Voorstelling jaarverslag ’09 · het internet ofwel te weinig voorkennis om het internet te...

11
Voorstelling jaarverslag ’09 30 maart 2010

Transcript of Voorstelling jaarverslag ’09 · het internet ofwel te weinig voorkennis om het internet te...

Page 1: Voorstelling jaarverslag ’09 · het internet ofwel te weinig voorkennis om het internet te gebruiken. In die omstandigheden mag de burger mag er niet toe gedwongen worden om via

Voorstelling jaarverslag ’09

30 maart 2010

Page 2: Voorstelling jaarverslag ’09 · het internet ofwel te weinig voorkennis om het internet te gebruiken. In die omstandigheden mag de burger mag er niet toe gedwongen worden om via

de federale Ombudsman – Voorstelling jaarverslag 2009 – 30 maart 2010

1

Het jaarverslag 2009 weerspiegelt de kritische kijk van de burger op de federale overheidsdiensten en illustreert tegelijkertijd de permanente inzet van de federale overheid om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren. De klachten van dit jaar baren zorgen op drie belangrijke punten.

• De ongelijke behandeling : de inspanningen van de overheid om te moderniseren houden niet altijd voldoende rekening met de ongelijke toegang van de burgers tot nieuwe technologieën. Soms vloeit discriminatie voort uit de reglementering zelf. Soms is het een overblijfsel uit het verleden…

• De administratie ontslaat zichzelf van de verplichting de wet na te leven : wanneer de wet niet aangepast blijkt aan nieuwe of onvoorziene situaties, neemt de administratie soms zelf initiatieven die afwijken van de wet zonder te wachten tot de voorgenomen wetswijzigingen en hervormingen van kracht zijn. Dit leidt regelmatig tot onaanvaardbare gevolgen voor de grondrechten van de burgers.

• De burger verwacht goede communicatie en proactiviteit wanneer de zaken mis lopen bij de overheid : automatisering en rationalisatie van werkprocessen en de tussenkomst van meerdere partijen in bepaalde procedures laten vaak weinig ruimte voor dialoog met de burger.

Page 3: Voorstelling jaarverslag ’09 · het internet ofwel te weinig voorkennis om het internet te gebruiken. In die omstandigheden mag de burger mag er niet toe gedwongen worden om via

de federale Ombudsman – Voorstelling jaarverslag 2009 – 30 maart 2010

2

Ongelijke behandeling kan niet ... inzake toegankelijkheid van de administratie De heer Albin heeft een alarmsysteem. Hij wil de richtlijnen volgen op de website van de Algemene Directie Veiligheid en Preventie en wenst zijn alarmsysteem dan ook te melden. Gezien hij geen privétoegang tot het internet heeft, richt hij zich tot de diensten van zijn gemeente, waar hij vraagt om in zijn naam het nodige te doen. De administratie weigert hem te helpen, zodat de heer Albin zijn aangifte niet kan doen. De heer Albin is van mening dat het aan de overheid is om alternatieven te voorzien voor die burgers die geen toegang hebben tot het internet. Een uitsluitend elektronische procedure zonder begeleidende maatregelen en zonder alternatief beantwoordt niet aan de vereisten voor een toegankelijke administratie die een gelijke behandeling van alle gebruikers voorstaat. Op dit ogenblik heeft zowat 30 % van de bevolking ofwel geen rechtstreekse toegang tot het internet ofwel te weinig voorkennis om het internet te gebruiken. In die omstandigheden mag de burger mag er niet toe gedwongen worden om via elektronische kanalen zijn wettelijke verplichtingen na te komen. Meer en meer elektronische kanalen voor een toenemend aantal administratieve formaliteiten, dat hoort bij de huidige maatschappelijke evolutie. Dit mag er echter niet toe leiden dat sommige categorieën van burgers uitgesloten worden en geen toegang meer hebben tot de administratie, waardoor de universele dienstverlening in het gedrang komt. De federale Ombudsman beveelt aan om adequate begeleidende maatregelen of een alternatief te voorzien voor alle administratieve procedures die steunen op de nieuwe informatie- en communicatietechnologieën, om zo een gelijke behandeling van alle burgers te waarborgen (AA 09/01). … voor werkloosheidsuitkeringen Momenteel bestaat er in de werkloosheidsreglementering een discriminatie tussen werklozen met een loontrekkende partner en werklozen met een zelfstandige partner. Als de loontrekkende partner slechts een beperkt inkomen heeft (minder dan 612 euro per maand), wordt de werkloze beschouwd als een samenwonende met gezinslast. De werkloze met een zelfstandige partner wordt altijd beschouwd als een samenwonende zonder gezinslast, ongeacht het inkomen van zijn partner. Vanaf het tweede jaar werkloosheid leidt dit onderscheid tot een aanzienlijk verschil in het bedrag van de werkloosheidsuitkering. De werkloze met een loontrekkende partner zal een werkloosheidstoelage van 60% van zijn laatste (begrensd) loon blijven ontvangen, zolang het inkomen van zijn partner onder de toegelaten grens blijft. De werkloze met een zelfstandige partner daarentegen zal altijd zijn uitkering eerst zien verminderen tot 40% van zijn laatste loon en ze vervolgens

Page 4: Voorstelling jaarverslag ’09 · het internet ofwel te weinig voorkennis om het internet te gebruiken. In die omstandigheden mag de burger mag er niet toe gedwongen worden om via

de federale Ombudsman – Voorstelling jaarverslag 2009 – 30 maart 2010

3

zien terugvallen tot een forfaitaire uitkering van 447,20 euro. Het inkomen van zijn partner speelt hierin geen enkele rol. De federale Ombudsman beveelt aan om deze discriminatie weg te werken (AA 09/02). … bij de ambassades en consulaten Mevrouw Elise Van der Donckt uit Brugge wil trouwen met haar Nepalese verloofde op de Belgische ambassade in Indië. De toekomstige echtgenoten willen eerst een huwelijkscontract sluiten. Het afsluiten van een huwelijkscontract op een Belgische ambassade of Belgisch consulaat is echter alleen mogelijk tussen een Belgische man en een buitenlandse vrouw. Haar verloofde besluit dan maar een visum aan te vragen om in België met een huwelijkscontract te kunnen trouwen. Mevrouw Van der Donckt vindt echter dat zij het slachtoffer is van een geslachtsgebonden discriminatie. Volgens een oude wet uit 1931 mogen een Belgische ambassade of Belgisch consulaat geen huwelijkscontract verlijden tussen een Belgische vrouw en een vreemdeling terwijl dit wel mag voor een Belgische man en een buitenlandse vrouw. Deze bepaling is een manifeste inbreuk op het gelijkheids- en non-discriminatiebeginsel, op de interne rechtsorde en op diverse bepalingen van Internationaal Recht. De federale Ombudsman beveelt aan om de wet die de bevoegdheid van diplomatieke en consulaire agenten in notariële zaken vastlegt zodanig te wijzigen dat deze discriminatie verdwijnt (AA 09/03).

De wet naleven en de fundamentele rechten respecteren … inzake het kiesrecht Een aantal burgers die nochtans een kiesbrief hadden ontvangen, hebben niet mogen stemmen bij de regionale en Europese verkiezingen van 7 juni 2009. Op de dag zelf van de verkiezingen werden ze belet om hun kiesrecht uit te oefenen, omdat hun naam voorkwam op een kiezerslijst van een andere lidstaat van de Europese Unie. Deze buitenlandse kiezerslijsten worden doorgezonden in uitvoering van een Europese richtlijn die de uitwisseling van gegevens van kiezerslijsten tussen lidstaten regelt, en dit om te vermijden dat sommige kiezers meerdere stemmen zouden uitbrengen voor de verkiezingen van het Europees Parlement. Doordat de Europese verkiezingen in België gelijktijdig met de verkiezingen van de Gemeenschaps- en de Gewestparlementen worden georganiseerd en er maar één kiezerslijst is voor de twee verkiezingen, werden de kiezers die voorkwamen op de aan België toegezonden buitenlandse lijsten, niet alleen geschrapt van de lijst voor de Europese verkiezingen maar ook van de lijst voor de regionale verkiezingen.

Page 5: Voorstelling jaarverslag ’09 · het internet ofwel te weinig voorkennis om het internet te gebruiken. In die omstandigheden mag de burger mag er niet toe gedwongen worden om via

de federale Ombudsman – Voorstelling jaarverslag 2009 – 30 maart 2010

4

De lijsten van de andere lidstaten waren echter niet altijd bijgewerkt; ofwel door administratieve problemen, ofwel omdat de Belgische kiezers nagelaten hadden om de autoriteiten van de andere lidstaat in te lichten over hun vertrek uit dat land. De lidstaten zijn zich bewust van de gebreken in het systeem dat ingesteld is door de richtlijn en gesprekken zijn aan de gang om het aan te passen. Toch heeft de FOD Binnenlandse Zaken ten onrechte meer geloof gehecht aan de buitenlandse lijsten dan aan de Belgische bevolkingsregisters. De mensen die zich tot de federale Ombudsman gewend hebben, woonden effectief in België en waren geldig ingeschreven in de bevolkingsregisters van een Belgische gemeente. Ze hadden dus het recht om in België te stemmen, zowel voor de Europese verkiezingen als voor de Gemeenschaps- en Gewestverkiezingen. De Europese richtlijn schrijft voor aan de lidstaten om gepaste maatregelen te nemen om een dubbele stem of een dubbele kandidatuur te vermijden. Maar ze verduidelijkt ook expliciet dat deze maatregelen in overeenstemming moeten zijn met de nationale wetgeving. In het Belgisch recht is er echter geen enkel bepaling terug te vinden die toestaat dat een persoon die geldig is ingeschreven in het bevolkingsregister en vermeld staat op de kiezerslijst, kan uitgesloten worden van het recht om bij de verkiezingen zijn stem uit te brengen omdat zijn naam op een kiezerslijst van een andere lidstaat vermeld staat. Zelfs in de veronderstelling dat deze persoon nalatig geweest is bij zijn vertrek uit een andere lidstaat door dit vertrek niet te melden, kan het stemrecht, een grondrecht nota bene, hem niet ontzegd worden. De Belgische wet voorziet enkel strafvervolging in geval van het uitbrengen van een dubbele stem voor de Europese verkiezingen. De federale Ombudsman heeft bijgevolg de FOD Binnenlandse Zaken aanbevolen om kiezers die op een Belgische kiezerslijst staan niet langer van deze kiezerslijst te doen schrappen, enkel en alleen omdat zij ook op een kiezerslijst van een lidstaat van de Europese Unie voorkomen, mogelijkheid die niet voorzien is door de Belgische kieswetgeving (AA 09/04) Veertien dagen geleden heeft de Minister van Binnenlandse Zaken aan de federale Ombudsman gemeld dat zij de aanbeveling volgt. Indien, bij volgende verkiezingen, opnieuw zou blijken dat Belgische kiezers ook op buitenlandse lijsten staan, zullen deze personen alleszins deelnemen aan de verkiezingen van de Gemeenschaps- en Gewestparlementen. Bovendien zullen ze slechts kunnen worden uitgesloten van de Europese verkiezingen wanneer met stukken wordt aangetoond dat ze hun stem al uitgebracht hebben in een andere lidstaat. Indien dit slechts na de verkiezingen aangetoond wordt, kunnen deze personen vervolgd worden voor het uitbrengen van een dubbele stem. … inzake de opvang van asielzoekers en minderjarigen in staat van behoefte De opvangcrisis die zich eind 2008 al aankondigde is in de loop van 2009 alleen maar erger geworden. In de loop van het jaar sloot Fedasil, het Federaal Agentschap voor de Opvang van Asielzoekers, steeds vaker bepaalde categorieën begunstigden van de opvang uit, en dit zonder enige wettelijke basis.

Page 6: Voorstelling jaarverslag ’09 · het internet ofwel te weinig voorkennis om het internet te gebruiken. In die omstandigheden mag de burger mag er niet toe gedwongen worden om via

de federale Ombudsman – Voorstelling jaarverslag 2009 – 30 maart 2010

5

Eerst weigerde Fedasil opvang te verlenen aan gezinnen met een minderjarig kind in staat van behoefte die illegaal in het land verbleven. Slechts na een individuele aanbeveling van de federale Ombudsman of een beschikking van de rechtbank kregen zij opvang. In de tweede helft van 2009 werd de opvangcrisis nog erger: Fedasil kon ook geen onderdak meer garanderen voor asielzoekers. Zodoende schiet België tekort in zijn verplichtingen tot bescherming van kinderen en asielzoekers, die voortvloeien uit het Belgische recht en bindende internationale verdragen, meer bepaald het Kinderrechtenverdrag, en miskent hun meest fundamentele rechten. Het feit dat de regering Fedasil gelastte om oplossingen uit te werken op de korte, middellange en lange termijn, neemt niet weg dat de administratie tegelijkertijd haar opvangverplichtingen voor de in de wet opgesomde categorieën van personen moet nakomen. Het zoeken naar en het uitwerken van een geschikter opvangtraject voor illegale minderjarigen in staat van behoefte – ontegensprekelijk terecht - houdt niet in dat deze kinderen ondertussen op straat moeten belanden. De federale Ombudsman heeft herhaaldelijk de aandacht getrokken op deze ernstige schendingen van fundamentele rechten. Hij heeft aanbevolen om de betrokken gezinnen onmiddellijk op te vangen in omstandigheden conform de menselijke waardigheid. In september 2009 heeft de federale Ombudsman een tussentijds verslag neergelegd bij de Kamer dat volledig gewijd was aan de weigering om opvang te verlenen aan kinderen in illegaal verblijf en wees hierin uitdrukkelijk op het in gebreke blijven van de Belgische staat inzake bescherming van deze kinderen. Een tijdje later heeft de federale Ombudsman de regering er nog eens aan herinnerd dat de federale Staat aan iedereen die recht heeft op materiële opvang onmiddellijk een opvangplaats moet aanbieden die toelaat om in hun fundamentele behoeften te voorzien. Het behoorlijk bestuur en het eerbiedigen van de wet en van de grondrechten vereisen dat de federale overheden doeltreffend samenwerken om dat doel te bereiken (OA 09/03).

Communicatie en proactiviteit laten het afweten … bij een toevloed aan aanvragen voor de forfaitaire vermindering voor energie Deze vermindering werd ingevoerd in 2008 en 2009 voor gezinnen met een laag inkomen die niet genieten van een sociaal tarief voor gas en elektriciteit. De maatregel is bedoeld om hen te helpen het hoofd te bieden aan de stijgende energieprijzen. Eind januari 2010, hadden bijna een miljoen tweehonderd duizend mensen een aanvraag voor deze premie ingediend bij de FOD Economie. Een enorm aantal, en de administratie was duidelijk niet voorbereid om een zo veel dossiers te verwerken. Vanaf de tweede helft van 2009 kreeg de federale Ombudsman een verhoogd aantal klachten over deze forfaitaire vermindering.

Page 7: Voorstelling jaarverslag ’09 · het internet ofwel te weinig voorkennis om het internet te gebruiken. In die omstandigheden mag de burger mag er niet toe gedwongen worden om via

de federale Ombudsman – Voorstelling jaarverslag 2009 – 30 maart 2010

6

De FOD Economie had gekozen voor een volledig automatische verwerking van de aanvragen. Indien alles correct was verlopen, dan had de burger binnen de vier maand na zijn aanvraag het bedrag van de premie op zijn rekening moeten krijgen of een brief moeten ontvangen waarin de premie geweigerd werd. Een ontvangstmelding werd niet verstuurd en alle schriftelijke communicatie in het dossier verliep met standaardbrieven, zelfs de beslissing die de premie weigerde. Vanaf midden 2009 werd het duidelijk dat het systeem onhoudbaar was. Bleek dat : - de administratie in de praktijk haar belofte niet kon waar maken om de aanvragen te behandelen binnen vier maanden; - de standaardbrieven geen contactpersoon vermeldden die informatie kon verschaffen; - het Contactcenter van de administratie al vlug niet meer in staat was om de toevloed aan informatievragen te verwerken; - het voorziene budget niet tijdig kon gedeblokkeerd worden en bovendien onvoldoende was om aan alle aanvragen te voldoen zodat de betaling gedurende verschillende maanden onderbroken werden in het tweede semester van 2009; - de controle van sommige toekenningsvoorwaarden eerder wisselvallig was en niet strookte met de vereiste rechtszekerheid (gezinssamenstelling); - de informatie op het aanvraagformulier betreffende de berekeningswijze van het jaarlijks netto belastbaar gezinsinkomen aanleiding gaf tot misverstanden; - de weigeringen niet voldoende gemotiveerd waren omdat de controle van de toekenningsvoorwaarden verdeeld was over de FOD Economie, de FOD Financiën en de Kruispuntbank Sociale Zekerheid; - de negatieve beslissingen geen beroepsmogelijkheid voorzagen. De procedure was in strijd met een aantal bepalingen van de wet op de openbaarheid van bestuur en van de wet op de motivering van bestuurhandelingen en op de koop toe respecteerde ze evenmin het Charter voor een klantvriendelijke overheid. De klachten brachten een waaier van moeilijkheden aan het licht die voortvloeien uit een procedure die te fel werd geautomatiseerd. Als daarenboven de toestroom van nieuwe aanvragen een verlenging van de behandelingstermijn met zich meebrengt, dan moet de administratie de burger minstens hierover informeren. En als de situatie bovendien voorspelbaar is dan moet de administratie klaar zijn om ze het hoofd te bieden. Zo hadden ontelbare klachten vermeden kunnen worden door gerichte communicatie aan het grote publiek in het derde kwartaal van 2009, toen alle betalingen voorlopig werden opgeschort en het Contactcenter van de FOD Economie niet meer in staat was de toevloed aan oproepen te beantwoorden. Een echte cultuur van dienstverlening vraagt een proactieve ingesteldheid van de administratie, met eerbiediging van de rechten van de burger, van de wet en van de reglementering.

Page 8: Voorstelling jaarverslag ’09 · het internet ofwel te weinig voorkennis om het internet te gebruiken. In die omstandigheden mag de burger mag er niet toe gedwongen worden om via

de federale Ombudsman – Voorstelling jaarverslag 2009 – 30 maart 2010

7

… bij een belastingteruggave in speciale gevallen In principe moet de burger de terugbetaling van de belasting waar hij recht op heeft, ontvangen binnen de twee maanden volgend op de maand waarin hij zijn aanslagbiljet ontvangen heeft. In sommige omstandigheden - de belastingsadministratie spreekt van speciale gevallen – duurt het langer omdat de belastingsadministratie de burger bijkomende inlichtingen moet vragen. Dat is bijvoorbeeld het geval bij een feitelijke scheiding, bij een erfenis of nog wanneer het bankrekeningnummer van de belastingplichtige veranderd is. Deze dossiers vergen de tussenkomst van verschillende diensten van de belastingsadministratie. Het abnormaal hoge aantal speciale gevallen voor het aanslagjaar 2008 - een gevolg van vergissingen bij het registreren van rekeningnummers - heeft vertraging veroorzaakt bij de terugbetaling en werkoverlast bij de administratie. Vele belastingplichtigen hebben grote moeilijkheden ondervonden om informatie te krijgen over de stand van hun dossier. De betrokken diensten wisselen wel informatie uit over concrete gevallen, maar er is geen structurele onderlinge communicatie over de stand van zaken van de dossiers. Zodoende kan aan de burger geen correcte informatie worden bezorgd. De federale Ombudsman heeft de FOD Financiën aanbevolen maatregelen te nemen om voor de speciale gevallen de procedure van belastingteruggave te verbeteren - (OA 09/06). De laatste twee voorbeelden illustreren duidelijk dat de eerste bekommernis van de burger zoals elk jaar de redelijke termijn blijft. Indien die termijn wordt overschreden, moet de administratie de burger minstens informeren over de stand van zijn dossier. In 2006 stelden wij dat elke federale administratie aan de burger een termijn moet meedelen waarbinnen ze een beslissing zal nemen. Meer dan ooit stemt deze aanbeveling overeen met een sterke en terechte verwachting van de burger.

Page 9: Voorstelling jaarverslag ’09 · het internet ofwel te weinig voorkennis om het internet te gebruiken. In die omstandigheden mag de burger mag er niet toe gedwongen worden om via

de federale Ombudsman – Voorstelling jaarverslag 2009 – 30 maart 2010

8

2009 in cijfers Nieuwe dossiers

In 2009 ontving de federale Ombudsman 6 429 nieuwe dossiers: 1 184 informatievragen en 5 245 klachten. Dit is het grootste aantal nieuwe dossiers sinds de oprichting van de federale Ombudsman dertien jaar geleden. De trend van de laatste 4 jaar zet zich verder: het aantal klachten blijft stijgen, dit jaar met meer dan 16% tegenover 2008. Het aantal gegronde klachten is echter gedaald. Er is een verschuiving van de gegronde klachten naar geslaagde bemiddelingen en klachten die zonder voorwerp geworden zijn tijdens het onderzoek. In de voorbije dertien jaar legde de federale Ombudsman 51 810 dossiers aan, waarvan 41 236 klachten.

Was de tussenkomst van de federale Ombudsman doeltreffend? Negen van de tien in 2009 afgesloten klachten hadden een positief resultaat voor de klager. Ofwel volgde er een volledig of gedeeltelijk herstel door de administratie, ofwel werd in consensus een oplossing gevonden voor het probleem van de burger.

De overheidsinstellingen waarover de mensen het meest bij de federale Ombudsman Voor het tweede jaar op rij daalde het aandeel van de “Gezagsdepartementen”, waarbij het voornamelijk gaat om de immigratiediensten, onder de 35%. De sector Financiën steeg met 6%, terwijl het aandeel van de sociale sector stabiel bleef.

Page 10: Voorstelling jaarverslag ’09 · het internet ofwel te weinig voorkennis om het internet te gebruiken. In die omstandigheden mag de burger mag er niet toe gedwongen worden om via

de federale Ombudsman – Voorstelling jaarverslag 2009 – 30 maart 2010

9

De geschonden ombudsnormen

Contactpersoon : Agnes Backaert 02 289 27 23 – [email protected] - www.federaalombudsman.be

Page 11: Voorstelling jaarverslag ’09 · het internet ofwel te weinig voorkennis om het internet te gebruiken. In die omstandigheden mag de burger mag er niet toe gedwongen worden om via

de federale Ombudsman Hertogsstraat 43 1000 Brussel T.: 02 289 27 27

0800 99 962 F.: 02 289 27 28 E.: [email protected]

www.federaalombudsman.be