Work from Home

“De juiste mensen, op de juiste tijd, op de juiste plaats”

2

2

3

4

1 Onze oplossingen

Markt & Ontwikkelingen

VANAD Work from Home

Over VANAD

Inhoud

3

Onze oplossingen1

4

VANAD levert de volgende diensten• Superieure technologie• Professionele adviesdiensten• Contact center trainingen• Unieke sourcingmix

Onze oplossingen

5

Superieure technologie

Platform vanuit de business behoefte• 2006: VANAD eerste contact center dat volledig op IP technologie draait;• CIM Platform gebaseerd op open source Asterisk switch;• Doorontwikkeling op basis van behoeften medewerkers en opdrachtgevers;• Aangesloten bij bedrijvengroep met meer dan 25 jaar technische expertise;• Eenvoudige koppeling met externe systemen dankzij open standaarden;• Volledig in eigen beheer.

6

Professionele adviesdiensten

VANAD levert consultancy op talrijke gebieden• Business consultancy

– Commerciële bedrijfsprocessen;– Speciale aandacht voor verkoop en distributie, retentie en online activiteiten;

• Technische consultancy– Dankzij nauwe samenwerking met zusterbedrijven heeft VANAD de beschikking over tientallen technische specialisten en consultants.

• High Performance Organisation– Business Intelligence;– Marketing Intelligence;– Datawarehousing.

• (Web) Self-service solutions & Online Marketing– Content management systemen (CMS); – Search engine marketing;– Kennis- en informatiemanagement.

7

Contact center trainingen

Jij bent Fantastisch! Trainingsmethodiek• Gaat uit van talent van de medewerker in plaats van de zwaktes;• Voortgekomen uit onze zeven FORWARD kernwaarden:

– Fun;– Ontwikkeling;– Respect;– Waardering;– Aandacht;– Resultaat;– Daadkracht.

• Wie zich goed voelt, voert betere gesprekken;• 10% meer medewerker tevredenheid resulteert in 40% meer klanttevredenheid;• Trainingen worden ook extern gegeven.

8

Unieke Sourcingmix

9

Markt & Ontwikkelingen2

10

Internet verspreidt zich razendsnel. Waarom zetten we dit medium niet actief in voor onze business als het een potentieel biedt van 322 miljoen medewerkers?

Internet verandert de wereld (1)

Miljoen gebruikers (2007)

Bron: internetworldstats.com (2007)

11

Internet bestaat niet uit een netwerk van computers; het is een netwerk van mensen. ‘Work from Home’ maakt gebruik van een netwerk van mensen dat kwaliteit levert, dankzij de kracht van het hele netwerk.

Internet verandert de wereld (2)

12

Meer en meer processen en transacties worden gecombineerd door het internet, met als resultaat ‘multi-channel’ gebruik.

Internet verandert de wereld (3)

“I think the future is about us, about collaboration, about social networking going into business, interactivity into our home and our entertainment in ways we are just beginning to imagine. It will drive a generation of productivity, likely beyond 10 years.”

John ChambersChairman & CEOCisco Systems

Collaboration laat zich het beste vertalen als een proces waarbij twee of meer mensen of organisaties samenwerken aan het punt waar gemeenschappelijke doelen samenkomen.

13

Contact centers maken een verandering door van ‘cost centers’ naar ‘value centers’: de optimale combinatie tussen hoge opbrengsten en loyaliteit.

Van kosten naar opbrengsten

14

Trends in de markt

Kosten, kwaliteit en flexibiliteit• Behoefte aan multi-channel vormen van klantcontact (Frost & Sullivan);• Behoefte aan multi-lingual klantcontact (Gartner);• Globalisering van organisaties met verschillende behoeften aan vormen van klantcontact (Genesys);• Besparen van kosten en klantcontact zo efficiënt mogelijk inrichten (Frost & Sullivan, IBM, Cisco);• Inzetten van retentie om bestaande klanten te bedienen (Datamonitor);• Behoefte aan kwalitatief hoogstaande agents (Datamonitor, IDC, Frost & Sullivan);• Verkorten van ‘Time to Market’ voor marketingcampagnes (KPN);• Piekverkeer in contact centers komt steeds meer voor (Datamonitor).

15

Mensen kiezen veel bewuster voor een goede balans tussen werk en privé. Hierdoor wordt de behoefte aan flexibiliteit veel groter.

• Balans: een gezonde balans tussen werk en privé; • Flexibiliteit: werken wanneer, waar en hoe lang je zelf wilt;• ‘In control’: het werk kiezen dat je wilt;• MVO: Mensen met beperkingen werk bieden, minder reizen en minder files.

Trends met betrekking tot het (sociale) leven van werknemers:

Sociale trends

• 27% heeft behoefte aan Work from Home; • 26% heeft behoefte aan flexibele uren;• Wanneer mensen thuis kunnen werken, zal 34% van de vrouwen (meer) werken en 9% van de mannen;• Wanneer mensen flexibel kunnen werken, zal 43% van de vrouwen

(meer) werken en 4% van de mannen.

Resultaten onderzoek van Intomart (Nederland) onder mensen met kinderen

(<14 jaar) die werken of willen werken:

16

Wereldwijde trends

Outsourcing en ‘Work from Home’ zijn snelgroeiende

activiteiten

• US: Omzetgroei in contact center outsourcing van 20,7 miljard in 2006 naar 27,5 miljard in 2013 (Frost & Sullivan);• US: Groei van 100.000 ‘Work from Home’ agenten in 2006 naar 300.000 in 2010 (IDC);• US: Verwachte omzetgroei ‘Work from Home’ naar 2 miljard in 2015 (IDC);• US: Aantal ‘Work from Home’ medewerkers groeit met 20% per jaar (IDC);• US: Meer dan 70.000 ‘Work from Home’ agenten in één bedrijf (Working Solutions); • Azië Pacific: Outsourcing markt 13,7 miljard in 2008 (Frost & Sullivan);• Azië Pacific: Contact center outsourcing markt groeit met 14% per jaar van 2008 tot 2011 (Frost & Sullivan).

17

VANAD Work from Home3

18

‘Work from Home’ is al begonnen!

You can go back home again. Many

businesses are finding that

homeshoring is a viable alternative

to offshoring.

“Work-at-home agent (WAHA)

providers play an important role

These are the main things people

look for in a home business opportunity. So ask yourself:Are you looking for a rewarding and

lucrative home business that will free

you from the rat race?Are you sick of working for someone

else and frankly, just fed up with selling

your life for a wage?Are you sick and tired of asking your

boss for a measly four weeks holiday a

year? Are you sick and tired of being sick and

tired?

Wahm!: working at home mom or working at home man

Homeshoring Brings Virtual

Call Center Jobs HomeThere's No Workforce Like Home

19

Work from Home in de Sourcingmix

20

Het ‘Work from Home’ model voorziet in de behoefte van organisaties om flexibel te zijn. Het resulteert in (verhoogde) kwaliteit én schept voor werknemers de kans voor een betere balans tussen werk en privé. Dit is een doorbraak voor o.a. alle mensen die niet in staat zijn om elke dag naar kantoor te gaan.

Flexibiliteit is sleutelwoord

21

De trends zijn veelbelovend voor ‘Work from Home’ om te voorzien in de behoeftes van opdrachtgevers, werknemers en overheid.

• Markt ontwikkelt zich nog steeds van cost centers naar value centers;• Globalisering;• Ontwikkeling multi-channel en multi-lingual blijft doorgaan.

Markt blijft groeien!

Trends zijn veelbelovend

• De klant eist hoge performance, hoge kwaliteit en rendement;• Werknemer eist flexibiliteit;• Overheid eist minder verkeersdrukte en milieuvriendelijke initiatieven.

In eerste instantie wordt WfH met name ingezet voor mensen die thuiswerken:

• Mensen en werk ontmoeten elkaar op deze ‘marktplaats’;• Ervaren en goed geïnformeerde ‘brokers’ verdienen het vertrouwen en overleven!

Dan volgt daadwerkelijk een ‘marktplaats voor werk’:

22

Marktplaats voor werk

VANAD biedt de markt; de juiste mensen, op de

juiste tijd, op de juiste plaats.

23

Work from Home keten

VANAD voorziet in elk onderdeel van het proces

(van implementatie tot live gang)

24

Over VANAD4

25

Wie zijn we?

Over VANAD• Customer Interaction Management specialist, opgericht eind 2005;• Particulier eigendom;• Al 9 maanden na start winstgevend en winstgevend sindsdien;• Vier jaar aaneengesloten groei;• Innovatieve challenger op de Nederlandse contact center markt;• Sourcingmix specialist op het gebied van inbound sales, service en retentie;• Onderscheidende positionering:

– Mens-centraal filosofie– IT specialist– Business Process Outsourcing (BPO)

• Onder meer werkzaam in de branches Telecom, Bankwezen, Toerisme, Verzekeringen, Media en Nutssector;• Meer dan 350 seats beschikbaar.

26

MissieHet (internationaal) aanbieden van waardecreërende multi-channel klantinteracties,waarbij het constant verbeteren van de relatie met onze stakeholders centraal staat (in de volgorde medewerkers, opdrachtgevers, shareholders & overige stakeholders).

Missie en visie

VisieVANAD streeft er naar om een unieke outsourcing partij te zijn op het gebied van customer interaction management binnen sales, service en retentie. Centraal in het verwezenlijken van de visie van VANAD staan:• Onze medewerkers ontwikkeling en toekomstperspectief bieden; • Onze opdrachtgevers centraal stellen door continue interactie;• Op basis van kwaliteit de concurrentie in de markt aangaan; • Werken met een ‘state-of-the-art’ IT contact center platform.

27

Onderdeel van de VANAD Group

VANAD is onderdeel van de VANAD Group• Gebaseerd op de visie van Ad Nederlof, voormalig President & CEO van Genesys;• Vindt haar oorsprong in 1983;• Moederbedrijf van verschillende ondernemingen;• Focus op Customer Interaction Management en IT (waaronder Software as a Service (SaaS) en professional services);• 40 miljoen (EUR) omzet in 2009;• Volledig gefinancierd met eigen kapitaal;• Meer dan 400% groei in de laatste 3 jaar;• Actief over de hele wereld met meer dan 10 vestigingen;• Biedt werk aan meer dan 1.000 mensen.

28

Partnership

Samenwerken op basis van partnership• Unieke combinatie van techniek en contact center services;• Altijd de beschikking over up-to-date en innovatieve technologie;• Samen met opdrachtgever werken aan klantcontact strategie.

29

VANADT +31 (0)10 288 1680F +31 (0)10 288 1629E info@vanad.nlW www.vanad.nl