WEBCARE VIA FACEBOOK5 tips voor effectieve webcare via Facebook
09 juni 2015 | Arne Keuning
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ARNE KEUNING@arnekeuning | [email protected]
Arne Keuning helpt, als adviseur en projectmanager, bedrijven en organisaties bij het opzetten van social media monitoring, online communities, webcare en andere internetprojecten.
Onlangs publiceerde hij voor de de derde maal het jaarlijkse rapport over de stand van webcare in Nederland.
Daarnaast geeft Arne Keuning o.a. trainingen over reageren via webcare.
#congresfb
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
ONDERZOEK
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
PROGRAMMA 9 juni 2015 - Congres Facebook Marketing
• Kennismaking
• Definitie van Webcare
• Stand van Webcare 2015
1. Service in je social identity (?!)
2. Zoek SPOC’s in je organisatie
3. Manage verwachtingen
4. Geef echt antwoord
5. Hoe ga je om met klachten?
• Vragen/afsluiting/reacties
#congresfb
“Webcare is het monitoren en aangaan van online interacties om feedback van consumenten of andere stakeholders (vragen, opmerkingen en klachten) te signaleren en te behandelen. Webcare kan reactief, proactief en preventief uitgevoerd worden en levert een bijdrage aan de customer service, pr- of marketingdoelstellingen van een merk of organisatie”
WAT IS WEBCARE?
#congresfb
GEEN WEBCARE
#congresfb
WAAROM WEBCARE?
#congresfb
WAAROM WEBCARE?
STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb
STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb
STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb
STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb
STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb
STAND VAN WEBCARE 2015
Tip #1
#congresfb
SOCIAL IDENTITY
‘Als mijn organisatie een Facebookvriend zou zijn
hoe zou je die dan omschrijven?”
#congresfb
Social Identity: Hertog Jan'Hertog Jan is op Facebook de vriend die evenveel van bier houdt als jijzelf en daar samen met jou over praat. Hij deelt zijn liefde voor bier
en nodigt jou uit om ook jouw liefde voor bier te uiten.'
Social Identity: KRAS’KRAS is op Facebook de vriend/vriendin die …. als jijzelf en daar samen
met jou over praat. Hij deelt zijn …. en … jou uit om ook …. te uiten.'
SOCIAL IDENTITY
‘Welke vriend ben jij op facebook? Zit daar ook servicecomponent in?
#congresfb
Herken de dialoogTYPEN DIALOOG
#congresfb
SOCIAL IDENTITY
Tip: Zorg dat service onderdeel is
van je social identity
#congresfb
SOCIAL IDENTITY
Tip #2
#congresfb
Wie heeft juiste kennis, antwoorden of skills?Vind SPOCS!
STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb
Persoon met juiste kennis, antwoorden of skillsSINGLE POINT OF CONTACT
Wie kan het beste antwoord geven? Of input voor antwoord geven
SINGLE POINT(S) OF CONTACT
Mdw Webcare
SPOC Klant Contact Center
SPOC Marketing
SPOC Sales
SPOC Woordvoering/ Communicatie
SPOC Fin. Administratie
SPOC Externe leverancier/partner
#congresfb
SINGLE POINTS OF CONTACT
Tip: Zorg je vooraf je SPOCS kent en
afspraken hebt gemaakt over belang, inhoud en responstijd
#congresfb
Door je SPOCS te kennen kun je snel en inhoudelijk reageren
Tip #3
#congresfb
Wanneer, hoe snel en welke taal?MANAGE VERWACHTINGEN
STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb
STAND VAN WEBCARE 2015
#congresfb
MANAGE VERWACHTINGEN
Tip: Geef duidelijk aan
wat je belofte is
#congresfb
MANAGE VERWACHTINGEN
• openingsdagen • openingstijden • responstijd • oplostijd • type vragen & thema’s • talen
(extern + intern)
#congresfb
Tip #4
#congresfb
REAGEREN
Tip: Geef echt antwoord
(ook openbaar)
#congresfb
REAGEREN
• Standaardreacties • Vergelijkbare reacties • Standaardverwijzingen • Niet de vraag beantwoorden • Niet openstaan voor reacties
#congresfb
KLANTTEVREDENHEID
#congresfb
PIEKEN MET WEBCARE
• De PIEK-methode om dialoog aan te gaan (via social media) staat voor:
• Persoonlijk (herken de klant, zijn situatie, geschiedenis en contactvoorkeur, e.a)
• Inlevend (empathie, verplaats je in situatie)
• Efficiënt (klant en organisatie zitten beide niet te wachten op langdurig contact)
• Klantgericht (zowel in spotten als in dialoog niet interne proces maar klantbelang voorop)
De methode geeft mdw. kader om zelf antwoorden te bedenken en op persoonlijke,
1-op-1 wijze een dialoog aan te gaan. Mdw. krijgt tevens verantwoordelijkheid,
mandaat, ondersteuning en vertrouwen om op zijn/haar wijze dialoog te voeren.
Tip #5
#congresfb
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
#congresfb
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
#congresfb
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STELLING
“Niet reageren (op negatieve) berichten is
schadelijker voor reputatie dan wel reageren”
#congresfb
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
#congresfb
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
STELLING
On topic! • Evt. onduidelijkheden en onjuistheden rechtzetten • Geen antwoord is niet respectvol • Hart voor publieke zaak?
#congresfb
OMGAAN MET KLACHTEN
Tip: Beantwoord ook klachten en
negatieve berichten via Facebook (ook openbaar)
#congresfb
OMGAAN MET KLACHTEN
• Gehoord voelen • Reageer empathisch • Laten zien dat je om je klanten geeft
• Sta open voor feedback op product & dienstverlening
#congresfb
OMGAAN MET KLACHTEN
#congresfb
Kanttekening: Klagen is niet altijd webcare
vragen
#congresfb
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
OMGAAN MET KLACHTEN
Tip: Beantwoord ook klachten en
negatieve berichten via Facebook (ook openbaar)
#congresfb
5 TIPS VOOR EFFECTIEVE WEBCARE
1. Zet service in je social identity 2. Vind de SPOC’s in je organisatie 3. Manage verwachtingen 4. Geef echt antwoord 5. Beantwoord ook klachten
#congresfb
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
• Mensen en de onderlinge
interactie tussen mensen
bepalen het succes
• Fans & Meelezers
• Webcareteam
• SPOCS
MENSENMensen bepalen succes
#congresfb
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
• Tools besparen je veel tijd
• Tools bieden dieper inzicht
• Tools bieden je de mogelijkheid om
met meerdere mensen te luisteren
en reageren (monitoring & webcare)
• Tools vergelijken is lastig
• Verkoper schetst „oneindige
mogelijkheden”
• Elke tool heeft zijn sterkste kant
LUISTERENSocial Media Tools om te monitoren
#congresfb
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
WHITEPAPERSocial media tools vergelijken
Download onze whitepaper met
stappenplan, criteria en factsheets van 21
social media monitoring tools op
www.socialmediatoolvergelijken.nl
#congresfb
DIGITALE STRATEGIE
KENNISSESSIES
ONLINE COMMUNITIES
MONITORING
CO-CREATIE
LIKE?Ik hoor graag je feedback en vragen
Vragen & contact
Arne Keuning [email protected] @arnekeuning www.upstream.nl
#congresfb
Top Related