Whitepaper succesvol crm zonder fratsen 2014v03

Succesvol CRM zonder fratsen

Gids voor het snel en succesvolimplementeren

van CRM

STAP 3 PersonaliseerCRM en maakhet relevant

STAP 1Stel duidelijkedoelen

SNELHEIDImplementaties korterdan 3 maanden zijn de

normIn deze tijd krijg je niet meer de kans een CRM project rustig te implementeren. Het moet in één keer goed. De CRM oplossing moet direct bijdragen aan de organisatie en gebruikers. Deze gids gaat over het snel en succesvol implementeren van Microsoft CRM.

CRM wordt vaak ingewikkelder gemaakt dan nodig. Volg ons bewezen pad en implementeer succesvol CRM.

44%Succesvolle bedrijven

verbeteren de verkoopen klanttevredenheid

met CRM.

44% van de CRM projecten komt in de problemen omdat er vooraf geenduidelijke doelstellingen zijn gesteld.

SUCCESVOL CRM

Stel prioriteiten3 winnende doelen

STAP 2VoorbereidingMaak het concreet

Betrek gebruikersen benoem de voordelen

STAP 4Go Live

Train gebruikers en management op

het proces en CRM

STAP 5Nazorg. Blijf verbeteren STAP 6

CRM succesvoluitbouwen

Succesvol CRM zonder fratsenWaarom en hoe?

Hangtdit bord ook bij u?

DE EERSTE 4 WEKENBepalen of CRM en de werkwijze

echt gebruikt worden. Deze wekenmaken of breken het succes van

de implementatie

FEEDBACKLuister naar gebruikers

en voer snel kleineverbeteringen door

OOK SNEL BEGINNEN? Bel pixelzebra voor een CRM

scan 070-8200196

61% VAN CRM implementaties

zonder doelstellingen voldoen nietaan de verwachtingen

Een eerste stap in elk CRM project is bepalen wat CRM kan toevoegen aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. Natuurlijk heeft iedere organisatie zijn eigen redenen om te beginnen met CRM. Hieronder staan de meest voorkomende doelen, waarbij CRM een belangrijke rol kan spelen. De doelen zijn gegroepeerd, afhankelijk van de soort doelstellingen die in u organisatie relevant zijn:- Beter samenwerken - Meer verkopen- Digitale marketing- Betere klantenservice en klantbehoud

Gebruik de onderstaande doelen in dit hoofdstuk als menukaart voor uw eigen CRM project en kies twee of drie belangrijke doelen om mee te beginnen.

Beter samenwerkenAls we CRM in één woord mogen samenvatten, dan komt samenwerken het dichtste bij. CRM gaat immers over samenwerken tussen collega’s, tussen afdelingen en soms zelfs samenwerken met partners en/of klanten.

1. Informatie delenUw medewerkers communiceren de hele dag met uw klanten. Veel van deze interacties hebben meer effect als ze gedeeld worden met de rest van de organisatie. CRM verbetert de samenwerking tussen medewerkers en afdelingen door:- Eenvoudig belangrijke telefoongesprekken, e-mails en afspraken bij te houden- Communicatie te standaardiseren met behulp van templates- Verkoop activiteiten te relateren aan resultaten en prestaties- Status updates en successen te delen met collega’s- Inzicht en interacties tussen uw organisatie en uw klanten

Waarom u CRM gaat gebruiken en wat u wilt bereiken

1 Doelen stellen

2 Voorbereiden

3 Personaliseren

4 Go Live

5 Eerste maanden

6 Succesvol uitbouwen

3. Klantvriendelijk wordenGeen enkele organisatie ontkomt aan vragen en klachten van klanten. De manier waarop uw medewerkers hiermee omgaan is van grote invloed op de duur van uw klantrelaties. Een CRM systeem biedt uw team de mogelijkheid om:- de juiste prioriteit te stellen bij het opvolgen van vragen

en klachten.- vragen op de juiste plaats te adresseren- sneller en efficiënter te reageren- klanttevredenheid en retentie te verhogen.

2. Bouwen aan lange termijn relatiesUw klanten zijn uw belangrijkste bezit. Door CRM zijn uw accountmanagers op de hoogte van wat er speelt bij uw klanten. CRM verbetert de samenwerking door:- Inzicht te geven in alle zaken die spelen bij uw klanten over

alle afdelingen heen- Het aanmaken van automatische meldingen wanneer uw

klant een vraag of probleem meldt- Toegang te geven tot belangrijke account informatie zoals

offertes en openstaande vragen- Het proactief om kunnen gaan met vervangingen,

verlengingen en de introductie van nieuwe producten bij bestaande klanten.

- Inzicht te geven in aankoophistorie en –gedrag.

STAP 1 DOELEN STELLEN

Voor veel organisaties is CRM een hulpmiddel voor het ondersteunen van de verkoopprocessen. CRM met als doel het verhogen van de omzet, verlagen van de verkoopkosten of het verbeteren van de prestaties van de salesmedewerkers.

Hieronder staan drie voorbeelden van verkoopgerelateerde bedrijfsdoelen waarbij CRM kan helpen.

1. Haal meer uit bestaande klantenVeel organisaties willen meer omzet halen uit bestaande klanten. Bijvoorbeeld door te cross- en upsellen. Inzicht in de behoefte en/of problemen van uw klanten biedt mogelijkheden om het juiste aanbod op het juiste moment te doen. CRM ondersteunt hierbij door:- Real-time inzicht in belangrijke gebeurtenissen bij klanten- Vergroten van de relevantie van het aanbod door uitgebreide profielinformatie- Gestructureerde opvolging van nieuwe kansen

2. Succesvol omgaan met leadsHet converteren van leads naar orders is voor veel organisaties een uitdaging. De grootste reden die nieuwe potentiële klanten hebben om af te haken tijdens hun aankoopproces is het uitblijven van een reactie na het eerste contact. CRM helpt u om:- Direct te reageren op nieuwe aanvragen- Er voor te zorgen dat nieuwe leads direct bij de juiste mensen terecht komen- Verkopers te informeren over nieuwe leads door automatische e-mails en

meldingen- Leads effectief en goed te kwalificeren


CRM Doelstellingen voor meer verkopen

3. Beter sturen door een betrouwbare sales forecastVoor veel organisaties is een betrouwbare sales forecast van levensbelang. Met een goede sales forecast is uw organisatie in staat om: - Snel in te spelen op een veranderende vraag- Inzicht te krijgen in de toekomstige cashflow- Snel inzicht te krijgen in de prestaties van de verkoop

organisatie- Verkopers te coachen om meer omzet te halen- Inzicht te krijgen in de pijplijn van individuele sales om

een zo accuraat mogelijke forecast te krijgen

“

”

Kies de doelstellingen zoals in eenrestaurant. Neem maximaal drie gangen. Stel

prioriteiten en breidt uit bij success. Overzichtelijke CRM trajecten vergroten de

kans op succes

1 Doelen stellen

2 Voorbereiden

3 Personaliseren

4 Go Live

5 Eerste maanden


Door goed te segmenteren verhoogt u significant het resultaat van uw marketing campagnes. Met Microsoft CRM kunnen

marketeers zelf segmenteren zonder technische ondersteuning

Van marketeers wordt tegenwoordig veel meer verwacht. Zo moeten ze op elk moment inzichtelijk kunnen maken wat de ROI van een specifieke campagne is. Bovendien is er voor het uitvoeren van meer marketingactiviteiten minder budget ter beschikking.

CRM kan op veel manieren van toegevoegde waarde zijn. Hieronder vindt u drie bedrijfsdoelstellingen waarmee CRM uw marketeers kan helpen.

1. Efficiënt en relevant communicerenVeel organisaties hebben moeite om relevant te communiceren met hun relaties. CRM geeft organisaties de mogelijkheid om snel een (e-)mailing te versturen en de resultaten daarvan ook weer toe te voegen aan de profielen. Hierdoor zijn organisaties in staat om:• Verkoopkansen te maken van klachten• Extra contactmomenten te creëren• Beter te segmenteren• Tijd te besparen

2. Verhoog het rendement door snel te segmenterenKlantsegmentatie de sleutel tot succes als het gaan om succesvolle marketing. Door het juiste aanbod aan de juiste persoon op het juiste moment te doen, verhogen organisaties hun succes.

CRM biedt marketeers de mogelijkheid om snel en eenvoudig (potentiële) klanten te segmenteren. Het is heel eenvoudig om overzichten te maken van mensen of organisaties met één of meerdere gemeenschappelijke kenmerken.


CRM Doelstellingen voor marketeers

3. Minder administratie, meer inzicht in ROIGoede marketeers willen graag creatief bezig zijn en niet te veel tijd besteden aan het vastleggen van informatie om de resultaten van marketingcampagnes te meten. CRM kan marketeers helpen door:• leads en orders automatisch te relateren aan

marketingcampagnes• kosten en opbrengsten real-time inzichtelijk te maken• Inzicht te krijgen in het hele proces vanaf lead tot aan de

order.

“

”1 Doelen stellen

2 Voorbereiden

3 Personaliseren

4 Go Live

5 Eerste maanden


Heeft u de doelstellingen bepaald dan is het de kunst om deze ook te realiseren. Dit lijkt eenvoudig, maar in de praktijk komt het nog wel eens voor dat ze door de hectiek van het project ‘vergeten’ worden. Hieronder staan een aantal tips die u op weg helpen bij het bepalen van uw CRM doelen.

1. Maak uw CRM doelstellingen concreet en overzichtelijkZet de redenen waarom u CRM gaat implementeren op een rij. Door dit te doen krijgt u inzicht in welke afdelingen en medewerkers welke voordelen behalen door CRM te gaan gebruiken. Maak gebruik van onze voorbeelden in het vorige hoofdstuk en stem deze met de belangrijkste sleutelfiguren af.

Hieronder vindt u een eenvoudig voorbeeld om mee te beginnen. In dit voorbeeld zijn de primaire doelstellingen gegroepeerd per functiegebied. Door de indeling per functiegebied te gebruiken krijgt u snel inzicht welke afdelingen en medewerkers het meeste voordeel halen uit CRM. Vaak zullen dit de eerste gebruikers zijn van uw nieuwe CRM systeem.


Tips bij het bepalen van uw CRM doelstellingen “

”1 Doelen stellen

2 Voorbereiden

3 Personaliseren

4 Go Live

5 Eerste maanden


Onderdeel Primaire doelstellingen

Verkoop 1. Snel reageren op nieuwe leads

2. Meer omzet bij bestaande klanten

3. Verbeteren van de nauwkeurigheid van de sales

forecast

Marketing 1. Hogere conversie van de leads

2. Het verhogen van de klantwaarde van bestaande

klanten

Samenwerking 1. Weten wat er speelt bij uw klanten

2. Snel kunnen zien welke medewerkers contact

hebben met welke klanten, relaties en partners.

2. Prioriteren, prioriteren, prioriterenEen CRM strategie kan uw hele organisatie raken. De kans is groot dat als u begint met het inventariseren van uw doelstellingen er ‘aanvragen’ komen van verschillende bedrijfsonderdelen. Dit is een natuurlijke en positieve reactie van uw medewerkers. U loopt echter het risico dat uw initiële project hierdoor te groot en onbeheersbaar wordt.

Het is daarom belangrijk om de CRM doelstellingen goed te prioriteren. Inventariseer welke veranderingen al op korte termijn resultaat opleveren en welke pas op langere termijn. Wat is hoofdzaak en wat is bijzaak. Een CRM systeem zal een verandering zijn voor de gebruikers, door het systeem helder en overzichtelijk te houden wordt de kans op succes groter.

Hulp nodig bij het bepalen van uw doelstellingen.

Neem contact met ons op voor een gratis CRM Scan op http://www.pixelzebra.nl/crmscan/

TIP

http://www.pixelzebra.nl/crmscan/


Wanneer de doelen helder zijn, dan kan een organisatie in principe met CRM beginnen, dan kan worden gestart met de voorbereiding van het project.

De voorbereiding is een belangrijke fase, die niet overgeslagen mag worden. Tijdens deze periode worden de bedrijfs- en CRM doelstellingen concreter. In dit hoofdstuk staan een aantal activiteiten beschreven die de voorbereiding vereenvoudigen en later bijdragen aan een succesvolle implementatie van CRM.De belangrijkste activiteiten tijdens de voorbereiding zijn:

• Een CRM Scorecard maken• De processen inventariseren• Een CRM team samenstellen• De impact op de gebruikers in kaart brengen• Het opstellen van een communicatieplan

Een goede les tijdens het voorbereiden is om de omvang van het project niet te laten groeien. Hierdoor wordt het project niet oncontroleerbaar. De kunst is om het project op te delen in kleine, haalbare fases, die snel achter elkaar uitgevoerd kunnen worden.

STAP 2 VOORBEREIDEN

Voorbereiding: “Denk groot, begin klein en doe het snel”

2 Voorbereiden

1 Doelen stellen

3 Personaliseren

4 Go Live!

5 De eerste maanden


Succes is niet het proberen te halen van alle doelstellingen over 2 jaar, maar het behalen van

het eerste doel volgende maand.

John D. Eisenfelt ”“

Een CRM Scorecard is een overzicht van concrete verbeteringen in de bedrijfs-processen. Een scorecard maakt de doelstellingen tastbaar, maar is soms lastig om uit te voeren. Het is namelijk moeilijk om een meetbare doelstelling of verbetering te definiëren, door de onderlinge afhankelijkheid van de verschillende processen van verkoop en marketing. Het belangrijkste is dat u zo exact mogelijk een meetbare key performance indicator (KPI) per doelstelling definieert. Een goed middel om tot een scorecard te komen is een “CRM Scorecard Workshop ”. Zo’n workshop leidt tot een aantal primaire doelstellingen met meetbare resultaten.

STAP 2 VOORBEREIDEN

Ontwikkel een CRM Scorecard

Bedrijfsdoelstelling Gerelateerde KPI Wat meten we? Doelstelling Wat er mee doen?

1. Verbeteren inzicht in de

pijplijn voor individuele sales

en management

Win ratio % van afgesloten verkoopkansen 5% verbeteringen in closing

rates

Een eenvoudig, gestructureerd salesproces waardoor scoringskansen inzichtelijk worden en keuzes gemaakt kunnen worden door sales-medewerkers en managers.

2. Verhoog behoud bestaande

klanten

Aantal

contractverlengingen

% van klanten die vernieuwen 10% verbeteringen bij

contractverlengingen

In een vroeg stadium inzicht in aflopende contracten zodat

contact opgenomen kan worden over contractverlenging.

3. Meer rendement halen uit

online marketing budget

Conversieratio % van leads die positief

gekwalificeerd worden

Lead conversieratio

verhogen met 5%

Meer inzicht krijgen in succesvolle campagnes, responses en

conversies zodat je budget effectief kan inzetten.

4. Verkorten duur van de sales

cycli

Doorlooptijd Aantal dagen dat een offerte nodig

heeft vanaf aanmaken tot sluiten

Doorlooptijd verkorten met

gemiddeld 5 dagen

Inzichtelijk maken van verkoopproces en klantwens waardoor

betere kwalificatie kan plaatsvinden en een passende

oplossing kan worden aangeboden.

5. Sneller reageren op leads Responsetijd Aantal dagen tussen het aanmaken

van een lead en de eerste response

Responsetijd verlagen naar

maximaal 1 dag.

Leads automatisch verwerken. Automatisch taken voor

opvolging toewijzen aan verantwoordelijke sales en gebruik

een dasboard voor inzicht en sturing.

6. Goede klantenservice Klanttevredenheid bij

klachten/problemen

Waardering van de klant op schaal

van 1 tot 10 (net promotor score)

Score van 8 of hoger Klachten en problemen vastleggen en vorderingen

bijhouden. Waardering van klant na afronding vragen.

Hierop sturen met een dashboard.

Het opstellen van een CRM scorecard dwingt organisaties om kritisch te kijken naar de eigen jaardoelstellingen en de implementatie daarvan binnen de organisatie en processen.

Gedurende het project kan de CRM Scorecard worden vertaald naar een dashboard zodat er ook echt op gemeten kan worden. De gebruikers en hun managers krijgen zo direct inzicht in hun prestaties. Een CRM scorecard kan er bijvoorbeeld zo uit zien.

STAP 2 VOORBEREIDEN

Kies de belangrijkste CRM processen

De toepassingsmogelijkheden van CRM zijn groot. Er zijn modules voor relatiebeheer, verkoop-, marketing- en klantenserviceprocessen. Het is daarom aan te raden om te beginnen met één van deze processen en pas bij bewezen succes uit te gaan bouwen.

Bedenk daarom welke bedrijfsprocessen u wilt optimaliseren met CRM? Beslis welke bedrijfsprocessen u gaat ondersteunen en hoe ze op dit moment worden beheerst. Dit hoeft geen langdurig proces te zijn, maar dat geeft u een goed inzicht in uw startpunt en huidige werkwijze.

Hieronder vindt u daarvan een eenvoudig voorbeeld om mee te beginnen.

Bedrijfsproces Belangrijkste activiteiten Hoe wordt het nu bijgehouden? Door wie?Relatiebeheer Jaarlijks account review Word document 1. Sales

2. Review door sales management

Account contact jaarplanning gebaseerd op klantindeling

1. Maandelijks – Groep A

2. Kwartaal – Groep B

3. Halfjaarlijks – Groep C

1. Excel spreadsheet

2. Aangevuld met een presentatie voor management

1. Sales

2. Review door sales management

Activiteiten -beheer Email/Telefoon gesprekken/Afspraken Outlook/Excel en vaak helemaal niet 1. Sales

2. Binnendienst

Opportunity Management Sales pijplijn rapport 1. Sales stuurt een wekelijkse Excel sheet

2. Sales ondersteuning creëert een gezamenlijke

pijplijn

3. Wekelijks pijplijn gesprek

1. Sales en Sales Management bellen

op maandag morgen

Veel organisaties met succesvolle CRM trajecten starten met de basisprocessen:

relatiebeheer, activiteitenbeheer en verkoopkansen.

TIP

”“

De belangrijkste factor voor succesvol CRM zijn uw medewerkers. Zij kunnen CRM maken of breken door er wel of geen gebruik van te maken. Het is daarom belangrijk om een zo groot mogelijk draagvlak te vinden bij de gebruikers van CRM.Eén van de activiteiten die al tijdens de voorbereiding kan worden uitgevoerd is het maken van een inventarisatie van de impact van CRM. Hou bijvoorbeeld een korte enquête bij de teams en gebruikers die te maken krijgen met CRM en vraag hen wat de mogelijke voor- en nadelen zijn van het implementeren van een nieuwe CRM oplossing.

STAP 2 VOORBEREIDEN

Inventariseer welke gebruikers geraakt worden door CRM.

Gebruiker Hoofdactiviteiten Voordelen Nadelen

Sales- en

accountmanagers

Relatiebeheer

Opportunity management

1. Hoeft niet elke vrijdag een sales rapport te maken

2. Hoeft geen maandelijkse spreadsheet te maken voor marketing voor

evenementen

3. Direct inzicht in de realisatie van salestargets

1. Het vooroordeel dat CRM extra

administratie vereist zonder

voordelen

Verkoop-

binnendienst

Activiteiten-beheer

Offerte-ondersteuning

Orderafhandeling

1. Hoeft niet de offerte-Excel-sheet, klantdata en documenten in drie

systemen bij te werken voor een offerte

2. Op 1 plek overzicht in de klantgegevens

1. Angst voor slechte integratie

met het ordersysteem

Marketeers

Segmenteren

Campagnes uitvoeren

1. Eenvoudig segmenteren, in één systeem met zowel activiteit- als

orderhistorie. Niet meer afhankelijk van de IT-beheerder.

2. Hoeft niet alle medewerkers te vragen om excelsheets te vullen met

genodigden voor een evenement.

3. Eenvoudig e-mail(ingen) versturen naar de doelgroep.

1. Geen

De uitkomsten van deze enquête bieden u de gelegenheid om de nadelen te minimaliseren en u te richten op het communiceren van de voordelen. Onderschat de uitdaging niet die ‘de verandering’ zal betekenen voor uw gebruikers. Het resultaat van deze invuloefening kan gebruikt worden om de activiteiten ter “promotie” van CRM meer aandacht te geven en daarnaast input te geven aan het projectteam.

Hieronder staat een eenvoudige template van een CRM impactanalyse

STAP 2 VOORBEREIDEN

2 Voorbereiden

1 Doelen stellen

3 Personaliseren

4 Go Live!

5 De eerste maanden


Stel het ideale CRM team samen

6 essentiële rollenvoor een CRM projecteam

Executivesponsor

Project manager

Functioneel beheerder

CRMConsultant

Key user

Business/Procesverantwoordelijke

Ik begrijp de gebruikers en zorg

dat het een bruikbaar systeem wordt.

Ik weet welke verbeteringen ik wil doorvoeren voor de organisatie en hoe

we de doelen kunnen halen en communiceren.

Ik maak me druk over het personaliseren

van CRM en het verzorgen van een

goede import

Als CRM zo meteen gebruikt wordt kan ik

snel inspelen op veranderingen.

Ik bewaak de planning en zorg dat

het een snel en soepel project wordt

Ik steun en draag de doelen

van het CRM project uit naar alle lagen in de

organisatie.

Een CRM project is een business project. Bij het samenstellen van het team moet daar rekening mee worden gehouden. De key user en een business verantwoordelijke die keuzes kunnen maken en de veranderingen kunnen borgen in de organisatie zijn heel belangrijk voor een succesvolle implementatie.

Hiernaast staan verschillende rollen genoemd die bij elk CRM project horen terug te komen. Dit kan aangevuld worden met specifieke technische rollen indien nodig.

STAP 2 VOORBEREIDEN

2 Voorbereiden

1 Doelen stellen

3 Personaliseren

4 Go Live!

5 De eerste maanden


Schrijf een communicatieplan

Om het draagvlak onder uw medewerkers zo groot mogelijk te maken, is het van vitaal belang om ze al in een vroeg stadium bij CRM te betrekken. Een communicatieplan is een probaat middels om de toekomstige gebruikers van CRM te informeren over de stand van zaken.

Communiceer hierbij open en eerlijk en houd rekening met de individuele belangen van alle betrokken partijen. ‘What’s in it for me?’ is hier de belangrijkste vraag. Geef hierbij extra aandacht aan medewerkers die van naturen minder blij worden van CRM zoals verkoopen callcentermedewerkers, want zij zien CRM al snel als een overbodig registratie- en controletool. Dat vraagt vaak meer begeleiding, opleiding en ‘massage’.

Maak een concreet plan met daarin per fase de belangrijkste punten die gecommuniceerd moeten worden om de organisatie op de hoogte te houden over het CRM project. Promoot de toekomstige oplossing en houdt mensen op de hoogte van de status van de oplossing. Zorg er voor dat de communicatie niet eenzijdig is, geef de betrokkenen in een vroeg stadium al de mogelijkheid om input te leveren en maakt het interactief.

Hieronder staat een eenvoudig voorbeeld van een communicatieplan.

1. Voorbereiding

• Overzicht van de CRM- en project-doelstellingen

• Inzicht in de tijdlijn van het project

• Overzicht van de deelnemers van het project

2. CRM Personaliseren

• Updates over het project

• Verder definiëren van de doelstellingen

• Screen shots van de oplossing

• Antwoorden op zaken die naar voren zijn gebracht

3.Kort voor live-gang

• Update over het project

• Details over training

• Antwoorden op zaken die naar voren zijn gebracht

4. Na live-gang

• Concrete en aantoonbare voorbeelden van succes

• Q&A over zaken die naar voren zijn gebracht

• Waar kunnen gebruikers terecht met hun vragen

• Behaalde resultaten

STAP 2 VOORBEREIDEN

2 Voorbereiden

1 Doelen stellen

3 Personaliseren

4 Go Live!

5 De eerste maanden


Tip: Benoem de voordelen voor de gebruikers

Eigenlijk vraagt u de gebruikers om iets extra’s te doen. Bijvoorbeeld dat ze hun klanten of verkoopkansen zorgvuldiger bijhouden dan ze gewend waren. Wat krijgen zij daarvoor terug? De kunst is om niet te wachten op de uitkomst maar actief te benoemen wat de toegevoegde waarde voor de gebruiker is.

Benoem de voordelen die u de gebruikers kunt aanbieden voor het goed gebruiken van CRM. Deze kunnen variëren per implementatie en per rol van de gebruiker.

Enkele voorbeelden:

Voeg data van sociale netwerksites en externe

bedrijfsdatabases toe aan de klantkaart om beter

inzicht te hebben in de accounts en

gebeurtenissen bij accounts voor een

intelligentere verkoop en marketing benadering.

algemeen

Inzicht hebben in welke bezoekers op de website

zijn geweest en automatisch de sales informeren

over het web bezoek en de interesses van zijn

relaties.

marketeer

Niet meer hoeven zoeken naar een

telefoonnummer, e-mailadres, etc. Eén plaats

waar alle actuele informatie over relaties

beschikbaar is.

Mobiele iPad applicatie met Microsoft CRM geeft

inzicht in klantgegevens en bijwerken van de data

zonder naar kantoor te rijden.

Minder tijd besteden aan het maken van rapportages en forecast meetings.

Management kan betere coaching en ondersteuning geven bij cruciale verkoopkansen.

verkoper

Eenvoudig segmenteren, selecties kunnen maken

van personen of organisaties met één of

meerdere gemeenschappelijke kenmerken.

algemeenmarketeer

algemeen

Leer meer over een FastTrack aanpak op www.pixelzebra.nl/fasttrack

STAP 2 VOORBEREIDEN

2 Voorbereiden

1 Doelen stellen

3 Personaliseren

4 Go Live!

5 De eerste maanden


Doe het snel

Eén van uw grootste bondgenoten bij het succesvol in gebruik nemen van een CRM oplossing is snelheid. Het is relatief eenvoudig om mensen enthousiast te krijgen voor CRM. Het is echter moeilijk om dit enthousiasme vast te houden gedurende meerdere maanden.

Door klein te beginnen met CRM, bent u in staat om snel met CRM te gaan werken en snel de voordelen daarvan te gaan ervaren. Dit zorgt ervoor dat uw organisatie enthousiast blijft over CRM of zelfs dat dit enthousiasme groeit. Hierdoor wordt het ook makkelijker om uw gebruikers te activeren voor de volgende fases.

Hieronder staan een aantal tips die u helpen om het project zo op te zetten dat u de snelheid er in kunt houden:

Bij succesvolle CRM projecten is een doorlooptijd korter dan 3 maanden

de norm

Klik hier

• Houd de scope van CRM klein. • Focus alleen op het hoogstnoodzakelijke.• Begin met het laaghangende fruit. Pak de belangrijkste verbeterpunten• Hou het eenvoudig. Zet functionaliteit uit in plaats van extra opties toe te voegen• Kies voor een cloud gebaseerde CRM oplossing. Hiermee kunt u snel starten• Gebruik standaard templates • Overweeg een FastTrack implementatie met een doorlooptijd van een maand

“”

TIP

http://www.pixelzebra.nl/fasttrack

http://www.pixelzebra.nl/fasttrack

Uw medewerkers kunnen een behoorlijke barrière voor succesvol CRM zijn. De verantwoordelijk voor de accuraatheid en kwaliteit van de gegevens in uw CRM systeem ligt bij hen en zo bepalen zij de waarde die CRM voor uw organisatie heeft!

Personaliseren van een CRM systeem maakt CRM relevant voor de gebruiker. Pixelzebra richt zich op Microsoft Dynamics CRM Online en de voorbeelden in dit hoofdstuk hebben daar ook betrekking op. De meeste CRM systemen ondersteunen een bepaalde vorm van personalisaties. De informatie over het personaliseren van CRM is dus ook relevant voor andere systemen.

Microsoft Dynamics CRM laat zich eenvoudig personaliseren (aanpassen). Door u aan een aantal richtlijnen te houden is het mogelijk om met beperkt aantal aanpassingen het gebruikersgemak en de acceptatie te verhogen. Het personaliseren van CRM is één van de belangrijkste stappen voor een succesvolle implementatie van CRM en kan niet worden overgeslagen.

De belangrijkste aandachtsgebieden bij het personaliseren van CRM zijn:

• Maak CRM relevant• Maak het eenvoudig en overzichtelijk• “Een plaatje zegt meer dan duizend woorden”.• De toegevoegde waarde van correcte data• Het laaghangende fruit van Microsoft Dynamics CRM Online

STAP 3 PERSONALISEREN

CRM Personaliseren

2 Voorbereiden

1 Doelen stellen

3 Personaliseren

4 Go Live!

5 De eerste maanden


U kunt Microsoft Dynamics CRM nog eenvoudiger en sneller personaliseren door gebruik te maken van de pixelzebra smartstart template.

Neem contact met ons op voor een gratis CRM Scan op http://www.pixelzebra.nl/crmscan/

3 Personaliseren

Klik hier



Gebruikers worden vaak al zenuwachtig als ze te horen krijgen dat ze met een nieuw systeem moeten gaan werken. De veelvoud aan knoppen en mogelijkheden schrikt vaak af en wordt gezien als een belemmering voor het correct gebruiken van CRM.

Ook Microsoft Dynamics CRM biedt out of the box waarschijnlijk meer functionaliteit dan u in eerste instantie nodig heeft. De eerste stap voor een succesvolle implementatie van CRM is dan ook het verbergen van de onderdelen die u in de eerste fase niet gaat gebruiken.


Maak CRM relevant

2 Voorbereiden

1 Doelen stellen

3 Personaliseren

4 Go Live!

5 De eerste maanden


3 Personaliseren

Hou het eenvoudig en overzichtelijkNatuurlijk kunt u in deze fase ook nieuwe velden en functionaliteit toevoegen. Het is echter raadzaam om u hierbij in te houden. Probeer vooral te focussen op zaken die uw medewerkers helpen om meer succesvol te zijn. Voorkom het vastleggen van gegevens enkel om het feit dat omdat “het voor iemand wel handig is om dat in kaart te brengen” . Dit soort invuloefeningen zullen uw medewerkers irriteren en dat zal de gebruikersacceptatie niet ten goede komen.

“Een plaatje zegt meer dan duizend woorden”.Probeer de oplossing zo visueel en intuïtief mogelijk te maken. Mensen werken liever met grafieken, lijsten en dashboards, want deze maken CRM data overzichtelijk. Dit zal hun vermogen om sneller bij het juiste antwoord te komen vergroten en de gebruikerservaring verhogen.


De toegevoegde waarde van correcte data

Maak een overzicht van alle aanwezige data binnen uw organisatie. Bepaal voor elke bron of en wat er geïmporteerd wordt in Dynamics CRM.

Wees kritisch. Voor het importeren van data geldt: less is more

DATA

Verzamel alle gegevens die u wilt importeren in CRM. Sla deze op in MS Excel.

Maak voor iedere entiteit een apart excel-bestand. Bijvoorbeeld één voor organisaties en één voor contactpersonen

Verzamelen

Inventariseren

Gebruik het momentum om je data op te schonen en te ontdubbelen.

Een beleid voor data hygiëne helpt bij het bepalen of een record uniek is of niet.

Opschonen

Importeer de gegevens met behulp van Excel en de data import wizard. Controleer met behulp van de data wizard of alle gegevens in CRM zijn opgeslagen.

Voeg niet correct geïmporteerdedata handmatig toe, of doe een tweede import.

ControlerenEen CRM oplossing met correcte en up-to-date gegevens levert iedere organisatie direct positief resultaat op! Het is daarom verstandig om bij het implementeren van een CRM oplossing stil te staan bij de gegevens die reeds binnen uw organisatie aanwezig zijn. Het in gebruik nemen van of overstappen naar Microsoft Dynamics CRM Online is hét moment om te zorgen voor een zo goed mogelijke set aan gegevens. Want zelfs wanneer maar een deel van de CRM data achterhaald of onbetrouwbaar wordt, kan dat een negatief en slecht beeld geven van de kwaliteit van alle data en de hele CRM oplossing.

Hiernaast vind u een eenvoudig voorbeeld van een stappenplan voor het importeren van gegevens. Het proces begint doorgaans rechtsboven bij ‘inventariseren’

Maak bij het personaliseren van CRM zo veel mogelijk gebruik van de sterke punten van de applicatie. Microsoft Dynamics CRM biedt bijvoorbeeld een naadloze integratie met Outlook, Word en Excel. Hiermee verhoogt u kans op een succesvolle CRM implementatie aanzienlijk.

Hieronder staan nog een aantal quick wins die je op weg kunnen helpen om CRM optimaal te personaliseren voor uw organisatie.


Het laaghangende fruit van Microsoft Dynamics CRM

2 Voorbereiden

1 Doelen stellen

3 Personaliseren

4 Go Live!

5 De eerste maanden


3 Personaliseren

Mobiel, mobiel, mobielHet nieuwe werken vraagt van uw applicaties dat ze altijd en overal beschikbaar zijn. Zorg er daarom voor dat CRM ook beschikbaar is via tablets en smartphones. Microsoft Dynamics CRM is standaard voorzien van:

• Overzichtelijke interface voor tablets(ook geschikt voor de iPad)

• Een mobiele website speciaal voor smartphones

U kunt overwegen om te gaan werken met specifieke CRM apps. Hiermee kunnen uw medewerkers ook zonder internetverbinding gebruik maken van CRM data

Werk vanuit OutlookEen groot deel van de interacties vindt al plaats via Outlook. Uw medewerkers maken veel gebruik van e-mail en zullen ook hun afspraken vastleggen in hun Outlook agenda. Een CRM systeem dat werkt vanuit Outlook zal het voor gebruikers eenvoudig maken om interacties met relaties bij te houden. Dit zorgt ervoor dat ze blijven werken met CRM en dat is de sleutel tot het succes van elke CRM implementatie.

Gebruik Excel en Word samen met CRMMicrosoft CRM is standaard gekoppeld met Word en Excel. Groot voordeel hiervan is dat de informatie uit CRM direct beschikbaar is voor bijvoorbeeld:• Het maken van Excel lijsten met klanten• Gepersonaliseerde brieven maken met Word• Uitgebreide rapportages en grafieken• Etiketten afdrukken

Gebruik deze functionaliteit en leer de gebruikers hiermee werken. Niet alleen zal dit bijdragen aan de gebruikersacceptatie, het maakt uw medewerkers ook productiever.

Het registreren van informatie in CRM is vaak al de achilleshiel van een CRM systeem. Als CRM niet goed ingericht wordt, richten de gebruikers zich alleen op het vastleggen van informatie en wordt dat een doel op zichzelf.

Gebruik een proces flowMaak daarom gebruik van proces flows. Hiermee wordt het CRM systeem aangepast aan uw processen en wordt CRM gebruikersvriendelijker en intuïtief.Natuurlijk moet het proces goed worden ingericht. Beperk je hierbij tot de basis en werk dat helemaal uit.


Microsoft Dynamics CRM is gebruiksvriendelijk en visueel

Gebruik (rolgebaseerde) dashboardsUw medewerkers hebben allemaal een andere behoefte als het gaat om CRM informatie. Een verkoper wil graag op de hoogte zijn van zijn eigen klanten, offertes en doelen. Terwijl de verkoopdirecteur veel meer geïnteresseerd is in de overall rangen en standen.

Zet daarom rolgebaseerde dashboards in om iedere medewerker een overzicht te geven van de voor hem belangrijke informatie. Maak bij het personaliseren van de dashboards gebruik van de filters die er voor zorgen dat alleen relevante informatie wordt gebruikt in de grafieken en overzichten.

Figuur 1: Voorbeeld van een proces flow voor het verkoopproces

Figuur 2: Voorbeeld van een rolgebaseerd dashboard (voor de verkoopdirecteur)

Als alle voorbereidingen zijn afgerond en CRM is ingericht, dan is uw organisatie er klaar voor om CRM te gaan gebruiken. Tijdens de GO live fase vinden er een aantal activiteiten plaats die essentieel zijn voor succesvol CRM

1. Zorgen voor goede ondersteuningNa de ingebruikname gaat CRM pas echt leven binnen uw organisatie. Gebruikers gaan de waarde van CRM inzien en zullen met allerhande vragen komen. Creëer daarom een helpdesk om gebruikers continue te ondersteunen. Afhankelijk van het aantal gebruikers en de complexiteit van uw CRM oplossing is een fulltime persoon niet nodig, maar de gebruikers moeten één plek hebben waar ze terecht kunnen voor een snelle beantwoording van hun functionele en technische vragen. Belangrijk daarbij is dat de helpdesk goede kennis heeft over de processen en doelstellingen.

STAP 4 GO LIVE

Starten na de voorbereiding

2 Voorbereiden

1 Doelen stellen

3 Personaliseren

4 Go Live!

5 De eerste maanden


Verzamelen van alle feedback samen met de key user.

Beantwoorden van vragen, snel maken van vergeten

weergaves, aanpassen van rechten en verbeteren van data.

Kleine verbeterpunten gelijk doorvoeren. Direct beantwoorden van gebruikersvragen, oplossen van mogelijke problemen.

CRM Consultant

Functioneel beheerder

2. Train!Training is natuurlijk essentieel voor uw gebruikers om de nieuwe oplossing te begrijpen. Hierbij gaat het niet alleen om het trainen in het gebruik van het (nieuwe) CRM systeem maar ook de veranderingen in de doelstellingen, processen en de nieuwe manieren waarop ze gaan samenwerken moeten worden overgebracht.Een succesvolle training bestaat uit twee belangrijke elementen:• Duidelijk inzicht en communicatie van de

nieuwe/aangepaste processen.• Specifieke 'Hoe moet ik' gebruikerstraining (d.w.z. 'Hoe

beheer je een lead, waar leg een gespreksnotitie vast’).

Gebruik het moment van training ook om meer draagvlak te creëren binnen de organisatie. Dit kun je doen door:• Een korte introductie door een directeur/manager. Deze

vertelt wat de doelen zijn en op welke wijze CRM de organisatie helpt.

• Benadruk de toegevoegde waarde van CRM voor het individu.

• Gebruik de feedback die tijdens de training naar voren komen als input voor komende fases.

• Leg uit waar de gebruikers terecht kunnen met vragen en opmerkingen. Vaak worden hier één of twee personen voor aangewezen, maar een speciaal e-mailadres werkt ook erg goed.

• Neem de training op en maak er een video van die de gebruikers later kunnen terugkijken.

De eerste maand na de livegang van CRM is cruciaal. In deze maand wordt in grote mate bepaald of CRM voor uw organisatie succesvol wordt of niet. Het is daarom van groot belang om de eerste maanden na de livegang alert te blijven op het gebruik van CRM..

Blijf verbeterenEén ding is zeker: vanaf dag 1 krijgt u feedback. De eerste fase bestaat uit quickwins die je in een korte periode kunt uitrollen. Voor een duurzame acceptatie van CRM is het van groot belang om te blijven verbeteren. Pak daarom kleine gebruikerswensen direct op. Door direct te reageren op de feedback van gebruikers en deze feedback ook om te zetten in verbeteringen in CRM zorgt u ervoor dat het een systeem van de gebruikers wordt in plaats van management of ICT.

Leg de feedback van gebruikers transparant vast en gebruik het als een middel om prioriteiten te stellen en veranderingen uit te wisselen die in toekomstige versies opgenomen zullen worden. Zorg dat er zo spoedig mogelijk een tweede versie komt. De timing zal verschillen per organisatie en implementatie, maar één maand of minder is ideaal.

Ons advies is hou de lijst van wensen bij in Microsoft CRM zelf. Dit bevordert gelijk het gebruikt. Onze smart start template bevat standaard een verbeterlijst voor gebruikers.

De eerste maanden na go live

1 Doelen stellen

2 Voorbereiden

3 Personaliseren

4 Go Live

5 Eerste maanden


Blijf communiceren. Vier vooral de successenBlijf ook na livegang communiceren met de gebruikers. Hierbij kunt u denken aan inhoudelijke communicatie uitingen, die het CRM kennisniveau verhogen. Maar u kunt ook gebruik maken van de feedback die gegeven is. Het is erg belangrijk om de succes van CRM met uw organisatie te vieren.

Voorbeelden van CRM gerelateerde successen zijn:• Het winnen van een offerte• Een nieuwe lead die toegevoegd wordt aan het systeem• Inzichten die verkregen zijn door CRM data

Deze successen kunnen via bijvoorbeeld e-mail of intranet gedeeld worden met de rest van de organisatie. Door dit regelmatig te doen wordt CRM zichtbaar. Dit is in deze en latere fases van belang om optimale gebruikersacceptatie te bereiken.

En blijf ook trainen…Door uw medewerkers regelmatig bij te scholen, kunt u de waarde van uw CRM aanzienlijk verhogen. Een eerste training is cruciaal, maar veel organisaties vergeten het CRM kennisniveau van hun medewerkers uit te breiden.

STAP 5 DE EERSTE MAANDEN

Informatie over onze CRM templatewww.pixelzebra.nl/template

Klik hier

http://www.pixelzebra.nl/template

http://www.pixelzebra.nl/template

Het succes van CRM valt of staat met de gebruiker. Zij kunnen CRM maken of breken door het niet (goed) of juist wél te gebruiken. De mate waarin uw medewerkers CRM gebruiken noemen we gebruikersadoptie. Met name tijdens de eerste weken na ingebruikname van een nieuw CRM systeem is deze gebruikersadoptie van groot belang.

De basis van gebruikersadoptie wordt al tijdens de voorbereiding van het CRM project gelegd. Door gebruikers te betrekken bij het bepalen van de doelstellingen, het kiezen van de juiste oplossing en door goed te communiceren en te trainen worden gebruikers enthousiast gemaakt om CRM te gaan gebruiken.

Pas na de livegang kan worden bepaald of er een goede basis ligt voor een succesvolle gebruikersadoptie van CRM. Gelukkig kunt u zelfs in deze fase nog bijsturen. Door het gebruik van CRM te monitoren en te koppelen aan de bedrijfsdoelstellingen kunt u individuele medewerkers bijsturen in het gebruik.

Overweeg in een vroeg stadium een aantal prikkels in te voeren om het juiste gedrag te stimuleren. Dit kan een bonus zijn of erkenning voor gebruikers die ervoor zorgen dat CRM up to date blijft. In het algemeen is gebruik van CRM door directe collega's de grootste motivatie om ervoor te zorgen dat gebruikers tot acceptatie overgaan. Maak het gebruik van CRM inzichtelijk voor de organisatie door hierover regelmatig te communiceren.

Gebruik een gebruikersadoptie dashboardMet Microsoft Dynamics CRM is het eenvoudig om de precies te zien welke medewerkers het systeem gebruiken, of juist niet. Met name het ontdekken van de mensen die CRM niet, of weinig, gebruiken geeft je de kans om met deze mensen in gesprek te gaan. En zo te kijken of je aanpassingen aan het systeem moet doen, of je medewerkers meer moet gaan coachen om hun gedrag te veranderen.

Meet, prikkel en verbeter de gebruikersacceptatie

Hierboven staat een voorbeeld van het gebruikersadoptie dashboard. Hiermee wordt gemeten welke gebruikers nieuwe records toevoegen en wijzigingen meten. Uit onderstaand voorbeeld zouden we kunnen aflezen dat Vanessa CRM goed en regelmatig gebruikt. En dat Robert en Frank minder frequent gebruik maken van CRM.

“

”

STAP 5 DE EERSTE MAANDEN

Als CRM eenmaal succesvol in gebruik is genomen en uw organisatie al enige tijd met plezier gebruik maakt van CRM, dan kunt u gaan denken aan de volgende stappen. Hierbij kunt u denken aan:• Het openstellen van CRM voor andere afdelingen om de samenwerking te

verbeteren.• CRM inzetten voor andere processen om productiever te worden.• Koppelen van CRM met andere applicaties• Uitgebreide analyses en rapportages.

Ga bij het uitwerken van deze stappen uit van dezelfde stappen die u je hebt genomen voor het eerste project. En zie deze stappen als uitzonderlijke projecten die een directe bijdrage moeten gaan leveren aan het behalen van uw bedrijfsdoelstellingen.

Plateauplanning: kleine stappen zijn beter dan grote teleurstellingenEén van de manieren om CRM succesvol te maken is door een plateauplanning op te stellen. In een plateauplanning worden projecten in kleine stappen opgedeeld, deze stappen worden plateau’s genoemd. Ieder plateau heeft een eigen tijdlijn en levert al direct na afronding een positieve bijdrage aan het bereiken van je bedrijfsdoelstellingen.

Door te werken met een plateauplanning. Heb je de kans om in de praktijk te testen of CRM wel aanslaat en bijdraagt aan het bereiken van de bedrijfsdoelstellingen. Je kunt zo nodig bijsturen. Het grote verschil werken met fases is dat een project wat je opdeelt in fases pas in gebruik kan worden genomen als alle fases zijn afgerond, terwijl bij een plateauplanning er al resultaat kan worden behaald met CRM als het eerste plateau bereikt is.

Meer doen met CRM

1 Doelen stellen

2 Voorbereiden

3 Personaliseren

4 Go Live

5 Eerste maanden


STAP 6 SUCCESVOL UITBOUWEN

Frank van Delden en Robert van der Kleij hebben samen meer dan 20 jaar ervaring met het implementeren van CRM. En zijn daarbij betrokken bij meer dan 100 CRM implementaties. Deze gids is gebaseerd op de ervaringen bij die implementaties en gelden voor alle organisaties, ongeacht omvang of branche.

Bij pixelzebra hebben Robert en Frank mede deze methodiek ontwikkeld die bedrijven in staat stelt om CRM snel en succesvol te implementeren. Belangrijke factor daarbij is adoptie en coaching. Een succesvolle CRM implementatie is namelijk veel meer dan een IT implementatie alleen.

De belangrijkste reden voor het schrijven van deze gids is om te laten zien dat CRM voor iedere organisatie van toegevoegde waarde is. En dat CRM niet moeilijk of ingewikkeld hoeft te zijn, als je je maar aan een aantal eenvoudige richtlijnen houdt.

Naast een passie voor het helpen van organisaties om beter samen te werken en meer te verkopen zijn Frank en Robert ook erg geïnteresseerd in nieuwe CRM ontwikkelingen zoals Digitale Marketing, Social CRM en het ondersteunen van mobiele CRM gebruikers.

Voor meer informatie of vragen over dit e-book, stuur gerust een e-mail naar [email protected] [email protected].

OVER DE AUTEURS

Robert van der Kleij Frank van Delden

pixelzebra wil u graag laten zien dat CRM niet duur of ingewikkeld hoeft te zijn. Maar eenvoudig en betaalbaar. Voor ons betekent dat een andere benadering van CRM projecten.

Onze bewezen aanpak garandeert u:

Microsoft Dynamics CRM ingericht op uw organisatiedoelstellingen

Snel geïmplementeerd. Binnen een paar weken in plaats van maanden

en voor.. succes op korte en lange termijn

onze adoptie encoaching zorgt ervoor dat uw doelstellingen behaald worden

Dit alles tegen een 100% gegarandeerde vaste prijs

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Whitepaper succesvol crm zonder fratsen 2014v03

Documents

Transcript of Whitepaper succesvol crm zonder fratsen 2014v03