Download - 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Transcript
Page 1: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

WEBCARE VIA FACEBOOK5 tips voor effectieve webcare via Facebook

09 juni 2015 | Arne Keuning

Page 2: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

ARNE KEUNING@arnekeuning | [email protected]

Arne Keuning helpt, als adviseur en projectmanager, bedrijven en organisaties bij het opzetten van social media monitoring, online communities, webcare en andere internetprojecten.

Onlangs publiceerde hij voor de de derde maal het jaarlijkse rapport over de stand van webcare in Nederland.

Daarnaast geeft Arne Keuning o.a. trainingen over reageren via webcare.

#congresfb

Page 3: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

Page 4: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

ONDERZOEK

Page 5: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

Page 6: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

PROGRAMMA 9 juni 2015 - Congres Facebook Marketing

• Kennismaking

• Definitie van Webcare

• Stand van Webcare 2015

1. Service in je social identity (?!)

2. Zoek SPOC’s in je organisatie

3. Manage verwachtingen

4. Geef echt antwoord

5. Hoe ga je om met klachten?

• Vragen/afsluiting/reacties

#congresfb

Page 7: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

“Webcare is het monitoren en aangaan van online interacties om feedback van consumenten of andere stakeholders (vragen, opmerkingen en klachten) te signaleren en te behandelen. Webcare kan reactief, proactief en preventief uitgevoerd worden en levert een bijdrage aan de customer service, pr- of marketingdoelstellingen van een merk of organisatie”

WAT IS WEBCARE?

#congresfb

Page 8: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

GEEN WEBCARE

#congresfb

Page 9: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

WAAROM WEBCARE?

#congresfb

Page 10: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

WAAROM WEBCARE?

Page 11: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

Page 12: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

Page 13: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

Page 14: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

Page 15: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

Page 16: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

STAND VAN WEBCARE 2015

Page 17: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Tip #1

#congresfb

Page 18: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

SOCIAL IDENTITY

‘Als mijn organisatie een Facebookvriend zou zijn

hoe zou je die dan omschrijven?”

#congresfb

Page 19: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Social Identity: Hertog Jan'Hertog Jan is op Facebook de vriend die evenveel van bier houdt als jijzelf en daar samen met jou over praat. Hij deelt zijn liefde voor bier

en nodigt jou uit om ook jouw liefde voor bier te uiten.'

Page 20: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Social Identity: KRAS’KRAS is op Facebook de vriend/vriendin die …. als jijzelf en daar samen

met jou over praat. Hij deelt zijn …. en … jou uit om ook …. te uiten.'

Page 21: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

SOCIAL IDENTITY

‘Welke vriend ben jij op facebook? Zit daar ook servicecomponent in?

#congresfb

Page 22: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 23: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Herken de dialoogTYPEN DIALOOG

#congresfb

Page 24: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 25: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 26: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

SOCIAL IDENTITY

Tip: Zorg dat service onderdeel is

van je social identity

#congresfb

Page 27: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 28: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 29: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

SOCIAL IDENTITY

Page 30: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Tip #2

#congresfb

Page 31: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Wie heeft juiste kennis, antwoorden of skills?Vind SPOCS!

Page 32: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

Page 33: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Persoon met juiste kennis, antwoorden of skillsSINGLE POINT OF CONTACT

Page 34: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Wie kan het beste antwoord geven? Of input voor antwoord geven

SINGLE POINT(S) OF CONTACT

Mdw Webcare

SPOC Klant Contact Center

SPOC Marketing

SPOC Sales

SPOC Woordvoering/ Communicatie

SPOC Fin. Administratie

SPOC Externe leverancier/partner

#congresfb

Page 35: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 36: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 37: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 38: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 39: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

SINGLE POINTS OF CONTACT

Tip: Zorg je vooraf je SPOCS kent en

afspraken hebt gemaakt over belang, inhoud en responstijd

#congresfb

Page 40: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Door je SPOCS te kennen kun je snel en inhoudelijk reageren

Page 41: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Tip #3

#congresfb

Page 42: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Wanneer, hoe snel en welke taal?MANAGE VERWACHTINGEN

Page 43: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

Page 44: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

Page 45: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 46: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 47: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 48: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 49: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 50: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

MANAGE VERWACHTINGEN

Tip: Geef duidelijk aan

wat je belofte is

#congresfb

Page 51: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

MANAGE VERWACHTINGEN

• openingsdagen • openingstijden • responstijd • oplostijd • type vragen & thema’s • talen

(extern + intern)

#congresfb

Page 52: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Tip #4

#congresfb

Page 53: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 54: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 55: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 56: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 57: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 58: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

REAGEREN

Tip: Geef echt antwoord

(ook openbaar)

#congresfb

Page 59: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

REAGEREN

• Standaardreacties • Vergelijkbare reacties • Standaardverwijzingen • Niet de vraag beantwoorden • Niet openstaan voor reacties

#congresfb

Page 60: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

KLANTTEVREDENHEID

#congresfb

Page 61: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 62: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

PIEKEN MET WEBCARE

• De PIEK-methode om dialoog aan te gaan (via social media) staat voor:

• Persoonlijk (herken de klant, zijn situatie, geschiedenis en contactvoorkeur, e.a)

• Inlevend (empathie, verplaats je in situatie)

• Efficiënt (klant en organisatie zitten beide niet te wachten op langdurig contact)

• Klantgericht (zowel in spotten als in dialoog niet interne proces maar klantbelang voorop)

De methode geeft mdw. kader om zelf antwoorden te bedenken en op persoonlijke,

1-op-1 wijze een dialoog aan te gaan. Mdw. krijgt tevens verantwoordelijkheid,

mandaat, ondersteuning en vertrouwen om op zijn/haar wijze dialoog te voeren.

Page 63: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Tip #5

#congresfb

Page 64: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

#congresfb

Page 65: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

#congresfb

Page 66: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

STELLING

“Niet reageren (op negatieve) berichten is

schadelijker voor reputatie dan wel reageren”

#congresfb

Page 67: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

#congresfb

Page 68: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

STELLING

On topic! • Evt. onduidelijkheden en onjuistheden rechtzetten • Geen antwoord is niet respectvol • Hart voor publieke zaak?

#congresfb

Page 69: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

OMGAAN MET KLACHTEN

Tip: Beantwoord ook klachten en

negatieve berichten via Facebook (ook openbaar)

#congresfb

Page 70: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

OMGAAN MET KLACHTEN

• Gehoord voelen • Reageer empathisch • Laten zien dat je om je klanten geeft

• Sta open voor feedback op product & dienstverlening

#congresfb

Page 71: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

OMGAAN MET KLACHTEN

#congresfb

Kanttekening: Klagen is niet altijd webcare

vragen

#congresfb

Page 72: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

Page 73: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

OMGAAN MET KLACHTEN

Tip: Beantwoord ook klachten en

negatieve berichten via Facebook (ook openbaar)

#congresfb

Page 74: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 75: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 76: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 77: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 78: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook
Page 79: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

5 TIPS VOOR EFFECTIEVE WEBCARE

1. Zet service in je social identity 2. Vind de SPOC’s in je organisatie 3. Manage verwachtingen 4. Geef echt antwoord 5. Beantwoord ook klachten

#congresfb

Page 80: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

• Mensen en de onderlinge

interactie tussen mensen

bepalen het succes

• Fans & Meelezers

• Webcareteam

• SPOCS

MENSENMensen bepalen succes

#congresfb

Page 81: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

• Tools besparen je veel tijd

• Tools bieden dieper inzicht

• Tools bieden je de mogelijkheid om

met meerdere mensen te luisteren

en reageren (monitoring & webcare)

• Tools vergelijken is lastig

• Verkoper schetst „oneindige

mogelijkheden”

• Elke tool heeft zijn sterkste kant

LUISTERENSocial Media Tools om te monitoren

#congresfb

Page 82: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

WHITEPAPERSocial media tools vergelijken

Download onze whitepaper met

stappenplan, criteria en factsheets van 21

social media monitoring tools op

www.socialmediatoolvergelijken.nl

#congresfb

Page 83: 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

LIKE?Ik hoor graag je feedback en vragen

Vragen & contact

Arne Keuning [email protected] @arnekeuning www.upstream.nl

#congresfb