Webcare in nederland, een quickscan

download Webcare in nederland, een quickscan

of 16

  • date post

    16-May-2015
  • Category

    Business

  • view

    1.516
  • download

    1

Embed Size (px)

description

Over webcare wordt veelvuldig gecongresseerd, gepubliceerd en zelfs zo nu en dan gepromoveerd. Niettemin lijkt er bij bedrijfsleven en overheid onverminderd behoefte aan praktische informatie. Over de organisatie van webcare. De meest geschikte tools. De verwachte effecten. En de verwachtingen voor de nabije toekomst. Wonderlijk genoeg was hierover nog geen actuele, wat meer empirische informatie voor handen. Die constatering was voor ons voldoende aanleiding om een kort, eerste onderzoek uit te voeren onder bedrijven en instellingen met webcare. Laat het duidelijk zijn, dit is geen wetenschappelijk onderzoek, maar eerder een quickscan onder praktijkmensen. Wat zijn hun ervaringen, belangrijke lessen en -al dan niet hooggespannenverwachtingen? De resultaten van dit onderzoek hebben we bijeen gebracht in deze whitepaper en worden gepresenteerd tijdens het Social Media Congres op 5 april 2012. Op deze plaats danken we Erik van Roekel (@evr) voor zijn suggesties en feedback. Mogelijk bieden de resultaten van deze quickscan je houvast in je werk. Omdat je op het punt staat te starten met webcare. Of omdat je graag wilt weten of je op de goede weg bent en wat een volgende stap is. Hoe dan ook, veel leesplezier. Blaricum/Arnhem, 5 april 2012 Ronald van der Aart (@amazingpr) Marco Derksen (@marcoderksen) Stephanie de Smale (@stephaniedsmale)

Transcript of Webcare in nederland, een quickscan

  • 1. Webcare in Nederland, een quickscanVan nice to have naarvolwaardig onderdeel vande klantcontactstrategie PMS POSITIEFEerste editie, april 2012Ronald van der AartMarco DerksenStephanie de Smale PMS DIAPOSITIEF

2. Webcare zal de komende jaren vooral explosief groeien. Steeds meer mensenweten social media te vinden. Deze groei zal de snelheid van antwoorden onder drukgaan zetten (zeker bij de grotere organisaties), maar zal hopelijk ook laten zien datwebcare een middel is om veel mensen tegelijk te informeren. In de toekomst zalsteeds vaker het voordeel van meelezen zichtbaar worden. Dit zal volgens mij leidentot een reductie in vragen, klachten en problemen.Dit werk is gelicenseerdonder een CreativeCommons Naamsvermelding-NietCommercieel-GeenAfgeleideWerken 3.0Unported licentie2 3. Voorwoord VerantwoordingHet onderzoek is online uitgevoerdmet behulp van Survey Monkey inOver webcare wordt veelvuldig gecongresseerd, gepubliceerd en zelfs zo nu en dan gepromoveerd. Nietteminde periode 15 tot en met 26 maartlijkt er bij bedrijfsleven en overheid onverminderd behoefte aan praktische informatie. Over de organisatie vanwebcare. De meest geschikte tools. De verwachte effecten. En de verwachtingen voor de nabije toekomst.2012. De enqute bestond uit vijftienWonderlijk genoeg was hierover nog geen actuele, wat meer empirische informatie voor handen.vragen (deels open, deels gesloten).Respondenten zijn gericht geworvenDie constatering was voor ons voldoende aanleiding om een kort, eerste onderzoek uit te voeren onder bedrijvenvia e-mail en Direct Message, alsmedeen instellingen met webcare. Laat het duidelijk zijn, dit is geen wetenschappelijk onderzoek, maar eerder eenquickscan onder praktijkmensen. Wat zijn hun ervaringen, belangrijke lessen en -al dan niet hooggespannen-via de LinkedIn-groepen Webcare enverwachtingen?Online Community Manager-Nederlanden via Twitter. Uiteindelijk hebben 88De resultaten van dit onderzoek hebben we bijeen gebracht in deze whitepaper en worden gepresenteerd tijdensrespondenten de vragenlijst ingevuld.het Social Media Congres op 5 april 2012. Op deze plaats danken we Erik van Roekel (@evr) voor zijn suggestiesen feedback.Daarvan zijn de antwoorden van tweerespondenten van twee verschillendeMogelijk bieden de resultaten van deze quickscan je houvast in je werk. Omdat je op het punt staat te starten met bedrijven verwijderd, omdat eenwebcare. Of omdat je graag wilt weten of je op de goede weg bent en wat een volgende stap is. Hoe dan ook,collega van beide bedrijven al hadveel leesplezier.deelgenomen aan het onderzoek.Daarmee is de steekproef vastgesteld:Blaricum/Arnhem, 5 april 2012 n=86.Ronald van der Aart (@amazingpr)QuotesMarco Derksen (@marcoderksen)Stephanie de Smale (@stephaniedsmale) De quotes in deze whitepaperzijn uitspraken van individuelerespondenten en nietPS We zijn erg benieuwd naar je mening over ons onderzoek. Is het relevante, nuttige informatie? Kan je er directnoodzakelijkerwijs de mening vanmee uit de voeten? Welke informatie mis je nog? Hoe kunnen we het onderzoek verbeteren?Tweet met #webcare12 of mail marco@upstream.nl of ronald@repmen.com met je ideen, suggesties ende auteurs.vragen. Daarmee kunnen we de volgende editie van deze quickscan ontwikkelen. 3 4. 1. Hoeveel werknemers heeft uw organisatie? 2. Hoeveel klanten heeft uw organisatie?minder dan 10.000 0-1010.000 - 100.000 11-50100.000 - 500.000 51-250500.000 - 1 miljoen 250 of meermeer dan 1 miljoen3. Welke type klanten heeft u?4. Actief met webcare sinds... 0 50151 02 5203 53 B2C2012 4 B2B2011 26 Beide2010 332009 11200842007 32006 1200520042003 1 aantallen 0 51015 20 2530 354 5. Organisatie van webcare We zien een standaard-SLA Er lijkt niet een eenduidige plek voor webcare binnen de organisatie. Hoewel de afdeling Customer Care significant vaker wordt genoemd dan Communicatie en Marketing vinden we de webcare-functie ook terug op ontstaan bij andere afdelingen Online, Sales, HRM en ICT. In veel gevallen lijkt sprake van multifunctionele teams en ook maken bedrijven onderscheid tussen strategie/aansturing enerzijds en uitvoering anderzijds. Een externe oplossing (consultancy) is slechts eenmaal genoemd. bedrijven: binnen 1 uur een reactie, 5. Waar is webcare in uw organisatie ondergebracht? binnen 24 uur eenCustomer service 64%oplossing. Communicatie 49%Marketing 43%Sales7%ICT 5%HRM 1% Anders13%20 30 40 50 60 70 80% 0 1020 30 40 5060 7080 Een interessante vraag is hoe groot de beschikbare capaciteit is voor webcare. Daarbij vroegen we niet alleen naar het aantal medewerkers dat (gedeeltelijk) tijd aan webcare besteedt, maar ook naar het aantal FTE dat is gereserveerd voor webcare. 5 6. NootBijna driekwart van de respondenten geeft aan dat in hun organisatie 1 tot 6 medewerkers actief zijn op hetIn de eerste editie van dezegebied van webcare. Bij slechts 8% van hen is het aantal groter dan 13 medewerkers. Daarbij gaat het in demeeste gevallen zelfs om 25 medewerkers of meer.quickscan bleek het voorDe gemiddelde tijd die deze medewerkers tezamen mogen besteden aan webcare is 0,63 FTE per betrokkenrespondenten niet altijd mogelijk werknemer. Dat lijkt veel en is een eerste belangrijke indicatie dat steeds meer organisaties webcare serieusom precieze en valide aantallen nemen en een of meerdere werknemers een significant deel van hun tijd laten besteden aan webcare.medewerkers en FTEs aan te geven.Respondenten gebruiken een breed scala aan monitoring tools. Circa 30% van de respondenten geeftSoms ontbraken gegevens, somsbovendien aan meer dan n specifieke tool te gebruiken. De meest populaire monitoring tools onder debleek het aantal FTE hoger dan hetrespondenten zijn Coosto en Hootsuite. Buzzcapture en Clipit volgen daar kort achter. Overigens blijkt uitaantal opgegeven werknemers, soms de antwoorden niet of respondenten bij Hootsuite gebruiken maken van het gratis abonnement of een vanwerd het aantal FTE op 0 gesteld, de betaalde varianten. Tenslotte valt op dat twee respondenten aangeven gebruik te maken van een eigenmonitoring tool (verwerkt in de categorie Overige Tools). In de categorie Gratis Tools valt een breed scala aanterwijl er wel degelijk medewerkerstools als Tweetdeck, Google Alerts, Social Mention, et cetera. Twee respondenten zeggen geen (separate) tool teactief waren. Uiteindelijk hebben wegebruiken.bij de berekening van de genoemdegemiddelde besteedbare tijd debetreffende data van 28 respondenten6. Aantal werknemers dat tijd 7. Top-10 monitoring tools (n=86)besteedt aan webcaremoeten laten vervallen.Coosto 15 Hootsuite 15 Buzzcapture 13Clipit 13 Radian 6 9Finchline 7Meer informatie over online monitoring? Teezir4Lees de volgende online artikelen: Meltwater Buzz4http://www.marketingfacts.nl/ Tracebuzz3berichten/20110718_social_media_tools_en_ 1-3 werknemers Media Injection 2listening_centers/ 4-6 werknemers Overige tools 18http://www.facebook.com/notes/repmen/7-9 werknemersGratis tools12online-reputation-management-begint-bij- 10-12 werknemers Geen tool2monitoring/208636602512218 13+ werknemers aantallen 05 10 15 206 7. Doelen en effectenWebcare is van webcareonbekend en eris geen succes- Respectievelijk 99% en 86% van de respondenten geven aan dat klachten en complimenten het primaire aandachtsgebied zijn van webcare. 72% geeft bovendien aan dat klanttevredenheid belangrijk is, alsmedegarantie. interactie c.q. engagement (69%). Het beantwoorden van commercile vragen geeft 62% van de respondenten aan belangrijk te vinden. Opvallend is de score van slechts 12% voor de beantwoording van servicevragen (verwerkt in de categorie Anders). Reputatiemanagement en sentimentanalyse worden vrijwel niet genoemd als aandachtsgebied.8. Aandachtsgebieden webcare (n=86) Klachten 99%Complimenten 86%Klanttevredenheid 72% Interactieniveau (engagement)69% Commercile vragen 62%Leads 33% Influencers31%Marktonderzoek 21% Merkonderzoek7% Anders 17%%020 40 60 801007 8. Webcare is de Snel reageren was vanaf de beginjaren van webcare belangrijk. Met de snelle groei van met name Twitter isde lat echter nog veel hoger komen te liggen. Een belangrijk deel van de respondenten geeft aan een reactietijdte hebben van maximaal een uur op Twitter en Facebook, soms zelfs veel sneller. Op andere social media ligtChampions Leaguede eerste reactietijd iets lager, meestal binnen halve dag of een dag. Een oplossing duurt wat langer: 26% vande respondenten geeft aan dat de klacht binnen een dag bij de juiste afdeling moet liggen. Slechts 5% van devan je klantenservice.respondenten geeft separaat aan dat een klacht binnen 1-2 dagen ook daadwerkelijk opgelost moet zijn. Tenslottegeeft 10% van de respondenten aan (nog) afspraken hierover (hierna Service Level Agreement of SLA) te hebben.Door het openkarakter zuivert het 9. SLAs webcare (n=86)je klantenservice van Binnen een uur reactie 35%Binnen 2-4 uur een reactie 16%slechte ervaringen.Binnen 1 dag een reactie6%Binnen 1 dag bij juiste afdeling 26%Over vijf jaar heeftBinnen 1 dag opgelost3%webcare een centrale,Binnen 2 dagen opgelost 2%Binnen 1 week opgelost 3%kwaliteitsgerichte rol Geen SLA10%binnen alle Customer % 0 510 1520 2530 35Service-kanalen. Hoewel niet expliciet gevraagd naar openingstijden constateren we verschillende scenarios.Zo is webcare bij de respondenten bereikbaar: tijdens kantoortijden; tijdens kantoortijden plus (een deel van) de avond; tijdens de openingstijden van het klantcontactcenter; aanvullend gedurende (delen van) het weekend; 24/7.In de volgende editie van deze quickscan zullen we hier nader op ingaan.8 9. Hoe verhoudt webcare zich tot de andere kanalen? Voor veel respondenten blijkt deze vraag lastig te beantwoorden. Veel organisaties zijn pas kortgeleden begonnen met webcare en hebben nog onvoldoende data De laag- om hier uitspraken over te doen. Andere meten helemaal niet. 40% van de respondenten geeft echter aan de indruk te hebben dat webcare niet direct heeft geleid tot minderdrempeligheid van of meer g