Whitepaper: Het klantcontactmodel
-
Upload
trinhxuyen -
Category
Documents
-
view
214 -
download
1
Transcript of Whitepaper: Het klantcontactmodel
2
Whitepaper: Klantcontactmodel
De weg naar onderscheidend klantcontact
1 Inleiding Hoe belangrijk is klantcontact voor uw organisatie? Hebt u uw klantcontactproces dik voor
elkaar of hebt u het gevoel dat het beter kan? Hoe doen andere organisaties dat eigenlijk?
Op basis van onze ervaringen bij de honderden bedrijven en organisaties waar Mtel een
elementaire bijdrage levert aan de ondersteuning van het klantcontactproces hebben wij een
klantcontactmodel opgesteld. Het is gebaseerd op een integrale bereikbaarheidsaanpak en
stelt uw klant centraal in het klantcontactproces.
Onze consultants gebruiken het model bij de advisering aan zowel bestaande als
nieuwe klanten. In dit whitepaper laten wij u er graag mee kennismaken. Stap
voor stap lichten we de verschillende onderdelen van het model toe, geven we tips
en ‘best practises’ en relevante conclusies uit recent door Mtel uitgevoerd
consumentenonderzoek.
U kunt met de stappen uit het laatste hoofdstuk direct aan de slag om een self assessment te
maken. Binnen één uur heeft u in kaart waar u staat en welke stappen u kunt zetten op weg
naar onderscheidend klantcontact.
2 Mtel klantcontactmodel Op de laatste pagina van dit whitepaper (pagina 10) treft u het klantcontactmodel in groot
formaat. De kracht van het Mtel klantcontactmodel is dat het in één oogopslag alle essentiële
zaken rondom uw klantcontactproces weergeeft:
Tip: u kunt het Mtel
consumenten onderzoek
downloaden via
www.mtel.nl.
3
Whitepaper: Klantcontactmodel
De weg naar onderscheidend klantcontact
Als u dit model samen met uw contactcenter manager, uw ICT manager en uw
marketingmanager invult, ziet u direct waar u staat en wat u nog kunt verbeteren.
In onderstaande paragrafen lichten we de verschillende onderdelen van het model stap voor
stap toe.
2.1 Klantprofiel Bij klantcontact draait het vanzelfsprekend om de klant. Maar ‘de klant’ bestaat niet. Voor
onderscheidend klantcontact is het dus nodig verschillende klantprofielen te
onderscheiden en daar uw klantcontactproces op af te stemmen.
Wikipedia omschrijft CRM als een werkwijze, en de bijbehorende technologie waarbij het
optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en getracht wordt elke klant
een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. De gedachte
achter CRM is dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij belangrijker zijn voor de
organisatie.
Uit onderzoek van Mtel blijkt dat de contactwensen van consumenten verschillen op basis van
demografische kenmerken. Mannen bellen bij voorbeeld liever ’s avonds, vrouwen liever ’s
ochtends en jongeren bij voorkeur in de middag. 65-plussers bellen tijdens kantooruren en de
categorie 30-40 vaker daarbuiten. In het zuiden van Nederland vindt men ruime openingstijden
extra belangrijk.
De hedendaagse techniek maakt het mogelijk om uw dienstverlening af te stemmen op de
beller. Frustratie van bellers over keuzemenu’s is begrijpelijk als een potentiële nieuwe klant
ook de voor hem irrelevante keuzes voor storingen of factuurvragen moet beluisteren!
2.2 Contactredenen Waarom zoeken klanten contact? Daar hebben veel organisaties in de praktijk te weinig
inzicht in. Maar het is essentieel om dit te weten: u kunt er onnodig klantcontact mee
voorkomen, bijvoorbeeld door heldere en pro-actieve communicatie in brieven of via de
website. Bovendien kunt u veel gestelde vragen efficiënter afhandelen, bijvoorbeeld door
middel van selfservice.
Een automatisch afgehandelde vraag kost maar 10% van wat het zou kosten als de vraag
in het contactcenter terecht zou komen. Naast deze significante besparing hebben uw
medewerkers meer tijd voor complexe vragen met een hoge waarde, waardoor zij ook nog
eens meer plezier in hun werk krijgen.
Onderzoek wijst uit dat u vooral voor klachten of storingen goed bereikbaar moet zijn en dat
iemand die iets wil kopen weinig geduld heeft.
2.3 Kanalen Hoe bent u bereikbaar? Vrijwel alle organisaties hebben een website en zijn telefonisch en per
post bereikbaar. Consumenten geven aan dat de belangrijkste contactkanalen telefoon
(82,5%), e-mail (67,5%) en website (49%) zijn. Jongeren staan meer open voor nieuwe
kanalen als chat en social media.
Telefoon blijft dus vooralsnog het belangrijkste medium. Hierbij is het van belang ook na te
denken welk type telefoonnummer u inzet: gratis of betaald en een lokale of nationale
uitstraling. Gebruikt u een 0900-servicenummer, houd dan de wetgeving hieromtrent goed
4
Whitepaper: Klantcontactmodel
De weg naar onderscheidend klantcontact
in de gaten: onder druk van de politiek wordt de hoogte van de toegestane tarieven steeds
verder gereguleerd.
Stem uw (multi-channel) strategie af op o.a. de contactreden, leeftijd, geslacht en regio.
Consumenten bezoeken in de oriënterende en verkoopfase vooral uw website veelvuldig. Als
het gaat om service is bellen favoriet. Mannen mailen meer dan vrouwen (76,1% vs 59,1%), in
het oosten van het land wordt meer gemaild. Ook buiten kantoortijden wordt vaker e-mail
gebruikt.
Social media als Facebook en Twitter en mobiele smartphone apps zijn sterk in opkomst.
Grotere organisaties zijn al geruime tijd actief met deze nieuwe klantcontactkanalen. In het
begin richten ze dit voornamelijk in vanuit de marketingorganisatie. Voor uw klantcontact
strategie is het echter zeer belangrijk dat de contacthistorie centraal beheerd wordt. Dit pleit
voor een nauwe samenwerking tussen marketing en het contactcenter en ook om zodra het
kan alle klantcontactkanalen te centraliseren in het contactcenter.
2.4 Contactproces: identificatie Het klantcontactproces begint bij de identificatie van de klant. Als u weet wie er contact
opneemt kunt u uw dienstverlening daar op afstemmen. Uit Mtel onderzoek blijkt dat ruim
drie kwart van de respondenten bereid is zich te identificeren indien de dienstverlening op
hem of haar wordt afgestemd.
Op het web is identificatie een drempel die vaak vermeden wordt. Bij andere kanalen
identificeert een klant zich met zijn of haar telefoonnummer, gebruikersnaam of e-
mailadres. Door deze unieke ID te matchen aan uw CRM systeem kan uw systeem in
enkele milliseconden bepalen wie er contact opneemt. Op basis van aan een klantprofiel
gekoppelde business rules wordt het gesprek of bericht dan optimaal doorgeschakeld naar
een medewerker of self service.
De intelligentie van een voice response systeem kunt u gebruiken om het telefoonnummer
van de beller te relateren aan een bepaalde regio of de herhaalfrequentie bij te houden.
Op basis hiervan kunt u uw bereikbaarheid afstemmen op bellers uit een bepaalde regio,
bijvoorbeeld bij een lokale calamiteit. U kunt ook klanten die voor de tweede keer binnen een
week bellen prioriteit geven. We zien steeds vaker dat iemand met veel volgers of vrienden op
Twitter of Facebook met prioriteit geholpen wordt.
2.5 Contactproces: onderwerp Als u weet waarom iemand contact opneemt, kunt u de vraag direct routeren naar een
specialist of selfservice. Bij vragen via de website kan dat vrij eenvoudig door een specifiek
e-mail adres te koppelen aan het contactformulier. Bij telefoongesprekken kan het
onderwerp op drie verschillende manieren bepaald worden:
1. In een keuzemenu kan een beller via de toetsen van het toestel een keuze maken uit
(relevante) opties;
2. Doormiddel van spraakherkenning kan een beller een vraag stellen of een keuze
maken uit bepaalde onderwerpen;
3. Een voice response systeem, gekoppeld aan uw ERP systeem, kan op basis van
diverse variabelen voorspellen wat het onderwerp is.
Tip: stem de ‘tone of voice’ van een IVR af op uw doelgroep / klantprofielen en laat die
aansluiten bij uw marketingcommunicatie uitingen (b.v. dezelfde stem/achtergrondmuziek
als in uw commercials). Uit onderzoek komt naar voren dat 40% van de categorie 18-25 een
voorkeur heeft voor een populaire vrouwenstem en dat 65-plussers liever een formele
mannenstem hoort (48%). 17,4% van de bellers ziet graag een Engelstalig menu.
5
Whitepaper: Klantcontactmodel
De weg naar onderscheidend klantcontact
2.6 Contactproces: routering Nu u weet wie waarom contact opneemt, is de volgende stap: bepalen hoe u deze vraag
van deze klant op dit moment het beste kunt beantwoorden. Uitgangspunten hierbij zijn
‘zoveel mogelijk vragen voorkomen’ en ‘zo snel mogelijk naar de juiste medewerker’.
Zoals al eerder aangegeven is een IVR systeem in staat vragen te voorspellen. Een real-
time query op uw ERP systeem kan bijvoorbeeld bepalen of een beller recent een order
geplaatst heeft of vandaag een afspraak heeft. Dan neemt de beller waarschijnlijk contact
op om te informeren wanneer de order geleverd wordt of om de afspraak te verzetten. In
beide gevallen kan de IVR dergelijke vragen automatisch en proactief beantwoorden en zo
uw contactcenter medewerkers ontlasten.
Als u een contact werkelijk ‘live’ in het contactcenter af moet handelen, kan het
voorkomen dat de juiste persoon niet direct beschikbaar is en de beller of het e-mailbericht
even in een wachtrij geplaatst moet worden. Onderzoek toont aan dat lang wachten irritatie
nummer 1 is. Het is dan ook zaak de wachttijd zo veel mogelijk te bekorten of alternatieven als
terugbellen te bieden en ontvangstbevestigingen te sturen. Omdat het onderwerp van de vraag
van de beller bekend is kan tijdens het wachten ook automatisch relevante informatie verstrekt
worden.
Consumenten vinden deskundigheid van uw medewerkers het belangrijkste (50,2%) aspect van
klantcontact. Het routeren naar de juiste medewerker doet u door een matrix te maken van
competenties (skills) per medewerker en deze vervolgens onderling te wegen. De Automatic
Call Distributor (ACD) functie van uw telefooncentrale zorgt op basis van deze matrix voor de
optimale routering van een klantcontact.
Agentnaam Schriftelijk Mondeling
Verkoop Service Nederlands Engels Nederlands Engels
Agent 1 7 8 9 9 7 X
Agent 2 8 6 9 7 6 8
Op basis van de bovenstaande matrix zal een Engelse vraag per e-mail over verkoop eerst aan
agent 1 worden aangeboden en als deze niet beschikbaar is aan agent 2. Een vraag over
service wordt alleen aan agent 2 aangeboden. Een klant zal in dit geval even moeten wachten
tot agent 2 beschikbaar is.
2.7 Contactproces: 1e lijn Op basis van de vorige drie stappen hebt u per klantvraag de meest geschikte medewerker
bepaald om die te beantwoorden. Het systeem kan ervoor zorgen dat de vergaarde
informatie over de klant en informatie over het onderwerp vlak voor het doorverbinden
naar deze medewerker op zijn/haar scherm zichtbaar is, zodat uw medewerker zich kort
kan voorbereiden en alle benodigde informatie direct beschikbaar heeft.
Medewerkers vormen binnen een contactcenter de grootste kostenpost. Omwille van de
efficiency, maar ook voor het borgen van een uniforme klantbeleving, zetten bedrijven
vaak ICT tools als kennisbanken en scripting in. Uitdaging is de juiste balans te vinden
tussen de kracht van het individu en de grootste gemeenschappelijke deler.
Als u de live afhandeling van uw klantcontact gedeeltelijk uitbesteedt aan een extern
contactcenter, kunt u de routering van contacten niet alleen op skills baseren, maar ook bij
voorbeeld op de drukte in het eigen contactcenter of de kosten voor externe opvang. Cloud
oplossingen maken het mogelijk dat uw eigen en het externe contactcenter op hetzelfde
systeem werken, zodat u volledige controle houdt over al uw klantcontact.
6
Whitepaper: Klantcontactmodel
De weg naar onderscheidend klantcontact
2.8 Contactproces: 2e lijn Specialistische vragen of vragen die niet binnen een paar minuten te beantwoorden zijn,
kunnen belegd worden bij de 2e lijn. Bij dit doorverbinden is het belangrijk dat de besproken
informatie op de 1e lijn vooraf bekend is bij de medewerker van de 2e lijn, bijvoorbeeld
door het meesturen van de CRM klantkaart. Dit voorkomt dat de klant niet tweemaal zijn
of haar verhaal hoeft te doen. Voor een snelle afhandeling is daarnaast inzicht in de
beschikbaarheid (presence) van de 2e lijn medewerkers van belang.
Voor een optimale samenwerking kunnen de 1e en 2e lijn het best dezelfde ACD omgeving
gebruiken. Aanbieders hebben vaak een interessant licentiemodel voor de 2e lijn
medewerkers, omdat zij relatief minder gebruik maken van het systeem dan de 1e lijn.
2.9 Contactproces: selfservice Selfservice is tot 10 maal goedkoper dan de live opvang van vragen.
Daarnaast is selfservice 24/7 beschikbaar. Als u goed inzicht heeft in
de contactredenen kunt u de business case voor selfservice
gemakkelijk maken.
In een aantal gevallen hebben consumenten zelfs een voorkeur voor selfservice. Om redenen
van privacy bijvoorbeeld. Als het gaat om saldo informatie of financiële transacties heeft een
computer een onbevooroordeeld en betrouwbaar imago.
Selfservice kunt u eenvoudig inzetten over meerdere kanalen, zoals telefoon, website en
mobiele apps. In de basis zijn de dialoog, de back-end systemen en het fulfilment proces
identiek. Dat multi-channel selfservice in de praktijk nog weinig wordt toegepast komt
misschien omdat de website in veel organisaties buiten het contactcenter gemanaged wordt.
Hier ligt een kans om meer rendement te halen uit reeds gedane investeringen.
2.10 Contactproces: fulfilment Het klantcontactproces eindigt niet met het ophangen van de telefoon of het op ‘send’
drukken voor het verzenden van een e-mail. Afspraken die in het klantcontact zijn gemaakt
moet u registreren en vooral nakomen. Veel organisaties maken hiervoor gebruik van een
workflow management systeem. Eventuele terugbelafspraken kunnen direct gepland
worden in de contactcenter applicatie (ACD), zodat ze op het overeengekomen tijdstip
automatisch tot stand komen.
Voor een optimaal inzicht en controle over uw klantcontact is het belangrijk dat uw
contactcenter medewerkers direct na het gesprek de contactreden vastleggen. U kunt ze
daarbij helpen door ze een vaste set van mogelijkheden te bieden. In de real-time
rapportage kan een supervisor een plotselinge toename detecteren van een bepaald
onderwerp en hier op inspelen. Met de gegevens uit de historische rapportage kunt u op
meer tactisch/strategisch niveau bepalen welke contacten u zou kunnen voorkomen,
bijvoorbeeld door inzet van selfservice.
2.11 Doelstellingen U zult het klantcontactproces net als ieder ander proces willen sturen
vanuit meetbare doelstellingen. Op het gebied van klantcontact zijn
de meest voorkomende doelstellingen ‘kosten besparen’ en
‘klanttevredenheid verhogen’. Om de realisatie van de doelstellingen
te kunnen monitoren vertaalt u die naar key performance indicators
(KPI’s) die maandelijks of zelfs dagelijks gemeten worden.
Veel gebruikte KPI’s zijn o.a.:
Service level: percentage gesprekken dat binnen x seconden beantwoord is
7
Whitepaper: Klantcontactmodel
De weg naar onderscheidend klantcontact
Average handling time: de gemiddelde gespreksduur
First call resolution: het aantal gesprekken dat in één keer goed afgehandeld is
Het is van wezenlijk belang dat u de KPI’s afleidt van uw doelstellingen en dat ze niet strijdig
zijn met elkaar. Gesprekken afraffelen in 3 minuten komt de klanttevredenheid niet ten goede.
2.12 Procesbesturing Bij het organiseren van het werk is de grote uitdaging voor de
contactcenter manager om met een budget dat continue onder druk
staat steeds ambitieuzere doelstellingen te realiseren.
Voor het realiseren van de doelstellingen is een hechte
samenwerking tussen het contactcenter en interne afdelingen als
HR, marketing en ICT essentieel. Daarnaast is ook de betrokkenheid
van uw leveranciers belangrijk, niet alleen bij calamiteiten maar ook
voor tips en adviezen.
Een contactcenter manager heeft zelf meestal alleen controle over de
inzet en de vaardigheden van zijn medewerkers. Voor wijzigingen in
de routering of applicaties is hij afhankelijk van ICT. De contactcenter
manager draagt wel de eindverantwoordelijkheid voor de KPI’s en realisatie van de
doelstellingen. Gelukkig bieden steeds meer aanbieders een gebruiksvriendelijke
beheeromgeving waarmee een contactcenter manager volledig ‘in control’ is.
Voor het beheersen van de kwaliteit hebt u vooral inzicht nodig in wat er gebeurt. Een
dashboard biedt actuele informatie op basis waarvan u direct kunt inspelen op de actualiteit,
bijvoorbeeld door het aanpassen van een routering in de beheeromgeving of door thuiswerkers
of backoffice medewerkers te vragen even in te loggen. Historische rapportages zijn onmisbaar
voor o.a. planning, de KPI scores, meten van het effect van verbeteracties en de coaching van
medewerkers.
Naast de kwantitatieve rapportages kunt u door het terugluisteren van gesprekopnames de
kwaliteit van het contact beoordelen. De kwaliteitcyclus is pas compleet als u de conclusies uit
kwantitatieve en kwalitatieve interne rapportages vergelijkt met de scores uit
klanttevredenheidsonderzoek.
2.13 Volume De manier waarop u uw klantcontactproces inricht, hangt natuurlijk
sterk af van het aantal contacten dat u per maand afhandelt. In de
praktijk neemt de inzet van ICT toe met het volume. Laagdrempelige
SaaS/cloud oplossingen zorgen dat geavanceerde technologie
tegenwoordig ook beschikbaar is voor contactcenters met een relatief
laag volume.
Elke organisatie heeft te maken met pieken in het aantal
klantcontacten. Die zijn vaak desastreus voor uw service level. Het is
belangrijk dat uw organisatie en infrastructuur flexibel genoeg zijn om hiermee om te kunnen
gaan, zonder dat dit tot inefficiency of onnodig hoge kosten leidt. Een goede analyse van de
oorzaak van pieken kan deze wellicht voorkomen of u helpen er beter op te anticiperen.
2.14 Systemen Zoals bij elk proces bestaan er ook voor het klantcontact ondersteunende ICT systemen. Veel
van deze systemen zijn ooit ontwikkeld om efficiënter te kunnen werken en de kwaliteit te
kunnen bewaken. Omdat dit binnen contactcenters belangrijke issues zijn, is er een veelheid
8
Whitepaper: Klantcontactmodel
De weg naar onderscheidend klantcontact
aan aanbieders ontstaan dat daarin kan voorzien. Traditioneel zijn dit software oplossingen die
bij u op locatie geïnstalleerd worden. De grootste uitdaging zit in het integreren van de
verschillende systemen, het up-to-date houden van de verschillende versies en de flexibiliteit
om capaciteit en functionaliteit op- en af te kunnen schalen.
Mtel was in 2007 de eerste aanbieder van contactcenter software in de vorm van een dienst
(SaaS). Tegenwoordig is een breed scala aan IVR, ACD, PBX en CRM applicaties beschikbaar in
de cloud. Dergelijke SaaS oplossingen worden in sommige gevallen als een one-stop-shop
aangeboden, met één aanspreekpunt en één SLA. Uw ICT organisatie wordt hiermee ontzorgd
en uw contactcenter beschikt over de laatste technologie met optimale flexibiliteit.
2.15 Locaties Veel organisaties zijn ontstaan uit fusies of overnames. Dat heeft dan ook vaak geleid tot een
wirwar van locaties en systemen. Maar het kan evengoed een strategische keuze zijn om
contactcenter medewerkers over meerdere regio’s te verspreiden, bijvoorbeeld om dichter op
de klant te zitten of vanwege de beschikbaarheid van talent. Maar op basis van traditionele op-
locatie-systemen is een verspreid contactcenter hoe dan ook moeilijk te managen.
Het voordeel van een moderne in-the-cloud contactcenter oplossing is dat de fysieke locatie
van agenten er niet meer toe doet. In een virtueel contactcenter kunt u skillgroepen creëren
over verschillende locaties heen. Medewerkers kunnen gewoon vanuit huis inloggen. Groot
voordeel is dat u nu skills kunt aanmaken waarvoor u vroeger geen continuïteit kon bieden
omdat per vestiging slechts één of enkele medewerkers een bepaalde vaardigheid hebben.
Door deze medewerkers virtueel samen te laten werken kan dat nu wel.
3 Aan de slag met het model Een onderscheidend klantcontact is een team effort tussen het
contactcenter, de marketing afdeling en ICT in een partnership met
uw leveranciers. Het Mtel klantcontactmodel kan u op deze weg
ondersteunen. Het is bedoeld om u aan het denken te zetten: waar
staan we nu en waar willen we naar toe? Welke concrete stappen
kunnen we zetten om onze doelstellingen te bereiken?
Het ligt voor de hand dat degene die verantwoordelijk is voor
klantcontact het initiatief neemt voor het traject. In de meeste
gevallen zal dit de contactcenter manager zijn. Organiseer een
bijeenkomst met de eindverantwoordelijken van alle relevante
afdelingen en zorg dat ze ter voorbereiding dit whitepaper gelezen
hebben. Vul samen het model in. Begin bij de klant en eindig bij de doelstellingen. In ongeveer
één uur heeft u een beeld van waar u nu staat en wat er beter kan.
U treft het klantcontactmodel in groot formaat op de laatste pagina (pagina 10) van dit
whitepaper. Wilt u het model vooraf bespreken? Neem dan contact op met één van de Mtel
business consultants via 088 – 428 31 11. Zij helpen u graag bij het invullen. Succes!
9
Whitepaper: Klantcontactmodel
De weg naar onderscheidend klantcontact
4 Bedrijfsprofiel
Mtel, de GespreksPartner in klantcontact
Voor alle bedrijven, instellingen en overheden die afhankelijk zijn van het foutloos, efficiënt en
effectief afhandelen van klantcontacten en op zoek zijn naar professionaliteit, vertrouwen maar
ook gemoedsrust is Mtel de partner voor het op- en uitbouwen van klantrelaties. Wij
onderscheiden ons door een proactieve houding en op maat gesneden oplossingen gebaseerd
op hoogwaardige technische producten, applicaties en diensten.
Ruim 20 jaar ervaring
Met ruim 20 jaar ervaring en honderden klanten beschikt Mtel over de zakelijke en technische
expertise om betrouwbare, schaalbare en flexibele klantcontact oplossingen te realiseren. Mtel
handelt circa 20% van al het inkomende contactcenter verkeer in Nederland af, wat neerkomt
op ruim 80 miljoen klantcontacten per jaar.
Totaaloplossing
Mtel biedt een compleet portfolio aan ICT-telecomdiensten waarmee u uw klantcontact kunt
aansturen en monitoren. Deze diensten leveren wij in een SaaS model. En we kunnen ze
eenvoudig met uw bestaande infrastructuur integreren.
Tevreden klanten
In onze dienstverlening draait alles om de klanten van onze klanten. Het is essentieel dat zij u
kunnen bereiken maar ook dat u hen kunt bereiken. De basis begint bij optimaal klantcontact.
Mtel heeft voor iedere medewerker een op maat gesneden set communicatietools. Hiervoor
hebben wij een groot aantal standaardprofielen gedefinieerd van accountmanager tot
contactcenter medewerker die naadloos op elkaar aansluiten.
Als uw bereikbaarheid goed geregeld is en u daar volledige controle over heeft, kunt u met onze
IVR diensten een onderscheidende klantbeleving bieden. Door het herkennen van een klant
kunt u uw dienstverlening op de persoon afstemmen. Een wanbetaler gaat direct naar de
administratie en een ‘gold’ klant naar zijn vaste contactpersoon.
Meer uit uw klanten halen
Door het gebruik van uw product of dienst op klantniveau te analyseren kunt u uw klanten
passend adviseren, met als bijkomend voordeel dat hier ook vaak cross- of upsell opportunities
uit ontstaan. Via een e-mail kunt u uw klanten er bijvoorbeeld op attenderen dat de garantie
afloopt en tevens aanbieden deze tegen aantrekkelijke voorwaarden te verlengen.
Besparingen
Naast verhoging van uw klanttevredenheid en verbetering van uw efficiency kunt u met onze
diensten ook een interessante besparing realiseren. Wij leveren onze diensten volledig hosted,
wat inhoudt dat Mtel het volledige technische beheer verzorgt. U betaalt alleen voor wat u
daadwerkelijk gebruikt, zowel qua aantallen als qua functionaliteit en u profiteert van zeer
gunstige gesprekstarieven.
Mtel is onder andere de GespreksPartner in klantcontact van: