Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICT
-
Upload
sanne-schoonhoven -
Category
Services
-
view
190 -
download
4
Transcript of Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICT
Je zit hier goed
...Als je op een Efficiënte manier een Super Service wilt leveren aan cliëntenen medewerkers
Wie zijn wij?
Service Management Consultants Experts op het gebied van kennisbeheer
Verhogen van de kwaliteit van dienstverlenende afdelingen
De klant centraal stellen
Dol op eenvoud
Praktijk gericht
Hoe ik enthousiast werd over kennisbeheer…
Onze Support afdeling
• Zelf antwoorden vinden
• Complete antwoorden
• Simpele vragen, super snel
Theorie: Shift Left (left)
Kosten
Gemiddelde oplostijd
Cliënt /medewerker
1e lijn 2e lijn
Optimaliseerselfservicegebruik
Verplaats oplossendvermogen naar online kanalen (SSP)
Verplaats oplossendvermogen naar de frontoffice
Basisprincipes Shift Left
Borgen van kennis is onderdeel van het oplossen van vraagstukken
Optimaliseer kennisitems tijdens gebruik
Kennisbeheer is ieders verantwoordelijkheid
Het kennissysteem is een collectief geheugen
Impact
Een nieuwe manier van werken
1 keer vastleggen en hergebruiken
Iedereen is verantwoordelijk
Vraag gestuurd werken
Onze klantenNHL Hogeschool:
Studenten zelfredzamer!
TOPdesk Support:
Snellere inzetbaarheid
nieuwe medewerkers
Vestia:
Doorlooptijden van 3 dagen
naar 2 dagen
Onze klanten: Altrecht
19.706 zoekacties in 12 maanden
Portaal van TOPdesk
Minder vragen!
204 kennisitems
beschikbaar
“De Servicedesk heeft laatst aangegeven dat ze meer ruimte hebben om complexere vragen op te pakken”
Patrick Draaijer, februari 2017
Ervaringen Shift Left
· Meer voldoening uit het werk
· Kennisdelen is eng
· Snellere ontwikkeling van eigen kennis envaardigheden