Zelfevaluatie 2012 - 2013
25
1
Transcript of Zelfevaluatie 2012 - 2013
1
2
Zelfevaluatie
Systematisch gegeven verzamelen en registreren over de kwaliteit van de zorg
Om de kwaliteit van de zorg op verschillende manieren te gaan onderzoeken is er nood
aan een duidelijke screening. De manier waarop de Brugse dienstencentra op
systematische wijze gegevens verzamelen is verschillend:
Via vergaderingen en/of overlegmomenten
Buurtvergaderingen
Seniorenadviesraad
Interne en externe overlegmomenten:
Vergadering centrumverantwoordelijken
Teamoverleg per dienstencentrum
Overlegvergadering administratie
Overlegvergadering ondersteunend team
Bijzonder Comité Thuiszorgdiensten
Centrumraden
Tweejaarlijkse tevredenheidsmeting
Evaluaties na infonamiddagen en vormingsmomenten
Behoeftenonderzoek ikv projectwerking
Informele evaluatiemomenten tijdens de totale werking
Andere
Als uitgangspunt voor de zelfevaluatie beslisten de lokale dienstencentra om de
volledige werking in kaart te brengen en te evalueren. Tijdens het in kaart brengen van
de totale werking, werd er systematisch gekeken welke actiepunten in de voorbije twee
jaar werden uitgewerkt.
Onderstaande opsomming beschrijft de reikwijdte van de volledige screening binnen
onze werking:
Activiteiten
Dienstverlening
Personeel
Vrijwilligerswerking
Interne en externe overlegstructuren
Infrastructuur
Samenwerkingsverbanden
Informatiekanalen
Klachten- en suggestiebeleid
Registratiemethodieken
3
Actiepunten periodes 2012 – 2013
AP 1 Samenstellen van nieuwe werkgroepen die bepaalde projecten of activiteiten
voorbereiden, uitwerken en begeleiden.
AP 2 Opmaken van een afsprakennota voor lesgevers.
AP 3 Optimaliseren van de werking van de boodschappendienst.
AP 4 Opstellen van een jaarprogramma rond bekendmaking van warme maaltijden in
de dienstencentra i.s.m. de Centrale Keuken Ruddersstove.
AP 5 Verder bekendmaken van de dienst ‘Ergo aan huis’ door promotie via
verschillende kanalen.
AP 6 Optimaliseren van de communicatie voor het personeel.
AP 7 Optimaliseren van de structuur binnen het overkoepelend administratief team
van de dienstencentra.
AP 8 Verbeteren van de vrijwilligerswerking.
AP 9 Opmaken van een uniforme procedure omtrent de planning, organisatie en
verslaggeving van de verschillende centrumraden.
AP 10 Verbeteren van het onderhoud in de verschillende lokale dienstencentra.
AP 11 Inplannen van een nieuw erkend lokaal dienstencentrum in Assebroek.
AP 12 Lokaal dienstencentrum De Garve verbouwen naar een eigentijds gebouw,
aangepast aan de huidige decretale bepalingen en behoeften van de wijk.
AP 13 Dienstencentrum Van Volden verbouwen naar een eigentijds gebouw,
aangepast aan de huidige decretale bepalingen en behoeften van de wijk.
AP 14 Verbeteren van de onderlinge samenwerking tussen de verschillende
dienstencentra inzake uitwisseling van lesgevers en expertise.
AP 15 Opstart van een woonzorgnetwerk voor de regio Assebroek waarbij de
thuiszorgpartners samenwerken ter verbetering van het zorgaanbod.
AP 16 Opmaak van een nieuwe huisstijl van het tweemaandelijks tijdschrift Het
Balsemboomblad om de informatieoverdracht te verbeteren.
AP 17 Ontwerpen van een eigentijdse website en permanente actualisering van de
gegevens en foto’s.
4
AP 18 Opmaak van een persprocedure om de informatieoverdracht te verbeteren.
AP 19 Ontwerpen en verspreiden van een informatiefolder voor 60-plussers.
AP 20 Ontwerpen van een dienstenfolder in pocketformaat.
AP 21 Opmaken nieuwe huisstijl affiches en flyers.
AP 22 Actualiseren en optimaliseren van de huidige klachtenprocedure.
AP 23 Implementeren van een efficiënt registratiesoftware-systeem.
5
A - Activiteiten
AP 1: Samenstellen van nieuwe werkgroepen die bepaalde projecten of
activiteiten voorbereiden, uitwerken en begeleiden.
Doel Verdeling van de verschillende overkoepelende taken over het team van de
centrumverantwoordelijken om de werkdruk binnen de groep te verlichten.
Door verdeling van de verantwoordelijkheden streven naar een geïntegreerde en
overkoepelende werking.
Uitbreiding en uitdieping van werkpunten en activiteiten
Stappenplan Samenstellen van de verschillende werkgroepen op jaarbasis. Er zijn werkgroepen
die zich concentreren op overkoepelende activiteiten (bv trefdag, sportdag …)
andere werkgroepen ontfermen zich meer over inhoudelijke zaken (wetgeving,
kwaliteitszorg en andere)
Opmaken van een planning met deadline per werkgroep (zie jaarverslag 2012 en
2013)
Periodiek overleg met de werkgroep met rapportage aan het diensthoofd.
Rapportage van de werkgroepen op de vergadering van de
centrumverantwoordelijken.
Na de activiteit of inschakeling van een nieuwe procedure of andere, wordt dit
steeds in een vergadering geëvalueerd en indien nodig bijgestuurd. De evaluatie
dient als leidraad voor de nieuwe werkgroep die het jaar nadien een gelijkaardige
activiteit of materie organiseert.
Evaluatie Werkdruk is niet verlicht, werkgroepen komen niet vlot tot een eindproduct. Nog
teveel moet er bijgestuurd worden vanuit de vergadering
centrumverantwoordelijken.
Bij de vrije keuze van werkgroepen wordt vertrokken vanuit eigen interesses en
sterktes waardoor competenties maximaal benut worden.
Door de implementering van de verschillende werkgroepen zien we een stijging
van het aantal overkoepelende activiteiten en kunnen meerdere thematieken
uitgediept worden.
Toekomst
Acties
Het samenstellen van de nieuwe werkgroepen voor het komende jaar moet
gebeuren aan het begin van het werkjaar. De werkgroepen worden door het
diensthoofd samengesteld, rekening houden met de competenties van de
medewerkers.
6
Momenteel ligt het accent van de verschillende werkgroepen vooral bij de
overkoepelende activiteiten. Inhoudelijke uitdieping gebeurt door het
ondersteunende team diensthoofd. In de toekomst zal de stap naar meer
inhoudelijk uitwerking en/of kwaliteitszorg gezet moeten worden bij de
verschillende leden van het team.
Procedure uitwerken omtrent het functioneren van een werkgroepen en
integreren in het kwaliteitshandboek.
AP 2: Opmaken van een afsprakennota voor de lesgevers.
Doel Ontwikkelen van een duidelijk kwaliteitsbeleid binnen de vormgevende
activiteiten van de verschillende dienstencentra.
Als dienstencentrum er ons toe verbinden om enkel lesgevers in te schakelen die
de nodige capaciteiten en kwaliteiten bezitten.
Afspraken maken met lesgevers die de samenwerking tussen beide partijen
bevordert.
Stappenplan Vanuit het beleid kwam de vraag of we de competenties van onze lesgevers
voldoende bewaken.
In kaart brengen van alle lesgevers binnen de dienstencentra.
Opmaken van een afsprakennota voor de lesgevers met curriculum.
Evaluatie Lesgevers hebben de nota’s ondertekend en de curriculums ingediend.
Jarenlange praktijkervaring wordt gelijkgesteld aan een getuigschrift.
Toekomst
Acties
Opnemen als procedure in het kwaliteitshandboek onder de
samenwerkingsverbanden. De mondelinge overeenkomsten worden omgezet
naar een schriftelijke onder de vorm van een afsprakennota
Blijven centraliseren van de afsprakennota’s bij eventuele klachten.
B - Dienstverlening
AP 3: Optimaliseren van de werking van de boodschappendienst.
Doel Afstemmen van de vraag op het aanbod.
Stimuleren van de zelfstandigheid bij de thuiswonende 65-plussers.
Centraliseren van de gebruikers en deze afstemmen op het winkelaanbod.
Stappenplan In 2009 werd de boodschappendienst opgestart met een omschrijving van het
inhoudelijke aspect (enkel bezoek aan grootwarenhuis, apotheker en
thuiszorgwinkel)
7
Op regelmatige tijdstippen wordt deze dienst geëvalueerd met de betrokken
partijen, waaronder ook de chauffeurs.
In 2013 kwam het idee om de boodschappen te centraliseren, met meerdere
gebruikers naar één winkel gaan om de boodschappen te doen. De bedoeling van
deze centralisatie was om met meerdere mensen naar één winkel te gaan in
combinatie met een vrijwilliger
In 2014 werd beslist om te starten met het vragen van lidgeld voor de
boodschappendienst. Mensen betalen € 10 lidgeld om een volledig jaar lid te zijn
van de boodschappendienst.
Evaluatie De centralisatie die opgestart werd in 2013 was geen goed idee. De individuele
mogelijkheden van de gebruikers beïnvloeden teveel het boodschappen doen.
Sommige mensen hebben meer hulp nodig dan anderen, sommigen nemen een
grotere voorraad mee terwijl anderen iets minder nodige hebben … kortom, er
waren meer problemen dan voordelen. En deze bijsturing gaat volledig in tegen
onze toekomstige visie van zorg op maat.
Toekomst
Acties
De dienst is vanaf 2014 doorlopend van maandag tot vrijdag beschikbaar (met
uitzondering van feestdagen).
De klant kan naar wens alleen of in groep beroep doen op de
boodschappendienst.
Er is meer flexibiliteit naar de winkelkeuze, bovendien is het mogelijk zijn om (al
dan niet aansluitend met een winkelbezoek) naar de bank of de post te gaan (mits
de betaling van een extra boodschap). Dit dient steeds te worden doorgegeven bij
de aanvraag voor een boodschap.
Wij staan zoveel mogelijk open voor “zorg op maat” waarbij we het individueel
belang voorop stellen.
AP 4: Opstellen van een jaarprogramma rond bekendmaking van warme
maaltijden in de dienstencentra i.s.m. de Centrale Keuken Ruddersstove.
Doel Verhogen van het aantal maaltijdgebruikers in de verschillende dienstencentra.
Door informatie en preventie senioren sensibiliseren voor een gezonde en
evenwichtige voeding.
Kwaliteitsbewaking van het totale maaltijdgebeuren: van productie tot
consumptie
Verder optimaliseren van een goede communicatie en uitwisseling van informatie
tussen de centrale keuken en de lokale dienstencentra.
Stappenplan In 2012 werd er voor alle centrumverantwoordelijken een rondleiding
georganiseerd in de centrale keuken. Zo werd het volledige productieproces ook
8
voor deze groep duidelijk en kreeg men een beter beeld over het begrip
“regeneratief koken”
In samenwerking met de medewerkers van de centrale keuken werd voor 2013
een jaarprogramma opgemaakt voor alle dienstencentra, bestaande uit 3
activiteiten: een showcooking, een infomoment rond voeding en een infomoment
rond de werking van de centrale keuken. (Een gedetailleerd verslag met cijfers hiervan vindt men
terug in het jaarverslag 2013)
Promotie tijdens de verschillende opendeurdagen.
Eén administratief medewerker volgt het volledige maaltijdgebeuren en de
communicatie in alle dienstencentra op. Deze persoon registreert alle maaltijden
en geeft deze wekelijks door aan de centrale keuken. Veranderingen, problemen,
afzeggingen en wijzigingen worden ook door één persoon opgevolgd. Ook is deze
persoon verantwoordelijk
In 2012 en 2013 er interne vorming georganiseerd voor de medewerkers rond het
regenereren van het middagmaal alsook HACCP-wetgeving etc.
In 2012 zijn we gestart met een vervoersdienst voor maaltijdgebruikers. De
maatschappelijk werker maakt hiervoor een dossier op. Nadien maken de
gebruikers een afspraak voor vervoer.
In 2012 (her)openden twee nieuwe dienstencentra, De Garve op Sint Jozef en Ter
Leyen op Assebroek. Om de warme maaltijden kenbaar te maken bij de 60-plus
buurtbewoners organiseerden we een kennismakingsmaaltijd. Hierop konden 100
mensen gratis inschrijven en genieten van een volwaardig warm middagmaal.
Vanaf 2012 organiseren de dienstencentra ook warme maaltijden in de
serviceflats Ten Boomgaarde in afwachting van het nieuwe dienstencentrum.
Evaluatie De rondleiding en samenwerking met de centrale keuken gaf de
centrumverantwoordelijken betere informatie over het maaltijdgebeuren.
De cijfers van het jaarverslag 2013 bewijzen dat de gerealiseerde activiteiten i.s.m.
de centrale keuken een succes waren.
De doelstelling om meer maaltijdgebruikers naar de dienstencentra te brengen
werd echter niet behaald. Enkele dienstencentrum ’t Werftje zagen we wel een
aantal nieuwe maaltijdgebruikers uit de groep van de 80-plussers die op deze
dienst wilden beroep doen. Ook bij Ter Leyen en Meulewech zien we veel
maaltijdgebruikers door de aanwezigheid van serviceflats.
Het gebruik van eenzelfde procedure bij het maaltijdgebeuren en blijvende
vorming voor personeel blijven belangrijk.
Het aanspreekpunt rond het maaltijdgebeuren is zinvol.
De vervoersdienst maaltijdgebruikers is een succes. Belangrijk is dat bepaalde
9
senioren een combinatie maken: heen met de vervoersdienst maaltijden en terug
met de MMC. Zo kunnen ze aansluiting vinden op de reguliere activiteitenwerking.
Bij uitzonderlingen weersomstandigheden, zowel tijdens de winter- als de
zomermaanden wordt de vervoersdienst onmiddellijk geregeld. De resultaten van
deze vervoersdienst vindt men terug in het jaarverslag 2013.
De gratis kennismakingsmaaltijd was goed voor het gratis moment maar
beantwoordde niet aan de vooropgestelde doelstelling.
Toekomst
Acties
We blijven investeren in de bekendmaking van warme maaltijden in de
dienstencentra. De dienstencentra zullen i.s.m. de centrale keuken een aantal
nieuwe projecten uitwerken.
Verder blijven we jaarlijks investeren in vorming en bijsturing van het personeel
op de werkvloer die in contact komen met de maaltijden.
AP 5: Verder bekend maken van de dienst ‘Ergo aan huis’ door promotie via
verschillende kanalen.
Doel De kwetsbare ouderen zo lang in het thuismilieu laten wonen zodat een verhuis
naar residentiële zorgvoorzieningen uitgesteld kan worden.
Stappenplan 2012: deelname aan demonstratiewoning “Gezond (t)Huis” (ism met Logo Brugge-
Oostende, De Schakelaar, SVK, OCMW Brugge)
2012 Praatcafé Dementie: infosessie over hulpmiddelen bij dementie (gericht naar
mantelzorgers)
2013 Studiedag KHBO: workshop voor professionelen “Wonen op maat”:
voorstellen van onze dienst + werkwijze staven aan de hand van concrete
voorbeelden uit de praktijk
2012 en 2013:
Infomomenten AZ St-Jan: overleg met afdeling ergotherapie, opstarten
samenwerking
Aanwezigheid op beurzen: thuiszorgbeurs: bekendmaking ergo aan huis +
verschaffen van algemene info over de dienstencentra
Programmacommissie: stand van zaken bieden omtrent onze dienst ergo aan huis
Infonamiddagen in de verschillende dienstencentra: bekendmaking +
sensibilisering van de ouderen
Week van de Valpreventie: plaatsen van infostands in de dienstencentra,
organiseren van activiteiten (vb: controle loophulpmiddelen, valbingo, opstellen
van registratieformulier voor valincidenten)
10
Opendeurdagen: infostand + tentoonstellen van diverse hulpmiddelen
Hulpvragen binnen de diverse dienstencentra detecteren
Samenwerking opstarten met andere partners/organisaties binnen de thuiszorg:
Stad Brugge – sociale dienst OCMW Brugge (maatschappelijk werk) - vzw Kobalt –
Beschut Wonen – SFX Brugge – AZ St-Jan Brugge – SVK – diverse mutualiteiten
Maken van nieuw promomateriaal: nieuwe fotoshoot voor folder
Artikels Balsemboomblad
Goede wisselwerking tussen de dienstencentra en de service flats;
proefondervindelijk merken we dat vele bewoners van de service flats hebben
nood aan kleine aanpassingen en hulpmiddelen.
Evaluatie De bekendmaking van onze dienst Ergo aan huis is een constante binnen onze
werking. En we merken dat deze continuïteit een succesformule is. Dit niet alleen
binnen de dienstencentra maar ook naar buiten toe. Het is belangrijk dat we ons
kenbaar maken naar onze doelgroep toe. We zien dat de senioren vertrouwd
raken met Ergo aan huis en dat ze steeds meer zelf het initiatief nemen om onze
dienst te contacteren als ze een hulpvraag hebben.
In vergelijking met werkjaar 2012 is het aantal ouderen dat zelf contact nam met
onze dienst in 2013 verdubbeld. Ook het aantal externe actoren binnen de
thuiszorg die doorverwijzen naar onze dienst is gegroeid.
Samenwerking met huisartsen blijft een werkpunt, tot op heden is erg moeilijk om
doorverwijzing naar Ergo aan huis via hen te verkrijgen
Toekomst
Acties
In de toekomst willen we met Ergo aan huis op het zelfde elan verder werken.
Sinds november 2011 tot nu hebben we al een ruim klantenbestand opgebouwd
en hebben we het aantal dossiers meer dan verdubbeld. Dat de ouderen tevreden
zijn merken we ook aan de vele nieuwe hulpvragen van reeds gekende cliënten
die eerder al eens beroep op ons deden.
De bekendmaking van Ergo aan huis zal een constante blijven binnen onze
werking. Dit niet alleen binnen de dienstencentra maar ook naar buiten toe. De
reeds bestaande contacten met diverse partners/organisaties zullen blijven
onderhouden worden en er zal actief gezocht worden naar nieuwe mogelijkheden
tot samenwerking.
Meer multidisciplinair gaan werken. Dit vooral naar het invullen van de Belrai toe.
De Belrai is een instrument om gegevens te verzamelen in het kader van het RIZIV.
Daarnaast kunnen we als de nood zich doet ook een GDT-overleg plannen.
Project ‘Zorgeloos tuinieren’: een innovatief project om senioren bij te staan om
een onderhoudsvriendelijke tuin aan te leggen wordt opgestart.
11
C – Personeel AP 6: Optimaliseren van de communicatie voor het personeel.
Doel Voeren van een transparantere communicatie naar het personeel.
Beter informeren van nieuwe personeelsleden.
Stappenplan Opmaken van een informatiemap voor de gastvrouwen.
In 2013 werd beslist om over te gaan tot het aanwerven van een
verantwoordelijke logistiek als aanspreekpunt voor de gastvrouwen.
Op regelmatige basis wordt er overleg gepleegd met de vlinderploeg en
verantwoordelijke logistiek.
Evaluatie De informatiemap is een werkinstrument en bewijst zijn nut. Dit resulteert in
minder vragen bij de gastvrouwen en de vlinders.
De communicatie tussen centrumverantwoordelijken, verantwoordelijke logistiek
en gastvrouwen resulteerde in duidelijke afspraken.
Toekomst
Acties
In de toekomst blijft de wekelijkse teamvergadering gepland.
Er wordt een vaste agenda opgesteld voor alle teams van de dienstencentra.
De communicatie moet gevoerd worden over inhoudelijke thema’s.
Er zal blijven geïnvesteerd worden in een transparante structuur.
Voor nieuwe centrumverantwoordelijken zal ook een informatiemap worden
opgemaakt.
AP 7: Optimaliseren van de structuur binnen het overkoepelend
administratief team van de dienstencentra.
Doel Taakafbakening van het administratief team met opvolging bij afwezigheden.
Uniformiteit in de manier van werken.
Transparantie doordat elke overkoepelende administratief medewerker een
ruime kennis van de verschillende takenpakketten heeft.
Stappenplan 2012:
Maandelijks teamoverleg waarin knelpunten worden besproken.
Individuele bijsturing door hoofd administratie.
Opstellen van takenpakketten aan de hand van clusters.
12
Centralisatie van de vervoersdiensten.
Duidelijke aflijning van de takenpakketten per persoon.
Per takenpakket werd een vervanger aangesteld.
Uitschrijven van procedures in functie van de kennisverruiming van iedere
administratief medewerker.
Implementatie uniform kassasysteem en programma Recreatex.
Implementatie uniform kasboek.
Duidelijke scheiding van kasboeken onthaal en vervoer.
De opgebouwde structuren kenbaar maken aan alle medewerkers van de
dienstencentra.
Evaluatie Tijdens de verlofperiodes moet rekening gehouden worden met de
vervangingstaken. We dienen erover te waken dat het takenpakket voor de
vervanger haalbaar blijft.
Er werd in 2013 gesleuteld aan de takenpakketten en de clusters. Er werd verder
gezocht naar evenwicht hierin.
De implementatie van het programma verliep bijzonder moeilijk. In 2013 was heel
wat bijscholing en bijsturing nodig om het programma te vertalen naar de
werking.
Door plotse en/of langdurige afwezigheid van vaste administratieven werd
duidelijk dat het backupsysteem en transparantie een absolute noodzaak zijn.
Toekomst
Acties
De structuur verder verdiepen door kritische analyse van de wijze waarop taken
worden uitgevoerd.
Vorming moet er voor zorgen dat de transparantie gewaarborgd blijft.
Uniformiteit doortrekken naar alle centra waar administratieve medewerkers
werken.
D - Vrijwilligerswerking
AP 8: Verbeteren van de vrijwilligerswerking.
Doel Vrijwilligers rekruteren en engageren voor specifieke taken binnen de lokale
dienstencentra.
Vrijwilligers ondersteunen in hun rol en binnen hun taak door vorming en
opvolging.
Mensen die vrijwilligers werk willen doen, de kans bieden om dit in de
13
dienstencentra uit te voeren.
Stappenplan Op regelmatige basis worden er nieuwe vacatures opgemaakt voor specifieke
taken binnen bepaalde dienstencentra en/of projecten.
Verder blijven opvolgen van veranderingen binnen het wettelijke kader rond
vrijwilligerswerk. Bij veranderingen wordt dit centraal bekeken en uitgestuurd
naar de verschillende dienstencentra die werken met vrijwilligers.
Het waarderingsbeleid verder optimaliseren .
Evaluatie Het rekruteren voor specifieke taken en/of projecten is soms niet even
gemakkelijk. We merken dat “de nieuwe vrijwilligers” zich willen engageren maar
niet op regelmatige basis, vrijwilligerswerk wanneer zij kunnen of zin hebben. In
de voorbije twee jaar werden vrijwilligers gezocht voor de
MinderMobielenCentrale, postbedeling in de buurt, hulp tijdens de
boodschappendienst, project Zorgeloos Tuinieren… Soms kennen deze oproepen
een succes en soms blijven we op onze honger zitten in de zoektocht naar
vrijwilligers. Ook deelnamen aan een beurs voor vrijwilligersorganisaties leidde
niet tot het verhoopte resultaat.
In kader van onze 40 jaar bestaan in 2013 was de nieuwjaarsreceptie een iets
uitgebreidere versie. Zo wilden we als onze vrijwilligers bedanken voor hun inzet
tijdens de voorbije jaren. We merken dat deze momenten van dank voor de
vrijwilligers toch belangrijk zijn. Enerzijds worden zij bedankt met een hapje en
een drankje en anderzijds genieten zij van het samenzijn, buiten hun taak als
vrijwilliger.
Toekomst
Acties
Opstarten van een denktank die op regelmatige basis samenkomt en die
inhoudelijke thema’s behandelt en voorbereidt in samenspraak met de
centrumverantwoordelijken en het diensthoofd.
In kader van de toekomstgerichte visie van zorg op maat moeten we ook
nadenken over het begrip en invulling vermaatschappelijking van de zorg.
E - Interne en externe overlegstructuren
AP 9: Opmaken van een uniforme procedure omtrent de planning, organisatie
en verslaggeving van de verschillende centrumraden.
Doel Het inhoudelijke aspect van de centrumraden bewaken en de deelnemers aan de
centrumraad stimuleren om mee te denken aan de toekomst van de lokale
dienstencentra.
Opstellen van duidelijke afspraken omtrent voorbereiding, evaluatie en
rapportering binnen de centrumraad.
Stappenplan Op het einde van het werkjaar worden alle data van de centrumraden bepaald en
14
doorgegeven naar de SAR. Daar worden er twee afvaardigingen aangesteld die
aansluiten per centrum.
De agendapunten die moeten besproken worden op deze centrumraden worden
bepaald binnen het ondersteunend team. Deze worden doorgegeven aan de
centrumverantwoordelijken.
Evaluatie In 2012 werd deze vernieuwde procedure opgenomen in de kwaliteitsplanning en
uitgevoerd.
Afspraken worden niet steeds nageleefd: inhoudelijke bespreking, versturen van
de uitnodigingen …
De centrumraden beperken zich te vaak tot een vragenuurtje van de vrijwilligers
en de clubleiders met materiële en praktische vragen.
Toekomst
Acties
Deelnemers aan de centrumraden aanmoedigen om nog meer mee te denken
over de toekomst van de dienstencentra
Opgemaakte procedure opnemen in het kwaliteitshandboek en nauwkeuriger
opvolging door de centrumverantwoordelijken.
Opstarten van een denktank om inhoudelijke thema’s voor te bereiden.
F - Infrastructuur
AP 10: Verbeteren van het onderhoud in de verschillende lokale
dienstencentra.
Doel Voorzien van een verzorgde en veilige infrastructuur.
Opmaken van uniforme en duidelijke onderhoudsschema’s in de lokale
dienstencentra.
Naleven van strenge wetgeving en richtlijnen omtrent onderhoud en voedselhygiëne.
Stappenplan Opmaken van onderhoudsschema’s per lokaal dienstencentrum door
centrumverantwoordelijken en team.
Vorming en info omtrent onderhoud en onderhoudsproducten.
Aanwerven van een verantwoordelijke logistiek.
Opmaak van onderhoudsschema’s door verantwoordelijke logistiek.
Verantwoordelijke logistiek neemt deel aan interne teamvergaderingen.
Permanente evaluatie en bijsturing van onderhoudsschema’s door verantwoordelijke
logistiek.
15
Evaluatie De opvolging van de onderhoudsschema’s in de lokale dienstencentra bleken
onvoldoende omwille van diverse redenen: tijdsgebrek, onvoldoende
(product)kennis, …
De georganiseerde vormingen voldeden niet aan de vooropgestelde doelstellingen: er
werd nog teveel op eigen houtje gehandeld, de ontwikkelde werkmethodes waren
niet volledig conform met de regelgeving, …
Door OCMW-raadsbeslissingen werd overgegaan tot het aanwerven van een
verantwoordelijke logistiek met onmiddellijke indiensttreding.
De verantwoordelijke logistiek maakte een actieplan op:
- Vormingen.
- Kennismakingsrondes in de verschillende dienstencentra met observatie van
werkmethodes, inventarisatie van gebruikte producten, registreren van
accommodatie, …
- Start opmaak onderhoudsschema per dienstencentrum.
- Opvolgen personeel en bijsturen van onderhoudsschema’s.
- Voorbereiden van functionerings- en evaluatiegesprekken van gastvrouwen.
- Opstarten van maandelijks overleg met vlinders-vervangers.
Toekomst
Acties
Opmaken van een formulier in verband met kwaliteitsmetingen voor de verschillende
dienstencentra.
AP 11: Inplannen van een nieuw erkend lokaal dienstencentrum in Assebroek.
Doel Inspelen op de nood aan een erkend lokaal dienstencentrum te Assebroek door de
bouw van een dienstencentrum (zie Lokaal sociaal beleidsplan Brugge).
Stappenplan Het decreet voorziet in haar programmatie één lokaal dienstencentrum per schijf van
15.000 inwoners. In 2008 telde Assebroek meer dan 19.000 inwoners. Uit onderzoek
blijkt (www.lokalestatistiek.be) verder dat er een sterke vergrijzingsgraad is in
Assebroek, namelijk: 5.205 60-plussers.
Ter vervanging van het paviljoen De Lelie aan het Daverlopark wordt een
dienstencentrum opgetrokken, in de nabijheid van serviceflats en van het
woonzorgcentrum De Zeventorentjes.
Rekening houdend met de erkenningsnormen voor een lokaal dienstencentrum
opmaken van een ontwerp voor de bouw van een nieuw dienstencentrum met
wassalon, sanitair blok met een aangepaste douche en toilet. Aangepast lokaal voor
pedicure en gelaatsverzorging, spreekruimte voor zitdag maatschappelijk werker,
leslokaal en polyvalente zaal, cafetaria met 64 zitplaatsen en eethoek. Voorzien van
16
eigentijdse media: Wifi, audio- en media-installaties, … Het gebouw wordt
opgetrokken in onderhoudsvriendelijke materialen.
Buitenaanleg van een bolbaan.
Centrumverantwoordelijke legt contacten met buurtpartners, lesgevers,
dienstverleners in verband met de opmaak van een activiteiten- en
dienstenprogrammatie.
Op 4 september 2012 opende het dienstencentrum de deuren.
Evaluatie In 2013 behaalde het dienstencentrum z’n erkenning als lokaal dienstencentrum.
Heel wat samenwerkingsverbanden: DeSom, Mentor vzw (taalcursussen Nederlands
voor etnisch-culturele minderheden, Open School (computercursussen), een
groentekar die geregeld halt houdt in het centrum, Gebuurtekring (buurthulp) en
Ghudova (onderdeel van de buurtwerking die vooral activiteiten organiseert).
Activiteiten: 689 unieke bezoekers namen in 2013 deel aan het activiteitenaanbod,
hoofdzakelijk situerend tussen 81-90 jaar.
Diensten: tussen de opstart van de opening van het dienstencentrum was er een
enorme stijging van het aantal verstrekte maaltijden in het dienstencentrum: van 486
(eind september 2012) naar 5.866 (eind december 2013)
Toekomst
Acties
Verder uitbouwen van een kwalitatieve activiteiten- en dienstenwerking.
AP 12: Lokaal dienstencentrum De Garve verbouwen naar een eigentijds
gebouw aangepast aan de huidige decretale bepalingen en behoeften van de
wijk.
Doel De Garve aanpassen aan de erkenningsnormen van het woonzorgdecreet.
Stappenplan Plannen worden gesmeed om het verouderde De Garve te renoveren en uit te
breiden tot een volwaardig lokaal dienstencentrum, dit om de samenwerking met het
buurtwerk van Sint-Jozef te optimaliseren. In het pand zullen buurtwerk, lokaal
dienstencentrum en bibliotheek zich vestigen.
Gaandeweg wordt de piste van renovatie verlaten en wordt gekozen voor een
nieuwbouw en renovatie van de indoor petanque-infrastructuur.
De infrastructurele bepalingen van het woonzorgdecreet vormgeven in een
architecturaal ontwerp: een polyvalente zaal, een cafetaria, een leskeuken, 4 binnen-
en 4 buitenspeelvelden voor petanque, een landscape bureau voor het buurtwerk van
Sint-Jozef en de 2 halftijdse centrumverantwoordelijken.
17
Uitvoeren van de bouw en renovatie.
Juni 2012, opening van het vernieuwde De Garve.
Evaluatie Het gebouw voldoet aan de eigentijdse noden.
De afwerking van het gebouw en de omgevingsaanleg is volop bezig.
Toekomst
Acties
Verder uitbouwen van een kwalitatieve activiteiten- en dienstenwerking.
AP 13: Dienstencentrum Van Volden verbouwen naar een eigentijds gebouw
aangepast aan de huidige decretale bepalingen en behoeften van de wijk.
Doel Lokaal dienstencentrum Van Volden renoveren en restaureren tot een eigentijds
centrum.
Stappenplan Lokaal dienstencentrum Van Volden voldoet qua infrastructuur aan de
erkennigsnormen.
Het gebouw is verouderd en dient dringend opgeknapt te worden. Uit de
tevredenheidsmeting van 2012 kwam dit ook naar voor.
Bezoekers stellen dat er vochtproblemen zijn, dat een nieuwe vloer in de polyvalente
zaal nodig is, dat de lichtinfrastructuur moet aangepast worden, dat een verfraaiing
van de tuin noodzakelijk is, …
Evaluatie Een oplijsting van de te renoveren zaken werd opgemaakt en overgemaakt aan de
Technische Dienst.
Toekomst
Acties
Waarschijnlijk dringt zich een volledige renovatie op. In de nabije toekomst zal er
moeten uitgekeken worden naar een tijdelijke locatie.
G - Samenwerkingsverbanden
AP 14: Verbeteren van de onderlinge samenwerking tussen de verschillende
dienstencentra inzake uitwisseling van lesgevers en expertise.
Doel Organiseren van een informatieplatform voor centrumverantwoordelijken.
Kwaliteitsbewaking van het activiteitenaanbod garanderen door uitwisseling van
lesgevers en expertise.
Stappenplan Veel informatie over lesgevers gaat verloren binnen de lokale dienstencentra.
Op de vergadering van centrumverantwoordelijken wisselen collega’s bij de opmaak
van ‘ Het Balsemboomblad’, opgedane ervaringen uit.
18
Informeel worden lesgevers doorgegeven.
Voor sommige activiteiten en info’s wordt er nu reeds samengewerkt.
Evaluatie Deze uitwisseling blijkt onvoldoende. Veel informatie stroomt niet door. Nuttige
informatie gaat verloren.
Toekomst
Acties
Uitwerken van een databank waarin centrumverantwoordelijken hun evaluatie over
bepaalde activiteiten en hun database met lesgevers kunnen delen met hun collega’s.
Een werkgroep zal onderzoeken hoe dit kan geïmplementeerd worden.
AP 15: Opstart van een woonzorgnetwerk voor de regio Assebroek waarbij de
thuiszorgpartners samenwerken ter verbetering van het zorgaanbod.
Doel Afstemmen van het zorgaanbod op de vraag van inwoners uit de regio Assebroek.
Stappenplan Uit het woonzorgdecreet werd de term woonzorgnetwerk gehaald, een buurtgericht
functioneel samenwerkingsverband. De Vlaamse Vereniging voor Steden en
Gemeenten (VVSG) ontwierp een tekst waarbij een eerste leidraad werd opgemaakt
om te starten met de opbouw van een woonzorgnetwerk. Deze tekst was de aanzet
voor de opstart van een eerste woonzorgnetwerk binnen het grondgebied Brugge.
Overleg en terugkoppeling met actoren binnen de thuiszorg.
Uitvoering omgevingsanalyse: 5.205 60-plussers wonen in de regio Assebroek.
Uitvoering behoefteonderzoek adhv een steekproef: 153 65-plussers, synthetiseren
conclusies.
Oplijsten doelstellingen: eenzaamheid voorkomen, woning aanpassen, nood aan een
klusjesdienst en verbeteren van de toegankelijkheid van de thuiszorg.
Opmaak van een nieuw thuiszorgzakboekje met alle partners binnen het afgebakende
woonzorgnetwerk waarbij de 65-plussers gemakkelijk en vooral lokale hulp kunnen
vinden. Daarnaast willen wij ook met alle partners binnen het afgebakende
woonzorgnetwerk, zowel de private partners als de niet-private, rond de tafel zitten
om een aantal projecten op te starten. Activiteiten en projecten die kaderen in de
vooropgestelde doelstellingen om de schotten binnen de thuiszorg weg te werken
zodat de thuiswonende senioren een transparantere blik krijgen op alle mogelijke
thuiszorgondersteunende diensten.
Door de opmaak van een ADL-gerelateerde flowchart (= een oplijsting van
dagdagelijkse activiteiten binnen de thuissituatie) kunnen de mensen een correcte
oplossing krijgen voor hun problemen.
Evaluatie Het stappenplan resulteerde in 2 doelstellingen waarbij het stappenplan uitgewerkt
werd.
19
De praktische toepassing moet nog verder bekeken worden.
Toekomst
Acties
Opstart van een woonzorgloket: een plaats waar mensen direct terecht kunnen met
al hun vragen over de thuiszorg.
Overleg organiseren met alle lokale actoren actief binnen de
thuiszorgondersteunende dienstverlening aan 65 plussers.
H - Informatiekanalen AP 16: Opmaak van een nieuwe huisstijl van het tweemaandelijks tijdschrift
‘Het Balsemboomblad’ om de informatieoverdracht te verbeteren.
Doel Balsemboomblad actualiseren en gebruiksvriendelijker maken.
Stappenplan Het Balsemboomblad is doorheen de jaren voortdurend gemoderniseerd.
Samenstellen van een redactieraad waarin de adviseur Seniorenzorg, het diensthoofd
lokale dienstencentra en 3 medewerkers vanwege de lokale dienstencentra en
OCMW-raadslid vertegenwoordigd zijn.
In 2012: opmaken van een gunningsprocedure van een grafisch bureau en drukkerij
voor 3 jaar
Sinds 2010 is een tekstcorrector aan de slag. Aangepaste teksten worden
systematisch terug bezorgd aan de centrumverantwoordelijken.
Organiseren van een fotoshoot ifv de tweemaandelijkse covers.
Tweemaandelijkse samenkomst van een redactieraad met als doel:
kwaliteitsbewaking van tekst en beeld.
Coachen van de centrumverantwoordelijken omtrent aanleveren tekst- en
beeldmaterieel in de tweewekelijkse vergaderingen voor centrumverantwoordelijken.
Bepalen van icoontjes om de tekst te beperken.
Evaluatie Soms blijkt de fotogrootte in vergelijking met de tekst niet evenredig.
Voortdurende evaluatie en kwaliteitsbewaking van de aangeleverde teksten.
Geregeld wordt er teveel tekst aangeleverd.
Vanuit de dienstencentra wordt teveel tijd geïnvesteerd qua opmaak. De grafisch
vormgever behartigt deze taak onvoldoende.
Verschillende bezoekers waarderen de huidige uitgave van Het Balsemboomblad.
Wegens het succes is de oplage soms ontoereikend en wordt er verwezen naar de
website.
20
Toekomst
Acties
Opmaak van een gunningsprocedure waarbij de opmaakvereisten voor grafisch
vormgever duidelijk worden opgelijst.
Om aan de vraag van minder mobiele lezers te voldoen wordt de mogelijkheid van
een abonnementsservice aangeboden. Voor de prijs van 6 euro wordt de brochure
naar huis opgestuurd.
AP 17: Ontwerpen van een eigentijdse website en permanente actualisering
van de gegevens en foto’s.
Doel Actualisering van het digitaal informatiekanaal, aangepast aan de eigentijdse noden.
Stappenplan De website van de dienstencentra was niet langer gebruiksvriendelijk en eigentijds.
2012:
- Opstart werkgroep website
- Terugkoppeling concept website naar OCMW-bestuursorganen
- Inhoud:
- Decretale omkadering van de dienstencentra (missie en visie, jaarverslag,
kwaliteitsplanning, kwaliteitsevaluatie, …)
- Voorstelling verschillende dienstencentra
- Dienstenpakket
- Activiteitenprogrammatie (vast en variabel aanbod)
- Kalender
- Fotoalbum
- Contactgegevens
- Datum toewijzing gunningsopdracht webdesigner
- Data overlegmomenten met webdesigner: 2012
- Datum opmaak eerste wireframes + bijsturing
2013:
- Overleg met websdesigner te Gent
- Datum opmaak tweede definitieve wireframes + bijsturing
- Drupalvorming voor beheer CMS + actuele content voor werkgroep website:
- Aanleveren van teksten voor het vast aanbod van de
21
centrumverantwoordelijken
- Uitwerking website door werkgroep website
- Datum deadline aanlevering teksten aan webdesigner
- Lancering website
- Actualiseren tweemaandelijkse kalender en fotoalbum door redactieraad
Balsemboomblad.
Evaluatie Steeds meer gebruikers vinden de weg tot het online inschrijven op activiteiten. 4.128
unieke* bezoekers (= gemiddeld zo’n 600 bezoekers per maand) vonden in 2013 de
weg naar de website (geregistreerd tussen de lancering op 31 mei en 31 december).
Per bezoek worden zo’n 8 pagina’s geraadpleegd.
Centrumverantwoordelijken leveren nog te weinig fotomateriaal aan.
Fotoalbum werd omwille van praktische overwegingen bijgestuurd. Er wordt
voortaan via Flickr gewerkt. Hierbij wordt verwezen naar de privacywetgeving.
Toekomst
Acties
Permanent actualiseren van de activiteitenkalender en het fotoalbum.
AP 18: Opmaak van een persprocedure om de informatieoverdracht te
verbeteren.
Doel Verbeteren van de naambekendheid van de dienstencentra.
Via allerlei eigentijdse, ludieke, originele en innovatieve acties en projecten de media
halen.
Streven naar een gelijkmatige persaandacht voor de verschillende dienstencentra.
Stappenplan Brainstorm team beleidsondersteuning n.a.v. het jaarverslag 2012 en op basis van de
analyse van de resultaten van de tevredenheidsmeting 2012
Opmaak van een persprocedure voor centrumverantwoordelijken
Toelichting persprocedure op vergadering centrumverantwoordelijken
Tweemaandelijkse acties vertalen in perstekst en doorgeven aan de media
Evalueren persaandacht.
Permanente opvolging/bijsturing in vergadering centrumverantwoordelijken.
Evaluatie Centrumverantwoordelijken sturen vaak onaantrekkelijke foto’s door die weinig
dynamiek uitademen.
22
Ook de aangeleverde teksten beantwoorden niet aan de vraag:, onvoldoende
vernieuwend.
Wij dienen te waken over de beeldvorming in de pers.
Ludieke acties haalden de media.
Toekomst
Acties
Workshop wervende fotografie organiseren.
Bijsturen in de vergadering voor centrumverantwoordelijken.
AP 19: Ontwerpen en verspreiden van een informatiefolder voor 60-plussers.
Doel Bekendmaking van de werking van de verschillende dienstencentra naar de Brugse
60-plussers.
De stigmatiserende gedachten rond werking dienstencentra ontkrachten.
Stappenplan 2011:
- Opstart werkgroep informatiefolder
- Textuele invulling folder
- Toelichting diensten en activiteiten
- Ontwerp en voorstelling folder en terugkoppeling naar het Bijzonder Comité
Thuiszorgdiensten
- Jaaroplage folders: 3000 exemplaren
2012:
Datum persconferentie
2013:
- Datum herdruk: hierbij wordt de kaft herdrukt: telefoonnummers werden
aangepast en de handtekening van de nieuwe OCMW-voorzitter werd
ingevoegd.
- Personen die in deze maand 60 jaar worden krijgen de folder toegestuurd.
- De folder wordt geactualiseerd. De contactgegevens van de centra worden
gecorrigeerd en aangevuld en de begeleidende brief van de OCMW-voorzitter
wordt aangepast.
Evaluatie Goede respons op de brochures.
Toekomst Blijven actualiseren.
23
Acties
AP 20: Ontwerpen van een dienstenfolder in pocketformaat.
Doel Vrijwilligers correcte en geactualiseerde basisinformatie over het dienstenpakket
bezorgen zodat zij deze kunnen overbrengen aan bezoekers/deelnemers.
Stappenplan Bemerking vanuit de ‘Denktank vrijwilligers’: nood aan een geactualiseerde set
basisinformatie over de diensten.
Werkgroep Balsemboomblad herwerkt informatie tot gebalde teksten.
Evaluatie Praktische uitwerking volgt.
Toekomst
Acties
Werkgroep Balsemboomblad maakt een frisse lay-out op voor de zakfolder.
Prijsofferte wordt opgevraagd.
Een proefdruk wordt gemaakt.
Terugkoppeling in redactieraad Balsemboomblad.
Druk en verdeling via vrijwilligers.
Folder jaarlijks actualiseren.
AP 21: Opmaken nieuwe huisstijl affiches & flyers.
Doel Huisstijl affiches, folders, website en Balsemboomblad op elkaar afstemmen.
Wildgroei van promotiemateriaal tegen gaan.
Gehanteerde werksoorten van het registratieprogramma Recreatex doortrekken naar
de gehanteerde affichesoorten.
Informatie duidelijk en eenvormig presenteren aan de bezoekers.
Stappenplan De centrumverantwoordelijken maken, gelijklopend met de realisatie van het
Balsemboomblad, tweemaandelijks affiches op voor nieuwe of aangepaste
activiteiten/diensten. Elke affiche en werksoort krijgt een andere kleur toebedeeld.
De affiches worden in dubbel opgemaakt: één exemplaar wordt uitgehangen aan de
ingang, de andere wordt geklasseerd in de activiteitenmap.
Evaluatie Aangezien de opgemaakte sjablonen in Publisher niet vergrendeld zijn, verschuiven
tekst- en afbeeldingsvakken waardoor er een kakofonie van stijlen ontstaat.
De gehanteerde huisstijl is niet afgestemd op die van de nieuwe indeling van
werksoorten in Recreatex.
De gebruikte stijlen van de website, het Balsemboomblad, de website en de affiches
24
en folders zijn niet eenvormig.
Een nieuwe huisstijl dringt zich op.
Toekomst
Acties
De gebruikte stijlen van de website, het Balsemboomblad, de website en de affiches
en folders op elkaar afstemmen.
Gebruik van iconen, sprekende foto’s en wervende teksten integreren in een lay-out.
Per werksoort wordt een ander kleur gebruikt. Het logo en de organisator van de
activiteit (al dan niet in samenwerking met een andere organisatie of centrum wordt
onderin vermeld).
De centrumverantwoordelijken affiche-sjablonen aanreiken waarin beperkte
creatieve vrijheid is. Het dienstencentra-logo kan niet verplaatst worden.
Externe communicatie voor o.a. opendeurdagen via een vast stramien organiseren.
I – Klachtenbeleid AP 22: Actualiseren en optimaliseren van de huidige klachtenprocedure.
Doel Actualiseren van de procedure voor het ontvangen en behandelen van klachten
Kwaliteitsverbetering
Voorkomen dat een klacht zich zou herhalen
Stappenplan In 2010 en 2011 is een eerste poging ondernomen om een nieuw klachten- en
suggestieformulier op te maken. Deze werden verspreid over de verschillende
dienstencentra met bijhorende affiche.
Evaluatie De bestaande klachten- en suggestieprocedure werkt onvoldoende. Veel klachten
worden direct opgelost zonder enige vorm van registratie.
Er is geen duidelijke registratie- en opvolgingssysteem voor de behandeling van
klachten.
Schriftelijke klachten daarentegen worden binnen de 10 werkdagen na ontvangst
schriftelijk beantwoord vanuit het bestuur.
Toekomst
Acties
In 2014 wordt de volledige klachten- en suggestieprocedure herzien.
J – Registratiemethodieken
AP 23: Implementeren van een efficiënt registratiesoftwaresysteem.
Doel Hanteren van een uniform registratiesoftwarepakket voor gegevensverwerking
van zowel de activiteiten, diensten en cafetariagebeuren
25
Stappenplan Eind 2011: goedkeuring van de OCMW-raad voor de aankoop een nieuw
softwarepakket.
Begin 2012: samenstellen van een werkgroep die het programma helpen
verbeteren en gebruiksvriendelijker maken.
2012: vorming voor de verschillende centrumverantwoordelijken, administratief
medewerkers en gastvrouwen.
2012: installatie van de verschillende hardware op locatie
2012: uitschrijven van vaste procedures voor alle personeelsleden die met die
programma moeten werken
2013: koppeling aan de nieuwe website en boekhoudkundige programma
Continu: evaluatie en bijsturing
Evaluatie Het pakket heeft zijn nut bewezen, eind 2013 waren er 5619 unieke
geregistreerde bezoekers in de verschillende dienstencentra.
De kinderziektes zijn grotendeels verholpen en elke medewerker heeft voldoende
vaardigheden opgebouwd om er mee aan de slag te kunnen.
Het statistisch gegeven is voor verbetering vatbaar.
De werkgroep moet efficiënter werken en concrete oplossingen aanreiken voor
problemen op de werkvloer.
Blijvende opvolging is noodzakelijk.
De vooropgestelde koppeling naar de website met inschrijvingsmodule is
financieel niet haalbaar.
Ook de koppeling met het eigen boekhoudkundig pakket blijft uit.
Toekomst
Acties
In 2014 wordt de werkgroep afgeslankt tot één verantwoordelijke, één iemand
bevoegd voor het kassasysteem en één iemand die het luik activiteiten en
diensten behartigt.
Opleiding voor de statistische verwerking is noodzakelijk en wordt ingepland.
