1

Vragen Raadsvoorstel Visiedocument ‘Visie op Dienstverlening’

1. Beslispunt

Wat betekent ‘instemmen met’? Is dit hetzelfde als vaststellen?

Antwoord

In deze context wordt met ‘’instemmen met’’ bedoeld ‘’vaststellen’’

2. Wat is de reden dat in de eerste alinea van het raadsvoorstel verwezen wordt naar het

bestuursakkoord? De tweedaagse van de raad stond in het teken van de verbinding: waarom

wordt dit hier losgelaten?

Antwoord

De zin waar naar verwezen wordt luidt als volgt: ‘’Dit wordt gestaafd door het

raadsprogramma en het bestuursakkoord‘’. Beide zaken worden aangehaald, waarmee

juist benadrukt wordt dat niet het een of het ander leidend is, maar dat er verbinding is

tussen hetgeen door de raad als kader is bepaald en de wijze waarop hieraan invulling

wordt gegeven.

3. Kan aangegeven worden op welke wijze en welke tijdstippen stakeholders, burgers en

ondernemers betrokken zijn bij de totstandkoming van het visiedocument (alinea twee van het

raadsvoorstel)

Antwoord

Bij het traject visie op dienstverlening is sprake van veel verschillende stakeholders, zoals

inwoners / ondernemers, college, raad en de medewerkers van onze organisatie.

De medewerkers zijn vanaf november 2019 op diverse manieren betrokken geweest bij de

visievorming in workshops en groepssessies. Nadrukkelijk is gevraagd naar hun ervaring

met burgers en ondernemers. Hierbij is er kritisch gekeken naar wat er goed gaat, maar

ook naar wat er beter kan ik de dienstverlening. Deze analyse heeft tevens samen met

ondernemers en burgers plaatsgevonden in een Burgerpanel op 9 december 2019 (12

personen). Hierin is uitgebreid onderzocht hoe de dienstverlening door de burgers en

ondernemers ervaren wordt. De uitkomsten zijn mede gebruikt in de visievorming

dienstverlening. Ook is er gebruik gemaakt van marktonderzoek in de gemeente (Waar

staat gemeente Eijsden-Margraten, onderzoeksperiode: september t/m november 2019).

Hierin hebben 612 respondenten uit onze gemeente hun beeld weergegeven over de

dienstverlening van de gemeente. Ook is de werkgroep Participatie in een vroeg stadium

(8 oktober 2019) geïnformeerd over de eerste contouren en hebben zij hun beelden

kenbaar gemaakt. Intern is het management via het managementbijeenkomsten, de

afdelingen via afdelingsoverleggen, de stuurgroep DIO (dienstverlening,

informatiemanagement, organisatieontwikkeling) en het College van Burgemeester en

Wethouders geraadpleegd en betrokken geworden bij fase 1 van het diestverleningstraject.

2

4. Hoever is het veranderproces binnen de organisatie gevorderd? (alinea twee raadsvoorstel)

Antwoord

Formeel start het veranderproces in fase 2 (begin november 2020). Het proces zelf is

natuurlijk al opgestart tijdens fase 1 waarin we met elkaar onderzoek hebben gedaan en er

ook al diverse inspiratie workshops en visiesessies hebben plaatsgevonden. We kunnen

zeggen dat we in de beginfase zitten waarbij de diverse afdelingen gefaseerd de nieuwe

visie op dienstverlening zullen implementeren.

5. In hoeverre wordt in het veranderproces aandacht besteed aan thuiswerken agv corona? Wordt

door het thuiswerken het teamwerken niet doorkruist?

Antwoord

De Coronaperiode zorgt voor een extra grote uitdaging voor ons allemaal. Het afstemmen

van werkzaamheden en het blijven investeren in teamwerken wordt bemoeilijkt. Deze

periode heeft dus ook gevolgen voor de wijze waarop we als teams samenwerken.

Langzaam wennen we met elkaar aan deze nieuwe werkelijkheid. Het blijkt echter ook

een periode waarin we nieuwe manieren vinden om met elkaar in contact te komen en te

blijven. Soms levert dit zelfs efficiency voordelen op, maar op andere momenten is het

fysieke contact meer wenselijk. We ontdekken de digitale mogelijkheden en vinden steeds

meer wegen om met elkaar als team in contact te blijven. Deze mogelijkheden gebruiken

we uiteraard ook tijdens de ontwikkelperiode van de visie op dienstverlening. Welke

impact dit exact gaat hebben op het ontwikkeltraject blijven we in samenwerking met

HRM nauwlettend volgen en waar nodig bijstellen.

6. Is dit Raadsvoorstel de afronding van de genoemde Fase 1? Waar staat het implementatieplan?

Antwoord

Zowel het visiedocument als ook het ontwikkelplan (implementatie plan) zijn inmiddels

gereed. Voor de Raad achten wij vooral het kader stellend visiedocument van belang. Wat

betreft het implementatie plan kan worden aangegeven dat de implementatie gefaseerd per

team zal plaatsvinden en dat de doorlooptijd per team steeds 4 maanden zal zijn. Er zal

gebruik worden gemaakt van verschillende werkvormen zoals: trainingen, workshops,

verbetersessies, Burgerpanels en coaching on the job.

7. Kan een voorbeeld gegeven worden van een ‘zelf organiserend resultaatverantwoordelijk team’?

Welke gevolgen heeft de instelling daarvan voor de wethouder/bestuurder?

Antwoord

Een voorbeeld is het vergunningenteam dat op basis van kaders invulling geeft aan het

werk.

Centraal in deze staat het onderscheid maken in het WAT en het HOE en het bieden van

professionele ruimte hierin met respect voor elkaars rollen. Dit vraagt tevens een

duidelijke opdrachtgevers- en opdrachtnemersrol waarbij het beoogde resultaat aan de

voorkant duidelijk omlijnd wordt (zie ook antwoord op vraag 22). Rolvast zijn, genoemd

in de FER, is hierbij een succesfactor.

3

8. Dient een raadsvoorstel niet volledig te zijn: op pagina twee wordt ‘kortheidshalve …’ verwezen

naar het bijgevoegde visiedocument. Betekent dit dat het totale visiedocument onderdeel is van

het raadsvoorstel?

Antwoord

Inderdaad, het visiedocument maakt integraal onderdeel uit van het raadsvoorstel.

9. Grote waardering voor het feit dat de tweedaagse nu al naar de maat van het mogelijke

meegenomen is!

Een standaardtoevoeging cursief is ‘hier is een duidelijke relatie te leggen met het

dienstverleningstraject’. Gezien de korte tijdsspanne tussen de raadstweedaagse en dit

raadsvoorstel wordt er van uitgegaan dat de ‘relatie’ in het vervolgtraject nader wordt

meegenomen en uitgewerkt. Wanneer gaat dat zijn beslag krijgen (de uitwerking van de relatie)

en wie gaat er op toezien dat dat ook daadwerkelijk gebeurt?

Antwoord

In de 2-daagse zijn elementen rondom participatie, communicatie en informatievoorziening

nadrukkelijk aan de orde gekomen. Dit zijn ook belangrijke onderdelen van dienstverlening.

De dienstverleningsvisie en de kaders rondom participatie hangen dan ook nauw met elkaar

samen. In de verdere uitwerking, met name als het betrekking heeft op het aspect participatie zal

binnen het dienstverleningstraject hierop aangehaakt worden. E.e.a. zal in afstemming met het

platform Bestuurlijke Vernieuwing plaatsvinden. Als voorbeeld: in de ‘’ontwikkelformule’’ is

participatie een centraal thema. Bij het implementeren van de ‘’ontwikkelformule’’ in de

organisatie, zullen de uitgangspunten van de participatievisie toegepast worden.

10. Graag uitleg/herformulering van de voorlaatste zin van het vierde gedachtestreepje pagina drie

raadsvoorstel ‘De meeste punten …

Antwoord

De tekst bij de gedachtestreepjes is opgehaald uit verslaglegging in de 2-daagse van de

raad. Het betreft dus een item dat uit de raadssessie is voortgekomen. Herformulering is in

dit kader dan ook niet aan de orde.

11. Vijfde gedachtestreepje op pagina drie raadsvoorstel. Wat wordt bedoeld met inzet?

Antwoord

De tekst bij de gedachtestreepjes is opgehaald uit verslaglegging in de 2-daagse van de

raad. Het betreft dus een item dat uit de raadssessie is voortgekomen. Herformulering is in

dit kader dan ook niet aan de orde

12. Pagina drie voorlaatste alinea. Kan een voorbeeld gegeven worden op welke wijze de volzin

‘Tevens etc.’ ingevuld wordt door de verandermanager?

Antwoord

‘Tevens dient deze sturing te geven aan het veranderproces en als verbinder de

afstemming met de stakeholders te behouden’.

De Verandermanager/ programmamanager is verantwoordelijk voor het programma en

eigenaar van de business case. Hij beoordeelt het programma in relatie met de

organisatiedoelstelling en het organisatiebelang, de rechtvaardiging van de kosten afgezet

4

tegen de baten. In de rol van begeleider zorgt hij voor een succesvol ontwikkeltraject;

draagt zorgt voor de voorbereiding, uitvoering en nazorg (borging) van interventies. Voor

het traject worden per afdeling milestones geformuleerd. Deze worden actief gevolgd en

periodiek (2-wekelijks) gerapporteerd aan de directie. Daar waar nodig wordt er in overleg

bijgestuurd. Het traject zal worden gevolgd door een coördinatieteam en een aanjaagteam

waar medewerkers, managers, OR leden, HR, de directie en de programmamanager deel

van uitmaken. Ook worden burgers en raadsleden (o.a. via klantpanel,

klanttevredenheidsmetingen, werkgroep participatie/bestuurlijke vernieuwing) betrokken

om de voortgang te delen en aan te geven waar zij verbeteringen wensen en zien.

13. Als gestart wordt met het team veiligheid etc. Kan aangegeven worden wanneer alle teams ‘aan

de beurt zijn geweest’? Wat is dan klaar?

Antwoord

De planning is op dit moment zo ingericht dat voor de zomer 2021 de teams VVTH+ en

openbare ruimte zijn afgerond. We willen op basis van de bevindingen en de behaalde

successen bepalen hoe wij ook de andere afdelingen laten aanhaken in dit traject. Hierbij

willen we leren van de behaalde resultaten en daar waar wenselijk het traject aanpassen

voor maximale effectiviteit. Na het traject is per team het volgende gerealiseerd:

1. Is de besturing op strategisch, tactisch en operationeel niveau ingevoerd

2. Is het belangrijkste verbeterpotentieel zichtbaar gemaakt en zijn de eerste

resultaatverbeteringen zichtbaar middels KPI’s, waaronder

klanttevredenheidsmetingen

3. Zijn Burgers, ondernemers en Raadsleden betrokken bij het verbetertraject

4. Is de samenwerking/ ontwikkeling verder op gang gebracht door diverse werkvormen

5. Worden de belangrijkste processen uniform toegepast

6. Is continu verbeteren zichtbaar in houding en gedrag bij de leiding en de medewerkers

7. Zijn de weekstarts per afdeling ingevoerd

8. Zijn de belangrijkste processen geoptimaliseerd op basis van klantreizen en formules

9. Is voldoende kennis en vaardigheden aanwezig rondom de nieuwe (Lean) werkwijze

om dit in de praktijk toe te passen

10. Tijdens het traject wordt aan de hand van de quickscanmethodiek mede door het team

zelf bepaald waar ze staan op het gebied van ‘klant’focus, proces, besturing, gedrag,

leiderschap en kwaliteit van de organisatie. Hieruit is verbetering op alle onderdelen af

te leiden.

14. Welke rol wordt toebedacht aan het Platform Bestuurlijke Vernieuwing? Is dat passief achteraf of

is dat actief vanaf het begin meefunctioneren?

Antwoord

We zien met name een rol weggelegd voor het Platform Bestuurlijke Vernieuwing en wel

als klankbord, maar ook als een platform dat het proces en de aanpak kritisch volgt.

15. Maatschappelijk effecten: is er een nulmeting over klanttevredenheid? Hoeveel dient die op

termijn (wellicht jaarlijks) toe te nemen? Wat als de tevredenheid terugloopt? Is een succesvolle

implementatie alleen afhankelijk van adequate procesbegeleiding?

5

Antwoord

Er is een nulmeting klanttevredenheid aanwezig (zie onderzoeksresultaten ‘waar staat de

gemeente Eijsden-Margraten 2019) Deze bestaat uit veel verschillende onderdelen en

varieert ook per afdeling. We kijken nu met de afdelingen waar kansen,

verbetermogelijkheden liggen en bepalen vervolgens waar verbeteringen wenselijk en

haalbaar zijn. Hierbij kunt u denken aan snelheid waarbinnen er wordt teruggebeld, de

snelheid waarmee een bepaalde dienst geleverd wordt zoals het verstrekken van een

vergunning of het uitgeven van een paspoort. Maar ook de juistheid en begrijpelijkheid

van informatie en de kennis van de betreffende medewerker. Het monitoren van en sturen

op deze resultaten gaat plaatsvinden in kleine stappen. Iedere week gaat er gekeken

worden wat we scoren en waar verbetering mogelijk is. Uiteraard zal dit in de praktijk

nooit een rechte lijn omhoog zijn. De kunst is om de Burgers en ondernemers steeds

centraal te stellen en met elkaar te kijken waar verbeteringen wenselijk en mogelijk zijn.

Als de tevredenheid terugloopt zal het nodig zijn om dit te onderzoeken en weer bij te

sturen. De procesbegeleiding vormt slechts een aanjaagrol en faciliteert in mogelijkheden

om met elkaar te sturen in de juiste richting en te zorgen dat de werkwijze wordt

gehanteerd alsmede geborgd wordt.

16. Wordt door in te stemmen met het visiedocument meteen ook (financiële) ruimte gemaakt voor de

verandermanager?

Antwoord

Op grond van het visiedocument zal fase 2 starten, zijnde het implementatietraject.

Middelen die benodigd zijn voor fase 2 worden bekostigd uit beschikbare middelen,

zijnde het zgn. DIO-budget.

17. Is het mogelijk de pagina’s van de Visie te nummeren?

Antwoord

Ja dat is mogelijk (zie bijlage).

18. Pagina Aanleiding. Tweede alinea derde zin begint met ‘Zij’. ‘Zij’ betreffen de

klanttevredenheidsmetingen en benchmarktonderzoeken nemen we aan. Klopt dat? Kan de

inhoud van de tweede alinea worden ‘geduid’?

Antwoord

‘Zij‘ verwijst in deze naar “individuele maatwerkbehoeften van burgers en ondernemers’’.

In de 2e alinea van de aanleiding wordt verder ingegaan op de noodzaak tot verbetering

van de dienstverlening. Duidelijk is dat onze dienstverlening onder druk staat van

maatschappelijke ontwikkelingen zoals de digitale transformatie en individuele

maatwerkbehoeften van burgers en ondernemers. Onderzoeken wijzen daarbij uit dat

Burgers en ondernemers bij het beoordelen van de dienstverlening van een gemeente vaak

excellerende commerciele bedrijven als referentiekader gebruiken

6

19. Pagina ‘Dichtbij het leven’. Kan de eerste alinea worden uitgelegd? Is het niet zo dat er een

raadsprogramma is opgesteld door partijen vlak nadat er een cruciale volksraadpleging

(verkiezingen) heeft plaatsgevonden. De verkiezingsuitslag is vertaald in dit programma. Op basis

daarvan wordt zo mogelijk nieuw beleid geformuleerd. Dat beleid sluit daarmee toch maximaal

aan op de actuele behoefte van de samenleving?

Antwoord

Zoals ook in het raadsvoorstel is verwoord, is het visiedocument tot stand gekomen op

grond van de gemaakte afspraken in het raadsprogramma. ‘’Het raadsprogramma stelt dat

de voortschrijdende ontwikkelingen, onder andere op het vlak van ICT, vragen om een

nieuwe dienstverleningsvisie; een visie waarin onze inwoners en ondernemers centraal

staan en dienstverleningsprocessen geoptimaliseerd worden. Bij het opstellen van de

nieuwe dienstverleningsvisie, wordt verwacht dat de gemeenteraad, alsook inwoners,

nadrukkelijk betrokken worden‘’.

Wat we in betreffende alinea van het visiedocument tot uitdrukking hebben proberen te

brengen is dat het opstellen van een visie of het formuleren van beleid geen bureaustudie

dient te zijn, maar dat dit dient aan te sluiten bij de actuele behoefte. Dit betekent tevens

dat de visie zodanig moet worden bepaald dat de uitvoering daarvan geen statisch iets

wordt, maar dat deze dynamisch van aard is en meebeweegt met de

ontwikkelingen/behoeften in de samenleving.

20. Pagina ‘Dichtbij het leven’. Wat wordt verstaan onder ‘ja, tenzij ..’

Antwoord

De gemeentelijke service aan burgers geschiedt vanuit een “ja, tenzij”-principe. Primair

kijken naar waar de mogelijkheden liggen, oplossingsgericht denken en handelen en

bezien onder welke voorwaarden zaken mogelijk gemaakt kunnen worden.

21. Bent u het met ons eens dat ook ‘gewoon goed werk leveren’ de prestatielijn op pagina 5

(ongenummerd) schema WOW-factor) verbetert?

Antwoord

In de basis klopt het dat ‘gewoon goed werk leveren’ de prestatielijn verbetert. Het model

geeft tevens aan dat wanneer een organisatie gaat voor meer tevreden klanten en klanten

echt wil verassen er meer nodig is dan alleen dát te leveren waar de klant gezien zijn

ervaringen vanuit gaat. Deze verwachtingen veranderen in de tijd door nieuwe ervaringen

en referenties zodat het een continue uitdaging blijft voor de organisatie om haar klanten

tevreden te houden.

22. Kan het schema op pagina 9 (ongenummerd) het strikje nader worden uitgelegd?

Antwoord

In theorie kan het opgavegericht werken worden uitgebeeld in een ‘strik’. Deze strik lees

je van rechts naar links. Aan de rechterkant zitten multidisciplinaire, kleine teams die

zelfstandig aan een vraagstuk kunnen werken. Per team zorg je voor een brede mix aan

competenties van de teamleden. Het aantal teamleden is laag. Zodra een team is

samengesteld, gaat het een trekkracht uitoefenen (pull). Dit betekent dat het team aangeeft

7

klaar te zijn om een opgave op te pakken. Hiermee ontstaat druk op de linkerkant van de

strik. Hier zitten de opgaven. De opgaven zijn gebaseerd op onderzoek en interactie met

de samenleving, zowel ambtelijk als politiek. De uitdaging hier is om opgaven scherp te

definiëren en klein genoeg te maken om door één team opgepakt te kunnen worden.

Het vinden, heruitvinden, formuleren en herformuleren van opgaven is een continu ‘spel’,

dat je samen met partners, bestuurders en inwoners speelt. Het telkens ophakken van grote

opgaven tot voor teams behapbare opgaven creëert duwkracht in het linkergedeelte van de

strik (push). Één voor één bewegen de geprioriteerde opgaven door het smalle

middengedeelte van de strik naar rechts, richting de teams. Essentieel hierbij is dat het

‘vrijkomen’ van een team aan de rechterkant eerst komt en daarna pas het pushen van een

nieuwe opgave.

23. Pagina 12 (ongenummerd): pagina met bruggetje. Laatste alinea. “voor mensen die minder

digitaal …’ Hoe lang is ‘voorlopig’? (een jaar, vijf jaar, tien jaar, ..)

Antwoord

Voor mensen die minder digitaal vaardig zijn, blijft persoonlijk contact voorlopig

mogelijk. Hoe lang ‘voorlopig’ is zal mede afhangen van de ontwikkelingen in de

maatschappij. Het is moeilijk om nu aan te geven wat hierin de wens van onze Burgers en

ondernemers is en welke afwegingen hierin op termijn worden gemaakt. Duidelijk is wel

dat de gemeente voor iedereen bereikbaar moet zijn en blijven en dat de gemeente alles in

het werk zal stellen om dit uitgangspunt te blijven waarborgen.

24. Graag uitleg over het begrip KPI op pagina dertien (ongenummerd)

Antwoord

KPI is de afkorting voor kritieke prestatie-indicator. Met kritieke prestatie-indicatoren kun

je de prestaties van je organisatie, je teams en de afzonderlijke medewerkers meten. Ze

maken de voortgang meetbaar en concreet. Zo kun je zien waar je het goed doet en waar

nog werk te doen valt. Een goede KPI stel je op volgens het SMART-principe. Dat

betekent dat hij moet voldoen aan de volgende eisen:

specifiek

meetbaar

aanvaardbaar

realiseerbaar

tijdgebonden

Waarom zijn KPI’s belangrijk? Als organisatie stel je doelen voor de lange termijn en de

korte termijn. Vervolgens vertaal je deze naar concrete operationele doelstellingen. KPI’s

maken de voortgang van deze doelen meetbaar. Zo zie je met goede KPI’s of je idee

realistisch is en of het doel haalbaar is.

Wanneer je geen of slechte kritieke prestatie-indicatoren gebruikt, is het lastig om de

concrete voortgang van je doelen te meten. Een gevolg daarvan is dat het zonder kritieke

prestatie-indicatoren moeilijk is om richting te geven aan je organisatie.

8

25. Schema op pagina 15 (ongenummerd) is onleesbaar

Antwoord

Medewerker en (Lean)cultuur: Het betreft een uiteenzetting van het verschil in de oude

naar de gewenste cultuur binnen onze gemeente:

Van: ‘Zo doen wij dit al jaren’

naar: Verbazen en leren zien.

Van: ‘Dat moet van…’

naar: Zingeving en vragen waarom

Van: managers leggen op hoe er gewerkt moet worden zonder relatie te leggen met

wat er bereikt moet worden’

Naar: Leidinggevenden bepalen vooral het “wat” en de medewerkers bepalen vooral

het “hoe”

Van: “Dat staat niet in mijn functieomschrijving”

Naar: Samen verantwoordelijk voor het werk en waarde stroom.

Van: Bij fouten op zoek gaan naar schuldigen

Naar: Fouten worden gedeeld, zodat we kunnen leren en verbeteren

Van: Discussiëren en vergaderen

Naar: Experimenteren, denken en doen

Van: Elkaar vliegen afvangen

Naar: Elkaar aanmoedigen en complimenten geven

26. Graag een of twee voorbeelden van klantreizen

Antwoord

De klantreis is het totaal van activiteiten en processen dat een Burger/ ondernemer (‘klant)

vóór, tijdens en na het aanschafproces van diensten doorloopt. Om je Burgers/

ondernemers op het juiste moment aan te spreken met de juiste boodschap, is het slim om

je te verdiepen in deze klantreis.

Een klantreis is een manier om de klantbeleving in kaart te brengen. Je beschrijft hiermee

de verschillende activiteiten, ervaringen en emoties die een klant met je organisatie en

diensten ervaart. Vanaf het moment dat een klant voor het eerst in contact komt tot en met

het moment van afscheid zijn er meerdere zg. Contactmomenten, waar de klant direct met

de organisatie in contact staat. De klant stuurt bijvoorbeeld een e-mail en krijgt een

reactie, belt met de servicedesk, plaatst een verzoek of ontvangt een paspoort aan de balie.

Contactmomenten zijn dus momenten waarop de gemeente een goede indruk op de klant

kan maken (of juist niet) en die zijn dus heel belangrijk voor het managen van de

klantbeleving. Naast het in kaart brengen van het voortraject, valt dus vaak veel te winnen

met het benoemen en analyseren van de contactmomenten.

Tijdens de ontwikkelfase (implementatiefase) gaan we met de medewerkers (met veel

klantervaringen) aan de slag om de klantreis in beeld te brengen en te onderzoeken waar

we het verschil kunnen en moeten maken. Een uitgewerkt voorbeeld binnen deze

gemeente zal op dat moment beschikbaar zijn.

9

27. Schema Samenhang formules, klantreizen en klantprocessen: kan uitgelegd worden hoe dat moet

worden gelezen?

Antwoord

Het schema samenhang tussen de formules, klantreizen en klantprocessen kan als volgt

worden toegelicht:

Formule denken: helpt de gemeente om haar dienstverlening zo goed mogelijk aan te

passen aan de behoeften van de uiteindelijke gebruiker: de klanten (Burgers en

ondernemers)

Klantreizen: is een manier om de ‘klant’-beleving in kaart te brengen.

Een klantproces: geeft de route aan welke een ‘klant’ doorloopt bij het aanvragen van

een dienst tot de nazorg na afloop van het gebruik ervan.

Bovenstaande drie invalhoeken zorgen ervoor dat er een volledig beeld ontstaat van de

wijze waarop er invulling wordt gegeven door de organisatie aan de gewenste

klantbeleving voor zowel het ontwerpen als het bepalen als ook het meer in detail

organiseren van de werkzaamheden. De 3 invalshoeken zijn hiermee nauw met elkaar

verbonden.

28. Nogmaals Cultuurdeel pagina achttien (ongenummerd): nadere toelichting op de gevolgen van

deze coronacrisis voor de gewenste veranderaanpak.

Antwoord

De Coronaperiode zorgt voor een extra grote uitdaging voor ons allemaal. Het afstemmen

van werkzaamheden en het blijven investeren in teamwerken wordt bemoeilijkt. Deze

periode heeft dus ook gevolgen voor de wijze waarop we als teams samenwerken.

Langzaam wennen we met elkaar aan deze nieuwe werkelijkheid. Het blijkt echter ook

een periode waarin we nieuwe manieren vinden om met elkaar in contact te komen en te

blijven. Soms levert dit zelfs efficiency voordelen op, maar op andere momenten is het

fysieke contact meer wenselijk. We ontdekken de digitale mogelijkheden en vinden steeds

meer wegen om met elkaar als team in contact te blijven. Deze mogelijkheden gebruiken

we uiteraard ook tijdens de ontwikkelperiode van de visie op dienstverlening. Welke

impact dit exact gaat hebben op het ontwikkeltraject blijven we nauwlettend volgen en

waar nodig bijstellen.

10

Helaas staan er geen paginanummers op elke pagina van het document. Bij de vragen is

het paginanummer aangehouden dat iBabs aangeeft.

1. Op pagina 4 staat: Het is van belang onze dienstverlening zodanig in te richten dat

deze aansluit bij de behoeften van de burgers en ondernemers.

De vraag hierbij is: Is er wel een goed en recent beeld van de behoeften? Behoeften kunnen

immers in de loop der tijd veranderen. En heel zeker nu met deze Corona omstandigheden.

Antwoord

Er bestaat inzicht in de behoeften van de Burgers en Ondernemers op basis van

recente burgerpanels, gesprekken met inwoners en bedrijven, maar ook op basis van

onderzoek. Het klopt dat deze behoeften continu veranderen. Dit is dan ook exact de

reden dat wij voorstaan om veel nauwer in contact te staan met onze inwoners en de

veranderende wensen te blijven onderzoeken. Tijdens de ontwikkelperiode

(implementatiefase) gaan we dit nadrukkelijk doen middels Burgerpanels om zo een

up to date beeld te hebben van de beleving en de wensen van de Burgers.

2. Op pagina 10 wordt een voorbeeld genoemd bij het gebruik van de openbare ruimte.

En wel: een gezin dat in het park picknickt. Voor hen is het belangrijk dat het park er

goed bij ligt, dat prullenbakken geleegd zijn en dat het gebruiksvriendelijk is.

Door onze inwoners worden er veel opmerkingen gemaakt over het niet regelmatig ledigen

van de prullenbakken op sommige druk bezochte plaatsen (bv. Bij het winkelcentrum en

Veldje in Eijsden). Met als gevolg dat de troep in de omgeving er omheen gedumpt wordt. De

medewerkers van de gemeenten geven nu als reactie dat ledigen maar 2x per week mag.

Als je dan ook nog zo’n voorbeeld noemt, moet je het wel kunnen waar maken. Wat

garandeert de inwoner dat dit ook gebeurd na vaststelling van deze visie?

Antwoord

In deze passage is getracht te duiden hoe de rolverhouding is tussen de gemeente en de

burger en vice versa. Hierbij zijn een aantal willekeurige voorbeelden gebruikt.

Het voorbeeld dat u hanteert herkennen wij niet: in de periode 1 januari 2020 tot en

met 12 oktober 2020 zijn 3.469 meldingen openbare ruimte binnengekomen waarvan

6 die betrekking hebben op het onderdeel prullenbakken. Desalniettemin gaat het ook

in deze om het klantcontact en de wijze hoe daarop geacteerd wordt, communicatief

en voor wat betreft het herkennen van patronen in de type meldingen. Ik moet dit wel

nog even checken bij Joep Mertens.

11

3. Op pagina 13 wordt er gesproken over KPI’s en SLA’s.

Normaliter spreek je KPI’s en SLA’s vooraf samen met je klanten af. En bij de KPI’s ook de

normen waaraan voldaan moet worden,

Hoe gaan jullie dit aanpakken?

Antwoord

KPI’s en SLA’s stellen we vast daar waar nog niet aanwezig, bouwen

evaluatiemomenten in met de stuurgroep DIO en stellen vanuit een lerende en continu

verbeterende aanpak bij. KPI’s en SLA’s zijn daarmee niet in beton gegoten en

worden iedere keer weer getoetst aan de wensen van de klant en de mogelijkheden

binnen de organisatie. KPI’s zijn daarmee bewegende doelen. Op het moment dat je je

doel bereikt is het van belang om als organisatie te blijven zoeken naar mogelijkheden

voor verbetering.

1. De wethouders worden wat in de luwte gehouden, terwijl juist zij het omslagpunt moeten bewerkstelligen. Waarom is dat?

Antwoord

Zoals in de visie is verwoord vraagt het voorliggende dienstverleningsproces iets van

alle gremia van de gemeentelijke organisatie; zowel van de medewerkers, het

management als van het bestuur. Op alle drie de niveau‘s wordt in de visie ingegaan.

2. Het begrip "klant" dringt zich in iedere paragraaf op, terwijl de burger slechts in enkele

gevallen echt klant is. Was het moeilijk om een andere term te verzinnen?

Antwoord

Hierbij worden de termen gehanteerd die de Verenging Nederlandse Gemeente

adviseert. De term klant is zowel bij de processen van de Snelserviceformule als ook

bij de ontwikkelformule van toepassing. Dit raakt ongeveer 50% van alle processen.

Voor de overige processen worden de termen: Participant, Deelnemer en Gebruiker

gehanteerd.

3. Het document raakt in overgrote mate aan burgerparticipatie. Is over een taakverdeling

overleg geweest met de Voorbereidingsgroep Burgerparticipatie, die zojuist haar ei heeft gelegd? Moeten de documenten niet in elkaar geschoven worden?

Antwoord

Er is afstemming gezocht met de voorbereidingsgroep Participatie; bij het maken van

deze visie is rekening gehouden met de door hun geformuleerde visie op participatie.

12

Fractie Janssen-Rutten Raadsvoorstel 1. pag.2. Onder Relatie met bestaand beleid 2e alinea. ‘Het gemeentelijk digitale dienstenaanbod

wordt verder uitgebreid’. Er wordt hier geen aandacht besteed aan de papieren informatie. Waarom niet? Zie de Aanbevelingen in de afstudeerscriptie ‘Communicatie van de toekomst’ in EM van Inego Rhoen uit 2018.

Antwoord

Uitgangspunt is het verbeteren van de digitale ontsluiting van onze producten en diensten.

Daarbij zal uiteraard altijd oog blijven voor het menselijke. Indien de omstandigheden er

om vragen zullen inwoners en ondernemers ook anders bediend worden. Gemeentebrede

communicatie uitingen zullen zowel digitaal als analoog plaatsvinden.

2. Pag.4. Gefaseerde teamgerichte aanpak. Start met Team VTH. Gelden de trainingen ook voor de

ingehuurde BOA’s? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom niet?

Antwoord

Ja deze trainingen gelden ook voor de ingehuurde BOA’s, want zij zijn mede het gezicht

naar buiten voor onze gemeente. Tevens passen deze trainingen goed in de lijn met het

traject BOA 2.0. Visie op Dienstverlening 1. Pag.2. In kolom namen. Welk beleid wordt bedoeld achter de diverse namen?

Antwoord

De klankbordgroep beleid hield zich bezig met visievorming voor het traject visie op

dienstverlening. 2. Pag.4. 2e alinea. Het woord ‘klant’ schept afstand, terwijl de inwoners net onze opdrachtgever is

en wij net dichtbij de inwoners moeten staan. Is een andere benaming overwogen? Zo ja, aan welke? Zo nee, waarom niet?

Antwoord

Hierbij worden de termen gehanteerd die de Verenging Nederlandse Gemeente adviseert.

De term klant is zowel bij de processen van de Snelserviceformule als ook bij de

ontwikkelformule van toepassing. Dit raakt ongeveer 50% van alle processen. Voor de

overige processen worden de termen: Participant, Deelnemer en Gebruiker gehanteerd. 3. Pag.9. Laatste zin 1e alinea: Middels.....gemeenschap. Dit is een vreemde constatering. Wat

wordt hiermee bedoeld?

Antwoord

Overheidsparticipatie zijn burgerinitiatieven; de eigen burgerinitiatieven van burgers

zorgen voor verbinding in de gemeenschap zelf; dat is de uitleg van de zin “Middels

overheidsparticipatie wordt het handelen van de burgers verbonden met onze

gemeenschap”. Burgers worden op die wijze met elkaar verbonden omdat ze

samenwerken.

13

4. Pag.13. N.a.v. Telefoon of balie: in het kader van de privacy niet aan de ‘klant’ de vraag laten stellen: “Waar gaat het over?” Op een andere wijze, met andere vraagstelling, de inwoners verder verwijzen naar een betreffende persoon of afdeling. Graag uw reactie met zo mogelijk een ander voorstel.

Antwoord

Bij een verzoek om doorverbonden te worden wordt inderdaad altijd naar het onderwerp

gevraagd. Op zich is daar niks mis mee, maar het is niet de vraag wat je vraagt maar op

welke manier je de vraag stelt. Wij stellen daarom voor om de zin anders te formuleren:

Kunt u mij het onderwerp van het gesprek benoemen dan weet ik of ik u naar de juiste

persoon doorverbindt. Je stelt de vraag dan met een dienstverlenend karakter, je wil

immers niet naar de verkeerde persoon doorverbinden.

Reflectie fase 1 1. Op 1-10-19 gestart. Zijn er op 25-6-20 resultaten merkbaar? Zo ja, welke? Zo nee, waarom niet?

Fase 2 gestart op 1-9-20. Wat is het tijdpad voor de overige aanpak? Antwoord

Gestart is met het opstellen van het visiedocument, hetgeen samen met de organisatie tot

stand is gebracht. In die hoedanigheid is gewerkt aan bewustwording en de eerste stappen

gezet. Dit heeft er toe geleid dat binnen diverse teams al dashboard zijn ontwikkeld. De

daadwerkelijke implementatie (fase 2) moet nog starten. Op basis van

klanttevredenheidsmetingen, inzicht in doorlooptijden etc. zullen de resultaten inzichtelijk

gemaakt worden. De planning is op dit moment zo ingericht dat voor de zomer 2021 de

teams VVTH+ en openbare ruimte zijn afgerond.

Desalniettemin zijn al de eerste stappen gezet rondom het efficiënter laten verlopen van de

werkzaamheden binnen VVTH+. De telefonie is dichtbij het team georganiseerd. De

doorlooptijd van afhandeling van vergunningen is teruggebracht. Daarnaast is een

aanvang gemaakt met resultaatsturing en is onder meer het principe ingevoerd dat

afhandeltermijnen niet langer automatisch verlengd kunnen worden. Gestuurd wordt op

afhandeling van de vergunning aanvraag binnen de wettelijke termijn en slechts bij hoge

uitzondering (en na goedkeuring van het afdelingshoofd) verlenging plaatsvindt. 2. Pag.4 Wat wordt bedoeld met realisatie 1/2? Pag.5 Wat wordt bedoeld met realisatie 2/2?

Antwoord

Met 1/2 en 2/2 wordt bedoeld dat het onderdeel ‘’realisatie’’ 2 pagina’s bevat, de eerste

wordt vervolgens aangeduid met 1 van 2 (1/2) en de tweede pagina met 2 van 2 (2/2). 3. Nr.6 Ontwikkelingsplan moet formeel nog geaccordeerd worden op 1-9-20. Door wie? Is dit

inmiddels gebeurd?

Antwoord

Accordering door het College was bij opstelling van het document voorzien op 1

september, hetgeen feitelijk heeft plaatsgevonden op 22 september jl.

14

4. Nr.9 Waarom wordt de term ‘vlootschouw’ hier gebruikt?

Antwoord

Het dienstverleningstraject betreft een verandertraject dat de organisatie gaat doormaken.

Het startpunt voor de verandering is onder meer het hebben van een beeld van hoe een

team en medewerkers daarbinnen acteren. Middels een HR-scan uit te voeren rondom

competenties en vaardigheden kan gericht de team- en persoonlijke ontwikkeling in relatie

tot het veranderproces tot stand worden gebracht. In deze is de term ‘’vlootschouw’’

aangehaald. Deze term staat tussen aanhalingstekens en dient meer bezien te worden in de

vorm van een HR-scan zoals hierboven verwoord. 5. Nr.10 ‘Er is urgentie en het belang gecreëerd’. Graag uitleg van deze vreemde combinatie.

Antwoord

Dienstverlening is nadrukkelijk onderwerp van gesprek geworden in de organisatie (ook

bij functioneringsgesprekken), mede in het licht van het vraagstuk om dienstverlening

(continu) te verbeteren.

Traject dienstverlening fase 1 blz 3 gemeenschappelijke taal: Hoe/op basis waarvan constateert u dat er een gemeenschappelijke taal is gecreëerd?

Antwoord

Door de inspiratie workshops, de analyses die samen met de organisatie is uitgevoerd, het

delen van uitgangspunten rondom LEAN en het gesprek rondom het centraal stellen van de

klant, is een eerste stap gezet in de gemeenschappelijke taal en cultuur (houding en gedrag)

aangaande dienstverlening. Met de implementatie van de servicesformules zal dit een vervolg

krijgen.