Vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 1 VVBB Studiedag 30 juni 2005 Succes- en...

vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap

1

VVBB Studiedag 30 juni 2005VVBB Studiedag 30 juni 2005

Succes- en faalfactoren in ICT outsourcing:

Interne versus externe resources.

Case Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap .

Luc Chauvin

ICT Manager

Sturing en Controle Informatie en Communicatietechnologie (SCICT)


2

ICT OUTSOURCINGICT OUTSOURCING

Het ICT Outsourcingscontract

Basisconcepten, scope

Objectieven (impliciet / expliciet)

Gouden regels / geleerde lessen

Krachtlijnen van het nieuw outsourcingsmodel

Interne organisatie versus externe organisatie

Business ICT Alignment

Architectuur

Uitvoering

Supplier ICT Alignment

Overkoepelend : QA/QC, project mgt, business analysis


3


Basisconcepten ICT Outsourcing (initieel):

Opzetten en leveren van (ondersteunende) ICT diensten door een externe (derde) partij

Reversibele strategische alliantie met aansturing van eigen organisatie

transfer van assets, contracts, SW licenties en personeel

Contractueel vastgelegd: demand / supply model, met voldoende graad van controle en transparantie

aantoonbare toegevoegde waarde (kwantitatief, kwalitatief)

Focus eigen organisatie op kern (business) activiteiten


4


Scope :

Help desk / Service desk

Eind-gebruikers infrastructuur:

levering, installatie, onderhoud, upgrades,...

Server beheer: UNIX, NT, applicaties, printing, databases, …

Netwerk beheer: LAN, MAN, WAN

Mainframe beheer

Applicatie ontwikkeling en onderhoud


5


Scope :

12 000+ eind-gebruikers

600+ applicaties in gebruik

600+ servers en mainframe

gemiddeld 200+ software ontwikkelingsprojecten

gemiddeld 350+ infrastructuur projecten


6


Objectieven (impliciet / expliciet):

verhoogde efficientie / effectiviteit van ingezette ICT middelen

hogere graad van homogeniteit in de ICT omgeving:

één strategie, één infrastructuur (WAN, …), gemeenschappelijke generieke systemen (e-mail, help desk, datawarehousing,…)

Reductie / eliminatie van “verspreide” IT systemen, applicaties, processen

verhoogde flexibiliteit en groeipotentieel in dienstenaanbod:

grotere capaciteit, hogere expertise


7


Gouden regels

Outsource voor de juiste reden

Outsource alleen “stabiele” processen en systemen

outsourcing is GEEN oplossing voor problemen die de eigen organisatie niet aankan

zoek het juiste evenwicht tussen eigen en externe organisatie

behoefte aan kritische massa van interne expertise

vermijd “black box” dienstenlevering

klant moet inzicht hebben in operationele details !


8


Geleerde lessen – initieel contract

Sterke “Vraagzijde” organisatie nodig aan de kant van de Klant

Blijf bij realistische objectieven: pragmatisme eerst !

Eerste fase: stabiliteit, continuiteit

Latere fase: groeipad naar verbeteringen / maturiteit

Uitvoering van het contract moet “voordelig” zijn voor beide partijen

Gedeelde verantwoordelijkheid dient structureel verankerd te zijn in de overeenkomst

Focus op organisatie, structuur en processen (flexibiliteit)


9


Geleerde lessen: Initieel contract

Nood aan stabiele management structuur aan beide zijden:

Continuiteit negotiatie team versus uitvoerings team

Maximum beslissingsbevoegdheid bij operating teams

“due diligence” versus “change management”

streef naar End-to-end SLA’s

Directe relatie met gebruikersbehoeften

Beter een gemiddelde “end-to-end” dan optimum subprocessen


10


Concepten outsourcing – nieuw contract

Breed aanbod van diensten/producten met een ver doorgedreven expliciete integratieverantwoordelijkheid

Eén hoofdaannemer, versterkt met een aangepaste reeks van partners/onderaannemers

Maximum focus op flexibiliteit van diensten / producten

“operationale” versus “overkoepelende” diensten


11


Concepten outsourcing – nieuw contract

Niet-exclusiviteit van het contract

gecontroleerde en verzekerde marktconformiteit (competitiviteit)

“onafhankelijke” acceptatie omgeving tussen exploitatie en project organisaties: toegangspoort voor initiatieven van “derden”

herdenken van het “ICT Standaarden” beleid


12


Operationele diensten:

diensten zichtbaar voor / “voelbaar” door de eindgebruikers

Strategische business consultancy

Ondersteuning eindgebruikers applicaties

Applicatie ontwikkeling & onderhoud

Mainframe beheer

Server beheer

Netwerk beheer

Logistiek eindgebruikers infrastructuur

“Operationele” versus “Overkoepelende” diensten


13


Overkoepelende diensten:

Nodig om de correcte planning, aansturing, organisatie en coordinatie en controle van de dienstverlening te verzekeren

Contract management

Financieel management

Standaarden & architectuur

Service level management

QA / QC

Help desk

Service desk

Project office

Acceptatie omgeving

Mgt subcontractors/leveranciers

“Operationele” versus “Overkoepelende” diensten


14


“Onafhankelijke ” acceptatie omgeving:

INTEGRATIE

acceptatie

Exploitatie Projecten

Applicaties derde partijen

HW componenten derde partijen


15

ICT OutsourcingICT Outsourcing

Organisatie model: Generiek


ICT Domein


Bus

ines

sLeveranciers

Information Mgt

Functional Mgt

Demand Mgt

Business support

. . .

QA / QC Processen

Project Management

ICT Strategie

ICT Budgetting

Service Development

Service Planning

Server Operations

. . .

Strategic Sourcing

Supplier Portfolio Mgt

. . .


16

Interne OrganisatieInterne Organisatie

Organisatie model: Inbreng van eigen organisatie:


ICT Domain (eigen organisatie + outsourcerr)


Bus

ines

s Suppliers -

Subcontractors

Business Architecture

ICT Valueing

CRM

QA / QC Delivered Services

Service Development

QA / QC

Project Management

Information

Application Architecture

Technical

Standards – Methodologies – Guidelines

Contract Mgt

Operations Monitoring & Control

Supplier Strategy

Strategic Partnership

Cost Models & Price Structures


17

Interne Organisatie Interne Organisatie

Business ICT Alignment : inbreng van eigen organisatie

ICT Valueing

bepaling toegevoegde waarde van ICT oplossingen

Prioriteitsstelling op investeringen

CRM

Klantenondersteuning : strategisch / tactisch/ operationeell

Klanten interfaces / contact punten

Service development

capteren / detecteren van opportuniteiten, uitdagingen, behoeften

QA / QC op de dienstverlening

Continue verbeteringen

Uitbreidingen, opties, alternatieven


18


Architectuur: inbreng van eigen organisatie:

Business Architecture: Processen, Functies, Activiteitens

Informatie Architectuur: Informatie Flows, Meta Data, Data,…

Applicatie Architecture: EAI, Functionele Interfaces, Message Based Architectures,…

Technologie Architecture: Web Based, Open Source, Centralised / Decentralised, C/S versus Mainframe

Betrokke

nheid outsourcer

Verantw

oordelijkeid/ownership bij

interne organisatie


19


CDE

Relatiebeheerder

Rapid Response Team

Business Office

Personeelsbeleid & Competentiebeheer

Audit & Quality Assurance

Standaarden & Architectuur

Beveiliging

Continue Verbetering

Servicedesk

Exploitatiebeheerder

SDM

Configuration Manager

Toepassings-manager

Availability & Capacity Manager

Interventiediensten A

ccep

tatie

voo

r in

pr

oduc

tie s

telli

ng

Cha

nge

Man

agem

ent

Programmabeheerder

Project officeProject Mana-

ger

Lijn-management

DIC’s

Gebruikers

Applicatiebeheerder

Project Manager Vraagzijde

Onderaannemers & Leveranciers

Globale kennisorganisatie

OUTSOURCER (TOTAALINTEGRATOR)

Operationele integrator Programma integrator

SCICT


20


Uitvoering: inbreng van eigen organisatie

Standaarden / methodologien / richtlijnen ICT standaarden beleid: strategisch versus operationeel

(producten) Best practices Continue verbeteringen Flexibel aanbod

Contract management Contract monitoring Contract optimisaties Dynamische diensten / producten portfolio

Exploitatie monitoring en controle vermijd “black box” processen


21


Supplier ICT Alignment: inbreng van eigen organisatie

Leverancier strategische sourcing

gemeenschappelijke leveranciers strategie

Strategie leveranciers partnerships

gemeenschappelijke leveranciers onderhandelingen

Kost modellen/ prijs structuren

Open boekhouding

Margins versus overhead kosten

Audits, benchmarks


22


Last but not least: inbreng van eigen organisatie

Overkoepelend:

QA / QC op processen, en deliverables

Op project niveau:

Project management / co-project management

Business analyse

Vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 1 VVBB Studiedag 30 juni 2005 Succes- en...

Documents

Transcript of Vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 1 VVBB Studiedag 30 juni 2005 Succes- en...