Zakelijkecommunicatie Deel2 Janssen 1 19291

of 22/22
Zakelijke Communicatie 2 Deel 1 van 2 : Module 1 t/m 2 Ook verkrijgbaar : Deel 2 : Module 3 t/m 5 Bronvermelding: Titel: Zakelijke Communicatie, deel 2 Vierde, geheel herziene druk Auteur: D. Janssen (red.), F. Jansen, G. Kinkhorst, G. Verhoeven, J. van den Hurk, M. Lagendijk, M. van der Loo en P. van Steen Uitgever: Wolters-Noordhoff ISBN: 9001432999 Aantal pagina’s boek : 376 Aantal hoofdstukken boek : 30 Aantal modules boek : 5 De inhoud van dit uittreksel is met de grootste zorg samengesteld. Incidentele onjuistheden kunnen niettemin voorkomen. Je dient niet aan te nemen dat de informatie die Students Only B.V. biedt foutloos is, hoewel Students Only B.V. dat wel nastreeft. Dit uittreksel is voor persoonlijk gebruik en is bedoeld als wegwijzer bij het originele boek. Wij raden altijd aan het bijbehorende studieboek erbij te kopen en dit uittreksel als naslagwerk erbij te houden. In dit uittreksel worden diverse verwijzingen gemaakt naar het studieboek op basis waarvan dit uittreksel is gemaakt. Dit uittreksel is een uitgave van Students Only B.V. Copyright © 2004 StudentsOnly B.V. Alle rechten voorbehouden. De uitgever van het studieboek is op generlei wijze betrokken bij het vervaardigen van dit uittreksel. Voor vragen kan je je wenden per email aan [email protected]
  • date post

    14-Aug-2015
  • Category

    Documents

  • view

    66
  • download

    7

Embed Size (px)

Transcript of Zakelijkecommunicatie Deel2 Janssen 1 19291

Zakelijke Communicatie 2Deel 1 van 2 : Module 1 t/m 2Ook verkrijgbaar : Deel 2 : Module 3 t/m 5

Bronvermelding:Titel: Zakelijke Communicatie, deel 2 Vierde, geheel herziene druk Auteur: D. Janssen (red.), F. Jansen, G. Kinkhorst, G. Verhoeven, J. van den Hurk, M. Lagendijk, M. van der Loo en P. van Steen Uitgever: Wolters-Noordhoff ISBN: 9001432999 Aantal paginas boek : 376 Aantal hoofdstukken boek : 30 Aantal modules boek : 5

De inhoud van dit uittreksel is met de grootste zorg samengesteld. Incidentele onjuistheden kunnen niettemin voorkomen. Je dient niet aan te nemen dat de informatie die Students Only B.V. biedt foutloos is, hoewel Students Only B.V. dat wel nastreeft. Dit uittreksel is voor persoonlijk gebruik en is bedoeld als wegwijzer bij het originele boek. Wij raden altijd aan het bijbehorende studieboek erbij te kopen en dit uittreksel als naslagwerk erbij te houden. In dit uittreksel worden diverse verwijzingen gemaakt naar het studieboek op basis waarvan dit uittreksel is gemaakt. Dit uittreksel is een uitgave van Students Only B.V. Copyright 2004 StudentsOnly B.V. Alle rechten voorbehouden. De uitgever van het studieboek is op generlei wijze betrokken bij het vervaardigen van dit uittreksel. Voor vragen kan je je wenden per email aan [email protected]

InhoudsopgaveModule 1 Hoofdstuk 1 Hoofdstuk 2 Hoofdstuk 3 Hoofdstuk 4 Hoofdstuk 5 Hoofdstuk 6 Module 2 Hoofdstuk 1 Hoofdstuk 2 Hoofdstuk 3 Hoofdstuk 4 Hoofdstuk 5 Hoofdstuk 6 Tweegesprekken Basisvaardigheden Interview Probleemoplossende gesprekken Verkoopgesprekken Slecht-nieuws gesprekken Sollicitatie gesprekken Vergaderen en onderhandelen Voorbereiden van vergaderingen Deelnemen en voorzitten Notuleren Besluitvormingsvergaderingen Onderhandelen Miscommunicatie: problemen en oplossingen pagina 14 pagina 15 pagina 17 pagina 19 pagina 21 pagina 22 pagina 3 pagina 7 pagina 9 pagina 10 pagina 11 pagina 12

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

2

Module 1 Tweegesprekken Hoofdstuk 11.1 Inleiding 1.2 Luisteren 1.2.1 Willen en kunnen luisteren De wil om je open te stellen voor anderen is erg belangrijk om goed te kunnen luisteren. Redenen dat mensen zich afsluiten voor anderen tijdens het luisteren: - ze vinden de spreker onsympathiek - ze hebben andere prioriteiten - ze vervelen zich - ze zien het gesprek al een wedstrijd waarbij degene die het laatste woord heeft wint. - ze wijzen de opvattingen van de ander bij voorbaat af. Een goede gesprekspartner is iemand die: - zich in de spreker verplaatst, met interesse luistert en probeert om de betekenis achter woorden te zoeken. Iemand die goed kan luisteren, twijfelt aan zijn vooroordelen, probeert de behoefte van de spreker te achterhalen en probeert achter de intenties en de emoties van de spreker te komen. 1.2.2 De techniek van het luisteren. Zie tabel 1.1; pagina 14; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen De eerste eis om goed te luisteren is dat je je openstelt voor wat de spreker wil zeggen, dit kun je laten zien door je lichaamshouding. Oogcontact en het actief naar de spreker toegewend zitten is hierbij erg belangrijk. De spreker moet zijn gedachten rustig kunnen verwoorden. Vorm niet te snel een oordeel, maar ga eerst af op de boodschap en de bedoelingen van de spreker. Woorden waarbij men snel elkaar de eigen betekenis oplegt: - abstracties(bijv. samenleving of communicatie) - verwijswoorden(bijv. dat, het, zoiets, daar) - woorden die een oordeel uitdrukken of een sterke gevoelsuitdrukking hebben. Om de spreker goed te begrijpen moet de luisteraar controleren of zijn interpretatie klopt. Een tweede eis om goed te luisteren is om de spreker zo weinig mogelijk te hinderen met de eigen gedachtegang en ze geen woorden in de mond te leggen. Je stuurt hem alleen als er onduidelijkheid is en volgt de spreker. Technieken om de spreker te volgen: - spiegelen - vragen om verduidelijking - open vragen stellen - samenvatten Derde eis aan goed luisteren is het alert zijn op non-verbale boodschappen. Goed luisteren is een zeer actieve bezigheid, waarbij de luisteraar de spreker stimuleert en zijn eigen interpretaties controleert.

Basisvaardigheden

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

3

1.3 Reageren op emoties 1.3.1 Emoties en hun functies

De 4 basis emoties(4 bs) zijn: - blij - boos - bedroefd - bang Zie tabel 1.2; pagina 18; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen Emoties geven informatie over de bevrediging en de behoeften. Zie tabel 1.3; pagina 19; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen De prikkels(bronnen) van emoties kunnen intern en extern zijn. Interne emoties zijn bijvoorbeeld negatieve gedachten Angst zou een externe emotie kunnen zijn. Het gevoel en de achterliggende gedachten van emoties: - Boosheid een reactie op het niet bereiken van een doel, een belemmering of door schade, enz. - Verdriet dit volgt vaak op boosheid - Blijheid reactie op succes en bevrediging - Angst reactie op een verwacht gevaar of een nare dreigende gebeurtenis.

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

4

1.3.2

Adequate reacties op emoties

Om opluchting te bereiken dmv een goede reactie moet men: 1. de bron juist identificeren 2. de emoties uiten aan het juiste adres 3. een passende reactie krijgen van de ander Twee sleutelbegrippen om goed om te gaan met emoties: 1. erkenning 2. begrip 1.3.3 Luisteren naar verhulde emoties

Vaak is het zo dat een boodschap die een emotie bevat toch verpakt word gecommuniceerd. Hierom moet je als luisteraar op zoek gaan naar het verborgen expressieve of relationele aspect door goed te luisteren en te letten op non-verbale signalen. 1.4 Omgaan met weerstand en bezwaren In veel gesprekken is er weerstand bij de gesprekspartner, bijvoorbeeld tegen een voorstel of een oplossing voor een probleem. Om weerstand te overwinnen is het kunnen overtuigen erg belangrijk. Weerstand uit zich vaak in bezwaren. Een aantal technieken om door te dringen tot de kern van bezwaren en op het bereiken van een oplossing of overeenstemming.

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

5

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Laat vaag geformuleerde bezwaren verduidelijken Omzeil schijnbezwaren Maak een scheiding tussen persoonlijke en zakelijke aspecten Compenseer rele bezwaren Wees flexibel in de opstelling Herformuleer bezwaren tot positieve wensen Zoek en benadruk de overeenstemming Laat de ander zijn eigen bezwaar beantwoorden Gun een ander de tijd.

Een aantal tips om problemen zoals scherpe woorden gebruiken en een wedstrijdje van het gesprek te voorkomen: - Blijf kalm - Houd steeds voor ogen dat iemand andere ideen over zaken kan hebben dan jij - Probeer tot de kern van de zakelijke aspecten door te dringen - Reageer niet op de persoonlijke aspecten van de bezwaren Bezwaren worden vaak vaag geformuleerd, dit gebeurt vaak als men onverwacht wordt geconfronteerd met nieuwe ideen. 1.5 Kritiek geven 1.5.1 Waarom is kritiek vaak een probleem? Zakelijke kritiek is een middel om gedrag zoals een houding en opvattingen van de ander re benvloeden. In de praktijk bereikt kritiek vaak niet het juiste effect. Dit komt bijvoorbeeld doordat de kritiek ingeslikt word, niet geuit is bij de juiste persoon, waardoor fouten niet verbeterd worden of de samenwerking minder zal worden. De reactie op kritiek is vaak defensief, de ontvanger ontkent of kiest voor een tegenaanval. De oorzaken hiervan kunnen liggen aan bijvoorbeeld de persoonlijkheid van de ontvanger of de cultuur maar het kan ook liggen aan de manier waarop de kritiek gegeven word. 1.5.2 Hoe bereik je meer met kritiek? Belangrijk bij het geven van kritiek is respect. Opbouwende kritiek gaat uit van respect en voegt iets toe. Zie tabel 1.4; pagina 30; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen 1.5.3 Kritiek ontvangen Bij het ontvangen van kritiek is het verstandig om het niet op jezelf te betrekken. Het is beter om het appellerende te negeren en te reageren op het expressieve. 1.5.4 Kritiek en emoties Er wordt vaak gemanipuleerd met emoties om zo de kritiek weg te krijgen, bijvoorbeeld door verslagen te reageren zodat de ander zich schuldig gaat voelen en de kritiek weer terug neemt. Om dit te voorkomen moet je je realiseren dat je niet verantwoordelijk bent voor de reacties van anderen.

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

6

Hoofdstuk 22.1 Inleiding

Interview

Een interview moet duidelijk voldoen aan twee eisen: 1. volledigheid alle informatie die de interviewer nodig heeft moet hij na afloop hebben verkregen, er mag geen informatie achter gehouden worden of verloren gaan. 2. Betrouwbaarheid de informatie moet gelijk zijn met de gedachten van de genterviewde. 2.2 Directieve en non-directieve interviews Directief interview de interviewer legt het verloop van het gesprek van te voren vast dmv het bepalen van de benodigde gegevens en formuleert op basis hiervan de vragen vaak in een gesloten vorm. Zie ook pagina 39 en 40; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen 2.3 Voorbereiding van het interview Het bepalen van het thema en het doel van het interview is de eerste stap in het voorbereiden van het interview. Hieruit volgt vaak welke personen geschikt zijn en welk type interview er het beste toegepast kan worden. Vragen kunnen het beste opgesplitst worden in hoofdvragen en deelvragen. Als er een directief interview toegepast wordt, moet er een gedetailleerde vragenlijst opgesteld worden. Met een non-directief interview is het voldoende om een aantal aandachtspunten op te schrijven. 2.4 Tijdens het interview Taken van de interviewer tijdens het interview: 1. contact maken met de genterviewde 2. vragenlijst 3. de genterviewde stimuleren om de vragen volledig te beantwoorden. 4. interpretaties controleren 5. het interview afsluiten 2.4.1 Contact maken Leg contact door hier de tijd voor te nemen, en te laten zien dat je genteresseerd bent in de genterviewde. 2.4.2 Vragen stellen Soorten vragen: - open en gesloten vragen Open vragen: deze zijn geschikt om te exploreren Gesloten vragen: deze zijn bruikbaar als het gaat om feitelijke informatie die geen kan geven tot interpretatie problemen. - suggestieve vragen: deze vragen leiden de genterviewde naar het antwoord dat de Interviewer wil horen

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

7

- Vragen om verduidelijking: hebben als doel een goed begrip en verdieping - Directe en indirecte vragen: directe vragen: deze gaan gelijk op het doel af Indirecte vragen: deze zijn in een ruimer kader geplaatst 2.5 Vastleggen van antwoorden Hiervoor kan men gebruik maken van aantekeningen of een cassette recorder.

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

8

Hoofdstuk 3

Probleemoplossende gesprekken

3.2 Oplossen of meedenken 2 soorten problemen: 1. Eenvoudige en technische problemen 2. Vage of abstracte en sociaal- emotionele problemen. Eenvoudige problemen zijn vaak vragen. Technische problemen zijn alle problemen waarvan de oplossing van goede kwaliteit moet zijn en de hulp van een expert nodig is. Het gespreksmodel wat vaak gebruikt word bij deze problemen is het diagnoserespons model.Op basis van je kennis formuleer je een aantal vragen om een diagnose te stellen. Dan formuleer je een oplossing dat bij het probleem past: het recept. Vage of abstracte en sociaal-emotionele problemen is een verzamel naam voor alle problemen waarvoor geldt dat: - degene met het probleem over de relevante informatie beschikt om het op te lossen en niet de expert - de kern van het probleem niet het ontbreken van expertkennis is maar helder denken en het vertouwen in een haalbare oplossing - de acceptatie van de oplossing door degene die het probleem heeft belangrijker is dan de kwaliteit ervan Voorbeelden van dit soort problemen: - iemand is partij in een conflict dat escaleert - een manager die gezagsproblemen heeft - iemand twijfelt over een studie of een baan - een medewerker is herhaaldelijk vergeetachtig, waardoor hij fouten maakt. Bij dit soort problemen wordt het participatie model gebruikt degene met het probleem participeert in het formuleren van de kern en de oplossing.: hij doet het werk en wordt hierbij gecoacht door zijn gespreksleider. Zie tabel 3.1; pagina 52; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen 3.3 Omschrijving van het probleem Vragen die behulpzaam kunnen zijn bij het definiren van een probleem: - hoe manifesteert het probleem zich? - Wat is de oorzaak van het probleem? - Voor wie is het een probleem? - Wat is de last die je ervan hebt? - Waaruit blijkt dat dat de oorzaak is? 3.4 Vaststellen van het doel Naast het eens zijn over een probleem moet er ook een overkomst worden bereikt over de na te streven doelen. Het doel moet zo goed mogelijk worden geformuleerd, zodat de effecten later meetbaar zijn. Hierom is het van belang om de doelen in positieve termen te formuleren.Ook moeten de doelen haalbaar en aantrekkelijk zijn voor de betrokkenen. 3.5 Afspraken over te ondernemen acties Er moet geformuleerd worden welke acties de betrokkene moet ondernemen om de problemen op te lossen.

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

9

Hoofdstuk 44.1 Inleiding

Verkoopgesprekken

4.2 Basishouding en stijl De houding waarop men klanten benaderd en de manier waarop bepalen een groot deel van het succes wat behaald wordt. Twee verkoopstijlen - product gerichte stijl: is gericht op een succes op korte termijn. - Klantgerichte stijl: is gericht op een langdurige relatie tussen de verkoper en de koper om er allebei voordeel van te hebben. Zie ook tabel 4.1; pagina 58; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen 4.3 De voorbereiding Zorg dat je feitelijke informatie hebt en dat je alternatieve doelstellingen formuleert!Er moet worden vastgesteld wat er minimaal en wat er maximaal uit het gesprek gehaald wil worden. Zorg ook voor voldoende argumenten. Dan moet er nog worden nagegaan welke sociale normen er voor de klant van toepassing zijn. Bepaal een gespreksstrategie, geef de klant de tijd en de ruimte om het voorstel zich eigen te maken. 4.4 Beeldvormingfase De beeldvormingfase is het eigenlijke begin van een gesprek. Geef hierin een beeld van jezelf en over de organisatie en stel wat vragen. Geef een goede maar korte samenvatting over je voorstel en vraag wat men er van vind. 4.5 De onderhandelingsfase Als het duidelijk is wat de behoeften van de klant zijn moet je proberen om jouw aanbod op deze behoeften af te stemmen. Suggesties als bijv. zal ik u volgende week terug bellen heeft vaak meer effect dan: als u nu beslist krijgt u 10 & korting. In deze fase moet men samenvatten waarover men een akkoord wil bereiken. Hierna vraag je de ander om instemming.

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

10

Hoofdstuk 55.1 Inleiding 5.2 De voorbereiding

Slecht-nieuws gesprekken

Door te zorgen dat de betrokkenen de boodschap juist interpreteren moet de boodschap ondubbelzinnig en bondig verwoord worden in 1 of 2 zinnen. Zorg hierbij voor een rustige omgeving en zorg dat je alle informatie hebt voor de onderbouwing van je besluit. Zorg ook voor voldoende tijd. 5.3 De confrontatie Begin het gesprek bijna meteen met het brengen van het slechte nieuws. Is het slechte nieuws erg onverwacht dan is het gepast om een korte inleiding te geven. Geef na het slechte nieuws alleen antwoord op vragen van de betrokken persoon en toon respect voor zijn gevoelens. 2 voor de hand liggende maar niet zo effectieve manieren om slecht nieuws te brengen zijn: - inpakken en wegwezen - strop methode: er om heen draaien 5.4 De verwerking De ontvanger moet de kans krijgen om de klap te verwerken. Veel voorkomende reacties bij de ontvanger zijn: - schrik - agressie - ongeloof - opwekken van medelijden - perseveratie Als de ontvanger deze reacties geeft, reageer dan alleen door het besluit en het waarom te herhalen en gun een ander de tijd. Veel voorkomende fouten in deze fasen - agressief reageren - verdedigen - bagatelliseren - eigen gevoelens voorop plaatsen 5.5 Blik op de toekomst Als het geaccepteerd is kan het slechte nieuws gesprek over gaan in een probleemoplossend gesprek. De ontvanger bepaald hiermee het tempo en komt zelf met oplossingen en ideen.

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

11

Hoofdstuk 66.1 inleiding 6.2 De voorbereiding

Sollicitatie gesprekken

In de voorbereiding op het gesprek is het goed om informatie over de organisatie te verzamelen. Organisaties stellen dit vaak op prijs. Ga als het kan ook ongemerkt kijken bij de organisatie. Zie ook pagina 70; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen Kijk ook naar de branche en welke eisen deze aan de werknemers stelt. Welke eigenschappen heb je nodig om goed te functioneren in deze branche? Bereid je goed voor op vragen die je zou kunnen krijgen als: - Wat lijkt je aantrekkelijk in deze baan? - Waarom solliciteert u naar deze functie? - Wat doet u in uw vrije tijd? - Waarom hebt u indertijd voor uw studie gekozen? Ook zal de sollicitatie commissie opheldering willen over het CV Zoals: - opleidingen die niet zijn afgerond - motieven voor vertrek bij vorige werkgever - keuze voor opleiding of baan - niet ingevulde dienst of studie jaren 6.3 Het sollicitatie gesprek Zorg ervoor dat je op tijd aanwezig bent en verzorg je uiterlijk. Onderdelen die terug te vinden zijn in sollicitatie gesprekken: 1. Woord van welkom en het voorstellen van de sollicitatie commissie 2. Schetsen van de gevolgde procedure 3. aangeven van de structuur van het gesprek 4. vragen van de sollicitatie commissie 5. vragen van de sollicitant 6. schetsen van de vervolgprocedure Tips om tijdens een sollicitatie gesprek een goede indruk achter te laten: - praat positief over jezelf zonder te overdrijven - wees je zelf - luister goed - praat niet negatief over anderen - wees concreet - blijf zakelijk Zie ook pagina 73 en 74; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen 6.5 Omgaan met lastige vragen Lastige vragen zijn meestal: - vragen waar je niet direct antwoord op weet - impertinente vragen Creer bij zulke vragen ruimte voor jezelf en probeer hardop te denken om stiltes te voorkomen.

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

12

Impertinente vragen zijn vragen die niet gesteld mogen worden omdat ze onfatsoenlijk zijn. 4 dingen die je kunt doen bij impertinente vragen: - gewoon antwoord geven - onder protest antwoord geven - de relevantie van de vraag ter discussie stellen - een sociaal gewenst antwoord geven.

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

13

Module 2 Vergaderen en onderhandelen Hoofdstuk 11.1 Inleiding 1.2 De agenda De agenda is een belangrijk middel om vergaderingen efficinter te maken. Deze moet een tijdsplanning mogelijk maken en moet duidelijk maken of het zinvol is om over een onderwerp te discussiren. Het opstellen is de taak van de voorzitter in samenwerking met de secretaris of de notulist. Vaste agenda onderdelen: - opening evt. gasten welkom heten - Vaststellen van de agenda agenda punten worden door gesproken - Notulen vorige vergadering besprekingen over notulen vorige vergaderingen. Er word onderscheidt gemaakt tussen: Opmerkingen over de notulen Opmerkingen naar aanleiding van de notulen - Mededelingen en ingekomen stukken de voorzitter brengt de anderen op de hoogte van ingekomen stukken - Agenda punten onderwerpen of themas waarover men moet vergaderen. De volgende elementen moet een agendapunt bevatten - aanduiding van het onderwerp - benodigde achtergrond informatie - reden van bespreking - gewenste einddoel van de bespreking - tijdsplanning 1.3 De vergaderstukken Vergaderstukken bevatten: (naast de notulen vorige vergadering) - schriftelijke mededelingen - ingekomen brieven - offertes - kosten overzicht - begrotingen - voortgangsrapporten

Voorbereiden van vergaderingen

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

14

Hoofdstuk 22.1 Inleiding

Deelnemen en voorzitten

In een vergadering zijn 3 verschillende rollen: - voorzitter - notulist/secretaris - deelnemer 2.2 Deelnemerstaken 2.2.1 Voor de vergadering moet de deelnemer de agenda en de vergaderstukken doornemen. Als je een mededeling wilt doen, bereid deze dan voor in bijvoorbeeld de vorm van een kort verslag. 2.2.2 Zie tabel 2.1; pagina 91; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen 2.3 Voorzitterstaken De 1e taak van de voorzitter is om te zorgen voor een goede gang van zaken tijdens de vergadering. 2.3.1 Voorbereidende taken van de voorzitter - vergader data en tijd vaststellen - agenda opstellen - vaststellen welke informatie er verstrekt moet worden - discussie inhoudelijk en procedureel voor bereiden: dit door bij elk inhoudelijk vergaderpunt na te gaan: Welke aspecten er aan een onderwerp vast zitten Welke vragen er in elk geval moeten worden gesteld Waarmee moet worden begonnen Wat denkbare reacties zijn van de deelnemers Wat in elk geval gehoord moet worden Zie ook pagina 94; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen Convocatie = uitnodiging voor een vergadering 2.3.2 Voorzitterstaken tijdens de vergadering zijn het openen en sluiten van de vergadering, leiden van stemmingen, vaststellen of een besluit is aangenomen of niet, agendapunten aan de orde stellen. Andere punten zijn: - agendapunt inleiden - besluiten nemen over tijdsplanning - besluiten nemen over de structuur van de discussie - standpunten en conflicten verhelderen

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

15

-

gesprek gaande houden samenvatten vragen naar de bedoeling orde bewaken conclusies trekken open klimaat bevorderen

Zie ook pagina 95; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen De voorzitter kan er voor zorgen dat er vergader discipline is door ervoor te zorgen dat de vergaderprocedures bij iedereen bekend zijn zodat iedereen in de gelegenheid is om zich voor te bereiden doordat de stukken op tijd beschikbaar zijn.

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

16

Hoofdstuk 33.1 Inleiding

Notuleren

3.2 Functies van de notulen In de notulen kan ieder vergaderlid het verloop van de vergadering nalezen of ze nu wel of niet aanwezig waren. Functies van de notulen - ze bieden afwezigen inzicht in wat er is besproken en besloten - ze dienen als geheugensteun voor aanwezige vergaderleden - ze vormen bewijsmateriaal voor het feit dat men bepaalde standpunten en argumenten naar voren heeft gebracht - ze bieden aan en afwezigen aanknopingspunten voor het voorbereiden op de volgende vergadering - ze maken controle op de voortgang van het werk mogelijk, doordat iedereen weet welke besluiten zijn genomen en welke afspraken moeten worden na gekomen. 3.3 Soorten notulen Letterlijke verslagen: worden gemaakt bij de vergaderingen van de 1e en 2e kamer> Hierin worden alle woorden die een persoon bijdraagt weergegeven. Uitvoerig verslag: de besprekingen in de vergadering worden op de voet gevolgd Beknopt verslag: de hoofdlijnen van de argumenten, besluiten en afspraken worden weergegeven. Besluiten/actielijst: alleen de uitkomsten worden weergegeven. Zie tabel 3.1 pagina 102; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen Zie tabel 3.2 pagina 106; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen Zie pagina 107; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen 3.4 Taken van de notulist 3.4.1 Aandachtspunten voor notulist om zich voor te bereiden op de vergadering: - neem alle vergaderstukken goed door, zodat je voldoende achtergrond informatie hebt - stel je van te voren op de hoogte van welk soort verslag je moet maken. - Zorg dat je de namen van alle aanwezigen kent - Bereid je goed voor op de structuur van de vergadering 3.4.2 Om het je als notulist zo makkelijk mogelijk te maken tijdens een vergadering kun je op de volgende aandachtspunten letten: - maak een geluidsopname bij uitvoerige notulen - kies een zitplaats waaruit je iedere deelnemer kunt zien - leg op belangrijke momenten in de vergadering je samenvatting van het besprokene ter controle voor aan de gehele vergadering - vraag een spreker zijn bijdrage te herhalen wanneer deze niet duidelijk voor je is - hanteer een registratiewijze waarmee je gemakkelijk informatie ordent

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

17

Zie ook pagina 109 en 110; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen 2.4.3 Tips voor het uitwerken van de notulen - maak snel een definitieve selectie van de informatie die je opneemt - schrijf het verslag zo snel mogelijk, dan weet je nog hoe de bespreking is verlopen - zorg ervoor dat het verslag zo snel mogelijk bij de persoon komt die voor de verspreiding zorgt - hou bij de uiteindelijke formulering rekening met de formuleer en lay out aanwijzingen uit de volgende paragraaf 3.5 Inhoudselementen Een uitvoerig en beknopt verslag hebben de volgende inhoudselementen en lay out kenmerken: 1. Een vetgedrukte kop of onderstreepte kop met plaats, tijd en data vergadering en de naam van de vergadergroep 2. opsomming van namen van alle aanwezigen en afwezige leden van de vergadergroep 3. per agendapunt genummerd, vetgedrukt of onderstreept kopje 4. een korte passage waarin het agendapunt wordt gentroduceerd en waaruit duidelijk word waarom het punt besproken word 5. weergave van de bespreking 6. typografisch opvallende weergave van de afspraken en besluiten Zie pagina 113; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

18

Hoofdstuk 44.1 Inleiding

Besluitvormingsvergaderingen

Besluitvorming tijdens een vergadering in 4 stappen: 1 Vaststellen van het probleem, doel en de tijdsplanning 2 Voorstellen van oplossingen 3 oordeelsvorming; toetsen van oplossingen 4 Vaststelling van het probleem, doel en tijdsplanning 4.2 Vaststelling van probleem, doel en tijdsplanning Voorkom problemen door in deze fase door de aard, omvang en relevantie van het probleem in kaart te brengen. Stel ook in het begin vast wat er aan het einde van de vergadering bereikt wil hebben. Zie pagina 117; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen 4.3 Voorstelling van oplossingen De volgende technieken kun je gebruiken om zo veel mogelijk oplossingen op tafel te krijgen: - delphi-techniek alternatieven op papier zetten, deze verspreiden en vervolgens mag de ander reageren met commentaar of ander alternatieven. Dit herhalen tot de beste techniek over blijft. - brainstormen spontaan oplossingen noemen die in je opkomen, hoe gek of raar. - nominale groepstechniek combinatie van brainstormen met delpirondes. In deze fasen moet het volgende voor ogen worden gehouden: - opmerkingen over wat niet kan moeten afgekapt worden, vraag wat wel kan - stimuleer tot nadenken door vragen te stellen - een discussie is niet toegestaan, dit gaat ten koste van een evenwichtige beeldvorming. 4.4 Oordeelsvorming; het toetsen van oplossingen De oplossingen kunnen beoordeeld worden op bijvoorbeeld efficintie, effectiviteit, haalbaarheid, uitvoerbaarheid, positieve en negatieve nevengevolgen(bijvoorbeeld milieu effecten). Een aantal tips: - beoordeel alle voorstellen aan de hand van dezelfde criteria. Vat discussies regelmatig samen om te zien of er vooruitgang wordt geboekt. - Peil bij meer oplossingen eerst de voorlopige voorkeur en begin met de oplossing die de meeste steun heeft. 4.5 Besluitvorming: de keuze van een oplossing Een aantal manieren om tot een besluit te komen: - uniformiteit - consensus - meerderheid van stemmen - autoriteit - delegatie

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

19

Zie ook pagina 120; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen Tandem: 2 leden van de vergadering werken samen en steunen elkaar zodat ze de vergadering overrompelen met hun voorstel. Fractievorming: meerdere leden leggen zich van te voren op een besluit vast en vormen een front tijdens de vergadering.

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

20

Hoofdstuk 55.1 Inleiding

Onderhandelen

5.2 Stijlen van conflicthantering Er is sprake van een conflict als twee doelen of wensen elkaar lijken uit te sluiten. Interne conflicten: bijvoorbeeld een conflict met jezelf als: besteed je tijd aan iets dat moet of aan iets wat je leuk vind! Externe conflicten: conflicten tussen twee partijen 5 stijlen voor conflicthantering - toegeven - samenwerken - onderhandelen - forceren - ontlopen Zie tabel 5.1; pagina 124; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen 5.3 Onderhandelen en samenwerken Zie figuur 5.2; pagina 127, 128; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen 5.4 Hoe gaat onderhandelen in zijn werk? 5 fasen die zich bij vrijwel iedere onderhandeling zal plaatsvinden: 1. Het zoeken naar onderhandelingsmogelijkheden 2. Het vaststellen van de agenda: de voorbereiding 3. Het verkennen van de maxima 4. Het terugbrengen van de verschillen 5. De afronding 5.5 De Harvard methode van onderhandelen 5 vuistregels van de onderhandeling strategie van Fisher en Ury 1 scheid de inhoud van de relatie 2 richt je op belangen, niet op de standpunten 3 zoek naar oplossingen in wederzijds belang en bedenk eerst en beslis later 4 gebruik objectieve criteria om de oplossingen te toetsen 5 bedenk het beste alternatief of BOZO(beste optie zonder overeenkomst)

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

21

Hoofdstuk 66.1 Inleiding

Miscommunicatie: problemen en oplossingen

6.2 Waarom worden we het zo moeilijk eens? Psychologische oorzaken voor het niet eens kunnen worden: - langs elkaar heen praten - polarisatie - oogkleppen - verwarren van feiten en gevolgtrekkingen - koppigheid, eigenwijsheid en arrogantie 6.3 Waarom luisteren ze niet? In overleg op zakelijk niveau kan makkelijk onbegrip en strijd ontstaan doordat sprekers via het expressieve en relationele het zelfrespect beschadigen. Zes verborgen boodschappen die een barrire vormen voor een open klimaat: - ik ben de baas - ik beoordeel jou - je laat me koud - ik ben beter dan jij - ik kan jou manipuleren 6.4 Wat kun je er tegen doen? Zie figuur pagina 141; Zakelijke communicatie deel 2; D. Janssen

www.studentsonly.nl

Bron : Zakelijke Communicatie Deel 2 Daniel Janssen e.a.

22