Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM - L. Hoppenbrouwer en...

download Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

of 56

  • date post

    29-Jun-2015
  • Category

    Technology

  • view

    267
  • download

    1

Embed Size (px)

description

In samenwerking met de gemeente Rijswijk en SugarCRM verzorgde Outdare een webcast over de keuze van de gemeente Rijswijk voor SugarCRM voor hun dienstverlening. Met flexibiliteit en openheid als geldend adagium koos de gemeente Rijswijk eind 2011 voor SugarCRM als Klant Contact Systeem. De gemeente Rijswijk licht deze webcast persoonlijk toe waarom SugarCRM een perfect passend systeem is voor haar organisatie en dienstverlening. Daarbij gaan we in op de aanpak bij het implementeren van het dienstverleningsconcept in een CRM-omgeving.

Transcript of Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM - L. Hoppenbrouwer en...

  • 1. van Klant Contact Systemen totCitizen Relationship Management met SugarCRMSugarCRM Webcastdonderdag 10 mei 2012 15:00 - 16:00Ludo HoppenbrouwerGemeente Rijswijk Fabrice Mous Outdare CRM

2. Even voorstellenAanleiding voor de opdrachtKeuze voor (Sugar)CRMInvulling eisen en wensenOver de samenwerkingGeleerde lessenVragen#2 3. Even voorstellen ... #3 4. #4 5. Ludo HoppenbrouwerManager Dienstverlening Rijswijk#5 6. Ludo HoppenbrouwerManager Dienstverlening RijswijkFabrice MousDirecteur Outdare#6 7. Over SugarCRM#7 8. 8000+ klanten wereldwijdAls internetdienst, on-premise, publiccloud en private cloudOpen standaarden, open sourcesoftware en open koppelvlakkenBeschikbaar op smartphone, tablet,offline-online modus en devicemanagement #8 9. Over Outdare #9 10. Opgericht in april 1998Eerste SugarCRM partner inWest Europa (eind 2004)Klein team van specialistischeCRM-consultantsSterk in realiseren van integratiesmet SugarCRMOnderdeel van de Ictivity Groepvoor omvang en expertise #10 11. Over Rijswijk#11 12. gelegen in provincieZuid-Hollandaan zuidkant van Den Haagen noordrand van Delftmet een oppervlakte van14 km47.000 inwoners en circa40.000 arbeidsplaatsenklantpotentieel +/- 90.000 #12 13. Aanleiding voor opdracht #13 14. hoog ambitieniveau voordienstverleningsterke resultaten landelijkebenchmarks (ranking van de 5Beloften)komst Klant Contact Centerper 1 februari 2012 obvProgramma Antwoord #14 15. Rijswijkse e-architectuur (2008) eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uitbackofficesystemen op basis van open standaarden en open source software #15 16. Keuze voor (Sugar)CRM#16 17. e-Overheid "80% van de burger en bedrijfscontacten in n keer goed afhandelen ..." 20 15 #17 18. Dienstverlening aanburgers en bedrijvenomhoogAdministratievelasten voor burgersen bedrijven omlaag #18 19. #19 20. Ontbreken van een schil voor hetontsluiten informatie vanuitbackoffice naar het KCCEnmalige uitvraag gegevensklant, overeenkomstiguitgangspunten EGEM-i, NUP, 5Beloften en i-NUP op basis vanhet landelijkeProgramma Antwoord #20 21. ... een slimme oplossing diein staat is om onder waterallerlei koppelingen te makenmet onze gemeentelijke enlandelijke systemen ...#21 22. Burgers en bedrijven als klantcentraal stellen.Opbouwen compleet klantbeelden -historieSysteem voor de langere termijn#22 23. Invulling eisen en wensen #23 24. Huisstijl doorvoeren Prikbord functie Authenticatie obv LDAP Logging activiteiten Twitter Managementinformatie Workflows Integratie telefonie Gemeentelijke koppelingen (*)#24 25. Resultaat?flexibel eenen openKlant Contact Systeemop basis van CRM #25 26. #26 27. Authenticatie en toegangauthenticatie via LDAP (inloggen metNovell-account)rolgebaseerde toegang SugarCRM obvLDAP-groepenLogging activiteitenvastleggen interne en externe toegang inKCS ivm traceerbaarheid acties #27 28. Integratie telefonie#28 29. #29 30. Koppeling KPN telefooncentraleicm Aastra VOIP-server Binnen SugarCRM gesprekken starten en stoppenKoppeling telefoongesprekaan klantbeeld#30 31. #31 32. Gemeentelijke enlandelijke koppelingen#32 33. #33 34. GBA/GBA-VKvKGOP PDCVACzakenmagazijn DMS QMatic#34 35. BurgerzakeninformatiesysteemKoppelen gemeentelijk (GBA) en landelijke GBAvoorziening (GBA-V)GBA-VMelding KCC van ... inwoner Rijswijker GBA niet-Rijswijker GBA-VWijzigingen realtime doorgegeven endoorgevoerd in SugarCRM#35 36. Kamer van KoophandelKvK Optimale bediening bedrijvenOpzoeken informatie in databronnen van KvKKoppeling met dienst Webservices.nl(abbonement) mbv SugarCRM Connector #36 37. Gegevensmagazijn Organisatie enPersoneelGOP Intranet gevoed vanuit database gekoppeldmet Personeels- en Salarisssyteem + overzichtdeelname projecten van medewerker.Nuttig bij doorzetten calls en Hoppers naarbackofficeSugarCRM biedt zoekmogelijkheid op GOP obvtrefwoorden#37 38. Vraag antwoord combinatiesVAC VAC ontwikkeld door landelijke overheidMethode voor kanaalgerichte ofkanaaloverstijgende antwoordenVACs worden verwerkt op website RijswijkVACs vindbaar en aanpasbaar in CRM enaanpassingen direct zichtbaar op website#38 39. #39 40. Producten- en dienstencatalogusPDC Zoeken en vindbaar maken van thans 190producten en diensten in CRMTonen product of dienst icm VAC-informatie specifieke (kanaalgerichte) of generieke(kanaaloverstijgende) antwoordenAanpassingen PDC mogelijk op basis van rollen#40 41. #40 42. Zakenmagazijn zaken Zakenmagazijn (BCT) overstap Liber ihkvmagazijn Zaakgewijs Werken Aanvragen website direct in zakenmagazijn Status webaanvragen door burger in te zien website Rijswijk (PIP) Zaken koppelen aan klantbeeld in SugarCRM #41 43. #42 44. Document ManagementDMS Op basis van trefwoorden wordtrechtstreeks gezocht in Corsa DMSWeergave laatste 10 poststukken perklantkaartDraaien nachtelijke batch ivm snelheidKCS#43 45. QMaticQMatic KCC medewerker kan afspraken in QMatic inzien, wijzigen en/of annuleren. teel inmo me n eli ng! ntwikk o#44 46. Workflows#45 47. #46 48. Hopper #47 49. Over de samenwerking #48 50. Wederzijds vertrouwen alsbasis voor projectverloop.Interactief met elkaar eensysteem bouwen.Hand in hand en snap elkaar. #49 51. Geleerde lessen#50 52. #51 53. Grootste uitdaging niet techniekmaar mindset van medewerkers inKCC als in vakgroepen.Het brengen van kennis naar defrontoffice en het geven van meerverantwoordelijkheid bij KCC.Minder doorverbinden vanuit KCCnaar backoffice en meer in KCCoplossen!#52 54. Vragen #53 55. Meer informatieOutdare BVwww.outdare.nlinfo@outdare.nlFabrice Mousfabrice.mous@outdare.nlWakil Ennaciriaennacir@rijswijk.nl#53 56. van Klant Contact Systemen totCitizen Relationship Management met SugarCRMSugarCRM Webcastdonderdag 10 mei 2012 15:00 - 16:00Ludo HoppenbrouwerGemeente Rijswijk Fabrice Mous Outdare CRM