templates door partners van Marvia te laten ontwikkelen. Deze partners zijn verschillende soorten creatieve bureaus die aan de hand van de huisstijl van een bedrijf de templates maken. Zo nemen ze dus het hele creatieve proces uit handen en kunnen bijvoorbeeld de product managers meteen aan de slag door de productinformatie in te vullen. Vervolgens kunnen ze het gelijk doorsturen naar de partijen die de drukkerij verzorgen. Een duidelijk voordeel van deze applicatie is dat iedereen zo aan de slag kan met templates, en deze meteen kan ontwikkelen. Zelfs de templates kunnen voor je gemaakt worden. Op deze manier kunnen veel kosten bespaard worden: door het DTP proces uit handen te nemen. Bestaande uitingen kunnen zelfs hergebruikt worden.

De klanten van Marvia gebruiken Marvia om vaak terugkerende opdrachten voor drukwerk te automatiseren. Daarnaast wordt het ook gebruikt om bijvoorbeeld voor veel verschillende filialen of verkooppunten snel op maat gemaakt drukwerk te maken met zeer weinig moeite. MetaCommunications Approval Manager MetaCommunications geeft aan oplossingen te hebben voor Product Information Management, Digital Asset Management en Proofing, maar alleen Proofing is uit te proberen. Op eerste gezicht lijkt het een degelijke applicatie, waarbij heel veel mogelijk is. Voordelen De Approval Manager ondersteund bijvoorbeeld afbeeldingen, audio, video, en zelfs webpagina’s. De goedkeuring kan zelfs worden gefaseerd, waardoor afdeling na afdeling het document kan becommentariëren en nieuwe versies kan toevoegen. Nadelen Hier komen echter al gelijk de nadelen kijken: het toevoegen van commentaar werkt niet in de laatste browsers. Het lijkt verder erg simpel, gewoon klikken en typen, maar dat gaat helaas niet. Ondanks dat je bovenin mooi de fases ziet, zijn deze lastig aan te maken, is de interface heel erg druk en wordt je overspoeld met knoppen en opties. Ook het aanmaken van de approval documenten is erg lastig, waarbij de interface niet duidelijk laat zien wat de mogelijkheden of acties zijn.



Bedrijven die op de website uitleggen waarom ze gebruik maken van de Approval Manager geven aan dat het vooral handig is doordat ze een overzicht kunnen krijgen van de openstaande proofing documenten, en dat ze nu alles op een gecentraliseerde manier opgeslagen hebben, waardoor ze er overal en altijd bij kunnen. Mindjet Mindjet is een bijzondere oplossing, MindJet bestaat namelijk uit 2 onderdelen: Mindjet Map en Mindjet Tasks. Binnen het Map gedeelte is het mogelijk om een project te visualiseren door mindmaps te maken en slimme grafieken op te zetten met allerlei eigen invulling. Dit wordt gepresenteerd als een slim systeem dat snel werkt, maar hier moet je uiteindelijk alles zelf invoeren. Mindjet Tasks richt zich vooral op Project Management, en daarmee op het werk dat gedaan moet worden, waarbij alle content en werkzaamheden gecentraliseerd wordt, en zo meer duidelijkheid bied voor de werknemers. Voordelen Binnen Mindjet Tasks is het heel erg eenvoudig om lijsten met taken op te zetten, en die vervolgens te voorzien van de juiste informatie. Hoe deze lijsten gebruikt worden is compleet afhankelijk van de gebruiker: voor verschillende fases of juist per discipline een lijst.

Nadelen Mindjet Maps en Mindjet Tasks staan helaas helemaal los van elkaar, terwijl je in beide tools taken en projecten bij kan houden. Dit is erg verwarrend, maar kan ook zorgen voor dubbel werk: de werknemers gebruiken de Tasks, terwijl bijvoorbeeld de Maps naar de klant gecommuniceerd wordt. In Tasks lijkt verder ook een hele handige feature te zitten, namelijk Blocking tasks: taken die gedaan moeten worden voordat andere taken gedaan kunnen worden. Nu is dat eigenlijk



meer een overbodige feature, want deze Blocking tasks houden niks tegen en komen niet prominent naar voren in de interface. Mindjet heeft ook iets unieks, namelijk een automatische prioriteitsmeter: aan de hand van enkele factoren wordt deze prioriteit bepaald. Erg vervelend is dat daardoor de sortering van je lijst door elkaar gegooid wordt. Voor de gebruiksvriendelijkheid van de applicatie is dat niet heel bevorderlijk, vooral omdat je alle details van een taak pas na het aanmaken kan invoeren, waardoor ze regelmatig zullen verspringen. De bedrijven die Mindjet gebruiken noemen voor de centrale, online werkplek als groot voordeel, omdat ze hierdoor de miscommunicatie enorm hebben teruggedrongen, bijvoorbeeld doordat er geen e-mails meer “verdwijnen”. Notable Deze applicatie is heel simpel: je upload een afbeelding, en kan daar commentaar op geven (online proofing), waarbij je specifieke punten kunt aangeven. Niet meer, niet minder. Voordelen Het grootste voordeel van deze applicatie is dat deze gewoonweg enorm makkelijk werkt. Je klikt, typt, en klaar: commentaar toegevoegd. Wat hij doet, doet hij erg goed. Nadelen Daar komen wel gelijk de nadelen bij kijken: er is weinig meer te doen als commentaar geven op afbeeldingen. Heel mooi zou zijn als er commentaar gegeven kon worden op video, of documenten. De commentaar functionaliteit van Notable is dus interessant, maar hier wordt verder niks mee gedaan in de zin van goedkeuring.

Bedrijven die gebruik maken van Notable zijn vooral kleine bedrijfjes, maar geven aan dat Notable enorm uitblinkt qua gebruiksvriendelijkheid. Pivotal Tracker Pivotal Tracker is een project management oplossing die erg duidelijk voor de Scrum werkwijze ontwikkeld is. De applicatie bestaat voornamelijk uit één pagina, waarin alle taken te beheren zijn. Binnen deze interface worden eerst userstories aangemaakt, zoals je bij Scrum een briefing of lijst van eisen hebt. Die userstories kunnen vervolgens direct overgenomen worden in het backlog, waar ze, aan de hand van hun prioriteit, automatisch zullen worden overgenomen in de huidige lijst van openstaande taken.



Voordelen Pivotal Tracker biedt veel handige functionaliteit die werk uit handen neemt. Zo kiest het automatisch welke taken gedaan kunnen worden, op basis van prioriteit, en zal worden berekend wat de gemiddelde snelheid is waarmee de taken in het backlog worden verwerkt. Nadelen Deze automatische sortering is ook gelijk het nadeel van de applicatie, omdat het zo lastiger wordt om zelf taken te faseren. Ook kan het aangeven van de juiste prioriteit niet altijd gelijk opgaan, doordat deze prioriteit verschillend geïnterpreteerd kan worden. Daarnaast is het aanpassen en doorgeven van de userstories ook niet heel erg gebruiksvriendelijk, waarschijnlijk doordat er veel informatie in een kleine ruimte gestopt is. Het grootste nadeel is echter dat er vanuit de userstories niet gemakkelijk taken aangemaakt kunnen worden die gedaan moeten worden.

Bedrijven die gebruik maken van Pivotal Tracker geven aan dat ze de grootste voordelen vinden dat op een gecentraliseerde plek bijgehouden wordt wat ze moeten doen, wat ook nog eens gezamenlijk bewerkt kan worden, en dat het simpel in gebruik is. Zo past het door de workflow (afronding, goedkeuring, livegang) ook erg goed bij het standaardverloop van softwareontwikkeling. ProofHQ ProofHQ is een oplossing die zich volledig richt op online proofing: je upload bestanden en deze kan je door andere laten becommentariëren. Voordelen Wat deze oplossing goed doet bij de proofing, is dat het de interface zo simpel mogelijk gehouden wordt. Daarnaast zijn er ook verschillende rollen aan te geven, wie er bijvoorbeeld de goedkeuring kan uitvoeren, en wie alleen commentaar kan plaatsen. Een ander voordeel is dat deze applicatie erg veel verschillende formaten aan kan. Nadelen Een groot nadeel van deze applicatie is dat deze Flash nodig heeft om te werken, en daardoor niet met mobiele apparaten zal werken. Daarnaast werkt het invoegen van commentaar niet altijd even vloeiend, maar verder zit dit erg goed in elkaar.



Bedrijven die gebruik maken van ProofHQ geven aan dat ProofHQ voor veel meer duidelijkheid en structurering ten opzichte van email heeft gezorgd, maar vooral ook grote snelheidswinst doordat alles gezamenlijk online plaatsvindt. Ook een voordeel is dat door middel van ProofHQ iedereen de bestanden hetzelfde ziet, wat voorheen nog wel eens voor problemen kon zorgen. Sprintly Duidelijk aan Sprintly is dat het gemaakt is voor de Scrum methode: aangemaakte taken, userstories, tests of problemen worden toegevoegd aan een lijst met eisen/taken, die wordt vervolgens omgezet naar een backlog, en daarmee wordt vervolgens in verschillende fases doorgewerkt. Voordelen Erg handig aan Sprintly is de mogelijkheid om snel data in te voeren, en de overzichtelijke weergaves van de taken die gedaan moeten worden. Zoals bij Pivotal is er een weergave gemaakt waarbij meerdere fases naast elkaar te zien zijn, en items gemakkelijk versleept kunnen worden. Door items te starten, accepteren, goedkeuren doorloop je verschillende fases van het project. Een andere handige feature is ook dat je kan aangeven wanneer een taak ergens door geblokkeerd wordt, dit wordt dan zichtbaar in de applicatie en de juiste gebruikers worden op de hoogte gesteld. Vergeleken met Pivotal werkt deze applicatie ook veel gebruiksvriendelijker, bijvoorbeeld bij het aanpassen van data. Nadelen Binnen deze fases is er echter weinig feedback mogelijk met betrekking tot de goedkeuring, waardoor dat weer op een andere manier gecommuniceerd zal moeten worden.


90 Bijlage 3 - Procesdiagrammen


94 Bijlage 4 - Wireframes


103 Bijlage 5 - Designs


108 Bijlage 6 - Testscenario's

Algemene uitleg Briefing Room is een applicatie die gemaakt is om het proces te ondersteunen waarbij marketingcommunicatie middelen ontwikkeld worden. Hierbij worden verschillende afdelingen bij betrokken, waardoor probleemgebieden of obstakels kunnen ontstaan tijdens het proces. Binnen Briefing Room is het mogelijk om al je campagnes en projecten te beheren en volgen. Zo is er de volgende structuur waarin gewerkt kan worden, die overeenkomt met veel methodieken die door bedrijven gebruikt worden, met voorbeelden voor extra uitleg: 1. Campagnes

Een nieuw product dat op de markt gebracht moet worden. 2. Jobs

Binnen elke campagne zijn er middelen die ontwikkeld moeten worden, deze worden jobs genoemd.

3. Fases De ontwikkeling van een marketingcommunicatie middel bestaat uit verschillende fases, en deze kunnen hiermee aangegeven worden. Elke fase wordt gevolgd door een goedkeurings- / beslismoment. 4.1 Assets

Omdat het marketingcommunicatie proces een visueel proces is, is het belangrijk dat in elke fase materiaal ontwikkeld wordt dat goedgekeurd moet worden. Hierbij kan het gaan om afbeeldingen, maar ook teksten, animaties, etc, kortom: allerlei soorten media. Deze worden assets genoemd.

4.2 Taken Om de werkzaamheden binnen elke fase aan te geven is er de mogelijkheid taken aan te maken en deze toe te wijzen aan bepaalde personen.

4.3 Discussies Het vragen om hulp en voeren van conversaties is erg belangrijk, en een van de functies in Briefing Room die hem anders maar als de concurrentie, omdat het zo een volledige en centraliseerde werkplek bied.



1. Een campagne opzetten Use case: De gebruiker heeft een nieuwe opdracht gekregen en wil een nieuwe campagne opzetten. Doel: Het opzetten van een campagne, om overzicht te genereren in de werkzaamheden die gedaan moeten worden. Voorkennis: • Hoe de campagne ingedeeld moet worden. • De samenstelling van het team dat betrokken wordt bij de campagne. • Terminologie die in de applicatie gebruikt wordt. Vereiste eindresultaten: • Er moet een campagne ingevoerd zijn, met een zeer beknopte briefing. • Er moeten minstens 3 jobs ingevoerd zijn. • Binnen elke job moeten er minstens 2 fases zijn aangemaakt. 1. Een campagne opzetten Use case Julie hebben een nieuwe opdracht gekregen en hiervoor wil je een nieuwe campagne opzetten. Opdracht Jullie hebben een nieuwe opdracht binnen gekregen van een klant, in dit voorbeeld Axe. Opdrachtgever Axe wil een nieuw product lanceren: Shower gel for her. Hiervoor moeten de volgende middelen worden ontwikkeld: Een verpakking, commercial en posters (voor op diverse locaties). Voor deze jobs moeten de eerste 2 fases opgezet worden: 1. Briefingfase, met de deadline over 3 weken. 2. Conceptfase, met de deadline over een maand. Tip: Dit kan via het fasebeheer.



2. Conversaties beginnen of houden Use case: De gebruiker heeft een vraag, mededeling of opmerking over werkzaamheden die gedaan moeten worden of informatie over de fase waarin gewerkt wordt. Doel: Het stellen van een vraag om hulp te krijgen bij de obstakels die de gebruiker tijdens zijn of haar werkzaamheden tegenkomt. Voorkennis: • Hoe de campagne ingedeeld moet worden. • De samenstelling van het team dat betrokken wordt bij de campagne. • Terminologie die in de applicatie gebruikt wordt. Vereiste eindresultaten: • Er moet een vraag toegevoegd zijn aan de juiste fase. • Binnen die vraag moeten de juiste personen getagd zijn. • Bij die vraag moet de juiste taak getagd zijn. 2. Conversaties beginnen of houden Use case Je hebt een vraag, mededeling of opmerking over werkzaamheden die gedaan moeten worden of over de informatie over de fase waarin gewerkt wordt. Opdracht Je bent bezig in de conceptfase van de job Abri Poster van de campagne Coca-Cola Merry Christmas, en je wilt voor de taak Presentaties maken weten waar de huisstijldocumentatie van Coca-Cola te vinden is. Stel deze vraag en betrek hier de juiste personen bij.



2. Conversaties beginnen of houden Use case: De gebruiker heeft een vraag, mededeling of opmerking over werkzaamheden die gedaan moeten worden of informatie over de fase waarin gewerkt wordt. Doel: Het stellen van een vraag om hulp te krijgen bij de obstakels die de gebruiker tijdens zijn of haar werkzaamheden tegenkomt. Voorkennis: • Hoe de campagne ingedeeld moet worden. • De samenstelling van het team dat betrokken wordt bij de campagne. • Terminologie die in de applicatie gebruikt wordt. Vereiste eindresultaten: • Er moet een vraag toegevoegd zijn aan de juiste fase. • Binnen die vraag moeten de juiste personen getagd zijn. • Bij die vraag moet de juiste taak getagd zijn. 2. Conversaties beginnen of houden Use case Je hebt een vraag, mededeling of opmerking over werkzaamheden die gedaan moeten worden of over de informatie over de fase waarin gewerkt wordt. Opdracht Je bent bezig in de conceptfase van de job Horeca Billboard van de campagne OLA Happiness Station, en je wilt voor de taak Presentaties maken weten waar de huisstijldocumentatie van OLA te vinden is. Stel deze vraag en betrek hier de juiste personen bij.



3. Werkzaamheden beheren Use case: Binnen de eerder aangemaakte campagne moeten er in elke fase van de jobs taken worden aangemaakt. Doel: Een overzicht creëren van wat er in die fase moet gebeuren, en daar de juiste personen aan toekennen. Voorkennis: • De werkzaamheden binnen de applicatie • De samenstelling van het team dat betrokken is bij die campagne. Vereiste eindresultaten: • De juiste taken met de juiste deadlines en verantwoordelijken. 3. Werkzaamheden beheren Use case Binnen een eerder aangemaakte campagne moeten er in elke fase van de jobs taken worden aangemaakt om de werkzaamheden in beeld te krijgen. Opdracht Binnen de eerder aangemaakte campagne voor Axe, moeten de werkzaamheden voor de eerste fases ingevoerd worden. De taken in de 1e fase zijn als volgt: • Begroting opzetten, met de deadline na 2 weken. • Planning maken, met de deadline na 2 weken. • Interne briefing samenstellen, met de deadline na 3 weken. De 2e fase, de Conceptfase, moet onder andere bestaan uit: • Concepten bedenken, met de verantwoordelijke van deze fase als verantwoordelijke

voor de taak. • Concepten uitschrijven, met een willekeurig persoon als verantwoordelijke. • Presentaties voor de ontwikkelde concepten maken, met de deadline na 4 weken. • Concepten presenteren, met de deadline na een maand.



4. Media beheren Use case: De gebruiker wilt nieuwe media toe kunnen voegen en bestaande media bekijken en daar op reageren. Doel: Ontwikkelde middelen kunnen bekijken en becommentariëren. Voorkennis: • Geen. Vereiste eindresultaten: • Een nieuwe versie van het logo. • Een nieuwe commentaar op het logo. 4. Media beheren Use case Je wilt nieuwe media toe kunnen voegen en bestaande media bekijken en daar op reageren. Opdracht Je bent aan het werk in de conceptfase van de job Abri Poster van de campagne Coca-Cola Merry Christmas. Hier zoek je het logo tussen de assets, om deze te kunnen downloaden en deze er vervolgens als nieuwe versie aan toe te voegen. Vervolgens wil je als commentaar erbij zetten dat het een nieuwe versie is.



4. Media beheren Use case: De gebruiker wilt nieuwe media toe kunnen voegen en bestaande media bekijken en daar op reageren. Doel: Ontwikkelde middelen kunnen bekijken en becommentariëren. Voorkennis: • Geen. Vereiste eindresultaten: • Een nieuwe versie van het logo. • Een nieuwe commentaar op het logo. 4. Media beheren Use case Je wilt nieuwe media toe kunnen voegen en bestaande media bekijken en daar op reageren. Opdracht Je bent aan het werk in de conceptfase van de job Horeca Billboard van de campagne OLA Happiness Station. Hier zoek je het logo tussen de assets, om deze te kunnen downloaden en deze er vervolgens als nieuwe versie aan toe te voegen. Vervolgens wil je als commentaar erbij zetten dat het een nieuwe versie is.



5. Goedkeuring uitvoeren Use case: De gebruiker wil de toegevoegde media items bekijken en goed- of afkeuren. Doel: De fase goedkeuren of afkeuren, en daarbij aangeven wat wel en niet goed was. Voorkennis: • Wat de eisen van de klant zijn. Vereiste eindresultaten: • De afkeuring van het media item en daarmee de fase. • Commentaar bij de afkeuringsbeslissing. • Een nieuwe taak om het afgekeurde item te verbeteren. 5. Goedkeuring uitvoeren Use case Je wilt de toegevoegde media items bekijken en goed- of afkeuren. Opdracht Je bent een van de approvers van de conceptfase van de job TV Commercial van de campagne Coca-Cola Merry Christmas, en je wilt de huidige fase gaan goedkeuren. Je hebt besloten de fase niet goed te keuren, omdat er nog aanpassingen nodig zijn: Het opgeleverde storyboard voldoet niet aan de kwaliteitseisen en moet worden afgekeurd. Dit vermeld je als commentaar bij de goedkeuringsbeslissing, en voor de verbetering geef je gelijk een nieuwe taak aan.



5. Goedkeuring uitvoeren Use case: De gebruiker wil de toegevoegde media items bekijken en goed- of afkeuren. Doel: De fase goedkeuren of afkeuren, en daarbij aangeven wat wel en niet goed was. Voorkennis: • Wat de eisen van de klant zijn. Vereiste eindresultaten: • De afkeuring van het media item en daarmee de fase. • Commentaar bij de afkeuringsbeslissing. • Een nieuwe taak om het afgekeurde item te verbeteren. 5. Goedkeuring uitvoeren Use case Je wilt de toegevoegde media items bekijken en goed- of afkeuren. Opdracht Je bent een van de approvers van de conceptfase van de job Happiness stand van de campagne OLA Happiness Station, en je wilt de huidige fase gaan goedkeuren. Je hebt besloten de fase niet goed te keuren, omdat er nog aanpassingen nodig zijn: Het opgeleverde storyboard voldoet niet aan de kwaliteitseisen en moet worden afgekeurd. Dit vermeld je als commentaar bij de goedkeuringsbeslissing, en voor de verbetering geef je gelijk een nieuwe taak aan.



Use cases Hoe zou je de volgende situaties aanpakken? 1. Je wilt de voortgang in het project zien: wat er tot nu toe gebeurd is. 2. Je wilt weten wie waar mee bezig is op het moment. 3. Je hebt iets besproken maar weet niet meer precies wat, en wil het terugvinden. 4. Je hebt een vraag en wilt om hulp vragen, maar weet niet wie je daarbij moet vragen. 5. Je hebt problemen met een taak en wilt dat aangeven om probleemgebieden te

vermijden. 6. Je wilt weten hoe de taken gaan bij anderen: of er problemen ontstaan tijdens het proces. 7. Je leest de briefing maar snapt deze niet en wilt kunnen aangeven dat de briefing niet

goed is. Mogelijke oplossingen 1. De campagne bekijken, en kijken naar de laatst toegevoegde media en laatst voltooide

taken: hier zie je heel simpel wat de laatste wijzigingen zijn met betrekking tot de werkzaamheden en media. De fase bekijken en bij de tab Activiteiten kijken: hier zie je alle updates met betrekking tot het project. De fase bekijken en bij de tab Taken de Voltooide taken bekijken: hier zie je welke werkzaamheden gedaan zijn.

2. De campagne bekijken en daar het team bekijken, waar je kan zien wat de

verantwoordelijkheden zijn per persoon, die op dat moment in de actieve fase van die job zitten.

3. De job bekijken waar het over gaat, en dan bij Discussies kijken om de conversatie terug

te vinden. 4. Je gaat naar de job waar het om gaat, en kijkt wie verantwoordelijke is voor die fase: dat

is je aanspreekpunt. 5. Je gaat naar de tab Discussies in de bijhorende fase, en stelt daar je vraag, waarin je je

taak tagt. 6. Je stelt een vraag in de Discussies weergave, en tagt daarin alle leden van het team.

Je bekijkt de deadlines van de openstaande taken in de desbetreffende fase, en taken waarbij deadlines dichtbij komen daar neem je contact op met de verantwoordelijken.

7. Je plaatst een bericht in de Discussies weergave, waarin je de fase tagt.

Je plaatst een reactie op de briefing.