Ziekenhuizen en Sociale Netwerken

Social Media en Ziekenhuizen Stichting Marketing Expertgroep Ziekenhuizen & Marketing Het ziekenhuis op zich heeft misschien geen directe nood aan een fan-groep of aan fans, maar kan wel voordeel halen uit een aanwezigheid op een social network. Een social network is immers een plaats waar mensen bij elkaar komen om lief en leed te delen, en daar valt ook heel vaak een bezoek aan het ziekenhuis onder.

2009

Miel Van Opstal PaperTrail Think Projects - WaveLab Consulting

Wavelab.be

2 Social Media & Ziekenhuizen| PaperTrail Think Projects - WaveLab Consulting

Index

1. Heeft een ziekenhuis/zorginstelling nood aan een “social presensence”?

2. Group, cause of fanpage? En voor wie?

3. Een structuur voor online activiteiten op Facebook

4. Fase 2: Een fan-page

5. Andere sociale netwerken: linked-in

6. Algemeen besluit


1. Heeft een ziekenhuis nood aan een “social presence”?

Ziekenhuizen zijn bedrijven, zo worden ze ook gerund. Nochtans is het zo dat ze bestaan omdat

mensen zorg en hulp nodig hebben. De zorgen hulpverleners, het personeel van een ziekenhuis,

staan dus in direct contact met mensen. Hierdoor zijn ze betrokken bij een belangrijk moment in een

mensenleven. Soms langdurig, soms kortstondig. Soms op blije en hoopvolle momenten, soms op

treurige en droeve momenten.

Het is zo dat mensen graag vertellen over hun persoonlijke situatie, dat ze graag hun dankbaarheid

tonen aan die mensen die er voor hen waren ‘for better and worse’.

Het ziekenhuis op zich heeft misschien geen directe nood aan een fan-groep of aan fans, maar kan

wel voordeel halen uit een aanwezigheid op een social network. Een social network is immers een

plaats waar mensen bij elkaar komen om lief en leed te delen, en daar valt ook heel vaak een bezoek

aan het ziekenhuis onder. Daarbij komt dat tegenwoordig heel veel personeelsleden van

ziekenhuizen ook online actief zijn op social networks. Het is zeker niet slecht om in het licht van

deze feiten een gestructureerde online sociale presence te voorzien, om de conversaties beter te

kunnen leiden en het algemeen imago van het ziekenhuis te verbeteren en behouden.


Hieronder een voorbeeld van het ASZ van Aalst. Ze hebben een Facebook groep opgericht in het

business segment van de service, waar al het personeel van het ASZ zich kan lid maken, en hebben

op het ogenblik 90 leden.

Is dit een goede zaak voor het ziekenhuis? Ja en nee. Natuurlijk is het leuk dat collega’s elkaar

kunnen vinden op een social network, dat iedereen elkaar kan vinden en dat de werknemers van het

ziekenhuis kenbaar kunnen maken aan hun relaties dat ze fier zijn om bij de groep te zitten van ‘hun’

ziekenhuis.

Maar, wat doe je dan met personeelsleden die geen facebook account hebben en er niet bij horen?

En wat doe je dan met personeelsleden die om 1 of andere reden niet langer werknemer zijn bij het

ziekenhuis? Moet je die dan terug uit de groep zetten?

Dat is een beetje het gevaar van een groep te maken voor personeelsleden. Het ASZ Aalst heeft geen

verdere activiteiten op Facebook, dus het enige wat gebeurt is dat leden de groep verlaten of

binnentreden. Eigenlijk is het dus niet nodig om een Facebook groep op te richten als je er alleen je

eigen ‘online’ personeelsleden mee wil groeperen, want daar zijn intern al andere en betere kanalen


voor. Het lid zijn van de groep heeft dus eigenlijk weinig of geen toegevoegde waarde voor de leden,

en ook niet voor andere stakeholders van het ziekenhuis, die toch geen lid kunnen worden.

Het is een beetje de ‘clubjes’ mentaliteit, in plaats van een intentie om effectief een meerwaarde te

zoeken uit het aanwezig zijn op een sociaal netwerk. Er wordt (nog) geen informatie uitgewisseld en

er worden geen activiteiten aangekondigd of gedocumenteerd.

Kan het beter? Neem bvb de groep van het Sint Augustinus ziekenhuis:

Het eerste wat hier opvalt is dat er een discussiebord is waar een aantal topics worden aangekaart.

In plaats van het business segment te kiezen voor deze groep staat hij onder ‘just for fun’ een

duidelijk andere insteek vergeleken met het ASZ Aalst. Helaas geen link naar de website van het

ziekenhuis of aanverwante departementen, en ook geen beschrijving.

Even een kijkje nemen op hun prikbord (wall), de plaats waar leden van de groep berichtjes kunnen

achterlaten, links naar webpagina’s of foto’s kunnen ‘posten’:


Zoals we zien is er al aardig wat activiteit geweest, en wordt er ook ‘algemene’ en nuttige informatie

gedeeld met de leden van de groep. Op deze manier heeft het dus wel zin, ook omdat men niet

alleen de vaste personeelsleden toelaat, maar ook ‘medewerkers’ die los verbonden zijn met de

instelling. Er is een gemoedelijke gezellige sfeer onder de leden, positief en constructief.


Conclusie:

Als iemand besluit ‘het ziekenhuis’ als instelling te vertegenwoordigen, aarzel dan niet om mee

betrokken te worden bij het hele gebeuren, maar probeer ook als instelling duidelijk een doel te

omschrijven voor welke verwachtingen of welke toegevoegde waarde je wil halen uit die

aanwezigheid op een sociaal platform.

In principe kan je niet verbieden dat personeelsleden van een ziekenhuis zich ook buiten het werk

(online) willen groeperen onder de vlag van de instelling in kwestie, maar je kan wel werk maken van

een deftige presence (zuiver groot logo) en van een nuttige, directe omschrijving van de instelling op

zich. Hieronder verstaan we:

a) Omschrijving van de instelling

b) Locatie van de instelling

c) Relevante informatie (bvb speciale diensten of verzorgingstechnieken)

d) Contactinformatie

e) Eventueel een korte geschiedenis van de instelling/het ziekenhuis

f) Een mooi zuiver logo

g) Eventueel mooie foto’s van de afdelingen en gebouwen

h) Relevante informatie voor de leden van de groep

Het voorzien van de relevante informatie moet ook voorafgegaan worden door een denkoefening

om te voorkomen dat ‘bedrijfsgevoelige’ informatie, of informatie die gewoon beter voor intern

gebruik beperkt blijft niet op het internet verschijnt. Hou er rekening mee dat het een publiek

platform betreft dat voor iedereen toegankelijk is.

Voorzie ook hier eventueel een interne training rond omgaan met social media, en probeer voor

zover mogelijk te voorkomen dat nieuwtjes zich beperken tot de personeelsleden met een Facebook

account en dat deze zonder online profiel worden buitengesloten (bewust of onbewust)

Stel eventueel een moderator aan op de PR dienst die zich ook over dit communicatiekanaal kan

ontfermen, zodat er een constante is. Wat doe je bvb als de oprichter van het kanaal (de facebook

group) niet langer bij je werkt?

Als het ziekenhuis of de instelling zich nog niet op een sociaal netwerk bevindt, maak dan zelf een

nutsanalyse aan de hand van volgende vragen:

1) Zijn er veel personeelsleden actief in een bepaald online netwerk?

2) Is het nuttig daar een online presence op te starten?

3) Is het vertegenwoordigen van de instelling een onderdeel van een groter plan, zoals bv

verschillende departementen in de instelling waarvoor ook een online presence wordt

voorzien (pediatrie, heelkunde, materniteit, ...)?

4) Kan er iemand het onderhouden van de online kanalen voor zijn/haar rekening nemen?


2. Group, cause of fanpage? En voor wie?

Wat zijn eigenlijk de verschillen tussen een Facebook groep, een cause en een fan-page? En welk van

de drie kies je best als je het ziekenhuis goed wil positioneren op Facebook?

‘Cause’ kunnen we eigenlijk al uitsluiten voor de meeste gewone ziekenhuizen, tenzij het ziekenhuis

op zich een goed doel is. Wat wel mogelijk is, is dat een bepaald deel van het ziekenhuis onder de

benaming ‘cause’ valt, als er researchwerk wordt verricht dat algemeen maatschappelijk nut als doel

heeft. Een departement voor onderzoek naar een bepaald medicijn, een specifieke behandeling,...

Een ‘cause’ op Facebook voorziet de stichter de mogelijkheid om geld in te zamelen. Meestal gaat

het om steungeld voor de behandeling van een ziekte, of om de werking van een organisatie mogelijk

te maken. Dat is niet altijd noodzakelijk, maar het kadert wel beter wat ‘cause’ wil zeggen en hoe het

gebruikt wordt.

Een fan-page wordt opgericht om mensen te binden rond een bepaald onderwerp, Het kan om een

product gaan, een merk, een muziekgroep, een sportman of artiest,... voor bijna alles is er wel een

groep mensen te vinden die zich graag willen aansluiten bij gelijkgestemden. Ook voor initiatieven

vanuit de zorgsector zijn er fan-pages. Hieronder een voorbeeld (let op het aantal fans):


Wat kan een fan-page concreet betekenen voor een ziekenhuis? Welk voordeel haal je eruit? Dat

hangt vooral af van de manier waarop de ziekenhuisdirectie zelf het ziekenhuis positioneert in de

maatschappij. Enerzijds heb je een zeer zakelijke houding, waarbij het naar de buitenwereld toe

redelijk gesloten blijft. Anderzijds heb je een meer open en sociale houding, waarbij de instelling zich

‘onder de mensen’ bevindt, waarbij sociale contacten (schijnbaar*) meer van belang zijn dan de

administratieve verplichtingen.

(*schijnbaar, want uiteraard blijft het administratieve gedeelte enorm van belang. Het verschil zit

hier in de perceptie bij de stake-holders. Ze voelen zich in sommige instellingen meer gewaardeerd

en welkom dan in andere.)

Mensen worden ‘fan’ van een ziekenhuis:

1) Als ze er een speciale band mee hebben opgebouwd

2) Als het ondanks de nare reden voor het verblijf toch een leuk verblijf is geweest

3) Als de verzorging of begeleiding aangenaam was

4) Als familieleden of kennissen goed begeleid zijn geweest

5) Als ze het ziekenhuis geassocieert wordt met een blijde gebeurtenis (geboorte)

Ongetwijfeld zijn er nog redenen te vinden waarom mensen zich willen kenbaar maken als ‘fan’. Het

is misschien een leuk gebaar om op die manier een kanaal te bieden aan de stake-holders om zich te

kunnen binden aan het ziekenhuis.

Wat echter logischer lijkt is dat er een groep wordt aangemaakt voor het ziekenhuis en dat de fan-

pages worden opgericht voor specifieke departementen zoals bv materniteit enzovoort.

Wat is dan juist een facebook groep? Dat is een verzameling mensen een gemeenschappelijke deler

hebben. Een aantal pagina’s terug hebben we reeds twee voorbeelden aangehaald (Sint Augustinus

en het ASZ Aalst) en een beetje geanalyseerd. Geen van de twee heeft echter een structurele aanpak

aan de basis liggen, wat het initiatief een beetje amateuristisch maakt.

Het ASZ Aalst was heel beperkt qua activiteiten en deelde geen informatie, de groep zat ook in het

business segment van groepscategorieen, meer bepaald onder ‘employment & work’. Daartegenover

stond het Sint Augustinus ziekenhuis, waar wel activiteit was, maar waar geen concrete informatie

werd voorzien voor andere stake-holders dan de eigen personeelsleden (contactinformatie,

geschiedenis van het ziekenhuis, ...)

Hierna volgt nog een derde voorbeeld, waar de intentie wel goed zit maar waar de verdere

uitwerking nog ontbreekt, en ook de verdere integratie van kanalen van een sociaal netwerk voor

verschillende departementen.


Deze groep is in de business/ companies categorie opgericht, wat duidelijk een juiste keuze is. Een

ziekenhuis is inderdaad in de eerste plaats een goed georganiseerd bedrijf. Verder zien we een heel

uitgebreide beschrijving van de geschiedenis van de instelling, wat toch een beter imago schetst naar

de stake-holders toe.

Er is echter nog een uitbreiding: naast de geschiedenis vinden we ook een link terug naar de website

van het ziekenhuis, en is de contact informatie ingevuld. Er is activiteit op het prikbord tussen leden

onderling, en er zijn foto’s toegevoegd van het ziekenhuis zelf. Er is zelfs een video te bekijken van

een nieuwsitem op de lokale televisie.

Het enige nadeel is dat hier eigenlijk ook een structurele aanpak ontbreekt.


Welke aanpak is dan de juiste?

Hoe ziet die volledige structuur er dan uit?


3. Een structuur voor online activiteiten op Facebook

De aanpak van het AZ Turnhout is een goede start. We vinden volgende zaken terug:

1. Historiek/Geschiedenis van het ziekenhuis

2. Contactinformatie: adresgegevens

3. Website van het ziekenhuis

4. Foto’s

5. Video

Wat kan er beter?

Het is een campus die het ziekenhuis vertegenwoordigt, dus niet ‘officieel’ de instelling zelf.

De groep is publiek, waardoor alle geprekken tussen leden openbaar zijn

De historiek is iets te volledig, waardoor andere informatie te ver naar onder wordt gedrukt.

De foto’s zijn genomen tijdens het verbouwen, maar van het eindresultaat wordt niets

getoond. Het zijn ook geen ‘PR’ foto’s maar gewoon door een enthousiast personeelslid

genomen en online gezet.

De contactinformatie kan vollediger (telefoon, fax, bezoekuren)

Hoe zou het dan moeten? Als er dan toch een facebook groep komt voor de wie verbonden is met

instelling, zorg dan dat de juiste en volledige naam gebruikt wordt.

Bepaal vervolgens wie de doelgroep wordt voor dit kanaal.

In principe maakt u dan deze denkoefening:

Wordt het een groep waar de medewerkers (intern, extern, en freelance) en stake-holders

zich bij kunnen aansluiten met de bedoeling interactie te vergemakkelijken en een

conversatie te starten en informatie te delen of niet? Worden die conversaties publiek of

niet? Kan iedereen zomaar lid worden of niet?

Het zou best kunnen dat het ziekenhuis zijn publieke presence op Facebook eerder informatief wenst

te houden, en dat afspraken voor foto’s van feestjes en dergelijke eigenlijk op een ander kanaal

moeten gebeuren, meer intern.

Dat kan ook, de interface van Facebook laat toe om commetaar en publieke gesprekken uit te

schakelen. Hierdoor krijgt de moderator van de groep meer grip op wat er publiek verschijnt en wat

niet. Het lijkt misschien vreemd, maar voor een meer zakelijke look is het wel noodzakelijk om een

aantal opties ‘uit te vinken’ .


De groepstoegang is de sleutel tot een goede PR aanpak van dit kanaal.

Het is perfect mogelijk om ervoor te zorgen dat naar de buitenwereld een corporate correct imago

wordt uitgedragen, terwijl binnen in de groep gewerkt wordt aan een open sociale cultuur waarbij

evenementen worden aangekondigd (personeelsfeesten, trivia, personalia,...) en besproken door de

leden.

Door een gesloten groep aan te maken kan je bepalen wie er lid wordt omdat een administrator de

lid-aanvragen moet goedkeuren. Hierdoor ontneem je de leden van de groep hun stem niet, maar

verplaats je gesprekken over foto’s van feestjes naar een afgesloten kanaal dat alleen voor de ‘in-

crowd’ relevant is.


Conclusie:

We vervolledigen de lijst van informatie voor het publieke gedeelte van de gesloten groep:

1. Beknopte historiek/geschiedenis van het ziekenhuis

2. Contactinformatie: adresgegevens

3. Contactinformatie: bezoekuren

4. Contactinformatie: algemeen telefoonnummer

5. Website van het ziekenhuis

6. Een aantal leuke, originele foto’s die de sfeer en architectuur schetsen

7. Eventueel een promotie-video

8. Links naar aanverwante Facebook pagina’s voor specifieke departementen of projecten

In het niet-publieke is een open forum voor leden, waar foto’s gedeeld worden van feestjes,

uitstapjes of groepsreisjes. Door de ingebouwde evenementenkalender kunnen ook verjaardagen

niet langer onopgemerkt voorbij gaan en kunnen evenementen zoals benefieten of thema feestjes

worden aangekondigd en besproken. Ook algemene relevante informatie omtrent het ziekenhuis kan

hier meegedeeld worden.

De primaire doelgroepen van deze facebook groep zijn:

1. Vast personeel

2. Freelancers (ambulanciers, interims, assistenten,...)

3. Leveranciers van diensten of goederen die bijna dagelijks contact hebben met de

instelling of werknemers ervan

Het is aan de beheerder van de groep (bij voorkeur iemand de PR dienst aan wie deze taak werd

toegewezen) om te beslissen hoe strict de toelatingspolitiek van de groep is. Een beetje flexibiliteit is

wel aangeraden, maar de taak als moderator moet ook niet worden onderschat. In dit geval is het

niet belangrijk hoeveel leden de groep heeft, maar wel dat de leden van de groep relevant zijn

tegenover de groep. Dit is geen fan-page, dit is een sociaal netwerk kanaal voor mensen die

betrokken zijn bij de dagdagelijks werking van het ziekenhuis.

In principe is dit het de enige groep die een ziekenhuis officieel moet hebben. Uiteraard is het de

leden van de groep toegelaten om spin-offs te maken zoals we al eerder een voorbeeld hebben

gezien, die link kan dan ook op het interne forum worden gecommuniceerd:


4. Fase 2: een fan-page

De Facebook groep van het ziekenhuis is aangemaakt, intern werd dit goed gecommuniceerd en in

een perfect scenario zijn ook alle stake-holders lid geworden van de algemene groep.

Dat was fase 1. De volgende stap in het proces van een aanmaken van een volledige sociale identiteit

voor het ziekenhuis is het stichten van fan-pages, met daarop ook een link terug naar de groep.

Het doel hiervan is om de hand te reiken naar iedereen die met het ziekenhuis in contact kwam door

een tijdelijk verblijf van henzelf of van familie, vrienden, kennissen.

Door het aanmaken van een fan-page voor departementen als ‘materniteit’, ‘heelkunde’, ‘spoed’,...

kunnen mensen die tevreden waren met de verkregen diensten hun tevredenheid uiten. Bekijk het

als een soort ‘thumbs-up’. Een schouderkopje en een hart onder de riem van de personeelsleden van

dat bepaalde departement.

Hier is het belangrijk om interactie op de fan-page te stimuleren:

Nemen we als voorbeeld een fan-page voor de materniteitsafdeling. We maken een pagina aan met

als titel: Materniteit Ziekenhuis X – Stad. (vb Materniteit H.Hart Ziekenhuis - Lier)

De personeelsleden die hier werken kunnen al fan worden, dit word hun online (gefilterd)

koffiekransje. Tegenwoordig heeft bijna elke nieuwe mama wel een online profiel, bijgevolg kan ze

ook worden uitgenodigd om bij de fan-groep te komen als ze dat wil.

In het fotoalbum kan een foto van de mama met haar kersverse spruit worden toegevoegd, met

eventueel een digitale foto van het geboortekaartje. Foto’s van het personeel, van activiteiten op het

departement,... de jaarlijkse sponsor-looptocht of wenskaartenverkoop. Al deze zaken vinden hier

hun online podium.

Op het forum kunnen allerhande zaken besproken worden, moderatie door de PR verantwoordelijke

is niet echt nodig, omdat het personeel van het departement dat lid is van de groep wel zal waken

over de integriteit van wat er verschijnt op het prikbord.

Door dit kanaal te openen en in de beschrijving ervan een link toe te voegen naar de groep van het

ziekenhuis maken we de cirkel rond. Mensen die tevreden, blij en geholpen zijn kunnen dit uiten, wat

het imago van het ziekenhuis ten goede komt. Doordat ze actief zijn op de fan-page informeren ze

ook heel hun netwerk, wat werkt als mond-aan-mond reclame. Iedereen die fan wordt kan ook

klikken op de link van de groep, waardoor ze ook alle relevante informatie vinden.


In een perfect scenario baseren toekomstige patienten van een ziekenhuis zich zo op referenties van

hun vrienden, waardoor ze echt bewust kiezen voor een behandeling in een bepaald ziekenhuis.

Een laatste advies:

Hoe ga je om met negatieve opmerkingen of kritiek op een sociaal netwerk?

Indien de kritiek terecht is, aarzel dan niet om dat te bevestigen en doe het nodige om het

probleem in de toekomst te vermijden. Communiceer over de maatregelen die hiervoor

ondernomen worden.

Als de reactie onterecht is zullen de andere leden van de groep of fan-page zich wel

uitspreken in het voordeel van het ziekenhuis. Diegene die ongelijk had wordt dus wel

terechtgewezen.

Om escalaties te vermijden kan de beheerder van de pagina of groep altijd besluiten een

bepaalde aanstootgevende reactie of commentaar te verwijderen.

Voor een tactvolle benadering van een escalerende conversatie is het altijd raadzaam een

getraind PR medewerker in te schakelen om met enige diplomatie de discussie te

modereren.


5. Andere sociale netwerken: Linked-in

Ook via een ander sociaal netwerk dan Facebook kan het ziekenhuis meer voordeel halen uit zijn

aanwezigheid online. Een voorbeeld is het zakelijke netwerk Linked-in.

Maak een groep aan voor het ziekenhuis op Linked-in en post daar de vacatures die open staan.

Kondig het bestaan van de groep ook aan in de facebook groep, zodat mensen die een profiel op

LinkedIn hebben lid kunnen worden van de groep en vacatures kunnen doorsturen naar personen in

hun netwerk.

Adres: http://linkedin.com

Uiteraard zijn er nog andere sociale netwerken, maar die zijn in dit geval echt minder relevant omdat

het segment van de doelgroep ‘gebruikers’ te klein is, of omdat het publiek te beperkt is.

http://linkedin.com/


6. Algemeen besluit

Het fenomeen van sociale media en sociale netwerken is niet meer weg te denken uit ons dagelijks

leven en de impact ervan mag niet worden onderschat.

Het is eigen aan de natuur van de mens om zich te groeperen met gelijkgestemden, en dat is ook

online zo. Het gedreven samenhorigheidsgevoel of verbondenheidsgevoel brengt zonder twijfel

vroeg of laat mensen bij elkaar die rechtstreeks bij het ziekenhuis zijn betrokken.

Als dit al het geval is, voorzie dan een training rond PR en social media, waarbij de beheerders van

een kanaal gevraagd wordt om een aantal dingen te vervolledigen en/of aan te passen om binnen

een mooie en uitgedachte communicatiestrategie te passen. Stel een duidelijk doel voor ogen en

probeer de eerder vermelde aanbevelingen zo goed mogelijk te volgen.

Als er nog geen kanaal is waar het ziekenhuis of een departement ervan op actief is, dan hebt u de

sleutel in handen voor de deur naar een nieuw avontuur.

Maak de denkoefening of het zinvol is voor het ziekenhuis om zich op sociale netwerken te begeven

en overweeg de voordelen die in deze korte paper naar voor zijn geschoven.

Hopelijk helpt dit document in het nemen van de juiste beslissingen.

Over het doel van deze korte paper:

Naar aanleiding van de vergadering van de expertgroep Ziekenhuizen en Marketing binnen de

Stichting Marketing is deze whitepaper in de eerste plaats geschreven voor de actieve leden van de

werkgroep als een vrijblijvende richtlijn om te leren omgaan met het fenomeen ‘sociale netwerken’,

-meer specifiek Facebook- en om te helpen om voor een ziekenhuis een juiste en volledige online

identiteit op te bouwen. In geen enkel geval is deze paper een garantie voor een geslaagde sociale

aanwezigheid, maar het is wel een aanzet om het denkproces in de juiste richting te sturen.

Over Stichting Marketing en de Expertgroepen:

Stichting Marketing is uitgegroeid tot de belangrijkste ontmoetingsplaats voor marketing-minded

professionals. De expertgroepen zijn het hart van Stichting Marketing. Ze bestaan uit leden die zich

vrijwillig inzetten. Het is hun specifieke vakkennis die van Stichting Marketing de eerste Belgische

marketingorganisatie maakt. (www.stichtingmarketing.be)

Over PaperTrail Think Projects en WaveLab:

De PaperTrail Think Projects zijn in de eerste plaats min of meer geordende gedachten rond een

bepaald onderwerp. Het zijn aanbevelingen of kleine uitgewerkte projecten die vanuit WaveLab

– een consulting bedrijfje van Miel Van Opstal - worden gestuurd, vaak als een antwoord op een

publiek gestelde vraag. (www.wavelab.be )

http://www.stichtingmarketing.be/

http://www.wavelab.be/

Ziekenhuizen en Sociale Netwerken

Health & Medicine

Transcript of Ziekenhuizen en Sociale Netwerken