uwv.nl - werk Halfjaarrapportage1-20… · 2.4.1 Bezoek 'Mijn werk' 20 2.4.2 Gebruik onderdelen...
Transcript of uwv.nl - werk Halfjaarrapportage1-20… · 2.4.1 Bezoek 'Mijn werk' 20 2.4.2 Gebruik onderdelen...
Halfjaarrapportageuwv.nl - werk.nl
Eerste halfjaar 2015
© UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 2
Inhoudsopgave
4
1 5
1.11.1.1 6
1.1.2 7
1.21.2.1 Bezoek uwv.nl 8
1.2.2 Aandeel mobiele apparaten 8
1.2.3 9
1.31.3.1 11
1.3.2 11
1.4 Benchmarks1.4.1 Internetbezoeken versus calls 12
2 werk.nl 13
2.12.1.1 14
2.22.2.1 15
2.2.2 Aandeel mobiele apparaten 15
2.32.3.1 Bezoek Werkmap 16
2.3.2 Gebruik onderdelen Werkmap 16
2.3.3 Zoeken en gevonden worden 17
2.3.4 Cv kwaliteitskaart 18
2.3.5 Online trainingen 18
2.3.6 Webinars 19
2.42.4.1 Bezoek 'Mijn werk' 20
2.4.2 Gebruik onderdelen 'Mijn werk' 20
2.4.3 Zoeken en gevonden worden 21
2.52.5.1 22
2.5.2 22
2.6 Gebruik klantondersteuning2.6.1 23
KlantbelevingKlantgerichtheidsmonitor
uwv.nl
Samenvatting
KlantbelevingKlantgerichtheidsmonitor
Feedback
Bezoeken
Bezoeken per onderdeel
Performance
Klantvragen
Beschikbaarheid
Beschikbaarheid en performance
BezoekenBezoek werk.nl
Bezoek werkzoekenden
Bezoek werkgevers
Beschikbaarheid en foutmeldingenBeschikbaarheid
Niet gevonden pagina's
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 3
Samenvatting
In de halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl worden gegevens over het gebruik en bezoek aan uwv.nl en werk.nl van het eerste halfjaar van 2015 getoond. Deze gegevens worden met de gegevens uit zowel het tweede halfjaar van 2014 als het eerste halfjaar van 2014 (bij vermoeden van seizoensinvloeden). Samenvatting gedeelte uwv.nl Bijna 83% van de bezoekers aan uwv.nl is geholpen met de geboden informatie op uwv.nl. Dit blijkt uit de feedback gegeven door bezoekers aan het onderdeel Particulieren van uwv.nl. Dit percentage is aanzienlijk gestegen ten opzichte van het tweede halfjaar van 2014 (toen was dit percentage nog 62%). Bij het onderdeel Werkgevers steeg dit percentage van 54% in het tweede halfjaar van 2014 naar 62% in het eerste halfjaar van 2015. Deze stijging hangt voor een groot deel samen met de berichtgeving over de nieuwe wetgeving vanaf 1 juli 2015. Het aantal internetbezoeken nam toe van ruim 19 miljoen in het eerste halfjaar van 2014 naar bijna 21 miljoen in het eerste halfjaar van 2015, een stijging van 8%. Deze toename is terug te zien op zowel het publieke gedeelte van het onderdeel Particulieren als het besloten gedeelte (het portaal Mijn UWV). Het aantal bezoeken aan het besloten gedeelte van het onderdeel Werkgevers (het Werkgeversportaal) is aanzienlijk gestegen ten opzichte van het eerste halfjaar van 2014. Deze stijging heeft waarschijnlijk te maken met de uitbreiding van de functionaliteiten die beschikbaar zijn op het Werkgeversportaal (en de communicatie hierover). Het aantal calls is in het eerste halfjaar van 2015 met ruim 1% gedaald ten opzichte van het hetzelfde halfjaar van 2014. Dit terwijl het aantal internetbezoeken over dezelfde periode met 8% is gestegen. Het aantal verstrekte uitkeringen ten opzichte van dezelfde periode is vrijwel gelijk gebleven (+0,2%). Samenvatting gedeelte werk.nl In het eerste halfjaar van 2015 had werk.nl 22,7 miljoen bezoeken, een afname van 1% ten opzichte van het eerste halfjaar van 2014. Hieraan lagen ten grondslag een drukke maand maart en lagere bezoekersaantallen in de periode april tot en met juni. Zowel werkzoekenden als werkgevers hebben wel vaker gebruikgemaakt van hun persoonlijke omgeving wanneer zij werk.nl bezochten. Vooral het gebruik van de persoonlijke omgeving voor werkgevers is sterk toegenomen. Verder laat het eerste halfjaar van 2015 zien dat werk.nl in die periode meer cv's bevatte dan in het tweede halfjaar van 2014. Wel is er tijdens het tweede kwartaal van 2015 een afname zichtbaar van het aantal beschikbare cv's. Wat hierop aansluit is de gestegen activiteit van werkgevers op werk.nl. Tijdens het eerste halfjaar van 2015 zijn er door werkgevers namelijk meer cv's bekeken en is het gemiddeld aantal beschikbare vacatures met 25% gestegen; een signaal dat de arbeidsmarkt aantrekt. Ondanks de vergelijkbare bezoekersaantallen in het eerste halfjaar van 2014 is werk.nl er in het eerste halfjaar van 2015 in geslaagd vaker beschikbaar te zijn en een iets snellere laadtijd te realiseren. Over het eerste halfjaar van 2015 is werk.nl voor 98,9% beschikbaar geweest. Tot slot slaagt werk.nl er steeds beter in bezoekers verder te helpen via de veelgestelde vragen op de site, zodat telefonisch contact voor de klant minder nodig is.
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 4
1. uwv.nl
1.1 Klantbeleving
1.1.1 Klantgerichtheidsmonitor
Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Particulieren
2014/2 2015/1 stijging / daling
uwv.nl
De indeling van uwv.nl is overzichtelijk 6,9 6,7
Op uwv.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden 6,5 6,4
Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen 6,8 6,8
Het taalgebruik op de internetsite van UWV is helder 7,4 7,4
De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk 7,2 7,1
Formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen 7,0 6,8
Mijn UWV
De informatie op Mijn UWV past bij mijn situatie 6,9 7,0
Mijn UWV is gebruiksvriendelijk 6,9 7,0
De informatie op Mijn UWV geeft antwoord op mijn vragen 6,8 6,9
Mijn UWV laat mij zien wat de status is van mijn aanvraag WW 7,3 7,4
Totaal 7,0 7,0
Tabel 2. Online Dienstverlening items KGM - Werkgevers
Items Online
2014/2 2015/1 stijging / daling
Op uwv.nl is de informatie die ik zoek makkelijk te vinden 5,8 5,9
Uwv.nl geeft een antwoord op mijn vraag of informatiebehoefte 6,1 6,2
Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen 6,4 6,4
De digitale formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen 6,7 6,7
Het taalgebruik op uwv.nl is helder 7,3 7,3
Het digitaal aanleveren van gegevens aan UWV gaat makkelijk 6,4 6,4
De vragen op de digitale formulieren van UWV zijn duidelijk 6,7 6,8
Totaal 6,5 6,5
Bron: KGM 2015/1 - DESAN
Items Online Dienstverlening uwv.nl en Mijn UWV
Er wordt op meerdere manieren informatie verzameld over hoe de klant de digitale dienstverlening van uwv.nl ervaart. Hier worden 2 bronnen besproken: de Klantgerichtheidsmonitor en de feedback op uwv.nl die klanten via de feedbackmodule geven. Bij de klantgerichtheidsmonitor vond de tweede meting van 2014 ('2014/2') plaats in oktober 2014. De meting van 2015 vond afgelopen april en mei plaats ('2015/1').
Bij zowel het onderdeel Particulieren als het onderdeel Werkgevers op uwv.nl zijn de verschillen tussen de scores van de tweede meting in 2014 en de eerste meting van 2015 erg klein. De gemiddelde klanttevredenheidsscore voor Particulieren is een 7 en voor Werkgevers een 6,5. Dit is onveranderd ten opzichte van 2014. Wel is opvallend dat voor Particulieren alle scores op items over uwv.nl gedaald of gelijk zijn gebleven, terwijl de scores op alle Mijn UWV-items gestegen zijn. Er wordt (o.a. door middel van verschillende feedback-methodieken) dieper onderzocht wat hiervan de oorzaak is en hoe de tevredenheid in de toekomst te verbeteren is. Voor Werkgevers zijn de scores op alle items gestegen of gelijk gebleven. Er zijn 3 items waarbij het verschil in score tussen Particulieren en Werkgevers duidelijk naar voren komt: • ‘De informatie die ik zoek is gemakkelijk te vinden’ scoort bij Particulieren een 6,4 en bij Werkgevers een 5,9. • ‘De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk’ scoort bij Particulieren een 7,1 en bij Werkgevers een 6,8. • ‘UWV helpt mij bij wat ik op de site moet doen’ scoort bij Particulieren een 6,8 en bij Werkgevers een 6,4.
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 6
1.1 Klantbeleving
1.1.2 Feedback
Fig. 1. Feedback particulieren
Bent u geholpen met deze informatie?
Feedback particulieren aantal aandeel
Ja 110.723 84%
Nee: onvolledig 8.214 6%
Nee: niet wat ik zocht 5.886 4%
Nee: onduidelijk 3.134 2%
Nee: andere reden 3.032 2%
Nee: niet van toepassing 2.432 2%
Totaal feedback 133.424 100%
Bron: Webtrends
Fig 2. feedback werkgevers
Bent u geholpen met deze informatie?
Feedback werkgevers aantal aandeel
Ja 3.158 63%
Nee: onvolledig 920 18%
Nee: niet wat ik zocht 475 9%
Nee: onduidelijk 198 4%
Nee: andere reden 156 3%
Nee: niet van toepassing 157 3%
Totaal feedback 5.064 100%
Bron: Webtrends
84%
6%
4% 2%
2% 2%
HJ1 2015
84% 6% 4%
2% 2% 2%
63%
18%
9%
4% 3% 3%
HJ1 2015
62%
14%
11%
3% 5%
5%
HJ2 2014
55%
19%
15%
4%
2% 5%
HJ2 2014
Het percentage respondenten dat positief reageerde op de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?' was 62% in het tweede halfjaar van 2014. In het afgelopen halfjaar steeg dit naar 82%. 'Ik vind de informatie onvolledig' en 'Dit is niet de informatie die ik zocht' zijn de 2 meest genoemde redenen van ontevredenheid. Voor het onderdeel Werkgevers steeg het percentage positieve feedback van 55% in het tweede halfjaar van 2014 naar 63% in het afgelopen halfjaar. Deze stijging lijkt het gevolg van de nieuwe informatie over de nieuwe WWZ, en van de uitbreiding van de functionaliteiten die beschikbaar zijn op het Werkgeversportaal. ‘Ik vind de informatie onvolledig’ en ‘Dit is niet de informatie die ik zocht’ worden, net als bij het onderdeel Particulieren, het meest genoemd als reden voor ontevredenheid.
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 7
1.2 Bezoeken
1.2.1 Bezoek uwv.nl
UWV totaal HJ1 2014 HJ1 2015 verschil
jan - jun 19.285.193 20.734.409 8%
Bron: Webtrends
1.2.2 Aandeel mobiele apparaten
HJ2 2014 HJ1 2015 verschil
Smartphone 12,8% 13,0% 1%
Tablet 10,2% 9,6% -6%
PC 77,0% 77,5% 1%
Opmerking: gegevens voor juni 2013 zijn niet beschikbaar
Bron: Webtrends
Het totaal aantal bezoeken aan uwv.nl was in het afgelopen halfjaar 8% hoger dan in het eerste halfjaar van 2014. Omdat het aantal bezoeken enigszins seizoensgebonden is, is voor deze bezoekersstatistieken de eerste helft van 2014 gekozen in plaats van de tweede helft van 2014 als vergelijkingsperiode.
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
bez
oeke
n (
x 1
.00
0)
Fig. 3. Bezoeken uwv.nl
afgelopen 6 maanden
periode daarvoor
12%
10%
77%
Fig. 5. Aandeel mobiele apparaten HJ1 2015
Smartphone
Tablet
PC
In figuur 4 is de ontwikkeling in het gebruik van mobiele apparaten te zien. Als reactie op de stijgende trend in 2013 en 2014 zijn de publieke onderdelen van de site responsive gemaakt. De verwachting is dat het aantal mobiele bezoeken op de lange termijn stabiel zal groeien, maar die groei blijft vooralsnog uit. Inmiddels zijn ook de besloten gedeelten (Mijn UWV en het Werkgeversportaal) van de onderdelen Particulieren en Werkgevers responsive gemaakt. Uwv.nl is daarmee voorbereid mocht deze ontwikkeling plaats gaan vinden.
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
12,0%
14,0%
16,0%
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Per
cen
tag
e
Fig. 4. Percentage smartphones en tablets
Smartphone - 2014
Smartphone - 2015
Tablet - 2014
Tablet - 2015
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 8
1.2 Bezoeken
1.2.3 Bezoeken per onderdeel
Particulieren HJ1 2014 HJ1 2015 verschil
Particulieren publiek 11.830.613 17.574.531 49%
Mijn UWV 8.222.523 8.811.543 7%
Bron: Webtrends
Werkgevers HJ1 2014 HJ1 2015 verschil
Werkgevers publiek 1.338.829 1.354.738 1%
Werkgevers portaal 258.616 313.457 21%
Bron: Webtrends
Anders HJ1 2014 HJ1 2015 verschil
Over UWV 457.868 517.790 13%
Zakelijk publiek 158.914 170.741 7%
Gegevensdiensten 3.871 3.390 -12%
Bron: Webtrends
Opmerking: gegevens over Gegevensdiensten in 2013 zijn niet beschikbaar.
0
50
100
150
200
250
300
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
bez
oeke
n (
x 1
.00
0)
Fig. 7. Bezoeken Werkgevers
Werkgevers publiek - Bezoeken 2014
Werkgevers publiek - Bezoeken 2015
Werkgeversportaal - Bezoeken 2014
Werkgeversportaal - Bezoeken 2015
0
20
40
60
80
100
120
140
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
bez
oeke
n (
x 1
.00
0)
Fig. 8. Bezoeken Over UWV en Zakelijk
Over UWV - Bezoeken 2014
Over UWV - Bezoeken 2015
Zakelijk - publiek - Bezoeken 2014
Zakelijk - publiek - Bezoeken 2015
Gegevensdiensten - Bezoeken 2014
Gegevensdiensten - Bezoeken 2015
In de figuren 6, 7 en 8 is te zien dat het aantal bezoeken aan bijna alle onderdelen van de site in het eerste halfjaar van 2015 hoger lag dan in eerste halfjaar van 2014. De stijging te zien in september 2014 op alle openbare gedeelten is slechts het directe gevolg van verbeteringen in de navigatiestructuur van de site waaronder de wijziging van uwv.nl naar uwv.nl/particulieren als homepage. Omdat het aantal bezoeken in bepaalde mate seizoensgebonden is, is de eerste helft van 2014 gekozen in plaats van de tweede helft van 2014 als vergelijkingsperiode. Maart 2015 toont een piek van bezoeken aan de onderdelen Particulieren en Mijn UWV. Dit is een jaarlijkse trend en heeft te maken met het opvragen van de jaaropgaven voor de belastingaangifte. Hier werd op ingespeeld door tijdelijk inhoud hierover aan te bieden op de homepage.
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
bez
oeke
n (
x 1
.00
0)
Fig. 6. Bezoeken Particulieren
Particulieren publiek - Bezoeken2014Particulieren publiek - Bezoeken2015Mijn UWV - Bezoeken 2014
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 9
1.2 Bezoeken
1.2.3 Bezoeken per onderdeel
HJ2 2014 HJ1 2015 verschil
Digipoort 114.010 117.162 3%
Verzuimmelder 109.650 120.845 10%
WGP Accounts 45.533 61.884 36%
Bron: cijfers DIGIZSM
Met de Verzuimmelder en Digipoort kan de werkgever digitaal verzuimmeldingen doorgeven aan UWV. De Verzuimmelder kan men benaderen via het onderdeel Werkgevers en is de meest voorkomende reden om het Werkgeversportaal te bezoeken. In het eerste halfjaar van 2015 werden er 117.162 meldingen via Digipoort en 120.845 meldingen via de Verzuimmelder ontvangen; dat zijn in totaal 238.007 digitale meldingen. Het totaal aantal meldingen steeg in het eerste halfjaar van 2015 met ruim 6% ten opzichte van het tweede halfjaar van 2014. In juni 2015 waren er 65.312 werkgevers aangesloten op Digipoort en waren er 61.884 actieve inlog-accounts geregistreerd bij de Verzuimmelder. Een half jaar eerder (december 2014) waren dit er nog 41.204 bij Digipoort en 45.533 bij de Verzuimmelder.
91%
7% 1%
1%
Fig. 9. Verhouding site-onderdelen HJ1 2015
Particulieren
Werkgevers
Zakelijk
Over UWV
Uwv.nl bestaat ruwweg uit 4 hoofdonderdelen en 7 subonderdelen. Particulieren, bedoeld voor particuliere klanten van UWV, is wat betreft page views verreweg het meest bezochte onderdeel van de site (92%). Op basis van deze data is in september 2014 besloten alle uwv.nl bezoekers direct door te leiden naar uwv.nl/particulieren. Particulieren bestaat net als de hoofdonderdelen Werkgevers en Zakelijk uit een publiek gedeelte en een besloten gedeelte (Mijn UWV).
0
10
20
30
40
50
60
70
Zie
kmel
din
gen
/ac
cou
nts
(x
1.0
00)
Fig. 10. Aantal ziekmeldingen Digipoort en Verzuimmelder en (actieve) WGP accounts
Actieve WGP Accounts
Verzuimmelder
Digipoort
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 10
1.3 Beschikbaarheid en foutmeldingen
1.3.1 Beschikbaarheid
* SLA - Service Level Agreement
HJ1 2015
Gemiddelde totaal 99,8%
Mijn UWV 99,7%
Werkgeversportaal 99,8%
Mijn Gegevensdiensten 99,5%
Bron: Omnitracker
1.3.2 Niet gevonden pagina's
HJ2 2014 HJ1 2015 verschil
Percentage 404's 0,95% 0,38% -60%
Bron: Webtrends
In figuur 11 is de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de 3 portalen (Mijn UWV, Werkgeversportaal en Mijn Gegevensdiensten) weergegeven. Het publieke gedeelte en de afzonderlijke portalen bestaan elk uit verschillende technische onderdelen. Van elk van deze onderdelen is de beschikbaarheid bekend. Om het overzichtelijk te houden, zijn deze hier niet apart weergegeven. Voor uwv.nl, Mijn UWV en het Werkgeversportaal geldt een SLA*-norm van 99,8%. In het eerste halfjaar van 2015 is deze norm in sommige maanden (maart en juni) niet gehaald. Voor Mijn Gegevensdiensten geldt een SLA-norm van 99,5%. Deze norm werd door 2 onafhankelijke storingen bij KPN in maart niet gehaald. Het niet behalen van de norm kan verschillende oorzaken hebben. Geplande onbeschikbaarheid, dat wil zeggen gepland onderhoud, wordt echter niet meegerekend in de beschikbaarheidscijfers. De cijfers zijn dus gebaseerd op ongeplande onbeschikbaarheid. Daarnaast is het functioneren van uwv.nl, de applicaties en de portalen afhankelijk van externe leveranciers. Zo valt bijvoorbeeld het functioneren van DigiD niet onder de verantwoordelijkheid van UWV, maar heeft het wel invloed op de beschikbaarheid van de portalen.
Van het totaal aantal bezoeken in het tweede halfjaar van 2014 omvatte iets minder dan 1% ergens in het bezoek een niet gevonden pagina. In het eerste halfjaar van 2015 was dit nog maar 0,38%. Dit is een afname van maar liefst 60%.
99,8% 99,5%
96,0%
96,5%
97,0%
97,5%
98,0%
98,5%
99,0%
99,5%
100,0%
jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun
per
cen
tag
e
Fig. 11. Beschikbaarheid uwv.nl 2014/2015
Gemiddelde totaal
Mijn UWV
Werkgeversportaal
Mijn Gegevensdiensten
SLA-norm 99,8%
SLA-norm 99,5%
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 11
1.4 Benchmarks
1.4.1 Internetbezoeken versus calls
bezoeken uwv.nl HJ1 2014 HJ1 2015 verschil
jan - jun 19.285.193 20.734.409 8%
calls HJ1 2014 HJ1 2015 verschil
jan - jun 3.238.826 3.195.746 -1%
Bron: Webtrends
In figuur 12 wordt het aantal websitebezoeken vergeleken met het aantal ('inbound') calls naar de klantenservice. In de figuur is te zien dat de pieken in het aantal internetbezoeken gepaard gaan met de pieken in het aantal calls. Tevens is te zien dat het aantal internetbezoeken in het afgelopen halfjaar is toegenomen met 8% ten opzichten van het eerste halfjaar van 2014, terwijl het aantal calls over die zelfde periode is gedaald met 1,3%. Door verder te analyseren op welke onderdelen deze afname in calls tot stand is gekomen, in combinatie met internetbezoekdata, kunnen we de site verder optimaliseren, o.a. met het oog op reductie in het aantal (inbound) calls.
0
200
400
600
800
1000
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
Bez
oeke
n (
x 1
.00
0)
Fig. 12. Internetbezoeken versus calls
bezoeken uwv.nl 2014/2015
calls 2014/2015
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 12
2. werk.nl
2.1 Klantbeleving
2.1.1 Klantgerichtheidsmonitor
Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Werk.nl
2014/2 2015/1 stijging / daling
Werkzoekenden
Bereikbaarheid en gebruiksgemak werk.nl 6,8 _
Bereikbaarheid werk.nl _ 7,0
Gebruiksgemak werk.nl _ 6,8
Werkmap 7,0 6,9
Informatie op werk.nl 6,7 6,8
Contact (via de werkmap) met de adviseur 7,0 7,1
Werkgevers
Werk.nl in het algemeen 6,0 6,0
Bereikbaarheid en gebruiksgemak werk.nl 6,1 _
Bereikbaarheid werk.nl _ 6,3
Gebruiksgemak werk.nl _ 6,0
Informatie op werk.nl 6,0 6,3
Plaatsen van vacatures op werk.nl 6,0 6,1
Zoeken naar kandidaten op werk.nl 5,7 5,7
Bron: KGM 2015/1 - DESAN
Items Online Dienstverlening werk.nl
UWV meet periodiek hoe werkzoekenden en werkgevers het serviceniveau van de digitale dienstverlening van WERKbedrijf ervaren. In tabel 1 staan de rapportcijfers van de laatste 2 metingen, gedaan in de tweede helft van 2014 en de eerste helft van 2015. Werkzoekenden Werkzoekenden geven aan dat de informatie op werk.nl is verbeterd. De waardering van de Werkmap is licht gedaald, maar de waardering van het contact via de Werkmap met de adviseur werk is wel verder gestegen. In de eerste meting van 2015 is de bereikbaarheid en het gebruiksgemak van werk.nl afzonderlijk gevraagd aan werkzoekenden. Daaruit blijkt dat de bereikbaarheid van werk.nl hoger wordt gewaardeerd. Werkgevers Werkgevers waarderen werk.nl begin 2015 met hetzelfde cijfer als de laatste meting in 2014, namelijk met een 6. Met betrekking tot de specifieke onderdelen is het cijfer voor klanttevredenheid in het begin van 2015 over het algemeen wel gestegen. Volgens werkgevers is de informatie op werk.nl en het plaatsen van vacatures op werk.nl verbeterd. Daarnaast is ook bij werkgevers de bereikbaarheid en het gebruiksgemak afzonderlijk bekeken. Net als bij werkzoekenden, waarderen werkgevers de bereikbaarheid van werk.nl hoger.
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 14
2.2 Bezoeken
2.2.1 Bezoek werk.nl
Bezoek werk.nl HJ1 2014 HJ1 2015 verschil
Totaal 22.883.807 22.731.505 -1%
Bron: Webtrends
2.2.2 Aandeel mobiele apparaten
Aandeel apparaat
HJ2 2014 HJ1 2015 verschil
PC 79,1% 79,5% 0,4%
Smartphone 12,9% 13,1% 0,2%
Tablet 8,0% 7,4% -0,6%
Bron: Webtrends
Figuur 3. Gebruikt apparaat bij bezoek werk.nl
Het totaal aantal bezoeken aan werk.nl is tijdens het eerste halfjaar van 2015 licht gedaald. Om seizoensinvloeden uit te sluiten, vergelijken we dat halfjaar met het eerste halfjaar van 2014. Het bezoek ligt in het eerste halfjaar van 2015 1% lager dan het bezoek in het eerste halfjaar van 2014. In figuur 1 is te zien dat deze daling komt door lagere bezoekersaantallen in de maanden april en mei; daardoor is de drukke maand maart gecompenseerd. Ook januari was een drukke maand op werk.nl, maar dit is een jaarlijks terugkerend effect. Gemiddeld kreeg werk.nl in dit halfjaar ruim 3,8 miljoen bezoeken per maand.
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
5.000
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Bez
oeke
n (
x 1
.00
0)
Figuur 1. Bezoeken werk.nl
Bezoeken 2015
Bezoeken 2014
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Aan
dee
l (%
)
Figuur 2. Aandeel smartphones en tablets
Aandeel smartphones 2015
Aandeel smartphones 2014
Aandeel tablets 2015
Aandeel tablets 2014
79,5%
13,1%
7,4%
HJ1 2015
PC
Smartphone
Tablet
Tijdens het eerste halfjaar van 2015 is er bij bezoeken aan werk.nl 0,4% minder gebruikgemaakt van mobiele apparaten. Dit komt door een afname van het gebruik van tablets. In totaal is 20,5% van de bezoeken aan werk.nl gedaan door middel van een mobiel apparaat. Hierbij is de smartphone met 13,1% het meest gebruikte apparaat. Over het afgelopen jaar gezien is het gebruik van mobiele apparaten redelijk stabiel (zie figuur 2).
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 15
2.3 Bezoek werkzoekenden
2.3.1 Bezoek Werkmap
Totaal 15.356.841 16.551.648 8%
Bron: Webtrends
2.3.2 Gebruik onderdelen Werkmap
Figuur 5. Verhouding site-onderdelen
Site-onderdeel HJ2 2014 HJ1 2015 Site-onderdeel HJ2 2014 HJ1 2015
Vacatures bij mijn cv 30,6% 29,7% Documenten 2,4% 2,7%
Taken 22,7% 22,4% Wijziging / werk gevonden 1,6% 1,5%
Online trainingen 16,0% 17,9% Bewijs van inschrijving 0,5% 0,5%
Berichten 8,9% 9,6% Rechten en plichten 0,2% 0,3%
Mijn cv 10,0% 9,2% Mijn agenda 0,2% 0,2%
Vacature zoeken 3,6% 3,0% Mijn netwerk 0,1% 0,1%
Sollicitatieactiviteiten 3,0% 2,9% Mijn weg naar werk 0,0% 0,0%
Bron: Webtrends
verschilBezoek Werkmap
HJ1 2014 HJ1 2015
Figuur 3 laat zien waar werkzoekenden op werk.nl de meeste tijd aan besteden. Vooral ‘Vacatures bij mijn cv’ (30%), ‘Taken’ (22%) en ‘Online trainingen’ (18%) zijn onderdelen waar veel tijd aan wordt besteed. In vergelijking tot het tweede halfjaar van 2014 zijn er weinig verschuivingen te zien. Het zijn de meer interactieve diensten die door klanten langduriger worden gebruikt.
30%
22% 18%
10%
9%
3% 3% 5%
HJ1 2015
Vacatures bij mijn cv
Taken
Online trainingen
Berichten
Mijn cv
Vacature zoeken
Sollicitatieactiviteiten
Overig
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Bez
oeke
n (
x 1
.00
0)
Figuur 4. Bezoeken werkmap
Bezoeken 2015
Bezoeken 2014
Het bezoek van werkzoekenden aan de persoonlijke omgeving (de Werkmap), na inloggen met DigiD, is in het eerste halfjaar van 2015 met 8% gestegen ten opzichte van het eerste halfjaar van 2014. Net als bij het totaal aantal bezoeken is hier rekening gehouden met seizoensinvloeden door te vergelijken met het eerste halfjaar van 2014. De stijging komt vooral door de periode van januari tot en met maart, waarin het aantal bezoeken een stuk hoger lag dan een jaar eerder (zie figuur 4). Maandelijks zijn er dit halfjaar bijna 2,8 miljoen bezoeken aan de Werkmap geweest.
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 16
2.3 Bezoek werkzoekenden
2.3.3 Zoeken en gevonden worden
Bekeken vacatures
HJ2 2014 HJ1 2015 verschil
Totaal 12.639.904 12.353.613 -2%
Bron: Webtrends
Beschikbare cv's (gemiddelde)
HJ2 2014 HJ1 2015 verschil
Alle werkzoekenden
451.384 476.893 6%
WW'ers 278.602 295.685 6%
Bron: MIP
Tijdens het eerste halfjaar van 2015 is het aantal bekeken vacatures op werk.nl gedaald met 2%. Dit is een gevolg van de rustige maanden april, mei en juni. Daarnaast laat figuur 6 zien dat het aantal bekeken vacatures structureel lager ligt dan een jaar eerder. Per maand werd er het eerste halfjaar van 2015 circa 2,1 miljoen keer een vacature bekeken. Het gemiddeld aantal beschikbaar gestelde cv's door werkzoekenden is het eerste halfjaar van 2015 wel gestegen; dit aantal ligt 6% hoger ten opzichte van een halfjaar eerder. Deze groei is voornamelijk tot stand gekomen in de periode januari tot en met maart. Gemiddeld waren er het eerste halfjaar van 2015 bijna 480.000 cv's beschikbaar op werk.nl, waarvan bijna 300.000 cv's van mensen met een WW-uitkering. Wel is er de laatste maanden een afname zichtbaar van het aantal beschikbare cv's. Een mogelijk signaal dat de arbeidsmarkt weer aantrekt.
0
100
200
300
400
500
600
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Aan
tal
cv's
(x
1.0
00
)
Figuur 7. Beschikbare cv's
Beschikbare cv's 2015 - totaal
Beschikbare cv's 2014 - totaal
Beschikbare cv's 2015 - WW
Beschikbare cv's 2014 - WW
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Aan
tal
cv's
(x
1.0
00
)
Figuur 6. Bekeken vacatures
Bekeken vacatures 2015
Bekeken vacatures 2014
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 17
2.3 Bezoek werkzoekenden
2.3.4 Cv kwaliteitskaart
Totaal 78.068 116.268 49%
Bron: UWV WERKbedrijf
2.3.5 Online trainingen
Waardering online trainingen HJ2 2014 HJ1 2015
Online training Solliciteren 7,4 7,4
Rondleiding werkmap 7,8 7,8
8,1 8,1
Vind een baan met social media 7,5 7,6
Bron: UWV WERKbedrijf
Bezoek online trainingen HJ2 2014 HJ1 2015
Online training Solliciteren 302.957 317.950
Rondleiding werkmap 115.162 110.986
2.628 41.947
Vind een baan met social media 26.931 23.423
Bron: Webtrends
verschilUitgegeven kwaliteitskaarten HJ2 2014 HJ1 2015
Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering
Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering
Er worden op dit moment 4 online trainingen aangeboden. Het bezoek aan deze online trainingen is in het eerste halfjaar van 2015 toegenomen. Dit komt voornamelijk door de altijd drukke maand januari (zie figuur 9). Daarnaast valt de grote groei van de online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering’ op. Deze groei komt vooral doordat deze training vanaf januari een verplicht onderdeel is in het proces ‘Toekenning van de startperiode zzp voor WW'ers’. De 4 verschillende online trainingen worden gemiddeld gewaardeerd met een 7,7. De online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering’ springt erbovenuit met een waardering van 8,1. Wanneer de waarderingen worden vergeleken met het tweede halfjaar van 2014, is zichtbaar dat deze zeer constant zijn. Bezoekers geven vooral aan dat de online trainingen duidelijk zijn en makkelijk in het gebruik.
0
20
40
60
80
100
120
140
160
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Bez
oeke
n (
x 1
.00
0)
Figuur 9. Bezoek online trainingen
Bezoeken 2015
Bezoeken 2014
Vanaf juli 2014 is UWV gestart met het geven van informatie aan klanten over hun cv op werk.nl. De cv-kwaliteitskaart is een overzicht (in pdf) voor individuele klanten waarin feedback wordt gegeven op zijn/haar cv zoals dat op werk.nl staat. Er wordt aangegeven wat goed is en wat beter kan bij ingevulde velden (bijvoorbeeld de zoekstraal, aanvullende informatie, ontbrekende periodes in werkervaring). Er wordt ook feedback gegeven over de beroepen waarop een klant zoekt en over dat wat vergelijkbare werkzoekenden doen (de peers). De kaarten worden aan klanten gegeven tijdens het 4e-maandsevaluatiegesprek dat met iedere WW'er wordt gevoerd. Tijdens het eerste halfjaar van 2015 zijn er ruim 116.000 cv-kwaliteitskaarten uitgereikt aan WW'ers. Dit aantal ligt hoger dan tijdens het tweede halfjaar van 2014, voornamelijk doordat de opstartfase onderdeel is geweest van dit halfjaar. Landelijk gezien past 47% van de klanten het cv aan op basis van de informatie op de kaart. Deze aangepaste cv's scoren aantoonbaar beter in de match- en zoekresultaten.
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Aan
tal
dee
lnem
ers
Figuur 8. Uitgegeven cv kwaliteitskaarten
Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 2015
Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 2014(gegevens beschikbaar vanaf juli 2014)
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 18
2.3 Bezoek werkzoekenden
2.3.6 Webinars
Waardering webinars HJ2 2014 HJ1 2015
Hoe val ik op met mijn CV 8,0 8,0
Netwerken met Twitter 8,0 7,8
Online Profileren 7,8 7,9
7,5 7,6
Deelnemers webinars HJ2 2014 HJ1 2015
Hoe val ik op met mijn CV 1.532 2.009
Netwerken met Twitter 707 925
Online Profileren 86 1.435
2.487 2.649
Bron: UWV WERKbedrijf
Solliciteren met 20 jaar werkervaring
Solliciteren met 20 jaar werkervaring
Vanaf april 2014 worden er verschillende webinars gegeven waar werkzoekenden voor worden uitgenodigd. Inmiddels bestaat het aanbod uit 4 verschillende webinars: 'Hoe val ik op met mijn cv?', 'Netwerken met Twitter', 'Solliciteren met 20 jaar werkervaring' en 'Online profileren'. De webinars worden allemaal hoog gewaardeerd door de deelnemers met gemiddeld een 7,8. Maandelijks worden circa 20 webinars gegeven. Het gemiddeld aantal deelnemers per webinar ligt rond de 80.
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Aan
tal
dee
lnem
ers
Figuur 10. Bezoeken webinars
Aantal deelnemers 2015
Aantal deelnemers 2014(gegevens beschikbaar vanaf april 2014)
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 19
2.4 Bezoek werkgevers
2.4.1 Bezoek 'Mijn werk'
Bezoek 'Mijn werk'
HJ1 2014 HJ1 2015 verschil
Totaal 206.996 316.403 53%
Bron: Webtrends
2.4.2 Gebruik onderdelen 'Mijn werk'
Figuur 12. Verhouding site-onderdelenSite-onderdeel (bekeken pagina's)
HJ2 2014 HJ1 2015 Verschil
Mijn werk.nl 1.882.472 2.431.636 29%
Vacatures plaatsen
638.398 742.297 16%
Cv's zoeken 10.351.264 11.804.422 14%
Bron: Webtrends
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Bez
oeke
n
Figuur 11. Bezoeken 'mijn werk'
Bezoeken 2015
Bezoeken 2014
Ook werkgevers hebben de mogelijkheid om een persoonlijke omgeving te creëren op werk.nl. Deze omgeving, Mijn werk, is toegankelijk na inloggen. Het gebruik van deze omgeving door werkgevers is in het eerste halfjaar van 2015 met 53% gestegen ten opzichte van het eerste halfjaar van 2014. Ook hier is vergeleken met het eerste halfjaar van 2014 om seizoensinvloeden uit te sluiten.
16%
5%
79%
HJ1 2015
Mijn werk.nl
Vacatures plaatsen
Cv's zoeken
In de persoonlijke omgeving maken werkgevers voornamelijk gebruik van het onderdeel ‘Cv’s zoeken’. Het eerste halfjaar van 2015 zijn er binnen ‘Mijn werk’ maandelijks bijna 2 miljoen pagina’s bekeken. De verdeling van het aantal bekeken pagina's per onderdeel is vrij constant en redelijk vergelijkbaar met het tweede halfjaar van 2014.
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 20
2.4 Bezoek werkgevers
2.4.3 Zoeken en gevonden worden
Bekeken cv's HJ2 2014 HJ1 2015 verschilTotaal 5.719.997 6.173.486 8%
Bron: Webtrends
Gemiddelde 49.972 62.339 25%
Bron: MIP
Beschikbare vacatures
verschilHJ2 2014 HJ1 2015
0
10
20
30
40
50
60
70
80
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Bes
chik
bar
e va
catu
res
(X 1
.00
0)
Figuur 14. Beschikbare vacatures
Beschikbare vacatures 2015
Beschikbare vacatures 2014
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Aan
tal
cv's
(x
1.0
00
)
Figuur 13. Bekeken cv's
Bekeken cv's 2015
Bekeken cv's 2014
Tijdens het eerste halfjaar van 2015 is het aantal bekeken cv's door werkgevers gestegen met 8%. De voornaamste reden van deze stijging ligt in de maand juni, waarin 1,3 miljoen keer een cv is bekeken. Gemiddeld werd er dit halfjaar per maand ruim 1 miljoen keer een cv bekeken door werkgevers. Het gemiddeld aantal beschikbare vacatures is zelfs gestegen met 25% ten opzichte van het tweede halfjaar van 2014. Vanaf januari 2015 is een duidelijk stijgende trend zichtbaar in het aantal beschikbare vacatures op werk.nl (zie figuur 14). Gemiddeld stonden er dit eerste halfjaar ruim 60.000 beschikbare vacatures op werk.nl. Daarnaast is zichtbaar dat tijdens het volledige eerste halfjaar van 2015 zowel het aantal bekeken cv's als het aantal beschikbare vacatures hoger lag dan een jaar eerder. Over het geheel gezien waren werkgevers in het eerste halfjaar van 2015 dus vaker op zoek naar werknemers en bekeken zij, met name in juni, meer cv's. Ook vanuit de kant van werkgevers komt dus een mogelijk signaal dat de arbeidsmarkt aantrekt.
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 21
2.5 Beschikbaarheid en performance
2.5.1 Beschikbaarheid
Gemiddelde 96,4% 98,9% 2,5%
Bron: Ymor
2.5.2 Performance
Laadtijd werk.nl HJ2 2014 HJ1 2015 verschil
Gemiddelde 1,32 1,29 -2%
Bron: Ymor
HJ2 2014 HJ1 2015 verschilBeschikbaarheid werk.nl
Werk.nl was gedurende het eerste halfjaar van 2015 98,9% beschikbaar; dat is 2,5% meer ten opzichte van het tweede halfjaar van 2014. Onbeschikbaarheid wordt deels veroorzaakt door gepland technisch en functioneel onderhoud, dat in weekenden plaatsvindt. Hierover worden gebruikers vooraf en tijdens het geplande onderhoud geïnformeerd. De lage beschikbaarheid in oktober 2014 werd veroorzaakt door een geplande release en herstelwerkzaamheden.
Tijdens het eerste halfjaar van 2015 was de gemiddelde laadtijd 1,29 seconden. Dit is 0,03 seconden sneller in vergelijking met het tweede halfjaar van 2014 (zie figuur 16).
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Bes
chik
baa
rhei
d w
erk.
nl
(%)
Figuur 15. Beschikbaarheid werk.nl
Beschikbaarheid werk.nl 2015
Beschikbaarheid werk.nl 2014
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
Laad
tijd
(se
c)
Figuur 16. Laadtijd werk.nl
Laadtijd werk.nl 2015
Laadtijd werk.nl 2014
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 22
2.6 Gebruik klantondersteuning
2.6.1 Klantvragen
FAQ's HJ2 2014 HJ1 2015 Verschil
Bezoeken 21.963.969 22.731.505 3%
FAQ's 980.674 1.001.560 2%
Bron: Webtrends & Q-go
Calls HJ2 2014 HJ1 2015 Verschil
Bezoeken 21.963.969 22.731.505 3%
Calls 644.822 645.524 0%
Bron: Webtrends & K3CR
Wanneer bezoekers van werk.nl een vraag willen stellen, hebben zij allereerst de mogelijkheid om te kijken naar de veelgestelde vragen. Daarnaast kunnen zij ook telefonisch contact opnemen met de klantenservice. De figuren 17 en 18 laten de trend van het gebruik van beide soorten klantondersteuning zien. FAQ's Het gebruik van de veelgestelde vragen en het bezoek aan werk.nl door werkgevers en werkzoekenden zijn tijdens het eerste halfjaar van 2015 met een vergelijkbaar percentage gestegen ten opzichte van het tweede halfjaar van 2014. Kijkend naar de gehele periode vanaf 2014, is zichtbaar dat het gebruik van veelgestelde vragen licht daalt ten opzichte van het totaal aantal bezoeken. Calls Het aantal telefonische vragen aan de klantenservice nam in vergelijking met het aantal bezoeken het eerste halfjaar van 2015 iets sterker af. Waar het aantal bezoeken ten opzichte van het tweede halfjaar van 2014 is gestegen met 3%, is het aantal telefonische contacten nagenoeg gelijk gebleven. Werk.nl slaagt er dus steeds beter in om bezoekers via de veelgestelde vragen op de site verder te helpen, zodat telefonisch contact minder nodig is.
0
50
100
150
200
250
300
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
5.000
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun
FAQ
's (
x 1
.00
0)
Bez
oeke
n (
x 1
.00
0)
Figuur 17. Bezoeken werk.nl versus FAQ's
Bezoeken 2014/2015
FAQ's 2014/2015
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
5.000
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun
Cal
ls (
x 1
.00
0)
Bez
oeke
n (
x 1
.00
0)
Figuur 18. Bezoeken werk.nl versus calls
Bezoeken 2014/2015
Calls 2014/2015
Eerste halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015 23