Wat zijn toptaken? En waarom zijn ze belangrijk? Utrechtse Communicatie Kring 12 juni 2014

Christiaan W. Lustig

Wat zijn toptaken? En waarom zijn ze belangrijk?

Senior adviseur, manager advies, Sabel Communicatie

@ChristiaanWLstg #toptaken


Klant = dictator koning

4-6 toptaken 25% van stemmen 40-60 bottomtaken = 25% van stemmen


Identificeren Prestatie-testen

Continu verbeteren


Toptaken van andere organisaties afkijken.


Toptaken baseren op gebruikstatistieken.


Statistieken worden beïnvloed door hoe makkelijk — of hoe moeilijk! —je

content te vinden is.


Samen met je vakcollega’s toptaken bepalen.


Team Taak Werkelijk

1 Uittreksels administratie aanvragen

2 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf)

3 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation (Irado)

4 Paspoort en identiteitsbewijs

5 Melding maken van gebreken in openbare ruimte

6 Rijbewijs


17 6 5 1 2 7

80% Bezoekers


348% Binnenkomende links


70% Eenmalige donaties


88% Maandelijkse donaties


164% Geregistreerde leden


Taakanalyse één van de vier grootste Universitair Medisch Centra in Nederland


‘Statische context’ # task c. % c. tasks

1 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 4.6% 1.2%

2 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 8.9% 2.3%

3 Contactgegevens (adressen, e-mail, telefoonnr. van locaties, afdelingen,

specialismen) 13.2% 3.5%

4 Mijn dossier (patiëntenportaal) inzien en bewerken (persoonsgegevens,

behandelplannen, uitslagen, aantekeningen, vragenlijst) 16.7% 4.7%

5 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 19.9% 5.8%

6 Wetenschappelijk onderzoek (resultaten, publicaties, feiten en cijfers) 22.9% 7.0%

7 Vacatures, opleidingsplaatsen, stages 25.9% 8.1%

‘Mobiele context’ # task c. % c. tasks

1 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 4.1% 1.2%

2 Opname (wat kan ik verwachten voor, tijdens en na opname?) 8.3% 2.3%

3 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 12.2% 3.5%

4 Wachttijden (afspraak, onderzoek, behandeling) 16.2% 4.7%

5 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 19.7% 5.8%

6 Onderzoek en diagnose (hoe wordt een diagnose gesteld, wat houdt een

onderzoek in, wanneer krijg ik de uitslag) 23.0% 7.0%

7 Behandelteams (wie zijn er betrokken bij een behandeling) 25.9% 8.1%

# ‘static’ ‘mobile’ diff.

1 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening

behandeld) Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren +4

2 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) Opname (wat kan ik verwachten voor, tijdens en na

opname?) +28

3 Contactgegevens (adressen, e-mail, telefoonnr. van

locaties, afdelingen, specialismen) Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) -1

4

Mijn dossier (patiëntenportaal) inzien en bewerken

(persoonsgegevens, behandelplannen, uitslagen,

aantekeningen, vragenlijst)

Wachttijden (afspraak, onderzoek, behandeling) +15

5 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening

behandeld) -4

6 Wetenschappelijk onderzoek bij het UMC Utrecht

(resultaten, publicaties, feiten en cijfers)

Onderzoek en diagnose (hoe wordt een diagnose

gesteld, wat houdt een onderzoek in, wanneer krijg ik de

uitslag)

+4

7 Vacatures, opleidingsplaatsen, stages Behandelteams (wie zijn er betrokken bij een

behandeling) +15

1.  Wat houdt mijn aandoening in? 2.  Welke behandeling wordt

voorgeschreven? 3.  Hoe vind ik een specialist?


1.  Waar moet ik me melden? 2.  Wat kan ik verwachten tijdens de

opname? 3.  Zijn er eventueel vertragingen?


25% geen duidelijke strategie


23% slechte organisatiestructuur


@ChristiaanWLstg #toptaken 14% uiteenlopende systemen


Toptaken.nl

Christiaan W. Lustig Senior adviseur, manager advies, Sabel Communicatie


Wat zijn toptaken? En waarom zijn ze belangrijk? Utrechtse Communicatie Kring 12 juni 2014

Internet

Transcript of Wat zijn toptaken? En waarom zijn ze belangrijk? Utrechtse Communicatie Kring 12 juni 2014