VANAD CIM Platform presentatie

CIM Platform

Dirigeer uw klantcontact!

2

2

3

4

1 Onze oplossingen

Uitdagingen in de markt

VANAD CIM Platform

Over VANAD

Inhoud

3

Onze oplossingen1

4

VANAD levert de volgende diensten• Unieke sourcingmix• Professionele adviesdiensten• Contact center trainingen• Superieure technologie

Onze oplossingen

5

Unieke Sourcingmix

6

Professionele adviesdiensten

VANAD levert consultancy op talrijke gebieden• Business consultancy

– Commerciële bedrijfsprocessen;– Speciale aandacht voor verkoop en distributie, retentie en online activiteiten;

• Technische consultancy– Dankzij nauwe samenwerking met zusterbedrijven heeft VANAD de beschikking over tientallen technische specialisten en consultants.

• High Performance Organisation– Business Intelligence;– Marketing Intelligence;– Datawarehousing.

• (Web) Self-service solutions & Online Marketing– Content management systemen (CMS); – Search engine marketing;– Kennis- en informatiemanagement.

7

Contact center trainingen

Jij bent Fantastisch! Trainingsmethodiek• Gaat uit van talent van de medewerker in plaats van de zwaktes;• Voortgekomen uit onze zeven FORWARD kernwaarden:

– Fun;– Ontwikkeling;– Respect;– Waardering;– Aandacht;– Resultaat;– Daadkracht.

• Wie zich goed voelt, voert betere gesprekken;• 10% meer medewerker tevredenheid resulteert in 40% meer klanttevredenheid;• Trainingen worden ook extern gegeven.

8

Superieure technologie

Platform vanuit de business behoefte• 2006: VANAD eerste contact center dat volledig op IP technologie draait;• CIM Platform gebaseerd op open source Asterisk switch;• Doorontwikkeling op basis van behoeften medewerkers en opdrachtgevers;• Aangesloten bij bedrijvengroep met meer dan 25 jaar technische expertise;• Eenvoudige koppeling met externe systemen dankzij open standaarden;• Volledig in eigen beheer.

9

Uitdagingen in de markt2

10

Marktontwikkelingen

VANAD signaleert de volgende trends• Behoefte aan multi-channel vormen van klantcontact (Frost & Sullivan);• Behoefte aan multi-lingual klantcontact (Gartner);• Globalisering van organisaties met verschillende behoeften aan vormen van klantcontact (Genesys);• Besparen van kosten en klantcontact zo efficiënt mogelijk inrichten (Frost & Sullivan, IBM, Cisco);• Inzetten van retentie om bestaande klanten te bedienen (Datamonitor);• Behoefte aan kwalitatief sterke agents (Datamonitor, IDC, Frost & Sullivan);• Verkorten van ‘Time to Market’ voor marketing campagnes (KPN);• Piekverkeer in contact centers komt steeds meer voor (Datamonitor).

11

Permanente uitdaging in contact centers

Piekverkeer en dalmomenten• Bij piekverkeer staan klanten in de wacht;• Bij dalmomenten zijn agents niet aan het werk;• Over- en onderbezetting zorgen voor inefficiënte operatie en dus voor (onnodige) kosten.• Permanente uitdaging: optimale bezetting.

12

VANAD CIM Platform

Naadloos schakelen tussen...• Aflevermodellen (sourcingmix)

– Brick and Mortar;– Managed Insourcing;– Offshore outsourcing;– Work from Home.

• Campagnes of projecten• Communicatiekanalen

– Blending van inbound en outbound telefoonverkeer;– E-mail;– Postafhandeling;– Online tools, zoals call-me-back en webformulieren.

13

VANAD CIM Platform3

14

Het VANAD CIM Platform is een…• … global• … virtual• … on-demand• … multi-channel• … multi-lingual

oplossing waarmee u uw klantinteracties optimaal

kunt dirigeren.

Wat is het VANAD CIM Platform?

15



kunt dirigeren.


Doordat het VANAD CIM Platform gebruik maakt van wereldwijd beschikbare openstandaarden, is het over nagenoeg de hele wereld te gebruiken. Technische verschillen spelen daardoor geen rol.

16



kunt dirigeren.


Voor het gebruik van het VANAD CIM Platform heeft u geen speciale hardware nodig. U benadert het platform via een (beveiligd) netwerk, dus een computer met een internetverbinding is voldoende om het platform te gebruiken.

17



kunt dirigeren.


Bij het VANAD CIM Platform betaalt u per gebruiker. U kunt dus altijd capaciteit op- of afschalen, waarmee het platform als het ware op afroep beschikbaar is.

18



kunt dirigeren.


Niet alleen telefonie, maar ook e-mail, chat, webformulieren en talrijke andere contactkanalen worden ondersteund door het VANAD CIM Platform. Deze contactkanalen kunnen niet alleen naast elkaar, maar ook gecombineerd gebruikt worden.

19



kunt dirigeren.


VANAD's CIM Platform ondersteunt meerdere talen, waardoor gebruikers moeiteloos meertalige campagnes kunnen voeren.

20

VANAD CIM Platform Modules

21

Modules

Het VANAD CIM Platform biedt onder meer…• Inbound voice;• E-mail;• Online tools;• Reporting;• IVR;• KPI dashboard;• Quality Monitoring;• Kennismanagement;• Medewerker statusoverzicht.

22

VANAD CIM Platform Roadmap

23

Over VANAD4

24

Wie zijn we?

Over VANAD• Customer Interaction Management specialist, opgericht eind 2005;• Particulier eigendom;• Al 9 maanden na start winstgevend en winstgevend sindsdien;• Vier jaar aaneengesloten groei;• Innovatieve challenger op de Nederlandse contact center markt;• Sourcingmix specialist op het gebied van inbound sales, service en retentie;• Onderscheidende positionering:

– Mens-centraal filosofie– IT specialist– Business Process Outsourcing (BPO)

• Onder meer werkzaam in de branches Telecom, Bankwezen, Toerisme, Verzekeringen, Media en Nutssector;• Meer dan 350 seats beschikbaar.

25

MissieHet (internationaal) aanbieden van waardecreërende multi-channel klantinteracties,waarbij het constant verbeteren van de relatie met onze stakeholders centraal staat (in de volgorde medewerkers, opdrachtgevers, shareholders & overige stakeholders).

Missie en visie

VisieVANAD streeft er naar om een unieke outsourcing partij te zijn op het gebied van customer interaction management binnen sales, service en retentie. Centraal in het verwezenlijken van de visie van VANAD staan:• Onze medewerkers ontwikkeling en toekomstperspectief bieden; • Onze opdrachtgevers centraal stellen door continue interactie;• Op basis van kwaliteit de concurrentie in de markt aangaan; • Werken met een ‘state-of-the-art’ IT contact center platform.

26

Onderdeel van de VANAD Group

VANAD is onderdeel van de VANAD Group• Gebaseerd op de visie van Ad Nederlof, voormalig President & CEO van Genesys;• Vindt haar oorsprong in 1983;• Moederbedrijf van verschillende ondernemingen;• Focus op Customer Interaction Management en IT (waaronder Software as a Service (SaaS) en professional services);• 40 miljoen (EUR) omzet in 2009;• Volledig gefinancierd met eigen kapitaal;• Meer dan 400% groei in de laatste 3 jaar;• Actief over de hele wereld met meer dan 10 vestigingen;• Biedt werk aan meer dan 1.000 mensen.

27

Partnership

Samenwerken op basis van partnership• Unieke combinatie van techniek en contact center services;• Altijd de beschikking over up-to-date en innovatieve technologie;• Samen met opdrachtgever werken aan klantcontact strategie.

28

VANADT +31 (0)10 288 1680F +31 (0)10 288 1629E [email protected] www.vanad.nl

VANAD CIM Platform presentatie

Business

Transcript of VANAD CIM Platform presentatie