Voorkom dat calamiteit uitdraait op crisis

© Dietz Communicatie 24/7 bereikbaar voor crisiscommunicatie: 030 2934399/06 26586764

Crisismanagement

MKW

Platform

Luc Dietz

• Eigen bureaus: 2006 – heden • Crisiservaring:

– Leidinggevend bij grote reddingsacties– Diverse faillissementen en reorganisaties– Diverse integriteitsissues burgemeesters/wethouders– Tweede Coentunnel– Metro Oostlijn Amsterdam– Verzakking Vijzelgracht Noord Zuidlijn Amsterdam– Wel/niet afschieten zieke dieren Oostvaardersplassen– Van Gansewinkel rond chemische depots– Asbestvondst Kanaleneiland– Asbestvondst Rotterdam– Crisiscommunicatiedossier Aedes


Crisiscommunicatie Deel 1:

De theorie

Crisiscommunicatie

• Een echte crisis dient zich altijd onverwacht aan en legt veel druk op de organisatie.

• Een goede voorbereiding kan veel stress, onrust bij bewoners en reputatieschade voorkomen.

• Heldere communicatie met bewoners en pers kan voorkomen dat calamiteiten uitlopen op een crisis.

Uitgangspunten

Zorg voor de bewoners centraal stellen

Uitgangspunten

Transparant zijn in handelen

Uitgangspunten

Belofte aan bewoners als uitgangspunt nemen

Inhoud van het dossier

1. Voorbereid zijn op een crisis

2. Voorkomen dat een calamiteit uitgroeit tot een crisis

3. Een crisis managen

4. Communiceren met bewoners en pers

5. Het gesprek op sociale media


1. Voorbereid zijn op een crisis

Voorbereid zijn op een crisis

‘Een crisis gaat meestal over dood, leven en gezondheid’

-Bert Wijbenga

Voorzitter Raad van Bestuur woningcorporatie Woonbron,

Voormalig chef van het politiecorps Flevoland.

Wat is een goede voorbereiding?

1. Bepaal van tevoren welke medewerkers het crisisteam vormen en wat hun taakverdeling is

2. Maak een bellijst van het crisisteam en zorg dat alle betrokkenen deze snel kunnen vinden

3. Maak een schaduwcrisiswebsite aan4. Bepaal de risicomomenten aan de hand van het reguliere

onderhoudsprogramma5. Oefen van tevoren6. Zorg voor voldoende mankracht en deskundigheid in geval van een

calamiteit7. Herken een crisis en reageer op de goede manier8. Schat in geval van een calamiteit de gevolgen in en het aandeel van

de eigen organisatie9. Weet van tevoren hoe de schaalniveaus werken en hoe de

gemeentelijke crisisorganisatie werkt


2. Voorkomen dat een calamiteit uitgroeit tot een crisis

Hoe voorkom je dat een calamiteit uitgroeit tot een crisis?

1. Bepaal het aandeel van de corporatie in een calamiteit

2. Communiceer snel en op de juiste manier

3. Regel de eerste opvang voor bewoners en informeer ze goed

4. Probeer goede mediamomenten te creëren, wees voorbereid

5. Overzie het veld.

3xR-model

Een handige geheugensteun bij een calamiteit is dit ‘3xR-model’:

1) Realisme: Wat is er aan de hand?

2) Risico: Hoe groot is het risico voor bewoners? Loopt de reputatie van de organisatie gevaar?

3) Regie: Wat gaan we doen en wie doet wat?


3. Een crisis managen

Het crisisteam inrichten

Verdeel de taken en verantwoordelijkhedenen houd de lijnen kort:

•Bepaal van te voren wie er in een (eerste) klein crisisteam deelnemen•Zorg voor de verantwoordelijkheden: 1) leiding / coördinatie2) informatie3) expertise4) communicatie


4. Communiceren met bewoners en pers

Intern voor extern

• In tijden van crisis is snelle communicatie cruciaal. De leden van een crisisteam moeten daarom altijd snel bereikbaar en inzetbaar zijn.

• Informeer eerst de eigen medewerkers en de getroffen bewoners voordat u het nieuws naar buiten brengt. Organiseer voorlichtingsbijeenkomsten en betrek ook de pers bij deze bijeenkomsten. Zo is te voorkomen dat de pers meer weet dan bewoners of andersom.

Een goede communicatie met bewoners en pers

• Zorg voor een goede voorbereiding voordat de corporatie naar buiten treedt

• Zorg voor de juiste toon

• Zorg voor snelle communicatie en één boodschap

• Houd de bewoners goed op de hoogte

• Tijdens een crisis als corporatie positief in het nieuws

Maar het belangrijkste is…

… verplaats je in bewoners!!

Dat was een van de voornaamste adviezen

tijdens een bijeenkomst die Aedes

in januari organiseerde over crisiscommunicatie.


5. Het gesprek op sociale media

Hoe te reageren op sociale media?

'reageren op sociale media'

GRIP

• Gecoördineerde Regionale Incidentenbestrijdings Procedure

• Bestaat uit vijf schaalniveaus: schaal 0 tot en met 4.

GRIP: Vijf schaalniveau’s

• GRIP 0Dit zijn de dagelijks werkzaamheden.

• GRIP 1Als er meer behoefte is aan coördinatie van de samenwerking wordt er een Commando Plaats Incident (CoPi).

• GRIP 2Vorming van een Regionaal Operationeel Team (ROT).

• GRIP 3Als er risico is voor grote groepen van de bevolking, wordt er een gemeentelijk beleidsteam (GBT) gevormd.

• GRIP 4Als er bij een ramp meerdere gemeenten betrokken zijn, wordt opgeschaald naar GRIP 4. Dan werken gemeenten samen onder leiding van de coördinerend burgemeester.

Samengevat

Crisiscommunicatie is:

•Preventie •Preparatie •Proactie •Repressie •Nazorg


Pauze


Crisiscommunicatie Deel 2:

De praktijk

Programma deel 2

15.30 Filmpje met geleerde lessen15.40 Discussie: hoever zijn jullie organisaties?15.55 Uitleg quickscan16.00 Individueel invullen van de quickscan16.15 In groepjes bespreken, projecteren scores, iemand anders rekent het uit16.25 Discussie17.00 Plenaire terugkoppeling en discussie per groepje17.20 Wat hebben we geleerd vandaag?17.30 Afsluiting

Voorkom dat calamiteit uitdraait op crisis

Real Estate

Transcript of Voorkom dat calamiteit uitdraait op crisis