zodat zij ten volle haar opdracht kan volbrengen in het licht van de uitdagingen van de 21ste eeuw :

download zodat zij ten volle haar opdracht kan volbrengen in het licht van de uitdagingen van de 21ste eeuw :

If you can't read please download the document

  • date post

    04-Jun-2020
  • Category

    Documents

  • view

    0
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of zodat zij ten volle haar opdracht kan volbrengen in het licht van de uitdagingen van de 21ste eeuw :

  • JAARVERSLAG

    2012

  • JAARVERSLAG

    2012

  • Verantw. uitg: Guido Schuermans & Catherine De Bruecker Leuvenseweg 48 bus 6 1000 Brussel contact@federaalombudsman.be www.federaalombudsman.be

    2013 Vermenigvuldiging van dit verslag of delen ervan is toegestaan mits bronvermelding

    Realisatie: Vanden Broele Grafische Groep

    Mijnheer de Voorzitter van de Kamer van volksvertegenwoordigers Mijnheer de Voorzitter van de commissie voor de Verzoekschriften Dames en heren volksvertegenwoordigers

    Wij hebben de eer u het jaarverslag van de federale Ombudsman over 2012 te bezorgen, zoals voorgeschreven in artikel 15 van de wet van 22 maart 1995 tot instelling van federale ombudsmannen.

    Wij wensen u alvast veel leesgenot en houden ons ter beschikking om het jaarverslag voor te stellen en toe te lichten aan de commissie voor de Verzoekschriften en aan de vaste commissies.

    Met de meeste hoogachting, de federale ombudsmannen,

    Catherine De Bruecker Guido Schuermans

  • Voorwoord

    In het vorige jaarverslag hebben we al teruggeblikt op de opdracht die wij de voorbije jaren mochten vervullen en haar diverse facetten onder de aandacht gebracht : een remedie tegen de dreigende kloof tussen burger en overheid, het bevorderen van de dialoog, een drijvende kracht achter de verzoening en zorg voor verantwoorde- lijkheidszin, het opkomen voor de rechten en drager zijn van burgerparticipatie.1

    In een tijdperk waarin het openbaar bestuur en de administratieve organisatie fundamentele wijzigingen onder- gaan, maakt dit de ombudsman tot een instrument waar je niet meer omheen kan op de weg naar een modern bestuur.

    Met het oog op de toekomst hebben het colloquium2 van november 2010 in het Paleis der Natie en het cahier3 waarin de resultaten ervan gevaloriseerd zijn, concrete pistes opgeleverd voor de verankering van de instelling zodat zij ten volle haar opdracht kan volbrengen in het licht van de uitdagingen van de 21ste eeuw :

    - constitutionalisering van het individuele recht om een onafhankelijke ombudsman te vatten; - een betere afstemming op mekaar van het ombudswerk en het beroep bij de rechtbank; - de uitbreiding van het toepassingsgebied van het ombudswerk tot andere overheden in de federale bevoegd- heidssfeer ; - het toekennen van een initiatiefrecht aan de ombudsman; - het versterken van de aanbevelingsbevoegdheid; - de mogelijkheid om zich uit te spreken naar billijkheid.

    Sommige van deze pistes worden al concreet bestudeerd en in overweging genomen.

    Ons mandaat liep ten einde op 8 november 2011. Conform de wet tot instelling van federale ombudsmannen, zijn we sindsdien onze functie verder blijven uitoefenen in afwachting van de oproep door de Kamer tot kandi- daatstelling teneinde het college van federale ombudsmannen te vernieuwen. De procedure is momenteel bezig. Wij wensen de instelling nu reeds alle succes toe met het derde mandaat dat zal beginnen bij de aanduiding door de Kamer van het college van ombudsmannen voor de volgende zes jaar.

    1 Voor een gedetailleerde uiteenzetting zie C. DE BRUECKER en G.SCHUERMANS, Jaarverslag 2011, Brussel, De federale Ombudsman, 2012, Voorwoord 2 Akten van het colloquium Een federale ombudsman voor de 21ste eeuw: verankering door vernieuwing ? gehouden te Brussel op 30 november 2010, Anthemis / Intersentia, 2011 3 B. BLERO en B. HUBEAU, Een federale ombudsman voor de 21ste eeuw: verankering door vernieuwing ? – Valorisering van de resultaten van het colloquium van 30 november 2010, Brussel, De federale Ombudsman, 2011

    Wij willen nogmaals allen bedanken zonder wie wij onze opdracht niet hadden kunnen uitvoeren :

    - onze medewerkers, voor de kwaliteit van het werk dat zij iedere dag leveren ten dienste van de burgers, met toewijding, doeltreffendheid en volharding; - de ambtenaren van de federale administratie, op alle niveaus, voor de constructieve dialoog waartoe wij met hen gekomen zijn en hun participatie in de zoektocht naar oplossingen zowel voor individuele klachten als voor structurele problemen; - de Kamer van volksvertegenwoordigers, voor het vertrouwen dat zij ons geschonken heeft en voor de aandacht die zij geschonken heeft aan onze verslagen en aanbevelingen.

  • I. Werking en beheer 11 II. Algemene cijfers 21 III. Analyse van de klachten 39 IV. Cijfers per administratie 109 V. Aanbevelingen 129 Bijlagen 159

  • I.Werking en beheer

  • 13

    DE WERKING VAN DE DIENSt

    Om positieve resultaten te kunnen realiseren, moet een ombudsman blijven investeren in de samenwerking met de administratie, het Parlement en de andere ombudsmannen.

    In 2012 heeft de federale Ombudsman daaraan verder gewerkt.

    Samen verder werken aan een klantgerichte overheid

    door de eerstelijnsklachtenbehandeling verder uit te bouwen

    In het Jaarverslag 2011 heeft de federale Ombudsman de aanbeveling gedaan om bij de volledige federale overheid een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces in te voeren door bij alle federale overheidsdiensten een interne klachtendienst op te richten volgens eenzelfde standaardmodel.

    Deze aanbeveling heeft een positieve opvolging gekregen.

    Op initiatief van de staatssecretaris voor Ambtenarenzaken en Modernisering van de Openbare Diensten heeft de Ministerraad zijn akkoord gegeven voor een veralgemening van het klachtenbeheer binnen de federale overheidsdiensten. De datum van 21 juli 2013 is vooropgesteld als streefdatum voor de realisatie.

    De federale Ombudsman zelf heeft intussen ook niet stilgezeten en blijft de ontwikkeling van de eerstelijnsklachtenbehandeling verder ondersteunen. In 2012 hebben we aan de federale administraties voorgesteld om het samenwerkingsprotocol met de federale Ombudsman1 te herzien om er uitdrukkelijk een rol voor hun interne klachtencoördinator in op te nemen. Zo willen wij zelf nog een bijkomende impuls geven aan de lancering van de klachtenbehandeling door de administratie.

    De staatssecretaris voor Ambtenarenzaken en Modernisering van de Openbare Diensten heeft de FOD P&O opgedragen een evaluatie op te starten van het klachtenmanagement binnen de federale overheid. Na overleg met de federale Ombudsman heeft het Directoraat-generaal Organisatie- en Personeelsontwikkeling bij de FOD P&O dan een aantal criteria naar voor geschoven waaraan een klachtendienst moet voldoen als garantie voor zijn kwaliteit. Een administratie die al deze criteria gerealiseerd heeft, zal het nieuwe samenwerkingsprotocol met de federale Ombudsman kunnen ondertekenen.

    In de Senaat is ten slotte een voorstel van resolutie2 ingediend tot versterking van een cultuur van dienstverlening bij de federale overheid. Een luik ervan vermeldt uitdrukkelijk dat de indieners de mening zijn toegedaan dat een moderne, klantgerichte administratie moet beschikken over een eenvormig gestructureerd en geharmoniseerd model van klachtenbehandeling.

    Er is dus een ruim draagvlak voor de eerstelijnsklachtenbehandeling.

    Vorig jaar hebben wij in ons jaarverslag het eerste verslag opgenomen van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Van het Directoraat-generaal Organisatie- en Personeelsontwikkeling bij de FOD P&O kregen wij voor 2012 het eerste verslag op basis van de resultaten van de eerstelijnsklachtenbehandeling bij de federale administraties. Het kreeg als titel Samen evolueren, ten dienste van de klant !

    1Dit protocol is al goedgekeurd door het College van de Openbare Instellingen van Sociale Zekerheid (OISZ) en het College van de Instellingen van Openbaar Nut (ION). Het moet nog een laatste maal ter nalezing worden voorgelegd aan het College van de FOD’s en de POD’s. 2 Parl. St., Senaat, 2011-2012, 30 mei 2012, nr. 5-1638/1.

  • 14 15

    Over de samenwerking vermeldt dit verslag dat via de methode van vrijwillige medewerking, het partnership met de federale Ombudsman, het delen van goede praktijken en het met elkaar in contact brengen van de verschillende klachtencoördinatoren, reeds 57, binnen het Netwerk heel wat resultaten zijn geboekt. Hierbij wordt gedacht aan de concrete implementatie van klachtenmanagement binnen de verschillende federale administraties, de gezamenlijk bepaalde evaluatiecriteria en de jaarlijkse indicatorenmeting.

    De algemene resultaten1 van deze indicatorenmeting voor de federale administraties publiceren wij als bijlage2 bij dit jaarverslag.

    door een continue opvolging van de aanbevelingen en de voorstellen die de federale Ombudsman jaarlijks aan de administratie richt

    Ook in de dagelijkse praktijk werkt de federale Ombudsman jaar in jaar uit mee aan de verdere uitbouw van de klantgerichte cultuur binnen de federale administratie. Hij doet dat meer bepaald met zijn aanbevelingen om bepaalde administratieve praktijken aan te passen, in te voeren of af te schaffen.

    Bij de klachtenbehandeling ziet de federale Ombudsman immers vaak heel concreet wat er fout loopt en hoe dat kan vermeden worden in de toekomst.

    Een aanbeveling of een voorstel van de federale Ombudsman wordt niet altijd zonder slag of stoot uitgevoerd3, maar leidt in veel gevallen uiteindelijk toch tot een aanpassing van een praktijk of interne richtlijn van een administratie.

    Aan de Directie-generaal Personen met een handicap heeft de federale Ombudsman in 2011 aanbevolen om verwijlinteresten te betalen voor alle verschuldigde bedragen die niet betaald zijn bij het verstrijken van de wettelijke behandelingstermijn (zes maanden). De staatssecretaris voor