Van Gijzeling naar Verbinding

32
Van gijzeling naar verbinding Vertrouwen op regels of vertrouwen op elkaar Jorrit Molkenboer IG&H Consulting & Interim | Make strategy work! ® Politiek en media Belangen- organisaties Financieel dienst- verleners Toezicht- houder

description

De afgelopen jaren is de complexiteit disproportioneel toegenomen in de financiële sector met de stapeling van wet- en regelgeving. Voldoen aan de eisen van toezichthouders lijkt soms belangrijker dan tegemoet komen aan de verwachtingen van klanten. In die zin verkeert de sector in een spreekwoordelijke ‘gijzeling’. De sleutel van de verandering ligt bij de business. Minder compliance officers zou een teken zijn van structurele verandering.

Transcript of Van Gijzeling naar Verbinding

Page 1: Van Gijzeling naar Verbinding

1

Van gijzelingnaar verbinding

Vertrouwen op regels of vertrouwen op elkaar

Jorrit Molkenboer

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Politiek en media

Belangen-organisaties

Financieeldienst-

verleners

Toezicht-houder

Page 2: Van Gijzeling naar Verbinding

2

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Voorwoord 3

4

9

15

21

28

2. Verbinding op klantbelang en intensivering dialoog

1. Spreekwoordelijke gijzeling

3. Compliance als lijnverantwoordelijkheid

4. ‘Vandaag’ bewijs op klantbelang

Over IG&H en auteur

Page 3: Van Gijzeling naar Verbinding

3

Voorwoord

De financiële sector heeft de afgelopen 5 jaar een harde landing gemaakt en de tol betaald voor jarenlange, eenzijdige focus op groei. Toezichthouder en politiek hebben de teugels fors aangehaald en de media vergroot elk incident uit, waarbij de nuance soms ver te zoeken is. Banken en verzekeraars hebben de schijn tegen en forse inspanningen om het klantbelang nu echt centraal te gaan stellen hebben nog onvoldoende tot het gewenste resultaat geleid. Het leek soms of we beland waren in een (spreekwoordelijke) ‘gijzeling’: ondanks een gezamenlijk belang in het terugwinnen van klantvertrouwen, houden politiek, toezichthouder en financiële sector elkaar nog te veel in de houdgreep met als risico dat het klantbelang dreigt te juridiseren. Voldoen aan compliance lijkt soms belangrijker dan hoge klanttevredenheid.

Illustratief hiervoor is het woekerpolisdossier. Na 8 jaar is de sector er zelf niet in geslaagd met adequate oplossingen te komen en zijn politiek en toezichthouder zich steeds actiever met het onderwerp gaan bemoeien. Allerlei aanvullende eisen en maatregelen worden over de sector uitgestrooid maar, het gros van de klanten is afgehaakt en zij zien door de bomen het bos niet meer.

Inmiddels lijkt er zich voorzichtig een kentering in te zetten. De AFM zoekt actief de dialoog met de sector en maakt een beweging naar meer principle based in plaats van rule based toezicht. Deze dialoog moet intensiveren, waarbij we rekening houden met wat wet- en regelgeving daadwerkelijk met de klant doet. Op basis van gezond verstand en interactie met de klant in plaats van op basis van vooral regels. Een goed voorbeeld van het als sector collectief zoeken naar oplossingen in dossiers, is het initiatief van verschillende marktpartijen om te komen tot een oplossing in het beloningsvraagstuk rondom Volmacht.

Als deze ontwikkeling doorzet, moeten en kunnen we ook ophouden met het ‘oppompen’ van compliance-afdelingen. Compliance heeft een rol als sparringpartner voor de business en moet meer onderdeel worden op het speelveld van de business.

IG&H wil als onafhankelijke sectorspecialist en -insider een actieve bijdrage leveren aan het herstel van vertrouwen in de sector en het stimuleren van de dialoog. Dat doen we in ons dagelijks werk, maar ook via dit ‘paper’. Onderdeel van dit paper zijn gesprekken en reportages met diverse spelers uit de sector. Namens IG&H Consulting & Interim wil ik een ieder hartelijk danken voor de waardevolle bijdrage.

Veel leesplezier!

Hugo van VledderPartner

Page 4: Van Gijzeling naar Verbinding

4

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Throughout my life, working with individuals, leaders, teams,

and organizations, I have found many people held hostage

by others, by situations, or even by their own emotions. They

responded similarly to someone physically held hostage….

- George Kohlrieser -

1. Spreekwoordelijke gijzeling

George Kohlrieser is auteur, adviseur en klinisch organisatiepsychloog, verbonden aan het Institute

for Management Development in Lausanne Zwitserland. Als schrijver van het boek ‘Hostage at

the table’, trekt hij in zijn boek – vanuit zijn ervaringen als voormalig gijzelingsonderhandelaar en

politiepsycholoog – een parallel met de zakenwereld. Interessant om met die bril een blik te werpen

op het bank- en verzekeringswezen, waarin in zekere mate sprake is van een verkramping, die

gelijkenissen vertoont met een spreekwoordelijke gijzeling.

Page 5: Van Gijzeling naar Verbinding

5

Groei en voorspoed?

Medio jaren 90 was er sprake van hernieuwde groei in de Nederlandse economie. Het kabinet Lubbers had Nederland uit een diep dal getrokken en de weg naar voorspoed was ingesla-gen. Het inkomen en vermogen van de Nederlander groeide. De paarse kabinetten van Kok (I en II) regeerden onder gelukkig gesternte. Bezuinigin-gen maakten plaats voor het verdelen van meevallers onder de bevolking. Begin 2000 ontstond kortstondig hevige turbulentie ten tijde van de ‘dot-com bubble’ en misstanden werden vaker in de media uitgemeten. Het is vlak na deze tijd (2002) dat de Stichting Toezicht Effectenverkeer (STE) werd omgevormd naar de Autoriteit Financië-le Markten (AFM). Marktwerking was – mede gezien de eerste privatiseringen van overheidsbedrijven – het motto van het kabinet. In het bedrijfsleven draaide het om shareholdervalue. En de klant? Die profiteerde mee van de stijgende

welvaart. Weliswaar waren producten en dienstverlening weinig transpa-rant en reviewportals een onbekend fenomeen, maar er was niets om zich ongerust over te maken. Of misschien toch?

Grenzen in zicht!

De grenzen van marktwerking en shareholdervalue werden in 2008 overschreden. Ingeluid door de val van Lehman Brothers, stortte de wereldeco-nomie zich in een diepe recessie. De crisis kreeg de illustere naam ‘banken-crisis’. De toezichthouders lieten zich – samen met de politiek – nu ook gelden. Zowel de AFM als de DNB haalde de teugels strak aan bij financiële instel-lingen.

Vanaf 2008 volgde in hoog tempo nieuwe wet- en regelgeving met onder andere: Bgfo 1 tot en met 3, leidraden rondom advisering, provisieverbo-den en transparantie. Bijna wekelijks

verschenen er persberichten waarin met naam en toenaam melding werd gemaakt van overtredingen door aan-bieders en adviseurs. Het beeld dringt zich op dat in de periode tot 2012 par-tijen veelal bezig waren met ‘damage control’.

Het Verbond van Verzekeraars gooide begin 2010 een steen in de vijver met hun ‘position paper’ rondom ‘customer agreed remuneration’ (CAR) met de titel ‘De klant aan het stuur’. De eens zo hechte band tussen verzekeraars en hun adviseurs raakte sterk bekoeld. Er werden intermediairs gesignaleerd die protesteerden in gele T-shirts en via Adfiz kon men de petitie ondertekenen tegen CAR. Als reactie daarop haastten bestuursvoorzitters zich naar congres-sen om tekst en uitleg te geven en… in de politiek is men op alle flanken eensgezind in haar negatieve oordeel over de sector. Niet alleen zijn gren-zen in zicht, in 2010 tekent zich een transformatie af in het landschap voor financieel dienstverleners1.

groeikabinetkok meevallers

kabinetlubbersvoorspoed

Stichting ToezichtEffectenverkeer

wordtAutoriteit

Financiële Markten

dotcombubbleworldcom

umtsnewconomyworldonline

bankencrisiscarwft

bgfoverbond

leidraden

Figuur 1.1: Van groei naar gijzeling

1 Distributie ontrafeld, IG&H 2011

Page 6: Van Gijzeling naar Verbinding

6

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Dossiers uit het verleden spelen de sector parten

Tot op de dag van vandaag blijft de sector in verandering, waarin dossiers uit het verleden aanbieders en adviseurs nog steeds parten spelen. Criticasters van de sector zien zich te vaak bevestigd in hun gelijk: er zijn nog (steeds) woekerpo-lissen, SNS REAAL is noodgedwongen genationaliseerd en het Libor-schandaal kwam aan het licht. Het zijn voorbeelden waarvan de oorzaak soms vele jaren teruggaat en die – tot grote frustratie van de nieuwe leiders in sector – er op wijzen dat er nog volop werk aan de winkel is.

Klantbelang niet gediend

De tekenen van een ‘gijzeling’ zijn zichtbaar. Dit lijkt zwaar aangezet, maar van toepassing als de definitie aan het begin van dit hoofdstuk van George Kohlrieser er op wordt losge-laten. Vanaf 2009 en de periode die daarop volgde, betrok-ken partijen de stellingen met termen als ‘level playing field’, ‘inducement’, ‘macht in de keten’ en er brak concurrentie uit op adviestarieven tussen adviseurs en banken. Er was niet altijd sprake van een constructieve dialoog, de onderlinge verhou-dingen stonden onder druk van de botsende belangen en het belang van klanten werd uit het oog verloren.

Financieeldienst-

verleners

Politieken media

Toezicht-houder

Belangen-organisaties

Figuur 1.3: Gijzeling van het klantbelang

Figuur 1.2: Conflict rondom CAR in beeld (2009/2010)

Page 7: Van Gijzeling naar Verbinding

7

Als het vertrouwen wordt geschaad, dan zijn regels en

procedures het substituut. Dat zien we ook in de financiële

dienstverlening. De roep om strengere regels is terecht, echter

regeldruk kan ook verstikkend werken. Ook vanuit de consument

geredeneerd! Een voorbeeld daarvan is dat jonge starters op de

woningmarkt lastig een hypotheek kunnen krijgen. Het stellen van

regels ‘an sich’, vergroot niet het vertrouwen. Herstel van vertrouwen

wordt gerealiseerd door veranderend gedrag van adviseurs en

aanbieders. Die gedragsverandering is merkbaar, bijvoorbeeld in

de ‘tone of voice’ richting klanten, vereenvoudiging van producten

en begrijpelijke taal. Ook de kwaliteit van de onderlinge dialoog in

de sector is verbeterd. Er is meer ruimte voor redelijkheid en begrip

met betrekking tot elkaars standpunten.

Waar ik wel bang voor ben, is dat uiteindelijk de aandeelhouder

zijn rendement weer komt opeisen en daarmee weer langzaam

het verkeerde gedrag zichtbaar wordt. In die zin is het goed dat

de toezichthouder zijn rol behoudt. Zeker gezien het feit dat een

consument niet altijd in staat is om de juiste keuze te maken.

Na het provisieverbod, moet de markt volwassen worden. Aanbieders

en adviseurs moeten zichzelf opnieuw uitvinden. Het is niet

vanzelfsprekend dat consumenten beter bediend worden als gevolg

van het provisieverbod. Neem bijvoorbeeld een serviceabonnement

waar je niets voor terugkrijgt, maar wel de drempel verhoogt om

advies te vragen. Men – adviseur en aanbieder – moet zichzelf bij

beslissingen de eenvoudige vraag stellen: welke invloed heeft dit op

de klant? Eigenlijk zal op het hoogste niveau in een organisatie die

vraag op de agenda moeten staan. Men moet zich moreel verbonden

voelen met de wens van de klant.

Regels geen substituut voor vertrouwen

Bart CombeeAlgemeen Directeur Consumentenbond

Page 8: Van Gijzeling naar Verbinding

8

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

[…]De geest lijkt uit de fles in de financiële sector. Grofweg sinds het naar buiten komen van de woekerpolisaffaire, nu vijf jaar geleden, staat de sector vol in de schijnwerpers. Verdwenen is de relatieve desinteresse van consumenten, politiek en toezichthouders, evenals het vertrouwen. Die ver-anderde houding vertaalt zich steeds meer in actie. Zo heeft de overheid de afgelopen jaren een spervuur met nieuwe regels op de markt afgeschoten en haalt de AFM de teugels flink aan. Gelijktijdig komen consumenten en bedrijven in be-weging: consumenten kiezen bewuster, zowel op prijs als op kwaliteit en imago, en zijn minder snel tevreden. Loyaliteit is allang geen vanzelfsprekendheid meer.[…]

Wetgeving als spil in transformatieproces

[…]De belangrijkste en meest invloedrijke aanjager in het distributielandschap is de wetgever. De afgelopen jaren is de druk op de markt fors opgevoerd: de stroom aan nieuwe wetgeving, de verscherpte compliance-eisen en het bijbeho-rende geïntensiveerde toezicht beheersen de strategische en operationele ‘agendaruimte’ van marktpartijen. Maar wet-geving is ook een katalysator: of het nu gaat om professiona-lisering binnen het intermediair kanaal, de opkomst van on-afhankelijk advies in het bancaire kanaal of het grote succes van bankspaarproducten, wetgeving vormt in veel gevallen de drijvende kracht. De overheid en de toezichthouder bepa-len daarmee in hoge mate de agenda[...]

Agenda 2015: herijken van positionering en distribu-tiestrategie in nieuwe marktcontext

[...]Aanbieders zullen moeten schakelen van een ‘push’ mo-del naar een ‘pull’ model bij de distributie en vermarkten van producten. In een dergelijk pull-model richten zij zich veel sterker op het inventariseren van klantbehoeften en het opti-maal in contact treden met zowel klanten als ketenpartners.

Daarnaast leidt de wens om zicht en invloed te houden op consumenten en activiteiten in de keten ook tot operationele vraagstukken. Enkele voorbeelden:n Hoe de advieskwaliteit van adviseurs te controleren/

waarborgen, wanneer geen sprake is van een contractu-ele relatie, of überhaupt niet bekend is wie advies heeft uitgebracht?

n Hoe als aanbieder direct klantcontact te organiseren, wanneer de organisatie daarop tot op heden niet was in-gericht?

n Hoe de output van andere partijen uit eerdere fases in de klantcyclus (klantprofiel, productadvies, vergelijkings-resultaten) optimaal te integreren in de eigen dienstverle-ning, zonder dat veel kostbaar maatwerk nodig is?[...]

Verstrekkende gevolgen: nieuwe distributievraagstuk-ken raken aan DNA van financials

[…]ook van financieel dienstverleners wordt een andere grondhouding verwacht naar klanten en nieuwe inrichtings-principes. De ‘buzz-sentence’ die hier de laatste tijd aan wordt gehangen, is dat financieel dienstverleners ‘de klant weer centraal moeten gaan stellen’. Maar als het gaat om distributie, zal dat veel verder moeten gaan dan enkel de belangen van klanten in gedachten houden en respecteren.Voor een effectieve rol in het nieuwe distributielandschap is het zaak ‘in de huid van klanten te kruipen’… ... Dat klinkt logisch en eenvoudig. Maar achter het stellen van een an-dere centrale vraag aan klanten gaat een volledige cultuur-verandering schuil, waarvoor veel marktpartijen tot op heden pas de eerste voorzichtige draai hebben ingezet. Alleen fi-nancieel dienstverleners die de komende jaren in staat zijn hun eigen DNA daadwerkelijk te herschikken waar het om de benadering van klanten en hun veranderende wensen gaat, zullen mee kunnen bewegen[…]

Distributie ontrafeld

‘Distributie ontrafeld - Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten’is een publicatie van IG&H Consulting & Interim, 2011

Page 9: Van Gijzeling naar Verbinding

9

We live in a tribal world and tribes must come together…we must

have leaders that focus on what common goals are. When two

tribes have a difference…that won’t have to lead to a conflict if

they maintain a bond. Simply come up with a common goal.

- George Kohlrieser -

2. Verbinding op klantbelang en intensivering dialoog

Eind 2013 heeft IG&H – in het kader van een ronde tafelbijeenkomst2 – een rondvraag gedaan

onder business- en complianceverantwoordelijken. Hierin komt naar voren dat er sprake is van

verkramping, voorzichtigheid en meer complexiteit in organisaties. Dit draagt niet bij aan de

intrinsieke motivatie om klanten centraal te stellen. Het vergroot het risico op verkramping en een

afvinkcultuur om te voldoen aan eisen van toezichthouders.

2 Ronde tafel bijeenkomst ‘De Gijzeling’, IG&H Consulting & Interim december 2013. Deelnemers waren verantwoordelijken vanuit compliance, directieleden vanuit de business en toezichthouders vanuit de AFM

Page 10: Van Gijzeling naar Verbinding

10

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Verbinding op een gemeenschappelijk doel

Er is sprake van de spreekwoordelijke gijzeling, waardoor par-tijen meer met elkaar bezig zijn in plaats van het belang van de klant, dat in de verdrukking komt. Wat is dat klantbelang? Geredeneerd vanuit ‘toezicht’, moet financiële dienstverlening duidelijk, transparant en eerlijk zijn (zonder perverse prikkels die in het nadeel van de klant uitwerken). Het meest eenvou-dig is om het belang van de klant uit te drukken in de vraag die elke retailer stelt: Waarmee kan ik u van dienst zijn? Een eenvoudige vraag die álle actoren dwingt om in de huid van de klant te kruipen (dat is dus niet alleen voorbehouden aan aanbieders en adviseurs van financiële producten). In 2013

wordt echter serieus werk gemaakt van het centraal stellen van het klantbelang. Het is een gemeenschappelijk doel dat de gehele sector verbindt. Iedereen geeft er met elkaar invul-ling aan, vanuit de eigen rol en perspectief: De AFM met ‘visie op advies op maat’, politiek stelt misstanden aan de kaak via hoorzittingen, brancheorganisaties roepen hun leden op tot verbetering van dienstverlening en collectieve eed en aanbie-ders en adviseurs van financiële producten implementeren in rap tempo de nieuwe vereisten die aan hen zijn gesteld rond-om het provisieverbod. Er is verbinding in de sector ontstaan op het gemeenschappelijke doel ‘klantbelang centraal’.

Toenemende complexiteit door drang naar detaillering van open normen

Verkramping binnen de organisatie door volledig willen wegnemen van risico’s

Klantbelang centraal-denken is nog niet volledig verankerd in de gehele organisatie

74%EENS

65%EENS

61%EENS

Grafiek 2.1: Voorgelegde stellingen IG&H Ronde tafel (eens/oneens)

Rondvraag onder business- en compliance verantwoordelijken tijdens de IG&H Ronde tafel ‘Business Compliance’ (december 2013)

Page 11: Van Gijzeling naar Verbinding

11

Figuur 2.2: Voorbeelden initiatieven actoren

Intensiveren dialoog

Naast verbinding op het gemeenschappelijk doel is ook een groeiende dialoog waarneembaar vanaf 2013. Er is meer be-grip voor elkaars standpunten en men heeft meer focus op positieve uitkomsten. Dit is belangrijk in het doorbreken van de gijzeling.

Er is een voorzichtige beweging ingezet naar een nieuw tijdperk. In 2013 ontstaat er een veel constructievere dialoog met focus op het klantbelang. In dat kader komt de AFM in april 2013 met een voorbeeld door de boodschap af te geven: ‘minder boetes en meer dialoog’:

“…De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft vorig jaar minder boetes opgelegd dan in 2011. Dat meldt de toezichthouder in zijn dinsdag gepubliceerde jaarverslag. De AFM legde vorig jaar in totaal 22 boetes

op, tegen 36 in 2011. Die daling heeft te maken met de veranderde inzet van de AFM in de afgelopen jaren. Volgens voorzitter Ronald Gerritse richt de toezichthouder zich nu meer op een ‘doorlopende,

kritische dialoog met marktpartijen’, omdat die aanpak vaak effectiever werkt dan het opleggen van een boete. Daarnaast wordt geprobeerd bedrijven zo goed mogelijk voor te lichten over nieuwe regels.”

- Bron: ANP, 09 februari 2013 -

Page 12: Van Gijzeling naar Verbinding

12

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

In 2013 zijn er voorbeelden die wijzen op het begin van structurele verbeteringen:

Figuur 2.3: Voorbeelden structurele verbeteringen

De weg die is ingeslagen moet worden voortgezet. De dialoog is constructiever en er is meer oog voor het gezamenlijk doel:het belang van de klant centraal zetten. De komende jaren blijven financieel dienstverleners onder de aandacht staan van media en politiek. Het is een illusie om te veronderstellen dat men dit in 2014 achter zich laat. Toch heeft dialoog en verbinding op het thema ‘klantbelang’ er mede voor gezorgd dat er een verandering is ingezet in de sector.

Figuur 2.4: Van gijzeling naar verbinding

Politieken media

Belangen-organisaties

Financieeldienst-

verleners

Toezicht-houder

VERBINDING

“DNB wil de dialoog op verschillende wijzen versterken.

[…] Wij gaan in ons risicoanalyseproces voor het eerst

gebruik maken van de risicobeoordelingen die de

verzekeraars zelf hebben gemaakt.”

Thijs van Woerden,

Divisiedirecteur toezicht verzekeraars DNB

- Eufin, januari 2014 -

Page 13: Van Gijzeling naar Verbinding

13

Het woord gijzeling vind ik niet van toepassing. We kunnen

stellen dat mensen gedreven worden door eigenbelang. Het

belang in productontwikkeling door financieel dienstverleners was

winst en ook consumenten lieten zich leiden door winst: Je was een

‘dief van je eigen portemonnee’ als je de producten niet aanschafte.

Wij hebben dat als politiek en toezichthouder toegestaan. Ik vind

‘eigenbelang’ de situatie veel beter typeren.

Een tip voor de sector is wat mij betreft dan ook: Kijk wat een

klant echt nodig heeft en besef dat een klant dat bijna nooit zelf

kan bedenken. Een klant moet dus op het advies van een bank of

verzekeraar kunnen vertrouwen. Dat gaat verder dan voldoen aan

regels. Men gaat soms teveel ‘rule based’ met wet- en regelgeving

om, in plaats van ‘principle based’. Dit is een risico van regulering.

Aan de andere kant proef ik ook bij banken – zeker in de top – dat

men onderschrijft dat men meer ‘rule based’ moet acteren. (Toch is

er een laag van mensen onder die top, die in de kramp schiet uit

angst voor een boete van de AFM.)

De dialoog met elkaar moet verder gaan. Er is een begin gemaakt,

maar het kan beter. Zo vind ik bijvoorbeeld de NVB niet altijd

het voorbeeld geven van de goede dialoog. De oproep tot meer

dialoog van Gerittse van de AFM van vorig jaar vind ik daar wel

een goed voorbeeld van. Het moet niet bij dialoog blijven. Het gaat

om de concrete daden. Geef advies in het belang van de klant,

bijvoorbeeld: adviseren van klanten om een andere lening te nemen

als ze constant te duur rood staan. Ook het hersteladvies van

woekerpolissen is een kans. Het is natuurlijk pijnlijk voor zowel

verzekeraars als klanten, maar verzekeraars kunnen wel aan

hun klanten laten zien dat ze er alles aan doen om dit fatsoenlijk

af te handelen.

Eigenbelang

Henk NijboerTweede Kamerlid PvdA

Page 14: Van Gijzeling naar Verbinding

14

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Ik heb niet gelijk herkenning op de omschrijving ‘gijzeling’, ik vind meer dat er een

bepaalde inertie is. We zijn met elkaar niet in staat om een nieuw paradigma goed

neer te zetten. Als ik daar een voorbeeld in mag geven: Je krijgt vanuit een toezichthouder wel

te horen wat niet mag, maar een beeld waar het wel naar toe moet ontbreekt.

Je moet met elkaar een beeld schetsen hoe de wereld er over een paar jaar uitziet voor

financieel dienstverleners en hun klanten. Laten we een voorbeeld nemen: Op sommige

soorten verzekeringen wordt in een gunstig schadejaar misschien maar 20% uitgekeerd aan

schades. De 80% blijft achter in de keten. Vinden we dat met elkaar een gewenste situatie?

Vanuit solvabiliteit waarschijnlijk wel, maar vanuit maatschappelijk perspectief waarschijnlijk

niet. Moet er een deel van de premie terug naar de klant, zoals Inshared dat doet?

We moeten dus met elkaar veel meer de discussie voeren over dit soort voorbeelden. Anders

hebben we over een paar jaar weer een vertrouwenscrisis. De discussie van nu gaat teveel

over distributie en beloning, maar niet over de principiële punten in de toekomst. Laten we het

met elkaar maar eens hebben over wat de maatschappelijke rol van verzekeringen zou

moeten zijn.....

Een ander punt dat we in die discussie met elkaar moeten meenemen, is dat maatregelen vanuit

toezichthouders én de kosten van het toezicht zélf, de klant momenteel geld kosten. (Soms lijkt

het of de AFM zich daar niet van bewust is.) Na negen jaar van premiedalingen, stijgen de

premies van schadeverzekeringen. Dat wordt mede ingegeven door hogere solvabiliteitseisen

vanuit DNB, en kwaliteit verhogende maatregelen vanuit de AFM. De extra kosten die financieel

dienstverleners daarvoor moeten maken, worden één op één vertaald in de premies die de

klant betaalt.

We zouden met elkaar eens moeten kijken naar het maatschappelijke nut van de maatregelen

(hoe wordt de klant daar beter van) en hoe we de kosten van de dan overblijvende noodzakelijke

maatregelen niet doorschuiven naar de klant, maar hoe we ter compensatie de kosten verlagen

in de gehele keten. Ik weet in ieder geval dat we binnen mijn bedrijf leven met de wetenschap

dat de marges vanuit het verleden nooit meer terug zullen komen.

Discussie over het nieuw paradigma

Michael MackaaijDirecteur MultiSafe

Page 15: Van Gijzeling naar Verbinding

15

Absurditeit en schijnzekerheid keerzijde van dialoog

Al eerder is gesteld dat de dialoog in de financiële sector waardevol is en intensief moet plaatsvinden! Eind 2013 maakt de AFM een opmerking over de rol van de compliancefunctie in de huidige tijdsgeest:

Echter, dialoog verandert op zichzelf niets. Nog sterker…als de dialoog doorslaat, dan worden klanten en de sector geconfronteerd met absurditeiten en schijnzekerheid, waarvan voorbeelden zichtbaar zijn:n Geldwinkels van de overheid voor gratis financieel adviesn Roep om toezicht op toezichthoudersn Een branche-eed zonder tuchtrechtn Een ervarings- en kennistoets bij ‘execution only’ sluiten

van een hypotheek, die klant en aanbieder naast zich neer kunnen leggen als ze met elkaar in zee gaan

n Een risicoprofiel dat een belegger zo ruim mogelijk invult, om zoveel mogelijk lastige vragen van een adviseur te voor-komen als hij van zijn profiel afwijkt

3. Compliance als lijn-verantwoordelijkheid

Verbinding op een gezamenlijk doel en dialoog is een belangrijke aanjager. Echter, de business

lijkt de sleutel te hebben in de verandering. Ultiem bewijs van verandering is dat compliancefunctie

– zoals we die nu kennen – krimpt en de business het initiatief overneemt. In ieder geval is alleen

dialoog of nog meer wetgeving geen oplossing.

“Als toezichthouder vinden wij het wenselijk en passend bij de tijdsgeest dat compliance een brede

rol oppakt. Ook bij het onderwerp klantbelang centraal. Als onderdeel van deze rol is het logisch dat ook compliance de interne dialoog over klantbelang

initieert en daar ook vanuit eigen professie en ethisch kader aan bijdraagt”

Ruud de Hollander, Hoofd toezichtgroepen financiële ondernemingen

- 22 november 2013, jaarseminar VvV -

Page 16: Van Gijzeling naar Verbinding

16

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Principle based als default en verschuiving naar business compliance

Zoals de AFM terecht stelt, is het goed dat een compliance officer de dialoog (ook) aanjaagt. De sleutel van structurele verande-ring ligt bij de business (commercie en operations). Daar kan men laten zien, dat men in staat is om met verantwoorde onderne-mingszin tot vernieuwende initiatieven te komen:

Figuur 3.1: Voorbeelden: Independer, KNAB, Finfin, Eye Open

Ook 2014 biedt kansen om met die verantwoorde ondernemingszin aan de slag te gaan. Daarbij worden continue belangen afgewogen, waarbij voldoen aan wet- en regelgeving vanzelfsprekend is. Met het klantbelang in het vizier, worden in samenhang met elkaar beslissingen genomen rondom imago, marktaandeel, klanttevredenheid, service levels, rendement, juridische risico’s enzovoort. Bij deze afwegingen moet – als ‘default’ – ‘principle based’ gehandeld worden. ‘Rule based’ als ‘default’ leidt tot een (ongewenste) afvinkcultuur.

Stapeling van wetgeving

Net zoals een dialoog niet moet doorslaan, lijkt de financiële sector niet zonder meer gebaat bij nog meer wet- en regelge-ving. De afgelopen jaren is de complexiteit disproportioneel toegenomen met een stapeling van nieuwe wet- en regelge-ving. Daar bovenop wordt men keer op keer aangespoord om tempo te maken met de invoering ervan. Dat betekent dat

onder hoge druk belangen afgewogen moeten worden in een tijdvak waarin de impact op resources en kosten toenemen en – tegelijkertijd – de klantwaardering achterblijft. Dit zorgt opnieuw voor risico’s van verkokering en verkramping die door conflicterende belangen opnieuw kunnen leiden tot een gijzeling.

Page 17: Van Gijzeling naar Verbinding

17

In feite moet er sprake zijn van business compliance. Deze term dekt de lading: ondernemingszin, waarbij men voldoet aan eigen opgestelde normen en aan wet- en regelgeving. Daarbij is het nodig dat een aantal randvoorwaarden in de business worden ingevuld:

a) Multidisciplinaire expertise en samenwerking

De business moet samenwerking organiseren op meer-voudige disciplines. Compliancevraagstukken kunnen niet (alleen) vanuit wet- en regelgeving worden benaderd, maar vragen om diepgaande expertise en samenwerking op het gebied van strategie, commercie, operations en finance, waarbij een ieder het klantbelang in het vizier moet hou-den. Inhoudelijke expertise wordt daarbij steeds belangrij-ker. Financiële instellingen zijn per definitie complex en die complexiteit groeit door meer wetgeving.

b) Cyclische procesbenadering door de business om duurzaam in control te blijven

Business compliance moet een vast onderwerp zijn op de directieagenda. Dat lukt als er sprake is van een cyclisch en structureel proces (beheerd door de business, aange-vuld met specifieke juridische en riskexpertise):

c) Structureel stakeholdermanagement en dialoog

Er is draagvlak nodig bij alle relevante stakeholders binnen een onderneming, maar ook daarbuiten met samenwer-kingspartners en belangenorganisaties en – niet op de laatste plaats – met de toezichthouder. Dat betekent dat de business de dialoog tussen stakeholders regisseert en faciliteert.

Commercie

Operations

Finance Compliance

Figuur 3.2: Managen van trade offs

Identificeren

Bijsturen

Beheersen

Monitoren

Structureel identificeren en kwalificeren van issues

Periodiek monitoren en bijsturen om in control te zijn en te blijven

Urgente acties in gang zetten en beheersmaatregelen voor structurele

borging

Tooling en normenkader (inrichten en herijken) als basis voor business

compliancekaders, afgestemd met het complianceframework van de

onderneming

Page 18: Van Gijzeling naar Verbinding

18

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Krimpen van de ‘C’ in de 2e lijn is teken van structurele verandering

Het aantal compliance officers is sinds 2008 exponentieel gegroeid en nog steeds zijn er tientallen vacatures. Dat betekent dat de kosten en invloed van deze functie sterk toenemen bij bedrijven. De compliance officer heeft de afgelopen jaren een waardevolle rol gespeeld in de dialoog en het advies richting de business. Toch zou het een teken van een structurele verandering zijn, als het aantal compliance officers sterk afneemt de komende jaren. Compliance moet evolueren naar business compliance: een integraal onderdeel worden van de business-functie. In termen van het ‘three lines of defence’-model: Laat de ‘C’ in de tweede lijn krimpen en de business (commercie en operations) de beweging leiden vanuit de eerste lijn.

In het ‘three lines of defence’-model draagt de business op het gebied van Governance, Risk en Compliance de primaire

verantwoordelijkheid (1e lijn). De 2e lijn adviseert en bewaakt of het management in de 1e lijn zijn verantwoordelijkheid

daadwerkelijk neemt. In de 2e lijn zit de compliance officer. De derde lijn wordt gevormd door de afdeling – vaak ‘internal

audit’ – die los van de andere organisatie-onderdelen controles uitvoert en een onafhankelijk oordeel vormt.

Figuur 3.3: Krimpende 2e lijn

Business en compliance moeten de komende jaren samenvloeien. De business moet de verantwoording inzake wet- en regelge-ving niet langer delegeren, maar juist naar zich toe trekken. Bijvangst van deze trend zal mogelijk een afname zijn van het aantal compliance officers bij financieel dienstverleners.

First line of defence: Business Second line of defence: Compliance officer Third line of defence: Internal audit

3

32

3

1

1 1

2

2Krimpen 2e lijn

Page 19: Van Gijzeling naar Verbinding

19

In heel veel vraagstukken zit een reflex bij verzekeraars

om zich te beroepen op wet- en regelgeving. Daarmee

worden discussies doodgeslagen. Eén van de oorzaken daarin is

de dominantere rol van compliance officers en bedrijfsjuristen.

Besluitvorming en verantwoordelijkheid moeten in de business

liggen. Je moet jezelf niet laten gijzelen door al te restrictieve

interpretaties van wetten en regels. In dat verband is het goed dat

de AFM openstaat voor discussies en de sector steeds meer opzoekt

via werkbezoeken. Als we – de AFM, aanbieders en adviseurs

– ons committeren op hetzelfde einddoel, dan kunnen we met

elkaar veel bereiken. Kijk maar wat we het afgelopen jaar met het

volmachtbeloningsakkoord hebben bereikt.

Natuurlijk ligt er in de uitvoering nog veel werk in dat dossier, we

moeten het met elkaar ook waarmaken. Maar we zijn samen tot

een oplossing gekomen die ook door de AFM wordt ondersteund.

Een aantal jaren geleden werd het overleg minder snel gezocht.

Toezichthouders waren toen ook nog doende hun eigen positie te

markeren. Die tijd hebben we inmiddels achter ons gelaten. Als we

het oog op de bal – het belang van de klant – houden, dan kunnen

we echt de handen wel ineenslaan om zaken gezamenlijk te regelen.

Een mediacampagne van het Verbond waarin we zeggen dat het

fijn is om verzekerd te zijn, wordt sterker als dat niet alleen een

aanbiedersverhaal is, maar ook blijkt uit een collectieve aanpak

van vraagstukken en problemen in de markt. We moeten inzien dat

adviseurs veel beter benut en ondersteund kunnen worden.

Handen ineen slaan

Coen van HamDirecteur Kettlitz Wulfse

Page 20: Van Gijzeling naar Verbinding

20

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Op het eerste gezicht lijkt het inderdaad op een spreekwoordelijke gijzeling. Dit heeft

te maken met het complexe samenspel in onze sector. Alles grijpt op elkaar in als het

gaat om regelgeving, die in hoog tempo ingevoerd moet worden. Regels die afzonderlijk stuk

voor stuk te begrijpen zijn, worden op elkaar gestapeld zonder voldoende tijd te nemen om

na te denken wat het effect is op een organisatie met haar mensen en systemen. Ook bij de

toezichthouder is dat besef belangrijk, daarbij is het soms lastig dat er niet veel mensen werken

die echt uit de sector zelf komen, hoewel dit duidelijk aan het veranderen is de laatste tijd.

Hierdoor neemt het bewustzijn over het wat en hoe in de praktijk toe.

Toch zijn we met elkaar de sector nadrukkelijk aan het veranderen (waar het eerst ‘moeten’

was). Een goed hulpmiddel daarbij is het dashboard Klantbelang van de AFM. Dat helpt om

goed na te denken – in alle geledingen van organisaties – wat voor de klant echt belangrijk is.

Bijvoorbeeld bij het verlengen van een hypotheek of bij betalingsachterstanden. Wat is dan het

juiste moment om een klant te benaderen en hoe of met welke inzichten en informatie?

Ook vanuit de sector zelf worden steeds vaker initiatieven zichtbaar. Het meest sprekende

voorbeeld daarbij vind ik het herenakkoord dat we met elkaar sloten rondom kickback-fees

dat juist op verzoek van de deelnemers regelgeving opleverde.

Om nog even terug te komen op het samenspel…Daarin speelt ook de compliance officer een

rol binnen de organisatie. Banken zijn van zichzelf zeer ‘control minded’: ‘rule based’ én in

het verlengde daarvan soms neigend naar ‘zero tolerance’. Dat is soms nodig maar niet altijd

en kan vaak anders! Dus ‘rule based’ waar het moet, en ‘principle based’ waar het kan. We

zijn – begrijpelijk - soms bang om fouten te maken, waardoor we de verantwoordelijkheid bij

compliance leggen. Dat is niet goed. Compliance is voor mij een klankbord, maar is niet leidend.

Ik hecht waarde aan het motto: Fouten maken mag, maar leren moét! Dus met andere woorden:

neem zelf verantwoordelijkheid en leg verantwoording af. Dan wordt controle een middel in

plaats van een doel. Zoek daarbij als instelling de verbinding met de samenleving en wees niet

bang om tekortkomingen te erkennen en te benoemen.

Fouten maken mag, leren moét

Pim MolDirecteur Rabobank - Corporate Affairs

Page 21: Van Gijzeling naar Verbinding

21

4. ‘Vandaag’ bewijs op klantbelang

Wat de sector helpt is concrete bewijslast op korte termijn (1 jaar). Het bewijs waaruit snel duidelijk

wordt dat er de sector – als collectief – veel aan gelegen is om werk te maken van het klantbelang.

Een rondvraag onder business- en complianceverantwoordelijken3 levert actuele thema’s op in

2014, die te koppelen zijn aan klantbelang. Daarbij kwamen twee thema’s prominent naar voren:

‘zorgplicht’ en ‘hersteladvies’.

a) Zorgplicht

b) Hersteladvies

Zorgplicht is een juridische term, maar invulling van zorg voor klanten (pré-contractueel en in beheer) biedt aanbieders en adviseurs kansen

om de NPS-score in de sector bij klanten te verhogen.

Hersteladvies is een dossier uit het verleden dat zorg en aandacht verdient. Enerzijds als gevolg van de politieke druk, anderzijds kunnen ook aanbieders meer initiatief nemen. Bijvoorbeeld door producten pro-actief te vervangen door nieuwe

betere producten. Daarmee richten we ons niet alleen op de 5% probleemgevallen, maar proberen we daadwerkelijk de woekerpolis achter ons te laten.

3 Ronde tafel bijeenkomst ‘De Gijzeling’, IG&H Consulting & Interim december 2013. Deelnemers waren verantwoordelijke vanuit compliance, directieleden vanuit de business en toezichthouders vanuit de AFM

Het eerste thema herbergt een nieuwe kans voor de toekomst, het tweede richt zich op het

herstellen van een (buikpijn)dossier uit het verleden.

Page 22: Van Gijzeling naar Verbinding

22

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Nieuwe kans voor de toekomst?

Voor een financieel dienstverlener lijkt de term zorgplicht een ‘contradictio in terminis’. Het klinkt als een ‘vreemde’ verplich-ting voor zorgvuldige financiële dienstverlening. Het verlenen van ‘zorg’ aan klanten ervaren financieel dienstverleners niet als een ‘plicht’, maar als een kans om het verschil te maken met service naar hun klanten.In de loop van 2013 werd duidelijk dat (generieke) zorgplicht per 2014 onderdeel zou uitmaken van de Wft (art. 4.24). Een maatregel die – volgens ingewijden – nog op het ‘wensenlijst-je’ stond van de toenmalige minister van Financiën De Jager. Alhoewel de AFM aangeeft dat er in essentie weinig verandert voor dienstverleners, leidt de introductie van de zorgplicht bij financieel dienstverleners tot wantrouwen richting de toezicht-

houder. Daarin gesteund door hun juristen en compliance officers. Het is namelijk te onduidelijk wat de maatregel met zich meebrengt. Zorgplicht is een juridische term, waarvan men kan stellen dat deze robuust in de wet is verankerd. Nu ook nog eens extra in de Wft. Verandert er daardoor in essentie iets in de wereld van de financieel dienstverleners? Ogenschijnlijk niet, in geval van evidente misstanden krijgen overtreders nu ook met de AFM van doen. Tel daarbij op dat schadeverzekeraars, hypotheekaanbieders, beleggingsadviseurs en levensverzekeraars zich steeds vaker geconfronteerd zien met juridische conflicten rondom de dienstverlening aan hun klanten. Recente voorbeelden zijn er voldoende:

Afhandeling hersteladvies

defecte beleggings-verzekeringen Eén nieuw

pensioencontract en heldere pensioen-

communicatie

Beschermingpersoonsgegevens

(privacy)

Advieskostenin beheerfase

Aanpakschendingen

integriteit

‘Closed book’portefeuilles

Handhaving opalgemene zorgplicht

65% 65% 35% 30% 30% 22% 4%

Grafiek 4.1: Actuele thema’s 2014 rondom klantbelang centraal

Figuur 4.2: Recente voorbeelden uit de media rondom zorgplicht

Intermediair draait op voor schade door onverzekerd rijden

[...] Een bemiddelaar kan niet zomaar een opzegging van een autoverzekering doorgeven aan de verzekeraar, zonder daarbij nadere informatie in te winnen bij de klant en deze te wijzen op de risico’s van onverzekerd autorijden. Dat benadrukt klachteninstituut Kifid in een recente uitspraak, die een intermediairbedrijf uit Gorinchem een schadevergoeding van ruimt € 1.600 kost. [...]

Kifid breidt zorgplicht banken uit door nieuwe uitspraak

[...] Het Kifid heeft beslist dat ook een belegger die een advies van de bank in de wind slaat, recht kan hebben op een schadeloosstelling [...]

Bank tekortgeschoten in zorgplicht inzake topopslag

[...] In 1996 heeft de bank aan een consument een hypothecaire geldlening verstrekt. De consument komt er in 2011 door een mededeling van de bank achter, dat in zijn rentetarief een topopslag is vewerkt. De consument vindt, dat de bank hem eerder had moeten informeren over de topopslag en vordert een vergoeding van de door hem te veel betaalde rente. De Commissie is van oordeel, dat de bank de consument eerder had moeten informeren over de het feit dat in het rentetarief een topopslag verwerkt is. [...]

Zorgplicht van hypotheekadviseur

[...] Zorgplicht kan het volgende inhouden: een informatieplicht over de hoedanigheid en risico’s van de financiële producten, een onderzoeks- en adviesplicht i.v.m. inkomen en vermogen en een waarschuwingsplicht voor financiële risico’s[...]

Zorgplicht

Page 23: Van Gijzeling naar Verbinding

23

Figuur 4.3: Doorlopende klantzorg

Klantbelang analyseren door profileren van doelgroep (klantkennis) inclusief vastleggen beoogde doelstellingen

Borgen kwaliteit van advies en distributie en normen

afstemmen op klantbelang

Normen product-ontwikkeling en modificaties opstellen en afstemmen op klantbelang

Doelgroep profilering

Advies k

wal

iteit

Passend product

t0

t1

t2

t3

tntn

tn

tn

Geen zorgplicht maar excellent beheren van klantrelatie

Wet- en regelgeving biedt kaders. In die context is een voorbeeld het Product Approval & Review Proces, inzake ontwik-keling en onderhoud van producten. Dit voorbeeld toont aan dat er – gekaderd in regelgeving – in klantzorg kansen liggen voor dienstverleners om zich te onderscheiden op kwaliteit door:n Producten en adviezen te ontwikkelen die aantoonbaar passen bij de behoeften van klanten. Dat betekent continu

doorzien en analyseren van klanten. Hetzij door (kwantitatieve) profielanalyses van klantgroepen, hetzij in coproductie en persoonlijk contact met klanten (bijvoorbeeld kwalitatieve klantpanels).

n Het bewaken en borgen van de kwaliteit van producten en adviezen in de business lines. Ontwikkeling en gebruik van scherpe normen zijn daarin cruciaal, als het gaat om diensten- en productontwikkeling en periodieke aanpassingen.

Aanbieder en adviseur moeten hierbij niet alleen precontractueel, maar over de hele duur van de relatie, zorg voor hun klanten borgen. Het gaat om het excellent beheren van de klantrelatie zolang als die duurt, door adviseur én aanbieder.

Page 24: Van Gijzeling naar Verbinding

24

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

In oktober 2013 werd in hoger beroep geoordeeld dat de Ra-bobank – in haar rol als deskundige bemiddelaar – in strijd heeft gehandeld met de zorgplicht. Naar aanleiding van de zaak sprak IG&H met de pleitbezorger van de bloemiste, ad-vocaat Mr Jean-Pierre van Dyck van Adjuro advocatuur en juridisch advies.

Er zijn verschillende lessen te leren over de zaak die voor zijn cliënt persoonlijk leed veroorzaakt heeft. Van Dyck komt al snel tot een aantal voorbeelden. “Risico’s van producten vooraf duidelijker maken, meer rekening houden met on-voorspelbare gebeurtenissen (in geval van de bloemiste de afgenomen waarde van haar aandelenpolis), helder taalge-bruik in plaats van jargon, medewerkers attenderen op de risico’s van reputatieschade”. Toch wil hij vooral een ander

punt aanhalen, dat dienstverleners kunnen aanwenden om op een positieve wijze klanten te adviseren: “De bedrijfscul-tuur was in het verleden te veel gericht op korte termijn en het (commerciële) belang van de dienstverlener, terwijl het belang van de klant voorop hoort te staan. Toch bijten klant-belang en bedrijfsbelang elkaar niet. Als het belang van de klant voorop staat werk je duurzaam aan winstoptimalisatie en heb je als bedrijf minder last van wisselende regelgeving. Dat is dan niet meer dan een rimpeling aan de oppervlak-te. Compliance kan je weliswaar niet negeren of overslaan, maar eigenlijk moeten complianceregels niet nodig zijn, als je echt probeert in de schoenen van een klant te gaan staan. Win – Win dus.”Niettemin ziet Van Dyck de toenemende druk die uitgaat van zorgplicht en een ongewenst effect daarvan voor klanten: “De kans bestaat dat bedrijven als gevolg van de nadere invulling van de zorgplicht (nog) meer op schrift gaan zet-ten. Door in tekst meer af te dekken, zullen adviseurs zich ‘veiliger’ voelen ten opzichte van toezichthouders. Of dit ju-ridisch gezien iets uitricht is de vraag, feit is wel dat het voor de eindgebruiker nog meer leesstof betekent. Op een gege-ven moment gaat het niet meer om wat je doet of hoe je han-delt maar wat je de cliënten toestuurt. De vraag is echter of je zorg verleend is op het moment dat je een brochure van 25 pagina’s toestuurt. Of is die zorg pas verleend als adviseurs kunnen stellen dat ze, gezien de specifieke klantsituatie, het juiste advies verlenen?”Van Dyck besluit het gesprek met: “In feite verandert er niets voor adviseurs en aanbieder, ook niet met de aanscherping van de zorgplicht in de Wft. Als in het belang van de klant wordt gehandeld is het goed, dat is nooit anders geweest!

Rimpelingen aan de oppervlakte?

Rabobank moet ex-bloemist € 75.000 betalen

Rabobank Westelijke Mijnstreek moet € 74.597 schadevergoeding betalen aan een voormalig ondernemer we-gens schending van de zorgplicht. Dat heeft het Gerechtshof in Den Bosch vorige week bepaald. De waarde van

de levensverzekering, belegd in aandelen, was in 5 jaar gedaald van fl. 457.675,31 naar € 9.830,18.Het verweer van Rabobank dat het hier ging om execution only mocht niet baten. [...] Op Rabobank rustte dus zorgplicht. Het kapitaal van de klant zat volledig in fondsen die uitsluitend belegden in aandelen. Volgens een

deskundigenbericht was de levensverzekering, gelet op de fluctuatie in het rendement, zéér risicovol. Het Hof merkt op dat het hier ging om een gescheiden vrouw van (toen) bijna 50 jaar, met de zorg voor 3 kinde-ren, die haar zaak wegens arbeidsongeschiktheid had verkocht en die geen arbeidsongeschiktheidsverzekering of andere bronnen van inkomen of vermogen had. “De onderhavige levensverzekering was geen passende aan-wending van het beschikbare vermogen.” Rabobank had dus in uitdrukkelijke en niet mis te verstane bewoor-dingen moeten waarschuwen voor de risico’s. Nu dat niet is gebeurd heeft Rabobank haar waarschuwingsplicht

en daarmee haar zorgplicht als professionele, deskundige adviseur geschonden. [...]

- Bron: AMWeb, oktober 2013 -

Mr. Jean-Pierre van Dyck, Adjuro advocatuur en juridisch advies

Page 25: Van Gijzeling naar Verbinding

25

Heet hangijzer

Een dossier uit het verleden dat de sector tot op de dag van vandaag bezighoudt, is hersteladvies rondom beleggingsverzekeringen. Het is een heet hangijzer dat onder druk van de media de aandacht heeft van de politiek. November 2011 presen-teerde de minister van Financiën in een brief aan de Tweede Kamer het ‘flankerend beleid’ voor het verder ondersteunen van polishouders met een beleggingsverzekering. Onder-deel van dit beleid is het bieden van (gratis) hersteladvies door adviseurs. In 2013 is op advies van de AFM door minister Dijsselbloem de druk op de sector verder opgevoerd. In het bijzonder op de verzekeraars. Eind 2014 wordt verwacht dat 80% - 100% van de klanten – met een defecte polis of een polis verbonden aan een hypotheek – aantoonbaar geacti-veerd is. Ook al is de opdracht van

Dijsselbloem slechts een deel van de oplossing – aantoonbaar activeren leidt niet per definitie tot vervangen door betere producten – in zijn laatste brief ontbreekt het niet aan duidelijk-heid. Aanbieder en adviseur moeten aan de slag met hersteladvies.

Werk maken van activeren klanten

Ervaring leert dat zelfs de meest dwingende brandbrief slechts een be-perkte groep klanten tot actie aanzet. Niettemin is een brief de eerste stap, met daarin uitleg over het probleem, de mogelijke oplossing en verwijzing naar de website en social media, Youtube (een voorbeeld daarvan is ‘Rabobank Beleggingsverzekering (2013)’ op Youtube). Het vervolg bestaat uit het nabellen met speci-aal getrainde medewerkers, zodat klanten een keuze kunnen aangeven of men een advies wil over behoud

c.q. omzetting van een product of dat een nieuw advies met het oog op hun financiële situatie gewenst is. Mede gezien de aansporing van Dijssel-bloem zal – voor zover nog niet gebeurd – de sector over financiële drempels van hersteladvies heen springen. Er zijn echter obstakels, die men moet beslechten voordat gestart kan worden. Zo is het complex om relevante data te verzamelen zoals: doelstelling en financiële situatie van de klant, verantwoordelijke adviseur, waarde van de polis, enzovoort. Veelal zitten data in verschillende, verouderde systemen van zowel aanbieder als adviseur. Ondanks de kosten en de complexi-teit van het dossier van de beleg-gingsverzekeringen zal 2014 in het teken staan van het activeren van klanten. Daarmee krijgen zij zelf de keuze om actie te ondernemen op hun eigen beleggingspolis.

Hersteladvies

Het is zéér belangrijk dat u onderstaande tekst goed doorleest!

WAARSCHUWING: U KUNT UW BELEGGINGSVERZEKERING BINNENKORT NIET MEER GEBRUIKEN OM UW HYPOTHEEKSCHULD AF TE LOSSEN. ONDERNEEM ACTIE! ANDERS HOUDT U MOGELIJK EEN SCHULD OVER.

U hebt in het verleden een beleggingsverzekering bij ons afgesloten. Het is zeer waarschijnlijk dat de waarde van uw beleggingsverzekering nog vóór de einddatum zal afnemen tot € 0,-.

Op dat moment houdt uw verzekering op te bestaan. Uw beleggingsverzekering vervalt dan zonder uitkering. Ook komt de uitkering bij overlijden (uw overlijdensrisicodekking) in deze verzekering op dat moment te vervallen. U krijgt dan dus niets. In 2012 hebben wij u deze waarschuwing twee keer

gestuurd. Helaas hebt u hier volgens onze gegevens niet gereageerd. Nogmaals willen wij u eraan herinneren: het is voor u van groot belang om nú in actie komen en uw beleggingsverzekering te (laten) wijzigen of zelfs te stoppen. Op deze manier kunt uw situatie waarschijnlijk verbeteren.

Maak hiervoor zo spoedig mogelijk een afspraak met uw verzekeringsadviseur.

Figuur 4.4: Brieftekst hersteladvies van een Nederlandse verzekeraar

Page 26: Van Gijzeling naar Verbinding

26

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

De grootste uitdaging die de financiële

sector de komende jaren heeft, is het

bouwen aan een ondernemingscultuur gericht

op duurzaamheid en eerlijkheid. Dit vraagt om

soms fundamentele aanpassingen. Diep ingesleten

praktijken moeten worden losgeweekt en het

moreel kompas van de sector in zijn geheel, van

individuele ondernemingen en van individuele

medewerkers die bij die ondernemingen werkzaam

zijn, zal opnieuw moeten worden afgesteld. Dit vergt

blijvende aandacht en energie van alle leiders in

deze sector. Niet alleen van de ondernemingen zelf,

maar ook van de toezichthouders en de politiek.

De bankierseed kan bijdragen aan deze verandering.

Niet als je het puur ziet als toezichtinstrument

gericht het beteugelen van schadelijk gedrag,

maar wel als je het benadert als instrument om

het zelfbewustzijn en zelfkritisch vermogen van

de sector te versterken. Het is dus zaak om een

dynamiek op gang te krijgen waarbij het vuurtje

van de verandering in gedrag en cultuur gaande

wordt gehouden en een omgeving te creëren waarin

mensen actief bijdragen aan de discussie van wat

wel en niet door de beugel kan.

Een cultuur gericht op duurzaamheid en eerlijkheid

zal beter in staat zijn het vertrouwen terug te

winnen dan de huidige aanpak volledig gericht

op het naleven van regels. Al kan de aanpak

met aanpassingen van regels, procedures en

managementsystemen, een instrumentele aanpak,

natuurlijk niet verdwijnen. Veel marktpartijen

hebben al stappen gezet om te bewegen in de

richting van een duurzame bedrijfscultuur, waarin

het belang van de klant centraal staat. De stip op

de horizon is vaak gezet, maar de uitvoering is

weerbarstig, zo blijkt.

Als toezichthouder moeten we ook naar onszelf

kijken. Bieden onze leidraden, richtlijnen,

aanbevelingen en adviezen voldoende ruimte voor

verschillende manieren van implementatie? En is

het voor de markt duidelijk dat er ook andere wegen

naar Rome leiden op basis van open normen? We

willen hierover graag de dialoog aangaan met de

markt, want het is niet onze intentie dat de markt

‘rule based’ omgaat met onze aanbevelingen en

adviezen.

Wij zien wat dat betreft ook een belangrijke rol

voor Compliance. Hoe kunnen zij het vertalen

van nieuwe wet- en regelgeving, leidraden,

interpretaties, aanbevelingen en adviezen van de

toezichthouder(s) tot ‘afvinklijsten’ voorkomen?

Niet onbelangrijk daarbij is welke opdracht

Compliance krijgt bij implementatie van nieuwe

wet- en regelgeving en leidraden. Maar minstens

zo belangrijk is het dat Compliance ook ruimte

krijgt of ruimte neemt om nieuwe normen en regels

‘principle based’ te implementeren.

Ook voor de professional op de werkvloer is het

belangrijk dat hij ruimte en verantwoordelijkheid

krijgt, uiteraard binnen kaders, en zelf afwegingen

kan maken over wat goed is in het belang van de

klant. Samen kunnen wij, toezichthouder en sector,

aan die ruimte en verantwoordelijkheid bouwen om

te komen tot een ondernemingscultuur gericht op

duurzaamheid en eerlijkheid.

Bouwen aan een cultuur, gericht op duurzaamheid én eerlijkheid

Autoriteit Financiele Markten- maart 2014 -

Page 27: Van Gijzeling naar Verbinding

27

Het voorbeeld van ‘de bloemist’ maakt (pijnlijk) duidelijk dat excellent beheren van klantrelaties en hersteladvies van belang is. Lang niet altijd worden individuen in het gelijk gesteld zoals bij de bloemist. Maar, de vraag is of de juridische schuldvraag het meest relevant is. De motivatie moet gedreven worden door de wil om dergelijke conflicten terug te dringen. Dit vormt de bewijslast dat de sector er veel aan gelegen is om het klantbelang daadwerkelijk centraal te stellen en om concreet vervolg te geven aan de dialoog. Die dialoog leidt tot het doorbreken van de ‘spreekwoordelijke’ gijzeling en wordt steeds constructiever. Met elkaar heeft men steeds meer oog voor het gezamenlijk doel: het belang van de klant centraal zetten. Afsluitend kan worden gesteld dat:

n Het van belang is dat directie en management van alle partijen in de sector de dialoog intensiveren. Daarbij moet rekening gehouden worden wat wet- en regelgeving daadwerkelijk met de klant doet (de klant staat nu nog teveel buiten de discussie).

n De politiek stapeling van (nieuwe) wetgeving moet voorkomen en de sector tijd moet geven om gedegen werk te maken van de invoering van de huidige regels. Hiermee is het belang van de klant gediend.

n Compliance onderdeel is van de business, in plaats van compliance als staffunctie naast de business.n Toezichthouders de overtreders (blijven) aanpakken, maar tegelijkertijd stimuleren dat er een beweging

plaatsvindt naar ‘principle based’ handelen. Ook financieel dienstverleners kunnen minder defensief handelen en minder achter de feiten aanlopen. Het accent kan verschuiven van ‘klantprocessen dichttimmeren’ naar zorgen voor echte dienstverlening en oplossingen waar men klanten mee verrast.

Voor wat betreft dat laatste punt: Vertrouwen we op regels of vertrouwen we op elkaar?

Vertrouwen op regels of op elkaar?

Page 28: Van Gijzeling naar Verbinding

28

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Het is een logische reflex van degene die de regels moet

handhaven:… het vertrouwen van de consument is

beschadigd, dus een toezichthouder kijkt wat er moet gebeuren om

de situatie te herstellen. Daarbij schiet die toezichthouder soms in

een regelkramp. Het is extra lastig als we meer duidelijkheid vragen

en die niet krijgen, terwijl de nieuwe regelgeving zich opstapelt.

Het is belangrijker om in te zien dat we elkaar kunnen helpen. Ik

zie de AFM als een personal trainer, om dingen af te leren die erin

geslopen zijn. Het is ook van belang dat we elkaar goed snappen,

dat we weten waar we het over hebben en in een goede dialoog

met elkaar spreken. Je zet nieuwe normen met elkaar neer. Een

voorbeeld daarvan vind ik hersteladvies. Delta Lloyd hanteert zelf

altijd al strenge richtlijnen. Een geactiveerde klant is niet alleen op

meerdere momenten benaderd, maar ook echt in actie gekomen.

Het vaststellen van richtlijnen bij compliancevraagstukken en het

klantbelang centraal stellen is en blijft een verantwoordelijkheid van

de business. Dit moet vanuit een intrinsieke motivatie komen. In alle

checks en balances moet de business het belang van de klant borgen

en meewegen in besluitvorming. Daarin heeft de compliance officer

een belangrijke taak als interne personal trainer, de stok achter de

deur. Het is één van de disciplines die je bij besluiten als business

raadpleegt om tot goed afgewogen besluitvorming te komen.

Personal trainer

Ingrid de GraafAlgemeen Directeur Delta Lloyd Groep Commerciële Divisie

Page 29: Van Gijzeling naar Verbinding

29

Page 30: Van Gijzeling naar Verbinding

30

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Jorrit Molkenboer

... is Senior Manager Financial Services bij IG&H Consulting & Interim. Hij wordt bij verzekeraars en banken veelvuldig betrokken bij distributie- en business compliancevraagstukken. Vanuit die rol is Jorrit regelmatig spreker op seminars en congressen en hij is tevens auteur van papers en artikelen rondom deze onderwerpen.

E-mail: [email protected].

Over IG&H en de auteur

Page 31: Van Gijzeling naar Verbinding

31

IG&H Consulting & Interim

... is een onafhankelijk bureau in consultancy en interim management met 150 gedreven professionals. Wij zetten strategie om in resultaat: Make strategy work! Wij doen dit al ruim 25 jaar voor toonaangevende ondernemingen in de sectoren Financial Services, Health, Industry, Consumer & Retail en Logistics & Trade. IG&H consultants zijn stuk voor stuk insiders in de sector waarin zij werkzaam zijn en kenmerken zich door een no-nonsense mentaliteit, authenticiteit, materiedeskundigheid en betrokkenheid.

Hondiuslaan 1023528 AC Utrecht

Postbus 28923500 GW Utrecht

T: +31 (0)30 20 40 900 F: +31 (0)30 20 40 999 E: [email protected] I: www.igh.nl

Page 32: Van Gijzeling naar Verbinding

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Een uitgave van IG&H Consulting & Interim