vdab.be 0800.30.700

www.vdab.be0800.30.700

Loopbaanregisseur

Ruimte scheppen voor de burger om maximaal zelf zijn/haar beste loopbaan te ontwikkelen

Actor

De burger helpen bij het ontwikkelen van zijn/haar loopbaan, in samenspel met andere dienstverlening en met speciale aandacht voor kansengroepen

Centraal Gedelegeerd bestuurder

Arbeidsmarkt-beheer

Directeur arbeidsmarktregie (13)

Werkwinkels

Regionaal

Competentie-centra

MOD

Competentie-centra

Directeur competentiecentra (6)

VDAB organogram

outputinput

5.013 werknemers

276 vestigingen

38 campussen met 1.092 medewerkers voor opleiding

budget: 573.000.000 euros

516.255 vacatures, 84,3%vervulling

696.562 bedrijfscontacten on line: 492.289 servicelijn: 143.892 persoonlijk: 60.381

396.167 inschrijvingen als werkzoekenden.

84.185 trajecten voor werkzoekenden. 152.470 opleidingen voor werknemers en werkzoekenden goed voor 15,75 miljoen opl. uren

www.vdab.be

VDAB en kwaliteit

• Kwaliteitsdienst sinds 1999

• Hoort bij Strategische Dienst Beleidsondersteuning

• Centraal: 1 QMgr + 4 experten + 1 bediende

• Regionaal: min. 1 expert per directie

( nu = 20 koppen)

De menskracht

VDAB en kwaliteit

• Begonnen met Q-parameter:– Tevredenheidsmetingen klanten 60 %– Interne indicatoren 40 %

• Kader was nodig EFQM

European Foundation for Quality Mgmt

Wat en hoe?

Het EFQM-Model

Medewerkers10%

Medewerkers10%

Beleid &Strategie

10%

Beleid &Strategie

10%

Partnership &Middelen

10%

Partnership &Middelen

10%

Proces-sen10%

Proces-sen10%

Medewerkersresultaten10%

Medewerkersresultaten10%

Klantenresultaten15%

Klantenresultaten15%

Maatschappelijke resultaten10%

Maatschappelijke resultaten10%

Kern-resultaten

15%

Kern-resultaten

15%

Leider-schap10%

Leider-schap10%

Innovatie &Innovatie &lerenleren

Hoe?Hoe?HefbomenHefbomen

Wat?Wat?ResultatenResultaten

VDAB en kwaliteit

• Volledigheid en samenhang

• Klantgerichtheid

• Gericht op groei

• Zelfbeoordeling

• Certificering via extern assessment

Waarom EFQM?

VDAB en kwaliteit

Waar staan we nu?

• 2002: K2c

• 2004: K2b (competentiecentra)

• 2005: K2b (arbeidsmarktwerking)

• 2006: K2b VDAB

• 2008: R4E 4 sterren

Certificaat

www.vdab.be0800 30 700

VDAB en kwaliteit

Klantgerichtheid in EFQM

• Terug te vinden als deelcriterium of aandachtspunt in alle 9 criteria

• Criterium 6 – klantenresultaten (15 %):

“Een excellente organisatie beantwoordt aan de behoeften en verwachtingen van zijn klanten “

6 a) Perceptiemetingen: …… o.a. bekomen door

klachten

VDAB en kwaliteit

Klantgerichtheid in VDAB• Veel belang aan tevredenheidsmetingen : wz, wg, wn, cursisten

• 21 in aantal tot dit jaar

• 6 maandelijkse rapportering aan het DC

• In nieuwe beheersovereenkomst:

7 op 16 doelstellingparameters zijn resultaten van tevredenheidsmetingen

• Interne procesmetingen ondersteunen

• klachtenmanagement

VDAB en klachten

• Tot 2000 schriftelijke procedure via het STC nu SERR

• Dienst Q lanceert idee voor eerstelijnsklachtenmgmt 2000 < > Servicelijn (call center)

• Piloot eerste helft 2001

• Algemene opstart juni 2001

• Registratie Tool = Access database op het intranet

Ontstaan

VDAB en klachten

• Klachten behandelen = zaak van de lijnverantwoordelijke

• Elke directie heeft een klantendienst met steun van de Q coach

• Info/opleidingscampagne bij de opstart in de 5 provincies

• 6 maandelijkse rapportering met vast sjabloon : Q-coach (regio) en klachtenmanager (Centraal)

• Kwaliteitsdoelstellingen en bijhorende metingen

Hoe?

VDAB klachten en kwaliteit

Doelstelling

Een oplossing bieden aan onze ontevreden klanten

De klant de garantie bieden dat wij de klacht objectief behandelen

Systematisch gegevens verzamelen om onze organisatie continu te verbeteren

Klachten zijn geen bedreiging

Maar een ZEGEN!


• In elk rapport: kwalitatief gedeelte = resultaten van Q metingen en verbeteracties

• Sinds 2008 is aan de registratietool een map ‘verbeteracties’ toegevoegd

• De centrale klachtenmanager formuleert globale aanbevelingen op basis van de centraal behandelde klachten en de regio rapporten

• Dit jaar vraagt het DC om de conclusies uit de resultaten van klantentevredenheid en het klachtenrapport samen te analyseren en te bundelen in één samenvattend rapport


• Bewaken van de duurtijd:– Ontvangstmelding binnen de 7 dagen– Antwoordbrief binnen de 20 dagen

• Bewaken van de kwaliteit van de antwoordbrieven (sjablonen):– Tot 2009: 2 screenings per jaar door Q coaches– Vanaf 2010: jaarlijks 1 screening op steekproef

• Intranet onderrichting met tips en suggesties

Kwaliteit in klachtenmanagement


• Tevredenheidsmeting bij de klager: 6 maandelijks door Servicelijn (steekproef)

• Opleidingen en workshops voor klantendienst, Q coaches, klachtenbehandelaars (bv. met ‘Inspinazie’ in 2009)

• Sinds 2010: casebesprekingen met klachtenbehandelaars

• Einde 2010: interne audit van het klachtenmgmt (IAVA methode)




Evolutie score kwaliteit van de antwoordbrieven

69,272,8

67,550,4

93,389,189,189,3

92,882,9

85,783,384,5

76,575,5

20102009

najaar 2008voorjaar

najaar 2007voorjaar

najaar 2006voorjaar

najaar 2005voorjaar

najaar 2004voorjaar

najaar 2003voorjaar

najaar 2002


Kwaliteit in klachtenmanagementEvolutie v/h aandeel tevredenheidscores

goed tot zeer goed ( scores 4 + 5)

83,3%

72,1%

78,8%78,1%

70,6%

80,8%

68,0%

75,7%

67,5%

57,9%

66,3%63,3%

60,4%

69,9%65,8%

78,8%

41,7%41,3%39,0%

43,3%

35,8%

47,3%

42,4%

50,7%

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

snelheid goede behandeling oplossing in orde

vdab.be 0800.30.700

Documents

Transcript of vdab.be 0800.30.700