Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden...

28
Uw partner in de apotheek Less is more… - + 1

Transcript of Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden...

Page 1: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek

Less is more…

- +

1

Page 2: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek

Persoonsgebonden communciatie

Page 3: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 3

Film Lies Leemans

Page 4: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek

Niet-verbale communicatie

Oogcontact (ondanks PC en administratie)

Open houding (armen niet gekruist, glimlach bij aanspreking…)

Vermijd al te veel afleiding, zeker bij delicate gesprekken

Een wachtlijn kan nuttig zijn

Straal rust en vakkundigheid uit, ook al bedien je niemand

Badge als herkenbaarheid

4

7 % woorden

38 % intonatie

55 % lichaamstaal

Page 5: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek

Communicatie in functie van typologieën

5

4 typologieënEnkele algemeenheden

Page 6: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek

Communicatie in functie van typologieën

6

Mensgericht

Taakgericht

Snel Traag

Uitbundig,Emotioneel

‘Ik-type’

Gemoedelijk,Sociaal

‘Wij-type’

Zakelijk,Autoritair‘Realist’

Bedachtzaam,Analytisch

‘Perfectionist’

Page 7: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 7

Ik-type

Herkenning

Wil gezien worden (merkkledij) Open & sociaal karakter Komt zelfzeker over Spreekt snel en onderbreekt Veel non-verbale communicatie &

intonatie

Benadering

Opwaarderen, complimenteren Houdt van ‘het laatste nieuwe’ Charme, humor, enthousiasme Daag hem/haar uit om te beslissen Extra schriftelijke info wellicht weinig zin

Film délégué

Page 8: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 8

Wij-type

Herkenning

Teamspirit, sociaal, warm & vriendelijk Deelt persoonlijke gevoelens Kan moeilijk beslissen Spreekt rustig, zonder veel intonatie Veel non-verbale communicatie

Benadering

Inschikkelijk, behulpzaam Werk in op vertrouwen Aandachtig, warm Suggereren en helpen beslissen! Extra schriftelijke info wellicht weinig zin

Film délégué

Page 9: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek

Film délégué

9

De Realist

Herkenning

Is bondig en to the point (snelheid!) Zal weinig rondom vertellen of roddelen Doeltreffendheid is op alle vlakken ! Komt zelfzeker over, soms autoritair

Benadering

Formeel, afstandelijk maar concreet en efficiënt (resultaten!)

Voor- en nadelen aanhalen, maar beslissing aan cliënt laten

Vindt je doeltreffendheid en bekwaamheid belangrijk

Afspraken naleven! Sterke verhalen over het product helpen

Page 10: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 10

De Perfectionist

Herkenning

Stelt veel vragen Aarzelt, durft niet makkelijk beslissen Houdt niet van veranderingen Is zakelijk, geen small talk of roddel Weinig non-verbale communicatie en

intonatie, spreekt eerder traag en stil

Benadering

Precieze en gestructureerde info Geef zeer veel informatie Geduldig, mag zelfs belerend zijn Geef bedenktijd, nieuwe afspraak Houdt van extra schriftelijke informatie!

Film délégué

Page 11: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek

Communicatie in functie van typologieën

11

Focus op gewenste resultaat &

Cliënt helpen beslissen

Page 12: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 12

Film Lies Leemans

Page 13: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 13

Ik-type

Mensgericht

Taakgericht

Dominant Volgzaam

Uitbundig,Emotioneel

‘Ik-type’

Focus op gewenste resultaat

Ik heb iets goeds voor u, Jij bent toch altijd een specialleke hé Het is misschien wat duurder, maar

kwalitatief heel goed Zet je cliënt gerust op een ‘pied de stal’ Wees opgewekt en humoristisch,

complimenteerCliënt helpen beslissen

Daag je cliënt uit om te beslissen Stel meerdere mogelijkheden/producten

voor Leg nadruk op het vernieuwende van het

product.

Page 14: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 14

Wij-type

Mensgericht

Taakgericht

Dominant Volgzaam

Gemoedelijk,Sociaal

‘Wij-type’

Focus op gewenste resultaat

We zullen u eens rap beter maken! Hou het eerder bij gekende producten. Dit

type varieert niet graag en beslist niet graag zelf

Wees inschikkelijk, behulpzaam en warm Werk gerust op het gemoed van je cliënt in

Cliënt helpen beslissen

Help je cliënt beslissen. Laat slechts een tweetal keuzes (hij kiest niet

graag zelf!) Suggereer wat jij zou nemen

Page 15: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 15

De Realist

Mensgericht

Taakgericht

Dominant Volgzaam

Zakelijk,Autoritair‘Realist’

Focus op gewenste resultaat

Kom snel tot een oplossingToon je doeltreffendheid en je deskundigheid bij het kiezen van een product.

Nieuwigheden kunnen zeker Neem bezwaren ernstig

Cliënt helpen beslissen

Stel eventueel 2 oplossingen voor en suggereer gerust jouw voorkeur

Maak een balans op van voor- en nadelen, maar op een zeer directe en doeltreffende manier.

Laat de uiteindelijke beslissing over aan de cliënt zelf.

Page 16: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 16

De Perfectionist

Mensgericht

Taakgericht

Dominant Volgzaam

Bedachtzaam,Analytisch

‘Perfectionist’

Focus op gewenste resultaat

Haal voor- en nadelen aan Geef zoveel mogelijk informatie; ook

schriftelijk Bespreek prijs/kwaliteit –verhouding Je zal dit type niet overtuigen met zogezegde

revolutionaire nieuwigheden…degelijkheid!!

Cliënt helpen beslissen

Client kiest graag zelf; dus stel meerdere oplossingen voor

Indien de keuze niet direct hoeft gemaakt te worden, geef de cliënt dan gerust wat bedenktijd (maak nieuwe concrete afspraak)

Neem eventuele bezwaren ernstig

Page 17: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek

Communicatie in functie van typologieën

17

Wat bij klachten of frustraties?&

informatie-overdracht

Page 18: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 18

Film Lies Leemans

Page 19: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 19

Ik-type

Mensgericht

Taakgericht

Dominant Volgzaam

Uitbundig,Emotioneel

‘Ik-type’

Informatieoverdracht

Kort het gebruik uitleggen Beklemtoon de effectiviteit Informatie over bijwerkingen of

veiligheidsaspecten beperkt houden

Extra schriftelijke info heeft weinig zin

Wat bij klachten of frustraties?

Laat de patiënt eerst wat afkoelen Blijf rustig en toon dat je meeleeft Zet hem/haar ook hierbij op een ‘pied de

stal’ Maar vermijd persoonlijk te worden (het gaat

om hem/haar en niet om jou)

Page 20: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 20

Wij-type

Mensgericht

Taakgericht

Dominant Volgzaam

Gemoedelijk,Sociaal

‘Wij-type’

Informatieoverdracht

Leg rustig het gebruik uit, Neem je tijd Informatie over bijwerkingen of

veiligheidsaspecten zal de patiënt wellicht appreciëren, maar breng het empatisch

Extra schriftelijke info heeft weinig zin

Wat bij klachten of frustraties?

Toon begrip Werk in op het vertrouwen (‘je kent me, ik

los dat wel op voor je…’) Stel de cliënt gerust Zoek zelf naar oplossingen

Page 21: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 21

De Realist

Mensgericht

Taakgericht

Dominant Volgzaam

Zakelijk,Autoritair‘Realist’

Informatieoverdracht

Kort het gebruik uitleggen Beklemtoon de effectiviteit Informatie over bijwerkingen of

veiligheidsaspecten beperkt houden

Extra schriftelijke info kan (leest liever info thuis dan veel uitleg in apotheek)

Wat bij klachten of frustraties?

Wees ook hier kort en doeltreffend Geef niet te veel commentaar, maar zoek

direct naar een oplossing. Maak duidelijke afspraken voor het oplossen

van het probleem en kom die zeker ook na!

Page 22: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 22

De Perfectionist

Mensgericht

Taakgericht

Dominant Volgzaam

Bedachtzaam,Analytisch

‘Perfectionist’

Informatieoverdracht

Geef uitgebreid informatie over het product dat werd gekozen

Ook informatie over bijwerkingen en CI kan; dit benadrukt je deskundigheid!

Geef waar mogelijk extra schriftelijke informatie actief mee

Wat bij klachten of frustraties?

Blijf ernstig en ter zake Analyseer het probleem oplossingsgericht

waar je cliënt bijstaat. Voer indien nodig referenties & bewijzen aan Geef meerdere oplossingen indien mogelijk Kom je afspraken na!

Page 23: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek

Welke informatie geef je mee?

23

Deel wat je wilt meegeven aan informatie in categorieën in:

‘5 questions you should ask your pharmacist’

1. Wat is het geneesmiddel?

2. Hoe werkt het?

3. Hoe, hoeveel en hoelang moet ik het middel nemen?

4. Zijn er bepaalde nevenwerkingen waar ik rekening mee moet

houden?

5. Kan ik het met mijn andere geneesmiddelen combineren?

Geef specifieke informatie. Vermijd te vage termen zoals “een aantal, een paar keer, enkele minuten”

Gebruik lekentaal en herhaal de boodschap waar nodig!

Bande sonoreLies Leemans

Page 24: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek 24

GEWOONTES DOORBREKEN

Page 25: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek

Gewoontes doorbreken

Gefaseerd proces van veranderen- transtheoretisch model van Prochaska &

DiClemente

25

Contemplatie(overwegen)

VoorbereidingPrecontemplatie(geen interesse)

Behoud

Actie Herval oude gewoontes

Bande sonoreLies Leemans

Page 26: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek

Gewoontes doorbreken

4 condities voor gedragsverandering

1. Veiligheid & respect2. Kennis – wat weet de patiënt over zijn ziekte en therapie?3. Belang – is de patiënt genoeg overtuigd?4. Zelfwaarde

26

Wees een partner van de patiënt, geen leermeester!

Page 27: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek

Gewoontes doorbreken

Probeer het zelf eens…

Ahmed Boufriha (53) komt je apotheek binnen en vraagt je naar een doos antibioticum. Hij heeft een leeg doosje bij. Hij heeft wat keelpijn en vond nog 2 tabletten van dit antibioticum in zijn kast. Hij komt je daarom om een nieuwe doos vragen.(NB: Je weet dat Ahmed hypertensie en hyperlipidemie heeft)

Wat zijn je bedenkingen? Hoe pak je deze casus aan?

27

Bande sonoreLies Leemans

Page 28: Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden communciatie.

Uw partner in de apotheek

SUCCES!