1

Wat zijn de elementenvan een effectief

Kwaliteitsmanagement- systeem ?

TUPS® 05 12 2015

Leiderschap PlanningOnder-

steuningContext v. d.

organisatie

UitvoeringEvaluatie Verbetering

2

Hoe een kwaliteitssysteem inrichten?In principe kun je je kwaliteitssysteem inrichten zoals je zelf wil maar veel bedrijven hebben een ISO 9001 certificaat waardoor ze rekening moeten houden met deze eisen.

Veel bedrijven gebruiken de ISO 9001:2008 indeling voor de opbouw van hun kwaliteitssysteem omdat dit gemakkelijk is tijdens een audit maar hierdoor bestaat de kans dat de meeste mensen hun dagelijks werk niet herkennen in het systeem.

3

Wat is kwaliteit ?

Wat is kwaliteitsmanagement?

Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem ?

Wat zijn de elementen van een KMS ?

Hoe een effectief kwaliteitsmanagementsysteem inrichten?

Wat is een mogelijke aanpak?

4

De nieuwe ISO- normen

De nieuwe ISO 9000 norm is gebaseerd op de High Level Structure (HLS), een basistekst met kerneisen waaraan alle managementsystemen minimaal moeten voldoen.Hierdoor kunnen managementsystemen beter met elkaar worden geïntegreerd, de structuur en kerneisen zijn immers hetzelfde. Bovendien zijn risicomanagement en aandacht voor de context van de organisatie en uw stakeholders verankerd in de HLS. Hierdoor sluiten ISO- systemen beter aan op de strategie van organisaties en gaan deel uitmaken van de ‘normale’ bedrijfsvoering.

5

Elementen van een KMS volgens ISO.5.

Leiderschap6.

Planning7.

Onder-steuning

4.Context v. d.

organisatie

8.Uitvoering

9.Verbetering

9.Evaluatie

6

Leiderschap5.

Leiderschap6.

Planning7.

Onder-steuning

4.Context v. d.

organisatie

8.Uitvoering

9.Verbetering

4. Context van de organisatie4.1 Inzicht hebben in de organisatie en haar context4.2 De behoeften en verwachtingen van belanghebbenden bepalen.4.3 Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem vaststellen4.4 Kwaliteitsmanagementsysteem inrichten, implementeren en onderhouden. 9.

Evaluatie

7

Context van de organisatie in kaart brengen.

Wat gebeurt er in de omgeving wat een invloed kan hebben op het realiseren van onze doelstellingen?Wat zijn de positieve en negatieve factoren waarmee we rekening moet en houden?

Externe context : juridische, technologische, concurrentie-, markt-, culturele, maatschappelijke en economische omstandigheden, zowel internationaal, nationaal, regionaal als lokaal.

Interne context: waarden, cultuur, kennis en de prestaties van de organisatie.

Wat gebeurt er in de omgeving?

8

9

De belanghebbenden bepalen.

Welke belanghebbenden zijn relevant voor onze organisatie?

Wat zijn de verwachtingen van deze belanghebbenden?

10

Context van de organisatie

……

11

5. Leiderschap5.1 Leiderschap en betrokkenheid tonen.5.2 Het beleid bepalen en communiceren.5.3 Rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden vaststellen.

Leiderschap5.

Leiderschap6.

Planning7.

Onder-steuning

4.Context v. d.

organisatie

8.Uitvoering

9.Verbetering

9.Evaluatie

12

De leiding moet …

• De kwaliteitsdoelstellingen vaststellen.• Zorgen voor nodige middelen.• Er voor zorgen dat het KMS geïntegreerd is in de organisatie.• Procesbenadering en het risico gebaseerd denken

bevorderen.• Het belang van kwaliteit uitdragen.• Medewerkers betrekken, aansturen en ondersteunen om

een bijdrage te leveren.• Rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden toekennen.• De klantgerichtheid verhogen.• Verbeteringen bevorderen.• Andere ondersteunen om hun leiderschap te tonen.

13

Leiderschap en kwaliteit.

……

14

6. Planning6.1 Acties ondernemen om risico's op te pakken.6.2 Kwaliteitsdoelstellingen bepalen en de planning om ze te bereiken.6.3 Planning van wijzigingen beheersen.

Leiderschap5.

Leiderschap6.

Planning7.

Onder-steuning

4.Context v. d.

organisatie

8.Uitvoering

9.Verbetering

9.Evaluatie

15

Risico’s. Risico’s zijn factoren die de realisatie van de

organisatiedoelstellingen kunnen beïnvloeden en bijgevolg ook de kwaliteit van producten en diensten beïnvloeden.

16

Risico’s en kansen vaststellenWelke belangrijke punten zijn naar voor gekomen in de- analyse van de context van de organisatie- analyse van de belangrijkste stakeholders en hun eisendie een invloed kunnen hebben op het realiseren van onze kwaliteitsdoelstellingen?

Hoe kunnen we de ..- gewenste effecten te verhogen?- ongewenste effecten te voorkomen of te verminderen?

17

Risicomanagement.

.• Identificatie van risico’s

.• Analyse van risico’s

.• Evaluatie van risico’s

• Plannen van beheersmaatregelen

18

Acties ondernemen om risico’s op te pakken.

Wat zijn mogelijke risico’s bij de acties die we ondernemen om onze doelstellingen te realiseren?Wat zijn mogelijke gevolgen voor het voldoen aan de eisen van producten en diensten?

Opties om risico’s op te pakken kunnen bestaan uit- het vermijden van risico- het nemen van risico om een kans te benutten- het wegnemen van de bron van risico- het veranderen van de waarschijnlijkheid of de gevolgen- het spreiden van risico- het behouden van risico na weloverwogen besluitvorming

19

Kwaliteitsdoelstellingen bepalen.Doelstelling MeetpuntenKlanttevredenheid verhogen

Score van klanttevredenheidsenqueteRetentiegraad voor klanten in B segmentWord of mouth

Verbeteren van de productkwaliteit

Aantal klachtenAantal retours wegens productfoutAantal herstellingen binnen garantie

KMS verbeteren Behalen ISO9001:2015 certificaatAantal openstaande

20

7. Ondersteuning7.1 Middelen beschikbaar stellen.7.2 Benodigde competenties bepalen.7.3 Bewustzijn rond kwaliteit verhogen.7.4 Communicatie plannen.7.5 Gedocumenteerde informatie creëren, actualiseren en beheersen.

Leiderschap5.

Leiderschap6.

Planning7.

Onder-steuning

4.Context v. d.

organisatie

8.Uitvoering

9.Verbetering

9.Evaluatie

21

Middelen beschikbaar stellen.

• Competent personeel

• Middelen voor monitoring en meten

• Kennis

• Een geschikte omgeving voor de uitvoering van processen.• Werkruimte• Uitrusting• Software• Werksfeer• Fysieke aspecten van

de werkomgeving

7.Onder-

steuning

Middelen

22

Benodigde competenties bepalen.

Welke competenties hebben we nodig omonze doelstellingen te realiseren?

7.Onder-

steuning

Compe-tenties

23

Informatie beheersen.

• Welke informatie hebben we nodig om onze doelstellingen te realiseren?• Welke informatie hebben we nodig om aan de

eisen van een KMS te voldoen in het kader van normering? (ISO ..)

• Hoe maken we die informatie toegankelijk?

7.Onder-

steuning

Informatie

24

Communicatie voorzien.

Welke interne en externe communicatie is relevant is voor het realiseren van onze doelstellingen?

Wie moeten we betrekken ?• hoe communiceren ?• wie communiceert ? Niet meer maar beter

communiceren.

7.Onder-

steuning

Communi-catie

25

Bewustzijn bevorderen.

Zijn onze medewerkers zich bewust van- het kwaliteitsbeleid?- de kwaliteitsdoelstellingen?

Weten ze hoe ze kunnen bijdragen aan het realiseren van de kwaliteitsdoelstellingen?

Kennen ze de gevolgen van het niet voldoen aan de eisen aan producten en processen?

7.Onder-

steuning

Bewustzijn

26

Betrokkenheid bevorderen.

Kwaliteitsmanagement en draagvlak. B. van Pampus blz. 194

Belemmeringen wegnemen.

Zoeken naar mogelijkheden om vaardigheden te verbreden.

Verantwoordelijkheden toewijzen.

Kennis en ervaring versterken en uitwisselen

Rekening houden metpersoonlijke doelstellingen.

7.Onder-

steuning

Betrokken-heid

27

Werken aan betrokkenheid.

28

Leiderschap5.Leiderschap

6.Planning

7.Onder-

steuning

8.Uitvoering

8 Uitvoering

8.1 Operationele planning en beheersing8.2 Vaststellen van eisen voor producten en diensten.8.3 Ontwerp en ontwikkeling van producten en diensten.8.4 Beheersing van extern geleverde processen, producten en diensten

8.5 Productie en het leveren van diensten.8.6 Vrijgave van producten en diensten.8.7 Beheersing van afwijkende outputs.

9.Verbetering

9.Evaluatie

4.Context v. d.

organisatie

29

Operationele planning en beheersing

Welke eisen stellen we aan onze producten en diensten?Welke processen hebben we nodig om te kunnen voldoen aan deze eisen?Welke eisen stellen we aan onze processen ?Welke middelen hebben we hiervoor nodig ?Hoe gaan we onze processen beheersen ?

Zodat ….- we kunnen voldoen aan de eisen voor de levering van

producten en diensten- we de acties om risico’s te beheren en kansen te benutten

kunnen implementeren.

30

Producteisen.

•Kaarsen van Spaas druipen niet.•Kaarsen van Spaas hebben een mooie vlam.•Kaarsen van Spaas branden volledig en gelijkmatig op.•Kaarsen van Spaas staan voor een lange en gegarandeerde

brandduur.•De wiek van onze kaarsen gloeit niet na, walmt niet, ruikt niet

en is gemakkelijk weer aan te steken.

31

Welke processen hebben we in onze organisatie?

32

Ontwerpen en ontwikkeling van productenen diensten.

Hoe ziet ons productontwikkelingsproces er uit?Wat zijn de verschillende stappen?Hoe wordt vastgesteld aan welke eisen een nieuw product of een nieuwe dienst moet voldoen?Welke beheersmaatregelen nemen we zodat onze producten aan de eisen voldoen?Hoe beoordelen we of de output van het ontwikkelingsproces voldoet aan de gestelde eisen?

Intiatie-fase

Definitie -fase

Ontwerp-fase

Voorberei-dingsfase

Realisatie-fase R Nazorg

Project-opdracht Projectplan Project-

ontwerpRealisatie-

plan

Project-resultaat

Project-evaluatie

33

Productie en het leveren van diensten

Hoe zorgen we er voor dat de productie onder beheerste omstandigheden kan gebeuren?

Hoe zorgen we voor ….… dat onze medewerkers de eisen aan producten of de uit

te voeren activiteiten kennen ?… de beschikbaarheid van geschikte middelen ?… de uitvoering van meetactiviteiten op passende

momenten in het proces ?… de beschikbaarheid van competente personeel?

Welke maatregelen nemen we om menselijke fouten te voorkomen?

34

Productie en het leveren van diensten

Hoe gaan we om met klachten en garantiebepalingen?

Welke maatregelen nemen we om te verifiëren of aan de eisen die aan de producten en diensten zijn gesteld is voldaan.

Wat doen we met producten die afwijken van de gestelde eisen ?

Hoe zorgen we voor …… de uitvoering van activiteiten op het gebied van

vrijgave, aflevering en nazorg… de naspeurbaarheid van producten… de producten aan de eisen blijven voldoen tijdens

opslag en transport?

35

Leiderschap5.

Leiderschap6.

Planning7.

Onder-steuning

4.Context v. d.

organisatie

8.Uitvoering

9.Verbetering

9. Evaluatie van de prestaties9.1 Monitoren, meten, analyseren en evalueren.9.2 Interne audits uitvoeren m.b.t. het KMS.9.3 Beoordeling van het KMS door de directie.

9.Evaluatie

36

Evaluatie van de prestaties

Wat moeten we meten?Hoe, wanneer gaan we meten?

In welke mate zijn onze klanten tevreden?Voldoen onze producten aan de eisen?Zijn de ondernomen acties voor het oppakken van risico’s en kansen doeltreffend?Is ons kwaliteitsmanagementsysteem doeltreffend? Wat is het resultaat van onze interne audits?

 

37

Leiderschap5.

Leiderschap6.

Planning7.

Onder-steuning

4.Context v. d.

organisatie

8.Uitvoering

9.Verbetering

10. Verbetering10.1 De klanttevredenheid verhogen.10.2 Actie ondernemen bij afwijkingen en corrigerende maatregelen nemen.10.3 Continue het KMS verbeteren.

9.Evaluatie

38

VerbeteringHoe gaan we onze klanttevredenheid verder verhogen?Hoe gaan we onze producten en diensten verder verbeteren?Welke acties gaan we ondernemen om de ongewenste effecten van onze activiteiten te voorkomen of te verminderen?

Hoe gaan we om met afwijkingen, klachten?Welke maatregelen treffen om de afwijking te beheersen en te corrigeren?Wat doen we om de consequenties aanpakken?Wat doen we om te voorkomen dat de afwijking opnieuw voorkomt?

Hoe gaan we de doeltreffendheid van ons kwaliteitsmanagementsysteem verbeteren?