Workshop Massaal Digitaal

Digitale

transformatie, Klantreizen binnen

DUO

Dienst Uitvoering Onderwijs

20 januari 2016

Rob Kerstens

Context

• Beleid

Regeerakkoord

Visiebrief digitale overheid

Strategische agenda Onderwijs

Strategisch Ondernemingsplan DUO

• Uitvoering

Rechtmatigheid geborgd

Wendbaarheid vergroten

Klant gedreven

Technologie beproefd

Kostendruk als driver gebruikt

Dienst Uitvoering Onderwijs

Transformatie Onderwijs en DUO

• Geen digitalisering van oude processen

• Nieuwe dienstverleningsconcepten en ketens

• Van regeling-gedreven naar klant-gedreven

• Leiderschap, organisatie, proces, systeem én personeel

• Onder architectuur met streefbeeld en routekaarten

• Nieuwe governance en financiering

• Aansluiten GDI overheid & onderwijs

• Informatieagenda en platform voor transformatie ketenprocessen

Dienst Uitvoering Onderwijs

Dienstverleningsconcept Kanalenstrategie

Dienst Uitvoering Onderwijs

Uitdaging: Digitale Transformatie

Ambitie: DUO wil een nog betere digitale dienstverlener worden.

Zo goed dat de klant DUO niet meer onnodig belt, mailt of bezoekt. Omdat:

• De klant dit van DUO vraagt

• De opdrachtgever dit van ons verlangt

• DUO meer moet doen met minder middelen

Vernieuwing Studiefinanciering: selfservice Vernieuwing Studiefinanciering: selfservice

• STP • Realtime verwerking • Human Centered Design door Ux team

Vernieuwing in Klantcontact: pilotsVernieuwing in Klantcontact: pilots

• Customer Journey Mining • Interactieve video • Intelligente vraag en antwoord module • Chat en Co-browsing

INZICHT IN KLANTGEDRAG

Dienst Uitvoering Onderwijs

Klantgedreven: Wat willen we verbeteren?

Dienst Uitvoering Onderwijs

Gewenste situatie

- Inzicht in alle klantreizen binnen DUO

- Top 5 reizen uitgewerkt

- Uniforme beschrijving

- Input voor Customer Journey Mining

Inzicht in de klantreis

Situatie Oud

- Inzicht in delen van het klantproces

- Versnipperd, geen totaaloverzicht

- Geen uniformiteit in beschrijvingen

- Veel kennis in hoofden

Eerste concept Klantreizen DUO

Dienst Uitvoering Onderwijs

Doorontwikkeling Klantreizen

Dienst Uitvoering Onderwijs

Project Customer Journey Mining DUO Metrokaarten

Metrokaarten DUO

Dienst Uitvoering Onderwijs

Uitwerking van een metrolijn

Dienst Uitvoering Onderwijs

Wat heeft het DUO opgeleverd?

Dienst Uitvoering Onderwijs

Gedragen beeld over klantreis Basis voor contact-classificatie Pijler in verbetercyclus CJM

Lessons Learned

Multidisciplinair werken Multidisciplinair werken Breed draagvlak

Scrum-methode Scrum-methode Focus op resultaat

Het doorvoeren van veranderingen vraagt betrokkenheid van

Snel inzicht maar: verbeteren kost tijd Het doorvoeren van veranderingen vraagt betrokkenheid van

de hele organisatie

Leerproces Leerproces Samen een nieuwe werkwijze ontdekken

Dienst Uitvoering Onderwijs

Dienst Uitvoering Onderwijs