1

Jaarverslag 2015

2

Woord vooraf

3

Transparantie en vertrouwen gaan hand in hand.

Geachte raadsleden Geachte lezer

Hardnekkige klachten van burgers worden in Gent ernstig genomen. Het ombudsteam tracht dit opnieuw te bewijzen in dit jaarverslag 2015. Gent is één van de weinige steden in ons land met een ombudsman/-vrouw, dankzij de beslissing van de Gemeenteraad in 1997. Een moedige beslissing die maakt dat hardnekkige klachten van haar burgers niet onder de mat worden geveegd of alleen binnenshuis zouden worden behandeld. Maar het geeft ook de mogelijkheid voor ambtenaren en bestuur om mee te delen waarom u al dan niet bijstuurt. Mogelijk kan u als politicus, als ambtenaar, als bestuurder en als kritische burger in dit publiek rapport van een externe en onafhankelijke stedelijke Ombudsvrouw, inspiratie en informatie vinden om uw taak of uw rol nog beter op te nemen. Een lokaal ombudsteam kan, mede dankzij haar helikopterbeeld over een organisatie, een bijdrage leveren om één en ander meer transparant te maken zonder indiscreet te zijn of problemen uit te vergroten, wat een oplossing dichterbij brengt. 2015 was voor het ombudsteam een bijzonder jaar. Het team (met 1 medewerker minder) werd geconfronteerd met klachten naar aanleiding van opvallende gebeurtenissen: de Ivago-staking, het faillissement van het Woonfonds, het Lichtfestival. Er was en er is het komende nieuwe mobiliteitsplan, de lancering van een paaltjes-proefproject nabij het Sint-Pieterstation en natuurlijk waren en zijn er een aantal grote openbare werven. En die gebeurtenissen vertaalden zich in 2015 af en toe ook in specifieke klachten bij de Ombudsvrouw. Net zoals alle voorgaande jaren trachten de Ombudsvrouw en team de wereld van systemen, van regels en procedures van de overheid dichterbij de leefwereld van de Gentenaar te brengen. Om de kloof tussen burger en bestuur te verkleinen en het wederzijds vertrouwen te herstellen. Grote woorden die we toch pragmatisch trachten in te vullen. In dit rapport vindt u aan de hand van herhaalde klachten vooral de knelpunten die transparantie en wederzijds vertrouwen tussen burger en lokaal bestuur kunnen bedreigen. Nog meer dan vorige jaren wordt een lokale overheid rechter en partij en zijn er discussies over GAS-boetes, retributies en deurwaarders en vinden discussies hieromtrent hun weg naar de Ombudsvrouw maar haar bemiddelende rol wordt soms beperkt door allerlei administratieve procedures die een burger moet volgen. Detecteren, analyseren, signaleren en adviseren zijn zeker werkwoorden eigen aan een betrokken ombudsteam. Het resultaat van deze werkwoorden vindt u in dit 19de jaarrapport.

Met respect

Rita Passemiers Ombudsvrouw Groep Gent, maart 2016

4

Inhoudstafel

5

Woord vooraf ............................................................................ 2

Hoofdstuk 1 - Trends en cijfers in 2015 .................................... 6

Trends in 2015 ........................................................................... 7

Cijfers en grafieken .................................................................. 13

Hoofdstuk 2 - Achter de cijfers en grafieken .......................... 22

Brandweerzone Centrum ........................................................ 27

Departement Bedrijfsvoering .................................................. 31

Departement Cultuur, Sport en Vrije Tijd ................................ 35

Departement Duurzame Stedelijke Ontwikkeling en

Ondernemen ........................................................................... 39

Departement Facility Management......................................... 43

Departement Financiën ........................................................... 47

Departement HR...................................................................... 49

Departement Onderwijs en Opvoeding .................................. 51

Departement Publieke Ruimte ................................................ 55

Departement Publiekszaken .................................................... 59

Departement Samenleven en Welzijn ..................................... 63

Dienst Ombudsvrouw .............................................................. 65

IVA Mobiliteitsbedrijf Stad Gent .............................................. 67

Kabinetssecretariaten College Burgemeester en Schepenen .. 71

OCMW Gent ............................................................................ 75

Lokale Politie Gent ................................................................... 79

Ivago ........................................................................................ 83

Sogent ..................................................................................... 87

CO-ACTOREN .......................................................................... 89

Hoofdstuk 3 - Opvolging van klachten ................................... 96

Hoofdstuk 4

Uit het leven gegrepen. Een selectie van klachten .............. 100

Brandweerzone Centrum ...................................................... 101

Departement Bedrijfsvoering ................................................ 104

Departement Cultuur, Sport en Vrije Tijd .............................. 107

Departement Duurzame Stedelijke Ontwikkeling

en Ondernemen .................................................................... 113

Departement Facility Management....................................... 114

Departement Financiën ......................................................... 118

Departement HR.................................................................... 119

Departement Onderwijs en Opvoeding ................................ 121

Departement Publieke Ruimte .............................................. 127

Departement Publiekszaken .................................................. 137

Departement Samenleven en Welzijn ................................... 144

Dienst Ombudsvrouw ............................................................ 148

IVA Mobiliteitsbedrijf Stad Gent ............................................ 149

Kabinetssecretariaten College Burgemeester en schepenen 169

OCMW Gent .......................................................................... 172

Lokale Politie Gent ................................................................. 183

Ivago ...................................................................................... 190

Sogent ................................................................................... 199

Co-actoren ............................................................................. 201

Algemene aanbevelingen ...................................................... 210

Hoofdstuk 5 - Eindconclusie ................................................. 212

Bijlage - Politiek antwoord jaarverslag 2014........................ 216

6

Hoofdstuk 1 Trends en cijfers in 2015

7Hoofdstuk 1 - Trends en cijfers in 2015

“Wees bevreesd wanneer er niets is om je zorgen over te maken”

Trends in 2015

Als u wil weten wat er onder de Gentenaars leeft, dan kunnen deze trends die u in dit hoofdstuk vindt een bijdrage zijn. Met dien verstande dat u zich realiseert dat dit jaarverslag natuurlijk slechts één bron is op basis van hardnekkige ongenoegens die geanalyseerd werden op basis van woord en wederwoord. Signalen (ongenoegens over maatschappelijke problemen) en hardnekkige herhaalde klachten over de werking van de diensten binnen de Groep Gent kunnen interessante informatie inhouden om binnen de Groep Gent al dan niet bij te sturen. Niet alle klachten zijn gegrond maar ook ongegronde klachten, misverstanden en percepties kunnen mogelijk vermeden worden door bijvoorbeeld een bijgestuurde communicatie. Het doel van dit jaarverslag is immers die concrete informatie te verschaffen die het mogelijk maakt om klachten in de toekomst te verminderen of te vermijden en/ of tot een kwaliteitsvollere dienstverlening te komen. Een dienstverlening die ook meer gericht is op de behoeften van de burgers maar die ook rekening houdt met de visie van de ambtenaren en het algemeen belang. Dat blijft een moeilijke oefening maar wel één die moet gemaakt worden. De rol van de lokale Ombudsvrouw bestaat erin om de leefwereld van de burger iets dichter bij de leefwereld van de overheid te brengen zonder uit het oog te verliezen dat een overheid geen zelfbedieningszaak is. Kortom, haar rol is om -samen met haar team- het spanningsveld en het wantrouwen tussen de Gentenaar en het bestuur te verkleinen, daar waar het nodig kan zijn.

Meer maatschappelijke signalen, minder geklaag over werking diensten, behalve… In 2015 vonden meer burgers (ongeveer 100) onze dienst. De meest gehoorde klachten gingen over het onderwerp Mobiliteit: betwistingen van parkeerretributies en signalen die betrekking hadden op proefprojecten over mobiliteit en het komende circulatieplan. De Gentenaar blijft kritisch meedenken maar blijft zich ergeren aan afval, verkeersdrempels, gebrekkige trottoirs en slordige werven.

Hoewel het aantal klachten over de werking van Loket Migratie daalde, maken we ons net zorgen hieromtrent. Deze dienst kreunt onder de omslachtige federale regelgeving en is regelmatig telefonisch onbereikbaar voor de burgers en dit heeft een grote impact op de dienstverlening. Klachten over