VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS

Van: A. Paap Tel.nr.:

8878 Nummer: 14A.00462

Datum: 2 juni 2014 Team: Informatiebeleid

Tekenstukken: Ja Bijlagen: 2 Afschrift aan: K. v.d. Heuvel, M. Schreurs, OR, S. Nicolasen

N.a.v. (evt. briefnrs.): n.v.t.

Onderwerp: Vaststellen E-mail protocol 2014

Advies: 1. In te stemmen met het gewijzigde E-mail protocol 2014. 2. Gezien de aard van de wijzigingen dit gewijzigde protocol niet om advies voorleggen aan de OR. 3. Het gewijzigde protocol publiceren in het gemeenteblad.

Paraaf teammanager: Begrot ingsconsequent ies NEE

B. en W. d.d. :

Por te feu i l lehouder: wethouder Schreurs

Inleiding: In oktober 2009 heeft de Directie het huidige E-mail protocol vastgesteld. Echter na overleg is door juridische zaken aangegeven dat het vaststellen van het E-mail protocol een bevoegdheid is van het college van burgemeester en wethouders. De wijziging van de gemeentelijke organisatie per september 2013 en de wenselijkheid om het verzenden en ontvangen van formele berichten via de E-mail mogelijk te maken zijn de aanleiding tot bijgevoegd wijzigingsvoorstel. Bevoegdheid: Het col lege van burgemeester en wethouders zi jn bevoegd om het E-mai l protocol vast te ste l len. Beoogd effect: Het reguleren van het gebruik van de E-mail faciliteit van de gemeente Woerden. Argumenten: 1. Het huidige E-mail protocol is nog niet afgestemd op de nieuwe organisatievorm welke in september 2013 is ingevoerd. Hierdoor is het noodzakelijk om diverse artikelen in het protocol aan te passen. Buiten genoemde organisatiewijziging wordt door verdere doorvoering van het digitaal werken de behoefte steeds groter om ook formele berichten zoals vergunningen e.d. via E-mail te mogen verzenden. Ten aanzien van de omgevingsvergunningen is dat al dagelijkse praktijk, maar formeel was een en ander nog niet goed geregeld. Het bijgevoegd gewijzigd E-mail protocol voorziet in het gewijzigde gebruik van de E-mail faciliteiten. Wijzigingen ten aanzien van het E-mail protocol 2009 zijn; -Diverse artikelen zijn aangepast aan de nieuwe opzet van de organisatie waarbij de afdelingsstructuur is opgeheven en wordt uitgegaan van een teamstructuur. -Om het verzenden/ontvangen van formele berichten via de E-mail mogelijk te maken is het artikel 4, 3e

lid van het E-mail protocol 2009 geschrapt en is in het bijgevoegd wijzigingsvoorstel artikel 3 opgenomen waarbij kenbaarheid wordt gecreëerd ten aanzien van de bereikbaarheid langs elektronische weg. - Artikel 7 lid 3; alleen de Directie is bevoegd het E-mail gebruik te (laten) observeren in plaats van Directie en manager onderdeel Personeelszaken. nieuwe artikelen zijn; Artikel 4 lid 4 m.b.t. de relatie met Besluit beheer Documentaire Informatie 2013 Artikel 5 lid 2, 4, 7, 8, 9 en 10 m.b.t. de verantwoordelijkheid voor het halen van de servicenorm, de bijgevoegde officiële documenten moeten worden voorzien van een Corsa-registratienummer, het gebruik van een standaard ondertekening en het al dan niet in behandeling nemen van E-mail. 2. Het E-mail protocol 2009 is ter goedkeuring voorgelegd aan de Ondernemingsraad. Omdat de voorgestelde wijzigingsvoorstellen geen specifieke gevolgen hebben voor het personeel wordt voorgesteld om het gewijzigde E-mail protocol 2014 niet ter goedkeuring voor te leggen aan de OR en de OR ervan in kennis te stellen middels een afschrift. 3. Doordat de mogelijkheid is opengesteld om formele berichten via de E-mail te verzenden en daarvoor artikel 3 met betrekking tot kenbaarheid bereikbaarheid langs elektronische weg is opgenomen is het noodzakelijk dat externen (burgers, bedrijven en instellingen) kennis kunnen nemen van het gewijzigde E-mail protocol. Om e.e.a. te realiseren wordt voorgesteld om het protocol op te nemen in het gemeenteblad.

Kanttekening: n.v.t. Financiën: n.v.t. Uitvoering: n.v.t. Communicat ie / Website: Met Communicatie is overlegd m.b.t. het onder de aandacht brengen van het gewijzigd E-mail protocol. Voorstel is om via PIM het protocol onder de aandacht te brengen in 1 x als geheel en later bepaalde belangrijke aspecten via nieuwsflitsen op PIM. Externen kunnen kennisnemen van het E-mail protocol middels het gemeenteblad. Ondernemingsraad: OR heeft instemming gegeven aan het E-mail protocol 2009. Omdat de huidige wijzigingsvoorstellen geen specifieke gevolgen hebben voor het personeel kan worden volstaan met het zenden van een afschrift van het vastgestelde E-mail protocol 2014.

Samenhang met eerdere besluitvorming: 09A.00764 E-mail protocol 2009 Bij lagen: 09A.00764 E-mail protocol 2009 14i .01957 E-mail protocol 2014

E-mail protocol Gemeente Woerden 2014 Artikel 1. Begripsbepaling In dit protocol wordt verstaan onder:

a) E-mailberichten: berichten en webformulieren die op elektronische wijze tussen computers worden uitgewisseld. De verzendinformatie en het aan het bericht toegevoegde elektronische document maken integraal onderdeel uit van het elektronische postbericht

b) Elektronische post, e-mailberichten: deze begrippen zijn in dit protocol synoniem c) Formele post: berichten die tussen Gemeente Woerden en andere rechtssubjecten -

natuurlijke en rechtspersonen - worden uitgewisseld en die overeenkomstig bij en krachtens wettelijke bepalingen als rechtshandelingen met een beoogd rechtsgevolg zijn te kwalificeren. (zie ook toelichting op het e-mail protocol)

d) Informele post: zijn documenten die niet onder de categorie formele post vallen (zie ook toelichting op het e-mail protocol)

e) Gemeentelijke e-mailadressen, centrale e-mail adressen voor ontvangst van e-mail, zoals o.a. archief@woerden.nl , stadhuis@woerden.nl, omgevinqsloket@woerden.nl etc.

f) Origineel: de oorspronkelijke formele post zoals die door Gemeente Woerden verzonden dan wel ontvangen is.

g) Afschrift: een kopie, waarvan de inhoud identiek is aan die van het origineel h) Archiefexemplaar: de digitale kopie van het elektronisch bericht dat door een medewerker aan

archief@woerden.nl wordt aangeboden, Een archiefexemplaar is qua vorm, inhoud en structuur identiek aan het door een medewerker of derde opgestelde bericht,

i) Interne e-mail: afzend- en bestemmingsadres is gelegen binnen de gemeentelijke organisatie, j) Externe e-mail: afzend- dan wel bestemmingsadres is gelegen buiten de gemeentelijke

organisatie. k) DIV; Team Documentaire informatievoorziening: zorgt o.a. voor de postbehandeling en het

archiefbeheer l) ICT; het team Informatie en communicatie technologie m) DMS; Documentair management systeem. Het systeem waarin o.a. documenten worden

geregistreerd en gearchiveerd. n) Archiefwet: de Archiefwet 1995 o) Besluit BDI 2013: besluit Beheer Documentaire Informatie Woerden 2013 p) Observatie: het onderzoeken van het gebruik van e-mail binnen de technische infrastructuur

van de gemeentelijke organisatie door kennis te nemen van de inhoud van elektronische postbussen en door het genereren van kengetallen omtrent het gebruik

Artikel 2. Verantwoordelijkheid 1. De teammanager DIV is verantwoordelijk voor het opstellen van procedures voor het e-mailverkeer. 2. De directie is verantwoordelijk voor een integere behandeling van de e-mail en kan deze bevoegdheid delegeren/mandateren aan de teammanagers. 3. ledere medewerker handelt onder verantwoordelijkheid van zijn/haar teammanager e-mailberichten op correcte wijze af. 4. Het beheer van de e-mailadressen stadhuis@woerden.nl en archief@woerden.nl valt onder de verantwoordelijkheid van de teammanager DIV. Artikel 3. Kenbaarheid bereikbaarheid langs elektronische weg Wanneer berichten langs elektronische weg worden verzonden en/of ontvangen, verklaart daarmee de afzender automatisch dat hij/zij langs elektronische weg bereikbaar is.

Artikel 4. Organisatie 1. Binnenkomende e-mailberichten gericht aan Stadhuis@woerden.nl worden minimaal 1x per werkdag beoordeeld: formeel of informeel. Formele berichten worden door team DIV geregistreerd, beheerd en gearchiveerd en daar waar nodig gedistribueerd. Informele berichten worden direct doorgezonden naar een team of ambtenaar. 2. ledere medewerker die een e-mailbericht ontvangt of verzendt, bepaalt op basis van vooraf vastgestelde criteria, de status van een e-mailbericht: formeel of informeel. 3. Ten behoeve van de registratie en archivering van formele e-mailberichten is het interne e- mailadres stadhuis@woerden.nl en archief@woerden.nl beschikbaar. 4. E-mails zijn documenten die vallen onder de werkingssfeer van Besluit BDI 2013. Artikel 5. Ontvangen en verzenden van formele e-mailberichten 1. Als een formeel e-mailbericht wordt ontvangen of verzonden is de ontvanger/verzender ervoor verantwoordelijk dat een afschrift van het gehele e-mailbericht ter registratie en/of archivering aan DIV wordt aangeboden. Door middel van doorzending naar stadhuis@woerden.nl kunt u ontvangen e-mails laten registreren en komt de e-mail via het DMS in de werkvoorraad van een behandelaar. Door middel van doorzending naar archief@woerden.nl worden verzonden e-mail berichten geregistreerd / gearchiveerd in het DMS. 2. De ontvanger is verantwoordelijk voor de servicenorm: Binnen twee werkdagen hoort de verzender bij wie zijn/haar mail in behandeling is en wanneer hij/zij uiterlijk een antwoord kan verwachten. 3. Indien een formeel e-mailbericht wordt ontvangen, dat op grond van enig wettelijk voorschrift van een handtekening moet zijn voorzien, is de ontvanger ervoor verantwoordelijk dat de afzender onmiddellijk wordt verzocht het document schriftelijk en ondertekend in te dienen. 4. Formele uitgaande brieven die (als bijlage) via de e-mail worden verzonden moeten vooraf zijn voorzien van een registratienummer vanuit het DMS 5. Verzonden afschriften dienen in het e-mailbericht duidelijk als afschrift te zijn aangemerkt . 6. Het is niet toegestaan om als vertrouwelijk aangemerkte stukken of privacygevoelige stukken dan wel afschriften daarvan, per externe e-mail te versturen. 7. Bij verzending van E-mails naar externen wordt de afgesproken standaard e-mail ondertekening gebruikt. 8. E-mail berichten worden niet in behandeling genomen als;

De bijlage(s) niet geopend kunnen worden, ondanks gebruik van alle beschikbare hulpmiddelen;

Berichten de maximale e-mail grootte overschrijden;

Berichten niet zijn voorzien van naam en adres van de afzender

Berichten door de externe virus- en spamfilters van de gemeente Woerden zijn tegengehouden. De gemeente Woerden moet inspanningen leveren om alle mail te openen, waarbij spam-mail via daartoe bestemde beveiligingsprogramma’s geopend worden om te checken of daadwerkelijk sprake is van spam-mail.

9. Wanneer een bericht niet in behandeling wordt genomen zoals aangegeven in lid 8, wordt de afzender hierover electronisch geïnformeerd. Hierbij wordt de afzender verzocht om binnen vijf werkdagen alsnog de informatie in een door de gemeente te hanteren formaat en/of format aan te leveren c.q. zijn/haar gegevens te vermelden

10. Indien binnen de vijf werkdagen niet dan wel niet voldoende op het verzoek als bedoeld in lid 9 wordt gereageerd is het bevoegde bestuursorgaan gerechtigd om het verzoek buiten behandeling te laten. Artikel 6. Gebruik 1. Medewerkers gebruiken de elektronische communicatiemiddelen primair voor het uitvoeren van de aan hen door de gemeente opgedragen taken. 2. Incidenteel privégebruik van de elektronische communicatiemiddelen door medewerkers is toegestaan mits dit gebruik in overeenstemming is met dit e-mail protocol en dit gebruik in geen geval storend is voor dan wel ten koste gaat van het uitvoeren van de aan hen door de gemeente opgedragen taken. 3. Het is medewerkers niet toegestaan met behulp van de e-mailfaciliteiten kettingbrieven of pornografisch materiaal te versturen of op te vragen, dan wel aanstootgevende, dreigende, lasterlijke, seksueel intimiderende, onzedelijke, racistische of discriminerende opmerkingen te maken. Evenmin is het medewerkers toegestaan met behulp van de e-mailfaciliteiten illegale software te verzenden of op te vragen dan wel bestanden zonder voorafgaand overleg met de systeembeheerder(s) te verzenden of op te vragen waarvan de medewerker redelijkerwijs moet aannemen dat deze te omvangrijk zijn. 4. Medewerkers zullen bij het gebruik van de elektronische communicatiemiddelen de nodige zorgvuldigheid betrachten en de integriteit en goede naam van de gemeente waarborgen. Artikel 7. Observatie van het gebruik van e-mail 1. Observatie inzake het gebruik van de elektronische communicatiemiddelen heeft de volgende doeleinden:

a. te onderzoeken hoe het gebruik van e-mail zich in kwalitatieve en kwantitatieve zin ontwikkelt; b. of de beschikbare e-mailfaciliteiten in het algemeen conform de geldende regels worden

benut; c. of het gebruik doelmatig is d. het verkrijgen van inzicht in de mate van gebruik van de elektronische communicatiemiddelen; e. het voorkomen van onrechtmatig gebruik dan wel misbruik van de elektronische

communicatiemiddelen; f. het beveiligen van het systeem en het netwerk;

2. De observatie zoals omschreven in lid 1 zal geanonimiseerd, d.w.z. los van personen plaats vinden

en slechts worden gebruikt om ontwikkelingen in algemene zin met betrekking tot het e-mailgebruik te beschrijven. Alleen bij vermoeden van misbruik van de e-mail faciliteiten wordt de e-mail niet geanonimiseerd bekeken. In dit geval wordt vooraf melding gedaan aan de vertrouwens- of integriteitcommissie.

3. Alleen de Directie is bevoegd te besluiten om het e-mail gebruik te (laten) observeren. Artikel 8. Onderzoek naar mogelijk misbruik 1. Een ieder die een ernstig vermoeden van misbruik van e-mailfaciliteiten heeft, meldt dit aan de directie of eventueel vertrouwens- of integriteitcommissie van Gemeente Woerden. 2. De directie kan de teammanager ICT opdragen om het e-mailgebruik van een of meerdere personen te onderzoeken. Artikel 9. Toepassingsbereik van het protocol Dit protocol is van toepassing op alle medewerkers van Gemeente Woerden die werken uit naam van of in dienst zijn bij Gemeente Woerden; dus ook op uitzendkrachten, stagiaires, andere vormen van tijdelijk personeel, inhuurkrachten enz.

Artikel 10. Onvoorziene omstandigheden In gevallen waarin dit e-mail protocol niet voorziet of bij twijfel omtrent de toepassing van dit e-mail protocol beslist de directie. Artikel 11. Slotbepaling 1. Dit protocol kan worden aangehaald als "E-mail protocol Gemeente Woerden 2014". 2. Het E-mail protocol Gemeente Woerden 2014 treedt in werking de dag na de dag van bekendmaking. 3. Gelijktijdig bij de inwerkingtreding van het E-mail protocol gemeente Woerden 2014 wordt het E-mail protocol gemeente Woerden uit 2009 ingetrokken. Aldus besloten in de vergadering van (datum); Het college van Burgemeester en Wethouders voornoemd, De secretaris, De burgemeester, Dr. G.W. Goedmakers CMC V. Molkenboer

Toelichting E-mail protocol gemeente Woerden In de interne en externe communicatie van Gemeente Woerden speelt e-mail een steeds belangrijkere rol. De juridische status van e-mail is gelijk aan die van een analoge (papieren) brief. Het e-mailverkeer vergt daarom een instructie voor de wijze waarop post, die elektronisch ontvangen dan wel verzonden wordt door Gemeente Woerden afgehandeld dient te worden. Daarnaast is aan de hand van deze procedure en een aantal andere uitgangspunten zoals de servicenormen, een interne populaire versie gemaakt met daarin ook een aantal spelregels over het gebruik van email. Doel van het protocol Het e-mail protocol legt een basis voor de wijze waarop Gemeente Woerden met haar e-mailfaciliteit wenst om te gaan. Het doel van het protocol is het gebruik van e-mail door de medewerkers van gemeente Woerden veilig en verantwoord te laten gebeuren en om een volledige en betrouwbare informatievoorziening te waarborgen. De belangen die Gemeente Woerden wil waarborgen bij het gebruik van e-mail zijn:

Beschikbaarheid van informatie op organisatieniveau waar dat noodzakelijk wordt geacht, met andere woorden, de persoonlijke postbus is een integraal onderdeel van de organisatie en teams

Traceerbaarheid van aanwezige informatie door middel van registratie van formele e-mails in het Document Management Systeem;

Compleetheid van de zaakdossiers;

Juiste toepassing van bestaande bevoegdheden;

Waakzaamheid met het oog op mogelijke manipulatie van elektronisch opgeslagen of aangeleverde gegevens, ter beveiliging van voor Gemeente Woerden belangrijke informatie;

Privacybescherming

Een verzorgde wijze van communiceren, bijdragend aan de beoogde uitstraling van de Gemeente Woerden

Juridische achtergrond E-mail staat volgens de jurisprudentie gelijk aan schriftelijke communicatie. Het protocol sluit zoveel mogelijk aan bij de wettelijke regelingen over post. Daarnaast beschikt gemeente Woerden ook over een Besluit Beheer Documentaire Informatie Voorziening (BDI) dat ook van toepassing is op e-mailverkeer. Het protocol is geschreven op basis van de huidige situatie ten aanzien van registratie en archivering van documenten bij Gemeente Woerden. Er gelden een aantal voorwaarden. Voor dat je elektronisch een bericht stuurt, moet de burger aangegeven hebben voldoende via digitale weg bereikbaar te zijn. Dat je een mailadres hebt van de burger is niet voldoende. Wel bijvoorbeeld als iemand zelf zegt graag via de mail op de hoogte gehouden te worden. Verder moet het "voldoende betrouwbaar en vertrouwelijk zijn, gelet op de aard en de inhoud van het bericht en het doel waarvoor het wordt gebruikt". Het moet vaststaan dat het bericht van de gemeente komt en dat het niet zomaar door iedereen gelezen kan worden, maar alleen door de geadresseerde(n). Dit wordt belangrijker naarmate het bericht belangrijker wordt. Vertrouwelijke stukken mag je niet via de mail versturen. Het Burgerlijk Wetboek regelt in artikel 227a van boek 6 dat een overeenkomst die schriftelijk gesloten moet worden, ook via een elektronisch document (zoals e-mail) afgehandeld mag worden als er aan vier eisen voldaan is:

het document moet raadpleegbaar zijn door partijen;

de authenticiteit van de overeenkomst moet in voldoende mate gewaarborgd zijn;

het moment van totstandkoming van de overeenkomst moet met voldoende zekerheid worden vastgesteld;

de identiteit van de partijen moet met voldoende zekerheid kunnen worden vastgesteld. Deze mogelijkheid geldt overigens niet voor overeenkomsten met betrekking tot onroerende zaken. E-mailberichten die ontvangen worden, kunnen een formele status hebben. Elk e-mailadres dat binnen Gemeente Woerden beschikbaar is kan immers gebruikt worden om berichten naar toe te zenden. Omdat een deel daarvan formele post kan zijn en de ontvanger de enige is die het bericht ziet, moet deze ervoor zorgen dat dit bericht geregistreerd en gearchiveerd wordt. Hierdoor kan een

zorgvuldige afhandeling van de post worden gegarandeerd en blijft het mogelijk overzicht over de poststromen te houden. Onder de binnenkomende formele e-mailberichten kunnen zich documenten bevinden die op grond van enig wettelijke voorschrift van een handtekening dienen te zijn voorzien. In de Algemene wet bestuursrecht is dit bijvoorbeeld verplicht gesteld ten aanzien van bezwaarschriften. In voorkomende gevallen zal de ontvanger van zo'n document de afzender direct moeten verzoeken het document schriftelijk en ondertekend in te dienen. De e-mail zonder de officiële handtekening mag al wel in behandeling worden genomen, Formeel of informeel? In dit protocol wordt onderscheid gemaakt tussen formele- en informele email. Formele email dient volgens de wet geregistreerd en gearchiveerd te worden. Onderstaande criteria dienen als uitgangspunt voor deze registratie. Formele email:

waaruit juridische en/of financiële bestuurlijke gevolgen voortvloeien of;

die nodig zijn voor het afleggen van verantwoording en/of bewijs of;

die uit historisch oogpunt van belang kunnen zijn of;

waarin beleidsrelevante uitspraken worden gedaan of standpunten worden ingenomen.

Informele email: (Deze behoeft niet gearchiveerd te worden.) Kenmerken zijn;

aan de inhoud kunnen geadresseerde noch afzender rechten en/of plichten ontlenen;

de inhoud heeft zeer kortstondige betekenis: na kennisname van de inhoud vervalt elk belang;

de vorm en inhoud hebben niet de primaire functie om het handelen van de gemeente te kunnen reconstrueren of tot bewijs te dienen van het handelen;

wanneer het bericht een gering belang heeft, zoals folders, datum briefjes, ter kennisneming, uitnodigingen, bedankbriefjes e.d.

• • Gemeente Woerden 09A.00764

T^y gemeente

WOERDEN

VOORSTEL AAN D I R E C T I E

_ .-^ ..I III» um Registratiedatum: Behandelend afdeling Afgehandeld door/op:

mui 12/10/2009 BMO

Van: Monique Walboomers Tel.nr.: 8858

Datum: 6 oktober 2009 Afd.: BMO

Totaal aantal pagina's: 2 Bijlagen: 2

Afschrift aan: K.v/d Heuvel, A. Paap, I. van Schaik, B. Boschker,

H. Harskamp, S. de Wolff

N.a.v. (evt. briefnrs.): Onderwerp: E-mail protocol

Geraadpleegd consulent

Financieel:

Juridisch: B. van Heil Personeel:

Communicatie:

ICT:

Inkoop:

d a t u -12 OKT. 2009

nummer: :A- 7 / y

afd.: SM0 archief:

Geadviseerd wordt te besluiten: 1. In te stemmen met het protocol en de afspraken over e-mail binnen de organisatie. 2. Dit voorleggen aan de OR voorleggen en daarna aan het college aanbieden. 3. Eind november hiervoor binnen de organisatie aandacht vragen. 4. De dislaimer bij het verzenden van e-mails beëindigen. 5. Een automatisch bericht van ontvangst maken. 6. De verantwoordelijkheid vag^het e-mail protocol bij het afdelingshoofd Informatievoorziening neerleggen.

poor de.AAUEU*>^CU~>Qpa,-,

Paraaf afd. hoofd H Begrotingsconsequenties • JA ^ NEE

Opmerkingen leidinggevende:

Directie d.d.: )L\ _ / 0 « %QOO jTttt , ~ 3 . Ö j .

Besl. : (ev.nr .besl . l i js t) : ? Aé clckjldUe uXdcoohccl /met. het uccKsizL

L

WW

€~ Cfm.

Bespr.

TK CE

Voorstel aan Directie Blad 2

Van: Monique Walboomers

Onderwerp: E-mail protocol

Datum: 29 september 2009

Aanleiding/probleemstell ing

Naar aanleiding van de invoering van de servicenormen en de totstandkoming van het KCC is er behoefte aan een e-mailprotocol. ____ ___ _ _

Inhoudelijk voorstel

Juridisch protocol Afgelopen jaar heeft een werkgroep bestaande uit Sandra de Wolff, Hans Harskamp, Bregje Boschker, Adri Paap en Monique Walboomers een e-mailprotocol opgesteld. Dit is vooral een juridisch protocol geworden. Het doel van het protocol is het gebruik van e-mail door de medewerkers van gemeente Woerden veilig en verantwoord te laten gebeuren en om een volledige en betrouwbare informatievoorziening te waarborgen. Juridisch consulent Bas van Heil heeft het protocol bekeken en wijzigingen voorgesteld. Deze wijzigingen zijn overgenomen. Hij stemt ermee in. Projectleider KCC Frank Pleket stemt ook in met het protocol. Voor de inhoud van het protocol wordt naar de bijlage verwezen.

Afspraken Naast het officiële protocol hebben de werkgroepleden gemeend dat er ook wat betreft houding en gedrag afspraken gemaakt zouden moeten worden over e-mailgebruik. Deze afspraken zijn opgenomen in een apart document (bijgevoegd). Om deze afspraken en uitgangspunten verder de organisatie in te brengen is door Ingrid van Schaik, Bregje Boschker en Monique Walboomers over de verdere communicatie overlegd. Voorgesteld wordt om in november het MO te informeren, eind november met een ludieke actie te komen en vervolgens via PIM en de cursussen klantgericht schrijven dit verder te communiceren.

Disclaimer Nu staat er een vrij uitgebreide disclaimer onderaan de uitgaande mail. Dit heeft verder juridische status. Volgens de juridisch consulent is niet nodig om deze disclaimer te behouden. Het zou hooguit wat informatie kunnen bevatten voor de ontvanger (als deze e-mail niet voor u bedoeld is wilt u deze mail dan terugzenden naar etc). Voorgesteld wordt om de disclaimer weg te halen en in het kader van de komst van het KCC te bekijken of er toch relevante informatie naar een afzender toe zou moeten.

E-mail gedragslijn De overheid heeft een e-mailgedragslijn opgesteld: Hierbij treft u de gedragslijn aan. We kunnen aan alle punten voldoen, alleen bij punt 2 zouden we nog een automatische ontvangstbevestiging moeten hebben. Voorgesteld wordt om dit mee te nemen in de verdere afspraken over klantcontact in het kader van het KCC.

Verantwoordelijkheid e-mailprotocol De verantwoordelijkheid voor het e-mailprotocol bij de afdeling Informatievoorziening neerleggen. Kwartiermaker Karolijn van den Heuvel stemt hiermee in.

Financiële consequenties/wijze van dekking

Reacties van derden, consulenten en/of wijkplatforms

Juridisch consulent Bas van Heil stemt met het voorstel in.

Vervolgtraject

E-mail protocol gemeente Woerden In de interne en externe communicatie van Gemeente Woerden speelt e-mail een steeds belangrijkere rol. Het gebruik van e-mail blijkt eenvoudig, maar over de (juridische) status van e-mail heerst bij velen onduidelijkheid. De ontwikkeling van het e-mailverkeer vergt daarom een instructie voor de wijze waarop post, die elektronisch ontvangen dan wel verzonden wordt door Gemeente Woerden afgehandeld dient te worden. Het protocol is een interne procedure voor Gemeente Woerden. Daarnaast is aan de hand van deze procedure en een aantal andere uitgangspunten zoals de servicenormen, een populaire versie gemaakt met daarin ook een aantal gedragsregels over het gebruik van email.

Juridische achtergrond E-mail staat volgens de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (WEBV) vooralsnog niet gelijk aan schriftelijke communicatie. Het protocol sluit zoveel mogelijk aan bij de wettelijke regelingen over post. Daarnaast beschikt gemeente Woerden ook over een Besluit Beheer Documentaire Informatie Voorziening die ook van toepassing is op o.a. e-mailverkeer. Het protocol is geschreven op basis van de huidige situatie ten aanzien van registratie en archivering van documenten bij Gemeente Woerden.

Besluiten en beschikkingen van de overheid (bestuursorganen) moeten schriftelijk worden gegeven, zo bepaalt de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb). Vandaar dat sinds 2004 een bericht (zoals een beschikking, besluit of mededeling) van of naar de overheid ook elektronisch kan. Dit staat in artikel 2:13 en verder van de Awb.

Er gelden wel een aantal voorwaarden. Voordatje elektronisch een bericht stuurt, moet de burger aangegeven hebben voldoende via digitale weg bereikbaar te zijn. Datje een mailadres hebt van de burger is niet voldoende. Wel bijvoorbeeld als iemand zelf zegt graag via de mail op de hoogte gehouden te worden. Verder moet het "voldoende betrouwbaar en vertrouwelijk zijn, gelet op de aard en de inhoud van het bericht en het doel waarvoor het wordt gebruikt". Het moet vaststaan dat het bericht van de gemeente komt en dat het niet zomaar door iedereen gelezen kan worden, maar alleen door de geadresseerde(n). Dit wordt belangrijker naarmate het bericht belangrijker wordt.

Het is niet makkelijk om een algemene lijn te trekken. Bijvoorbeeld het toesturen van informatie, een ontvangstbevestiging of een voortgangsbericht, kan in veel gevallen via de mail (mits de burger dit expliciet heeft aangegeven). Een vergunning of subsidiebeschikking niet. Ook vertrouwelijke stukken mag je niet via de mail versturen.

Het Burgerlijk Wetboek regelt in artikel 227a van boek 6 dat een overeenkomst die schriftelijk gesloten moet worden, ook via een elektronisch document (zoals e-mail) afgehandeld mag worden als er aan vier eisen voldaan is:

• het document moet raadpleegbaar zijn door partijen; • de authenticiteit van de overeenkomst moet in voldoende mate gewaarborgd zijn; • het moment van totstandkoming van de overeenkomst moet met voldoende zekerheid worden

vastgesteld; • de identiteit van de partijen moet met voldoende zekerheid kunnen worden vastgesteld.

Deze mogelijkheid geldt overigens niet voor overeenkomsten met betrekking tot onroerende zaken.

E-mailberichten die ontvangen worden, kunnen een formele status hebben. Elk e-mailadres dat binnen Gemeente Woerden beschikbaar is kan immers gebruikt worden om berichten naar toe te zenden. Omdat een deel daarvan formele post kan zijn en de ontvanger de enige is die het bericht ziet, moet deze ervoor zorgen dat dit bericht geregistreerd en gearchiveerd wordt. Hierdoor kan een zorgvuldige afhandeling van de post worden gegarandeerd en blijft het mogelijk overzicht over de poststromen te houden. Onder de binnenkomende formele e-mailberichten kunnen zich documenten bevinden die op grond van enig wettelijke voorschrift van een handtekening dienen te zijn voorzien. In de Algemene wet bestuursrecht is dit bijvoorbeeld verplicht gesteld ten aanzien van bezwaarschriften. In voorkomende gevallen zal de ontvanger van zo'n document de afzender direct moeten verzoeken het document schriftelijk en ondertekend in te dienen.

Doel van het protocol Het e-mail protocol legt een basis voor de wijze waarop Gemeente Woerden met haar e-mailberichten om wenst te gaan. Het doel van het protocol is het gebruik van e-mail door de medewerkers van gemeente Woerden veilig en verantwoord te laten gebeuren en om een volledige en betrouwbare informatievoorziening te waarborgen. De belangen die Gemeente Woerden wil waarborgen bij het gebruik van e-mail zijn:

• Beschikbaarheid van informatie op organisatieniveau waar dat noodzakelijk wordt geacht, met andere woorden, de persoonlijke postbus is een integraal onderdeel van de dienst, sectoren en de afdelingen;

• Traceerbaarheid van aanwezige informatie door middel van registratie van relevante stukken; • Beschikbaarheid en bruikbaarheid van informatie op langere termijn; • Juiste toepassing van bestaande bevoegdheden; • Waakzaamheid met het oog op mogelijke manipulatie van elektronisch opgeslagen of aangeleverde

gegevens, ter beveiliging van voor Gemeente Woerden belangrijke informatie; • Een verzorgde wijze van communiceren, bijdragend aan de beoogde uitstraling van de Gemeente

Woerden

Formeel of informeel? In dit protocol wordt onderscheid gemaakt tussen formele- en informele email. Formele email dient volgens de wet geregistreerd en gearchiveerd te worden. Onderstaande criteria dienen als uitgangspunt voor deze registratie.

Formele email: • waaruit juridische en/of financiële bestuurlijke gevolgen voortvloeien of; • die nodig zijn voor het afleggen van verantwoording en/of bewijs of; • die uit historisch oogpunt van belang kunnen zijn of; • waarin beleidsrelevante uitspraken worden gedaan of standpunten worden ingenomen.

Op informele email, welke niet gearchiveerd behoeft te worden, zijn in het algemeen één of meer van de volgende kenmerken van toepassing:

• aan de inhoud kunnen geadresseerde noch afzender rechten en/of plichten ontlenen; • de inhoud heeft zeer kortstondige betekenis: na kennisname van de inhoud vervalt elk belang; • de vorm en inhoud hebben niet de primaire functie om het handelen van de gemeente te kunnen

reconstrueren of tot bewijs te dienen van het handelen; • wanneer het bericht een gering belang heeft, zoals folders, datum briefjes, ter kennisneming,

uitnodigingen, bedankbriefjes e.d.

E-mail protocol Gemeente Woerden

Artikel 1. Begripsbepaling In dit protocol wordt verstaan onder:

a) E-mailberichten: berichten die op elektronische wijze tussen computers worden uitgewisseld. De verzendinformatie en het aan het bericht toegevoegde elektronische document maken integraal onderdeel uit van het elektronische postbericht

b) Elektronische post, e-mailberichten: deze begrippen zijn in dit protocol synoniem c) Formele post: berichten die tussen Gemeente Woerden en andere rechtssubjecten -natuurlijke en

rechtspersonen - worden uitgewisseld en die overeenkomstig bij en krachtens wettelijke bepalingen als rechtshandelingen met een beoogd rechtsgevolg zijn te kwalificeren.

d) Informele post: zijn documenten die niet onder de categorie formele post vallen e) Gemeentelijke e-mailadressen, zoals archief@woerden.nl stadhuis@woerden.nl,

omaevinqsloket@woerden.nl etc

20-8-2009

f) Origineel: de oorspronkelijke formele post zoals die door Gemeente Woerden verzonden dan wel ontvangen is.

g) Afschrift: een kopie, waarvan de inhoud identiek is aan die van het origineel h) Archiefexemplaar: de digitale kopie van het elektronisch bericht dat door een medewerker aan

archief@woerden.nl wordt aangeboden, i) Een archiefexemplaar is qua vorm, inhoud en structuur identiek aan het door een medewerker of

derde opgestelde bericht, j) Interne e-mail: afzend- en bestemmingsadres is gelegen binnen de gemeentelijke organisatie, k) Externe e-mail: afzend- dan wel bestemmingsadres is gelegen buiten de gemeentelijke organisatie. I) Gemeentelijke organisatie: bedrijfsorganisatie van de Gemeente Woerden m) Onderdeel Documentaire informatievoorziening (DIV): maakt deel uit van de afdeling Interne Zaken

en zorgt voor de postbehandeling en het archiefbeheer n) Archiefwet: de Archiefwet 1995 o) Besluit BDI 2003: besluit Beheer Documentaire Informatie Woerden 2003 p) Observatie: het onderzoeken van het gebruik van e-mail binnen de technische infrastructuur van de

gemeentelijke organisatie door kennis te nemen van de inhoud van elektronische postbussen en door het genereren van kengetallen omtrent het gebruik

Artikel 2. Verantwoordelijkheid 1. Het afdelingshoofd Personeel Organisatie en lnformatie(nader te noemen POI) zorgt samen

met het afdelingshoofd Interne Zaken voor de opstelling van procedures voor het e-mailverkeer. 2. De directie is verantwoordelijk voor een integere behandeling van de e-mail en kan deze

bevoegdheid delegeren/mandateren aan de afdelingshoofden. 3. ledere medewerker handelt onder verantwoordelijkheid van de afdelingshoofd e-

mailberichten op correcte wijze af. 4. Het beheer van de e-mailadressen stadhuis@woerden.nl en archief@woerden.nl valt onder

de verantwoordelijkheid van het afdelingshoofd Interne Zaken.

Artikel 3. Organisatie 1 . Binnenkomende e-mailberichten gericht aan Stadhuis@woerden.nl worden gelijk beoordeeld:

formeel of informeel. Formele berichten worden door DIV geregistreerd, beheerd en gearchiveerd en daar waar nodig gedistribueerd Informele berichten worden doorgezonden naar de belanghebbenden. Informele berichten worden direct doorgezonden naar de betreffende afdeling of ambtenaar.

2. ledere medewerker die een e-mailbericht ontvangt of verzendt, bepaalt op basis van vooraf vastgestelde criteria, de status van een e-mailbericht: formeel of informeel.

3. Ten behoeve van de registratie en archivering van formele e-mailberichten is het interne e-mailadres stadhuis@woerden.nl en archief@woerden.nl beschikbaar.

Artikel 4. Ontvangen en verzenden van formele e-mailberichten

1. Als een formeel e-mailbericht wordt ontvangen is de ontvanger ervoor verantwoordelijk dat een afschrift van het gehele e-mailbericht ter registratie en/of archivering aan DIV wordt aangeboden, door middel van doorzending naar stadhuis@woerden.nl. Ook is de ontvanger verantwoordelijk voor de servicenorm: Binnen twee werkdagen hoort u bij wie uw mail in behandeling is en wanneer u uiterlijk een antwoord kunt verwachten.

2. Indien een formeel e-mailbericht wordt ontvangen, dat op grond van enig wettelijk voorschrift van een handtekening moet zijn voorzien, is de ontvanger ervoor verantwoordelijk dat de afzender onmiddellijk wordt verzocht het document schriftelijk en ondertekend in te dienen.

3. Het is niet toegestaan uitgaande formele post als e-mailbericht te verzenden. Uitgaande post dient altijd via DIV te worden verzonden.

4. Van originelen mogen in elektronische vorm alleen afschriften worden verzonden. 5. Verzonden afschriften dienen in het e-mailbericht duidelijk als afschrift te zijn aangemerkt. 6. Het is niet toegestaan als vertrouwelijk aangemerkte stukken of privacygevoelige stukken dan wel

afschriften daarvan, per externe e-mail te versturen.

Artikel 5. Gebruik

1. Medewerkers gebruiken de elektronische communicatiemiddelen primair voor het uitvoeren van de aan hen door de gemeente opgedragen taken.

2. Incidenteel privé-gebruik van de elektronische communicatiemiddelen door medewerkers is toegestaan mits dit gebruik in overeenstemming is met dit e-mail protocol en dit gebruik in geen geval storend is voor dan wel ten koste gaat van het uitvoeren van de aan hen door de gemeente opgedragen taken.

3 20-8-2009

3. Het is medewerkers niet toegestaan met behulp van de e-mailfaciliteiten kettingbrieven te versturen of pornografisch materiaal te versturen of op te vragen, dan wel aanstootgevende, dreigende, lasterlijke, seksueel intimiderende, onzedelijke, racistische of discriminerende opmerkingen te maken. Evenmin is het medewerkers toegestaan met behulp van de e-mailfaciliteiten illegale software te verzenden of op te vragen dan wel bestanden zonder voorafgaand overleg met de systeembeheerder(s) te verzenden of op te vragen waarvan de medewerker redelijkerwijs moet aannemen dat deze te omvangrijk zijn.

4. Medewerkers zullen bij het gebruik van de elektronische communicatiemiddelen de nodige zorgvuldigheid betrachten en de integriteit en goede naam van de gemeente waarborgen.

Artikel 6. Observatie van het gebruik van e-mail

1. Observatie inzake het gebruik van de elektronische communicatiemiddelen heeft de volgende doeleinden:

a. te onderzoeken hoe het gebruik van e-mail zich in kwalitatieve en kwantitatieve zin ontwikkelt;

b. of de beschikbare e-mailfaciliteiten in het algemeen conform de geldende regels worden benut;

c. of het gebruik doelmatig is

d. het verkrijgen van inzicht in de mate van gebruik van de elektronische communicatiemiddelen;

e. het voorkomen van onrechtmatig gebruik dan wel misbruik van de elektronische communicatiemiddelen;

f. het beveiligen van het systeem en het netwerk;

2. De observatie zoals omschreven in lid 1 zal geanonimiseerd, d.w.z. los van personen plaats vinden en slechts worden gebruikt om ontwikkelingen in algemene zin met betrekking tot het e-mailgebruik te beschrijven. Alleen bij vermoeden van misbruik van de e-mail faciliteiten wordt de e-mail niet geanonimiseerd bekeken. In dit geval wordt vooraf melding gedaan aan de vertrouwens- of integriteitscommissie.

3. Alleen de directie, het afdelingshoofd Personeel Organisatie en Informatie (POI, Coördinator ICTVsysteembeheerder(s) zijn bevoegd om het e-mail gebruik te observeren.

Artikel 7. Onderzoek naar mogelijk misbruik 1. Een ieder die een ernstig vermoeden van misbruik van e-mailfaciliteiten heeft, meldt dit aan de

directie of eventueel vertrouwens- of integriteitscommissie van Gemeente Woerden. 2. De directie kan het afdelingshoofd POI opdragen om het e-mailgebruik van een of meerdere

personen te onderzoeken.

Artikel 8. Toepassingsbereik van het protocol Dit protocol is van toepassing op alle medewerkers van Gemeente Woerden die werken uit naam van of in dienst zijn bij Gemeente Woerden; dus ook op uitzendkrachten, stagiaires, andere vormen van tijdelijk personeel, inhuurkrachten enz.

Artikel 9. Onvoorziene omstandigheden

In gevallen waarin dit e-mail protocol niet voorziet of bij twijfel omtrent de toepassing van dit e-mail protocol beslist de directie.

Artikel 10. Slotbepaling

Dit protocol kan worden aangehaald als "E-mail protocol Gemeente Woerden" Het protocol treedt in werking de dag na de dag van bekendmaking.

Aldus besloten in de vergadering van (datum); Het college van Burgemeester en Wethouders voornoemd,

A.G.J. Kwakkemaat Mr. H.W. Schmidt Secretaris burgemeester

20-8-2009

Afspraken over e-mail binnen de gemeente Woerden

Voor het schrijven en versturen van een e-mail gelden richtlijnen en regels. We hebben daar het officiële emailprotocol voor. Maar daarin staan geen afspraken over de inhoud van de mails en het gebruik van Lotus Notes. Net als voor het schrijven van een brief (denk aan de schrijfwijzer Ha een brief!). Zeker wanneer je e-mails verstuurt voor je werk, vragen we je daar aandacht en ti jd aan besteden. En onderstaande spelregels zoveel mogelijk toe te passen.

Inhoud:

1. Spelregels voor het e-mailverkeer

2. Hoe stel je een e-mailtje op?

3. Wanneer en hoe bewaar je e-mails?

4. Beheer elektronische agenda

5. Aanbevolen websites

1. Spelregels voor het e-mail verkeer

a. Gebruik e-mail niet voor hete hangijzers

Wat je in een e-mail zegt komt vaak vrij direct over. Je tekst staat letterlijk zwart-op-wit. Dat laat weinig ruimte voor nuance. En zelfs als je heel zorgvuldig hebt geformuleerd - heb je geen garantie of de boodschap bij de ander goed overkomt. Door even langs te lopen kun je dit wel checken en heb je de mogelijkheid direct bij te sturen als dat nodig mocht zijn. Daarmee kan je een hoop gevoeligheden voorkomen.

Wanneer dan wel en wanneer niet mailen?

Wel. Regel praktische zaken via de mail. Zoals bijvoorbeeld informatie toesturen of afspraken bevestigen. Dat kan perfect via de mail. Pas wel op als er problemen dreigen.

Niet. Een aantal andere zaken kun je beter anders regelen. Zoals inhoudelijke discussies waarbij meerdere mensen betrokken zijn. Dat gaat niet via de mail. En moet je op het laatste moment (binnen 24 uur) een afspraak afzeggen, pak ook dan de telefoon of loop even langs. Mensen met spoed bijeenbrengen en contracten afsluiten kan ook niet per mail. Vervelende berichten overbrengen ook niet.

b. Beantwoord je mail binnen 2 werkdagen

"Binnen 2 werkdagen hoort u bij wie uw e-mail in behandeling is, en op welke termijn u uiterlijk een antwoord mag verwachten". Dat is de servicenorm, zoals we die met elkaar hebben afgesproken en zoals die aan onze klanten bekend is gemaakt. Probeer deze servicenorm zoveel mogelijk na te leven.

Lukt het je niet om binnen 2 werkdagen een inhoudelijke reactie te geven? Stuur dan in ieder geval een reactie waarin je dat aangeeft. Benoem daarin zo concreet mogelijk waarom een eerdere reactie niet mogelijk is, en geef aan wanneer de inwoner wel inhoudelijk een reactie mag verwachten. Een medewerker die door afwezigheid of een parttime baan niet binnen 2 dagen kan antwoorden maakt gebruik van de afwezigheidsassistent.

c. Vermoei de klant niet met interne mailwisselingen

Gebruik de 'Antwoord met overzicht' functie in Lotus Notes.

Vat de correspondentie van de collega's samen in het antwoord naar de klant toe. Zie ook: hoe stel je een e-mailtje op.

Zorg dat klanten alleen de eigen vraag/verzoek en het antwoord kunnen lezen en niet alle tussenliggende correspondentie met collega's. Het kan voorkomen dat een vraag het hele stadhuis is rondgestuurd - alvorens er een antwoord komt. Stuur je dat allemaal mee in het antwoord, dan draagt dat bij aan de beeldvorming over de gemeente.

d. Maak beperkt gebruik van cc

Stuur niet zomaar e-mail door. Zeker niet naar meerdere mensen tegelijk of hele groepsmails (zie groepsmail en cc-tje handig? Nee natuurlijk niet!). Er is ook iets als teveel informatie. Mensen worden bovendien in de verleiding gebracht om zich met dingen te bemoeien die buiten hun verantwoordelijkheden liggen. Dat kan het gevoel van werkdruk verhogen.

Wil je toch de berichten reeks toch meesturen? Geef ook dan een korte samenvatting in je eigen bericht. En leg uit waarom je de originele mails meestuurt.

e. Hou werkmail en privémail gescheiden

Wees je ervan bewust dat alle e-mail die je met je ...©woerden.nl account verstuurd, uitstraalt naar de gemeente. Ga er dus zorgvuldig mee om. Er zijn grenzen wat wel en niet kan met je account.

Uitgangspunt is dat je je e-mail account alleen gebruikt voor zaken die relevant zijn voor het uitvoeren van je werk. Het boeken van je vakantie valt daar bijvoorbeeld niet onder.

Af en toe privé mailtjes versturen is toegestaan, zolang het werk er niet door wordt verstoord. Dit geldt ook voor het bezoeken van internet. Sites die racistisch, pornografisch, beledigend en aanstootgevend zijn mogen niet worden bezocht. Verder is de toegang tot enkele veelgebruikte sites zoals marktplaats, geblokkeerd.

f. Gebruik de afwezigheidassistent

Werk je parttime of ben je een aantal dagen afwezig - bijvoorbeeld vanwege een training of symposium? Zet dan je afwezigheidassistent aan. Daarmee laat je de zender weten dat hij/zij die dag in ieder geval geen antwoord hoeft te verwachten. Benoem in je afwezigheidbericht wanneer je weer terug bent. Dat geeft een indicatie wanneer je weer in staat bent om te reageren.

Noem in je afwezigheidtekst ook het e-mail adres of telefoonnummer van een collega. Zo biedt je de zender de mogelijkheid, om bij dringende zaken, toch een antwoord te krijgen.

g. Zorg dat de bijlagen niet te groot zijn

Een ontzettend handige functie van mailprogramma's is de bijlagenfunctie, die het mogelijk maakt om bestanden met je mail mee te sturen. Wanneer je een bijlage meestuurt, let er dan op dat het bestand niet te groot is. Beter is het nog om grote bestanden niet mee te zenden maar een plaats te geven op de n-schijf en daar naar te verwijzen.

Voor het versturen van een bijlage naar buiten geldt dat de blijlage niet groter mag zijn dan 20MB. Heb je een groter bestand dat je door wil sturen? Neem dan contact op met de helpdesk, zij kunnen je via een andere manier verder helpen.

h. Formuleer duidelijk en correct (zie hieronder)

2. Hoe stel je een e-mailtje op?

Adressering

o Aan: degene die je mail moet krijgen

o Bcc: staat voor Blind Carbon Copy. Dit veld kun je gebruiken om iemand een mail

toe te sturen, zonder dat dat in de verzendlijst zichtbaar is. Ook handig bij een

grote mailing, waarbij je om privacy redenen de e-mail adressen van de groep wilt

beschermen.

o Cc-en : staat voor Carbon Copy. Dit veld is voor degenen die de informatie nodig

hebben, maar niet actief hoeven te reageren. Gebruik dit zo min mogelijk, meestal

is het overbodige informatie voor degenen die het cc-tje ontvangt.

o !Alle gebruikers account: gebruik dit alleen bij calamiteiten. Zet algemene

informatie die je met je collega's wilt delen op PIM. Je kunt dit regelen met je

afdelingsredacteur. Kijk op PIM als je niet weet wie dat voor jouw afdeling is.

o Groepsaccount: door middel van de ! vind je een aantal groepen en afdelingen.

Gebruik deze accounts zorgvuldig en verstandig.

o Onderwerp: geeft kernachtig het onderwerp weer

Antwoordmail:

o Antwoord e-mail altijd met "Antwoord met overzicht"

o Zorg dat klanten alleen de eigen vraag/verzoek en het antwoord kunnen lezen en

niet alle tussenliggende correspondentie met collega's. Vat zonodig de

correspondentie van de collega's samen in het antwoord naar de klant toe.

Lay-out

o Aanhef: naar buiten toe altijd Beste of Geachte. Naar collega's kan het informeler

o Inleiding: maximaal 2 regels. Benoem de aanleiding/ context van het bericht

o Kern: hierin geef je de kern van de boodschap weer (wie, wat, waarom)

o Afsluiting: altijd afsluiten met het geven van informatie over bereikbaarheid,

bijvoorbeeld: Mocht u nog vragen hebben, dan kunt u altijd contact met mij

opnemen. Met vriendelijke groet, gevolgd door je ondertekening/handtekening

Ondertekening

• Je persoonlijke ondertekening kun je instellen via Opties / Voorkeuren /

Handtekening / Tekst. Je kunt deze automatisch laten toevoegen aan je

mails (hokje aanvinken). Er is een standaard ontwerp beschikbaar

informeer hiernaar bij de helpdesk.

• Voorbeeld:

Janine Jansen Communicatieadviseur Aanwezig op ma, di en woe ochtend

Afdeling Concern Gemeente Woerden tel (0348) 428 111 www.woerden.nl

Spelling: je kunt de spelling controleren via Bewerken/spellingcontrole

Bijlagen: via de paperclip kun je bijlagen bijvoegen

3. Wanneer en hoe bewaar je e-mails?

• E-mail is officiële correspondentie, bekijk het officiële emailprotocol! Als je mail wil laten registeren stuur het dan door naar stadhuis@woerden.nl Heb je een e-mailtje dat in het archief opgenomen moet worden, mail dan naar archief@woerden.nl Het is van belang dat je dit zorgvuldig doet en alle relevante correspondentie met inwoners, instellingen en bedrijven laat vastleggen. Twijfel je? Heb je vragen hierover? Bel dan met je DIV-collega's van de afdeling Interne Zaken.

• alles moet af en toe opgeruimd worden: werkplek, bureaula, prullenbak. Helaas wordt digitaal opruimen vaak vergeten. Bijvoorbeeld tijdelijke versies documenten, backupjes en natuurlijk email. Door je mailbox op te ruimen wordt deze overzichtelijk voor jezelf. Boven dien is het noodzakelijk voor het beheer van onze automatisering. Te volle emailboxen en m-schijven zorgen voor automatiseringsproblemen.

• Hoe kun je snel en effectief opruimen: het is mogelijk in Notes om alle documenten te laten zien. Als vervolgens wordt gesorteerd op grootte dan is de kans groot dat de 5% grootste mails meer dan 80% van de totale grootte in beslag neemt. Bijlagen kun je beter op de n-schijf opslaan zodat ze uit de email verwijderd kunnen worden. Dit is eenvoudig te doen met behulp van de rechter muisknop.

• Ordenen: maak in Lotus Notes verschillende mappen, zie het onderdeel mappen in het menu aan de linkerkant. Daarna versleep je de mail naar de map. Je kunt verschillende indelingen maken: onder andere per project, per onderwerp of per periode.

4. Beheer elektronische agenda

Hoe geef je collega's toegang tot je elektronische agenda?

Binnen de gemeente is als onderdeel van Lotus Notes een agenda beschikbaar. Gebruik deze agenda om aan te geven wanneer je vrij bent of privé afspraken hebt. Wil je niet dat mensen kunnen zien waar je bent dan kan je aangeven dat de afspraak persoonlijk is.

Afspraken binnen de organisatie:

-> Iedereen stelt zijn agenda open voor collega's uit zi jn/ haar eigen cluster. Zodat zij bij afwezigheid kunnen kijken waar je bent.

-> Iedereen noteert zijn afspraken in zijn/haar elektronische agenda. Zodat je makkelijk afspraken met collega's kunt inplannen. Het is niet toegestaan je gehele agenda 'te blokken'.

Door middel van de knop "opties", "voorkeuren", "toegang en delegatie" kun je benoemen welke personen in je agenda mogen kijken. Je kunt daar ook groepen toegvoegen bijvoorbeeld !IZ. Dan weet je zeker dat ook nieuwe collega's van je afdeling automatisch toegang hebben tot je agenda. Als je LEZEN aangeeft kan een ander niets in je agenda wijzigen. Als je wilt kun je mensen ook rechten geven om je agenda te beheren. Dit betekent dat ze in jouw agenda afspraken mogen inplannen en/of wijzigen.

Planner

Binnen de agenda kun je gebruik maken van de planner. Met deze planner kun je mensen uitnodigen voor een vergadering of afspraak. Binnen de planner zit ook een functie waarmee je kunt zien of de mensen die je wilt uitnodigen beschikbaar zijn volgens hun agenda.

Afwezigheidassistent.

Binnen de servicenormen is afgesproken dat je e-mails binnen 2 dagen beantwoord. Ben je op vakantie of een dag tussendoor vrij zet dan je afwezigheidassistent aan. Dan krijgt de zender automatisch bericht dat je afwezig bent, en dus zij/haar e-mail niet direct kan beantwoorden.

Noem in je afwezigheidbericht altijd een telefoonnummer of e-mail adres van een collega, zodat de zender bij dringende zaken toch contact kan opnemen mocht dat noodzakelijk zijn.

5. Aanbevolen websites

Aanbevolen websites

• Grip op je e-mail - Heb je ook het idee dat de e-mail je werkdag beheerst? Durf je soms je e-mail niet te openen omdat je weet dat je honderden mails in je inbox hebt staan? Dan ben je niet de enige. Bij veel medewerkers leidt de grote hoeveelheid e-mail in toenemende mate tot irritatie en gevoelens van werkdruk. Leer hoe je effectiever en efficiënter met je e-mail om te gaan, niet alleen als ontvanger, maar ook als verzender. http://www.leren.nl/cursus/persoonlijke-effectiviteit/e-mail

• Doet je e-mailprogramma moeilijk met de trema's en andere leestekens? De Universiteit Utrecht biedt op haar website een handig overzicht van de ALT-codes waarmee je je e-mails van leestekens kunt voorzien http://www2.let.uu.nl/Solis/vertalen/orig/Terminologie/altcijfercodes.htm

• Is e-mail de baas over jouw tijd? Hoogste t i jd voor een drastische aanpak. Word e-mail de baas en laat het weer die handige ondersteuning van je werkzaamheden worden, waarvoor het ooit bedoeld was. Op "E-mail de baas!" vind je tips en trucs voor gebruik van je e-mailprogramma en adviezen die je meer grip geeft op je e-mailverkeer. http://www.ernomijland.com/email

• Onder de noemer Moderne Manieren geeft Beatrijs Ritsema op haar website allerlei tips en adviezen in het gebruik van e-mail (en internet). http://www.beatrijs.com/cat/advies/communicatie/internet/

Versie 2.0 - 12 december 2005

burqer B overheid

e-mailgedragslijn voor overheden

"altijd antwoord, tijdig antwoord"

Deze gedragslijn geeft aan hoe overheden moeten handelen bij ontvangst, beantwoording en archivering van e-mail. De gedragslijn gaat ook in op het hanteren van richtlijnen en het monitoren van prestaties. De gedragslijn is opgesteld door burger@overheid. Bij het opstellen is rekening gehouden met bestaande richtlijnen bij de Rijksoverheid, zoals van de Voorlichtingsraad (VoRa).

De gedragslijn omvat de volgende punten:

A. Bereikbaarheid Elke overheidsinstantie is bereikbaar per e-mail. Een instantie die niet bereikbaar is per e-mail, maakt de reden van dit besluit bekend op de website.

B. Ontvangstbevestiging Bij binnenkomst van een e-mail wordt per ommegaande een ontvangstbevestiging gestuurd, tenzij de betreffende e-mail direct wordt afgehandeld. De ontvangstbevestiging geeft aan binnen hoeveel dagen na ontvangst van de e-mail een eerste reactie kan worden verwacht.

Zolang een burger geen eigen dossier bij het overheidsorgaan in kwestie heeft waarmee hij zijn contacten kan beheren, adviseert burger@overheid een referentienummer toe te kennen waarnaar de aanvrager kan verwijzen.

C. Afhandeling Bij de afhandeling van e-mail wordt onderscheid gemaakt naar eenvoudige en complexe vragen. Eenvoudige vragen hebben betrekking op bekende feiten of procedures, zoals openingstijden, parkeerregels, vergunningprocedures, etc. Dit soort vragen dient binnen twee dagen te worden afgehandeld. Complexe vragen of verzoeken kunnen meer tijd in beslag nemen. In ieder geval wordt de afzender binnen 10 werkdagen geïnformeerd over de verwachte afhandelingstermijn. Wanneer een overheidsinstantie voorziet dat een toegezegde afhandelingstermijn niet kan worden nagekomen, stelt zij de afzender hiervan direct op de hoogte en geeft een nieuwe termijn af.

D. Archivering E-mail wordt op een goede en veilige manier gearchiveerd, volgens dezelfde regels die gelden voor brieven.

E. Richtlijnen Elke overheidsinstantie hanteert heldere richtlijnen voor de afhandeling van e-mail. Burgers kunnen hier kennis van nemen via de website van de betreffende instantie. Ook worden burgers geïnformeerd over de wijze waarop klachten over de behandeling van e-mail kunnen worden ingediend.

F. Openbaar maken van prestaties Elke overheidsinstantie meet regelmatig haar prestaties met betrekking tot de afhandeling van e-mail en maakt deze openbaar, bijvoorbeeld via publicatie op haar website of in haar jaarverslag.

Burger@overheid is een onafhankelijk forum dat de digitale overheid stimuleert vanuit het burgerperspectief. Daartoe inventariseert het wensen van burgers, adviseert het overheden en evalueert het de voortgang.

Burger@overheid is een initiatief van en wordt gefinancierd door de minister voor Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties. Een forum met organisaties die

burgerbelangen behartigen begeleidt de werkzaamheden.

Voor meer informatie zie: www.burger.overheid.nl

De meest recente versie van dit document is beschikbaar op: www.burger.overheid.nl/e-mailgedragslijn