change

VIA beschrijft de manier waarop binnen de ANWB veranderingen met een ICT com-ponent worden gerealiseerd. Doel van VIA is om deze veranderingen voorspelbaar,

beheersbaar en in samenhang door te voeren.

VIA biedt hiervoor een toegankelijk en herkenbaar veranderproces gericht op resultaat voor de ANWB en op basis van heldere rollen en verantwoordelijkheden.

Gewenste veranderingen binnen de ANWB worden bestuurd op strategisch, tactisch en operationeel niveau. VIA is derhalve opgebouwd uit drie onderdelen, Portfolio, Project en Change, en beschrijft ook de relatie tussen deze besturingsniveaus.

Inleiding

VIA Change omvat het operationeel niveau binnen het VIA veranderproces, zie figuur 1, en beschrijft de manier waarop veranderingen op het ICT landschap wor-den gerealiseerd. Het doel van VIA Change is om op een gecontroleerde en gestan-daardiseerde wijze wijzigingen op het ICT-landschap door te voeren met minimale impact op de bestaande bedrijfsprocessen van de klant.

Deze brochure beschrijft op hoofdlijnen de aanpak en is bestemd voor iedereen die binnen de ANWB betrokken is bij de uitvoering van een change.

Figuur 1 VIA Change binnen het VIA Veranderproces

Doel Rollen

Rollen

Rollen

Doel

Doel

ANWB ondersteunenbij het realiseren van

haar strategischedoelstellingen

Voorspelbaarrealiseren van

gewensteveranderingen

Voorspelbaarrealiseren van een

gewenste aanpassingop het bestaande ICT

landschap

Portfolio Comité (PC)Directieteam (DT)Informatiemanager (IM)

OpdrachtgeverSenior SupplierSenior UserProjectmanagerProjectteam

IntakerOpdrachtgeverLijnverantwoordelijkeChange coördinatorUitvoerder

Informatieplanning

Changemanagement

PCDT

IM

Intaker

Project

Change

Projectmanagement

Portfoliomanagement

Studie & Ontwerp Realisatie & Afronding

Intake

Bouw & TestImpact & Oplossing Implementatie

Portfolio

Project

Change

VIA Change bestaat uit de volgende elementen:

• Principes• Hoofdproces• Changemanagement

De principes vormen de basis voor VIA Change en dienen als uitgangspunt voor het voorspelbaar en betrouwbaar realiseren van wijzigingen op het ICT

landschap.

Principes

van beheersing door het bedrijfsmanage-ment te vergroten en te laten afhangen van de bedrijfsprioriteit, de risico’s en de complexiteit van de change.

Verantwoordelijkheid bij de specialistVIA Change biedt hulpmiddelen en richtlijnen voor het voorspelbaar en be-trouwbaar realiseren van wijzigingen op het ICT landschap. Een specialist dient op basis van zijn eigen ervaring en deskun-digheid de juiste afweging te maken in het toepassen van deze hulpmiddelen en richtlijnen.

RegistratieAlle veranderingen op het ICT landschap dienen via een change te worden doorge-voerd. Alle changes worden ANWB breed vastgelegd in één en dezelfde registratie-tool.

Gedefinieerde rollen & verantwoor-delijkhedenAlle wijzigingen op het ICT landschap wor-den gerealiseerd op basis van heldere rol-len en verantwoordelijkheden. Deze rollen houden rekening met de belangen van de Business (betalende klant), gebruikers en de leveranciers. Goed gedefinieerde rollen en verantwoordelijkheden ondersteunen een heldere en vlotte besluitvorming en betrouwbare ICT dienstverlening.

Managen per deelresultaatBinnen het VIA Change proces wordt akkoord gegeven op vooraf vastgestelde (deel-)resultaten. Een changecoördinator is verantwoordelijk voor het realiseren van deze deelresultaten en het verkrijgen van een akkoord vanuit de klant en de beheerorganisatie op de levering. Het onderverdelen van een change in deelre-sultaten maakt het mogelijk om de mate

Intake Impact & Oplossing Bouw & Test Implementatie

Helderheid verschaffen inde klantbehoefte en eeneerste impactbepaling

Definiëren van mogelijkeoplossingsrichtingen enkiezen van één oplossing

Realiseren en testen vanvoorgestelde change

In productie en beheernemen van goedgekeurde

change

Geregistreerdeklantbehoefte

Geregistreerdeimpact & oplossing: Request for Change (RfC)

Ingeplande change Geïmplementeerdechange: levering

Intakeris verantwoordelijk

Changecoördinatoris verantwoordelijk

Changecoördinatoris verantwoordelijk

Changecoördinatoris verantwoordelijk

AkkoordRFC

Akkoordchange

Akkoordlevering

OG OG OG

1 2 3

In figuur 2 wordt het hoofdproces weergegeven. Het change-proces start wanneer, op basis van de resultaten van de In-

take, positief wordt besloten over uitvoering van een change.

De opdeling in drie stappen en deelresultaten borgt vervol-gens dat er goed is nagedacht voordat er grote uitgaven wor-den gedaan, duurzame verplichtingen worden aangegaan of ongecontroleerde veranderingen op het ICT landschap worden gerealiseerd die impact hebben op de ICT dienstverlening.

Figuur 2 VIA Change proces

Hoofdproces

Intake

Doel van de intake is om helderheid te verschaffen in de wens van de opdrachtgever (business of ICT) en een beeld te krijgen bij de noodzaak, scope en complexiteit van de gewenste aanpassing dan wel uitbreiding op het ICT landschap.

Aanleiding voor het starten van de intake is een idee uit het informatieplan, een project (zie ook VIA Project) of een spontane verander-behoefte vanuit de opdrachtgever. Op basis van één of meerdere van de volgende criteria besluit de intaker (zie voor een rolbeschrij-ving Changemanagement), in overleg met de opdrachtgever, hoe de realisatie van een gewenste verandering bestuurd zal worden:

• Heeft een 1ste echelon opdrachtgever met mandaat en middelen om de verande-ring te realiseren

• Heeft een budget > € 50K• Betreft een verandering die meer dan 2 disciplines raakt (excl. ICT)• Betreft een verandering die meerdere systemen en/of een keten (of meerdere

ketens) raakt• Heeft een mate van complexiteit (bv nieuwe technologie)• Betreft een nieuw product welke nog niet bekend is binnen het ICT-domein

Een klantwens of veranderbehoefte wordt als change behandeld, wanneer deze niet voldoet aan bovenstaande criteria en wel van invloed is op het bestaande ICT landschap. In tabel 1 wordt een overzicht gegeven van de verschillende type changes die hierbij worden onderscheiden.

De intaker is vervolgens verantwoordelijk voor het registreren van de klantbehoefte in de centrale registratietool en draagt de change over aan een changecoördinator (zie voor een rolbeschrijving Changemanagement).

Het resultaat van de intake is derhalve een geregistreerde klantbehoefte, waarbij de volgende informatie minimaal wordt opgeleverd:

• Aanleiding/Context van de aan vraag• Gewenste situatie• Domein• Datum 1e gesprek• Gewenste opleverdatum• Naam changecoördinator

Impact & Oplossing

Doel van deze stap is om een onder-bouwde keuze te maken voor één

oplossingsrichting om invulling te ge-ven aan de klantbehoefte. Aanleiding is een door de intaker overgedragen en geregistreerde klantbehoefte.

In deze stap wordt de impact bepaald op de betreffende dienst en/of het ICT landschap en wordt een oplos-singsrichting gekozen. Om dit te bereiken moet de technische als ook de financiële impact worden bepaald met betrokken partijen en worden één of meerdere oplossingsrichtingen uit-

gewerkt in bijvoorbeeld een functioneel ontwerp. Ook moet de aanpak voor het bouwen en testen van de oplossingsrich-ting in deze stap worden vastgesteld. De changecoördinator maakt uiteindelijk de afweging welke activiteiten noodzake-lijk zijn om een duurzame ICT oplossing aan de klant te kunnen voorleggen.

Aan het einde van deze fase levert de changecoördinator een door ICT en door de opdrachtgever goedgekeurde oplos-singsrichting, ook wel Request for Change (RfC) genoemd, op en verzorgt registratie in de centrale registratietool.

Type Definitie GoedkeuringChange Aanpassingen van een bestaande of toevoeging

van een nieuwe dienst / product. Impact vooraf niet bekend

Goedkeuring door (minimaal) opdrachtgever, beheerpartij en beveiliging

Standaard change Aanpassing van een bestaande dienst/service. Een veel voorkomende change, waarvan impact laag en bekend is en die herhaalbaar uitgevoerd kan worden

Eenmalige goedkeuring noodzakelijk door (mini-maal) opdrachtgever, beheerpartij en beveiliging

Emergency change Aanpassingen die naar aanleiding van een Prio-1 incident of een dreigende Prio-1 verstoring/risico doorgevoerd moeten worden.

Middels Emergency-CAB ( ECAB)

Tabel 1 De verschillende type changes die worden onderscheiden binnen VIA Change

Bouw & Test

Doel van deze stap is om de gedefinieerde oplossingsrichting te bouwen en te testen op de ICT test- en/of acceptatieomgeving. Aanleiding is een vanuit ICT en de op-

drachtgever goedgekeurde RfC.

In deze stap wordt overgegaan tot alle activiteiten die noodzakelijk zijn voor het produc-tioneel doorvoeren van de gewenste ICT Changes. De gekozen oplossing wordt daad-werkelijk gebouwd, waarbij ontwerpen uit de voorgaande stap de basis kunnen vormen voor de verdere technische invulling van de oplossing. In deze fase wordt de benodigde informatie voor de implementatie verzameld en wordt in productie name ingepland.

Als onderdeel van het bouwen van de oplossing zullen, afhankelijk van de complexiteit van de change, ook testwerk-zaamheden worden uitgevoerd

Het eindresultaat van deze fase is een ingeplande change waarbij door ICT (waaronder de beheerpartij(en) en bevei-liging) en de opdrachtgever akkoord is gegeven op de inhoud van de change en met moment van in productie name.

De onderstaande gegevens dienen daarbij minimaal te worden geregistreerd in de centrale registratietool:

• Test uitgevoerd?• ICT beveiliging akkoord?• Beheerpartij akkoord?• Diverse overige partijen akkoord?• CMDB up-to-date?• Changekalender ingevuld?• Opdrachtgever akkoord?• Datum akkoord

Implementatie

Doel van deze fase is het implemen-teren en in beheer nemen van de

gebouwde en geteste oplossing. Aanlei-ding is een door ICT en de opdrachtgever geaccordeerde en ingeplande change.

In deze fase zal de in productie name van de goedgekeurde change plaatsvinden inclusief een gecontroleerde overdracht naar de ICT beheerorganisatie. In veel ge-vallen zal er een periode van nazorg zijn.

Het eindresultaat van deze fase is een door ICT en de opdrachtgever goedge-keurde levering. De changecoördinator verzorgt de afrondende registratie.

ChangemanagementChangemanagement beschrijft de manier waarop het geheel aan veranderingen op

het ICT landschap wordt bestuurd.

Hierin worden drie niveaus onderscheiden• Operationele uitvoering: beschrijft de besturing van individuele changes• Operationele besturing: beschrijft de besturing van de verzameling aan changes• Procesbesturing: beschrijft de besturing van het proces

Per niveau zijn er rollen, verantwoordelijkheden en overlegvormen gedefinieerd. Het voor iedere change vaststellen van de structuur van rollen en verantwoordelijkheden is es-sentieel voor de succesvolle uitvoering van deze change.

Operationele Uitvoering

Voor de succesvolle operationele uitvoering van individuele changes

worden de volgende rollen onderscheiden:

• Opdrachtgever: budgetverantwoorde-lijk; stemt af met eigen lijnorganisatie en neemt de besluiten.

• Intaker: brengt de klantbehoefte in kaart, verzorgt registratie en de over-dracht naar een changecoördinator

Procesbesturing

Binnen de procesbesturing wordt perio-diek getoetst of het changeproces nog

voldoende ondersteunend is voor de snelle en duurzame uitvoering van changes. De rollen binnen procesbesturing zijn:

• Procesmanager: levert een optimaal proces

• Proceseigenaar: eindverantwoordelijk voor het changeproces

Voor het besturen van het geheel aan changes en het aanbrengen van prioriteit wor-den de volgende rollen onderscheiden:

• Lijnverantwoordelijke: levert ICT specialisten met voldoende kennis & competenties voor de uitvoering van changes en stelt prioriteiten

• Opdrachtgever: bepaalt de urgentie van changes t.o.v. elkaar• Procesmanager: levert een optimaal proces• Beheerder changekalender: levert een up-to-date changekalender

Binnen de operationele besturing wordt van de verschillende rollen verwacht dat er, naast het scheppen van de randvoorwaarden voor de operationele uitvoering, wordt gestuurd op het algeheel functioneren van het proces en van de verschillende ketens.

Operationele Besturing

• Changecoördinator: uitvoeringsver-antwoordelijk; geeft dagelijkse stu-ring, verzorgt registratie en afstem-ming met betrokken partijen.

• Uitvoerder: voert werkzaamheden uit voor het realiseren van een change

Afhankelijk van de complexiteit van de change kan één medewerker meerdere van deze rollen invullen.

Kijk voor meer informatie op de Intranetsite van VIA.

Ontwerp: Alexandra DegraeveTekst: Darja Bouts