Ymere ontmoet winter 2012

Click here to load reader

download Ymere ontmoet winter 2012

of 16

  • date post

    11-Mar-2016
  • Category

    Documents

  • view

    219
  • download

    2

Embed Size (px)

description

Huurdersmagazine

Transcript of Ymere ontmoet winter 2012

  • Bewoners van seniorencomplex De Vijverhoek in Almere tijdens De Uitdaging. Lees meer op pagina 2.

    Iedereen in beweging

    Ontevreden?Laat het weten

    Energietarievendrie jaar gunstig

    ontmoetKWARTAALMAGAZINE VOOR HUURDERS VAN YMERE WINTER | 2012

  • Sportactiviteiten brengen buurtbewoners in contact met elkaar. En het is nog gezond ook.

    10 In beweging

    14 OperaIn Floradorp zijn de voorbereidingen voor een heuse opera voor en door bewoners in volle gang. Er is wel degelijk zangtalent.

    CoLofoN Ymere ontmoet is het huurdersmagazine van woningcorporatie Ymere en verschijnt vier keer per jaar.Redactieadres ymereontmoet@ymere.nl Hoofdredacteur Jan Voskamp Eindredactie Margot Franssen Cordinatie Onno Hogenaar Productie Went Werkt Journalistiek Aan dit nummer werkten mee Esther Barfoot, Gerrie Blok, Gert Diepeveen, Franka Kanters, Robin Ouwerkerk, Anje Romein, Arnoud Schller, Monique Smeets fotografie Charlotte Bogaerts, Ren den Engelsman, Anneke Hymmen, Milan Vermeulen, Edwin Weers Vormgeving en opmaak Atelier van GOG Drukwerk tussen de bedrijven door (tdbd). Dit magazine is met zorg samengesteld. U kunt er echter geen rechten aan ontlenen.

    05 Klanttevredenheid

    De Uitdaging

    Bewoners van seniorencomplex De Vijverhoek in Almere hebben samen met medewerkers van Ymere de omgeving van hun woongebouw grondig onder handen genomen. Er zijn plan-tenbakken geplaatst en gevuld, het pleintje bij het complex werd schoongespoten en de glijbaan op het nabijgelegen speelterrein kreeg een nieuwe lik verf.De medewerkers van de vestiging Almere hebben nu voor de tweede keer De Uitdaging georgani-seerd. Doel van deze activiteit is om samen met buurtbewoners een concreet project aan te pak-ken. Er is dit jaar voor de Vijver-hoek gekozen omdat de bewo-

    ners erg betrokken zijn bij hun woonomgeving, maar niet altijd in staat zijn, vanwege leeftijd of gezondheid, om zelf in actie te komen. Vorig jaar hielpen Ymere-mede-werkers van de vestiging Almere bewoners uit de Bloemenbuurt bij het opknappen van hun voortuin. Omdat dit zon succes was, is be-sloten om van De Uitdaging een jaarlijkse activiteit te maken. Goed voor de buurt, voor de betrokken-heid van Ymere-medewerkers en voor de saamhorigheid. Volgend jaar krijgt deze aanpak een ver-volg waarbij alle Ymere vestigin-gen betrokken zijn. Dit onder de naam Dag van de Buurt.

    Achter de schermen werkt Ymere aan de kwaliteit van haar dienstverlening. Wij willen weten wat de klant van ons vindt.

    2 |

    coverinhoud

  • Naam Jenny Simon (52)Heeft tch een (betaalbare) woning kunnen hurenDankzij Woonticket Middeninkomens

    Twee jaar geleden lag ik in scheiding en het was de be-doeling dat ik het oude huis van mijn zus zou kopen. Maar dat liep even anders. Mijn ex-man en ik hadden schulden, die we hadden opgebouwd in de jaren nadat we vanuit Curaao naar Nederland waren gemigreerd. Het kre-diethuis had ons verzekerd dat we bij scheiding die schulden konden opdelen, maar dat bleek niet het geval. Omdat ik meer verdiende dan mijn ex-man, bleef de hele schuld op mijn naam staan. Ik kon daardoor geen hypotheek krijgen. Kort daarna kwam ik er ook achter dat ik te veel verdiende voor een sociale huurwoning en dat ik in de vrije sector moest zoeken. Maar die prijzen waren veel te hoog! En wat erger was, overal werd ik afgewezen vanwege mijn schulden. Ik was ten einde raad. Waar moest ik naartoe? Op mijn werk kon ik me niet meer concentreren, en ik begon fouten te maken.Ten slotte stapte ik op mijn directeur af en ik vroeg hem of hij mij kon helpen. Hij bel-de toen met Ymere. Als ik kon aantonen dat ik een deel van de schulden had af-betaald, zou ik mogelijk in aanmerking komen voor een Woonticket, zei Ymere. Een week later kreeg ik een telefoontje dat dit lukte. En nog een paar weken later kreeg ik het huis dat ik had bezichtigd, toegewezen. Ik kan niet in woorden uit-drukken hoe gelukkig ik ben met deze af-loop. Kortgeleden dacht ik nog: ik beland op straat. Maar dit is een sprookje.

    Dit is een sprookje

    | winter 2012 | 3

    uitgelicht

  • In Heerhugowaard is het markante gebouw De Eclips klaar voor bewo-ning. De eerste bewoners hebben inmiddels hun sleutel overhandigd gekregen. Dit complex van Ymere bestaat uit negentien gelijkvloerse driekamerappartementen. Het ligt dicht bij de duurzame wijk Stad van de Zon en is ontworpen door INBO architecten.

    Eclips bewoond

    Woont u in een complex met gemeenschappelijke ruimtes? Dan profiteert u de komende drie jaar van de gunstige afspraken die Ymere heeft gemaakt met energieleverancier Nuon. Ymere heeft haar inkoop van stroom en gas namelijk voor drie jaar vastgelegd, met een gegarandeerde prijsdaling in 2013 en 2014. Voor 2015 is afgesproken dat een eventuele prijs-stijging op de energiemarkt gespreid wordt door berekend. De gunstige energietarieven voor Ymere worden direct doorberekend in uw servicekosten.

    Gunstige tarieven

    De huurincassomedewerkers van AmsterdamNoord, Centrum en West en van Almere, Haarlem en Haarlemmermeer zijn tot medio april 2012 tijdelijk verhuisd naar vestiging Amsterdamoost in Diemen. Voor een gesprek met de afdeling Huurincasso kunt u tot die tijd niet meer zonder afspraak in de eerder genoemde vestigingen terecht. Voor con-tante huurbetalingen kunt u wel gewoon terecht bij uw eigen vestiging.

    Heeft u vragen over uw huurbetaling of wilt u een afspraak maken met een van onze huurincassomedewerkers, neem dan gerust contact met ons op via het al gemene telefoonnummer 088 000 89 00. Wij zijn op werkdagen bereikbaar van 8.30 tot 17.00 uur.

    Tijdelijk verhuisd

    4 |

    kort

  • Meten = wetenAchter de schermen is Ymere bezig om haar dienstverlening te verbeteren. Wat er precies ver-beterd moet worden, haalt Ymere uit de resulta-ten van Klanttevredenheidsonderzoeken (KTOs). Wij gaan voor optimaal.

    Elke maand voert Ymere verschil-lende klanttevredenheidsonderzoe-ken uit. Daarin kunnen huurders aangeven wat zij vinden van de dienstverlening van de corporatie. Over hoe het toegaat als je een nieuwe woning betrekt, bijvoor-beeld, of hoe Ymere reparatiever-zoeken afhandelt. Maar ook wordt gemeten hoe tevreden de klant is met de telefonische dienstverlening van Ymere. Maandelijks worden an-dere huurders gebeld om mee te doen. Marleen Horn van het Team Kwa-liteit Wonen van Ymere legt uit hoe dat gaat. We doen de onderzoeken niet zelf, maar laten ze uitvoeren

    door onafhankelijke onderzoeks-bureaus. Zij zorgen ervoor dat alle gegevens anoniem worden ver-werkt. We krijgen dus nooit te horen welke huurder wat heeft gezegd, tenzij iemand zelf aangeeft graag contact met ons te willen over een bepaald onderwerp.

    Iets gemist?Op deze manier meet Ymere de klanttevredenheid van drie groepen: van nieuwe huurders, van bestaan-de huurders en van huurders die vertrekken. Horn: Zo vragen wij bijvoorbeeld aan nieuwe huurders hoe zij onze dienstverlening hebben ervaren toen zij de woning

    Meedoen aan klanttevredenheidsonderzoeken heeft wel degelijk zin. Dat stelt Jan van der Roest, voorzitter van de samenwerkende huur-derskoepels van Ymere (SHY). De gesprekken zorgen ervoor dat Ymere constant blijft leren en zichzelf verbetert. Daar worden huurders beter van. Sommige huurders beweren dat meedoen aan dergelijk onderzoek geen zin heeft. Dat kan Van der Roest wel begrijpen. Want Ymere is toch een grote organisatie, waar de menselijke maat soms lijkt te ontbreken. Maar met zon houding verandert er nooit iets en blijft alles hetzelfde. Ik zie dat de wil om te veranderen bij Ymere abso-luut aanwezig is. En dat de corporatie huurders daarin serieus wil nemen. Die kans mogen we niet laten liggen.

    De wil is er

    | winter 2012 | 5

    klanttevredenheid

  • verzamelen input

    enqute

    analyse enverwerking

    huurders die

    vertrekkenbestaande huurders

    nieuwe huurders

    Alle gegevens worden anoniem verwerkt

    Marleen Horn

    6 |

    klanttevredenheid

  • verbetering dienstverlening

    klan

    ttev

    red

    enh

    eid

    betrokken. Wat vond u positief? Heeft u iets gemist? Bestaande klanten vragen we onder andere naar de kwaliteit van onze telefoni-sche dienstverlening en naar hoe wij omgaan met reparatieverzoeken. Was de informatie die u van ons hebt ontvangen, duidelijk? Heeft u nog suggesties voor verbetering? Van mensen die vertrekken, willen wij weten of zij tevreden zijn met hoe we in overleg de huurperiode hebben afgesloten.

    TelefooncoachesDe resultaten van de klanttevreden-heidsonderzoeken gebruikt Ymere om, waar nodig, de dienstverlening te verbeteren. Zo heeft Ymere sinds kort klachtenambassadeurs op ie-dere locatie, die ervoor zorgen dat klachten snel en goed worden afge-handeld. Horn: Bovendien gaan we van start met telefooncoaches. Op iedere afdeling krijgt een mede-werker een speciale opleiding. De telefooncoach spoort collegas aan om terugbelafspraken na te komen en de telefoon goed door te scha-

    kelen als zij niet aanwezig zijn.Ook belt Ymere standaard vijf we-ken nadat een huurder een woning heeft betrokken, op voor een after sales-gesprek. De opmerkingen die huurders daarin maken, worden iedere week aan de manager gerap-porteerd, zodat Ymere direct actie kan ondernemen. Horn: De klant-tevredenheidsonderzoeken gebrui-ken we dan weer om te kijken of die acties ook echt werken. Op die ma-nier proberen we telkens onze dienstverlening beter aan te laten sluiten bij wat de klant van ons ver-wacht.

    optimaalDat Ymere hier zo veel energie in steekt, is logisch, vindt Horn. De klanten kunnen ons zeggen of zij tevreden zijn met wat wij aan ver-beteracties bedenken. Bovendien: hoe beter wij weten wat de klant van ons verwacht, hoe hoger de kwaliteit van onze dienstverlening zal zijn. Wij gaan immers voor opti-m