21 AccountAnt Adviseur

ict

Verantwoordelijkheidmedewerkers gebruik softwareDat mensen een belangrijke schakel vormen in het gebruik van ICT op het accountantskantoor mag als een

open deur worden beschouwd. Toch gaat in de praktijk de aandacht vooral uit naar hardware en software.

Natuurlijk krijgen de gebruikers wel een training bij de uitrol van nieuwe software en zijn er - hopelijk -

medewerkers binnen het kantoor bij wie de gebruikers terechtkunnen met hun softwarevragen, maar is

daarmee de rol van de gebruiker niet veelal uitgespeeld? Dit artikel gaat in op het zo effectief mogelijk

inzetten van uw medewerkers bij het gebruik van ICT.

ArJAn gelderBlom

effectiviteit ict-inzet ICT is meer dan alleen hard- en software. In onderstaand schema is te zien dat er vijf deelgebieden zijn die gezamenlijk de effectiviteit van ‘de ICT-situatie’ bepalen.De onderlinge verhouding tussen de verschillende deelgebieden bepaalt de effectiviteit van de inzet van ICT. Het migreren van een deelgebied naar een ‘hoger’ niveau is alleen effectief als de andere deelgebieden mee migreren. Bijvoorbeeld als u besluit te migreren naar Office 2010 is het ook van belang de gebruikers en het ICT-personeel daarin op te leiden.

dEElGEbIEdEN vAN INvlOEd Op EffEctI-viteit ict Bij het deelgebied ICT-personeel gaat het om alle interne en externe medewerkers die betrokken zijn bij de levering van ICT-diensten aan de gebruikersorganisatie. ICT-personeel en gebruikers hebben alles met elkaar te maken. Het ICT-personeel vormt de aanbodkant van ICT-diensten en de gebruikersorganisatie de vraagkant. De deelgebieden hardware/infrastructuur en applicaties leveren de ICT-hulpmiddelen voor de gebruikers. Met ICT-management wordt bedoeld de wijze waarop de organisatie de verantwoorde-lijkheid voor de ICT regelt: hoe de orga-

nisatie omgaat met ICT en hoe het kantoor de vormgeving van ICT-beleid en -plannen regelt. In twee van de vijf deelgebieden speelt de mens een directe en belangrijke rol: gebruikers en ICT-personeel. Het organiseren en benutten van de menselijke inbreng in de ICT-situatie richt zich dus vooral op deze twee deelgebieden. vormgeving ict-functie Bij het deelge-bied ICT-personeel gaat het over de manier waarop het kantoor de ICT-functie vormgeeft. De ICT-functie bestaat veelal uit de volgende deelfuncties:•opstellenenuitvoerenvanICT-beleid;

ICT-mANAgEmENT

ICT-pERSONEEL

hARDwARE/INfRASTRuCTuuR gEBRuIKERS

AppLICATIESEffECTIVITEIT ICT-INzET

22 AccountAnt Adviseur

ict

•applicatie-offunctioneelbeheer;•gegevensbeheer;•systeembeheer;•leverenvanhard-ensoftware.

Het is aan te raden om vanuit een ICT-strategieplan het ICT-beleid handen en voeten te geven. Een strategieplan schetst de ICT-situatie over circa drie jaar en beschrijft de stappen om daar te komen. Meestal is een vennoot of portefeuille-houder eindverantwoordelijk voor de ICT bij het kantoor. Daarnaast is er soms een ICT-stuurgroep of automatiseringscom-missie actief. De functie gegevensbeheer ontbreekt meestal op accountantskan-toren. Het doel van gegevensbeheer is het realiseren en bewaken van de kwaliteit van de gegevens. Mede door het toenemende belang van CRM-gegevens zal de functie van gegevensbeheer meer gewicht krijgen in de organisatie. Verantwoordelijk voor het functioneren van hardware en infra-structuur is systeembeheer. Leveranciers leveren de hard- en software. Dit zal bijna altijd een externe partij zijn. Ook systeem-beheer is goed uit te besteden aan een externe partij. Opstellen en uitvoeren ICT-beleid, functioneel beheer en gegevensbe-heer echter zijn typisch interne functies. Het zijn functies die te verweven zijn met de organisatie om in aanmerking te komen voor outsourcing.

ApplIcAtIEbEhEER Of fuNctIONEEl BeHeer Applicatiebeheer is verantwoor-delijk voor het functioneren van de appli-caties. Applicatiebeheerders zijn ‘echte gebruikers’ die een meer dan gemiddelde kennis bezitten over specifieke software. Daardoor zijn ze in staat op te treden als aanspreekpunt en vraagbaak voor een groep gebruikers. Ze opereren vanuit de lijnorganisatie en werken voor cliënten. Bij kantoren met meer vestigingen zal er meestal per vestiging en per softwaretoe-passing een applicatiebeheerder actief zijn. In ieder geval voor de toepassingen die gebruikt worden in de primaire (pro-ductie)processen. Afhankelijk van de grootte van het kantoor is er naast de applicatiebeheerders op de vestigingen een centrale applicatiebeheerder actief. Deze treedt op als vraagbaak voor de decentrale applicatiebeheerders. Decentrale applicatiebeheerders vormen op die manier het eerste aanspreekpunt voor de gebruikers (eerste lijn). De centrale applicatiebeheerder geeft tweedelijns sup-port. Deze medewerker kan een stafmede-werker zijn en deel uitmaken van de ICT-afdeling of zelf ook op een vestiging als applicatiebeheerder actief zijn. De cen-trale applicatiebeheerder staat in contact met de help- of servicedesk van de softwareleverancier(s). De leverancier vult zo de derdelijns support in.

ApplIcAtIEbEhEER GOEd REGElEN Het is belangrijk applicatiebeheer goed te rege-len. U verwacht het nodige van een appli-catiebeheerder. Dan moet u ook geen onduidelijkheid laten bestaan over de taken en bevoegdheden van deze medewerker(s) en het doel dat u nastreeft met deze functie.De volgende taken zijn aan een applicatie-beheerder toe te wijzen:•optredenalsaanspreekpuntvoorgebruikersvoorvragenenproblemen;•opzettenprobleemregistratie;•periodiekanalyserenprobleem-

registratie en bespreken met systeem-beheerder;•oplossenvanvragenenproblemenmetbetrekkingtotdeapplicatie;•voorleggenvanvragenenproblemen

die niet kunnen worden opgelost aan systeembeheerder of softwareleveran-cier(helpdesk);•onderhoudenvancontactenmet leverancier;•oplossenvaneenvoudigetechnischeproblemen(printer,vervangentoner);•opstellenenzorgdragenvooruitvoering

van procedures die kwaliteit van auto-matiseringwaarborgen;•onderhoudenvankennisvanapplicatie

(inclusief ontwikkelingen en nieuwe versies);•coördinerenvaneisenenwensenvan

23 AccountAnt Adviseur

ict

gebruikersmetbetrekkingtotapplicatie;•opzettenregistratievaneisenen

wensen.

Goed regelen van applicatiebeheer bete-kent ook dat deze medewerker een uren-budget krijgt voor het uitvoeren van deze werkzaamheden. Uren die ten koste gaan van de declarabiliteit van de applicatiebe-heerder. Deze worden echter terugver-diend door collega-medewerkers uit de brand te helpen bij het gebruik van soft-ware. Immers, als gebruikers geen beroep kunnen doen op adequate hulp van appli-catiebeheerders zullen zij minder decla-rabel kunnen zijn. Simpelweg omdat ze mogelijk twintig minuten bezig zijn met een bewerking in een applicatie in plaats van vijf minuten. pROActIEf ApplIcAtIEbEhEER Is WINst Applicatiebeheerders komen in actie als medewerkers een beroep op ze doen. Als het daarbij blijft, krijgt applicatie-beheer een nogal reactieve invulling. Applicatiebeheer heeft als doel niet alleen brandjes te blussen, maar ook het gebruik van software naar een hoger niveau te til-len. Juist daardoor werkt de applicatiebe-heerder proactief aan het structureel verminderen van het aantal brandjes en het zoveel mogelijk uitnutten van de soft-ware. Door het stimuleren van gebruikers om software optimaal toe te passen, gaan de investeringen (en de jaarlijkse kosten) in software maximaal renderen. En zo komen gebruikersgroepen om de hoek kij-ken.

OptIMAlIsEER GEbRuIk sOftWARE vIA GEbRuIkERsGROEpEN Het laten meeden-ken van gebruikers in het optimaal toe-passen van software gebeurt in zogenaamde gebruikersgroepen. Via gebruikersgroepen mobiliseert het kan-toor de gebruikersorganisatie om actief mee te denken en te doen in het gebruik van de software. We maken de gebrui-kersorganisatie zo mede verantwoorde-lijk voor het optimaal gebruik van software. Meestal is er per toepassingsge-bied een gebruikersgroep actief. Deze gebruikersgroepen zijn samengesteld uit de applicatiebeheerders en eventueel een aantal representatieve gebruikers. Ook hier geldt weer: formaliseer gebruikers-groepen. Maak expliciet wat u van ze verwacht, hoeveel tijd ze beschikbaar krijgen hiervoor, de (gemiddelde) verga-derfrequentie et cetera. Een gebruikers-groep krijgt de volgende taken mee:

•evaluerenvandewerkingvande software;•besprekenvanwensen,eisen,knel-punten,verbeterpuntenvangebruikers;•doorsprekenenzorgdragenvooroplos-singenvanproblemenenknelpunten;•uitwisselenvanervaringeninhetgebruikvandesoftware;•opdehoogteblijvenvanenhetelkaar

informeren over (toekomstige) ontwik-kelingenvandesoftware;•vaststellenbespreekpuntenmetleve-ranciervandesoftware;•besprekenvanproceduresdiedekwali-

teit van het gebruik van de software waarborgenenbevorderen;•hetopdehoogteblijvenvanenhet

elkaar informeren over trends en ontwikkelingen op gebieden die van invloed kunnen zijn op de werking en het gebruik van de software.

slot Is het niet aantrekkelijk uw mede-werkers (mede)verantwoordelijk te maken voor het optimaal gebruik van software? Dit artikel beschrijft een manier waarop u dat kunt organiseren. Door het goed orga-niseren van applicatiebeheer en de gebrui-kersorganisatie stimuleert u de inzet van medewerkers bij het gebruik van ICT-hulpmiddelen.

Arjan Gelderblom (a.gelderblom@fullfinance.nl) is consultant bij Full•Finance Consultants te Apeldoorn (www.fullfinance.nl).