WELKOM Volmachtontwikkelingen in één dag...igd Agent Verzekeraar . Samenstelling werkgroep VCN:...

WELKOM

Volmachtontwikkelingenin één dag

Peter Vogelsang, beleidsadviseur Volmachten

2 oktober 2019

2

✓ 11:15 uur Introductie Leidraad KBC

Hanneke Schreuder (NN) en Stefan Bell (VCN)

✓ 11.25 uur Theater Dialoog Sessie

Carmen Nitzer en Wouter Braaf (VDS)

✓ 12.10 uur Good Practice Beheersing volmachten

schadeverzekeraars

Gert-Jan Mostert (DNB)

✓ 12:30 uur Lunch

Programma ochtend

Programma middag

3

✓ 13:15 uur Project Datakwaliteit

bestuursleden SUIV

✓ 14.30 uur Introductie Fraudespoorboekje

Nancy Carelse (AON)

✓ 14.50 uur Voorbeelden uit de praktijk

Roelof Visscher (Verbond)

✓ 15.30 uur Gedrag en Cultuur

Céline Christensen (AFM)

tot ca 16.00 uur

Leidraad Klantbelang Centraal

Doel:

klantbelang verankeren binnen

bedrijfsvoering volmachtorganisatie

Rolverdeling:

adviseur – volmacht – verzekeraar

Prestatiegebied A:

De klant begrijpt het product

Prestatiegebied B:

Product is geschikt voor de klant

Prestatiegbied C:

Dienstverlening en processen zijn

van optimale kwaliteit

Het kwaliteitssysteem

Prestatiegebieden:

-De klant begrijpt het product

-Het product is geschikt voor de klant

-Dienstverlening en processen zijn van

optimale kwaliteit

-Het kwaliteitssysteem

Klant

Adviseur / Bemiddelaar

Gevolmachtigd Agent

Verzekeraar

Samenstelling werkgroep

VCN: Stefan Bell

Voogd & Voogd Groep: Patrick de Jong

Woongarant Volmacht: Angelique Ruijgrok

a.s.r. volmachten: Anja de Gier

Vivat: Peter van Kan

Nationale-Nederlanden: Hanneke Schreuder

Vervolg

✓ Leidraad wordt geborgd in het Werkprogramma

2020

✓ Leidraad en Toolkit zijn dynamische documenten➢ Toolkit verder uitbreiden

➢ Leidraad versie 2.0

Good Practice Beheersing volmachten

Thema onderzoek DNB 2019

Bijeenkomst Verbond, 2 oktober 2019

Good Practice: aanleiding en doel

Aanleiding

• Toezichtthema 2019: toename marktaandeel volmachten

• Normenkader uit 2013 in lijn brengen met Solvency II

Doel

• De Good Practice geeft richting aan de sector door voorbeelden te bieden van hoe

andere financiële instellingen een norm of eis invullen

• Good practices zijn nadrukkelijk geen best practices.

• Het geeft uitsluitend voorbeelden van hoe uw verzekeraar in de praktijk met zijn

verplichtingen in het kader van de beheersing van het volmachtkanaal om zou

kunnen gaan.

• De Good Practice dient als handvat ter ondersteuning van de sector om de risico’s

verbonden aan het volmachtkanaal adequaat te beheersen.

15Geen afvinklijstje

Totstandkoming: via dialoog met sector

16

Voorbeelden uit praktijk

12 NL verzekeraarsAFM

Verbond2 buitenlandse verzekeraars

bestuurders

auditors

DNB

NVGA

Good Practice: inhoud

17

Strategische onderbouwingSIRA

Periodieke verantwoordingDatakwaliteitControle ter plaatse

Het selectieprocesUitbestedingsovereekomst

Zichtbare betrokkenheid sleutelfunctiehouders

Eerste ervaringen in sector?Ondersteunt de good practice de sector?

18

De Good Practice helpt de sector om stappen vooruit te maken

Vervolstap: nulmeting dmv self assessment

19

Good Practice is niet statisch

28 september 2019

•Uitnodiging verstuurd aan 15 verzekeraars om selfassessment in te vullen

•Deze staat op website DNB

18 november 2019

•Deadline inleveren ingevulde self assessment

december 2019/januari 2020

•Artikel in nieuwsbrief over uitkomsten

•Individuele terugkoppeling igvopvallende afwijkingen

Vragen en nuttige links

20

Link naar de Good Practice op Open Boek Toezicht van DNB:https://www.toezicht.dnb.nl/2/50-237825.jsp#

Link naar de self assessment op website DNB:https://www.dnb.nl/statistiek/digitaal-loket-rapportages/toezicht-rapportages/verzekeraars/index.jsp onder Downloads/Gebruikersdocumentatie.

https://www.toezicht.dnb.nl/2/50-237825.jsp

https://www.dnb.nl/statistiek/digitaal-loket-rapportages/toezicht-rapportages/verzekeraars/index.jsp

LUNCH

Volmachtontwikkelingenin één dag

2 oktober 2019

2 oktober 2019

Programma Uniforme Inrichting VolmachtketenInformatiesessie 2 oktober 2019

1: Opening

Jaap de Louw / Jorg Roodbeen

23

Opening

Snelle groei volmachtmarkt heeft impact

24

◼ Druk op kosten

◼ Toename complexiteit producten

◼ Toename portefeuilles

◼ 7x24 online dienstverlening

◼ Toenemende eisen vanuit toezicht

◼ Meer sturing op rendement

◼ Inzicht en overzicht productmanagement

◼ Snelle inzichten, korte time to market gewenst

Opening

Samen vooruit

25

◼ Markt circa 4 mld euro

◼ Uniforme volmachtketen noodzaak: gegevenshuishouding en processen

◼ Inspanning volmacht, verzekeraar en systeemhuizen

◼ Cruciaal voor bedrijfsvoering, keten en toezichthouder

◼ Samen moeten we vooruit

Opening

Eerste wapenfeit

26

Uniforme inrichting volmachtketenLetter of Intent - 12 april 2019

Opening

Breed draagvlak is belangrijk

27

“ANVA draagt met innovatieve inrichtingsconcepten graag bij aan

schone data. Gaaf om met alle ketenpartners nu stappen te zetten

naar een toekomstbestendig volmachtkanaal.”

“Uniformiteit en kwaliteit van data is van essentieel belang voor

ketenintegratie.”

“Dankzij het project Uniforme Inrichting Volmachtketen behoort

het handmatig inrichten en beheren van verzekeringsproducten in

Scenario Assurantie straks tot het verleden.”

“Uniforme Inrichting Volmachtketen is belangrijk en

ambitieus, het succes wordt bepaald door samenwerking en

slagkracht van de markt.”

“Risicobeheersing staat bovenaan de agenda. Een

uniforme aanpak rond data is van essentieel belang.”

“Klanten, toezichthouders en andere partners mogen

verwachten dat de datakwaliteit op orde is.”

Opening

Volgende wapenfeit

28

◼ Activiteiten van de Stichting: Het bijdragen aan de verbetering van de beheersing van de volmachtketen met betrekking tot alle verzekeringen en andere financiële producten en diensten, primair gericht op de in Nederland werkzame dienstverleners

◼ Stichtingsbestuur

▪ Leon van Riet / Voorzitter / NN

▪ Jorg Roodbeen / Secretaris / Klap

▪ Jaap de Louw / Penningmeester / Achmea

▪ Marcel van Loon / Lid / Centraal Volmachtbedrijf

Opening

De sessie van vandaag

29

1. Opening Jaap de Louw & Jorg Roodbeen

2. Analyse Herman Lenferink

3. Structuur programma Alex de Ruiter

4. Aanpak particulier Alex de Ruiter

5. Aanpak overige trajecten Alex de Ruiter

6. Stichting Jorg Roodbeen & Jaap de Louw

7. Wrap-up / Wat wordt er van u verwacht? Jorg Roodbeen & Jaap de Louw

2. Analyse

Herman Lenferink

30

Analyse

Opbouw volmachtketen

31

Motorrijtuigen; 45%

Brand; 24%

Inkomen; 12%

Aansprakelijkheid; 6%

Varia; 6%

Rechtsbijstand; 5%Overig; 1%

Transport; 1%Zorg; 0,0007%Leven; 0,00001%

Standpremie Volmacht (3.5 Mld)

25% schademarkt40 volmachtgevers (95% premievolume bij 20)259 volmachten waarvan 24 service providers 1.730 afgegeven volmachtenRuim 25.000 ingerichte productportefeuilles4 groepen polisadministraties: ANVA (65%), CCS (20%), DIAS (10%) en zelfbouw (5%) (% premievolume)

% op basis van voor dit plan gebruikte data = 82% premievolume

Analyse

Geen gedragen/integraal beeld inrichting volmachtketen

32

Iedereen een eigen perspectief op de keten

▪ Productdefinities verzekeraars

▪ Afspraken rond VPI

▪ Afspraken rond het Polis en Schade-Protocol

▪ Afspraken rond de ‘Specials’ binnen ATOSI

▪ Afspraken rond schadeafhandeling via (Schadegarant, Carglass, ...)

▪ Proces en productinrichting BO (ANVA 65%, CCS 20%, Dias 10%, Zelf 5%)

▪ Proces en productinrichting FO (AWI, Hofstaete, ...)

▪ De volmacht zelf

Binnen volmacht steeds verdere professionalisering

▪ Druk op kosten in keten

▪ Toename volume van meer complexe producten

▪ Toename omvang portefeuilles

▪ 7x24 online dienstverlening

▪ Toenemende eisen vanuit toezicht

▪ Sturing op rendement

▪ Inzicht en overzicht voor productmanagement

▪ Wens voor snelle inzichten en korte time tomarket

Analyse

Inzicht in opbouw volmachtportefeuille

33

Overzicht op basis van 72% premievolume.

Cijfers Benchmark Verzekeraars (Market Scan / Q2 2018)

Kleine afwijkingen in standpremie en aantal polissen agv systematiek registratie pooltekening.

Hoofdbranche SIVI branche Ca

teg

ori

e

Aa

nta

l v

erz

ek

era

ars

Aa

nta

l G

A's

Sta

nd

pre

mie

%

Aa

nta

l p

oli

ss

en

%

Aa

nd

ee

l in

de

ze

me

tin

g

Pe

rce

nta

ge

Po

ol

# G

A's

Ge

m.

# v

erz

ek

era

ars

# p

ort

efe

uil

les

# G

A's

Ge

m.

# v

erz

ek

era

ars

# p

ort

efe

uil

les

# G

A's

Ge

m.

# v

erz

ek

era

ars

# p

ort

efe

uil

les

# G

A's

Ge

m.

# v

erz

ek

era

ars

# p

ort

efe

uil

les

# G

A's

Ge

m.

# v

erz

ek

era

ars

# p

ort

efe

uil

les

Motorrijtuigen Personenauto W 14 202 1.053.845.840€ 36% 2.348.806 19% 38% 19 2,2 42 74 3,7 274 69 6,3 435 28 10,4 291 12 12,4 149 1.190

Brand Opstal W 15 202 392.743.924€ 49% 1.241.133 29% 51% 31 1,8 56 91 4,4 400 53 6,1 323 22 11,0 242 5 11,4 57 1.079

Brand Inboedel W 15 194 235.819.746€ 57% 1.764.191 43% 47% 21 1,7 36 72 3,5 252 66 5,2 343 27 8,2 221 8 10,6 85 937

Motorrijtuigen Bestelauto W 14 186 200.531.263€ 64% 285.693 45% 43% 102 2,8 286 56 5,3 297 24 9,6 230 3 13,3 40 1 13,0 13 866

Rechtsbijstand Rechtsbijstand W 16 196 166.359.950€ 70% 889.995 52% 18% 50 2,3 115 93 3,9 363 34 5,6 190 16 7,5 120 3 14,3 43 831

Aansprakelijkheid Aansprakelijkheidsverzekering particulieren W 15 191 81.444.224€ 73% 1.806.273 66% 47% 23 2,1 48 68 2,8 190 64 4,5 288 27 7,1 192 9 9,8 88 807

Motorrijtuigen Vrachtauto / bus W 15 156 71.756.424€ 75% 49.797 67% 49% 138 3,0 414 13 5,5 72 5 9,0 45 - - - - - - 531

Varia Reisverzekering W 14 180 65.646.094€ 77% 577.937 71% 31% 66 2,5 165 80 4,1 328 21 6,6 139 11 8,4 92 2 6,0 12 736

Motorrijtuigen Bromfiets / Scooter / Invalidewagen W 13 135 31.823.443€ 78% 259.794 73% 46% 102 1,9 194 18 3,4 61 11 6,4 70 3 4,0 12 1 1,0 1 338

Motorrijtuigen Motorrijwiel W 13 191 31.263.306€ 80% 248.811 75% 38% 138 3,3 455 33 6,6 218 15 8,9 134 5 10,0 50 - - - 857

Varia Ongevallen W 14 188 29.475.211€ 81% 344.253 78% <70% 26% 122 3,2 390 46 5,4 248 15 8,1 122 4 11,5 46 1 2,0 2 808

Varia (Sta-)Caravan W 15 179 23.660.797€ 81% 79.987 79% 34% 151 2,8 423 18 6,8 122 9 9,3 84 1 11,0 11 - - - 640

Motorrijtuigen Kampeerwagen W 13 150 21.943.198€ 82% 47.067 79% <70% 72% 139 2,4 334 9 6,3 57 1 6,0 6 1 6,0 6 - - - 402

Motorrijtuigen Ongevallen / schade inzittenden/opzittenden W 14 165 19.380.861€ 83% 451.214 83% 23% 126 2,6 328 27 5,8 157 8 4,3 34 2 10,5 21 2 10,0 20 560

Motorrijtuigen Aanhanger / Oplegger / Trailer W 14 180 8.253.915€ 83% 29.065 83% 47% 168 3,4 571 10 6,9 69 2 8,0 16 - - - - - - 656

Aansprakelijkheid Aansprakelijkheidsverzekering bedrijven K 15 197 115.406.777€ 87% 325.814 86% <70% 48% 90 2,5 225 76 4,8 365 24 8,7 209 7 11,4 80 - - - 878

Varia Varia (diverse producten) K 9 192 72.484.385€ 89% 940.420 93% 4% 130 3,2 416 40 5,7 228 17 7,3 124 4 9,0 36 1 1,0 1 805

Brand Inventaris K 15 192 64.179.412€ 92% 168.431 94% 52% 120 2,9 348 59 5,8 342 12 10,9 131 1 13,0 13 - - - 834

Brand Brand (diverse producten) K 15 170 57.812.244€ 94% 143.429 96% 14% 156 3,1 484 11 10,8 119 2 6,5 13 - - - 1 11,0 11 626

Motorrijtuigen Werk / landbouwmateriaal K 13 178 53.682.241€ 95% 91.484 96% 59% 137 2,7 370 32 5,6 179 9 8,8 79 - - - - - - 628

Overig Overig (diverse producten) K 15 196 49.552.928€ 97% 255.546 98% <70% 16% 135 3,7 500 39 7,3 285 16 8,6 138 4 10,0 40 2 1,5 3 965

Transport Transport (diverse producten) K 14 178 33.520.562€ 98% 35.229 99% 53% 165 3,1 512 11 8,2 90 2 8,5 17 - - - - - - 619

Brand Bedrijfsschade K 13 183 23.980.394€ 99% 48.755 99% 60% 153 3,1 474 29 8,3 241 1 12,0 12 - - - - - - 727

Motorrijtuigen Mororrijtuigen overig K 12 62 7.863.836€ 99% 18.569 99% 72% 55 2,0 110 5 3,0 15 2 2,0 4 - - - - - - 129

Brand Glas K 16 169 6.305.179€ 100% 68.883 100% <70% 42% 137 3,1 425 27 6,3 170 4 9,5 38 1 8,0 8 - - - 641

Brand Garage K 9 27 6.262.313€ 100% 6.586 100% 11% 22 1,3 29 5 2,6 13 - - - - - - - - - 42

Motorrijtuigen Oldtimer K 13 40 5.874.277€ 100% 30.195 100% 85% 33 2,7 89 4 5,0 20 2 8,5 17 1 3,0 3 - - - 129

Motorrijtuigen Motorrijtuigen (diverse producten) K 12 19 111.309€ 100% 719 100% 38% 11 1,4 15 6 1,3 8 1 1,0 1 1 2,0 2 - - - 26

18 216 2.930.984.051€ 12.558.076 37% 7.852 5.182 3.242 1.526 485 18.287

72% van totaal

578

2.433.948.194€ 83% 10.424.016 83% 3.856 3.108 2.459 1.345 470 11.237

497.035.857€ 17% 2.134.060 17% 3.996 2.075 783 182 15 7.049

705.487.861€

2.134.873

707.539.550€

3.516.261

890.726.053€

5.274.392 Totaal polissen

175.859.043€

376.742

451.371.544€

1.255.808

To

taa

l #

po

rte

feu

ille

s

Indicatief aantal varianten productinrichting bij standaardisatie

Werkwijze 'Wassen'

Werkwijze 'Kenmerken'

137 48 14 Totaal GA's

<= 500 polissen 501 - 2.500 polissen

212 194

2.501 - 10.000 polissen 10.001 - 50.000 polissen >= 50.001 polissen

Totaal standpremie

Analyse

Uniforme inrichting volmachtketen

34

◼ Conclusie: Procesinrichting en gegevenshuishouding is een gezamenlijke verantwoordelijkheid

▪ Optimaal en/of conform vereisten werken vereist het stellen van noodzakelijke gezamenlijke randvoorwaarden

▪ Niet harmoniseren, maar uniformeren

◼ Uniformeren houdt in dat alle autoverzekeringen van bijv. a.s.r. op een eenduidige wijze worden geregistreerd

▪ Geen eigen coderingen voor dekkingen, afwijkende attributen, etc.

▪ Polissen zijn herleidbaar naar vetrekpunt verzekeraar

▪ Geen harmonisatie over verzekeraars heen (bijv. a.s.r., Avero, NN)

◼ Uniformiteit: gelijkvormigheid en gelijkluidendheid

▪ Processen kunnen inhoudelijk verschillen, maar hebben gelijke structuur, opbouw en uitgangspunten

▪ Uniform werken leidt tot structurele efficiency (verwachten, overdragen inspelen)

▪ Uniforme werkwijze creëert ruimte voor focus op doorontwikkeling

◼ Bij alle afspraken is het minimum niveau de norm

▪ Dus niet ‘hoe mooi het kan zijn’ maar ‘wat het minimaal moet zijn’

Analyse

Samen werken vanuit eigen verantwoordelijkheid

35

Polis en SchadeProtocol

'Hands on'kwaliteitsverbetering

Kwaliteitsverbeteringen Protocol

1

Creëer randvoorwaarden

1. Protocol Uniforme Inrichting Volmachtketen2. Roadmap Volmachtketen

2

Aanpak voor schoning

3

Analyse

Protocol Uniforme Inrichting Volmachtketen

36

Algemene

uitgangspunten

Afhandeling polis

Afhandeling schade

Financiële registratie

Omzetting voor

programma UIV

Rapportages

Nieuw product

Aanpassing product

Overvoer

NVGA Protocol

Adhoc rapportages

Standaardrapportages

DoelPer volmachtproduct van een verzekeraaris bij alle betrokken volmachten het product (en daarmee dus de portefeuille)op dezelfde wijze ingericht

Analyse

Het protocol zorgt voor uniformiteit

37

◼ Per product levert verzekeraar een door SIVI gecertificeerde productdefinitie uit

▪ Specificaties op basis van SIVI AFD Definities Standaard (voortzetting gebruik AFD als binnen VPI)

▪ Verzekeraar, volmachten en leveranciers hanteren zelfde uitgangspunten voor product

▪ Leveranciers zorgen voor standaard ingericht product binnen software

◼ Elke uitlevering van een productdefinitie (AFD Definitie) heeft een unieke identificatie

▪ De identificatie wordt vastgelegd bij de polis

◼ Verzekeraar geeft aan welke gegevens minimaal geleverd moeten worden voor product

1. Verplicht op de polis

2. Noodzakelijk voor toezicht (Solvency, IFRS, etc.)

3. Noodzakelijk voor de rapportage aan herverzekeraars

4. Nodig voor premieberekening**

5. Nodig voor acceptatie**

◼ Afspraken over hoe verzekeraars, volmachten en leveranciers omgaan met termijnen en releases

▪ Wijzingen producten

▪ Rapportages

Analyse

Het protocol maakt afwijkingen expliciet

38

◼ Afspraken over het afwijken van de standaard productdefinitie worden op een standaard wijze vastgelegd

▪ Geen gebruik van VPI, Afwijkend eigenrisico, etc.

▪ Eventuele risico's worden benoemd inclusief hoe deze worden gemitigeerd

◼ Kortingen worden expliciet vastgelegd

▪ Ten aanzien van standaard tarief

▪ Ten aanzien van BM-trede (trede en/of percentage)

◼ Methode van premieberekening bij prolongatie wordt expliciet vastgelegd

▪ VPI, formularium, geïndexeerd, handmatig, niet

◼ Eventueel correctie bedrag bij omzetting Programma Uniforme Inrichting Volmachtketen

Analyse

Schoning bestaat uit twee deeltrajecten: 'Omzetten' en 'Kenmerken'

39

Cijfers Benchmark Verzekeraars (Market Scan / Q2 2018)

Wasstraat

Kenmerken

Buiten scope Standpremie

Standpremie

cumulatief %

Motorrijtuigen Personenauto W 1.053.845.840€ 1.053.845.840€ 32%

Brand Opstal W 392.743.924€ 1.446.589.763€ 43%

Brand Inboedel W 235.819.746€ 1.682.409.509€ 51%

Motorrijtuigen Bestelauto W 200.531.263€ 1.882.940.772€ 57%

Rechtsbijstand Rechtsbijstand W 166.359.950€ 2.049.300.722€ 62%

Aansprakelijkheid Aansprakelijkheidsverzekering particulieren W 81.444.224€ 2.130.744.946€ 64%

Motorrijtuigen Vrachtauto / bus W 71.756.424€ 2.202.501.371€ 66%

Varia Reisverzekering W 65.646.094€ 2.268.147.464€ 68%

Motorrijtuigen Bromfiets / Scooter / Invalidewagen W 31.823.443€ 2.299.970.907€ 69%

Motorrijtuigen Motorrijwiel W 31.263.306€ 2.331.234.213€ 70%

Varia Ongevallen W 29.475.211€ 2.360.709.424€ 71%

Varia (Sta-)Caravan W 23.660.797€ 2.384.370.221€ 72%

Motorrijtuigen Kampeerwagen W 21.943.198€ 2.406.313.419€ 72%

Motorrijtuigen Ongevallen / schade inzittenden/opzittenden W 19.380.861€ 2.425.694.279€ 73%

Motorrijtuigen Aanhanger / Oplegger / Trailer W 8.253.915€ 2.433.948.194€ 73%

Aansprakelijkheid Aansprakelijkheidsverzekering bedrijven K 115.406.777€ 2.549.354.971€ 77%

Varia Varia (diverse producten) K 72.484.385€ 2.621.839.356€ 79%

Brand Inventaris K 64.179.412€ 2.686.018.769€ 81%

Brand Brand (diverse producten) K 57.812.244€ 2.743.831.013€ 82%

Motorrijtuigen Werk / landbouwmateriaal K 53.682.241€ 2.797.513.254€ 84%

Overig Overig (diverse producten) K 49.552.928€ 2.847.066.182€ 86%

Transport Transport (diverse producten) K 33.520.562€ 2.880.586.744€ 87%

Brand Bedrijfsschade K 23.980.394€ 2.904.567.137€ 87%

Motorrijtuigen Mororrijtuigen overig K 7.863.836€ 2.912.430.973€ 88%

Brand Glas K 6.305.179€ 2.918.736.152€ 88%

Brand Garage K 6.262.313€ 2.924.998.465€ 88%

Motorrijtuigen Oldtimer K 5.874.277€ 2.930.872.742€ 88%

Motorrijtuigen Motorrijtuigen (diverse producten) K 111.309€ 2.930.984.051€ 88%

Inkomen Verzuim B 329.930.635€ 3.260.914.686€ 98%

Inkomen WGA/WIA/AOV B 65.897.830€ 3.326.812.516€ 100%

Zorg Ziekenkosten/Tandarts B 22.037€ 3.326.834.553€ 100%

Leven Uitvaart B 399€ 3.326.834.952€ 100%

3.326.834.952€

82% van totaal

Werkwijze 'Omzetten'▪ In principe is alle onderliggende data vastgelegd▪ Externe databronnen beschikbaar▪ Producten lenen zich voor integrale schoningsaanpak

Werkwijze 'Kenmerken'▪ Niet noodzakelijk alle onderliggende data is vastgelegd▪ Externe databronnen beperkt inzetbaar▪ Aanpak gericht op specifieke data-elementen

(SBI-code en Postcode/ Huisnummer)

Deze producten vallen buiten scope▪ Acties door individuele partijen

Analyse

Werkwijze voor werkgebied 'Omzetten'

40

◼ Systemhuizen bieden standaard inrichting product op basis van AFD Definitie

◼ Omzetting huidige inrichting product naar productdefinitie verzekeraar (AFD Definitie)

▪ Systeemhuizen ontwikkelen ondersteuning hiervoor

◼ Omzetting heeft geen impact op de klant

▪ Alleen onderliggende registratie wordt aangepast

▪ Eventueel afwijkende premie wordt gecorrigeerd

▪ Polis loopt door onder gelijkblijvende condities

◼ Nieuwe registratie bevat geen foutieve attributen

▪ Wel kunnen voorkomen ontbrekende waarden of afwijkende waarden voorkomen

▪ Volmacht kan rapporteren over afwijkingen

▪ Correctie van afwijkingen eventueel in overleg met verzekeraar (prioritering)

▪ Niet langer gebruikte attributen worden gemarkeerd en niet verwijderd

▪ Polishistorie wordt niet aangepast

Analyse

Overige deeltrajecten

41

◼ Zakelijk: Postcode/Huisnummer

▪ Van belang voor o.a. vereniging van eigenaren en objecten

▪ Eerste focus op vereniging van eigenaren, parallel plan voor overige producten

◼ Zakelijk: SBI codering

▪ Eerste stap is advies of vasthouden aan SBI codering de juiste route is

▪ Vervolgens uitrol plan gekozen route

◼ Nieuw codelijst schadeoorzaken

▪ Bij schade registratie gelden voor alle verzekeraars de zelfde uitganspunten

▪ Er wordt een nieuwe codelijst schadeoorzaken ontwikkeld

Verzekeraars en volmachten kunnen eigen verfijningen toegevoegen

Geen aanpassing lopende schades en schadehistorie

3. Structuur programma

Alex de Ruiter

42

Aansprakelijkheid

Inboedel / Opstal

Structuur programma

Zeer ambitieuze - noodzakelijke - tijdlijn

43


Opstart fase 12 maanden12 maanden

Creëer randvoorwaardenUitgangspunten

Roadmap

Aanpak voor uitrol Particulier aanmaak product definities

Kwartier maken Auto

...

...

Afronding (met deadline)

80% volume 20% volume

Aanpak voor kenmerken (zakelijk)

Aanpak voor schadebehandeling

SBI-codering

Postcode / huisnummer

Schadebehandeling

Geen centrale sturing op omzetten


Structuur programma

Samenhang hands-on-traject en uniforme inrichting

44

Werkgroep Datakwaliteit

hands-on-traject

Programma

Uniforme Inrichting Volmachtketen

Alle polissen op uniforme

wijze geregistreerd

De juiste velden in het

protocol gevuld met de juiste

informatie

Foute coderingenFoute invoer

Verkeerde

waarden

Ontbrekende

waarden

Terecht Onterecht

Creëren

randvoorwaarden

voor een

duurzame

kwalitatieve

inrichting

Korte termijn

verbeteringen tbv

het verbeteren

van de kwaliteit

Focus op oorzaken per traject

Inrichting niet correct

(bijv. dekkingen

gecombineerd)

Structuur programma

Doelstelling Werkgroep Datakwaliteit

45

◼ Data-kwaliteit-monitor (DMV) belangrijk instrument

◼ Elke volmacht moet datakwaliteit controleren aan de hand van DMV

◼ Nu maar 86 volmachten aangesloten

call to action!Zie marketscan.nl/dmv voor informatie en aansluiten

Per 31-3-2020 is 75% van de huidige issues weggewerkt

https://www.marketscan.nl/dmv

4. Aanpak particulier

Alex de Ruiter

46

Aanpak particulier

Structuur per product

47

Verzekeraar Systeemhuis Volmachten MarketScanSoftware-

leveranciers

Aanleveren specificaties

Inrichten product (conform AFD Definitie)

Analysetool t.b.v. vaststellen impact omzetting

Omzettingssoftware

Vaststellen van impact

Inrichten omzetten met koppelingen

Omzetten van producten (portefeuilles)

Monitoring op basis van DMV Uitgangspunt: maximale geautomatiseerde

ondersteuning vanuit het systeemhuis om de

impact voor volmachten zo veel mogelijk te

beperken

Aanpak particulier

Structuur per product in de tijd

48

• Analyse tool rond verschillen tussen gewenste en huidige inrichting

• Impact analyse op basis van verschillen• Plan voor omzetting

Imp

act • Vaststellen lessons learned

• Vaststellen benodigde bijstellingen systeemhuis• Vaststellen benodigde bijstellingen ondersteuning

vanuit het programma

Less

on

sle

arn

ed

• Kantoren met koppelingen naar eigen software of van derden inventariseren impact

• Inrichten koppelvlakken

Vo

orb

erei

den

o

mze

tte

n

Om

zett

en

zo

nd

er

kop

pel

inge

n

• Kantoren zonder koppelingen kunnen direct starten met omzetting

• kantoren met koppelingen starten met omzetting.

Om

zett

en

met

ko

pp

elin

gen

Uitrol fase

Inrichten product

Omzetten zonder koppelingen

Impact

Omzetten met koppelingen

Lessons learned

Voorbereiding omzetten met koppelingen

Aanleveren specificaties

Vo

orb

erei

din

g • Verzekeraar levert AFD definitie aan• Product wordt ingericht• Omzettings-software wordt ingericht• Communicatie voorbereiden

(informeren en instrueren)

Aanpak particulier

Planning pilot Auto

49

1-10-2019 1-1-2020 1-4-2020 1-7-2020 1-10-2020

AN

VA

Un

it4

CC

S*

Pilot auto

Inrichten product


Impact


Lessons learnedVoorbereiding omzetten met

koppelingen

Aanleveren specs

Pilot auto

Inrichten product


Impact



koppelingen

Aanleveren specs

Pilot auto

Inrichten product


Impact



koppelingen

Aanleveren specs

Deelnemende partijenVerzekeraars: NN, Goudse, Avero, ASR, ReaalNVGA: Klap, CNA, VCN, CVB, VBJ Assuradeuren(en enkele nader te bepalen kantoren zonder koppelingen)

*Planning CCS nog niet bekend

Aanpak particulier

Planning & aanpak vervolg

50

Au

toB

ran

dA

VP

Auto


Impact


Lessons learned


Periode van 2 jaar

Brand


Impact


Lessons learned


AVP


Impact


Lessons learned


….


Impact


Lessons learned


Volgorde producten

1

Opschaling verzekeraars & volmachten

2

Opschaling producten3

Ove

rig

Aanpak particulier

Verdieping opschaling verzekeraars en volmachten

51

1. Pilot5 verzekeraars

5 volmachten zonder koppelingen

5 volmachten met koppelingen

2. Opschalen Top 35 volmachten

3. Opschalen verzekeraars

4. Opschalen volmachten

Per systeemhuis

&

per product!

5. Aanpak overige trajecten

Alex de Ruiter

52

Aanpak overige trajecten

Planning en aanpak Zakelijk & Schadeafhandeling

53

1-1-2020

SBI-

cod

erin

gP

ost

cod

e /

hu

isn

r.Sc

had

e-af

han

de

ling

Voorbereiding vastgestelde route

Besluit inzake aanpak

Uitrol nieuwe oplossing

Inventarisatie en bepalen werkwijze

1-10-2021

Aanhaken systeemhuizen / software-leveranciers

Besluit inzake aanpak

Vaststellen aanpak rond verenigingen van eigenaren

Opstellen nieuwe codelijst

Scan op prioritering in producten

Vaststellen route overige producten

Uitrol nieuwe oplossing

Uitrol nieuwe oplossingBriefing leveranciers

6. Stichting


54

Stichting

www.suiv.nl

55

Stichting

Aanmelden kan vanaf vandaag

56Meer weten? Kijk op www.suiv.nl.

Kostenverrekening gezamenlijke trajecten• 50/50 over verzekeraars en volmachten

• Naar rato omvang volmachtpremie

Deelname aan de stichting• Uitgangspunt is dat alle verzekeraars en volmachten

deelnemer zijn van de stichting.

• Leveranciers kunnen zich aanmelden als partner van de

stichting.

Aanmelden voor deelname• Vul het formulier in bij het verlaten van de zaal. Je

ontvangt dan per e-mail het aanvraagformulier en de

voorwaarden.

Website & nieuwsbrief• Abonneer je via de website op de nieuwsbrief om op de

hoogte te blijven.

• Als deelnemer of partner krijg je toegang tot alle relevante

informatie.

Deelnemers

Verzekeraars Volmachten

Partners

Leveranciers

http://www.suiv.nl/

7. Wrap-up / Wat wordt er van u verwacht?


57

Aansprakelijkheid

Inboedel / Opstal

Zeer ambitieuze - noodzakelijke - tijdlijn

58


Opstart fase 12 maanden12 maanden

Creëer randvoorwaardenUitgangspunten

Roadmap

Aanpak voor uitrol Particulier aanmaak product definities

Kwartier maken Auto

...

...

Afronding (met deadline)

80% volume 20% volume

Aanpak voor kenmerken (zakelijk)

Aanpak voor schadebehandeling

SBI-codering

Postcode / huisnummer

Schadebehandeling

Geen centrale sturing op omzetten


Call to action

59

Partij Call to action

Volmachten Allen: • Deelnemen aan de stichting• Gebruik DMV en oplossen openstaande data-issues (deadline 31-3-2020)• Installeren meest actuele release adminstratiepakket

Top 35: • Programma neemt contact op om voorbereidingen te treffen

Overige kantoren: • Berichtgeving volgt

Verzekeraars • Deelnemen aan de stichting• Programma neemt contact op om voorbereidingen te treffen• Voorbereiden aanmaken AFD Definities (productdefinities)

Systeemhuizen • Afstemming loopt, belang planning en tijdslijnen

Overige softwareleveranciers

• Afstemming diverse partijen loopt• Neem contact om voorbereidingen te treffen• Houd rekening met de aangegeven tijdslijnen

Zelfbouwers • Neem contact om voorbereidingen te treffen• Houd rekening met de aangegeven tijdslijnen

Korte

responsetijd

van een ieder is

noodzakelijk!

Vragen ?60

Spoorboekje Fraudebeheersing volmachten

EEN HANDREIKING BIJ FRAUDEBEHEERSING DOOR GEVOLMACHTIGDE AGENTEN

Historie

• Werkgroep Fraudebeheersing Volmachten gestart in 2005

• Samenwerking tussen verzekeraars en leden NVGA

• Doelstelling verbeteren/stimuleren fraudebeheersing bij volmachten

• Fraude Spoorboekje geïntroduceerd in 2007

• Fraude Spoorboekje is actief in de markt gezet vanaf 2008

• Tegelijkertijd met invoeren Spoorboekje zijn stappen gezet tot een

geautomatiseerde oplossing voor volmachten

Doelstelling verbeteren fraudebeheersing bij

volmachten

• Het boekje biedt een praktische ondersteuning voor volmachten bij de

beheersing van fraude d.m.v.

- Uitwerking risicobeheersing op de verschillende relevante processen

- Uitwerking onderzoeksindicatoren en risicopunten

- Naslagwerk inzake relevante protocollen en gedragscodes

- Uitwerking van een checklist risicobeheersing voor interne organisatie van de

volmacht

- Vastlegging van de verwachtingen van de betrokken partijen (GA/verzekeraar/expert)

- Toelichting rol en diensten CIS

- Functie en toelichting SODA (Service Organisatie Directe Aansprakelijkstelling)

Is het spoorboekje nog wel relevant?

• Er zijn diverse geautomatiseerde oplossingen voor de aanpak van

verzekeringsfraude die gekoppeld kunnen worden aan de Back- of frontoffice

• Helaas is dat niet voor elke volmacht haalbaar

• Friss voor GA is nog in ontwikkeling/pilotfase

• Spoorboekje biedt meer dan alleen een scan op fraude indicatoren

• Het is een naslagwerk voor het opstellen van een fraudebeleid

Toekomst Fraude Spoorboekje

• Functie zal afnemen met introductie marktbrede geautomatiseerde oplossing

voor aanpak verzekeringsfraude

• Zolang deze (nog) niet beschikbaar is voor brede groep is het Spoorboekje

relevant en daarom wordt deze nu nog steeds geactualiseerd.

• Nadeel: het Spoorboekje betreft alleen schadeverzekeringen

• Nieuwe werkgroep fraudebeheersing Volmachten voor Inkomensverzekeringen

die opdracht heeft om ook hier een spoorboekje te ontwikkelen

Aanpak verzekeringsfraude

2 oktober 2019 mr. R.J. VisscherTeammanager CBV

Verzekeringsfraude is zo oud als….

68

Consumentenvisie“Die verzekeraars maken het er

naar…”

Fraude zie je overal

70

Verbondsbeleid Verzekeringscriminaliteit

• Criminaliteit mag niet lonen

• Maatschappelijk betrokken branche

• Eigen verantwoordelijkheid

• Focus op preventie en afschrikking

• Goede detectie en bewijsvergaring

• Vooral zelf (civielrechtelijk) aanpakken

Normen voor verzekeraars vastgelegd in het bindendeProtocol Verzekeraars & Criminaliteit

CBV Visie Fraudebeheersing 2016

72

1. Verbreden informatiestroom verzekeraar van en naar CBV

2. Verzamelen meer en meer diverse data

3. Verdiepen PPS en samenwerking databronnen

4. Verbeteren analyse-tools voor preventie en detectie

5. Vergroten transparantie rondom beleid en gevolgen

Uit: CBV Visiedocument ‘Toekomst in aanpak van verzekeringsfraude – 2016

Versterken maatschappelijke rol

Betrouwbaar met data

Versterken klantrelatie

Vitale sector

74Van den Heuvell & Van

Santen's officiële reisgids 1868

Spoorwegkaart van

Nederland 1868

versus

Spoorboekje

Fraudebeheersing

Volmachten 2019

• Voorkom witte

vlekken

• (Net)werk samen

• Leg nieuwe

verbindingen

Met een boekje alleen gaan we het niet redden

Centrum Bestrijding

Verzekeringscriminaliteit

Alles begint bij informatiedeling

Activiteit 2015 2016 2017 2018

Incidentmelding 3.700 4.400 5.271 5.742

Vraag verzekeraar 3.500 3.600 3.400 3.400

Politieverzoek 362 348 403 395

Anonieme tip - 66 40 43

Trendwaarschuwing 5 9 3 3

194 keer

verwijzin

g naar

volmacht

(0,03%)

Top 10 Incidentmeldingen CBV

78

Product Aantal (1 juli 2019)

1. Motorrijtuigen 1.619

2. Brand 350

3. APV / AVB 189

4. Branche-overschrijdend 154

5. Reis 118

6. Zorg 23

7. Rechtsbijstand 21

8. Hypotheek 14

9. Leven 13

10. AOV 8

Aanpak Schade - LevenBerekening gemiddelden 2013-2017

79

• 24.399 onderzoeken

• 8.844 bewezen zaken (36%)

• € 8.998 besparing per dossier

• € 79.000.000 besparing per jaar

• 1.576 onderzoeken

• 327 bewezen zaken (20%)

• € 32.073 besparing per dossier

• € 10.500.000 besparing per jaar

80

Inzet van maatregelen

‘Wie gepakt wordt, moet betalen’

• Actief sinds zomer 2016

• 26 verzekeraars, 35 labels

• 2.400 dossiers

• Verhaalpercentage circa 66%

• 900k gefactureerd

• 580k uitgekeerd

Visie 2016: samenwerken werkt!

• Meer bronnen

• Meer data

• Meer analyses

• Meer communicatie

• Meer PPS initiatieven

2913 30515182 5598

7260 7693

5151 47022872

4444 4270 5205

8388 7762 833610045

1154012879

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Acc. Fraude Claim fraude Totaal

Resultaat fraudeaanpak vanaf 2013

€ 535.591.316,00

(x 0,03 = 16 miljoen in zes jaar)

Nu actueel:

Proeftuin Aanpak Verzekeringsfraude

83

• Onderzoek meerdere varianten PPS

1. Voor de rechter brengen van dossier

verzekeringsfraude zonder tussenkomst

politie

2. Incidentonderzoek door de verzekeraars

en afronding door de politie

Verzekeraars die hun eigen

fraudezaken onderzoeken, kan dat

wel?

In een verzekeringsfraudezaak heeft

het Openbaar Ministerie (OM) deze

week een dossier ingebracht dat niet

door de politie werd opgebouwd, maar

door de verzekeraar zelf. Mag dat

zomaar?Volkskrant Charlotte Huisman16 augustus 2019

Verzekeraars gaan het OM voeden met dossiers om

van fraude verdachte klanten voor de strafrechter te

krijgen. Willem Bol is misschien wel de bekendste van

fraude betichte verzekeringsklant van Nederland. Hij

vindt het een schandelijke ontwikkeling. “Verzekeraars

blijven zich bedienen van bedenkelijke tactieken.” Bol

is inmiddels bezig met een burgerinitiatief voor bad

faith-wetgeving.

AM Web 16 augustus 2019

Fraudeurs vervolgd na

onderzoek verzekeraars

ROTTERDAM (ANP) - Het Openbaar

Ministerie heeft voor het eerst verdachten

van verzekeringsfraude voor de rechter

gesleept, waarbij het onderzoek in de zaken

is gedaan door verzekeraars. Met de

werkwijze moet verzekeringsfraude

effectiever worden aangepakt. Ook kan dan

de politie-inzet worden beperkt, melden het

OM en het Verbond van Verzekeraars.

https://www.volkskrant.nl/auteur/Charlotte%20Huisman

85

Overgrote meerderheid lezers vindt experiment OM

en verzekeraars bij aanpak verzekeringsfraude geen

goede zaakEnquête Door Risk en Business - 9 september 2019

Onlangs hebben het OM en verzekeraars een experiment gedaan bij de aanpak van

verzekeringsfraude. Uniek hierbij is dat het dossier dat het Openbaar Ministerie gebruikt is

opgesteld door de verzekeraar zelf en dus het onderzoek niet door de politie is gedaan. De

lezers van Risk & Business vinden dit in ruime meerderheid géén goede zaak.

Drie van de vier respondenten geven als reden aan dat onderzoek door verzekeraars nooit

onafhankelijk is; daarnaast geeft 2% aan dat opsporing van delicten alleen door de

politie gedaan mag worden.

De resterende 23% was het wel eens met de stelling, omdat de politie te weinig mankracht

heeft om verzekeringsfraude aan te pakken (21%) of omdat de politie te weinig kennis in

huis heeft om gedegen onderzoek te doen (2%).

86

Van de Griekse Oudheid naar het heden

• Signaal i-CERT ‘Mijn omgeving’

• Afkoop + valse overlijdensclaims

• 5 verzekeraars

• Snelle signalering geleid tot beperking schade

• CBV analyse dossiers

• CBV actie richting landelijk aangifteloket

CBV Waarschuwing 8 juli 2019:

Cybercriminelen spelen met

levens(verzekeringen)

Via het Insurance Computer Emergency

Response Team is een waarschuwing

uitgegaan over fraude via e-mail-

accounts en ‘Mijn [verzekeraar]’

omgevingen van verzekerden.

Wachtwoorden zijn gestolen en

gewijzigd om verzoeken tot afkoop van

levensverzekeringen in

te dienen.

Ook worden valse overlijdensaktes aan

de verzekeraar verstrekt om een polis

tot

uitkering te laten komen.

“De jeugd heeft de

toekomst”

Dus blijf alert!

87

88

Hartelijk dank voor uw aandacht

[email protected]

https://www.verzekeraars.nl/branche/verzekeringscriminaliteit

mailto:[email protected]

https://www.verzekeraars.nl/branche/verzekeringscriminaliteit

Gedrag en Cultuur toezicht AFMVolmachtontwikkelingen in één dag – 2 oktober 2019

Céline Christensen, manager Gedrag en Cultuur

90 Volmachtontwikkelingen in één dag

Cultuur lijkt de oorzaak……Maar cultuur blijft ontastbaar

2 oktober 2019

“Ik geloof dat gedrag en cultuur invloed heeft op het dienen van het klantbelang.”

Eens/oneens

2 oktober 2019Volmachtontwikkelingen in één dag91

“Ik geloof dat de AFM een rol heeft in het stimuleren van een gezonde organisatiecultuur in de financiële sector.”

Eens/oneens



De AFM als gedragsbeïnvloeder

SPARROW

KLANTBELANG CENTRAAL

GEDRAG EN CULTUUR

Volmachtontwikkelingen in één dag94

Hoe beïnvloed je gedrag alswetten en regels niet voldoendezijn?

2 oktober 2019

Cultuur voorspelt:

• (Financiële) prestatie

• Welzijn medewerkers

• Innovatie

• Ethisch gedrag

• Lerend vermogen

• Dienstverlening aan klanten

En blijkt meer van invloed dan ‘harde’ kant:

Bijv. systemen, procedures, structuur, strategie (O’Reilly, Chatman, & Caldwell, 1991)

Gedrag en cultuur toezicht: waarom?

Volmachtontwikkelingen in één dag95 2 oktober 2019

KLANTBELANG CENTRAAL

Missie Gedrag & Cultuur team

We zijn in staat om – door inzichten in gedrag en cultuur – potentiële gedrags- en cultuurrisico’s eerder te mitigeren om zo (meer) schade bij consumenten te

voorkomen (proactief toezicht).


Volmachtontwikkelingen in één dag97

4 uitgangspunten

1. Regels zijn niet voldoende

2. Geen blauwdruk voor de perfecte cultuur

3. Aanvullend op regulier toezicht

4. Proactieve benadering van toezicht

2 oktober 2019

Gedrag en cultuur toezicht: hoe?


Bouwstenen van een gezonde organisatiecultuur


Hoe ziet een gedrag en cultuur onderzoek eruit?


Effectieve beïnvloeding

Hoe zorgen we ervoor dat de financiële

sector aan de slag gaat met de

bevindingen?


Gebruik maken van sociale normen

Groepsleden kijken naar het gedrag van similar othersom te bepalen wat het goede is om te doen.

→ Benchmarken met peers→ Best practices delen van peers


1. AFM = beïnvloeder van schadelijk gedrag

2. Gedrag & Cultuur toezicht = proactief toezicht

3. Maak cultuur concreet (bouwstenen van een gezonde organisatiecultuur)

4. Samenwerking met wetenschap en toezicht = cruciaal

5. Benchmarken en best practices = meest effectieve beïnvloedingsstrategie

Conclusie


Vragen en discussie

Meer info?

Website: www.afm.nl/gedrag-cultuur

E-mail: [email protected]


WELKOM Volmachtontwikkelingen in één dag...igd Agent Verzekeraar . Samenstelling werkgroep VCN:...

Documents

Transcript of WELKOM Volmachtontwikkelingen in één dag...igd Agent Verzekeraar . Samenstelling werkgroep VCN:...