Zorgzaam en zorgvuldig IV

26
Activiteitenplan Zorgzaam en Zorgvuldig foto binnen dit kader Verpleegkundige focus 2014-2018 Vierde editie

Transcript of Zorgzaam en zorgvuldig IV

Page 1: Zorgzaam en zorgvuldig IV

1

Activiteitenplan

fotobinnen dit kader

Zorgzaam en Zorgvuldig

fotobinnen dit kader

Verpleegkundige focus 2014-2018

Vierde editie

Page 2: Zorgzaam en zorgvuldig IV
Page 3: Zorgzaam en zorgvuldig IV

3

Voorwoord

Geachte lezer,

Waarom wilde u ook alweer in de zorg gaan werken? Velen zullen antwoorden dat het vooral het contact met de patient is waar veel voldoening uitgehaald wordt. Aandacht geven en betrokkenheid tonen. Er zijn wanneer het moeilijk wordt. Toch hebben we het daar weinig over. Als je de kranten opslaat dan krijg je de indruk dat het anno 2014 vooral zou moeten gaan over ‘Zichtbaar zinnige en zuinige zorg’. In het AMC weten wij dat meer diagnostiek, meer behandeling en meer technologie niet garant staan voor almaar betere zorg. In het AMC weten we dat van te veel diagnostiek en therapie geconcludeerd moet worden dat deze onnodig, onwerkzaam en ongepast is. Daar zijn we dus heel kritisch op. We zijn ons ook zeer bewust van talloze kwaliteits- en veiligheidseisen. Wij zijn trots op onze JCI-accreditatie. Maar voor betere zorg is meer nodig. Wat helpt is goed organiseren en goed communiceren. Wat ook helpt is goed samenwerken. En daar gaat het in de vierde editie van ‘Zorgzaam en Zorgvuldig’ over.

‘Zorgzaam en Zorgvuldig’ plaatst de patiënt centraal. Het plan maakt expliciet dat de verpleegkundige een belangrijke verbindende schakel vormt tussen de patiënt enerzijds en de zorgwereld anderzijds. Tussen de wereld van ‘kwetsbaarheid en afhankelijkheid’ en de wereld van ‘zinnige en zuinige zorg’. Het plan expliciteert ook de opdracht aan de patiënt: werken aan zelfredzaamheid. De patiënt vindt hierbij de verpleegkundige aan zijn of haar zijde.

Wij hopen dat verpleegkundigen, artsen en anderen die in het AMC betrokken zijn bij de patiëntenzorg zich laten inspireren door de ideeën die in dit plan zijn opgenomen en waar gewenst hun aandeel zullen leveren aan de realisatie ervan.

Prof. dr. Maas Jan Heineman, Raad van Bestuur AMC.

Page 4: Zorgzaam en zorgvuldig IV

Zorgzaam en Zorgvuldig, vierde editie 2014-2018

Mei 2014, verpleegkundig bestuurders AMC

Foto voorpagina: ZorginBeeld/ Frank Muller

Page 5: Zorgzaam en zorgvuldig IV

5

Inhoudsopgave

Inleiding 6

Beschrijving van onderwerpen en activiteiten 9

Onderwerp 1: Persoonlijke aandacht voor de patiënt 9

Activiteit 1: Hospitality 10

Activiteit 2: Het gesprek met de patiënt 11

Activiteit 3: Patiënten feedback 13

Onderwerp 2: Zorgregie 14

Activiteit 4: Blauwdruk Visite 15

Activiteit 5: De verpleegkundige als casemanager 16

Activiteit 6: Patiëntenmanifest 17

Onderwerp 3: De participerende patiënt 18

Activiteit 7: Gezamenlijke Besluitvorming (‘Shared Decision Making’) 19

Activiteit 8: Mantelzorg in het AMC 20

Parallel thema 1 Evidence Based Quality Improvement. 22

Parallel thema 2 Vinger aan de pols. 23

Realisatie 24

Zorgzaam en Zorgvuldig Vierde editieVerpleegkundige focus 2014-2018 (activiteitenplan)

Page 6: Zorgzaam en zorgvuldig IV

6

Inleiding

Quote van een ernstig zieke patiënt, onduidelijke diagnose, die een MRI moest ondergaan:“Die verpleegkundige heeft me er doorheen gesleept. Ze vertelde stap voor stap wat er ging gebeuren zodat ik voorbereid was, bracht het infuus snel en vakkundig in, ze leidde me af met een grapje en vroeg naar mijn kinderen, zorgde dat ik comfortabel lag onder dat apparaat, legde even haar hand op mijn arm en vroeg of ik iets nodig had, ze wás er. Zonder haar had ik de angst, de onzekerheid en de pijn niet aan gekund. ” Verpleegkundigen* maken het verschil. Tal van bedankbriefjes, warme woorden en ervaringen illustreren de belangrijke rol die verpleegkundigen en andere zorgverleners aan het bed van de patiënt kunnen maken. Verpleegkundigen zijn vaak het meest nabij als de patiënt het meest kwetsbaar is. Ze zijn deskundig in hun handelen, weten wanneer ze in actie moeten komen of wanneer hun aanwezigheid genoeg is om te troosten. Ze kennen hun patiënt en ze zijn de spin in het web om te zorgen dat de opname en de tijd daarna zo goed mogelijk verloopt.Toch lukt het niet altijd. De technische mogelijkheden hebben de zorg in de afgelopen decennia fundamenteel veranderd. De opnameduur is verkort tot een dag of zes. De financiële situatie dwingt ons om te denken in termen van productie, en zorgzaamheid dreigt op de achtergrond te raken. Onderzoek van V&VN en de NOS1 toont aan de ongeveer de helft van de verpleegkundigen en verzorgenden in Nederland dagelijks twee tot drie uur kwijt is aan administratie. Verpleegkundigen willen tijd besteden aan de patiënt, maar lijken geregeerd te worden door indicatoren, productiecijfers, scoreformulieren en afvinklijstjes. Het is de vraag hoe lang dat vol te houden is.Ligt het dan allemaal aan de buitenwereld dat het niet altijd lukt om de patiënt de zorg en aandacht te geven die hij nodig heeft en zijn al die verantwoordingslijstjes overbodig? Was het beter in de tijd dat het ziekenhuis een black box was, zowel in financieel opzicht als in kwaliteit van zorg? Dat is evenmin vol te houden. We kunnen niet om de getallen heen van vermijdbare schade en sterfte. De onderzoeken naar de patiënttevredenheid laten nog veel verbetermogelijkheden zien. Ook als professional, of als zorggebruiker, ervaar je dat het beter kan in de dagelijkse praktijk. Langzamerhand is er een nieuwe werkelijkheid ontstaan. Een werkelijkheid waarin de patiënt zieker is en korter verblijft en tegelijk hogere eisen stelt aan informatie, afstemming en service. Een omgeving die niet meer volstaat met blind vertrouwen maar verantwoording eist. Een omgeving waarin er meer met minder moet. In die

Page 7: Zorgzaam en zorgvuldig IV

7

omgeving kunnen verpleegkundigen nog steeds het verschil maken. Bij sommigen gaat dat bijna vanzelf, anderen moet een spiegel worden voorgehouden, hebben inspiratie of een duwtje in de goede richting nodig om een balans te vinden in die nieuwe wereld. Deze vierde editie van Zorgzaam & Zorgvuldig is tot stand gekomen na diverse gesprekken tussen de verpleegkundig bestuurders, de hoofdverpleegkundigen en andere betrokken disciplines. Het thema ‘patiëntgerichtheid’ staat erin centraal. De onderwerpen die in dit activiteitenplan worden uitgelicht zijn divers, maar hebben met elkaar gemeen dat ze trachten de balans te vinden tussen goede zorg voor de patiënt en de uitdagingen waar de nieuwe werkelijkheid ons voor stelt.

In dit activiteitenplan zullen drie onderwerpen nader worden belicht: 1. Persoonlijke aandacht 2. Zorgregie 3. De participerende patiënt

Onder deze noemers worden enkele activiteiten beschreven. Figuur 1 is een overzicht van alle onderwerpen en activiteiten. Het doel is om de patiënt centraal te stellen en optimaal te betrekken, en tegelijkertijd deze patiëntgerichte zorg te vervlechten met de (JCI-)kwaliteitseisen die we onszelf als organisatie stellen én met de eisen die de ‘buitenwereld’, zoals de inspectie voor de gezondheidszorg, aan het AMC stelt. Een voorbeeld. Het anamnesegesprek heeft bij voorkeur het karakter van een persoonlijk kennismakingsgesprek, waarna relevante informatie achteraf kan worden geregistreerd in het dossier. Het gesprek kan echter ook worden gereduceerd tot het verzamelen van gegevens achter een beeldscherm, omdat ‘het moet van JCI’. Wat is er nodig om het laatste te voorkomen? Zijn er gesprekstechnieken voor? Eerdere proeftrainingen met Lotus-patiënten zijn leerzaam en behulpzaam gebleken. Of kan ‘Lean’ ons helpen om de tijd ervoor te vinden? Sommige activiteiten zijn nog globaal beschreven en zullen in de komende jaren vorm krijgen, zoals ‘De verpleegkundige als casemanager’. Andere bestaan al, maar zijn nog niet breed geïmplementeerd, zoals de Blauwdruk Visite en het Patiëntenmanifest. Deze activiteiten zijn in figuur 1 gemarkeerd met een *. Ook de methode om patiëntervaring te meten met iPads wordt al op verschillende plekken gebruikt (Patiënten Perceptie Programma, PPP). Niet elk onderwerp is voor elke werkplek of voor elke verpleegkundige of andere zorgverlener even vernieuwend. Sterker, er zijn werkplekken met ‘best practices’, die een verbetering vormen voor de patiëntenzorg en ook heel bruikbaar zijn voor anderen. Uitwisseling van deze best practices zullen we stimuleren en faciliteren.

Page 8: Zorgzaam en zorgvuldig IV

8

Afdelingen worden ook aangemoedigd om hun eigen prioriteiten te stellen, passend bij hún patiënten en hun eigen team, waar mogelijk ondersteund met evidence based verbetermethoden. Enkele onderwerpen, zoals ‘Mantelzorg in het AMC’, worden begeleid met evaluatieonderzoek. De effecten van de veranderingen zullen zichtbaar worden door deze uit te drukken in maat en getal, zoals patiënttevredenheid en medewerkerstevredenheid.

Figuur 1: overzicht van onderwerpen en activiteiten

Zorgzaam en Zorgvuldig

Persoonlijke aandacht voorde patiënt

Zorgregie

De participerende patiënt

Evid

ence

Bas

ed Q

ualit

y Im

prov

emen

t Het gesprek met de patiënt

Vinger aan de pols: meten van patiëntervaring

Patiëntenmanifest*

De verpleegkundige alscasemanager

Gezamenlijke Besluitvorming

Mantelzorg in het AMC

Patiënten feedback*

Blauwdruk visite*

Hospitality*

Page 9: Zorgzaam en zorgvuldig IV

9

Beschrijving van onderwerpen en activiteiten

Onderwerp 1: Persoonlijke aandacht voor de patiëntUit praktijkervaring en onderzoek blijkt dat de patiënt behoefte heeft aan persoonlijk contact en een goede relatie met de hulpverlener. Sterker nog, veel patiënten baseren hun uiteindelijke oordeel over het ziekenhuis en de behandeling in hoge mate op de persoonlijke aandacht en informatie die zij hebben ontvangen.2 Het is één van de aspecten van hun opname die patiënten zelf en hun familie goed kunnen beoordelen. Het NFU onderzoek naar patiëntervaring bevestigt dat er, naast alle punten waarop het AMC goed scoort, nog verbetering mogelijk is op het gebied van communicatie en informatievoorziening.3 Dat patiënten meer dan ooit behoefte voelen aan die persoonlijke aandacht is te verklaren door de moderne ziekenhuisomgeving vol van technologie, toenemende efficiency en administratielast. In die omgeving dreigt persoonlijke aandacht voor de patiënt door de arts, verpleegkundige of andere zorgprofessionals steeds meer op de achtergrond te raken. Terwijl de opname van de patiënt steeds korter duurt.

Page 10: Zorgzaam en zorgvuldig IV

10

Activiteit 1: HospitalityEen ziekenhuis is geen hotel. Ze hebben wel met elkaar gemeen dat ‘gasten’ zich welkom willen voelen. In een ziekenhuis is gastvrijheid misschien nog belangrijker, want niemand kiest ervoor om ziek te worden. Ziekenhuizen kunnen veel van de hotelwereld leren over dit onderwerp en om die reden is in de afgelopen jaren met ondersteuning van de Haagse Hotelschool veel aandacht besteed aan hospitality, in het bijzonder in de poliklinieken. De essentie van de Haagse inbreng is de patiënt of zijn familie een ervaring in het AMC te bezorgen die net iets uitstijgt boven hun verwachting. Menselijk gedrag is hierbij een cruciale factor en daar hebben we invloed op. Sommige werkplekken hebben hiermee al goede ervaring opgedaan, bijvoorbeeld door de ontvangst van de patiënt aan de balie op de polikliniek aan te passen of door opname in het AMC een persoonlijk en gastvrij karakter te geven. Medewerkers worden bewust gemaakt van hun mogelijkheden om voor de patiënt het verschil te maken. Hiervoor zijn specifieke trainingen ontwikkeld en is een e-learning module over hospitality beschikbaar. Zo creëren we zelf een omgeving waarin een patiënt een persoon is van wie men de naam kent, de komst verwacht en op wiens behoeften, wensen en verwachtingen kan worden ingespeeld. Dit bepaalt in belangrijke mate of de patiënt het AMC tevreden verlaat. Alle reden om de gekozen route van de Hotelschool voort te zetten voor alle plekken waar patiënten behandeld of verzorgd worden.

Doelstelling: een hogere patiënttevredenheid op de onderdelen ontvangst, bereikbaarheid, inrichting poli/ kamer en verblijf en wachttijden uit de CQ-index.

Uitvoering: alle werkplekken selecteren elk jaar minstens twee initiatieven op het gebied van hospitality en voeren deze uit. Voorbeelden: ontvangst, wijze van telefoon aannemen, informatie verstrekking, attitude van het personeel, ontslag, etc.

Page 11: Zorgzaam en zorgvuldig IV

11

Activiteit 2: Het gesprek met de patiëntGedurende een opname zijn er tal van gesprekken tussen patiënt en zorgverlener. Het begint bij het opnamegesprek, waarin kennis gemaakt wordt met de patiënt. Voor de meeste patiënten een nieuwe ervaring, voor de meeste verpleegkundigen een dagelijkse routine. Voor een verpleegkundige een moment om in korte tijd zoveel mogelijk gegevens te verzamelen en te registreren, voor de patiënt een kans om zijn vragen en zorgen te delen, maar liever niet met een monitor tussen hen in. Voor een verpleegkundige de noodzaak om nuttige informatie te geven, voor de patiënt het moment waarop niets blijft hangen. Het is niet eenvoudig om de belangen van de patiënt en de verantwoordelijkheid van de zorgverlener goed samen te laten gaan. Voor veel patiënten verloopt hun behandeling in het ziekenhuis, van polibezoek tot en met ontslag, op topsnelheid. Het is goed mogelijk dat de patiënt onvoldoende in staat is om zijn tempo van psychologische verwerking aan te passen aan de snelheid van diagnostiek en behandeling. Die snelheid speelt ook de verpleegkundige parten, want er moet steeds meer in steeds kortere tijd. De mogelijkheden lijken beperkt en toch is een goed gesprek nodig om de patiënt te helpen en bij te dragen aan een betere zorg, risicoreductie of voorbereiding voor ontslag. Een effectief gesprek vraagt tijd, gelegenheid, creativiteit, kennis, techniek en een antenne om aan te voelen wat een patiënt op welk moment nodig heeft. Voor sommige groepen patiënten bestaan dit soort gesprekken al. Zo wordt bijvoorbeeld structureel tijd voor gesprekken gepland voor oncologiepatiënten die een chemotherapeutische behandeling ondergaan. Daar valt veel van te leren in termen van gesprekstechnieken en praktische tips.

Doelstelling: verpleegkundigen en andere zorgverleners hebben de tijd en de tools voor effectieve gespreksvoering, op een manier die past binnen een modern ziekenhuis. Dit resulteert in een betere kennis van de patiënt en in een betere beoordeling van zijn gezondheidsrisico’s, inclusief International Patiënt Safety Goals (IPSG’s), zoals valrisico. Het effect zal een betere ervaring en waardering van de patiënt zijn op het gebied van aandacht, bejegening en communicatie en op een hogere score op deze onderdelen van de CQ-index. Daarnaast leidt een betere beoordeling van gezondheidsrisico’s tot minder valincidenten en een lagere incidentie van delier, decubitus en ondervoeding.

Uitvoering: de verpleegkundig bestuurders zullen, in samenwerking met de afdeling Medische Psychologie en gebruik makend van bestaande best practices, een workshop ontwikkelen. De verpleegkundige of andere zorgverleners worden getraind in effectieve gesprekstechnieken in een eigentijdse context. Dit wordt een eendaagse cursus met veel

Page 12: Zorgzaam en zorgvuldig IV

12

praktijkoefening, ondersteund door Lotus patiënten en met gerichte feedback voor de zorgverlener en praktische (Lean) handvatten. De cursus zal eerst in pilotvorm worden aangeboden aan verpleegkundigen van vijf werkplekken. Indien de ervaringen van zowel verpleegkundigen als de patiënt positief zijn zal de cursus in 2016 worden opgenomen in het scholingsaanbod van het AMC. Deze module wordt dan ook besproken met de ASHP om op te nemen in het curriculum van de HBO-V en andere zorgopleidingen. De ervaring van de patiënt wordt gemeten met de CQ-index en/of afdelingsspecifieke vragenlijsten of interviews.

Page 13: Zorgzaam en zorgvuldig IV

13

Activiteit 3: Patiënten feedback Op enkele afdelingen krijgen, in het kader van hospitality, alle patiënten gedurende hun opname een kaartje waarop een compliment en/of een klacht kan worden genoteerd. Met de resultaten van deze eenvoudige uitnodiging komt een aanvullend beeld naar voren van wat de patiënt apprecieert en waar aanleiding is om verbetering aan te brengen. Tijdens de werkconferentie voor AMC hoofdverpleegkundigen is dit initiatief in juni 2013 uitgeroepen tot best practice. Het patiëntenkaartje is een mooi voorbeeld van een praktische en toegankelijke methode om feedback te vragen van patiënten. Andere afdelingen zetten iPads in om op een snelle, gestructureerde manier het oordeel van patiënten te vragen over specifieke onderwerpen. Op deze manier worden patiënten uitgenodigd om vanuit hun perspectief complimenten en verbeterpunten aan te geven.De verpleegkundig bestuurders zullen met alle WPM teams en clustermanagement van de poliklinieken afspraken maken voor invoering van een instrument om feedback van patiënten te vragen.4

Doelstelling: aan het einde van 2014 hebben alle werkplekken in het AMC minimaal een instrument geïmplementeerd om structureel patiëntenervaringen in kaart te brengen. De resultaten hiervan vormen de ‘check’ uit de PDCA-cyclus, op basis waarvan verbeteracties kunnen worden ingezet of bijgesteld.

Uitvoering: de WPM teams implementeren een passend feedback instrument op hun eigen klinische afdeling of polikliniek en monitoren de verbetereffecten.

Page 14: Zorgzaam en zorgvuldig IV

14

Onderwerp 2: ZorgregieHet is voor de patiënt vaak moeilijk om zijn weg te vinden in de gezondheidszorg. Als gevolg van zowel medische als verpleegkundige specialisatie is de zorg in veel gevallen gefragmenteerd geraakt. Op sommige plekken in het AMC zijn oplossingen gevonden om de versnipperde zorg voor de patiënt te coördineren. Bijvoorbeeld in het diagnostisch traject in het GIOCA, waar verpleegkundig consulenten of specialisten een coördinerende rol vervullen en zo de patiënt helpen om koers en overzicht te houden. In de polikliniek wordt casemanagement ingezet om de overgang van kindergeneeskunde naar de volwassenenzorg, de zogeheten transitie, goed uit te voeren. Op de verpleegafdelingen wordt de Eerst Verantwoordelijk Verpleegkundige (EVV) ingezet met het doel de continuïteit en coördinatie van de zorg te verbeteren. Op sommige plekken is dit succesvol, maar het is niet overal goed gelukt. Wat hierbij succes- en faalfactoren zijn geweest is leerzaam en vraagt nadere analyse. Op sommige afdelingen zijn standaard zorgplannen of multidisciplinaire zorgpaden ontwikkeld om de zorg te regisseren. In hoeverre de patiënt het pad volgt wordt in de dagelijkse visite samen met de patiënt getoetst. Deze methoden vergroten de voorspelbaarheid van de zorg voor zowel de patiënt als voor de zorgprofessionals. Zorgregie is een brede term die per patiëntencategorie nadere uitwerking behoeft. In de komende jaren worden de best practices verder uitgebouwd en wordt zorgregie gerealiseerd voor meer patiëntengroepen in het AMC. Meer afstemming en continuïteit van het behandel- en zorgplan en een adequate ontslagregie5 moet leiden tot minder onduidelijkheden voor de patiënt, meer veiligheid en voorkomen van onnodig verblijf in het AMC.

Page 15: Zorgzaam en zorgvuldig IV

15

Activiteit 4: Blauwdruk VisiteDe visite geldt bij uitstek als het moment van afstemming en regie voor het individuele zorgplan. Om de zorgregie concreet vorm te geven is de AMC Blauwdruk Visite (2011) opgesteld. De visite is hét moment van de dag om samen met de patiënt de koers uit te zetten en vragen en verwachtingen te bespreken. Ontslagmanagement6 is hierin een belangrijke onderdeel. De Blauwdruk geldt als richtlijn voor de AMC-visite qua organisatie en uitkomst. De basis van de visite wordt gevormd door een goede medische en verpleegkundige voorbereiding, inclusief de raadpleging van de patiënt. De verdere implementatie van deze richtlijn zal in de komende periode worden gerealiseerd.

Doelstelling: aan het eind van 2015 vindt op alle verpleegafdelingen de visite plaats volgens de uitgangspunten van de Blauwdruk Visite, waar nodig met een lokale aanpassing.

Uitvoering: implementatie vindt plaats binnen de lijnorganisatie in samenspraak met zowel WPM team als medisch afdelingshoofd en met ondersteuning van de staffunctionarissen Kwaliteit.

Page 16: Zorgzaam en zorgvuldig IV

16

Activiteit 5: De verpleegkundige als casemanager Waar de visite het dagelijkse ankerpunt van afstemming is op een verpleegafdeling, ontbreekt dit vaak voorbij de drempels van de eigen werkplek. Voor de patiënt is het moeilijk om zijn weg te vinden in de gefragmenteerde zorg. Soms kunnen stappen worden gezet door het stroomlijnen van een behandeling in de keten met behulp van zorgpaden, andere situaties zijn complexer en vereisen casemanagement of beide. Vrijwel elke werkplek kent specifieke patiëntengroepen voor wie casemanagement meerwaarde biedt. Kerntaak van een casemanager is om samen met de patiënt, behandelaar(s) en familie het zorgplan vast te stellen en de uitvoering ervan te coördineren, ook voorbij de drempels van de eigen afdeling. Zo zorgt zij voor afspraken met specialisten, is ze het aanspreekpunt voor de patiënt als er vragen zijn vóór, tijdens en na opname in het ziekenhuis en regelt ze aansluitende zorg ná de opname in het ziekenhuis. Voor electieve patiënten start casemanagement al op de polikliniek. De casemanager werkt op basis van een standaard zorgplan dat multidisciplinair wordt opgesteld. Er wordt een AMC- best practice ontwikkeld, waarbij nadrukkelijk wordt gekeken naar de (extra) competenties of opleiding die de verpleegkundige voor casemanagement nodig heeft en de wijze waarop zij deze kan verwerven. Dit initiatief zal leiden tot een zekere mate van onderscheid tussen regie en uitvoering van de zorg. Beide vragen verschillende competenties. Om die reden is deze ontwikkeling relevant voor de beroepsopleiding en onderwerp van gesprek met de ASHP en andere zorgopleidingen. Door casemanagement wordt punt 16 van het Patiëntenmanifest gerealiseerd.

Doelstelling: in elke klinische divisie en binnen de poliklinische divisie wordt in de periode 2014-2018 casemanagement ingevoerd. Uitvoering: op vijf (poli)klinische afdelingen zal een pilotproject opgestart worden in de periode 2014-2016. Er wordt hierbij gebruik gemaakt van onderzoeksresultaten, kennis en expertise die er al is over casemanagement in het AMC en daarbuiten. De pilotprojecten leiden tot best practices op het gebied van casemanagement in het AMC, bij voorkeur onderbouwd met wetenschappelijk onderzoek en inclusief een omschrijving van de competenties van een casemanager.

Page 17: Zorgzaam en zorgvuldig IV

17

Activiteit 6: PatiëntenmanifestHet patiëntenmanifest (2009)7 staat voor wat de patiënt op het gebied van dienstverlening mag verwachten van het AMC. Een aantal punten uit het manifest is nog onvoldoende gerealiseerd, zowel in de kliniek als bij de polikliniek. Eén van de beloftes is dat een geplande ingreep alleen bij hoge uitzondering om organisatorische reden kan worden uitgesteld. Bij de laatste meting bleek dat met regelmaat ingrepen zelfs meer dan eenmaal werden uitgesteld. Ook de beloofde casemanager voor patiënten die langer dan vijf dagen zijn opgenomen blijkt in deze vorm in de praktijk moeilijk te realiseren. De komende periode zullen de drieëntwintig punten uit het patiëntenmanifest worden geëvalueerd, waar nodig aangepast en verder worden geïmplementeerd in de organisatie.

Doelstelling: Vóór de volgende JCI-accreditatie wordt een nieuwe, breed gedragen editie van het patiënten manifest gepubliceerd, die aansluit bij de definities van JCI Patient Rights. In de periode 2014-2016 worden alle onderwerpen van het patiënten manifest, die in de invloedssfeer van de verpleegkundig bestuurders liggen, gerealiseerd.

Uitvoering: elke werkplek en elk medisch specialisme gaat in 2014 en 2015 met de afdelingsenquête via de iPad evalueren op welke punten van het patiëntenmanifest verbetering nodig is en definieert op basis daarvan verbeterpunten. Dit gebeurt samen met alle betrokken disciplines. Uit de evaluaties zullen ook knelpunten naar voren komen en deze zullen meegenomen worden in het nieuwe patiënten manifest.

Page 18: Zorgzaam en zorgvuldig IV

18

Onderwerp 3: De participerende patiëntVoor veel patiënten is de behoefte aan meer eigen verantwoordelijkheid toegenomen doordat bij veel patiënten sprake is van meerdere, vaak chronische aandoeningen. Daarbij is de diagnostiek effectiever geworden, de gemiddelde leeftijd toegenomen en de gemiddelde ligduur korter. Verpleegkundigen spelen een belangrijke rol om de patiënt en de familie beter in staat stellen verantwoordelijkheid te nemen in beslissingen, behandeling en verzorging. Goede informatievoorziening is hiervoor noodzakelijk. Dit is ook één van de verbeterpunten in het kader van de heraccreditatie JCI (‘Patiënt- en familie educatie’, PFE).8 De patiënt en zijn familie als partner beschouwen, zowel bij beslissingen voor behandeling als ook in het vormgeven van het zorg- en behandelplan, vergt aanpassing van de bestaande routine en attitude. Het is belangrijk dat alle zorgverleners hierin samen optrekken omdat de patiënt vaak in tweede instantie nog eens wil praten over de verschillende opties in de behandeling. In de praktijk zal het gaan over keuzes tussen kwaliteit en lengte van de laatste levensfase, opereren of afwachten, behandeling die past bij de verwachtingen die de patiënten in het leven heeft etc. Dit zal in eerste instantie tijd en inzet vragen van zorgverleners. Echter, onderzoek wijst uit dat deze investering uiteindelijk leidt tot positieve effecten zoals meer therapietrouw, minder ziekenhuisbezoeken en verbetering van de kwaliteit van leven.9 In de praktijk blijkt bovendien dat wanneer gelegenheid wordt gemaakt om de patiënt ook werkelijk als partner te betrekken dit ook ten goede komt aan het werkplezier van zorgverleners vanwege de vaak positieve reacties.

Page 19: Zorgzaam en zorgvuldig IV

19

Activiteit 7: Gezamenlijke Besluitvorming (‘Shared Decision Making’)Met Gezamenlijke Besluitvorming (GB) wordt bedoeld dat de patiënt en zijn familie actief worden betrokken bij het maken van belangrijke keuzes in de behandeling, revalidatie en verzorging, waar dit wenselijk en mogelijk is. Op dit gebied is in verschillende organisaties al ervaring opgedaan die over het algemeen positief is. Inmiddels zijn er ook al verschillende publicaties over hulpmiddelen (‘decision aids’) die gezamenlijke besluitvorming moeten faciliteren.10 De Anna Reynvaanlezing van 2014 zal geheel aan GB worden gewijd.11 Dit onderwerp sluit aan bij de Salzburg Verklaring voor gezamenlijke besluitvorming die onlangs ook door het AMC werd getekend. Verschillende artsen in het AMC brengen GB al in de praktijk en de afdeling Medische Psychologie heeft op dit onderwerp onderzoek gedaan dat voor de brede invoering in het AMC goed bruikbaar is. Activiteiten op het gebied van GB hebben een link met JCI- aandachtspunt “Patient- and family information & education”. Er kan immers geen sprake zijn van GB als de patiënt niet op een bij hem passende manier is geïnformeerd. Ook is te verwachten dat met een structurele inbreng van de patiënt en de familie het patiëntrisicoprofiel en andere International Patiënt Safety Goals (IPSG’s) een natuurlijke plaats zullen krijgen tijdens de behandeling in het AMC.

Doelstelling: elk medisch specialisme en (poli-)klinische werkplek brengt voor minstens één patiëntengroep in kaart wat de toegevoegde waarde (in termen van bijvoorbeeld therapietrouw en kwaliteit van leven) van GB is en beschrijft hoe men multidisciplinair, samen met de patiënt, tot besluitvorming komt.

Uitvoering: in 2015 wordt een werkgroep opgericht van verpleegkundigen en artsen om de staat en ambitie van GB in het AMC te bespreken. De afdeling Medische Psychologie wordt hierbij betrokken.

Page 20: Zorgzaam en zorgvuldig IV

20

Activiteit 8: Mantelzorg in het AMCDe afstand tussen een bed op een verpleegafdeling en de thuissituatie is vaak groter dan vooraf kan worden voorzien door patiënt en familie. Het project ‘Transmurale Zorgbrug’ toont aan dat het overbruggen van die grens tussen de thuissituatie en de ziekenhuisopname tot meer functiebehoud en zelfs minder sterfte voor oudere patiënten leidt.12 Rooming in, het overnachten in het ziekenhuis door naasten, is in het AMC op een aantal afdelingen al gemeengoed, maar is een relatief passieve vorm van betrokkenheid in de zorg. De invoering van mantelzorg in het AMC vergroot het partnerschap van patiënt en familie in de behandeling en verzorging en overbrugt de afstand tussen ziekenhuis en thuissituatie. Op de afdeling algemene chirurgie wordt een project gestart waarin een mantelzorger wordt uitgenodigd deel te nemen aan de zorg bij zijn of haar naaste die een electieve abdominale ingreep ondergaat. Concreet betekent dit dat reeds op de poli de mogelijkheid van mantelzorg wordt aangeboden. De verpleegkundige zal samen met de patiënt en de mantelzorger afspraken maken over het aandeel van de mantelzorger in de zorgverlening en de verantwoordelijkheden die daarbij horen. Dit vereist van de verpleegkundige een begeleidende en coachende rol. Het aandeel van de mantelzorger zal ten behoeve van het evaluatieonderzoek in de pilotfase bestaan uit een aantal preventieve interventies voor longontsteking, zoals familie en patiënten educatie, tandenpoetsen, mobiliseren, hoofdeinde omhoog en samen aan tafel eten. Na de pilot fase kunnen ook andere activiteiten door de mantelzorger worden uitgevoerd die preventief zijn voor andere complicaties. Door de patiënt de mogelijkheid te bieden zijn leven van alledag tijdens de opname zoveel mogelijk voort te zetten, is de verwachting dat de complicaties van een ziekenhuisopname (zoals delier, vallen13, functieverlies, ondervoeding, gevoel van hulpeloosheid) kleiner worden en de overgang van ziekenhuis naar huis gemakkelijker. Door de patiënt en de mantelzorger actief te betrekken bij de verzorging wordt tevens een bijdrage geleverd aan het JCI onderwerp”Patient- and family information & education”. Het project wordt op de afdeling algemene chirurgie uitgevoerd en wordt begeleid door een implementatie- en effectiviteitstudie. Mogelijk dat nog één andere afdeling bij dit project kan aansluiten en deze twee afdelingen zullen dan een model voor mantelzorg ontwikkelen voor andere klinische werkplekken.

Doelstelling: op afdelingen waar mantelzorg wordt toegepast zijn er betere patiëntervaringen, afname van complicaties en gaan patiënten beter voorbereid met ontslag bij een van te voren gedefinieerde patiëntengroep.

Page 21: Zorgzaam en zorgvuldig IV

21

Uitvoering: op de afdeling algemene chirurgie wordt een proef gedaan die wetenschappelijk zal worden geëvalueerd. Dit model kan gebruikt worden voor andere werkplekken. Eind 2017 is er in elke klinische divisie minstens op één werkplek mantelzorg ingevoerd.

Page 22: Zorgzaam en zorgvuldig IV

22

Parallel thema 1 Evidence Based Quality ImprovementEBP en wetenschappelijk onderzoek in de verpleegkunde hebben als doel om de kwaliteit van zorg in de dagelijkse praktijk te verbeteren. Wetenschappelijke kennis is zinloos als het de patiënt niet bereikt, met andere woorden, als de kennis geen invloed heeft op het gedrag van de zorgverlener. Om van kennis naar gedrag te komen zijn bijvoorbeeld de dossierbesprekingen effectief gebleken. Deze aanpak heeft het combineren van klinische vaardigheden, wetenschappelijke inzichten, ervaring van de hulpverlener, de context en de voorkeuren van de patiënt, ofwel Evidence Based Practice (EBP), tot een speerpunt van het AMC gemaakt.14 Voor kwaliteitsverbeteringen is een evidence-based werkwijze nog geen gemeengoed. Veel verbeterinitiatieven vinden plaats op basis van gezond verstand of ervaringen elders (best practices) en wielen worden op tal van plekken opnieuw uitgevonden. Als er al wetenschappelijk materiaal beschikbaar is, dan is de toepassing niet vanzelfsprekend. Een voorbeeld is het gebruik van ‘niet- storen hesjes’ tijdens het uitdelen van medicatie. De effectiviteit van deze methode met eigen AMC-onderzoek bewezen. Echter, de implementatie blijkt lastig, de praktijk is weerbarstig en laat zich niet alleen leiden door evidence. Hoe komen we van wetenschappelijk onderbouwde kennis naar gedrag? Net als bij EBP is kennis over effectieve maatregelen de basis voor verbeterinitiatieven. Oftewel, verbeterinitiatieven moeten ingericht worden met bewezen effectieve maatregelen en vervolgens geïmplementeerd en geborgd worden. In vaktermen: Evidence Based Quality Improvement (EBQI).Veel onderwerpen in Zorgzaam & Zorgvuldig lenen zich om ingericht te worden met bewezen effectieve maatregelen of om te onderzoeken wat effectieve en minder effectieve interventies én implementatie strategieën zijn. In dat kader wordt het onderwerp, ‘mantelzorg in het AMC’, begeleid met wetenschappelijk evaluatieonderzoek. Een Evidence Based Kwaliteit Verbetering kan alleen samen, multidisciplinair en met betrokkenheid van de patiënt, worden bereikt. Waar mogelijk zullen verbeterinitiatieven in het kader van de JCI heraccreditatie volgens de principes van EBQI worden vorm gegeven. Ook worden verbeterinitiatieven en implementatie gekoppeld aan onderwijs, bijvoorbeeld in de vorm van eindopdrachten van studenten van de HBO-V, gespecialiseerde opleidingen en het AMC leiderschapsprogramma. Om dit alles te bewerkstelligen zijn nieuwe producten ontwikkeld, zoals een cursus ‘Implement-leren’ en meetinstrumenten om professioneel handelen te monitoren en de effecten op patiënten uitkomsten te meten.

Page 23: Zorgzaam en zorgvuldig IV

23

Parallel thema 2 Vinger aan de polsVan zoveel mogelijk onderwerpen zullen de effecten op het oordeel en de ervaring van de patiënt worden gemeten. Hiervoor kan gebruik gemaakt worden van korte vragenlijsten waarvoor iPads op werkplekken beschikbaar komen. Deze snelle en toegankelijke manier om patiëntervaring te meten vormt de ‘check’ in de Plan-Do-Check-Act cyclus. Naast de tien al beschikbare licenties kunnen WPM teams met ondersteuning van Zorgsupport een eigen enquête opstarten en onderzoek doen. Concreet is dat een eenmalige uitgave van 400 Euro en 300 Euro voor de opzet en bewerking van een enquête. Ook andere methoden voor het meten van patiëntervaring blijven in het AMC beschikbaar: spiegelbijeenkomsten, inzet van mystery patients, interviews met patiënten en shadowing.Buiten het AMC wordt een vinger aan de pols gehouden door het meten van patiëntervaringen en tevredenheid in de vorm van Patiënt Reported Outcome Measurements (PROM’s), zoals het NFU onderzoek met de CQ-index.

Page 24: Zorgzaam en zorgvuldig IV

24

Realisatie

De keuze voor de onderwerpen voor de vierde editie van Zorgzaam en Zorgvuldig is in samenspraak met de hoofdverpleegkundigen tot stand gekomen en geldt AMC-breed. De bijbehorende activiteiten zijn in grote lijnen geschetst. Per onderwerp wordt een kleine werkgroep gevormd met twee verpleegkundig bestuurders en enkele hoofdverpleegkundigen. Deze werkgroep werkt het onderwerp verder uit en biedt concrete handvatten voor AMC-brede implementatie. Zij maken waar mogelijk gebruik van de in het AMC bekende LEAN methode. De handvatten zijn nog steeds ruw materiaal die per werkplek op maat kunnen worden ingezet of verder ontwikkeld. Dit vraagt van de hoofdverpleegkundige een goede analyse van haar afdeling en dialoog met haar team. Binnen de grenzen van veilige en verantwoorde zorg brengt de hoofdverpleegkundige, samen met de verpleegkundig bestuurder, focus aan die aansluit bij de eigen patiëntengroepen, het team en de werkprocessen. Met enkele activiteiten bestaat in het AMC nog weinig of geen ervaring. Bovendien grijpen ze soms fors in binnen de dagelijkse routine. Deze activiteiten worden daarom eerst in beperkte omvang in de praktijk ontwikkeld en getoetst. De ervaringen en best practice, al dan niet wetenschappelijk geëvalueerd, worden beschikbaar gesteld voor bredere implementatie. Onderdelen uit Zorgzaam en Zorgvuldig lenen zich bij uitstek voor projecten in het kader van het AMC Leiderschapsprogramma, in de AMC Senioren Leergang en het ontwikkelprogramma voor medewerkers van divisie P.Zorgzaam Zorgvuldig wordt voorbereid in de werkgroepen en vervolgens in de bestaande lijnorganisatie gerealiseerd. De verpleegkundig bestuurders nemen hiertoe het initiatief en onderhouden het contact met onderdelen als Zorgsupport, ASHP, Directoraat Services en Directoraat Huisvesting. Het managementoverleg met de Raad van Bestuur wordt door de verpleegkundig bestuurders benut om verslag te doen over de voortgang.

Page 25: Zorgzaam en zorgvuldig IV

25

Eindnoten

1 http://www.venvn.nl/www.venvn.nl/Actueel/tabid/1454/ctl/Details/ArticleID/9630/mid/2969/

Patientenzorg-lijdt-onder-doorgeschoten-registratielast.aspx, op 24-2-2014

2 Dit blijkt bijvoorbeeld uit het tweejaarlijks onderzoek dat Press Ganey uitvoert in de VS naar

de prestaties van ziekenhuizen. http://www.pressganey.com/Documents_secure/Pulse%20

Reports/2011_Press_Ganey_Pulse_Report.pdf?viewFile, op 4-12-2013

3 Informatievoorziening vormt één van de verbeterprojecten in het kader van de

heraccreditatie JCI (‘Patiënt- en familie educatie’, PFE)

4 In het AMC wordt ook gebruik gemaakt van focusgroep bijeenkomsten,

spiegelbijeenkomsten, mystery patient visits en shadowing om feedback van patiënten te

ontvangen.

5 Ontslagbeleid is één van de verbeterprojecten in het kader van de JCI-heraccreditatie.

6 De Blauwdruk Visite is onderdeel van het JCI verbeterproject ‘Ontslagbeleid’ in het kader

van de JCI-heraccreditatie.

7 Het patiëntenmanifest is onderdeel van het JCI verbeterproject ‘Ontslagbeleid’ in het kader

van de JCI-heraccreditatie.

8 De tool GIP-Z verbetert de informatievoorziening over medicatie. Implementatie van deze

tool vormt onderdeel van het JCI verbeterproject PFE.

9 Faber et. Al. (2013), Gezamenlijke besluitvorming en zelfmanagement: een literatuuronderzoek

naar de effectiviteit en naar voorwaarden voor succes. Nijmegen: IQ Scientific Institute for

Quality of Health Care.

10 Zie bijvoorbeeld: Stacey, D. et al., (2012) Decision aids for people facing health treatment

or screening decisions (Review), The Cochrane Library, Issue 5, 2012 en de website van het

Platform Gedeelde Besluitvorming via www.zelfmanagement.com/thema-s/gedeelde-

besluitvorming.

11 De Anna Reynvaanlezing wordt in 2014 gegeven door Prof. Dawn Stacey van de University of

Ottawa.

12 http://www.invoorzorg.nl/ivzweb/Overzichten-In-Voor-Zorg!/map-praktijkvoorbeelden/

Project-Transmurale-zorgbrug-meer-functiebehoud-en-zelfstandigheid-ouderen-na-

ziekenhuisontslag.html, op 17-01-2014

13 Valpreventie is één van de verbeterprojecten in het kader van de JCI-heraccreditatie.

14 Maaskant J, Vermeulen H. Wetenschappelijk onderzoek, EBP en kwaliteitsverbetering: silo’s

of synergie? Nurse Academy 2012;4:10-14

Page 26: Zorgzaam en zorgvuldig IV