Whitepaper patient logistiek imaginechange_2013

Whitepaper Patiënten-

en informatielogistiek

in de zorgsector

Een gecombineerde totaalvisie voor kostenbesparing, kwaliteitsverhoging en procesverbetering en het beperken van ‘No-Shows’ bij zorgaanbieders

Whitepaper Patiënten- en informatielogistiek in de zorgsector | 3

Inhouds-

opgave

Inhoudsopgave

Inleiding

1 Maatschappij en zorg

2 Elektronisch Patiëntendossier

3 Marktwerking3.1 Het ziekenhuis als bedrijf

3.2 De veranderende rol van patiënten

3.3 Vinden en binden van personeel

4 Patiënten- en informatielogistiek4.1 Informatielogistiek

4.2 Patiëntenlogistiek

4.3 Toepassingen van patiënten- en informatielogistiek

4.3.1 Centrale wachtruimte

4.3.2 Registratie- of aanmeldzuilen

4.3.3 Informatie op maat

4.3.4 Patiëntenpas of -kaart

5 Resultaten door patiënten- en informatielogistiek5.1 Managementinformatie

5.2 No-Shows

5.2.1 Generieke of specifi eke afspraakherinneringen zorgen voor maximale conversie

5.2.2 Actuele patiëntengegevens maken afspraakherinnering effectiever

5.2.3 Van No-Shows naar Make Shows

5.3 Verbeteren van kwaliteit en patiëntveiligheid

4 | Whitepaper MDS in de zorgsector

5.4 Governance, Risk & Compliance

5.4.1 Wet- en regelgeving

5.4.2 Informatiebeveiliging (NEN 7510)

5.4.2.1. Informatiebeveiliging is een continu proces

5.4.2.2. Benchmark voor informatiebeveiliging in de zorgsector

5.4.2.3 Informatiebeveiliging is mensenwerk

5.4.3 Kwaliteitseisen

5.5 Aantrekkelijk en taakgericht maken van zorgverlening

6 De implementatie van patiënten- en informatielogistiek

7 De toekomst van patiënten- en informatielogistiek

Conclusie

Noten

BijlagenBijlage I Stijgende kosten van gezondheidszorg door dubbele vergrijzing

Bijlage II De aantrekkelijkheid van het verpleegkundige en verzorgende beroep

Whitepaper Patiënten- en informatielogistiek in de zorgsector | 536 | Whitepaper Patiënten- en informatielogistiek in de zorgsector

Bijlage 2 De aantrekkelijkheid van de verpleegkundige en verzorgende beroepen 2011

Het rapport ‘De aantrekkelijkheid van de verpleegkundige en verzorgende beroepen 2011’ bevat de bevindingen van de tweejaarlijkse monitorpeiling die het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (NIVEL) uitvoert in diverse zorgsectoren onder verpleegkundigen en verzorgenden over de aantrekkelijkheid van hun beroep. Hieruit blijkt dat verpleegkundigen en verzorgenden uitermate betrokken zijn bij hun werk. Het overgrote deel van het zorgpersoneel in ziekenhuizen vindt het werk inhoudelijk leuk (91,6%), gaat met plezier naar het werk (87,1%) en is er trots op om in de zorg te werken (78,7%). Zij geven hun baan een ruime voldoende, met een gemiddeld rapportcijfer van 7,58.

Een baan als verpleegkundige of verzorgende in een ziekenhuis lijkt daarmee een aantrekkelijk perspectief te bieden. Dit staat echter sterk onder druk door een oplopende werkdruk en door de toekomstige personele tekorten. Dat werkt de wens van zowel patiënten als zorgverleners tegen om meer handen aan het bed te krijgen. Daarom is het volgens NIVEL wenselijk dat de positieve elementen van werk in de zorgsector uitgedragen en gekoesterd worden. Het rapport laat zien waar kansen liggen voor ziekenhuisdirecties om personeel te vinden en te binden (zie afbeelding 1).

Afbeelding 3: Percentages zorgverleners in ziekenhuizen die aangeven dat een onderwerp de beroep-suitoefening aantrekkelijker maakt

0 50 100 150 200 250 300 350

2001

2003

2005

2007

2009

er zijn onvoldoende werkdrukmaatregelen genomen

er zijn werkdrukmaatregelen genomen

werkt (zeer) vaak over

slaat (zeer) vaak pauzes over

vindt het werk (te) druk


Noten Bijlage I1 Centraal Bureau voor de Statistiek (http://www.cbs.nl)2 Babyboom is een demografische term, waarmee verwezen wordt naar de geboortegolf die in veel

West-Europese landen en de Verenigde Staten optrad vlak na de Tweede Wereldoorlog. Bron: http://nl.wikipedia.org Bron: Onderzoek ‘Babyboomers: rimpelingen van een geboortegolf’, Centraal Bureau voor de Statistiek (http://www.cbs.nl)

3 Van gezond naar beter. Kernrapport van de Volksgezondheid Toekomst Verkenning 2010. Auteurs F. van der Lucht en J.J. Polder. Een publicatie van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu. De VTV 2010 bevat en analyseert een schat aan gegevens over de gezondheid van Nederlanders en de inspanningen om die te bevorderen. http://www.rivm.nl

4 Zie ook de informatie die het Centrum voor Volksgezondheid Toekomst Verkenningen van het RIVM publiceert op de VTV-websites ‘Nationaal Kompas Volksgezondheid’, ‘Nationale Atlas Volksgezond-heid’ en ‘Kosten van ziekten in Nederland’.

5 CBS Bevolkingsprognose 2009–2060, auteurs B. Poelman en C. van Duin.6 Zorgbalans, versie 3.3, 15 juni 2012, een uitgave van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en

Milieu (RIVM). http://www.gezondheidszorgbalans.nl7 Zorgbalans 2012, RIVM. http://www.gezondheidszorgbalans.nl/8 De Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO) (in het Engels: Organi-

sation for Economic Co-operation and Development, OECD) is een samenwerkingsverband van 30 landen om sociaal en economisch beleid te bespreken, bestuderen en coördineren. De aangesloten landen proberen gezamenlijke problemen op te lossen en trachten internationaal beleid af te stem-men. http://www.oecd.org

9 OECD Health Data 2011; WHO Global Health Expenditure Database. http://dx.doi.org/10.1787/888932526103

6 | Whitepaper Patiënten- en informatielogistiek in de zorgsector

NB: Alle referenties en internetadressen waren correct bij publicatie van dit whitepaper. De auteurs kunnen echter niet verantwoordelijk gehouden worden voor veranderingen die hierin mettertijd plaats vinden.

Dit whitepaper werd geschreven door Robert Reemer, Senior Business Consultant bij Ricoh Nederland, Pieter Rahusen, Market Development Manager Healthcare bij Ricoh Nederland en Jeroen Bos, directeur bij Logis.P, in samenwerking met Zeekhoe Communicatie. Het is gericht aan collega’s, klanten en relaties van Ricoh. In dit whitepaper brengt Ricoh haar visie naar voren, die gefundeerd is op jarenlange ervaring en expertise, over systemen voor patiënten- en informatielogistiek in ziekenhuizen. Het whitepaper beschrijft hoe de adviezen, technologie en/of producten van Ricoh de verwerking van patiëntengegevens in ziekenhuizen efficiënt maken en de patiëntenlogistiek optimaal ondersteunen. En hoe zij verbetering van de zorgkwaliteit en de dienstverlening voor patiënten realiseren. Het doel van dit whitepaper is het bieden van objectieve, relevante informatie die het beslissingsproces over het implementeren van deze systemen ondersteunt.

AuteursRobert Reemer en Pieter Rahusen, Ricoh Nederland BVJeroen Bos, Logis.P

Ricoh Nederland BV

November 2012

Referentie

Whitepaper MDS in de zorgsector | 7

De Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) wil dat de Nederlandse ziekenhuisbranche in 2015 tot de top van Europa behoort.1 Dat vraagt om gestructureerde en efficiënte informatievoorziening en een sterkere positie voor patiënten. Ondersteuning en vereenvoudiging van werkprocessen zijn hiervoor essentieel. Innovatie is daarom cruciaal voor het versterken van de marktpositie van zorginstellingen. Ziekenhuizen staan in deze tijd voor veel uitdagingen. Het waarborgen van de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van de zorg is op zichzelf al een forse verantwoordelijkheid. De vergrijzing maakt die uitdagingen structureel. Daarnaast komt er een steeds grotere druk vanuit de overheid om kosten te verlagen, bijvoorbeeld door het aantal ‘No-Shows’ terug te dringen. De maatschappij en de politiek stellen bovendien eisen om de kwaliteit van zorg, informatievoorziening en informatiebeveiliging te waarborgen.

Door een gecombineerde totaalvisie op patiënten- en informatielogistiek bieden Ricoh en Logis.P concrete oplossingen die ziekenhuizen helpen om kosten te besparen, de kwaliteit te verhogen, processen te verbeteren, de gegevensbeveiliging te garanderen en de ‘No-Shows’ te beperken. Omdat deze praktische oplossingen ook leiden tot een verhoogde patiënttevredenheid is hier met recht sprake van ‘slimme’ patiëntenlogistiek. Gefundeerd op jarenlange ervaring en kennis in de zorg heeft deze totaalvisie haar waarde in de praktijk al bewezen.

Inleiding


Volgens de Zorgbalans 2012 wordt de kostengroei in de Nederlandse zorg vooral veroorzaakt doordat meer zorg wordt verleend. Het streven is om de kosten van de gezondheidszorg onder 10% van het bnp te houden. De Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO)8 rapporteerde in december 2011 echter dat de kosten van de gezondheidszorg in Nederland 12% bedroegen van het bnp.9 Daarmee heeft Nederland op de Verenigde Staten (17,4%) na de hoogste zorguitgaven als percentage van het bnp. Volgens de Zorgbalans is een belangrijke verklaring hiervoor dat Nederland veel meer uitgeeft aan langdurige zorg (zoals ouderenzorg en gehandicaptenzorg) dan de meeste andere landen. Zo geeft Nederland per hoofd van de bevolking drie maal zoveel uit aan langdurige zorg als Duitsland en twee maal zoveel als België. We zien echter ook dat de eigen betalingen, dus kosten die niet gedekt worden door collectieve voorzieningen, vergeleken met de meeste landen laag zijn.

Veel van onze buurlanden investeerden in totaal (publiek en privaat) ongeveer evenveel als Nederland in de gezondheidszorg, als percentage van het bnp: Frankrijk 11,8%, Duitsland 11,6% en Denemarken 11,5%. Noorwegen blijft met 9,5% op het gemiddelde van alle OESO-landen.

Hoewel Nederland tot nog toe relatief goed presteert, stijgen de gezondheidskosten de afgelopen tien jaar dramatisch. Tussen 2000 en 2009 namen de kosten voor de gezondheidszorg in Nederland per hoofd van de bevolking met gemiddeld 4,4% per jaar toe. Dat is boven het gemiddelde van de OESO-landen (4,4%), maar aanzienlijk hoger dan onze buren: Noorwegen (2,4%), Duitsland (2,0%), Frankrijk (2,2%) en Denemarken (3,3%) (zie afbeelding 3).

Afbeelding 3 Gemiddelde jaarlijkse groei in gezondheidskosten per hoofd van de bevolking, 2000 – 2009 (Bron: OESO)

0 2 4 6 8 10 12

SlowakijePolen

GriekenlandTurkijeIerland

TsjechiëVerenigd Koninkrijk

NederlandBelgië

FinlandSpanjeOESO

ZwedenDenemarkenNoorwegen

OostenrijkFrankrijk

DuitslandItalië

PortugalLuxemburg


Afbeelding 2. Levensverwachting bij geboorte (bron: CBS)

Afbeelding 2 laat zien dat de levensverwachting bij geboorte ook volgens het CBS sterk toeneemt. In 2060 ligt dit volgens de prognose voor mannen op 83,9 jaar en voor vrouwen op 86,3 jaar. Voor mannen is dat een stijging van ruim 5 jaar ten opzichte van 2009 en voor vrouwen een toename van krap 4 jaar.5

Deze ’dubbele vergrijzing‘, de combinatie van een grotere groep ouderen en een langere levensverwachting, zal een weerslag hebben op de kosten van de gezondheidszorg. Vergrijzing veroorzaakt echter slechts 15% van de stijging in de zorgkosten. Prijsstijgingen zijn verantwoordelijk voor 35% en de rubriek “Overig” (zoals verruimde indicaties, groei aantal patiënten en technologische ontwikkeling) voor 50% van de hogere kosten voor gezondsheidszorg.6

Het is daarom belangrijk de doelmatigheid van de Nederlandse gezondheidszorg continu te meten. Om de ontwikkelingen in de kwaliteit, de toegankelijkheid en de kosten van de gezondheidszorg te monitoren, publiceert het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) in opdracht van het ministerie van VWS iedere twee jaar de Zorgbalans. De Zorgbalans laat de prestaties van de Nederlandse gezondheidszorg in 2010 en 2011 zien aan de hand van 125 indicatoren over kwaliteit, toegankelijkheid en kosten. Deze worden vergeleken met eerdere jaren en internationale kengetallen.7

De bevindingen van de Zorgbalans 2012 tonen een aantal gunstige ontwikkelingen in de Nederlandse zorgsector. Zo blijkt de toegankelijkheid ‘uitstekend’ te zijn en krijgt 90% van de mensen (bijna) altijd de hulp die ze nodig had. Ook de kwaliteit van de zorg is op veel onderdelen goed en er zijn aantoonbare verbeteringen. De meeste zorggebruikers zijn onveranderd positief over de zorg. De Zorgbalans stelt echter ook dat de gezondheidszorg niet op alle punten aan alle hoge ambities en verwachtingen voldoet. De toegankelijkheid is op onderdelen onvoldoende, zoals op het punt van wachttijden in sommige onderdelen van de zorg. Een kwart van de ziekenhuisafdelingen geeft aan dat de wachttijd voor de polikliniek de Treeknorm overschrijdt. De Zorgbalans wijst ook op ‘grote verschillen in prijs en kwaliteit tussen zorgverleners’. De afstemming en coördinatie van de zorg tussen zorgverleners is niet optimaal.

86

84

82

80

78

76

74

72

701950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020 2030 2040 2050

vrouwen

mannen


De Nederlandse zorgsector krijgt een steeds prominentere plek in het dagelijks functioneren van de maatschappij. Een vergrijzende bevolking en een langere levensverwachting zetten zorgverleners onder druk om de betaalbaarheid van de zorg te waarborgen. De overheid dwingt de sector daartoe met weten regelgeving, maar wil ook met beloningen de kostenbesparing in de zorg stimuleren. Patiënten zijn door internet beter geïnformeerd over de mogelijke oorzaken van, en behandelingen voor hun klachten. Hierdoor zijn zij mondiger. Patiënten eisen bovendien hogere kwaliteit en betere toegankelijkheid van de zorg. Door de snelle adoptie van mobiele apparaten verwachten patiënten bovendien dat de zorg beschikbaar is waar en wanneer hen dat het beste uitkomt.

Ook de verzorgenden, verpleegkundigen en medisch specialisten vragen ziekenhuisdirecties om veranderingen. Door de grote toename in administratieve taken krijgen zij steeds minder de handen vrij voor het werk waarvoor zij zijn opgeleid en aangenomen. Dit leidt tot een roep om het gebruik van een elektronisch patiëntendossier en de inzet van geavanceerde technische hulpmiddelen bij de behandeling van patiënten. Daarnaast is er een roep om het introduceren van Het Nieuwe Werken, zodat het uitvoeren van administratieve taken altijd en overal mogelijk is.

ICT is een onmisbaar instrument om aan al deze wensen en eisen te voldoen. Het helpt de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van de zorg in de toekomst aantoonbaar effi ciënt en effectief te kunnen blijven organiseren. ICT wordt tot nog toe echter door ziekenhuizen voornamelijk ingezet om de productiviteit te verbeteren. ICT-systemen kunnen ziekenhuizen echter ook helpen de zorgprocessen te optimaliseren. Hierdoor kunnen zij het hoofd bieden aan vraagstukken rond marktwerking, zoals:• Een bedrijfsmatige aanpak van de ziekenhuisorganisatie• De veranderende rol van patiënten• Het vinden en binden van specialisten en zorgverleners en patiënten• Het gericht (op maat) informeren van patiënten • Het introduceren van nieuwe zorgconcepten, zoals:

- Het fl exibel inzetten van behandelkamers- Route-informatie voor patiënten- Het gebruik van mobiele apparatuur- Het Nieuwe Werken

Het doeltreffend aanpakken van deze uitdagingen vraagt om een innovatieve oplossing, die gegevens verzamelt, analyseert, standaardiseert, kritisch selecteert en in het juiste formaat bij elkaar brengt met zorgverleners en patiënten bij iedere stap in de fysieke route en de zorgprocessen die patiënten doorlopen in het ziekenhuis. Kortom: een oplossing voor patiënten- en informatielogistiek.

Maatschappij en zorgHoofdstuk

1


Hoofdstuk

2

Elektronisch Patiëntendossier

Informatietechnologie is overal in een zorginstelling terug te vinden. Van diagnose tot operatiekamer, van diëten tot behandelplannen: technologie werkt steeds sneller en maakt steeds minder fouten. Systemen voor het verwerken van bedrijfsinformatie en een optimale patiënten- en cliëntenlogistiek maken de organisatie effi ciënt.

Zorg die werkelijk is toegespitst op de behoeften van de patiënt vraagt echter om meer dan alleen goed geoutilleerde ziekenhuizen. Het vereist afspraken, samenwerking, afstemming en regie tussen generalistische en specialistische zorgverleners. Het digitaliseren van documenten en het bundelen van reeds digitaal aanwezige informatie, zodat patiëntengegevens overal door bevoegde personen ingezien kunnen worden, is een van de vele voordelen van ICT in de zorg. Dat leidt tot een elektronisch patiënten- of cliëntendossier (EPD/ECD).

Via het elektronisch patiënten- of cliëntendossier (EPD/ECD) kunnen zorgverleners informatie uitwisselen over hun patiënten en medicijngebruik. De wet die het landelijk EPD zou regelen, is in april 2011 echter door de Eerste Kamer verworpen. Hierna heeft de Tweede Kamer de wens uitgesproken dat er toch gebruik wordt gemaakt van de al aangelegde ICT-infrastructuur. Elektronische informatie-uitwisseling is namelijk van groot belang voor de kwaliteit van de zorg. In 2011 heeft de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) het rapport ‘Staat van de Gezondheidszorg 2011’ gepubliceerd over informatie-uitwisseling in de zorg.2 In de aanbevelingen roept de IGZ de veldpartijen op om de gestandaardiseerde informatie-uitwisseling met urgentie ter hand te nemen en daarmee daadwerkelijk bij te dragen aan een vermindering van de kans op fouten in de zorg. De IGZ noemt hierbij de datum van 1 januari 2013.

Vijf koepelorganisaties voor de zorg, de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV), de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN), de Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie (apotheken, KNMP) en de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ), hebben het initiatief genomen om de infrastructuur voor zorgcommunicatie (het Landelijk Schakelpunt, LSP) te behouden en verder te verbeteren. Zij worden hierin gesteund door het Nationaal ICT Instituut in de Zorg (Nictiz) en de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF). Als onderdeel hiervan is de Vereniging van Zorgaanbieders voor Zorgcommunicatie opgericht (VZVZ).

Het Landelijk Schakelpunt wordt alleen gebruikt voor de regionale uitwisseling van patiëntengegevens. Vanaf 1 januari 2013 worden alleen gegevens van patiënten en cliënten uitgewisseld als zij hier zelf toestemming voor geven (volgens het zogenoemde ‘nee, tenzij’-principe). Patiënten kunnen daarnaast ook aangeven dat hun gegevens landelijk uitgewisseld mogen worden.

Met het Landelijk Schakelpunt blijven de elektronische patiëntengegevens van circa 9 miljoen Nederlanders beschikbaar, mits zij dat willen. Begin november 2012 zijn slechts 18 van de honderd ziekenhuizen aangesloten op het Landelijk Schakelpunt. Dit betekent dat ongeveer 80% van alle ziekenhuizen de komende jaren te maken krijgt met de implementatie van een systeem voor de uitwisseling van elektronische patiëntengegevens. Het is daarom essentieel om ‘papieren’ gegevens, in digitale, verrijkte en gestandaardiseerde vorm, toe te voegen aan de informatielogistiek van de zorgen bedrijfsprocessen.3


Toenemende zorgvraag leidt tot stijgende zorgkosten

Bijlage 1

De Nederlandse bevolking heeft te maken met het fenomeen ‘dubbele vergrijzing’. Enerzijds is dit een gevolg van de geboortegolf die begon in het derde kwartaal van 1945. Anderzijds hebben komende generaties een langere levensverwachting. Door de naoorlogse opleving van de economie hielden de hoge geboortecijfers relatief lang aan: tot 1965. In de periode 1946–1955 zijn in ons land 2,4 miljoen kinderen geboren (de zogenoemde ‘babyboom’, zie afbeelding 1).1

Afbeelding 1. Aantal levendgeborenen in Nederland (bron: CBS)

De eerste babyboomers van 1946 bereikten in 2011 de pensioengerechtigde leeftijd. In 2012 zijn er 225 duizend 65-jarigen in Nederland. Rond 2050 zullen er daarom naar verwachting 1,8 miljoen 80-plussers zijn. Dat is 10 procent van de bevolking. Het is duidelijk dat de economie dan sterk in het teken staat van dienstverlening en zorg. Dat geldt zeker voor oudere alleenwonenden die geen partner hebben om ondersteuning te bieden.2

Het aandeel van de beroepsbevolking die de kosten voor de zorg grotendeels draagt door premiebijdragen, daalt de komende jaren relatief. Als gevolg hiervan staat het stelsel van collectieve oudedagsvoorzieningen, de pensioensystemen en de gezondheidszorg onder druk. De Nederlandse overheid neemt daarbij de stelling dat dit niet ten koste mag gaan van de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van de zorg.

In ’Van gezond naar beter‘, het kernrapport van de Volksgezondheid Toekomst Verkenning (VTV) 2010, meldt het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) dat het ’redelijk goed’ gaat met de volksgezondheid in Nederland.3 Niet alleen wordt een groter deel van de bevolking ouder, de totale levensverwachting neemt ook sterk toe (zie afbeelding 2). De VTV meldt dat de extra levensjaren die er recent zijn bijgekomen in goede gezondheid worden doorgebracht. Preventie en zorg dragen in belangrijke mate bij aan deze gezondheidswinst. Toch leert deze Volksgezondheid Toekomst Verkenning (VTV) dat investeren in gezondheid mogelijk en wenselijk blijft, en voor de Nederlandse economie zelfs onontbeerlijk is.4

300

250

200

150

100

50

Aan

tal l

even

dg

ebo

ren

en (

x100

0)

Jaar

1925 1930 1935 1940 1945 1950 1955 1960 1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000


25. Artikel ‘Innoveren: 10% inspireren, 90% transpireren’, © CapGemini 200626. Handboek logistiek, VLM27. In sommige ’hoge productie’-poliklinieken boeken ziekenhuizen afspraken wel dubbel. Dan

ontstaan juist problemen wanneer iedereen wel op komt dagen.28. Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, mw. drs. E.I. Schippers, Kamerbrief over

kostenbewustzijn in de zorg, april 201229. Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (NIVEL). http://www.nivel.nl30. Velink & De Die advocaten: ‘Informatie-uitwisseling in zorgketens; Wat mag, kan en moet?’

Achtergrondstudie ten behoeve van de Staat van de Gezondheidszorg (SGZ) 2011, een uitgave van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ).

31. Kamerbrief van de minister en de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport over de totstandkoming van een nationaal Kwaliteitsinstituut voor de zorg. 14 juni 2011

32. Het NIAZ is een onafhankelijk instituut dat kwaliteitsnormen voor zorginstellingen opstelt en individuele instellingen op hun verzoek toetst. Als instellingen aan de eisen voldoen krijgen zij van het NIAZ het accreditatiebewijs, dat aantoont dat zij hun zorgorganisatie structureel op orde hebben. http://www.niaz.nl

33. Philips Life Sciences. http://www.healthcare.philips.com/


Hoofdstuk

3

Marktwerking

De Nederlandse bevolking heeft te maken met een zogenoemde ‘dubbele vergrijzing’, de combinatie van een grotere groep ouderen en een langere levensverwachting. Dit zet de kosten van de gezondheidszorg de komende jaren aanzienlijk onder druk (zie bijlage I). Omdat de overheid deze kosten beheersbaar wil houden, werd op 1 oktober 2006 de Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg) van kracht. Deze wet stelt regels op over de marktordening, doelmatigheid en beheerste kostenontwikkeling op het gebied van de gezondheidszorg (marktwerking).4 De Wmg beoogt een doelmatig en doeltreffend stelsel van de zorg. De gedachte was dat marktwerking ziekenhuizen de verantwoordelijkheid geeft om de kosten van de gezondheidszorg te verlagen door onderlinge concurrentie tussen ziekenhuizen te creëren.

Volgens de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) heeft de overheid echter de problemen bij het optuigen van marktwerking onderschat.5 Tot en met 2011 kregen alle ziekenhuizen een contract met de overheid op basis van historisch gegroeide budgetten. Was er na afl oop van het jaar een tekort, dan pastte de overheid bij. Dit leidde tot een groeiend zorgvolume van circa 5% per jaar.6 Aan die situatie is een einde gekomen. Publieke belangen zijn onvoldoende gewaarborgd, zo stelt de WRR. Ook een ruime meerderheid van de verzekerden (63%) vindt dat de marktwerking in de zorg is doorgeschoten. Zorgconsumenten zien graag dat de overheid weer een meer sturende rol krijgt.7 Driekwart van de Nederlandse artsen en medisch studenten deelt dit sentiment en wil marktwerking in de zorg afschaffen.8 De verwachting is dat de overheid de marktwerking in de zorg een halt toe zal roepen. Ziekenhuizen, zorgverzekeraars en overheid hebben in 2011 in een hoofdlijnenakkoord afgesproken het zorgbudget niet meer te laten groeien dan (reëel) 2,5%.9

De beperking van de groei van het zorgbudget is een gevolg van de bezuinigingsmaatregelen die de overheid moet treffen om de economische crisis het hoofd te bieden. Volgens de Zorgrekeningen van het CBS werd in 2011 € 90 miljard uitgegeven aan gezondheidszorg en welzijnszorg.10 Twee derde daarvan, € 61 miljard, liep via de Rijksbegroting. Een derde, bijna € 30 miljard, bestond uit particuliere bijdragen, zoals het eigen risico, de eigen bijdragen en eigen betalingen.11 Voor een welvaartsvaste groei van de zorguitgaven, is een extra bezuigingsmaatregel van 2,5 miljard euro nodig, berekent het Centraal Planbureau (CPB).12

Het CPB heeft in haar berekeningen trends uit de periode 2001 tot 2008 geëxtrapoleerd naar 2017. Dat betekent dat de forse extra uitgavenstijging in de zorg automatisch wordt doorgetrokken. Deze stijging van 2,5 procent per jaar komt vooral op het conto van de curatieve zorg.

Marktwerking zal niet volledig verdwijnen, maar wordt geherdefi nieerd om onder meer de volgende uitdagingen aan te gaan:• Gezamenlijke inkoop ziekenhuizen• Tegengaan van fraude en declaratiefouten• Tegengaan van onnodige bureaucratie• Mensen aanspreken op hun verantwoordelijkheid. Denk aan het terugdringen van ‘No-Shows’ bij

afspraken in ziekenhuizen• Financiële gevolgen van bezuinigingsmaatregelen, zowel intern als opgelegd door de overheid• Meer preventie: niet alleen goedkoper, maar ook gezonder• Herallocatie van specialistische zorg, zoals bepaalde spoedeisende hulp in ziekenhuizen13

Whitepaper MVO in de zorgsector | 11

Een van de wijzigingen in de manier waarop marktwerking in de zorg wordt gestimuleerd is de maatregel ‘DBC’s op weg naar transparantie’ (DOT). DOT is de volgende stap in de financiering van medische ingrepen. Sinds 1 februari 2005 werden de kosten van een behandeling in het ziekenhuis berekend via een zogenaamde diagnosebehandelingcombinatie (DBC).14 DOT beoogt dit declaratiesysteem voor ziekenhuizen te verbeteren en te vereenvoudigen en trad op 1 januari 2012 in werking. De declarabele prestaties van 30.000 DBC’s zijn vervangen door 4.400 DBC-zorgproducten. Transparantie en medische herkenbaarheid zijn hierbij belangrijke uitgangspunten.15

Een bijkomend voordeel is dat de informatie-uitwisseling met verzekeraars die het DBC-systeem mogelijk maakt ook verzekeringsfraude door patiënten en declaratiefouten door de zorgaanbieder kan verminderen. Een actieve bestrijding van fraude en declaratiefouten zorgt ervoor dat de financiële middelen daadwerkelijk aan zorg worden besteed. Daarnaast heeft dit een financieel-economisch en maatschappelijk belang. Bij zuivere prijzen voor het zorgproduct is de premie niet kunstmatig verhoogd. Bovendien is de integriteit van de gehele (zorg)verzekeringsbranche in het geding.16

3.1 Het ziekenhuis als bedrijfHet doel van marktwerking, in welke vorm dan ook, is kostenbeheersing in de zorgsector. Dit moet leiden tot efficiëntere ziekenhuisadministraties en zorgprocessen, betere informatie en een sterkere positie voor patiënten en het aantrekkelijk maken van bedrijven in de zorgsector op de arbeidsmarkt. Het voortbestaan van ziekenhuizen wordt deels afhankelijk van voorwaarden die ook gelden in het bedrijfsleven: het waarborgen van de continuïteit door procesverbetering, kostenefficiëntie en klanttevredenheid. Ziekenhuizen moeten hiervoor de omslag maken van een bureaucratische instelling naar een commerciële en bedrijfsmatige aanpak.17 Deze conclusie werd ook getrokken door de stuurgroep Toekomstig Bestuur en Topmanagement Ziekenhuizen (TBTZ), die in opdracht van het bestuur van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) al in 2006 voorstellen deed om de minimale kwaliteit van bestuur van NVZ-ziekenhuizen in de toekomst te garanderen. In haar rapport ‘Vernieuwd Besturen’ zegt de stuurgroep dat het ziekenhuis zich moet ontwikkelen tot een ‘gewoon bedrijf’.18

Ziekenhuizen zijn echter geen ‘bedrijven’ in de traditionele zin. Een bedrijf is een organisatie van arbeid en kapitaal. Een bedrijf dat gericht is op het maken van winst wordt veelal een onderneming genoemd. Bij commerciële organisaties is er sprake van een onderneming waar risico’s worden gelopen in afweging van de winst die noodzakelijk is voor het voortbestaan.19 In ziekenhuizen is het echter zaak bedrijfsrisico’s te voorkomen. Risico’s die in andere marktsectoren acceptabel zijn, kunnen in ziekenhuizen levens kosten.

Door de hoge risicofactor voor zowel de patiënten als de budgetten, staan ziekenhuizen onder streng toezicht van overheidsinstellingen en zorgverzekeraars. In het bedrijfsleven nemen Raden van Bestuur deze rol voor hun rekening. Zij kunnen ondernemingen ertoe aanzetten slecht renderende activiteiten af te stoten of te beëindigen. Daarom gaan kwaliteitsverbeteringen in het bedrijfsleven over het algemeen gepaard met kostenverlaging. Overheden en verzekeraars kunnen dit echter niet, want het ziekenhuis is een autonome organisatie en heeft ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid. Bepaalde zorg moet binnen een bepaald gebied altijd voorhanden zijn en kan dus nooit afgestoten worden, hoe deze ook presteert.


Noten

1. Nederland Topzorgland - In de top van Europa. Strategiedocument 2010/2015 NVZ vereniging van ziekenhuizen (http://www.nvz-ziekenhuizen.nl)

2. Rapport “Staat van de Gezondheidszorg 2011” is een uitgave van de Inspectie voor de Gezondheidszorg, oktober 2011 (http://www.igz.nl)

3. Slim Documentenbeheer in de Zorgsector © Ricoh Nederland BV. Whitepaper over digitale informatievoorziening door slim documentbeheer, digitalisering en ontsluiten van informatie

4. Wet marktordening gezondheidszorg, Staatsblad 415 © Sdu Uitgevers, Den Haag5. Publieke zaken in de marktsamenleving. Een rapport van de Wetenschappelijke Raad voor het

Regeringsbeleid (WRR). http://www.wrr.nl 6. André Rouvoet, voorzitter van Zorgverzekeraars Nederland, in interview met ‘De actuaris’, een

uitgave van het Actuarieel Genootschap & Actuarieel Instituut, juli 2012 http://www.ag-ai.nl/7. Monitor Marktwerking Zorg 2012, Intomart GfK. http://www.intomartgfk.nl8. Enquête van Medisch Contact onder KNMG-leden. http://medischcontact.artsennet.nl9. Bestuurlijk hoofdlijnenakkoord 2012-2015, Den Haag 4 juli 2011. http://www.rijksoverheid.nl/

documenten-en-publicaties/besluiten/2011/07/05/bestuurlijk-hoofdlijnenakkoord-2012-2015.html10. CBS, 2012. http://www.gezondheidszorgbalans.nl/kosten/zorguitgaven/totale-

zorguitgaven/#defi nition_711. Rijksbegroting, Par. XVI Vaststelling begroting Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en

Sport voor het jaar 2012, Bijlage 4.1 Financieel Beeld Zorg. http://www.rijksbegroting.nl/2012/voorbereiding/begroting, kst160371_20.html

12. Juniraming 2012, Centraal Planbureau. http//www.cpb.nl/publicatie/juniraming-2012-de-nederlandse-economie-tot-en-met-2017-inclusief-begrotingsakkoord-2013

13. André Rouvoet, voorzitter van Zorgverzekeraars Nederland, in interview met ‘De actuaris’, een uitgave van het Actuarieel Genootschap & Actuarieel Instituut, juli 2012 http://www.ag-ai.nl/

14. Een diagnosebehandelingcombinatie, normaal aangeduid met DBC, is een code in de gezondheidszorg die het geheel van een geleverd zorgproduct omschrijft. De DBC-systematiek vervangt in Nederland sinds 1 januari 2005 de oude manier van ziekenhuisfi nanciering. http://nl.wikipedia.org

15. Nederlandse Zorgautoriteit (Nza). http://www.nza.nl/zorgonderwerpen/dossiers/dbc-dossier/16. Zorgverzekeraars Nederland. http://www.znl.nl17. Naber, Lars en Iske, Paul: Zorginnovatie in perspectief, uitgave van Good Healthcare Innovation

Practice (GHIP), een onafhankelijk kenniscentrum voor de zorgsector18. Rapport Vernieuwd Besturen (publicatienummer STBTZ-2005-04), een uitgave van de Stuurgroep

Toekomstig Bestuur en Topmanagement Ziekenhuizen in opdracht van de NVZ vereniging van ziekenhuizen. http://www.nvz-ziekenhuizen.nl

19. http://nl.wikipedia.org20. Onderzoek van IBM onder 750 respondenten in Nederland. http://www.ibm.com/news/nl/

nl/2011/10/05/v465843p52340t08.html21. Rapport “Arbeidstekorten in de zorg”, Economisch Statische Berichten 95 (2010) 4598 p. 726 –

72822. Rapport “De aantrekkelijkheid van de verpleegkundige en verzorgende beroepen 2011”. Sinds

2001 voert het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (NIVEL) elke twee jaar de zogenaamde monitorpeiling uit in diverse zorgsectoren onder verpleegkundigen en verzorgenden over de aantrekkelijkheid van hun beroep. http://www.nivel.nl

23. Rapport “De relatie tussen medisch specialisten en het ziekenhuis”. SEO Economisch Onderzoek, in opdracht van het ministerie van VWS. Maart 2010. http://www.seo.nl

24. Zorgbalans 2012. Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM), juni 2012 http://www.gezondheidszorgbalans.nl


Ricoh

Ricoh onderscheidt zich in de markt door haar vergaande expertise en kennis en jarenlange ervaring rond vraagstukken in de zorgsector. Daarnaast heeft het oplossingsportfolio een ongekende fl exibiliteit en schaalbaarheid. Ricoh brengt ruim dertig jaar expertise met zich mee met documentmanagement en input- en outputmanagement in het bijzonder. Het bedrijf bouwde in die tijd een sterke en vertrouwde reputatie op in onder meer de gezondheidszorg. Hierdoor kan Ricoh ziekenhuizen ondersteunen in zowel input- als throughput- en output-aspecten van documentmanagement.


3.2 De veranderende rol van patiëntenDe overheid streeft ernaar dat ziekenhuizen ondanks maatregelen voor kostenbeheersing beter aan de wensen van patiënten tegemoet komen. Dat draagt ook bij aan het versterken van de continuïteit. Tenslotte kunnen patiënten kiezen welk ziekenhuis de beste zorg biedt voor een specifieke medische ingreep of behandeling. Een bedrijfsmatige aanpak kan ziekenhuizen helpen bij het aantrekken en behouden van patiënten door het verhogen van de kwaliteit van de zorgprocessen. En bij het verlagen van de kosten van deze processen. Dat zijn kritische voorwaarden voor iedere organisatie die zichzelf staande wil houden in een steeds sneller veranderend, en sterk concurrerend, marktsegment. De logische conclusie van een bedrijfsmatige aanpak is dan ook dat ziekenhuizen als ‘gewone bedrijven’ de patiënt benaderen en behandelen als een ‘klant’. Dit betekent dat ziekenhuizen willen voorzien in kortere wachtrijen en –tijden, een prettig en comfortabel verblijf, optimale informatievoorziening en meer aandacht en persoonlijker contact.

Adequate informatievoorziening staat hoog op het wensenlijstje van patiënten. Uit onderzoek van IBM blijkt dat het onvoldoende delen van informatie met de patiënt en onder zorgverleners, en een slechte planning van onderzoeken, tot de grootste ergernissen van Nederlandse patiënten behoren.20 Informatietechnologie, zoals internet, kan een grote rol spelen om deze ergernis weg te nemen. Het vinden en delen van informatie, overleg met lotgenoten, maar bijvoorbeeld ook het maken van afspraken, moet volgens patiënten mogelijk zijn via een online patiëntenportaal van het ziekenhuis. In andere marktsectoren is online communicatie tenslotte inmiddels ook gemeengoed.

In zijn rol als klant is de patiënt echter uniek. In de consumenten- of zakelijke markt zijn klanten over het algemeen in staat een weloverwogen beslissing te nemen over diensten en producten die zij af willen nemen. Zij kunnen zich informeren en producten vergelijken. Zij zullen ook een afweging maken tussen prijs en kwaliteit. Meestal doen zij dit objectief en onafhankelijk. De uiteindelijke keuze is daardoor een gebalanceerde en nuchtere. Termen zoals ‘objectief’, ‘onafhankelijk’ en ‘gebalanceerd’ zijn echter zelden van toepassing op patiënten. Zij zijn onzeker, vaak onvolledig geïnformeerd, of door internet soms incorrect of juist overvloedig geïnformeerd, soms gefrustreerd en meestal nerveus. Voor patiënten zijn de hoogste kwaliteit en de kortste wachttijd bovendien vele malen belangrijker dan de laagste prijs. Dat laten zij liever aan de zorgverzekeraars over.

De gevolgtrekking dat patiënten louter ‘klant’ zijn van het ziekenhuis is bovendien niet helemaal correct. Een patiënt is niet alleen een ‘klant’ van het ziekenhuis, maar ook het ‘product’. Het ’eindproduct‘ van een ziekenhuis is tenslotte niet de zorgverlening, maar een gezonde patiënt. De activiteiten die het ziekenhuis onderneemt om een patiënt gezond te maken, maken deel uit van het productieproces. In zijn gezonde staat is de patiënt het ’eindproduct‘, maar in zijn ongezonde staat is hij de ’klant’ die dit product wil afnemen. Voor ziekenhuizen betekent dit dat men voor voorbeelden van een ‘bedrijfsmatige aanpak’ niet alleen naar de dienstverlenende sector dient te kijken, maar ook naar de logistieke processen uit de productie-industrie.

3.3 Vinden en binden van personeelDoor de slinkende bevolkingsaanwas zal het aantal beschikbare personen op de arbeidsmarkt voor de zorgsector afnemen. De vraag naar zorg, en daarmee naar zorgpersoneel, zal de komende decennia sterk toenemen en bij ongewijzigd beleid zal dat leiden tot aanzienlijke arbeidstekorten. Dit is zozeer het geval dat het groeipotentieel van de gehele economie wordt aangetast. Volgens beleidsmedewerkers van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid zijn in 2030 tussen de 540.000 en 750.000 extra banen nodig om in de toekomstige zorgvraag te voorzien.21

Bovendien neemt de complexiteit van de benodigde zorg toe. In het rapport ‘De aantrekkelijkheid van de verpleegkundige en verzorgende beroepen 2011 ’ wijst het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (NIVEL) erop dat het werken in de zorg aantrekkelijk is en blijft (zie bijlage II).22

In het rapport stelt NIVEL dat er nog winst te behalen is als de verpleegkundigen en verzorgenden meer gelijkwaardigheid ervaren tussen top en uitvoerenden, zich vaker bezig kunnen houden met directe zorgverlening (handen aan het bed), een beter loopbaanperspectief krijgen en minder werkdruk ervaren. De aantrekkelijkheid van het werk wordt ook groter als de kwaliteit van zorg verbetert en men meer autonomie in het werk krijgt. Wanneer expliciet wordt gevraagd naar de drie belangrijkste maatregelen om het beroep aantrekkelijker te maken, dat wil zeggen de maatregelen die het meest voorkomen; de top drie, worden dan, opeenvolgend: • minder administratieve taken (40,6%)• meer personeel voor de directe zorgverlening (36,4%)• verlaging van de werkdruk (35,7%).

De verpleegkundigen en medisch specialisten zijn er in de visie van ziekenhuizen voor patiëntenzorg, opleiding en onderzoek. Niet voor tijdrovende taken die niet tot deze kernactiviteiten behoren. In de praktijk ervaren zij de afgelopen jaren echter een toenemende werkdruk doordat zij steeds meer administratieve taken uit moeten voeren. Medisch specialisten staan bovendien onder druk van de eisen van onder meer kwaliteitsmanagement en weten regelgeving. Deze taken kunnen vanwege de verantwoordelijkheid niet gedelegeerd worden. Hierdoor komen volgens de meest recente cijfers (die dateren uit 2010) vrijgevestigde medisch specialisten slechts 69% van hun tijd toe aan medische verrichtingen. Voor medisch specialisten in loondienst is dit nog minder (54%).23

Whitepaper MVO in de zorgsector | 1328 | Whitepaper Patiënten- en informatielogistiek in de zorgsector

Conclusie

Door de dubbele vergrijzing neemt de natuurlijke aanwas van de Nederlandse bevolking toe. Hierdoor stijgen de zorgkosten per hoofd van de bevolking. Tegelijkertijd neemt de omvang van de beroepsbevolking af. Dit betekent dat aandeel van publieke fondsen in de totale zorgkosten groter wordt. De overheid is er daarom veel aangelegen dat de Nederlandse zorgsector effi ciënter te werk gaat.

Om dit mogelijk te maken is logistieke ondersteuning nodig om patiënten te informeren en door het ziekenhuis en het behandelproces te leiden. Tegelijkertijd zorgt dit logistieke proces ervoor dat de relevante informatie beschikbaar is, in het juiste formaat, overal en altijd wanneer patiënten en zorgverleners samenkomen. Terwijl de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van de zorg gewaarborgd blijven, evenals de veiligheid van patiëntengegevens, verbetert de privacy en vermindert de kans op fraude.

Een systeem voor patiënten- en informatielogistiek ondersteunt al deze doelstellingen. Het is bovendien een van de meest effectieve werkdrukmaatregelen die een ziekenhuis kan nemen. Het verhoogt de sfeer in het team en de tevredenheid van de patiënt met de geboden zorg. Het brengt patiënten en specialisten, en alle informatie die voor hen van belang is, bij elkaar, waar en wanneer dat nodig is.


Hoofdstuk

7

De toekomst van patiënten- en informatielogistiek

Mensen leven langer en daarmee zal de zorgvraag toenemen. Naast effi ciency bij het gezond maken van mensen, realiseren zorginstellingen zich terdege dat er ook grote kostenbesparingen behaald kunnen worden in het gezond blijven van mensen. Dit heeft geleid tot een geheel nieuwe competentiegebied, Life Sciences & Health (LSH) genaamd. De LSH-sector richt zich op het creëren van innovatieve (technologische) medische producten voor de meest prangende maatschappelijke vraagstukken rond de gezondheid.33

• De wereldbevolking neemt toe en mensen worden steeds ouder• Mensen met chronische ziekten leven langer• De gezondheidszorg wordt onbetaalbaar (vooral in westerse landen)• Thuiszorg wordt een steeds gunstiger en beter betaalbaar alternatief voor ziekenhuisverzorging• Mensen worden steeds bewuster van de invloed van levensstijl op de gezondheid

De LSH-sector zal er uiteindelijk toe leiden dat er, naast een elektronisch patiëntendossier een ‘Elektronisch Mens Dossier’ komt. Dit dossier bevat gegevens over de gezonde staat van de mens, die gebruikt kunnen worden om mensen gezond te houden. Ook daarvoor is het noodzakelijk medische en maatschappelijke gegevens te integreren, te standaardiseren en te analyseren. Dat leidt tot een prognosemiddel op basis van trends. Dat kan ingezet worden om ziekenhuizen effi ciënter met mensen en middelen om te laten gaan. Wanneer informatielogistiek de LSH-sector dient met tijdige, accurate en complete informatie, in het juiste formaat, waar en wanneer deze nodig is, wordt de zorgsector proactief.


Patiënten- en informatielogistiekHoofdstuk

5

HoofdstukHoofdstuk

55

Hoofdstuk

4

Door de verschillen tussen ziekenhuizen en zakelijke ondernemingen leiden kwaliteitsverbeteringen die in het bedrijfsleven worden toegepast in de zorgsector niet per defi nitie of aantoonbaar tot kostenverlagingen, aldus de Zorgbalans 2012: “De beheersbaarheid van de zorguitgaven is een blijvend punt van zorg voor het ministerie.”24 Een belangrijke voorwaarde voor het goed functioneren van het zorgstelsel is volgens de Zorgbalans daarom de ‘beschikbaarheid en vervolgens het gebruik van goede kwaliteitsinformatie’.

Veel ziekenhuizen willen de beschikbaarheid en het gebruik van informatie om de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van de zorg verbeteren en realiseren door een investering in automatisering. Voor de introductie van marktwerking lag de nadruk daarbij vooral op het inzetten van technologie voor het stroomlijnen van zorgprocessen. Dit werd vormgegeven met ziekenhuisinformatiesystemen (ZIS), agendasystemen, andere deelsystemen en EPD’s. Deze zijn vergelijkbaar met Enterprise Resource Planning (ERP)-systemen die in het bedrijfsleven gebruikt worden om bedrijfsprocessen te ondersteunen door informatie op te slaan, te ordenen en te integreren.

Informatie wordt zodoende een bedrijfsbezit. Het is louter dit gegeven dat het überhaupt mogelijk maakt dat ziekenhuizen een bedrijfmatige aanpak hanteren. Want het inzetten van informatie en kennis van mens en machine is, naast de patiënt, een van de belangrijkste componenten van het productieproces in de zorg. Het is daarom voor ziekenhuizen essentieel dat zij de informatie op het juiste moment, in de juiste vorm en op de juiste plaats samenbrengen met patiënt en zorgverlener.

4.1 InformatielogistiekOm documenten- en patiëntenstromen op te nemen in het volledige automatiseringsproces, is het noodzakelijk alle informatie over patiënten en in documenten te importeren in, en te integreren met, gegevens uit het ZIS en het EPD. Dit zorgt ervoor dat de juiste informatie, samen met de patiënt en de zorgverlener, beschikbaar zijn waar en wanneer deze nodig zijn. Dat kan heel uitdagend zijn, want hoe ondersteunt een ziekenhuis kennisintensieve, fl exibele en soms onvoorziene informatieprocessen binnen haar omgeving? Tenslotte is de invoer en het gebruik van deze informatie mensenwerk, dat niet door machines overgenomen kan worden. Bovendien is tijdige, accurate, volledige en correcte informatie voor alle betrokkenen van vitaal belang. Daarom moeten de juiste gegevens over en voor mensen snel opvraagbaar, doorzoekbaar en bewerkbaar zijn. En hoe krijgt een ziekenhuis de patiënt en de specialist zo effi ciënt mogelijk bij elkaar? Hoe boekt een ziekenhuis hierbij succes en winst, als de patiënt niet alleen het eindproduct is, maar ook de klant? Het antwoord op deze vragen ligt in het domein van innovatie.

Innovatie is een mix van een procesdefi nitie voor verandering binnen een ziekenhuis en het halen van inspiratie uit andere marktsegmenten.25 Voor innovatie is het daarom raadzaam om gebruik te maken van beproefde methodieken die buiten de wereld liggen van een organisatie. Een van de methodieken die daarvoor toepasbaar is, is de van oorsprong Russische innovatiemethode TRIZ.

TRIZ, een Russisch acroniem voor ’de theorie van inventieve probleemoplossing‘, is een methodiek van systematische innovatie en gaat er vanuit dat de volgende stappen in de levenscyclus van een product of dienst al ergens in de wereld zijn bedacht. Essentieel voor het succes daarvan is het vermogen van ondernemingen om dingen te verzinnen die er niet zijn, zonder daarbij beperkt te worden door wat men weet. TRIZ helpt door het slim kopiëren van diensten, producten en problemen in de rest van de wereld en deze te vertalen naar de specifi eke situatie bij de eigen organisatie.


Een ziekenhuis is vergelijkbaar met een fabrikant, met de gezonde patiënt als eindproduct (zie 2.2). Voor het samenbrengen van patiënten, zorgverleners en alle relevante informatie, zou TRIZ daarom wijzen op de lessen die geleerd kunnen worden in de productie-industrie. Dan blijkt dat het productieproces in ziekenhuizen efficiënt wordt als informatie, patiënten en zorgverleners benaderd worden als logistieke vraagstukken. De definitie van logistiek is ‘dat deel van het bedrijfsbeheer dat te maken heeft met het overbruggen van tijd en afstand in de productie- en distributieprocessen, op zodanige wijze dat het de bedrijfsresultaten optimaliseert in overeenstemming met de kosten voor ontwikkeling, inkoop, productie en verkoop’.26

Of het nu gaat om auto’s of kopieermachines, een fabriek is pas rendabel als het productieproces efficiënt verloopt. Daarom hanteren fabrieken de logistieke methode Just In Time (JIT), die staat voor voorraadbeheersing in het kader van ’lean manufacturing‘. JIT betekent ’net op tijd‘ of ’zo laat mogelijk‘. JIT propageert het zodanig op elkaar afstemmen van levering en productie, dat er nauwelijks tot geen voorraden (in de zorg: wachtlijsten) nodig zijn. Dit zorgt uiteindelijk voor het wegvallen van de voorraadkosten en alle andere daar bij optredende kosten.

4.2 PatiëntenlogistiekDe implementatie van een systeem voor patiënten- en informatielogistiek is niet alleen een kwestie van een technische koppeling van informatiesystemen. Om ervoor te zorgen dat patiënten op het juiste moment bij de juiste zorgverlener zijn, is ook een nieuwe inrichting van het zorgproces zelf nodig, en soms zelfs van de fysieke indeling van ziekenhuizen en gedragsverandering bij alle betrokkenen binnen het zorgverleningproces. Voortschrijdend technologisch inzicht, maar soms ook ver- of nieuwbouw, kan leiden tot de beslissing om de patiëntlogistiek anders in te richten. Ziekenhuizen zijn traditioneel opgebouwd met artsen op vaste plekken en vaste tijden waarop men patiënten ontvangt. De patiënt past zich daarop aan. De huidige tendens is om dit concept anders neer te zetten. De patiënt staat centraal en het proces wordt beter afgestemd om de klant in dit geval de patiënt.

4.3 Toepassingen van patiënten- en informatielogistiek4.3.1 Centrale wachtruimteEr zijn ziekenhuizen waar de balies op de verschillende poliklinieken verdwijnen, ook de wachtruimtes en vierkante meters bij poliklinieken worden geminimaliseerd. In dit geval wordt gezocht naar de mogelijkheden om de patiënt precies op tijd naar de polikliniek te sturen, zodat de minimale hoeveelheid stoelen bezet wordt. Daarom worden er mogelijkheden gezocht om de patiënt bijvoorbeeld centraal in de hal te laten verblijven met extra faciliteiten. In deze centrale wachtruimte wordt via het zogenoemde narrow-casting (interne informatie weergeven op beeldschermen) alle informatie gegeven over afspraken, zoals een eventuele uitloop van het spreekuur en de route naar de afspraak. Dit gebeurt altijd op basis van een uniek oproepnummer, en is dus anoniem. Daarnaast biedt deze ruimte faciliteiten voor versnaperingen, leesmateriaal, winkels etc. Gastvrouwen en -heren informeren en begeleiden de patiënten in de centrale wachtruimte.

De centrale wachtruimte biedt patiënten een rustige en prettige omgeving die het ziekenhuisbezoek aangenamer maakt. Het leidt echter ook tot kostenbesparing voor het ziekenhuis. De decentrale wachtruimtes op de poliklinieken kunnen namelijk kleiner of zelfs verwijderd worden. Dit vraagt echter wel om een JIT-sturingssysteem zodat er niet te veel (maar ook niet te weinig) patiënten op de poliklinieken hoeven te wachten. Tenslotte zijn er veel factoren die het JIT-principe kunnen verstoren. Bijvoorbeeld de uitloop in het spreekuur, de looptijd die patiënten nodig hebben om naar de polikliniek te gaan, de fysieke gesteldheid van de patiënten, etc.


Hoofdstuk

6

De implementatie van patiënten- en informatielogistiek

Patiënten- en informatielogistiek voegt een extra functionele koppeling toe aan het ziekenhuisinformatiesysteem en het elektronisch patiëntendossier. Hierdoor vraagt de implementatie ervan niet om ingrijpende systeemvernieuwing of veranderingen. De implementatie kan snel, en met een beperkte impact op de organisatie, plaatsvinden. De gemiddelde implementatietijd bedraagt 4 tot 6 maanden, van functioneel ontwerp op basis van analyse en advies, tot de oplevering en ingebruikname. Het functionele ontwerp voor de implementatie van een systeem voor patiënten- en informatielogistiek houdt rekening met de bestaande investeringen in de ICT-omgeving. Het verliest nooit de doelen voor gebruiksvriendelijkheid en kostenbeheersing uit het oog. Na het testen van de systemen, en pas wanneer dat alles naar behoren en verwachting presteert, wordt deze parallelle omgeving omgezet naar de productieomgeving. Het testen vindt plaats volgens het OTAP-model of in een andere test-, acceptatie- of productieomgeving naar voorkeur van het ziekenhuis. Vanzelfsprekend gebeurt het testen in nauwe samenwerking met ICT-afdeling van het ziekenhuis en desgewenst de ontwikkelaars van de ZIS- en EPD-leveranciers. Ook de marketing- en communicatieafdeling van het ziekenhuis testen het systeem voor het begeleiden van de informatievoorziening naar patiënten en medewerkers rond de implementatie van de nieuwe werkwijze.

Tot slot is de implementatie van patiënten- en informatielogistiek geen kwestie van hardware, software en technische dienstverlening alleen. Het succes is sterk afhankelijk van deelname, motivatie en steun onder alle betrokkenen, van baliemedewerker tot de maatschap van specialisten en de directie. Daarom is consultancy en analyse een belangrijke eerste stap in het implementatieproces, en is training de laatste stap. Maar ook daarna houdt de betrokkenheid niet op, bij en na ingebruikname van het systeem is blijvende praktijkbegeleiding vereist. De ervaringen van eindgebruikers laten tot nog toe zien dat zij snel met het nieuwe systeem uit de voeten kunnen. Die motivatie hiervoor komt vooral voort uit het resultaat van patiënten- en informatielogistiek: zorgverleners gaan nu beter en prettiger met patiënten om.


Naast training, uitleg en gebruiksvriendelijkheid van de apparatuur zijn er ook gedragsregels nodig om de veiligheid van informatie te waarborgen. Alle maatregelen hebben namelijk weinig nut indien een medewerker een dossier open laat staan terwijl hij of zij niet op de werkplek aanwezig is. Of als zij zomaar een toegangscode of wachtwoord opgeven omdat ‘iemand’ daar telefonisch om vraagt. Daarnaast zijn er voorzorgsmaatregelen nodig op het gebied van fysieke beveiliging zodat onbevoegden geen toegang hebben tot computers of ruimtes.

5.4.3 KwaliteitseisenDe Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wbig) en de Kwaliteitswet zorginstellingen bepalen welke maatregelen ziekenhuizen moeten nemen om de kwaliteit van de zorg te garanderen. Kwaliteitsmanagement is echter niet alleen van levensbelang voor patiënten, maar ook voor het ziekenhuis zelf. Het is een van de belangrijkste aspecten voor een sterke concurrentiepositie: patiënttevredenheid. Een hoge kwaliteit brengt vertrouwen, maar verhoogt ook de druk op de prestaties van een ziekenhuis. De kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van de Nederlandse zorgsector wordt gecontroleerd door een groot aantal toetsingsinstituten. Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport streeft ernaar om op 1 januari 2013 een Kwaliteitsinstituut voor de zorg te openen.31 Deze organisatie moet de kwaliteit van de zorg inzichtelijk maken voor burgers, professionals, de Inspectie voor de Gezondheidszorg en verzekeraars.

Tot de introductie van het Kwaliteitsinstituut voor de zorg geldt het NIAZ-accreditatiebewijs als het belangrijkste kwaliteitskeurmerk voor de Nederlandse zorgsector.32 Dit keurmerk wordt toegekend door het Nederlands Instituut voor Accreditatie van Ziekenhuizen (NIAZ). Het toont aan dat ziekenhuizen patiënten goede zorg garanderen en dat zij voldoen aan de Kwaliteitsnorm Zorginstelling. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) erkent dit keurmerk.

Ziekenhuizen moeten aantoonbaar voldoen aan strenge criteria voor het verkrijgen en behouden van kwaliteitskeurmerken. Het is daarom van essentieel belang dat alle benodigde informatie tijdens audits beschikbaar is. Met een systeem voor patiënten- en informatielogistiek kunnen zorginstellingen bewijzen dat de instroom, doorstroom en uitstroom van patiënten en alle relevante informatie voor hun diagnose en behandeling voldoet aan medische, dienstverlenings- en doelmatigheidsdoelstellingen.

5.5 Aantrekkelijk en taakgericht maken van zorgverleningDe implementatie van een systeem voor patiënten- en informatielogistiek betekent dat ziekenhuizen veel werkprocessen kunnen automatiseren en daardoor besparen. Het maakt informatie altijd en overal beschikbaar. Het helpt zowel verpleegkundigen als specialisten om meer tijd door te brengen met patiënten. Het verwijdert veel inefficiëntie en handmatige taken uit het zorgproces. Het standaardiseert bovendien veelvoorkomende werkprocessen. Hierdoor kunnen werknemers meer gelijksoortige behandelingen uitvoeren op een dag.

Door werkprocessen te optimaliseren wordt het werk voor verpleegkundigen en verzorgenden interessant en plezierig. Het verlaagt de werkdruk en maakt zodoende tijd en ruimte voor bij- en nascholing. Dat verbetert het loopbaanperspectief. Binnen het administratieve werk brengt patiënten- en informatielogistiek de gewenste autonomie, doordat gegevens eenduidig en centraal beheerd en bewerkt worden. Doordat het werk van specialisten verschuift van het bureau naar het bed, maximaliseren zij hun waarde voor de hele organisatie en de patiënten.


Naast de voordelen van het tijdig samenbrengen van patiënten, zorgverleners en informatie, zorgen centrale wachtruimtes ervoor dat er minder mensen nodig zijn om balies te bemannen bij de poliklinieken. De huidige functies van de medewerkers aan de balie van de polikliniek kunnen aangevuld worden met backoffice-functies of naar het begeleiden van patiënten.

4.3.2 Registratie- of aanmeldzuilenHet verdwijnen en verkleinen van polikliniekbalies is mogelijk doordat de patiënt zelf met zijn patiëntpas in kan checken bij een aanmeldzuil. Dit is in feite het toegangspunt van het systeem voor patiënten- en informatielogistiek. Voor wie wil blijft de balie beschikbaar, maar veel patiënten geven de voorkeur aan dit zelfbedieningsconcept. Het aanmeldproces verloopt sneller en de privacy is beter gewaarborgd. Daarbij is het belangrijk vast te stellen waar deze zuilen het beste gepositioneerd kunnen worden in verband met de logistiek: de doorstroom van patiënten en de benodigde capaciteit.

Aanmeldzuilen kunnen in een centrale wachtruimte of bij decentrale poliklinieken geplaatst worden. Registratiezuilen zijn echter altijd centraal geplaatst. Deze zuilen bieden mogelijkheden om patiënten veel meer vrijheden te geven in het registratieproces. Zo zijn er ziekenhuizen die patiënten de mogelijkheid bieden zich al voorafgaand aan het ziekenhuisbezoek zelf thuis te registreren. Of patiënten nu aan de balie, bij de registratiezuil of thuis geregistreerd zijn, zij kunnen zich vervolgens aanmelden bij de zuil wanneer zij voor de afspraak in het ziekenhuis arriveren. Daar is het ook mogelijk om een aantal gegevens zelf aan te passen. De zuil biedt hiervoor een aantrekkelijk en gebruiksvriendelijk bedieningspaneel. Dat maakt het wijzigen van gegevens snel en efficiënt, zonder dat men hiervoor steeds naar de balie hoeft. Dit is een aanzienlijke winst in patiënttevredenheid, want patiënten zijn over het algemeen gewend om steeds meer zaken zelf te regelen. De meeste mensen maken al gebruik van internetbankieren en incheckzuilen op luchthavens. Patiënten omzeilen liever wachtrijen als zij de activiteiten waarop zij moeten wachten ook eenvoudig zelf uit kunnen voeren. Voor ziekenhuizen brengt dit tevreden patiënten. Evenals personeel, want het ontlast hen van veel administratief werk.

Het gegeven dat de patiënt ook klant is, betekent dat iedere interactie tussen het systeem en de patiënt zo klantvriendelijk mogelijk moet zijn. Dat kan bijvoorbeeld met een intuïtieve en gebruiksvriendelijke interface van de aanmelden registratiezuilen. Daar kan zelfs de huisstijl van het ziekenhuis aan toegevoegd worden, aangezien dit vertrouwen wekt en herkenning biedt. Ziekenhuizen blijven er vanzelfsprekend de voorkeur aan geven dat het eerste contact met de patiënt aan de balie plaatsvindt. Daarom wordt de zuil zo geconfigureerd dat de patiënt er pas gebruik van kan maken wanneer hij is geregistreerd in het ZIS.

Patiënttevredenheid is het uitgangspunt bij de implementatie van registratie- of aanmeldzuilen. De zuilen kunnen daarom aangepast worden voor mensen met een handicap of in een rolstoel. Voor diegenen die niet met de moderne technologie uit de voeten willen of kunnen, blijft de balie of gastheren of -vrouwen beschikbaar (let op: is deels waar, maar juist veel ouderen blijken goed met zuilen overweg te kunnen. Zij zijn vaak op tijd, lezen de schermen goed en vinden het enorm interessant. Vergeet niet: steeds meer ouderen internetten en verdiepen zich steeds meer in dergelijke technologie). Zorg blijft altijd mensenwerk.

4.3.3 Informatie op maatModerne toepassingen voor mobiele apparatuur, zoals smartphones en tablets, maken het mogelijk informatie naar individuele patiënten te versturen. Dit kan een herinnering zijn voor een afspraak, maar ook een lijst met gegevens die men mee moet brengen en of men bijvoorbeeld nuchter moet zijn (zie 5.2). Voorafgaand aan de afspraak kunnen meldingen via Apps, SMS-, of Twitterberichten patiënten op de hoogte brengen over een eventuele uitloop, vervanging of verplaatsing. Dit voorkomt dat patiënten onnodig vroeg of op de verkeerde locatie arriveren. Dat voorkomt veel irritaties. Desgewenst kunnen patiënten de informatie hierover ook in de wachtruimte ontvangen op hun mobiele apparaat.

4.3.4 Patiëntenpas, -kaart of -ticketBij steeds meer ziekenhuizen vervangt een patiëntenpas, -kaart of -ticket het ponsplaatje. Deze pas komt de patiëntveiligheid ten goede omdat de pas naast persoonsgegevens ook een pasfoto bevat. Zodoende kunnen ziekenhuismedewerkers waarborgen dat de patiënt juist geregistreerd staat. Dit voorkomt dat er misbruik wordt gemaakt van zorgdossier en verzekeringsgegevens.

Na registratie ontvangen patiënten een patiëntenpas, - kaart of -ticket waarmee zij zich bij de aanmeldzuil, aan de balie, bij de verschillende poliklinieken of het laboratorium kunnen identificeren. Aanmelding geeft toegang tot het volledige zorgproces, en initieert een aantal stappen in dat proces. Hoewel kostenbesparing, procesverbetering en klanttevredenheid grote prioriteit hebben, is de reden voor deze stap soms heel basaal. Zo kan een ziekenhuis plotseling te maken krijgen met het feit dat bepaalde technologie niet langer geproduceerd of ondersteund wordt. Dit geldt bijvoorbeeld voor de apparatuur voor het produceren van ponsplaatjes. De huidige machines voor ponsplaatjes zijn sterk verouderd, storingsgevoelig en worden niet meer onderhouden door de leverancier. Nieuwe machines voor ponsplaatjes worden niet meer geproduceerd. Ponsmachines zijn duur in aanschaf en onderhoud en de ponsplaatjes creëren slecht leesbare afdrukken.

Sommige ziekenhuizen zijn inmiddels overgestapt op gelamineerde patiëntenpassen met barcode, al dan niet in combinatie met barcode-etiketten voor de formulieren. Zo maakten deze ziekenhuizen de eerste stap naar een systeem voor patiënten- en informatielogistiek. Zonder dat hier aanvankelijk een direct streven naar efficiëntie, klantenbinding, voorkomen van fraude, of het verbeteren van patiëntregistratie of -veiligheid aan ten grondslag lag. De patiëntenpas levert deze voordelen echter wel op. De pas kan ook voorzien worden van een pasfoto en daardoor fungeren als het identificatiemiddel van een patiënt binnen een ziekenhuis. Deze foto kan tevens in het ZIS of EPD worden opgeslagen. Dat bespaart veel administratief werk, en daarmee personeelskosten aan de balies bij de poliklinieken. De medewerkers van de poliklinieken krijgen daardoor de handen vrij om zich bezig te houden met het werk waarvoor zij zijn opgeleid. Dat betekent dat ook ziekenhuizen die vooralsnog blijven werken met barcode-etiketten de voordelen van de patiëntenpas volledig kunnen benutten.

Doordat de pas qua uiterlijk en gebruik aantrekkelijk is, en kan worden voorzien van een pasfoto, gaan mensen er zorgvuldig mee om. Ziekenhuizen die al ervaring opdeden met de vervanging van ponsplaatjes door deze nieuwe patiëntenpas, merken dat patiënten de pas beter bewaren, bijvoorbeeld in hun tas of portemonnee. Ponsplaatjes verdwijnen vaak thuis in een la en worden daardoor vaak vergeten. Hierdoor moesten ziekenhuizen duizenden ponsplaatjes meer uitgeven dan er patiënten zijn. Het maken van een ponsplaatje kost ca. 7 cent. De nieuwe patiëntenpas is weliswaar duurder, ze kosten ca. 10 cent per stuk, maar er worden er veel minder geproduceerd. Een van de ervaringsdeskundige ziekenhuizen waar de nieuwe patiëntenpas onlangs werd ingevoerd, rapporteert zelfs een besparing van driekwart van de productiekosten voor de pasjes, ten opzichte van de vroegere ponsplaatjes.

Whitepaper MVO in de zorgsector | 1724 | Whitepaper Patiënten- en informatielogistiek in de zorgsector

Binnen de apparatuur en de software waarmee informatie ingevoerd en verwerkt wordt zijn de richtlijnen van NEN 7510 uitstekend te realiseren. Zo zorgt sterke authenticatie (een combinatie van gebruikersnaam, wachtwoord en smartcard) ervoor dat alleen mensen met de benodigde toestemming met de gegevens kunnen werken. Encryptie versleutelt de informatie zodat deze is afgeschermd voor onbevoegden. Er vinden echter continu veranderingen plaats in de hardwareomgeving en er zijn regelmatige updates en upgrades voor de software. Bovendien wisselen de medewerkers, zorgverleners en partners binnen de zorgketen voor wie de gegevens beschikbaar moeten zijn. Het is daarom belangrijk dat er een continu controle plaatsvindt om te beoordelen of de grip op de gegevens, de risicoanalyse, en de voorzorgsmaatregelen de integriteit van informatie blijvend waarborgen. Daarom is het van groot belang dat leveranciers hiervoor niet alleen de juiste producten leveren, maar ook de juiste diensten.

5.4.2.1. Informatiebeveiliging is een continu proces Het vaststellen welke risico’s de informatiebeveiliging loopt, en hoe deze tot een aanvaardbaar niveau beperkt blijven, is geen statisch gegeven. Het vraagt om het inrichten van een zorgsysteem waarbinnen risicoanalyse een continu proces is van plannen, uitvoeren, controleren en nemen van maatregelen. Deze zogenoemde Plan, Do, Check, Act (PDCA)-cyclus zorgt voor dit blijvende proces van controle en evaluatie. Bijvoorbeeld voordat nieuwe versies van software worden geïnstalleerd. De ziekenhuisorganisatie wil dan weten wat er veranderd is en vraagt te waarborgen dat alles nog steeds conform de eisen werkt. Deze bevindingen worden besproken tijdens regelmatige bijeenkomsten met de verantwoordelijken binnen de zorginstelling. Vervolgens wordt geëvalueerd en beoordeeld welke risico’s zich aandienen en welke beheersmaatregelen er genomen dienen te worden.

5.4.2.2. Benchmark voor informatiebeveiliging in de zorgsectorDe PDCA-cyclus moet ook rekening houden met de toepassing van producten en diensten in de specifieke situatie van een ziekenhuis. Dat zorgt ervoor dat de juiste maatregelen worden genomen om de toepassing van de producten in de unieke omgeving voor patiënten- en informatielogistiek te laten voldoen aan NEN 7510. Enerzijds beoordeelt de ziekenhuisorganisatie welke risico’s het gebruik van de producten en diensten van de leverancier met zich meebrengen. Anderzijds kan de leverancier door een proactieve risicoanalyse adviezen uitbrengen over te nemen maatregelen. De leverancier kan daarbij adviseren aan welke eisen deze producten moeten voldoen om de risico’s ten aanzien van informatiebeveiliging te beperken. Daardoor geeft een risicoanalyse het inzicht om risico’s tijdig te ondervangen.

Een belangrijk component van proactieve risicoanalyse is het toepassen van inzichten die verkregen zijn bij andere ziekenhuizen. De leverancier van oplossingen en diensten heeft daarom bij voorkeur een brede en rijke ervaring opgedaan binnen een groot aantal zorgaanbieders. Dit geeft de leverancier branchespecifieke kennis, die ingezet kan worden als een benchmark om de risico’s specifiek bij zorgaanbieders te beheersen.

5.4.2.3 Informatiebeveiliging is mensenwerkVolgens het hierboven genoemde onderzoek van IGZ komen de risico’s voor informatiebeveiliging niet uitsluitend voort uit de inzet van ICT. De veiligheid van patiënten- en cliëntengegevens kan niet volledig verkregen worden door machines en middelen. Ook mensen spelen een belangrijke rol als het gaat om de bescherming van privacygevoelige informatie. Wanneer de maatregelen die nodig zijn om te voldoen aan de eisen van NEN 7510 niet gebruiksvriendelijk zijn, of niet goed worden uitgelegd, bestaat het risico dat medewerkers deze niet optimaal zullen toepassen. Daarom is het essentieel dat het gebruik van het systeem voor patiënten- en informatielogistiek intuïtief en eenvoudig is. Wanneer de voordelen duidelijk zijn voor de medewerkers, zijn zij gemotiveerd de oplossingen op de juiste wijze te gebruiken. Dit betekent dus ook het trainen van de medewerkers en het aantonen dat het digitaliseren van informatie de werkdruk verlaagt. Met andere woorden: digitaliseren zorgt voor meer handen aan het bed.


- Beschikken over een kwaliteitssysteem met daarin beschreven kwaliteitsindicatoren- Zorg dragen voor een jaarverslag, waarbij de instelling verantwoording aflegt over het gevoerde

kwaliteitsbeleid en de kwaliteit van de verleende zorg.

Volgens de Kwaliteitswet moet kwaliteit systematisch worden gemeten, zodat kan worden bekeken of doelstellingen worden behaald of moeten worden bijgesteld om op die manier vooraf gestelde resultaten te behalen.

Ziekenhuizen staan voor de uitdaging om aan te tonen dat zij voldoen aan de eisen van al deze wetten, maar ook aan regels, richtlijnen en gedragscodes. Daarbij komt een groot aantal wetten, regels, richtlijnen en gedragscodes, dat van toepassing is op de algemene bedrijfsvoering en (financiële) rapportage. Zo heeft de introductie van marktwerking mogelijk ook gevolgen voor het bestuur van zorgorganisaties. Zij zullen, net als besturen in het bedrijfsleven, moeten voldoen aan wetten die de verantwoordelijkheid van bestuur regelen. Dit heeft consequenties voor het beheer en het bewaren van medische en bedrijfsinformatie. In combinatie met de complexiteit en onduidelijkheid van de regels die daarin beschreven staan, heerst er over het algemeen grote bezorgdheid over het kunnen naleven van weten regelgeving.

5.4.2 Informatiebeveiliging (NEN 7510)Patiëntengegevens worden in toenemende mate digitaal verzameld, verwerkt en geleverd. Hierdoor wordt de roep vanuit de maatschappij, patiëntenbelangenverenigingen en de overheid om de privacy de waarborgen steeds groter. Een systeem voor patiënten- en informatielogistiek houdt daarom niet alleen rekening met een efficiënte en effectieve informatievoorziening, maar ook met een optimale informatiebeveiliging. De bepalingen uit de Wet inzake geneeskundige behandelingsovereenkomst (Wgbo) wil hier garanties voor afdwingen, naast de bepalingen in de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).

Uit onderzoek van de Inspectie voor de Gezondheidszorg blijkt dat er aanzienlijke risico’s ontstaan voor de informatiebeveiliging wanneer de zorg te maken heeft met gebrekkige informatie-uitwisseling.30 Volgens het onderzoek komen deze risico’s voor, ongeacht of ICT wordt ingezet. Een systeem voor patiënten- en informatielogistiek omvat daarom ook alle benodigde maatregelen om ervoor te zorgen dat de informatie veilig, integer en betrouwbaar is. Zo kunnen zorgorganisaties aantonen dat zij voldoen aan alle eisen die weten regelgeving stelt om de privacy van patiënten te waarborgen. Om dit gestructureerd mogelijk te maken ontwikkelde het Nederlands Normalisatie-instituut specifiek voor de gezondheidszorg de NEN 7510-norm. De NEN 7510 norm is aanvulbaar met:• NEN 7511, richtlijnen voor solopraktijken, samenwerkingsverbanden en grote instellingen• NEN 7512, richtlijnen voor AORTA, nationale infrastructuur voor de uitwisseling van elektronische

gegevens in de zorg• NEN 7513, richtlijnen voor het vastleggen/loggen van acties op het elektronisch patiëntendossier

NEN 7510 geeft zorgaanbieders richtlijnen voor het bepalen, instellen en handhaven van maatregelen die een organisatie in de gezondheidszorg moet treffen voor de beveiliging van de informatievoorziening. Deze zijn gefundeerd op een grondige risicoanalyse van de unieke processen en eisen van iedere afzonderlijke zorgaanbieder. Daarnaast vereist NEN 7510 dat de informatiebeveiligingsmaatregelen op controleerbare wijze zijn ingericht voordat kan worden gesproken over adequate informatiebeveiliging.


De pasfoto, die automatische uitgelezen wordt van het ID-bewijs of gemaakt wordt met de webcam, wordt ook automatisch toegevoegd aan het ZIS en/of het EPD. Dit heeft een bijkomend voordeel dat vooral door medisch specialisten erg gewaardeerd wordt. De arts herinnert zich de patiënt beter dankzij de foto. Hij hoeft niet langer af te gaan op alleen de medische gegevens in het dossier. Dat maakt het oproepen van patiënten prettiger en persoonlijker. Daarmee gaan artsen in de ogen van patiënten weer terug naar vroegere tijden, toen zij vrijwel al hun patiënten met naam en toenaam kenden. De digitalisering van dossiers maakte het contact met patiënten afstandelijker. Dankzij de registratie van de foto van de patiënt is het vertrouwde gevoel van persoonlijke aandacht terug voor veel patiënten. Het ziekenhuis toont hiermee bovendien dat het niet alleen bezig is met moderne techniek uit concurrentiedrang. Daarnaast geeft de foto houvast bij aanvullende activiteiten buiten het spreekuur, waardoor de ’herkenning’ van het dossier verbetert en de kans op fouten vermindert.


Hoofdstuk

5

De verbetering in de patiënten- en informatielogistiek heeft voor het ziekenhuis grote voordelen: een korte doorlooptijd en een hoge leverbetrouwbaarheid doordat het systeem de juiste informatie samenbrengt met de juiste patiënt en zorgverlener. Doordat er niet gezocht hoeft te worden naar informatie, maar deze beschikbaar is waar en wanneer deze nodig is, biedt patiënten- en informatielogistiek ook voordelen voor het omgaan met spoedgevallen en een acute zorgvraag. Bovendien voorziet het systeem in een slimme aanpak voor documenten- en informatiebeheer. Daardoor levert patiënten- en informatielogistiek een belangrijke bijdrage aan:•� doeltreffende managementinformatie voor het beslissingsproces (zie 5.1)•� betere resultaten door het beperken van No-Shows (zie 5.2)•� verhoogde kwaliteit en patiëntveiligheid door geautomatiseerde overname van gegevens van het

identiteitsbewijs (zie 5.3) en de aanwezigheid van de foto van de patiënt in het ZIS en/of EPD.•� het verminderen van fraude door de aanwezigheid van de foto van de patiënt in het ZIS en/of EPD.•� het aantoonbaar naleven van weten regelgeving en het voldoen aan kwaliteitseisen (zie 5.4)•� een aantrekkelijke en taakgerichte zorgverlening, met meer handen aan het bed (zie 5.5)

5.1 ManagementinformatieRapportages uit de hierboven genoemde oplossingen geven inzichtelijke managementinformatie die binnen de organisatie gebruikt kan worden om de dienstverlening te verbeteren en het beslissingsproces te ondersteunen. Verschillende prestaties zijn meetbaar, zoals de gemiddelde wachttijden voor individuele artsen of afdelingen. Dit maakt het ook mogelijk prestaties van verschillende afdelingen te vergelijken en op basis van de ervaringen te verbeteren. Bovendien is mogelijk om op basis van de resultaten doelstellingen te formuleren voor toekomstige prestaties.

Overzichtelijke informatie ondersteunt de planning van mensen en middelen. Hierdoor kunnen de medewerkers, behandelkamers en medische apparatuur effi ciënter ingezet worden. Verborgen kosten komen eenvoudig aan het licht en de bron daarvan kan vervolgens aangepast of verwijderd worden. Dit leidt niet alleen tot het besparen, maar ook het voorkomen van kosten.

Een systeem voor patiënten- en informatielogistiek levert geregistreerde informatie uit het logistieke proces. Dit geeft inzicht in metrische waarden zoals wachttijden, aanmeldingen, behandeltijden, etc. Op basis van deze informatie kan men direct optreden om de kwaliteit van de zorg te waarborgen. Bijvoorbeeld door bij drukte een signaal te geven waarmee extra mensen opgeroepen worden. De gegevens kunnen er ook voor zorgen dat de patiëntenstroom optimaal gestuurd wordt.

Door de logistiek rond informatie te beheersen is er inzicht in alle relevante informatie en is deze snel doorzoekbaar, vindbaar en beheersbaar. En wordt informatie verzameld en gepresenteerd in heldere rapportages. Hierdoor worden ziekenhuizen ook geholpen bij het bereiken van hun doel om te voorkomen dat zij ten prooi vallen aan rechtszaken doordat hun activiteiten in strijd zijn met weten regelgeving. In een concurrerende zorgmarkt is het aantoonbaar naleven van weten regelgeving ook een belangrijk marketingmiddel, net zoals kennis van het toepassen van technologie om de zorgprocessen voor patiënten te optimaliseren.

Resultaten door patiënten- en informatielogistiek


5.3 Verbeteren van kwaliteit en patiëntveiligheidHet hoogste doel van patiënten- en informatielogistiek is het verbeteren van de patiëntervaring en -veiligheid. Patiënten worden eenmalig ingeschreven en hun gegevens zijn vervolgens overal eenduidig beschikbaar. De identiteitsgegevens en pasfoto worden automatisch opgenomen in zowel de patiëntenpas als het ZIS en het EPD. Registratie- en aanmeldzuilen besparen veel tijd en kosten doordat dezelfde taken niet steeds opnieuw handmatig uitgevoerd hoeven te worden. Deze maatregelen bieden bovendien extra controles die zekerheid geven dat de juiste patiënt aan de juiste gegevens gekoppeld is. Hierdoor worden zowel in de administratieve processen als in de behandeling veel fouten voorkomen.

Door alle betrokkenen in een ziekenhuisproject samen te brengen, krijgt de zorgverlener toegang tot alle relevante patiëntengegevens, in het juiste formaat, waar en wanneer deze gewenst is. Dit versterkt het beslissingsproces, en daarmee de efficiëntie in de zorg.

5.4 Governance, Risk & Compliance5.4.1 Wet- en regelgevingIn het huidige zorgstelsel zijn verschillende partijen verantwoordelijk voor de kwaliteit, kosten en toegankelijkheid van de gezondheidszorg. De overheid stuurt op hoofdlijnen aan en is verantwoordelijk voor de borging van de publieke belangen. Dit is in de afgelopen jaren vastgelegd in een aantal nieuwe wetten. Het gaat daarbij niet alleen om de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg), maar ook om de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Volgens NIVEL zal de aandacht de komende jaren vooral uitgaan naar de manier waarop dit allemaal gaat werken en welke nieuwe ontwikkelingen zich voordoen. Pas op langere termijn kunnen effecten zichtbaar worden op aspecten als betaalbaarheid, kwaliteit en toegankelijkheid.29

Bovendien zijn er nieuwe wetten die de rechten van patiënten beter regelen. Daarbij wordt ook de vraag gesteld of de rechtspositie en de privacy van patiënten, maar ook de kwaliteit van zorg wel voldoende is gewaarborgd. Het gaat hierbij onder meer om:• Wet Bescherming persoonsgegevens (Wbp). Geeft regels voor de bescherming van de privacy van

burgers. De Wbp is van toepassing op alle vormen van het verwerken van persoonsgegevens, hetzij op papier of digitaal, en geldt dus ook voor de verwerking van patiëntengegevens in ziekenhuizen. ‘Verwerken’ is binnen het kader van de Wbp een ruim begrip: het omvat het gehele proces van verkrijgen, combineren, bewerken, opslaan, doorgeven tot vernietigen van gegevens.

• Wet Geneeskundige behandelovereenkomst (Wgbo). Geeft regels voor de geneeskundige behandelingsovereenkomst, inclusief het recht van inzage in het eigen medische dossier. De Wgbo bevat ook een informatieplicht en toestemmingsvereiste.

• Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wbig). Geeft regels voor de bevordering van de kwaliteit van de zorg die beroepsbeoefenaren leveren. De wet is ook bedoeld om patiënten of cliënten te beschermen tegen ondeskundig of onzorgvuldig handelen van individuele zorgverleners

• De Kwaliteitswet zorginstellingen stelt eisen waaraan de kwaliteit van zorg die zorginstellingen leveren moet voldoen. De wijze waarop de zorginstelling hieraan voldoet is vrij ter invulling. De Kwaliteitswet stelt dat de zorg transparant moet zijn voor alle betrokkenen. Daarnaast moet de instelling ook voldoen aan bepaalde kwaliteitseisen:- Het bieden van verantwoorde zorg. De zorgaanbieder moet doeltreffende, doelmatige en

vraaggerichte zorg bieden- Voorziet de instelling van zowel kwalitatief en kwantitatief personeel en materieel- Een op kwaliteit bewust beleid voeren


via een SMS-bericht of per telefoon uitgaan. Daarnaast is het mogelijk om berichten te versturen naar een adhoc opgestelde of geselecteerde groep patiënten via een mail-merge. Dit kan wenselijk zijn om patiënten aanvullende informatie te sturen, hetzij per brief, telefoongesprek of SMS-bericht. Deze optie is bijvoorbeeld een uitkomst wanneer een grote groep patiënten geïnformeerd moet worden over griepvaccinaties, screening in het kader van borstkankeronderzoek, etc.

In sommige gevallen is het nodig om alle patiënten tegelijk te informeren over afspraken. Dit kan het geval zijn bij calamiteiten, werkzaamheden of andere ontwikkelingen die het hele ziekenhuis tijdelijk niet of moeilijk bereikbaar maken. Ook wanneer een behandelaar uitvalt, dient een grote groep patiënten tegelijk op de hoogte te worden gesteld. In deze gevallen is het noodzakelijk om één melding via het meest effectieve berichtenverkeer te verzenden naar meerdere, of alle, patiënten.

Afspraakherinneringen zijn niet alleen belangrijk om het aantal No-Shows terug te dringen. Wanneer patiënten niet zijn komen opdagen, of wanneer de afspraak is afgezegd, dienen er nieuwe afspraken gemaakt te worden. Ook als de vervolgafspraak achter de planningshorizon ligt en de patiënt zelf contact moet opnemen om een afspraak te maken, is bewaking hierop van belang. Het afspraakplanningsysteem moet daarom voorzien zijn van een zogenoemde ‘Make Show’ lijst. Hiermee ontvangt deze patiëntengroep volledig automatisch een verzoek om alsnog een afspraak te maken.

5.2.2 Actuele patiëntengegevens maken afspraakherinnering effectieverEen systeem voor afspraakplanning is vanzelfsprekend uitsluitend succesvol indien de herinnering de patiënt ook bereikt. Mensen wisselen echter vaak van adres, e-mailaccount of mobiel telefoonnum-mer. Om dit te ondervangen is het belangrijk dat het systeem de mogelijkheid biedt om te toetsen hoe recent de contactgegevens zijn. Zo worden herinneringen bijvoorbeeld alleen via SMS-bericht verstuurd indien het mobiele telefoonnummer recent is toegevoegd of gewijzigd (bijvoorbeeld in de afgelopen 24 maanden). Indien de mutaties ouder zijn, ontvangen de patiënten de afspraakherinnering niet via een SMS-bericht, maar automatisch op het vaste telefoonnummer of per brief. Dat zorgt voor een maximale conversie.

De koppeling tussen het afspraakplanningsysteem en het ZIS waarborgt dat de patiëntengegevens vaker actueel zijn. Tenslotte worden gegevensmutaties uit meerdere bronnen (afspraken, behandelingen, administratie, etc.) voor alle activiteiten beschikbaar. Dit maakt het mogelijk om patiënten bij ieder contact met het ziekenhuis te vragen om actuele gegevens.

5.2.3 Van No-Shows naar Make ShowsIn haar kamerbrief concludeert de minister dat elk ziekenhuis een maatwerkoplossing nodig heeft die het zelf moet kiezen. Want ieder ziekenhuis is uniek. Dit betekent dat de weg naar het verlagen van het aantal No-Shows’ begint met een analyse van de unieke processen die de zorginstelling hanteert voor het maken, nakomen en opvolgen van afspraken. Van deze basis kunnen flexibele oplossingen modulair en volledig op maat ingezet worden voor iedere afzonderlijke ziekenhuisomgeving.

Een systeem voor afspraakplanning is daarom een essentieel onderdeel van patiënten- en informatielogistiek. Koppelingen met de meest gebruikte ziekenhuis- en bedrijfsinformatiesystemen komen naadloos tot stand op basis van standaarden. Daarbij is het belangrijk dat de ziekenhuisorganisatie de regisseur blijft. Dan kan de oplossing voor afspraakherinneringen stapsgewijs en volgens prioriteit en beleid ingezet worden waar men dat wil. Extra modules kunnen op ieder moment toegevoegd worden, zonder dat dit een ingrijpende impact heeft op de organisatie of het zorgproces.


5.2 No-ShowsZiekenhuizen kennen een aantal unieke uitdagingen, zoals de kosten die veroorzaakt worden door patiënten die niet komen opdagen voor afspraken. Hotels en luchtvaartmaatschappijen kunnen hun faciliteiten ‘overboeken’ om te voorkomen dat er kamers of stoelen leeg blijven door annuleringen. Concertzalen brengen toegangskaarten vooraf in rekening, en genieten daardoor inkomsten, ongeacht of de bezoekers wel of niet op komen dagen. Ziekenhuizen kunnen de meeste afspraken niet dubbel boeken, want ze duren gemiddeld slechts tien minuten.27 De afspraken worden bovendien alleen door zorgverzekeraars vergoed als de patiënt deze ook daadwerkelijk nakomt.

In een brief aan de Tweede Kamer van 11 april 2012 stelt minister Schippers van Volksgezondheid, Welzijn en Sport dat ziekenhuizen meer moeten doen om tegen te gaan dat patiënten niet komen opdagen op afspraken (zogenoemde ‘No-Shows’).28 In de kamerbrief verwijst de minister naar onderzoek waaruit blijkt dat driekwart van de ondervraagde ziekenhuizen No-Shows als probleem ervaart. Het gemiddelde No-Shows-percentage is 4% (laagste 2%, hoogste 7%). Er is volgens Schippers op basis van deze cijfers voldoende aanleiding om maatregelen te nemen die het aantal No-Shows terug kunnen dringen. Ziekenhuizen moeten volgens haar No-Shows zelfs een boete op kunnen leggen. Bij het Medisch Centrum Haaglanden daalde tijdens een proef hiermee het aantal wegblijvers van 7,5 procent in 2010 naar 4 procent na het invoeren van een boete, zo meldt de minister in de kamerbrief.

Een boete brengt weliswaar voordelen, maar ook uitdagingen met zich mee. Zo zal er meer discussies ontstaan met patiënten over de validiteit van de boete. Daarnaast zorgt een boete voor extra administratieve werkzaamheden. Een boete kan daardoor meer irritatie opwekken en komt de patiëntvriendelijkheid niet ten goede. Ziekenhuizen zullen daarom zoeken naar een oplossing voor het No-Show-vraagstuk die zowel effectief als positief is.

5.2.1 Generieke of specifieke afspraakherinneringen zorgen voor maximale conversieDeze aanpak maakt het mogelijk om in individuele gevallen, of per patiëntengroep, of voor alle patiënten tegelijk, steeds de meest effectieve methode te kiezen voor het uitgaan van afspraakherinneringen. Dit leidt tot een maximale conversie van No-Shows tot ‘Make Shows’. Ouderen kunnen het bijvoorbeeld prettiger vinden om telefonisch aan een afspraak herinnerd te worden. Anderen geven de voorkeur aan een e-mail- of SMS-bericht. Andere mogelijkheden voor maatwerk om afspraakherinneringen naar persoonlijke wens uit te sturen zijn onder meer: • Brieven• Automatische, telefonisch ingesproken boodschappen (Voice Response)• Sociale media, zoals Twitter-berichtenPatiënten kunnen zelf aangegeven welk medium hun voorkeur heeft.

Patiënten die veelvuldig op afspraken moeten verschijnen, of zelfs meerdere afspraken op dezelfde dag hebben, zullen bij voorkeur een combinatiebericht ontvangen waarin alle afspraakherinneringen verzameld zijn. Ook zullen zij prijs stellen op een periodiek, bijvoorbeeld maandelijks, afsprakenoverzicht. Voor deze gevallen is een ‘enkel bericht’-functie binnen het afspraakplanningsysteem een geschikte optie.

Het aanpassen van afspraakherinneringen moet ook generiek mogelijk zijn. Er zijn tenslotte ontwikkelingen of evenementen die het noodzakelijk maken om alle afspraken, voor alle patiënten, te wijzigen. Het systeem houdt bijvoorbeeld rekening met bijzondere dagen, zoals weekenden en feestdagen. Op deze dagen wordt desgewenst automatisch voorkomen dat er afspraakherinneringen

Whitepaper patient logistiek imaginechange_2013

Health & Medicine

Transcript of Whitepaper patient logistiek imaginechange_2013