CCM-JAARGANG18-NR1020121110 CCM-JAARGANG18-NR102012

Verint/Tele’Train De gebruiksvriendelijkheid, dat is wat hoog in het vaandel staat bij Verint. Dit blijft niet louter bij een bewering van de softwareleverancier in kwestie; ook de WFM Monitor 2012-2014 van BRW Groep onderschrijft dit beeld. Ruim negentig procent van de gebruikers is tevreden over de gebruiks-vriendelijkheid van Verint WFM.

Andere belangrijke kenmerken van deze tool zijn de aanwezigheid van uniforme rapportages, de interactie tussen de verschillende modules en bijvoorbeeld adherence functionaliteiten. “Voor het slagen van een rooster is het belangrijk dat mensen doen wat er in een rooster staat. Daar komt wat discipline bij om de hoek kijken. De adhe-rence module van Verint is zeer uitgebreid. Aan de hand van deze software krijgt de gebruiker bruikbare inzichten, die vervolgens toegepast kunnen worden bij de samenstel-ling van de nieuwe roosters”, licht Maarten Burgering toe.De manager softwareconsultants bij Tele’Train schetst de huidige ontwikkelingen op zijn vakgebied: “Een trend is dat medewerkers meer invloed op hun rooster willen uit-oefenen en dat werkgevers deze ruimte ook gecontroleerd willen bieden. Als aanvulling op de Verint-software heeft Tele’Train daarvoor eigen sofware ontwikkeld, de zogehe-ten Flexmanager. Naast meer vrijheid voor medewerkers over waar, wanneer en hoe ze ingeroosterd worden geeft deze tool ook planners meer ruimte tot sturing bij de

invulling van de roosters. Zij kunnen agents bijvoorbeeld meerdere roostervrije dagen aanbieden in ruil voor een vaste shift op een donderdagavond die thuis uitgevoerd mag worden”, illustreert Burgering. Andere ontwikke-lingen die hij waarneemt, zijn de verbreding van work-forcemanagement naar backoffices en balies (gemeenten) evenals de opzet van een e-maildienst via WFM. “Bedrij-ven willen af van het handmatig plannen van tijd om e-mails te beantwoorden. Dat moet op dezelfde manier als telefonie worden ingericht.”Naar zijn idee bestaan er nog altijd vooroordelen over workforcemanagement. Bijvoorbeeld dat een WFM-tool slechts een roosterapplicatie is. “Hiermee vervul je inderdaad de meest acute behoefte, maar toch is dit slechts een deel van de output die een WFM-applicatie te bieden heeft. Denk aan langetermijnforecasts en analyses, rap-porteren over je contactcenter en vooral ook de toepassing van traffic management.”

AspectDe ondersteuning van de stijgende aantallen virtuele agents, de integratie van de front- en de backoffice plus het maken van een koppeling tussen workforce en CRM-applicaties; volgens Ruud Loppies, business development director bij Aspect Benelux, zijn dit momenteel de belangrijkste vraagstukken op WFM-gebied.

Tevens rukken analysetools op die het voor het manage-ment makkelijker maken de productiviteit van de agents en de inzet van personeel te meten. “Verbetering van de kwaliteit en de tevredenheid van de servicemedewerkers is de uitdaging, zeker in virtuele contactcenters. Volgens Aspect is workforcemanagement niet alleen een tool om

VOOROORDELEN GESLECHTWFM-toolsverschillenopaccenten

Beter roosteren op piekmomenten, de SLA’s verhogen, meer efficiency in de organisatie aanbrengen, de productie verbeteren, een hogere medewer-kertevredenheid realiseren; dankzij workforcemanagementsoftware is dit allemaal mogelijk. En meer zelfs. Workforcemanagement is groot geworden door inbreng van softwareleveranciers. Hiernaast bieden we een overzicht, in willekeurige volgorde. Daarbij valt op dat elke leverancier op basis van de

trends die hij signaleert nét even andere accenten legt.

“Medewerkers willen meer invloed op hun rooster uitoefenen”

“De uitdaging? De kwaliteit en tevredenheid van de agents verbeteren, zeker in virtuele contactcenters”

Verint WFM [in 11 seconden]:• Sinds 1998 gebruiken organisaties deze WFM-

oplossing, indertijd nog onder de noemer Blue Pumpkin.

• Supportondersteuning vanuit Tele’Train• Meest toegepast door verzekeraars, financiële

instellingen, energiemaatschappijen en facilitaire klantcontactorganisaties.

• Extra informatie: http://bit.ly/Ss0rOh

dossier

workforce

management

CCM-JAARGANG18-NR1020121312 CCM-JAARGANG18-NR102012

de zaken in het contactcenter te stroomlijnen, maar is het eveneens een belangrijke bouwsteen voor de verhoging van de kwaliteit van het klantcontact. Het is heel simpel: betere agents leveren een betere service”, meent Loppies.Daarnaast merkt hij dat er in contactcenteromgevingen steeds meer behoefte is aan thuiswerkmogelijkheden. “De hoeveelheid virtuele agents, waaronder parttimers en werkende huisvrouwen, groeit. Zij willen flexibel met de roostertijden omgaan. Daar zijn tools voor nodig, zodat supervisors en managers kunnen controleren en analyse-ren wat er zoal moet worden gedaan.” Ook voor smart-phones is op dit vlak een belangrijke rol weggelegd, stelt de Aspect-woordvoerder. In zijn optiek willen werknemers ook met hun mobiele telefoon in het roostersysteem kunnen inloggen, om zich vervolgens direct op te kunnen geven voor een bepaalde shift. “In de Verenigde Staten heeft Aspect hier onlangs een mobiele WFM-tool voor uitgerold en eind dit jaar volgt ook Nederland. Meer zelf bepalen en zelf verantwoordelijkheid nemen, dat is waar het naartoe gaat.”

Meer dan dertig jaar is het Amerikaanse softwarebedrijf ondertussen al actief op de workforcemanagementmarkt. Desondanks blijven er altijd vooroordelen bestaan. Loppies: “Je hoort weleens dat WFM complex is. In mijn optiek valt dat reuze mee, zolang iemand maar weet hoe hij zijn business wil runnen. Er zijn legio mogelijkheden om de productiviteit te verhogen en de kosten te verlagen door middel van workforcemanagement.”Belangrijke kenmerken van Aspects WFM-oplossing zijn volgens Loppies de geautomatiseerde processen, what-if scenario’s, de integratie met functionaliteiten als Quality Management en Performance Management én selfservicemogelijkheden.

Genesys “Op het gebied van workforcemanagement zijn de trends duidelijk: er wordt toegewerkt naar meer mobiele functies, er is een beweging naar de backoffice en er is sprake van een adoptie van sociale kanalen in WFM”, vat Stefan Captijn, director Solution Marketing Business Applications bij Genesys, zijn visie samen.

Met eerstgenoemde ontwikkeling doelt hij op de mogelijkheid voor agents om via een smartphone of tablet hun rooster te bekijken, een dienst te wisselen of vrij te vragen. De adoptie van social channels in WFM noemt hij ‘een logische evolutie’. In zijn optiek gaan consumenten

meer en meer via deze kanalen met een klantenservice communiceren, waardoor je dus ook een groter deel van de agentcapaciteit aan deze specifieke activiteiten zult moeten besteden.Waarin zit volgens Genesys het onderscheidende element ten opzichte van de andere WFM-tools die in Nederland verkrijgbaar zijn? “Onze oplossing is volledig geïntegreerd met het Genesys CIM-platform. Dit heeft als voordeel dat er één centrale gebruikersadministratie is. Agentgroepen en skills worden bovendien direct uit dit platform overgenomen. Dit verlaagt de beheerinspanning en verlaagt de kans op configuratiefouten aanzienlijk”, verduidelijkt Captijn.

InVision Wie bij de Duitse softwareleverancier InVision aanklopt voor een workforcemanagementsysteem, krijgt twee opties voorgeschoteld: ga je voor een on-premise versie of kies je voor een cloudgebaseerde SaaS-applicatie? Optie A luistert naar de naam Invision Enterprise WFM en optie B gaat schuil onder de noemer ‘injixo WFM’. Belangrijk voordeel van laatstgenoemde oplossing is dat je niet fors hoeft te investeren in hardware of langdurige IT-implementatietrajecten moet doorlopen.

In algemenere zin zegt Jutta Handlanger, hoofd corporate communicatie InVision AG, dat hun tool álle wensen op het gebied van workforcemanagement covert. “Van fore-casting en staffplanning tot aan realtime monitoring en intraday management, stuk voor stuk zijn deze elementen inbegrepen. Via de zogeheten Infotheek kunnen medewer-kers invloed uitoefenen op de roosters en daarnaast houdt onze software bijvoorbeeld ook rekening met richtlijnen voor een betere werk-privébalans.”

Wat signaleert InVision zoal op WFM-gebied? Volgens Handlanger zijn de drie voornaamste ontwikkelingen de toepassing van verschillende contactkanalen (waaronder social media), de implementatie van cloudgebaseerde

workforcemanagementapplicaties en de toenemende behoefte aan WFM-excellence. “Nu steeds meer professi-onele WFM-tools in de cloud zijn af te nemen en daardoor betaalbaarder zijn, ontstaat er ook een nieuwe groep gebruikers. Managers van middelgrote contactcenters bijvoorbeeld. Doorgaans beschikken zij echter niet over de juiste kennis en kunde om alle mogelijkheden uit zo’n oplossing te halen. Om de investering terug te verdienen wordt training en ontwikkeling in workforcemanagement steeds vitaler”, meent de Duitse PR-dame.

Naast de positieve effecten die het gebruik van een work-forcemanagementoplossing met zich meebrengt – denk bijvoorbeeld aan een hogere medewerkertevreden-heid – zijn er ook kanttekeningen te plaatsen. Zo zorgen de ‘wouden aan verschillende soorten contracten’ van werknemers voor nodeloze complexiteit. “Voordat je met WFM aan de slag gaat, moet je goed nadenken over de organisatie, contracten, doelstellingen, et cetera. Zo’n project is breder dan een stuk technologie implementeren en ‘aanzetten’.”

Aspect Workforce Management[in 6 seconden]:• Sinds eind jaren tachtig in Nederland verkrijgbaar.• Wordt toegepast in verschillende industrieën,

zoals retail, telecom, financiële instanties en outsourcepartijen.

• Meer weten? http://bit.ly/QWhXZ7

Genesys WFM [in 16 seconden]:• De workforcemanagementtool van Genesys is nu

ruim 11 jaar verkrijgbaar voor organisaties.• Geschikt voor communicatie over alle kanalen:

telefonie, e-mail, chat, social media, enzovoorts.• Bevat ook functies voor het forecasten en

schedulen van werkstromen en andere beroepen dan de contactcentermedewerker.

• Populair in telecombedrijven, energiemaatschappijen, financiële instellingen en overheidsinstanties.

• Extra info: http://bit.ly/TFLSp0

InVision Enterprise WFM[in 9 seconden]:• De WFM-oplossing van InVision werd in 1995

geïntroduceerd.• Zowel facilitaire contactcenters als inhouse

partijen hebben hun keuze laten vallen op het workforcemanagementsysteem van de Duitse softwareleverancier.

• Meer weten? InVision Enterprise WFM: http://bit.ly/QWGUnf

injixo WFM: http://bit.ly/P2ago0

“De adoptie van social channels in WFM is een logische evolutie”

“Dankzij betaalbaardere, professionelere, cloudbased WFM-tools ontstaan er nieuwe gebruikers”

dossier

workforce

management

CCM-JAARGANG18-NR1020121514 CCM-JAARGANG18-NR102012

Interactive IntelligenceBij Interactive Intelligence hoef je niet aan te kloppen voor louter een workforcemanagementoplossing. Los is die namelijk niet verkrijgbaar: de softwareleverancier verkoopt de module enkel als onderdeel van het Customer Interaction Center (CIC)-platform. “De onderscheidende factor van onze WFM-tool zit ‘m in de volledige integratie met CIC. Hierin zitten allerlei losse oplossingen, zoals een ACD, een voicerecorder en een dialer bijvoorbeeld.

Niet iedereen heeft alles nodig, dus je betaalt alleen voor bepaalde licenties”, legt Jos Mols uit. De Regional Sales Manager van Interactive Intelligence vindt dat het bedrijf goede stappen zet op het gebied van workforcemanage-ment. Zeker als je bedenkt dat de zogeheten Interaction Optimizer pas sinds 2010 op de Nederlandse markt wordt aangeboden. “Een vooroordeel is dat onze WFM-oplos-sing nog niet ‘volwassen’ is. Natuurlijk was onze functio-naliteit in het begin wat Spartaans in vergelijking met de oplossingen van partijen die al ruim twintig jaar actief zijn op dit vlak. Maar dat is logisch. Je kunt nu eenmaal niet in één keer een breed, diepgaand WFM-pakket ontwikkelen. Gelukkig wordt onze module steeds beter”, klinkt het trots uit de mond van Mols. Zo doelt hij op de operatio-nele voordelen die realtime adherence met zich meebren-gen en daarnaast is de oplossing uitgerust met nieuwe aspecten als intraday monitoring en shift bidding.

Mols voorziet ondertussen een glorieuze toekomst voor het maken van langetermijnplanningen. Om die kennis in

huis te halen, nam zijn werkgever in augustus van dit jaar het bedrijf Bay Bridge over. Deze WFM-specialist uit de Verenigde Staten weet alles van het forecasten op de lange termijn, bijvoorbeeld hoeveel mensen een organisatie nog moet rekruteren voor de uitvoering van een bepaalde cam-pagne. Deze specifieke functionaliteit zal dan ook binnen afzienbare tijd aan het CIC van Interactive Intelligence worden toegevoegd.

Qua trends signaleert de Regional Sales Manager stijgend animo voor Workforce Optimization-tools. “Bedrijven willen de planning koppelen aan de kwaliteit die werknemers leveren. En e-learning modules worden populairder. Op het moment dat het even rustig is op het contactcenter, kunnen planners doelbewust momenten inroosteren voor agents die hun kennis willen bijspijkeren”, constateert Mols.

NICEQua workforcemanagement werken we toe naar een totaalomgeving, een meer complete suite à la WFO. Daarnaast is thuiswerken een ‘hot topic’ en organisaties zullen hier meer op in moeten spelen, bijvoorbeeld door shift bidding. Volgens Pascal van Domburg, salesmanager van NICE Systems in Nederland, zijn dit momenteel de twee belangrijkste trends op WFM-gebied.

Wat voor nadelige effecten brengt zulke software met zich mee? “In algemene zin zie je dat de adoptie van een tool afneemt als de medewerkers hier niet actief bij betrokken worden. Zorg ervoor dat alle betrokkenen weten wát er gaat veranderen. Maak bovendien duidelijk dat het geen controlemiddel is, maar dat een WFM-tool een organisatie vooral verder helpt”, doelt Van Domburg op positieve

gevolgen als verbeterde servicelevels, een reductie van de wachttijden, een lager medewerkerverloop en een verbe-terde First Call Resolution.

Wat maakt NICE IEX WFM zo bijzonder? “Als één van de weinige leveranciers van WFM-oplossingen komt NICE tegemoet aan de Nederlandse Arbeidstijdenwet en Europese arbeidsreglementen. Dat is onze kracht”, onder-streept de Nederlandse salesmanager. Te denken valt aan het aanbrengen van minimale rusttijden tussen schema’s en beeldschermreguleringen. Ook cross-channel analytics en de realtime impactmogelijkheden van deze WFM-tool spreken volgens NICE tot de verbeelding. Net als ‘diffe-rentiators’ als de stimulering van agent empowerment, de workloadberekening en spraakhulpmiddelen. “Laatstge-noemd onderdeel zorgt ervoor dat je tijdens het gesprek,

op het beslissingsmoment een kwestie kunt doorgronden”, verduidelijkt Van Domburg.

SymagicDe flexibiliteit, daarin verschilt de WFM-oplossing van Symagic van de anderen. Zo kijkt Simon de Jonge, eigenaar van Symagic, er zelf in ieder geval tegenaan. Zo kan de klant binnen een standaardpakket een volledig toegespitste oplossing krijgen, maar daarnaast kan de softwareleverancier deze tool ook in een SaaS-model aanbieden. “Qua functionele mogelijkheden doen wij niet onder voor welk pakket dan ook. Daarbij is onze implementatietijd relatief kort door de snelle inrichtbaarheid”, merkt De Jonge op.

Gevraagd naar de belangrijkste kenmerken van de zogeheten Symagic Resource Manager, kiest hij voor een algemene insteek. Zo ondersteunt de betreffende work-forcemanagentoplossing het hele proces van forecasting, beschikbaarheid, uit te voeren activiteiten, roostering, planningrealisatie en rapportage vanuit een dataware-house. Specifieke vooroordelen zijn hem niet bekend. Klanten die de Symagic-applicatie gebruiken zijn naar verluidt blij met de eenvoud en het geboden totaalinzicht.

Wat betreft de ontwikkelingen op WFM-gebied, is De Jonge ietwat concreter. In zijn optiek vinden medewerkers het steeds belangrijker om zoveel mogelijk flexibiliteit te krijgen. “Agents willen zelf aangeven wanneer ze beschik-baar zijn en vinden het prettig om zelf diensten te ruilen en dergelijke. Daarnaast willen managers alle data analyseren die beschikbaar komt gedurende het WFM-proces, het liefst in samenhang met de gegevens uit andere beschik-bare systemen. Door tussenkomst van een datawarehouse kan de daadwerkelijk aanwezige bezetting worden afgezet tegen de planning en de norm”, constateert hij.

Voor dit artikel zijn diverse aanbieders van workforcemanagementoplossingen benaderd, mede gebaseerd op marktonderzoek van BRW Groep ( WFM

Monitor 2012-2014). Een reactie van Monet Software en Netcall (leverancier van QMax) is, ondanks herhaalde verzoeken, uitgebleven. Tekst François Kroes

“We voorzien een glorieuze toekomst voor het maken van langetermijnplanningen”

“Een WFM-tool is geen controlemiddel, maar helpt een organisatie vooral verder”

Interaction Optimizer[in 15 seconden]:• Sinds 2010 op de Nederlandse markt.• Geschikt voor contactcenters met minimaal 30

agents.• Kunt met deze tool onder meer een tijdelijk

servicelevel instellen, aantallen herzien, tekorten en overschotten in de vraag signaleren, de hoeveelheid interacties analyseren, feedback ontvangen, enzovoorts.

• Geen voorkeur voor specifieke sectoren.• Meer weten? http://bit.ly/Pt56kn

“Agents willen zoveel mogelijk flexibiliteit verkrijgen”

NICE IEX WFM [in 10 seconden]:• De WFM-suite van NICE wordt inmiddels

toegepast door ruim 4.000 sites wereldwijd.• Biedt mogelijkheden voor skill planning en

scheduling, multi-site planning, intraday management en vakantieplanningen.

• NICE IEX opereert in verschillende segmenten, waaronder banken, verzekeringsbedrijven, zorgverleners, de reisbranche, utilities en telco’s.

• Extra info: http://bit.ly/mbZPtQ

Symagic Resource Manager [in 5 seconden]:• De WFM-suite van NICE wordt inmiddels • Wordt

sinds 2001 gebruikt.• Beschikbaar als SaaS-oplossing.• Meer weten? http://bit.ly/S4p3PR

dossier

workforce

management