Waarden delen om te groeien jaarverslag ‘13 · Deel 6 - Communicatie 26 Communicatieplan 26...

Waarden delen om te groeien

jaarverslag ‘13

2 Jaarverslag ‘13 RJV Waarden delen om te groeien

Inleiding - Wat hebben we gerealiseerd van de prioriteiten 2013? 4

Deel 1 - Bestuursovereenkomst 6 Bestuursovereenkomst 2013-2015 6 Uitvoering 2013 7

Deel 2 - RJV-Stelsel 8 De vakantiefondsen 8 Eenheidsstatuut - Arbeiders/bedienden 8 Holidays@work 9 Telefonische enquête tijdens vereffening 10 E-fluxschuldeisers 11 Bijkomende vakantie 11

Deel 3 - RJV-Kas 12 Perfecte vereffening 12 Verder deblokkeren 14 Rekeningnummer valideren 15 Reorganisatie RJV Kas 16

Deel 4 - Informatica 18 COVA2: klantvriendelijker 18 AMBI: realisatie in zicht 18

Deel 5 - Personeel 20 Actieplan personeelsenquête 20 Opleidingsplan 21 Verfijnenontwikkelcirkels 21 Ondersteuning leidinggevenden 22 Werkmeting 22 Klantvriendelijkheid 22 Telewerk 23 Loopbaanbegeleiding 23 Teambuilding 24 Diversiteit 25

Inhoud

Jaarverslag ‘13 RJV Waarden delen om te groeien 3

Deel 6 - Communicatie 26 Communicatieplan 26 Leesbaarheid 26 Interne communicatie 27

Deel 7 - Logistiek 28 Gebouw 28 Outsourcen drukwerk 28

Deel 8 - Modern beheer 29 Managementplan per dienst 29 Nieuw boekhoudplan 30 Implementeren risico-analyse 31 Balanced Scorecard (BSC) 31 Interne audit 31 Knowledgemanagement 32 Klachtenmanagement 33 Het Federale netwerk Klachtenmanagement 33

Prioriteiten 2014 34


We blijven voor dit jaarverslag dezelf-de methode hanteren als de voor-bije jaren. Het eerste hoofdstuk van het verslag maakt de balans op van wat gerealiseerd is van de prioritei-ten, die opgesomd zijn in het laatste hoofdstuk van het jaar voordien. Het Beheerscomité heeft die prioritei-ten goedgekeurd en krijgt ook al een opvolgingsverslag na zes maanden.

Bijzondere FondsenDe Bijzondere Vakantiefondsen heb-ben een strategisch plan opgele-verd, waarin zij onder meer tegemoet komen aan opmerkingen van het Rekenhof. Het plan is ondertussen uitvoerig bediscussieerd met de RJV en het Beheerscomité en moet begin 2014alleennoggefinaliseerdworden.We mogen stellen dat dit de Bijzon-dere Fondsen zal toelaten profes-sioneler en transparanter te worden.

KlantgerichtheidIn volle vereffening zijn personen teruggebeld die de RJV dezelfde dag telefonisch een vraag gesteld had-den. Dit initiatief kadert in de strate-gie ommaximaal klantgericht te zijn.De respons was zeer goed. Dat wordt overigens bevestigd door het onde-rzoek dat een bureau gedaan heeft

Inleiding - Wat hebben we gerealiseerd van de prioriteiten 2013?

en waarbij meegeluisterd werd terwijl er werd getelefoneerd. De telefoon wordt bij de RJV afgehandeld zoals het hoort. Omdat er altijd nog ver-beterd kan worden, is er een actie-plan opgesteld, maar er wordt vooral nog eens grondig nagedacht over de organisatie van het callcenter. Eigenlijk willen we evolueren naar een contactcentrum, dat alle schriftelijke en mondelinge communicaties afhandelt.

EenheidsstatuutVoor het eenheidsstatuut is in juli 2013 een beslissing genomen, maar niet voor de jaarlijkse vakantie. De Minister van werk en de sociale partners proberen dat nog op te los-sen, maar de RJV kan voorlopig niets anders doen dan informatica en perso-neel voor te bereiden op dat moment.

e-fluxDe RJV handelt voor de FOD Finan-ciën en de banken dossiers schuldei-sers af. Dit wil zeggen dat geprobeerd wordt een stukje van een schuld in te lossen via het vakantiegeld. Dat wordt vandaag nog grotendeels ma-nueel gedaan. Sinds vele jaren wordt onderhandeld met de FOD en met de banken om een elektronische flux

te organiseren. Met de FOD is het net niet gelukt in 2013, maar we zijn zover dat het voor de volgende veref-fening in orde zal zijn.Met de finan-ciële instellingen zal het waarschijnlijk pas tegen het einde van 2014 werken.

Automatische validering en extern drukkenDe vereffening is perfect verlopen. We schrijven het ieder jaar, maar dat wil niet zeggen dat het een evidentie zou zijn. Er moet ieder jaar hard voor gewerkt worden. Dit jaar was het miss-chien nog wat moeilijker, want er zijn twee belangrijke nieuwigheden inge-voerd. De arbeiders hoeven niet meer zelf naar de bank te gaan om hun reke-ningnummer te laten valideren, maar de RJV doet dat op een elektronische manier voor hen. Dat lukt aardig, maar twee belangrijke banken laten nog op zich wachten. De tweede nieuwigheid heeft te maken met het drukwerk. We drukken sinds 2013 niet meer zelf de rekeninguittrekselsendefiscalefiches.Dat wordt gedaan door de drukke-rij van de FOD Financiën. Ook dat is vrij goed verlopen, maar we moesten toch enkele kinderziekten overwinnen.


Onbetaalde rekeningenEen speciaal probleem blijven de onbetaalde vakantiegelden. We zijn er deze zomer zelfs mee in de pers gekomen. We blijven zitten met va-kantiegelden waar mensen recht op hebben, maar van wie we geen reke-ningnummer krijgen. Die mensen worden tot drie keer aangeschreven, maar antwoorden niet. Toch willen we dat ze krijgen wat hen toekomt. We blijven daarvoor speciale acties ondernemen. Ook onze pogingen om de elektronische afhandeling toe-gankelijker te maken kaderen daarin.

AMBIEr wordt ontzettend hard gewerkt om de nieuwe informaticatoepassing AMBI af te werken. Het was de bedoeling om dat tegen eind 2013 rond te krijgen, maar dat is niet gelukt. Eind januari 2014 zal de nieuwe toepassing in zeer grote mate gereed zijn. Er moeten dan nog een aantal belangrijke zaken toe-gevoegd worden, maar daar kan wat meer tijd voor uitgetrokken worden. En in elk geval zal het toegestane bud-get gerespecteerd blijven. Of de veref-fening al met het nieuwe systeem zal uitgevoerd worden zal pas beslist wor-den als zich geen grote risico’s voor-doen. Het geplande geïntegreerde

scansysteem zal midden 2014 functio-neel zijn. Rond diezelfde periode zal het tijdperk van de mainframe afge-sloten worden en zullen de RJV-servers onderbracht zijn bij Smals. De reorga-nisatie van de kas, begonnen in 2012, is wel verder gezet, maar zal pas daarna ten volle kunnen uitgevoerd worden.

Human ResourcesDe projecten in de bestuursovereen-komst die te maken hebben met HR zijn in volle uitvoering. Voor het belang-rijke project werkmeting zijn reeds de ondersteunende diensten afgewerkt. Momenteel wordt verder gewerkt bij de productiediensten. Er doen reeds een zeventigtal mensen telewerk, maar dat aantal zal zeker nog groeien. Vanaf volgend jaar krijgten de telewerkers de mogelijkheid om niet één, maar twee dagen te telewerken. Er wordt zwaar ingezet op de begeleiding van de leidinggevenden, klantgerichtheid, communicatie en leesbaarheid. Medewerkers kunnen zich inschrijven in een programma van loopbaanbe-geleiding. Dit alles is ingepland in een opleidings- en een communicatieplan. Diversiteit heeft ondertussen een heel speciale plaats gekregen in de RJV. Er wordt intensief werk van gemaakt.

BeheersinstrumentenEr is verder gewerkt aan de risico-analyse en de Balance Scorecard. Het zijn belangrijke instrumenten in ons beheer. De interne audit zit echter niet op schema door het personeels-plan. Maar dat belet niet dat de RJV mee opgenomen is in het samenwer-kingsverband met het Fonds voor Arbeidsongevallen en het Fonds voor Beroepsziekten. Er ontbreekt ech-ter nog één persoon, waarvoor mo-menteel een recruteringsprocedure loopt. Belangrijk is dat alle diensten ondertussen een managementplan opgesteld hebben. Het is een comple-ment voor de bestuursovereenkomst.

GebouwHet is sinds 2009 aangekaart: de RJV neemt de helft te veel plaats in beslag. Dat vaststellen en daar iets aan doen blijken echter heel ver uit elkaar te staan. Er zijn al verschillende scenario’s uitge-probeerd en niet gelukt. Ofwel moet de verhuis doorgaan, ofwel moet het hui-dige gebouw gereorganiseerd worden.

Luc Vanneste & Jocelyne Julémont Administrateur-generaal & Adjunct-

administrateur-generaal


Bestuursovereenkomst 2013-2015In 2013 is begonnen aan de uitvoering van de vierde bestuursovereenkomst, die slaat op de periode 2013-2015. Hoewel de productiedoelen integraal deel blijven uitmaken van de overeenkomst, staan de strategische overwegingen centraler. We zetten de drie strategische opties op een rij

› De RJV zet consequent in op klantgerichtheid.De klant is koning. Klantgerichtheid staat centraal. De klant is er niet voor ons, wij zijn er voor de klant. De RJV doet al het mogelijke omhemopeen snelle, flexibele en correctemanier te bedienen.

Dit willen we nastreven door regelmatig klantenbevragingen te organiseren, niet uitbetaalde vakantiegelden tot een absoluut minimum te herleiden, te zorgen voor klantvriendelijke informaticatoepassingen, een modern en professioneel call center uit te bouwen, opleidingen te voorzien in klantvriendelijkheid, leesbaarheid van teksten te verhogen.

Deel 1 Bestuursovereenkomst


› De RJV wil geëngageerd en tevreden personeel.Medewerkers worden respectvol benaderd als volwassen en verantwoordelijke personen, zij genieten alle vertrouwen. Iedereen heeft de potentie om verder te groeien en wordt daartoe gestimuleerd. De werkplaats is een plek waar mensen zich goed voelen, wat uiteraard niet kan zonder een harmonieuze verhouding met het privéleven.

Dit willen we bereiken door te investeren in levenslang leren, transparante communicatie, een soepele werkorganisatie met oog voor het persoonlijke leven, een personeelsbeleid gebaseerd op gelijkheid van kansen.

› De RJV wil een moderne administratie zijn.De RJV wil aan de top staan op het vlak van organisatie. De inspanningen die op dit vlak reeds geleverd zijn zullen verder gezet worden. Dit is de enige garantie om jaar na jaar de missie op een perfecte manier te kunnen vervullen.

Daartoe zullen we onze organisatie en informatica voorbereiden op het eenheidsstatuut, zorgen voor een permanente opvolging van de organisatie van alle diensten, een informaticasysteem realiseren dat top is, een personeelsdienst uitbouwen die snel en accuraat oplossingen geeft, een gebouw betrekken dat voldoet aan de hedendaagse normen en vereisten.

› Centraliseren van de gegevens over de jaarlijkse vakantie van het secundaire netwerk (data-inzameling) op het niveau van het stelsel. De duur van de vakantie en het bedrag van de toegekende vakantiegelden attesteren als authentieke bron in het netwerk van de sociale zekerheid.De veralgemeende vakantieattesten werden door RJV-Stelsel bezorgd aan de KSZ in de week na ontvangst van de vakantieattestenbestanden. Met uitzondering van 5434 vakantieattesten waarvoor de termijn verstreken was, op een totaal van 1.612.108 attesten. Bijgevolg kon deze doelstelling niet worden gehaald, ook al veroorzaakte het informaticaprobleem slechts een kleine vertraging voor een zeer klein aantal gegevens.

› Verifiëren van de ontvangen gegevens m.b.t. prestaties en lonen.De doelstelling werd niet volledig bereikt op 31 december 2013, aangezien 98,78% van de anomalieën opgespoord tijdens de verschillende momenten waarop de gegevens van het vakantiedienstjaar in rekening werden gebracht, behandeld werden. De te bereiken doelstelling bedraagt immers 99,00%. Er moet verduidelijkt worden dat de meerderheid van de nog niet verwerkte anomalieën (379 anomalieën op een jaartotaal van 31.170 ) betrekking had op verbeteringen die laattijdig (eind december 2013) opgestuurd werden door een interimkantoor. Deze anomalieën hebben geen impact gehad voor de berekening van de rechten van de werknemers.

De evolutie in 2013 van de projecten die opgenomen werden in de bestuursovereenkomst staat beschreven in de desbetreffende artikelen.

Uitvoering 2013Tijdens de halfjaarlijkse evaluatie van 2013, het eerste jaar van de vierde bestuursovereenkomst tussen de RJV en de federale overheid, werd 87 % van de operationele doelstellingen bereikt.


Deel 2 RJV-Stelsel

Eenheidsstatuut Arbeiders/bediendenIn juli 2013 hakte de Minister van werk de knoop door in het dossier arbeiders-bedienden. Ze legde een oplossing op tafel om de verschillen inzake carensdag en opzeg op te heffen. Het is ongetwijfeld een zeer belangrijke verwezenlijking, na jarenlange discussies die weinig vooruitgang opleverden. Maar de beslissing van de Minister loste alleen de meest dringende zaken op.

De verschillen in regels voor de jaarlijkse vakantie horen daar niet bij. Wel vroeg de Minister aan de sociale partners om daar afspraken over te maken voor het eind van 2013. Zij stelde voor te

vertrekken van het punt dat bereikt werd met het (niet ondertekende) Interprofessioneel Akkoord van 2011. Dat voorzag een harmonisatie van de berekening, maar sprak zich niet uit over de wijze van betalen via de werkgever of via vakantiefondsen.

Eind 2013 was nog geen oplossing gevonden.

De vakantiefondsenHet RJV-Stelsel heeft als voornaamste opdracht om de RSZ-bijdragen en de sociale gegevens onder de Bijzondere Vakantiefondsen en de RJV-Kas te verspreiden. De berekeningen van de vakantiegelden alsook de betalingen van

alle vakantiefondsen samen werden volgens de voorziene planning uitgevoerd. Het totale brutobedrag dat door alle vakantiefondsen samen als vakantiegeld gestort werd, bedraagt €4.791.489.208,38 voor 1.667.952 werknemers.


Holidays@workDe bijzondere vakantiefondsen hebben een strategisch plan uitgewerkt: Holidays@work. Dit plan moet tegemoetkomen aan de vraag van de RJV en de opmerkingen van het Rekenhof over het gebrekaantransparantiebijdefinancieringvandevakantiefondsen.

De volgende principes van dit plan zijn goedgekeurd door het beheerscomité van de RJV:

› De kwaliteit verhogen door een professioneler beheer• De kwaliteit verhogen door

een professioneel beheer via een interne kwaliteitscontrole, een interne en externe audit,risicobeheer, harmonisering van de regelgeving over jaarlijkse vakanties en opleidingen voor het personeel.

› Autonome en transparante Bijzondere Vakantiefondsen• Autonome vakantiefondsen

die verantwoordelijk zijn voor zowel het beheer van de aan hen toevertrouwde middelen als de toepassing van de regelgeving. De vakantiefondsen verbinden zich ertoeomeenfinancieelhandvestna te leven.

• Transparante vakantiefondsen die op gezette tijdstippen de gegevens over de kwaliteitscontrole, de financiële middelen en dejaarrekeningen aan de RJV bezorgen.

› Financieringswijze van de Bijzondere Fondsen• De financiering van de vakantie-

fondsen blijft gedecentraliseerd.• Een uitgebreide sociale en boek-

houdkundige controle.• Kostenbeheersing door

synergieën te creëren.• Een eenvoudige formule om de

zogenaamde bijdrage van de Bijzondere Fondsen te berekenen inhetfinancieelevenwichtvanhetstelsel (saneringsbijdrage).

• Een duidelijke scheiding tussen de eigen reserves van de Fondsen en de middelen die bestemd zijn voor de uitbetaling van het vakantiegeld.

Deze principes worden verder uitgewerkt in concrete acties, die professionele en transparante Bijzondere Fondsen voor resultaat zullen hebben.


is de telefonische bereikbaarheid onderzocht. Die was reeds in 2010 getest, toen met zogenaamde “Mystery Calls” de snelheid van opnemen, de

Telefonische enquête tijdens vereffening

Klantgerichtheid«Onze dienst luistert naar al onze klanten zowel de interne als de externe

teneinde een persoonlijke dienstverlening te garanderen.»

Dienst Arbeidersrekeningen

Wie klantvriendelijk wil zijn, moet binnen een zo kort mogelijke tijd en op een afdoende manier antwoord geven op vragen. Tijdens de vereffening

vriendelijkheid en de behulpzaamheid gemeten werden. Deze keer was het ook technisch mogelijk de gesprekken van de call-medewerkers te beluisteren. Op deze wijze konden ook meer organisatorische aspecten onderzocht worden.

Klanten die de RJV hadden gecontacteerd, werden dezelfde dag opgebeld om na te gaan wat ze dachten over de kwaliteit van de antwoorden die ze kregen. Dagelijks werden 30 personen effectief bevraagd over hun mate van tevredenheid van de geleverde dienstverlening door het callcenter.

Wat hebben we uit deze studies geleerd? Het lijkt beter om te spreken van een contactcenter in plaats van een callcenter. Er worden steeds meer kanalen gebruikt om de RJV te bereiken. Naast telefoon, fax enloket zijn er ook nog e-mails, web toepassingen en in de toekomst sms, chatsessies enzovoort te verwachten. Er moet ook nog wat gesleuteld worden aan een betere harmonisatie/standaardisatie van procedures, regels en wijze van afhandeling van binnenkomende vragen. Hier vallen instructies en training onder. Ook kan de organisatie nog verbeterd worden. Het inschakelen van gepaste technologie, het inzetten van de juiste menskracht en nog veel meer mogen ook niet uit het oog verloren worden.


E-flux schuldeisersDeFODFinanciënenfinanciëleinstellingenvragenaan de RJV om voor mensen die schulden hebben een bedrag in te houden op hun vakantiegeld. Tot nu verloopt dat nog grotendeels via een papieren weg. Sinds 2008 wordt geprobeerd dit met informaticafluxentedoen.

Voor de FOD Financiën, die het grootste aantal beslagdossiers overmaakt, is in 2013 een grote vooruitgang bereikt. Bijna alle juridische problemen (onder meer met betrekking tot de noodzaak om aangetekende brieven te versturen) zijn opgelost. Voor de uitwisseling werd de functionele en technische analyse beëindigd, zodat begin 2014

kan begonnen worden met de eigenlijke realisatie. Verwacht wordt dat de nieuwe gegevensstroom in de loop van het eerste kwartaal van 2014 operationeel zal worden.

De besprekingen met de financiële instellingenverlopen minder vlot, maar ook met deze zal de uitwisseling in de loop van 2014 elektronisch gemaakt worden.

Sinds 1 april 2012 heeft iedere werknemer die een activiteit begint of hervat dankzij de

reglementering onder de naam ‘bijkomende vakantie’ recht op vakantiedagen en vakantiegeld

tijdens het eerste jaar werk (of het eerste jaar waarin het werk hervat wordt). De reglementering werd aangepast in 2013. Voortaan hebben ook werknemers die wegens ouderschapsverlof minder arbeidsprestaties leveren op het einde van dit verlof ook recht op bijkomende vakantiedagen. Ook werknemers

die overstappen van een deeltijdse baan naar een voltijdse arbeidsregeling of die hun

arbeidstijd verhogen, hebben hier onder bepaalde voorwaarden

recht op.

Bijkomende vakantie


Deel 3 RJV-KasPerfecte vereffeningDe vereffening van 2013 is dit jaar opnieuw met succes beëindigd! RJV-Kas heeft voor een totaal nettobedrag van € 2.056.971.606,82 vakantierechten (duur en gelden) toegekend aan 1.188.151 werknemers. Het gemiddelde vakantiegeld bedroeg dus € 1.731,24 voor de vakantie 2013.

Kleine daling van de aangeslotenenHet aantal vakantierekeningen (= werknemers) die aangesloten zijn bij RJV-Kas is voor de vakantie 2013 gedaald met 41.925 tegenover vorig jaar. Een deel van deze daling is te verklaren door de overdracht van de groene sector naar de kas van de voedingsbedrijven.

Manier van betalenHet aantal gedeeltelijke betalingen is opnieuw gedaald (eind juni: 30.696 in 2013 tegenover 45.366 in 2012). Het percentage vakantiegeld dat uitbetaald werd via overschrijving is weer licht gestegen. Dit percentage blijft dus zeer hoog als gevolg van de beslissing

in 2011 om niet langer met cheques te betalen, behalve op uitdrukkelijk verzoek van de werknemer (meer dan 99 %). Er wordt nog maar zeer weinig vakantiegeld uitbetaald via cheque: 2.603 voor België en 118 voor het buitenland.

Het aantal oproepenHet aantal telefonische oproepen naar het callcenter lag hoger in mei ten opzichte van 2012, maar is gedaald in juni. In het algemeen stellen we een zekere stabiliteit vast in het aantal oproepen. Het callcenter is voor de eerste maal in mei en juni 2013 open gebleven tijdens de middagpauze, maar het aantal oproepen is niet echt gestegen.

Niet betaalde vakantiegeldenEen aantal vakantiegelden waren nog niet uitbetaald op het einde van het jaar. In de meeste gevallen kwam dit doordat de werknemers nog geen bankrekeningnummer meegedeeld hadden: 22.949 betalingen moesten geblokkeerd blijven op het einde van december 2013 (tegenover 27.563 op het einde van december 2012 en 35.092 eind december 2011). De RJV levert elk jaar heel wat inspanningen om deze ontbrekende gegevens te verzamelen.

Evolutie van het aantal in rekening gebracht dagenEvolutie van het aantal dagen dat in rekening gebracht wordt voor de berekening van de vakantiegelden: voor de vakantie 2013 stellen we, wat betreft de dagen die aangegeven werden in de DmfA en in de berekening opgenomen werden, een daling vast van meer dan 4.000.000 bezoldigde dagen ten opzichte van de vakantie 2012. Dat bevestigt dat het aantal werknemers dat aangesloten is bij de kas daalt (zie hoger): voor de vakantie 2013 zien we nagenoeg dezelfde situatie als in 2011.

Gelijkgestelde dagenWat de gelijkstellingen betreft, stellen we voor de prestaties van 2012 (vakantie 2013) een daling van de gelijkstelling wegens ziekte vast (van meer dan 300.000 dagen) ten opzichte van de prestaties van 2011, maar een stijging van meer dan 330.000 dagen wat de economische werkloosheid betreft. Het moederschaps-/vaderschapsverlof stijgt lichtjes met 10.000 dagen, het aantal stakingsdagen daalt (25.000) en de gelijkstellingen wegens arbeidsongeval zijn aanzienlijk naar omlaag gegaan (80.000).


Enthousiasme

«Wij werken met een positieve ingesteldheid en met plezier om ons doel te bereiken.»

Dienst Werkgevers


De RJV blijft ieder jaar zitten met een aantal onbetaalde vakantiepremies. Ondanks herhaaldelijk schriftelijk aandringen wordt geen rekeningnummer overgemaakt waar kan op gestort worden. Er zijn in het verleden al veel inspanningen gedaan, tot en met een poging om de mensen persoonlijk op te bellen. In de Bestuursovereenkomst is ook een project opgenomen om ervoor te zorgen dat dit aantal jaar na jaar kleiner wordt.

Eind december 2013 waren nog 19.935 betalingen geblokkeerd, in hoofdzaak omdat er geen bankrekeningnummer

bekend was. In december 2012 waren er dat nog 27.563 en eind december 2011 35.092. De trend gaat duidelijk in dalende lijn.

Van de bijna 20.000 geblokkeerde rekeningen ligt het bedrag in ongeveer de helft lager dan 50 euro. Het gaat in hoofdzaak om de sectoren interim en horeca. Er kan vanuit gegaan worden dat het in de helft van de gevallen niet mogelijk is nog een rekeningnummer te achterhalen.

Er wordt verder gezocht naar middelen om dat aantal nog naar beneden te krijgen. Het rekeningnummer

Verder deblokkerenrechtstreeks op de website ingeven, rekeningnummers uitwisselen met de FOD Financiën, sommige werkgevers en werknemers opzoeken, hulp vragen aan sectoren, bekend maken van de instelling, aanwezig worden op sites voor buitenlanders …

2011 2012 2013

35.092

27.563

19.935

40.000

35.000

30.000

25.000

20.000

15.000


Rekeningnummer validerenHet is al een hele tijd mogelijk om zelf het rekeningnummer op te geven om het vakantiegeld te laten op storten. Je moet daarvoor echter over een PC beschikken die een kaartlezer heeft. Die geeft toegang tot een informaticatoepassing waarmee je een aantal persoonlijke gegevens kunt aanbrengen of wijzigen.

Dat is niet voor iedereen even eenvoudig. Tot voor kort moest je dan

maar een formulier invullen en ermee naar de bank gaan. Met een stempel bevestigde de bank dat de rekening wel degelijk van jou was.

Sinds 2013 is een bezoek aan de bank niet meer nodig. Voor iemand die een rekeningnummer opgeeft, vraagt de RJV rechtstreeks aan de bank of een rekeningnummer bij een bepaalde naam hoort. Dat gebeurt uiteraard via een informaticastroom. Het is een belangrijke vereenvoudiging, waar

helaas twee grote banken nog niet aan meegedaan hebben. Dat komt echter in de loop van 2014 in orde. Het is ondertussen niet meer nodig om een brief te sturen. Het rekeningnummer kan via de website van de RJV opgegeven worden.


Reorganisatie RJV-KasHistorisch gezien vloeide de organisatie van de kas voort uit de manier waarop de informaticatoepassing ontworpen was. Zoals een trein van station naar station gaat, zo werden de gegevens die ingevoerd werden in het informaticasysteem gecontroleerd op verschillende opeenvolgende niveaus:

• beheer van de persoonsgegevens;• beheer van de gegevens op het

niveau van de werkgever;• beheer van de gelijkstellingen op

het niveau van de werkgever;• beheer van de gegevens op het

niveau van de werknemers; • beheer van de gegevens op

basis waarvan de uitbetaling kan plaatsvinden;

• beheer van de gegevens op basis waarvan de uitbetalingen ingedeeld kunnen worden (inhoudingaanvragen);

• beheer van de betalingen en van de onbetaalde gelden;

• beheer van de contacten met de klanten;

• beheer van de terugvordering van onverschuldigde bedragen.

Voor elk van deze stappen was er een dienst of een gespecialiseerde cel.

De voordelen van deze organisatie waren dat elke cel samengesteld was uit agenten die deskundigen waren in hun materie en dat ieders verantwoordelijkheid perfect vast-gelegd was. Maar er waren ook heel wat nadelen: een moeilijk beheer van opeenvolgende rustige en piek-periodes (die verschillen van cel tot cel), problemen om een continue dienstverlening te garanderen in kleine cellen naargelang de vakanties en de andere soorten afwezigheden, het monotone karakter van een weinig gevarieerd en zeer repetitief werk, het gebrek aan een globaal overzicht op het dossier van een werknemer.

Met de reorganisatie van de Kas willen we deze scheiding tussen de verschillende taken wegnemen en het idee van veelzijdigheid introduceren. Door dit nieuwe concept kunnen we gemakkelijker en snel inspelen op de verzoeken van de klanten. De werklast kan gemakkelijker op een evenwichtige manier worden verdeeld tussen alle agenten. Het is eenvoudiger om invallers te vinden bij afwezigheid van sommige agenten. De agenten krijgen een gevarieerder takenpakket, vooral de nieuwe agenten die de RJV in dienst neemt.

Eind 2013 konden we dankzij deze reorganisatie de muren tussen vele kleine diensten slopen. Dit leidde tot de oprichting van drie grote entiteiten: de diensten die bevoegd zijn voor de verwerking van taken met betrekking tot werkgevers, de diensten die dit doen voor werknemers en tot slot de cellen die gespecialiseerd zijn in de verwerking van betalingen aan derden (inhoudingen en rechthebbenden). Binnen deze drie grote groepen zijn nog niet alle agenten volledig polyvalent. Iedereen boekt vooruitgang op zijn eigen tempo en naargelang zijn eigen mogelijkheden. Maar elke groep streeft wel naar veelzijdigheid.

In de komende jaren is het uiteindelijke doel om één enkele groep te creëren van polyvalente cellen die stuk voor stuk in staat zijn om alle taken van de kas op zich te nemen al naargelang de noden van het moment. Toch zal er binnen deze organisatie nog altijd nood zijn aan een aantal deskundigen in meer technische domeinen. AMBI, de nieuwe informaticatoepassing van de Kas, werd ontwikkeld met dit doel in het achterhoofd.


Verantwoordelijkheid

«Onze professionele en gemotiveerde houding voor al onze cliënten.»

Dienst Schuldeisers


AMBI: realisatie in zichtAMBI is een project dat gestart is in 2008. In een periode van vijf jaar en met een budget van 8,6 miljoen euro zou de bestaande informaticatoepassing vervangen worden. Die was in de loop van bijna 20 jaar aan vervanging toe. Het werd steeds moeilijker om nog specialisten te vinden om het systeem te onderhouden en aan te passen en eigenlijkwasheteenbeetjeeenblackboxgeworden.Eris resoluut gekozen voor een totale vernieuwing, waarbij de mainframe vervangen wordt door een moderner manier van werken. Dat moet het mogelijk maken om met polyvalente mensen te werken, maar ook om snel de dossiers voor de bedienden erbij te nemen.

Volgens de eerste plannen had AMBI af moeten zijn tegen eind 2012, maar in juli 2012 heeft het Beheerscomité beslist om een jaar langer de tijd te nemen. De programmering vertoonde een aantal kwaliteitsproblemen en er waren problemen met de aanschaf van een database. Het zal met nog een kleine bijkomende vertraging lukken om tegen eind januari 2014 een werkbaar systeem af te leveren. Dat is een versie, waarmee in principe de vereffening kan uitgevoerd worden. Om alle risico’s te vermijden zal de vereffening 2014 echter nog met de oude toepassing gebeuren. Na januari worden een aantal extra functionaliteiten afgewerkt, die minder dringendzijn. Op dit ogenblik is het budget onder controle.

Deel 4 Informatica

Ook voor de internet-toepassing “Mijn Vakantierekening” werd voor het aanleveren van de gegevens overgeschakeld van de mainframe naar een server-infrastructuur. De aanpassingen hiervoor resulteerden in een “tussentijdse” versie die midden 2013 in productie werd genomen.

Deze versie is een eerste van drie fases die in de lente van 2014 moeten uitmonden in

een geheel nieuwe, klantvriendelijke, versie.

COVA2: klantvriendelijker


Wat werd in 2013 afgewerkt?

BatchverwerkingenAlle gegevensstromen die de RJV vanuit de Kruispuntbank voor Sociale Zekerheid bereiken, kunnen door de nieuwe toepassing verwerkt worden. Bovendien werd een programma ontwikkeld dat toelaat de prestatiegegevens op een automatische manier te toetsen aan de inactiviteitsperiodes.

DossierbeheerDit subproject werd verder aangepast aan de nieuwe infrastructuur. De gegevensbank die het hart vormt van de productietoepassing, bevindt zich dan ook niet langer op de mainframecomputer, maar werd met succes geconverteerd naar een serveromgeving.

Deze aanpassingen zullen toelaten om tegen midden 2014 de mainframe vaarwel te zeggen. Op dat ogenblik zal alle serverinfrastructuur ook verhuisd worden naar het ultramoderne Upsite-datacenter van Smals.

Betalingen en beheer van schuldvorderingenVoor de vakantierechten beperkt de nieuwe productietoepassing zich tot de berekening van het bruto vakantiegeld. De berekening en de verdeling van het netto vakantiegeld worden, samen met de betalingen, toevertrouwd aan SAP, het pakket dat reeds bij de financiële dienst in gebruik was.Hiervoor wordt een interface ontwikkeld die het vlot uitwisselen van gegevens tussen Ambi en SAP in real time mogelijk maakt.


In 2012 werd bij het personeel, op basis van de methodologie van P&O, een tevredenheidsenquête uitgevoerd. De RJV komt inzake personeelstevredenheid uit bij het gemiddelde van de overheidsinstellingen. Niet slecht dus, maar het kan nog veel beter.

Over het resultaat werd begin 2013 uitvoerig geïnformeerd en gediscussieerd. Er werden niet minder dan 170 ideeën geformuleerd, waar door directeurs en coördinatoren een actieplan uit gedistilleerd werd. Op een plenaire bijeenkomst werd een verbeterplan gestemd in 10 punten.

• De verbeterpunten slaan in essentie op communicatie en inspraak.

• Wanneer iets verandert, moet er op tijd en goed over gecommuniceerd worden.

• Driemaandelijks wordt een mini-

enquête georganiseerd, waarin iedereen zich kan uitspreken over de meest diverse thema’s.

• Over veranderingen in het statuut van personeel wordt binnen de week gecommuniceerd.

• Personeel dat deelneemt aan bevorderingsexamens wordtondersteund.

• De ervaringen over telewerk worden geëvalueerd en de regels worden zo nodig bijgestuurd.

• Er wordt zorg voor gedragen dat beslissingen goed doorstromen. De administrateur doet stage in de verschillende diensten van de RJV. Over een eventuele verhuis wordt nauwkeurig gecommuniceerd en als er verhuisd wordt, zal het personeel erbij betrokken worden.

• Een bijzonder punt heeft te maken met de personeelsdienst. Voor deze zal een pilootproject georganiseerd worden rond klantvriendelijkheid.

Over de uitvoering van het actieplan werd gewaakt door een vrijwillige auditeur. Hij kon vaststellen dat de engagementen voor de meeste punten gerespecteerd werden. Dat wil niet zeggen dat alle doelstellingen al bereikt werden, maar de RJV is zeker op goede weg. Benieuwd wat dit zal geven in de tevredenheidsenquête 2013.

Deel 5 Personeel

Actieplan personeelsenquête


Dienst Ontwikkeling HR

Waardering van het personeel

«We ontwikkelen de competenties en verzilveren de talenten van onze

medewerkers.»

OpleidingsplanHet opleidingsplan 2013 biedt een antwoord op de doelstellingen die binnen de bestuursovereenkomst werden geformuleerd. Het plan werd gestoffeerd door de behoeftes in kaart te brengen die door de dienstchefs werden geformuleerd. In 2013 is ook verder gebouwd aan een nieuwe opleidingsfilosofie die reedsmet het opleidingsplan 2013 werd opgestart. Het nieuwe plan sluit daarbij aan op de strategische opties in de bestuursovereenkomst. Er wordt een brug geslagen tussen de huidige behoeften en de RJV visie van morgen door het aanbieden van opleidingstrajecten om de noodzakelijke competenties van de leidinggevenden en de medewerkers te ontwikkelen.

Verfijnen ontwikkelcirkels2013 was een speciaal jaar voor de ontwikkelcirkels. Er was een blijvende ondersteuning voor de medewerkers en de evaluatoren. De cirkel werd opgestart in september 2012 en het was de laatste volgens de oude reglementering.

Met een nieuw KB in 2012 en 2013 was er reeds geruime tijd aandacht voor de nieuwe evaluatiecycli die vanaf januari 2014 starten. Er werden infosessies voor alle medewerkers en evaluatoren georganiseerd en er werd meer aandacht besteed aan het ter beschikking stellen van tools om de evaluatiecycli nog professioneler te kunnen uitvoeren en opvolgen.


Ondersteuning leidinggevendenEr zijn in het verleden al verschillende initiatieven genomen om de leidinggevenden te ondersteunen. In het kader van de bestuursovereenkomst is ervoor gekozen een nieuw traject op te starten om van de leidinggevenden echte coaches te maken.

Tijdens een seminarie met directeurs en coördinatoren werd het begrip coach afgebakend. Daaraan gingen individuele interviews met de leidinggevenden vooraf. Van de verschillende rollen van een leidinggevende - leader, manager en coach - wordt de rol van coach de belangrijkste.

Niet alleen de dienstchefs zullen ondersteund worden in hun rol van coach, maar de coördinatoren en directeurs zullen eenzelfde traject volgen.

Op basis van workshops, met een representatief staal van medewerkers en leidinggevenden, werd een auto evaluatie-instrument ontwikkeld waarmee alle leidinggevenden zich dienen te evalueren. De resultaten worden de basis voor de toekomstige opleidingstrajecten voor de leidinggevende-coach.

Klantvriendelijkheid De RJV wil klantvriendelijk zijn, maar hoe meet je dat?

In workshops werd een fiche ontwikkeld mettyperendegedragsindicatoren.Deficheiseensoortchequelist. Wie eraan beantwoordt stelt de klant centraal,ofdatnueenexterneofeeninterneklantis. Wie er niet helemaal aan beantwoordt komt in een opleidingstraject terecht, dat toelaat te groeien in een goede omgang met de klanten.

WerkmetingIn 2013 werd binnen de ondersteunende diensten het project werkmeting verder uitgerold. Binnen de kerndiensten is gestart met een eerste activiteiten- en werkanalyse.

Er is geopteerd voor een participatieve methodologie. De medewerkers konden via een online tool zelf hun tijdsbesteding doorgeven en de leidinggevenden werden gevraagd daarmee hun eigen inschatting te vergelijken. Om per activiteit de totale behandeltijd te bekomen, worden de behandeltijden vervolgens gekoppeld aan de volumes. Op basis hiervan worden normen bepaald.

Het project wordt verdergezet in 2014.Waar nodig zullen verdere verfijningenaangebracht worden en er komt een concrete implementatie van de normen. Hiermee zal een cruciale stap gezet worden naar het resultaatgebonden werken.


Telewerk In 2013 werd het telewerk uitgebreid naar nieuwe diensten met behulp van nieuwe informaticatoepassingen. Deze toepassingen maken het mogelijk om verschillende taken te verdelen en uit te voeren zonder papier te gebruiken. Het aantal telewerkers is in 2013 verdubbeld ten opzichte van 2012 (72 personen in plaats van 35). Er werd besloten om de diensthoofden en de coördinatoren vanaf het tweede semester van 2013 de mogelijkheid te bieden om occasioneel aan telewerk te doen.

In december hebben de telewerkers en de verantwoordelijken met telewerkers op hun dienst deelgenomen aan een enquête om het telewerk te evalueren. Naar aanleiding van deze enquête, die uitgevoerd werd in samenwerking met de FOD P&O, zijn er verschillende acties ondernomen om zo goed mogelijk tegemoet te komen aan ieders verwachtingen.

Er is besloten om in 2014 over te stappen van één dag telewerk per week naar twee dagen. Dit volgens een kalender die opgesteld is op basis van de noden van de verschillende diensten.

Loopbaanbegeleiding Alle medewerkers krijgen de kans om een beroep te doen opeenexterneloopbaanbegeleiding.Hetbiedthendemogelijkheid om een antwoord te krijgen op vragen over hun loopbaan en om inzicht te verwerven in hun huidige situatie en waar ze in de toekomst binnen de RJV willen staan. Het resultaat is een persoonlijk ontwikkelingsplan waarmee ze kunnen werken aan hun eigen loopbaan.

De medewerkers van de RJV kregen een algemene infosessie over het hoe en waarom van een individueel loopbaantraject. Ondertussen hebben verschillende medewerkers zich ingeschreven voor een persoonlijke loopbaanbegeleiding bij de externeloopbaanpartner.


Teambuilding In 2013, jaar twee van de Teambuilding, werd de teambuilding beter afgestemd op de waarden van de RJV. Zestien groepen of diensten hebben ten volle meegewerkt door hun eigen dossier op te stellen. Dat moest beantwoorden aan minstens een van de vooraf bepaalde criteria: sociaal, milieu, opleiding, cultureel of professioneel. De meeste diensten hebben hun dag ingevuld met een cultureel thema.

De medewerkers beleefden samen mooie ervaringen, bijvoorbeeld tijdens een bezoek aan een bedrijf dat zich bezighoudt met de socioprofessionele inschakeling van sociale uitkeringsgerechtigden of een rondleiding door Brussel met daklozen als gids.

Teambuilding

«Eén voor allen, allen voor één!»

Dienst Arbeidersrekeningen


Diversiteit De RJV stimuleert diversiteit en beschouwt dit als een essentieel element van een goed presterende organisatie. Daarom is een personeelsbeleid op basis van gelijke kansen opgenomen in de bestuursovereenkomst. Zo willen we de strijd aanbinden met elke vorm van discriminatie en diversiteit binnen de RJV promoten. Hierbij willen we tonen dat ieder individu zijn specifiekeeigenschappen heeft en zo een grote troef vormt voor de goede werking van de organisatie.

Om volop rekening te kunnen houden met de bekommernissen, zorgen, meningen, wensen en ervaringen van de agenten met betrekking tot diversiteit, zijn er focusgroepen samengesteld. Uit deze gesprekken is een rapport voortgekomen dat opgesteld werd in samenwerking met het Centrum voor Gelijke Kansen en met de FOD P&O. Op basis van dit rapport is een actieplan uitgewerkt.

In 2013 werden er al verschillende initiatieven genomen het kader van dit plan. Een voorbeeld: de deelname aan de eerste

Federale dag van de diversiteit, over het thema handicap. Dit was voor ons een gelegenheid om nogmaals te bevestigen dat we alle

collega’s en alle burgers aan wie we d i e n s t e n verlenen op gelijke en

niet-discriminerende wijze willen behan-

delen, met respect voor ieders ver-

schillen.

Tijdens deze dag vonden verschillende activiteiten

plaats:• het voltallige personeel heeft

een handvest ondertekend waarin de RJV zijn visie over diversiteit geeft;

• eenquizoverdiversiteitenspecifiekover het thema handicap;

• slechtziende personen met een geleidehond kwamen hun ervaringen delen ...

De personeelsleden hebben ook deel-genomen aan een toneelvoorstelling over het thema diversiteit in het kader van een bedrijfsspektakel. Op deze manier konden we een aantal gevoelige thema’s op een grappige manier aankaarten om de toeschouwers ervan bewust te maken, en vooroordelen en vooringenomenheden te bestrijden.

Diver sitésiteit Diver sité

siteit


CommunicatieplanDe RJV blijft continu evolueren via verschillende projecten. Opdat iedereen deze zo goed mogelijk en in de beste omstandigheden zou begrijpen, moet er een jaarlijks communicatieplan komen. Het doel van dat plan is om de informatie te structureren en te bepalen welke middelen er nodig zijn om te voldoen aan de communicatiedoelstellingen.

Verbindingen met de drie strategische keuzes en onze waarden moeten de agenten in staat stellen om zich aan te sluiten bij de verschillende acties en doelstellingen van de beheersovereenkomst. Het plan blijft voor aanpassing vatbaar, opdat de keuze van de communicatie-instrumenten, de planning enz. kunnen worden afgestemd op de vorderingen van de projecten.

LeesbaarheidElk jaar sturen onze diensten miljoenen brieven naar de klanten. Deze briefwisseling moet begrijpelijk en makkelijk leesbaar zijn. Ongeacht of de brieven bedoeld zijn om de klanten op de hoogte te brengen van het bedrag van hun vakantiegeld of voor de opvolging van een procedure.

Zo moeten intern jargon en uitdrukkingen plaatsmaken voor een eenvoudige woordenschat die toegankelijk is voor iedereen.Omde leesbaarheidvanonzeexternebrieven te verbeteren, doet de RJV een beroep op een externe firma. Deze vereenvoudigde brieven wordenvoorgelegd aan groepen testklanten om na te gaan of ze begrijpelijker geworden zijn voor hen.

Een leesbare brief toont niet alleen aan dat klantvriendelijkheid belangrijk is voor onze organisatie, maar moet ook het aantal oproepen naar de ACD over de betekenis van een brief doen dalen.

Deel 6 Communicatie


Interne communicatieDe betrokkenheid en tevredenheid van het personeel verhogen is een van de strategische keuzes in de bestuursovereenkomst. Om hiertoe bij te dragen, is het belangrijk dat we hen het leven gemakkelijk maken en hen een aangename omgeving bieden. Een omgeving waarin er naar hen geluisterd wordt en waar ze zich kunnen uitdrukken. Met dit doel voor ogen zijn in 2013 verschillende projecten uitgewerkt.

RioMess – de interne webshopDe middagpauze is het ideale moment om uit te blazen en een babbel te slaan met collega’s. We moeten dit moment dan ook zo aangenaam mogelijk maken. De RJV beschikt bovendien over zijn eigen restaurant en cafetaria. Daar stelt het team alles in het werk om de interne klanten een gevarieerde keuze en kwaliteitsvolle service te bieden. Om de wachttijden te verkorten, het beheer van de bestellingen te optimaliseren en de medewerkers de mogelijkheid te bieden ommaximaaltegenietenvandezekostbaretijd,beschikkenze voortaan over een interne webshop: RioMess. Hiermee kunnen ze hun middagmaal bestellen via de computer en hun bestellingen voor meerdere dagen beheren via een eenvoudige virtuele account op het intranet.

Agenten aan het woordDe meeste informatie komt via de directie bij de medewerkers terecht. Maar wat denken de agenten op het terrein hiervan? Hoe kunnen we de informatie of de mening van het personeel overbrengen aan de directie en het algemeen bestuur? Dit jaar zijn twee projecten gelanceerd die medewerkers de mogelijkheid bieden om hun mening te geven.

• Een driemaandelijkse minipeiling: Om de drie maanden wordt er een mini-enquête gehouden via het intranet om te peilen naar de mening van de agenten. Dankzij deze informatie konden er verschillende initiatieven op touw gezet worden. Denk maar aan een rally georganiseerd door de personeelsvereniging of de invoering van een vegetarisch menu bij de lunch.

• Een blog: De mededelingen van het algemeen bestuur verschijnen voortaan op een blog. Dankzij dit systeem kunnen de medewerkers eindelijk hun mening geven over de besproken onderwerpen. Zo kan het algemeen bestuur een echte dialoog aangaan met de agenten.


GebouwHet dossier is begonnen in 2009, toen een studie vaststelde dat “niets doen betekent geld verliezen”. Er werd toen geadviseerd om ofwel te verhuizen ofwel te renoveren en een stuk van het huidige gebouw af te stoten.

We hebben een paar scenario’s uitgetest, maar we zijn voorlopig niet verder geraakt. De regering gaf geen toestemming om een nieuw gebouw te kopen. We hebben onderzocht of we een gebouw van een zusterinstelling konden overnemen, maar daar is ondertussen een andere bestemming voor gevonden. We hebben gesprekken gehad met de

Zuidertoren, maar daarvoor blijkt ondertussen een tweede instelling geïnteresseerd te zijn. Ook al is die optie niet definitief van de baan, wehoren er niets meer van. We hebben met vier instellingen onderzocht of het niet mogelijk is om samen een gebouw te kopen. Ook al droomden we alle vier van belangrijke synergiën, het bleek finaalniethaalbaar.

En ondertussen… verliezen we geld. Komt daarbij dat we het risico lopen dat er plots een belangrijke investering nodig zal zijn om de infrastructuur te vernieuwen. Samen met het beheerscomité is afgesproken een

Deel 7 Logistiek

Outsourcen drukwerkSinds zijnoprichtingheeftdeRJV zelf ingestaan voorhetdrukkenen verzenden vandefiscalefiches enrekeninguittreksels naar zijn klanten. Dit betekende voor de laatste tien jaren steeds meer dan 2.5 miljoen zendingen per jaar. Maar eind 2012 moest een beslissing genomen worden. De printer en de machine voor het plooien en automatisch onder omslag steken waren aan vervanging toe. Daar bovenop zou de operator van deze machines ons in de loop van 2013 verlaten om van zijn pensioen te genieten.

Er is eerst nagedacht over een samenwerking met een andere Openbare Instelling voor Sociale Zekerheid, maar dat bleek niet zo eenvoudig. Ofwel was het drukken in meerdere kleuren een probleem, ofwel was het volume te omvangrijk. Er is uiteindelijk een oplossing gevonden bij de drukkerij van de FOD Financiën, een grote en professionele drukkerij. Zij hebben in 2013 ongeveer drie miljoen zendingen gedrukt en verzonden. De RJV hoeft enkel elektronische bestanden over te maken. We krijgen zelfs nog een gunstiger posttarief.

ultieme poging te doen. We zoeken een nieuw gebouw dat niet meer kost dan wat het huidige gebouw kan opbrengen. Daarmee komen we tegemoet aan de bezwaren van de regering, die niet wil dat de staatsschuld stijgt. Dat kan alleen maar als we onze behoefte aan oppervlakte beperken. Dat lijkt mogelijk, als we rekening houden met het feit dat vanaf 2014 twee dagen telewerk per week zal mogelijk zijn. Indien dit niet lukt moeten we een renovatiedossier uitwerken.


Deel 8 Modern beheer

Managementplan per dienstDe RJV heeft een nieuw beheerinstrument in gebruik genomen: Local Management Plan. Elke afdeling heeft projecten opgezet om de strategische keuzes in de bestuursovereenkomst te verwezenlijken. Dit document toont de wil van de directeurs om een kwaliteitsvolle service te bieden en tevreden personeel door middel van moderne hulpmiddelen.

Een ander voordeel van dit document is dat het ieder medewerker te kennen geeft welke richting zijn afdeling wil uitgaan. Een werknemer die weet welke doelstellingen zijn directie en zijn organisatie nastreven, zal gemakkelijker de zin van zijn werk inzien en dus meer voldoening halen uit zijn taken.


Nieuw boekhoudplanBegin 2013 is een nieuw boekhoudplan ingevoerd. Dit plan leeft het Minimum Genormaliseerd Rekeningenstelsel strikter na. Het maakt het mogelijk om op nationaal en internationaal vlak een vergelijking te maken met andere instellingen en bedrijven. Er zijn heel wat tests uitgevoerd en uiteindelijk is het nieuwe boekhoudplan met succes in gebruik genomen. Deze verandering was ook de ideale gelegenheid om de overstap naar de ‘vastgestelde rechten’ te maken, een systeem waarbij de boekhoudkundige gegevens volgens een andere methode geboekt worden. Dit systeem treedt in werking vanaf 2014.

Resultaatgerichtheid

«Kwaliteitswerk binnen de vooropgestelde termijn is wat de boekhouding tracht te bereiken.»

Dienst Boekhouding


Interne auditDe RJV wil samen met de Fondsen voor Arbeidsongevallen en Beroepsziekten een interne audit oprichten. Er is uitdrukkelijk een project over opgenomen in de bestuursovereenkomst 2013-2015. Er wordt zelfs in bepaald dat er reeds in 2013 een auditrapport zal afgeleverd worden. Dat is echter niet gebeurd.

De gemeenschappelijke dienst is opgericht en de twee Fondsen hebben elk een auditeur aangeworven. De RJV wilde iemand detacheren, maar dat bleek niet mogelijk door het personeelsplan. Er is een procedure opgestart om ook iemand te rekruteren, maar die is nog altijd niet afgerond.

Dat belet niet dat de twee reeds aangeduide auditeurs reeds begonnen zijn en in hun werkzaamheden ook de RJV betrekken. Zij concentreren zich op dit ogenblik op de contracten en verzekeringen van de drie instellingen. Omdat zij ook nog een zware opleiding moeten afwerken konden zij nog niet aan een echt auditrapport beginnen.

Balanced Scorecard (BSC)De balanced scorecard is een beheers- en monitoringstool die kadert in het doelstellingen-beleid van het new public management. Bij een nieuwe bestuursovereenkomst en nieuwe managementplannen van de dienst hoort dus ook een nieuwe BSC.

De operationele BSC volgt de realisatie op van de doelstellingen van de managementplannen van de diensten.

Implementeren risico-analyseDe risicoanalyse Javarisk, opgesteld volgens de COSO INTOSAI-methodologie, en de monitoringprocedure zijn in 2013 bijgewerkt.

De processen die beschreven worden door de verschillende directies, de vastgestelde operationele risico’s en hun risiconiveau evolueren namelijk onder invloed van wijzigingen en vernieuwingen op organisatorisch en informaticavlak.

Dankzij deze update blijft de interne controle actueel. Bovendien is de tool voor de monitoring van deoperationelerisico’sverfijndomdeopvolgingenrapportage te vergemakkelijken.

Ook de strategische risico’s werden geanalyseerd en zullen in 2014 worden opgevolgd aan de hand van het beheerinstrument Balanced Scorecard.


KnowledgemanagementIndeloopvan2013ishetprojectKnowledgemanagementbijgestuurdenzijndedoelstellingenervanverfijnd.Eenbehoefteanalyse bracht drie krachtlijnen aan het licht:

Proces-documentatie

In het kader van de eerste krachtlijn worden de processen die

beschreven zijn tijdens het project Javarisk (risicobeheer) samengevat in een digitaal document. Op termijn zal deze kennis ter beschikking worden gesteld van alle werknemers die een functie opnemen waarmee ze nog

niet vertrouwd zijn.Kennis delen

Kennis delen houdt in dat er nagedacht wordt over

de indeling van gegevens, rapporten, sjablonen en andere documenten om ze

toegankelijker te maken op de server.

Beheer van de

leeftijdspiramide

Met dit laatste subproject willen we de impliciete kennis verzamelen van collega’s die een unieke functie hebben, zoals een directeur, die binnenkort met

pensioen gaan.


KlachtenmanagementHet jaarverslag over het klachtenmanagement 2013 toont aan dat het actieplan, opgesteld naar aanleiding van het jaarverslag over het klachtenmanagement 2012 zijn vruchten heeft afgeworpen. We hebben immers 15 klachten voor het jaar 2013 ten opzichte van 83 in 2012.

Het verslag toont aan dat 13% van de klachten COVA2/Eranova betreft, 13% aangeeft dat er verkeerde informaties aan de telefoon gegeven werd, 33% betrekking heeft op betalingsproblemen en 33% van de klachten ons rechtstreeks door de Federale Ombudsman bezorgd werd.

We merken op dat één klacht niet tot de bevoegdheid van de RJV behoorde.

De balans van het klachtenmanagement 2013 geeft duidelijk aan dat het personeel van de RJV een correcte, kwaliteitsvolle en klantgerichte dienstverlening verstrekt heeft.

Het Federale netwerk Klachtenmanagement2013 was ongetwijfeld het jaar van de invoering van het Federale netwerk Klachtenmanagement. Heel wat organisaties maken deel uit van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. De maturiteit groeit en samen met dit netwerk van klachtencoördinatoren zijn verschillende initiatieven genomen, die helpen bij het professioneel opzetten van een klachtenmanagement.

Zo is er de omzendbrief van 14 maart 2013 die de 14 criteria aangeeft voor het invoeren van het klachten-managementsysteem binnen de federale overheid.

Vervolgens werden er indicatoren bepaald voor een performant klachten-management.

De Staatssecretaris voor Ambtenaren-zaken en Modernisering van de Openbare Diensten wou het klachtenmanagement voor eind 2013 algemeen uitbreiden en we moesten klaar zijn met de invoering van het klachtenmanagement en beantwoorden aan de 14 criteria voor 1 juli 2013.

Vandaag is het klachtenmanagement in de RJV geïmplementeerd en werden 12 van de 14 criteria ingevoerd.


De RJV gaat voor een perfecte veref-fening, dat spreekt. In 2014 wordt dat misschien moeilijker dan andere ja-ren, want nu wordt ook in de Kas de nieuwe informaticatoepassing AMBI ingevoerd. Spannend. Even spannend is de vraag naar het eenheidsstatuut. Misschien komt er na zo veel jaar dui-delijkheid en moet de RJV zich gron-dig aanpassen. We zijn er klaar voor. We gaan in elk geval gewoon door op ons elan en daarvoor is de bestuurs-overeenkomst de leidraad. We zijn al aan projecten begonnen, maar moeten er nog een aantal nieuwe starten. De drie krachtlijnen zijn: klantgerichtheid, geëngageerd en tevreden personeel en een moderne administratie. We zul-len niet op onze lauweren rusten, zo veel is zeker.

StelselWat ook de oplossing zal zijn voor de problematiek arbeiders-bedienden, we doen er alles aan om ze op zo kort mogelijke termijn te realiseren. Het kan grote inspanningen vragen van de Fondsen, maar het stelsel zal instaan voor de coördinatie. Op het moment van een beslissing wordt dit uiteraard een topprioriteit.

De Bijzondere Fondsen hebben een strategisch plan op tafel gelegd. Het is een gefundeerd antwoord op de

Prioriteiten 2014

opmerkingen die indertijd door het Rekenhof zijn gemaakt. Kort gezegd willen de Fondsen professioneler en transparanter worden. De RJV zal hen daarin ondersteunen, maar ook de eigen procedures aanpassen aan de afspraken.

We zijn er in 2013 net niet in geslaagd om eeninformaticafluxteorganiserenmetde FOD Financiën. Die moet toelaten de dossiers van de schuldeisers vlotter af te handelen. Begin 2014 wordt dit welmogelijk.Eengelijkaardigefluxmetdefinanciëleinstellingenzalechterwatmeer tijd in beslag nemen. We willen die in elk geval voor eind van dat jaar gerealiseerd hebben.

KasWe gaan ook in 2014 voor een perfecte vereffening, voor minder doen we het niet. Met AMBI wordt het een jaar van de waarheid. Er zullen ongetwijfeld kinderziekten zijn, maar we kunnen ze aan.

Er blijven nog altijd te veel onbetaalde rekeningen. Het blijft een constante bekommernis om dat aantal nog omlaag te brengen. We willen trouwens onze bereikbaarheid maximaal verbeteren. In dat kadersitueert zich de evolutie van een callcenter naar een contactcenter, dat

opeenefficiëntemanierallemogelijkecontacten met de klanten organiseert. In dezelfde lijn liggen de inspanningen om de elektronische toegankelijkheid te verbeteren.

InformaticaHet AMBI-project is een titanenwerk, dat alleen met de gezamenlijke inspanningen van de business en de informatici tot een goed einde kan komen. De laatste loodjes zullen zwaar wegen. Maar alle tekenen wijzen erop dat dit project, dat reeds in 2008 gestart is, tot een goed einde komt en dat binnen het voorziene budget. Dat betekent ook het einde van het tijdperk van de mainframe en de verhuis van de servers van de RJV naar SMALS.

Tegen midden 2014 moet ook GEDI werken. Dat is een geïntegreerde oplossing voor de drie bestaande scansystemen, die aan vervanging toe zijn. Als die gerealiseerd is, wachten nog een aantal andere documentenstromen (financiën,personeel, studiedienst) op een aanpak. We willen zoveel mogelijk stappen zetten naar een papierloos kantoor. In dat opzicht wordt verder gewerkt aan de elektronische archivering, maar ook aan de realisatie van een elektronisch personeelsdossier.


De RJV moet een nieuwe loonmotor installeren, omdat de informaticaondersteuning van de huidige motor eind 2014 stopgezet wordt. De instelling stapt in de gezamenlijke loonmotor voor de OISZ, maar die zal ten vroegste operationeel zijn vanaf 2016. We hebben een overgangsoplossing nodig.

Human ResourcesJe mag zoveel moderne informatica hebben als je wil, je hebt ook mensen nodig om die te bedienen. Die moe-ten goed opgeleid zijn, maar ze moe-ten ook de waarden uitdragen waar de instelling voor staat. In de RJV hebben we een en ander samengebald onder de noemer “klantvriendelijkheid”. De opleidingsinspanningen op dat vlak worden uiteraard verder gezet.

Bijzondere aandacht gaat naar de begeleiding van nieuwe medewerkers en naar de begeleiding van leidingge-venden. Leidinggevenden die vooral coaches zijn, is bij de RJV geen holle slogan. In 2014 zal opnieuw veel ener-gie gestoken in het polyvalent maken van de medewerkers.

Op dit ogenblik doen een zeventigtal mensen telewerk. Dit aantal kan alleen maar stijgen. Het wordt in 2014 moge-lijk om twee dagen per week thuis te

werken. Dat zal heel wat organisatie-talent vereisen op het niveau van de diensten. We willen immers niet dat de mensen het contact met hun dienst verliezen. In dat verband wordt het project werkmeting natuurlijk een be-langrijk instrument. Het zal ook toela-ten een belangrijke stap te zetten naar het resultaatgebonden werken.

We hebben in het verleden wat gesuk-keld met kennismanagement. We be-gonnen er met goede moed aan, maar we geraakten nooit echt op dreef. We maken ons sterk dat het project in 2014 geïnstalleerd zal zijn. We hebben een ambitieuze scope afgesproken, maar een enthousiaste ploeg zal die uitwerken.

In 2014 wordt opnieuw een personeelsenquête georganiseerd. We hebben geprobeerd lessen te trekken uit de vorige en zijn hoopvol dat dit zich zal tonen in de uitslag van de volgende. Het is hoe dan ook een belangrijk moment om af te lezen of we echt op weg zijn naar gelukkige medewerkers.

We werken in de RJV op een heel ernstige manier aan diversiteit. Dat zal in 2014 niet anders zijn. De groep die dit thema begeleid is meer dan gemo-tiveerd.

GebouwIn 2014 moet het echt duidelijk wor-den wat de RJV zal doen. Ofwel kan de instelling verhuizen, ofwel moet het huidige gebouw gereorganiseerd en gerenoveerd worden. De voorkeur blijft uitgaan naar een verhuis, maar als dat onmogelijk is moet het huidige gebouwopeenefficiënteremanierin-gericht worden. Dat betekent ook dat onbenutte plaatsen afgesloten wor-den.

ManagementplannenDe RJV heeft in het recente verle-den veel geïnvesteerd in moderne beheerstechnieken. Het is natuurlijk ontzettend belangrijk om daar goed mee om te gaan. Vorig jaar hebben vijf diensten voor het eerst een manage-mentplan uitgewerkt. Het zal erop aan komen die in 2014 heel nauwkeurig uit te voeren en op te volgen.

Foto

kred

iet:

©R

JV -

© P

etr V

acla

vek

- Fot

olia

.com

Ve

rant

woo

rdel

ijke

uitg

ever

: Lu

c Va

nnes

te -

Adm

inis

trate

ur-g

ener

aal

Rijksdienst voor jaarlijkse vakantieElsensesteenweg 2131050 BRUSSEL

Tel. 02 627 91 11Fax 02 648 79 44E-mail : [email protected] : www.onva-rjv.fgov.be

Waarden delen om te groeien jaarverslag ‘13 · Deel 6 - Communicatie 26 Communicatieplan 26...

Documents

Transcript of Waarden delen om te groeien jaarverslag ‘13 · Deel 6 - Communicatie 26 Communicatieplan 26...