Raymond Beijerling25 | 03 | 2014

Waarom ITSM niet ingewikkeld hoeft te zijn

25 | 03 | 2014 pagina 2/13

AGENDA

Achtergrond

Informatie ontsluiting

Gebruiksgemak

Configuratie & beheer

Servicenow het platform

25 | 03 | 2014 pagina 3/13

Actuele ontwikkelingen

IT wordt regie organisatie

Shared Services… meer dan alleen IT

Business eisen

Social, Mobile, Analytics, Cloud

Hoog niveau ICT dienstverlening o.b.v. diensten

Snel inspelen op veranderingen

Optimale veiligheid & schaalbaarheid

Flexibiliteit in dienstverlening

Integratie en consolidatie

Meer behoefte aan voorspelbare kosten

25 | 03 | 2014 pagina 4/13

SERVICE MANAGEMENT

Service management is het geheel van

gespecialiseerde ‘capaciteiten’ waarmee

een organisatie met haar IT-diensten

waarde levert aan de klant.

Makkelijk, toch?

25 | 03 | 2014 pagina 5/13

RESOURCE VERDELING

Organisatie veranderingen verbetering

Tooling en configuratie

Proces definitie

25 | 03 | 2014 pagina 6/13

Informatie ontsluiting

25 | 03 | 2014 pagina 7/13

INFORMATIE ONTSLUITING

Informatie uit het service management systeem halen is net zo belangrijk

als de invoer.

Waarom is dit zo moeilijk?

Waarom heb ik specialisten nodig om rapporten te maken?

Waarom duurt het dagen / weken om deze rapporten te maken?

Waarom heb ik additionele producten nodig om bij mijn eigen data te komen?

Waarom kunnen eindgebruikers niet hun eigen dashboards creëren?

Waarom kan ik de informatie niet automatische distribueren?

Waarom kan ik me niet aanmelden voor dingen waarover ik op de hoogte wil

blijven?

25 | 03 | 2014 pagina 8/13

Gebruiksgemak

25 | 03 | 2014 pagina 9/13

GEBRUIKSGEMAK

Je kan de beste ITSM tool hebben in de wereld, maar als mensen het niet

gebruiken…

Waarom is de tool niet zo eenvoudig als de applicaties die ik thuis gebruik?

Zijn de eindgebruikers voorzien van een zelf service portaal waarmee zij hun

eigen verzoeken kunnen indienen?

Op welke manieren kunnen en willen ze met IT communiceren?

Telefoon – email – chat – Twitter

Hoeveel training hebben mensen nodig voor het gebruik van de Service

Management tool?

Business-users / IT users / administrators

25 | 03 | 2014 pagina 10/13

Configuratie en beheer

25 | 03 | 2014 pagina 11/13

CONFIGURATIE & BEHEER

Waarom is het zo moeilijk?

Waarom word ik gedwongen te kiezen tussen configureren, maatwerk of

upgraden?

Wanneer ik kies om te configureren, waarom is het dan zo moeilijk resources

te vinden?

Wanneer ik kies voor maatwerk, waarom stop de support dan?

Wanneer ik er voor kies om te upgraden, waarom verlies ik dan al mijn

configuratie?

Als ik een nieuwe toepassing wil gebruiken – hoe kan ik dan gebruikmaken van

wat ik al heb?

25 | 03 | 2014 pagina 12/13

PlatformSingle architecture and single data model - Social IT Reporting Survey Management Content Management System Knowledge Management & Managed Documents Service Level Management Graphical Workflow App Creator Team Development Mobile – tablet & phone

SERVICENOW PORTFOLIO

InfrastructureApplications

Resource

SDLCRelease

Incident

Problem

Change

OperationalApplications

Work

ManagementApplications

Password ResetConfig / CMDB

Service Catalog HR Service Automation

IT CostIT GRCProject Portfolio Performance Analytics Vendor PerformanceVendor Performance

Asset Cloud ProvisioningDiscovery Orchestration AutomationConfig. Automation

Service AutomationPlatform

25 | 03 | 2014 pagina 13/13

MEER INFORMATIE

UNIT4:

http://unit4.nl/servicenow

ServiceNow:

http://www.servicenow.com/

Community:

http://community.servicenow.com/

WIKI:

http://wiki.servicenow.com

DEMO:

http://info.servicenow.com/DemoNow

Consulting

Implementatie

Beheer

Optimalisatie