Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden...
-
Upload
filip-dijkstra -
Category
Documents
-
view
214 -
download
1
Transcript of Uw partner in de apotheek Less is more… -+ 1. Uw partner in de apotheek Persoonsgebonden...
Uw partner in de apotheek
Less is more…
- +
1
Uw partner in de apotheek
Persoonsgebonden communciatie
Uw partner in de apotheek 3
Film Lies Leemans
Uw partner in de apotheek
Niet-verbale communicatie
Oogcontact (ondanks PC en administratie)
Open houding (armen niet gekruist, glimlach bij aanspreking…)
Vermijd al te veel afleiding, zeker bij delicate gesprekken
Een wachtlijn kan nuttig zijn
Straal rust en vakkundigheid uit, ook al bedien je niemand
Badge als herkenbaarheid
4
7 % woorden
38 % intonatie
55 % lichaamstaal
Uw partner in de apotheek
Communicatie in functie van typologieën
5
4 typologieënEnkele algemeenheden
Uw partner in de apotheek
Communicatie in functie van typologieën
6
Mensgericht
Taakgericht
Snel Traag
Uitbundig,Emotioneel
‘Ik-type’
Gemoedelijk,Sociaal
‘Wij-type’
Zakelijk,Autoritair‘Realist’
Bedachtzaam,Analytisch
‘Perfectionist’
Uw partner in de apotheek 7
Ik-type
Herkenning
Wil gezien worden (merkkledij) Open & sociaal karakter Komt zelfzeker over Spreekt snel en onderbreekt Veel non-verbale communicatie &
intonatie
Benadering
Opwaarderen, complimenteren Houdt van ‘het laatste nieuwe’ Charme, humor, enthousiasme Daag hem/haar uit om te beslissen Extra schriftelijke info wellicht weinig zin
Film délégué
Uw partner in de apotheek 8
Wij-type
Herkenning
Teamspirit, sociaal, warm & vriendelijk Deelt persoonlijke gevoelens Kan moeilijk beslissen Spreekt rustig, zonder veel intonatie Veel non-verbale communicatie
Benadering
Inschikkelijk, behulpzaam Werk in op vertrouwen Aandachtig, warm Suggereren en helpen beslissen! Extra schriftelijke info wellicht weinig zin
Film délégué
Uw partner in de apotheek
Film délégué
9
De Realist
Herkenning
Is bondig en to the point (snelheid!) Zal weinig rondom vertellen of roddelen Doeltreffendheid is op alle vlakken ! Komt zelfzeker over, soms autoritair
Benadering
Formeel, afstandelijk maar concreet en efficiënt (resultaten!)
Voor- en nadelen aanhalen, maar beslissing aan cliënt laten
Vindt je doeltreffendheid en bekwaamheid belangrijk
Afspraken naleven! Sterke verhalen over het product helpen
Uw partner in de apotheek 10
De Perfectionist
Herkenning
Stelt veel vragen Aarzelt, durft niet makkelijk beslissen Houdt niet van veranderingen Is zakelijk, geen small talk of roddel Weinig non-verbale communicatie en
intonatie, spreekt eerder traag en stil
Benadering
Precieze en gestructureerde info Geef zeer veel informatie Geduldig, mag zelfs belerend zijn Geef bedenktijd, nieuwe afspraak Houdt van extra schriftelijke informatie!
Film délégué
Uw partner in de apotheek
Communicatie in functie van typologieën
11
Focus op gewenste resultaat &
Cliënt helpen beslissen
Uw partner in de apotheek 12
Film Lies Leemans
Uw partner in de apotheek 13
Ik-type
Mensgericht
Taakgericht
Dominant Volgzaam
Uitbundig,Emotioneel
‘Ik-type’
Focus op gewenste resultaat
Ik heb iets goeds voor u, Jij bent toch altijd een specialleke hé Het is misschien wat duurder, maar
kwalitatief heel goed Zet je cliënt gerust op een ‘pied de stal’ Wees opgewekt en humoristisch,
complimenteerCliënt helpen beslissen
Daag je cliënt uit om te beslissen Stel meerdere mogelijkheden/producten
voor Leg nadruk op het vernieuwende van het
product.
Uw partner in de apotheek 14
Wij-type
Mensgericht
Taakgericht
Dominant Volgzaam
Gemoedelijk,Sociaal
‘Wij-type’
Focus op gewenste resultaat
We zullen u eens rap beter maken! Hou het eerder bij gekende producten. Dit
type varieert niet graag en beslist niet graag zelf
Wees inschikkelijk, behulpzaam en warm Werk gerust op het gemoed van je cliënt in
Cliënt helpen beslissen
Help je cliënt beslissen. Laat slechts een tweetal keuzes (hij kiest niet
graag zelf!) Suggereer wat jij zou nemen
Uw partner in de apotheek 15
De Realist
Mensgericht
Taakgericht
Dominant Volgzaam
Zakelijk,Autoritair‘Realist’
Focus op gewenste resultaat
Kom snel tot een oplossingToon je doeltreffendheid en je deskundigheid bij het kiezen van een product.
Nieuwigheden kunnen zeker Neem bezwaren ernstig
Cliënt helpen beslissen
Stel eventueel 2 oplossingen voor en suggereer gerust jouw voorkeur
Maak een balans op van voor- en nadelen, maar op een zeer directe en doeltreffende manier.
Laat de uiteindelijke beslissing over aan de cliënt zelf.
Uw partner in de apotheek 16
De Perfectionist
Mensgericht
Taakgericht
Dominant Volgzaam
Bedachtzaam,Analytisch
‘Perfectionist’
Focus op gewenste resultaat
Haal voor- en nadelen aan Geef zoveel mogelijk informatie; ook
schriftelijk Bespreek prijs/kwaliteit –verhouding Je zal dit type niet overtuigen met zogezegde
revolutionaire nieuwigheden…degelijkheid!!
Cliënt helpen beslissen
Client kiest graag zelf; dus stel meerdere oplossingen voor
Indien de keuze niet direct hoeft gemaakt te worden, geef de cliënt dan gerust wat bedenktijd (maak nieuwe concrete afspraak)
Neem eventuele bezwaren ernstig
Uw partner in de apotheek
Communicatie in functie van typologieën
17
Wat bij klachten of frustraties?&
informatie-overdracht
Uw partner in de apotheek 18
Film Lies Leemans
Uw partner in de apotheek 19
Ik-type
Mensgericht
Taakgericht
Dominant Volgzaam
Uitbundig,Emotioneel
‘Ik-type’
Informatieoverdracht
Kort het gebruik uitleggen Beklemtoon de effectiviteit Informatie over bijwerkingen of
veiligheidsaspecten beperkt houden
Extra schriftelijke info heeft weinig zin
Wat bij klachten of frustraties?
Laat de patiënt eerst wat afkoelen Blijf rustig en toon dat je meeleeft Zet hem/haar ook hierbij op een ‘pied de
stal’ Maar vermijd persoonlijk te worden (het gaat
om hem/haar en niet om jou)
Uw partner in de apotheek 20
Wij-type
Mensgericht
Taakgericht
Dominant Volgzaam
Gemoedelijk,Sociaal
‘Wij-type’
Informatieoverdracht
Leg rustig het gebruik uit, Neem je tijd Informatie over bijwerkingen of
veiligheidsaspecten zal de patiënt wellicht appreciëren, maar breng het empatisch
Extra schriftelijke info heeft weinig zin
Wat bij klachten of frustraties?
Toon begrip Werk in op het vertrouwen (‘je kent me, ik
los dat wel op voor je…’) Stel de cliënt gerust Zoek zelf naar oplossingen
Uw partner in de apotheek 21
De Realist
Mensgericht
Taakgericht
Dominant Volgzaam
Zakelijk,Autoritair‘Realist’
Informatieoverdracht
Kort het gebruik uitleggen Beklemtoon de effectiviteit Informatie over bijwerkingen of
veiligheidsaspecten beperkt houden
Extra schriftelijke info kan (leest liever info thuis dan veel uitleg in apotheek)
Wat bij klachten of frustraties?
Wees ook hier kort en doeltreffend Geef niet te veel commentaar, maar zoek
direct naar een oplossing. Maak duidelijke afspraken voor het oplossen
van het probleem en kom die zeker ook na!
Uw partner in de apotheek 22
De Perfectionist
Mensgericht
Taakgericht
Dominant Volgzaam
Bedachtzaam,Analytisch
‘Perfectionist’
Informatieoverdracht
Geef uitgebreid informatie over het product dat werd gekozen
Ook informatie over bijwerkingen en CI kan; dit benadrukt je deskundigheid!
Geef waar mogelijk extra schriftelijke informatie actief mee
Wat bij klachten of frustraties?
Blijf ernstig en ter zake Analyseer het probleem oplossingsgericht
waar je cliënt bijstaat. Voer indien nodig referenties & bewijzen aan Geef meerdere oplossingen indien mogelijk Kom je afspraken na!
Uw partner in de apotheek
Welke informatie geef je mee?
23
Deel wat je wilt meegeven aan informatie in categorieën in:
‘5 questions you should ask your pharmacist’
1. Wat is het geneesmiddel?
2. Hoe werkt het?
3. Hoe, hoeveel en hoelang moet ik het middel nemen?
4. Zijn er bepaalde nevenwerkingen waar ik rekening mee moet
houden?
5. Kan ik het met mijn andere geneesmiddelen combineren?
Geef specifieke informatie. Vermijd te vage termen zoals “een aantal, een paar keer, enkele minuten”
Gebruik lekentaal en herhaal de boodschap waar nodig!
Bande sonoreLies Leemans
Uw partner in de apotheek 24
GEWOONTES DOORBREKEN
Uw partner in de apotheek
Gewoontes doorbreken
Gefaseerd proces van veranderen- transtheoretisch model van Prochaska &
DiClemente
25
Contemplatie(overwegen)
VoorbereidingPrecontemplatie(geen interesse)
Behoud
Actie Herval oude gewoontes
Bande sonoreLies Leemans
Uw partner in de apotheek
Gewoontes doorbreken
4 condities voor gedragsverandering
1. Veiligheid & respect2. Kennis – wat weet de patiënt over zijn ziekte en therapie?3. Belang – is de patiënt genoeg overtuigd?4. Zelfwaarde
26
Wees een partner van de patiënt, geen leermeester!
Uw partner in de apotheek
Gewoontes doorbreken
Probeer het zelf eens…
Ahmed Boufriha (53) komt je apotheek binnen en vraagt je naar een doos antibioticum. Hij heeft een leeg doosje bij. Hij heeft wat keelpijn en vond nog 2 tabletten van dit antibioticum in zijn kast. Hij komt je daarom om een nieuwe doos vragen.(NB: Je weet dat Ahmed hypertensie en hyperlipidemie heeft)
Wat zijn je bedenkingen? Hoe pak je deze casus aan?
27
Bande sonoreLies Leemans
Uw partner in de apotheek
SUCCES!