www.woonmarketing.com

GEVEN EN NEMEN

Wouter de Vries jr.

docent dienstenmanagement

Vrije Universiteit Amsterdam

Dienstenmarketing: Geven en nemen!

Even voorstellenWouter de Vries jr [contact: www.dienstenmarketing.nl]

Geboren 31-12-1958 om 23.50 uur

Hobby’s:

schaatsen, Ajax, U2 en The Boss

Werkervaring:

kibbutzvolunteer, houthakker en straatveger, productmanager Colgate-Palmolive, universitair docent Vrije Universiteit, eigenaar dienstenmarketing.nl

Auteur van 16 boeken op het gebied van Dienstenmarketing en management

Voor meer dan 340 organisaties actief geweest. Zie www.dienstenmarketing.nl

Marketing Van strategie naar implementatie

Personeel Product Proces Plaats Prijs Promotie

Wie? Wat? Hoe? Waar? Voor hoeveel? Hoe

Strategie

Omgevingsvariabelen

Wat is marketing?

“wij handelen op basis van incidenten

en angst.”

“er zijn best wel stappen gemaakt op

het gebied van klantgerichtheid”

“het zijn gewoon zakkenvullers. Geen

haar beter dan bankiers”

“wij bepalen waar u gaat wonen. En dat

doen wij goed getuige onze KTV”

Wooncorporaties

“er komt veel te veel wetgeving op

ons af”

“wij investeren veel. Ook

maatschappelijk. “

Marketing van wooncorporatiesDe omgeving: Negatief versus positief

Moderne dienstenmarketing: geven en nemen.De 4 B’s

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

1

2

3

Wat is marketing?

Wat is marketing?De behoefte(n): segmentatie

SUN 2 in 1

SUN 3 in 1

SUN 4 in 1

SUN 5 in 1

SUN ALL in 1

SUN power / glans of /milieu

Wat is marketing?Diverse vormen van marketing

Wat is marketing?

Wat is marketing?De behoefte(n): imago en logo

Prijs per kilo: € 16,88

Wat is marketing?Diverse vormen van marketing

Zo eenvoudig is Alice

Wat is marketing?Experience marketing + Touchpoints

16

19

Wat is marketing?De behoefte(n): toekomst = nu

Wat is marketing?

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

1

2

3

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

Moderne dienstenmarketing: geven en nemen.De 4 B’s

Vijf belangrijke strategische denkrichtingen

IgorAnsoff (1960)

MichaelPorter (1985)

CKPrahalad (1995)

Michael Treacy (1995)

ReneeMauborgne (2005)

Wat is strategische dienstenmarketing?De Belofte

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

De kernvaardigheden methode van Hamel en Prahalad valt te typeren als van-binnen-naar-buiten denken.

Deze school gaat dus niet uit van groei en/of concurrentie, maar stelt de creatie van eigen kernvaardigheden

centraal.Bij Hamel & Prahalad gaat het niet zo zeer om de concurrentiepositie van vandaag maar om de

kernvaardigheid van morgen!

Een dienstverlener dient twee vragen goed te kunnen beantwoorden:

Waar bent u als organisatie eigenlijk goed in?

Waar wilt u als organisatie over 3 jaar in uitblinken?

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

Wat is strategische dienstenmarketing?De competentieschool (Hamel & Prahalad)

Kernwoord: core competence (kernvaardigheid)

Belichamen het collectieve leren in organisaties.

Nemen niet af met het gebruik ervan, maar worden alleen maar versterkt door hun toepassing

Vereisen communicatie, betrokkenheid en een sterke wil om over organisatorische grenzen heen te werken.

Zijn de lijn die bestaande business units bijeenhouden en de bron voor de ontwikkeling van nieuwe business.

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

Wat is strategische dienstenmarketing?De competentieschool (Hamel & Prahalad)

Daadkrachtig en innovatief

Basiskenmerken

Uitblinken

Basiskenmerken

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

Wat is strategische dienstenmarketing?De competentieschool in de praktijk [figuur 4.6]

KrachtigerDaadkrachtig en innovatief

BasiskenmerkenBasiskenmerken

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

Wat is strategische dienstenmarketing?De competentieschool in de praktijk [figuur 4.6]

Basisvaardigheden vertalen naar kernvaardigheden is vrijwel onmogelijk.Basisvaardigheden reageren als hygienefactoren en

niet als motivator!!!!

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

Wat is strategische dienstenmarketing?De competentieschool in de praktijk

8 februari 2010 W. de Vries jr/VU8 februari 2010 W. de Vries jr/VU

Tekst

Professioneel, efficiënt, inventief en kostenbewust, altijd inzetbaar

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

Wat is strategische dienstenmarketing?De competentieschool in de praktijk

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

Wat is strategische dienstenmarketing?De competentieschool in de praktijk

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

1

2

3

Moderne dienstenmarketing: geven en nemen.De 4 B’s

Published by AAAS

T. D. Wager et al., Science 303, 1162 -1167 (2004)

Fig. 2. Pain regions showing correlations between placebo effects in reported pain (control - placebo) and placebo

effects in neural pain (control - placebo)

BelevingGebruikersgebaseerde kwaliteit: placebo-effecten

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

Waargenomen kwaliteitPerceptie

BelevingGebruikersgebaseerde kwaliteit: perceptie van Grönroos [Figuur 5.4]

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

Behoefte(n)

Belofte

Beleving

Bewijs

1

2

3

Bepaal op welke behoeften uw organisatie signaleert

Vertaal deze naar uw eigen kernwaarden

Bouw kernvaardigheden en touchpoints

Toon uw bewijs. Dag in dag uit. Aan personeel en klant.

Moderne dienstenmarketing: geven en nemen.De 4 B’s