Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd...

50
T Jose, CA 95134-1706 Optimale werkmethoden voor partners Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen Versie 1.0 Cisco Hoofdkantoor 170 West Tasman Drive San VS http://www.cisco.com Tel: (6387) Fax: 408 526-4100 408 526-4000 800 553-NETS

Transcript of Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd...

Page 1: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

T

Jose, CA 95134-1706

Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Concept 1.0

Optimale werkmethoden voor partners

Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Versie 1.0 Cisco Hoofdkantoor 170 West Tasman Drive SanVS http://www.cisco.com Tel:

(6387) Fax: 408 526-4100

408 526-4000 800 553-NETS

Page 2: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave................................................................................................................................. 2

Inleiding............................................................................................................................................. 3

Over deze gids.................................................................................................................................. 4

Overzicht ...................................................................................................................................... 4 Doelgroep..................................................................................................................................... 4 Werken met deze gids................................................................................................................. 4 Beheer via metrieken .................................................................................................................. 5

Overzicht Cisco Smart Care Service .............................................................................................. 6

Wat zijn beheerde services? ...................................................................................................... 6 Wat is Cisco Smart Care Service?............................................................................................. 6 Voordelen voor klanten van een op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod ............. 7 Waarom is dit belangrijk voor partners? .................................................................................. 8 Belangrijke fasen in de ontwikkeling van een op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod ............................................................................................................................. 8

Services met meerwaarde ontwikkelen: belangrijke overwegingen......................................... 11

Overzicht van partnerservices met meerwaarde ........................................................................ 13

Aanbiedingen partnerservices met meerwaarde ................................................................... 13 Basis van de service: Cisco Smart Care Service................................................................... 14 Partnerservice met meerwaarde nr. 1: Servicedesk.............................................................. 22 Partnerservice met meerwaarde nr. 2: Stewardschap .......................................................... 27 Partnerservice met meerwaarde nr. 3: Externe back-up....................................................... 33 Partnerservice met meerwaarde nr. 4: Leveranciers- en contractbeheer ........................... 36 Partnerservice met meerwaarde nr. 5: Bewaking en beheer op afstand............................. 39 Partnerservice met meerwaarde nr. 6: Vooraf betaalde professionele services................ 44

Het meten van succes ................................................................................................................... 48

Aanvullende bronnen..................................................................................................................... 49

Juridische vrijwaring ..................................................................................................................... 50

2 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 3: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Inleiding

Cisco heeft de volgende documenten met beste werkmethoden ontwikkeld om haar partners in staat te stellen herhaalbare, succesvolle en winstgevende overeenkomsten met klanten aan te gaan. Deze documenten zijn ontworpen om partners te assisteren bij het verbeteren van de werkmethoden voor hun serviceaanbod en het optimaal benutten van hun huidige investeringen in personen, processen en tools met de optimale werkmethoden daarvoor. Deze documenten bieden partnereigenaars en managers een praktische benadering en essentiële informatie om te bepalen wat geïmplementeerd moet worden, inclusief uitvoerbare actieplannen, tools en sjablonen.

3 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 4: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Over deze gids

Overzicht Deze gids helpt u bij het bepalen van de zakelijke voordelen, de economische drijfveren en de marktkansen voor implementatie van uw op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod. Wanneer u de richtlijnen in dit document volgt, kunt u met deze methoden de winstgevendheid en klanttevredenheid verhogen. Daarnaast weet u waar u de beschikbare tools, sjablonen en programma's van Cisco kunt vinden die u kunnen helpen bij het bereiken van uw doelstellingen voor bedrijfsgroei.

Ga voor meer informatie over andere documenten met beste werkmethoden naar www.cisco.com/web/partners/support/steps-to-success/leading_practices.html.

Doelgroep Deze gids is bedoeld voor de volgende doelgroepen:

• Partners van Cisco die al een aanbod beheerde services of externe ondersteuningsservices van een bepaald niveau leveren

• Partners van Cisco die graag een aanbod beheerde services of externe ondersteuningsservices willen ontwikkelen of verbeteren

• Niet-partners van Cisco die graag partner willen worden en de Cisco Smart Care Service willen benutten om een aanbod beheerde services of externe ondersteuningsservices te ontwikkelen of te verbeteren.

Werken met deze gids Cisco heeft diverse documenten en tools ontwikkeld om partners te helpen bij het opstellen van de beste technologische werkmethoden en het realiseren van een winstgevend bedrijf. In plaats van informatie te herhalen die in andere materialen van Cisco wordt behandeld, verwijzen we in dit document waar nodig naar bestaande documenten, websites en onderzoeksartikelen. Lees, terwijl u deze gids doorwerkt, de aangegeven referentiematerialen door zodat u zeker weet dat u alle aanbevolen informatie gebruikt.

Volg de onderstaande stappen om deze gids optimaal te benutten:

Stap 1: Voordat u dit document met beste werkmethoden gaat lezen, zou u een duidelijk beeld moeten hebben van uw type bedrijf en de voordelen of uitdagingen die implementatie van een op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod met zich meebrengt. (Zie het document met optimale werkmethoden Building Your Managed Services Practice Based on Cisco’s Smart Care Service.)

Stap 2: Lees en zorg dat u begrijpt wat de voorzieningen en voordelen zijn van implementatie van de Cisco Smart Care Service als basis voor uw aanbod aan beheerde services.

Stap 3: Beoordeel en bepaal welke aanvullende beheerde services u wilt implementeren als 'verpakkingen' voor uw Cisco Smart Care serviceaanbod.

Stap 4: Gebruik de actieplannen in elke sectie om het aanbod te implementeren.

Stap 5: Gebruik de aanvullende bronnen die ter referentie worden aangeboden om naar de resources en tools te gaan die de informatie in dit document verder kunnen verduidelijken.

4 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 5: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

5 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Beheer via metrieken De volgende basismetrieken worden gebruikt om de ontwikkeling van uw Smart Care Service-aanbod met meerwaarde te meten en beheren.

Metriek Beschrijving Locatie Verhouding omzetmix

De verhouding omzetmix identificeert het aantal of percentage producten, professionele services en onderhoudscontracten dat door uw bedrijf wordt verkocht.

Pagina 48: Het meten van succes

Aantal bijgevoegd

Het aantal bijgevoegd staat voor het aantal bijkomende producten dat voor elk primair product wordt verkocht. Voor elk product dat wordt verkocht, kunnen bijvoorbeeld garanties, installatieservices en andere aanvullende producten aan de verkoop worden 'bijgevoegd'

Pagina 48: Het meten van succes

Kostentoeslag De kostentoeslag is het bedrag of de marge die wordt toegevoegd bovenop de vaste kosten van een technische resource. Dit bedrag wordt beschouwd als bruto winst bij het berekenen van de kosten van goederen voor professionele services.

Pagina 45: Prijsbepaling en positionering

Pagina 48: Het meten van succes

Verhouding gewonnen/verloren

De verhouding gewonnen/verloren is het aantal verkopen dat doorging of niet doorging, weergegeven in statistische aantallen of economische waarde.

Pagina 48: Het meten van succes

Samengevoegde bruto marge

De samengevoegde bruto marge is de bruto marge die is behaald met de totale verkoop van producten, services en andere aanbiedingen die uw bedrijf levert.

Als uw gemiddelde bruto marge voor productverkoop 10% was en uw gemiddelde bruto marge voor services 20%, bij hetzelfde volume aan transacties, is uw samengevoegde bruto marge 15%.

Pagina 15: Basisservices

Pagina 22: Interne metrieken

Pagina 48: Het meten van succes

Verbruik Verbruik is het percentage beschikbare tijd dat engineers doorbrengen met het leveren van services aan klanten.

Er zijn bijvoorbeeld 2080 factureerbare uren in een jaar. Als een engineer 1040 uur services aan klanten heeft verleend, wordt deze beschouwd als voor 50% verbruikt.

Pagina 45: Prijsbepaling en positionering

Pagina 48: Het meten van succes

Realisatie Realisatie is het behaalde bedrag of percentage van het totale bedrag aan omzet dat per factureerbare resource kan worden bereikt.

Realisatie verschilt van verbruik, omdat realisatie het volledige economische verbruik van een resource vertegenwoordigt, terwijl met alleen verbruik slechts het percentage tijd wordt gemeten dat met serviceactiviteiten wordt doorgebracht, zonder rekening te houden met factureringstarieven of activiteiten die geen omzet opleveren.

Pagina 48: Het meten van succes

Page 6: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Overzicht Cisco Smart Care Service

Wat zijn beheerde services? Hoewel Cisco Smart Care geen beheerde service is, zijn de optimale werkmethoden voor beheerde services ook van toepassing op de serviceaanbiedingen die op Cisco Smart Care zijn gebaseerd. We hebben deze optimale werkmethoden opgenomen in dit document. Voor dit document wordt 'beheerde services' gedefinieerd als de werkmethode waarbij het dagelijkse beheer of de verantwoordelijkheid voor ondersteuning wordt uitbesteed als strategische methode om de doeltreffendheid en efficiency van klantenactiviteiten te verbeteren. De organisatie die deze beheerde of externe service levert is de leverancier van beheerde services (Managed Service Provider, MSP).

Gewoonlijk blijft de klant zelf verantwoordelijk voor de functionaliteit en prestaties van de beheerde service. Het is niet zo dat de gehele verantwoordelijkheid voor de activiteiten wordt overgedragen. De leverancier van beheerde services is verantwoordelijk voor het leveren van services onder contract, volgens richtlijnen die zijn opgenomen in een serviceovereenkomst (Service Level Agreement, SLA) en prestatiekenmerken, processen en procedures en de voorwaarden omvatten.

Wanneer we deze brede definitie toepassen op informatietechnologie, omvatten beheerde services onder meer het volgende, zonder hiertoe te zijn beperkt.

• Bewaking en/of beheer van apparaten • Onderhoudsbeheer voor hardware en software • Gebruikersbeheer • Patchbeheer (softwareversies) • Beheer van telecommunicatiediensten • Back-up van gegevens en configuratie • Opslag • Bewaking van toepassingen en systemen

Deze services zijn proactief van aard, waarbij de leverancier van beheerde services een incident detecteert, meldt, erop reageert en de beheerde service weer herstelt. De leverancier van beheerde services rapporteert periodiek aan de klant, waarbij wordt aangetoond dat de serviceovereenkomst wordt nageleefd. Afhankelijk van de capaciteiten van de leverancier van beheerde services en de voorwaarden die tussen de leverancier van beheerde services en de klant zijn afgesproken, kunnen enkele of alle van de bovenstaande functies worden uitgevoerd. De definitie van beheerde services biedt ruimte voor flexibiliteit in het verpakken en leveren van services die voor de klant worden uitgevoerd.

Met de tools, beveiliging en direct beschikbare bandbreedte kan een leverancier van beheerde services deze services op afstand leveren via internet. Deze services worden maandelijks aan de klant gefactureerd. Door de mogelijkheid op afstand service te kunnen leveren, kan de leverancier van beheerde services zijn werkgebied uitbreiden. De klant kan met één leverancier van beheerde services die alle externe locaties kan bereiken zijn operationele efficiency verbeteren.

Wat is Cisco Smart Care Service? Cisco Smart Care Service is een innovatief aanbod met een nieuwe benadering voor apparaatbeheer op netwerkniveau voor MKB- en commerciële klanten van Cisco met 5 tot 105 netwerkapparaten of maximaal 600 gebruikers.

6 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 7: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Het unieke van Cisco Smart Care Service is de verschuiving van een apparaatgericht ondersteuningsmodel naar een meer holistisch model, waarbij het netwerk erkenning krijgt als het platform waarmee alle andere toepassingen en services worden geleverd. Klanten kunnen zo de productiviteit van werknemers verhogen en hun investeringen in technologie beter benutten, doordat continu wordt gecontroleerd of het netwerk veilig en betrouwbaar is en optimaal functioneert.

Partners kunnen met Cisco Smart Care Service hun aanbod aan zowel terugkerende als projectmatige services voor de netwerkinfrastructuur van de klant uitbreiden. Daarnaast worden de toolsets en analysehulpmiddelen van Smart Care door Cisco gehost, zodat u aanzienlijk minder hoeft te investeren om deze uitgebreide services toe te voegen. Hierdoor verbetert u uw investeringsrendement (Return on Investment, ROI) en time-to-market.

Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat voor het aanbod de sterke punten van zowel uw bedrijf als van Cisco optimaal worden ingezet, en dat het aansluit op de behoeften van uw specifieke klantengroep.

Het Cisco-gedeelte van op Cisco Smart Care gebaseerde service:

• Controleert of het netwerk veilig en efficiënt is

• Biedt de partner via een dashboard inzicht in de netwerkprestaties

• Biedt de partner informatie waarmee deze het netwerk beter kan beheren en verbeteren

• Vermindert de tijd en moeite die voor de partner gepaard gaat met het in optimale staat houden van het netwerk

• Stelt u in staat potentiële problemen met het netwerk van uw klant te voorzien voordat deze van invloed zijn op uw bedrijf

• Biedt de gecombineerde voordelen van Cisco en uw services met meerwaarde in een enkel serviceaanbod

Naast deze voordelen heeft Cisco nieuwe go-to-market partnerschappen geïntroduceerd, zoals de Encover-service, om de wereldwijde acceptatie van Cisco Smart Care Service te stimuleren. Encover biedt onder meer ondersteuning voor facturering en logistiek voor het Cisco Smart Care Service-aanbod.

Voordelen voor klanten van een op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod

Voor klanten heeft het op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod onder meer de volgende voordelen:

• Meer inzicht in het netwerk en de benodigde informatie om het netwerk efficiënt te beheren en continu te verbeteren

• Meer uptime en betere beveiliging en prestaties van het netwerk dankzij voortdurende bewaking en periodieke beoordelingen, zodat problemen kunnen worden opgelost voordat deze van invloed zijn op de bedrijfsvoering

• Minder tijd en moeite nodig om het netwerk in optimale staat te houden, zodat IT-personeel efficiënter kan werken

• Betere beschikbaarheid van essentiële zakelijke toepassingen, zodat de productiviteit van werknemers en de responsiviteit naar klanten toeneemt

• Optimale winstgevendheid doordat technologische investeringen optimaal worden benut

• Eenvoudiger contractbeheer en onderhoud via een enkel servicecontract voor alle Cisco-apparaten

• Gecombineerde expertise en servicevoordelen van zowel Cisco als door Cisco gecertificeerde partners in een enkel aanbod.

Deze voordelen, gecombineerd met de gezamenlijke merkvoering en merkidentiteit van Cisco en u, geven uw klanten meer vertrouwen in de service die zij ontvangen.

7 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 8: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Ga voor meer informatie over Cisco Smart Care Service en oplossingen naar de website van de Cisco Smart Care Service: Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service

Waarom is dit belangrijk voor partners? Met de toevoeging van op Smart Care gebaseerde services beschikt u over een aantal belangrijke voordelen, waaronder:

• Verhoogde winstgevendheid: met op Cisco Smart Care gebaseerde services beschikt u over de mogelijkheid ondersteunings-, bewakings- en beheerservices met hoge marges te ontwerpen, ontwikkelen en gebruiken door uw eigen unieke partnerservices met meerwaarde toe te voegen.

• Onderscheiding en concurrentievoordeel: op Cisco Smart Care gebaseerde services zijn alleen beschikbaar voor geautoriseerde partners van Cisco, zodat u uw eigen partnerservices met meerwaarde kunt toevoegen die het beste aansluiten bij uw klanten. Zo kunt u zich als partner onderscheiden en de concurrentie voor blijven.

• Hogere loyaliteit van klanten: bewakings-, beheerde en externe ondersteuningsservices vormen een beproefd bedrijfsmodel dat loyaliteit van klanten bevordert, doordat de mogelijkheid wordt geboden hechtere relaties aan te gaan via een voortdurende relatie op bedrijfsniveau.

• Kansen voor bedrijfsgroei: door de Cisco Smart Care Service te gebruiken als platform waarop u uw eigen partnerservices met meerwaarde kunt toevoegen, kunt u uw zakelijke mogelijkheden uitbreiden zonder dat u daarvoor eerst hoeft te investeren in zelf of door derden ontwikkelde beheerde of externe ondersteuningsservices. Als u al beheerde of externe ondersteuningsservices levert, kunt u met Cisco Smart Care Service uw huidige aanbod uitbreiden door services toe te voegen, uit te breiden of bestaande services te vervangen. De oplossing is altijd schaalbaar, zodat het risico van groeibeheer sterk wordt verminderd. Klanten die zijn gestandaardiseerd op een infrastructuur van Cisco hebben deze service nodig, dus de markt voor dit nieuwe product is eenvoudig te vinden.

• Lage instapkosten/gebruiksgemak: voor het Cisco Smart Care Service-programma zijn geen ingewikkelde certificeringen, gespecialiseerde vaardigheden of een bestaand NOC of bestaande infrastructuur voor beheerde services nodig. De oplossing is daarmee uiterst eenvoudig te implementeren en te gebruiken.

• Unieke mogelijkheid voor merkvoering: Cisco heeft een van de sterkste merknamen ter wereld, die door veel klanten wordt herkend en erkend. Het Cisco Smart Care-programma geeft uw bedrijf de mogelijkheid 'mee te liften' met Cisco, door middel van het 'Cisco Services'-geaffilieerdenlogo, de naamgeving van de service en de contentboilerplate. Lees voor meer informatie de Collaborative Services Branding Guidelines.

Belangrijke fasen in de ontwikkeling van een op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod

Er zijn vijf belangrijke fasen om rekening mee te houden wanneer u besluit op Cisco Smart Care gebaseerde services op te nemen in uw aanbod aan oplossingen. Deze fasen zijn samengevat in het volgende besluitvormingsproces voor partners.

Wanneer u deze fasen doorloopt, kunt u snel een gezamenlijk op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod ontwikkelen.

Fase 1: De waardepropositie van Smart Care begrijpen • Bestudeer het Cisco Smart Care serviceaanbod zodat u begrijpt wat de voordelen ervan zijn voor uw

bedrijf en uw klanten.

8 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 9: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

• Bestudeer de vereisten om geautoriseerd te worden voor de Cisco Smart Care Service.

• Bestudeer de voorwaarden van de Cisco Smart Care Service.

• Registreer u als Cisco Smart Care Service-partner.

• Bestudeer de prijsopbouw van de Cisco Smart Care Service.

• Bestudeer en begin met de online training.

• Bestudeer de voorwaarden voor Cisco Smart Care Service en de facturerings- en contractuele onderdelen die door Encover worden verzorgd en druk deze af zodat u ze later kunt opnemen in uw eigen serviceaanbod.

Ga voor meer informatie over Cisco Smart Care Service en oplossingen naar de website voor partners van Cisco Smart Care Service: Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service.

Fase 2: De business case ontwikkelen

• Identificeer de juiste resources in engineering, operationele activiteiten en verkoop om de zakelijke kansen voor uzelf en uw klanten te definiëren.

• Bepaal of uw bedrijf een op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod kan ondersteunen op alle functionele gebieden.

• Bepaal of u met Cisco Smart Care Service een zakelijke mogelijkheid toevoegt aan uw huidige aanbod.

• Bepaal of u met Cisco Smart Care Service een bestaand aanbod van externe ondersteunings- of beheerde services uitbreidt.

• Bepaal of u met Cisco Smart Care Service een bepaald element van een bestaand serviceaanbod vervangt.

• Bepaal of u Cisco Smart Care Service kunt marketen en verkopen.

Fase 3: Uw op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod ontwikkelen • Bepaal de beste combinatie(s) van Cisco Smart Care services en partnerservices met meerwaarde voor

uw klantengroep. In deze gids worden enkele partnerservices met meerwaarde behandeld die u zou kunnen overwegen.

• Bepaal de benodigde investering en operationele kosten. • Zorg dat u steun van de directie krijgt voor verkoop, operationele activiteiten en engineering.

Fase 4: Het aanbod opnemen in uw bedrijfsmodel • Begrijp de unieke branding opportunity (marktkansen) die u hebt om uw merk samen met Cisco te

positioneren. • Beoordeel of creëer marketinginspanningen of pas deze aan. • Beoordeel of creëer compensatieregelingen voor verkoop- en operationele medewerkers of pas deze

aan. • Beoordeel of creëer contracten of hoofd-serviceovereenkomsten voor klanten of pas deze aan. • Bepaal de beste methode voor samenwerking met lokale veldwerkers van Cisco. • Bepaal methoden voor het trainen en het aanbieden van bonusregelingen voor verkooppersoneel. • Identificeer het klantensegment of de segmenten waarop u zich gaat richten.

• Zorg dat verkopers en verkoopdirectie achter u staan en enthousiast zijn over het aanbod.

Fase 5: Uw op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod uitvoeren en leveren

• Train uw verkopend en engineering-personeel.

• Vind klanten en begin uw serviceaanbod te leveren.

9 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 10: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

• Implementeer de optimale werkmethoden voor het leveren van de services, zoals gespreksafhandeling, escalatie en wijzigingsbeheer.

• Stel een langetermijnplan op voor klantenzorg, waarin ook driemaandelijkse bedrijfsbeoordelingen zijn opgenomen.

Hoewel u met Cisco Smart Care Services een uitgelezen kans krijgt uw eigen op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod te ontwikkelen, zullen niet alle partners meteen kunnen profiteren van implementatie van de service. Het is belangrijk dat u weet wat de marktkansen zijn en welke financiële investering nodig is voordat u een marketing- of verkoopplan implementeert.

Meer informatie over de fundamentele bouwstenen waarmee u uw serviceaanbod kunt opbouwen vind u in de Cisco Partner Field Guide, of in de documenten met de optimale werkmethoden van Cisco, zoals het document met de naam Selling: Developing a Solution Sales Approach for Cisco’s Advanced Technologies.

10 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 11: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Services met meerwaarde ontwikkelen: belangrijke overwegingen

Bij het ontwikkelen van uw eigen oplossingen met Cisco Smart Care Service is het van belang dat u begrijpt wat de gevolgen zijn van Cisco Smart Care Service voor uw bedrijf. De services met meerwaarde die u opneemt in uw op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod vallen in een van de volgende drie categorieën:

• Toevoegen: een nieuw serviceaanbod wordt toegevoegd aan uw bestaande aanbod.

• Uitbreiden: een bestaand aanbod wordt uitgebreid.

• Vervangen: een reeds uitgevoerde service of tool of uitgevoerd proces wordt vervangen.

Wanneer u eenmaal hebt bepaald wat de gevolgen zijn voor uw bedrijf van het toevoegen, uitbreiden of vervangen van partnerservices met meerwaarde, is de volgende stap het kijken naar de marktimpact van elke partnerservice met meerwaarde op uw klanten en uw bedrijf.

Neem de volgende overwegingen in acht voor elke partnerservice met meerwaarde en voor het gehele op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod:

Factor Kwestie Overwegingen Partnerspecifiek Wat zijn de specifieke

overwegingen met betrekking tot het implementeren van deze partnerservice met meerwaarde, en uiteindelijk op uw gehele op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod?

• TOOLS, zoals toepassingen of services van derden

• VAARDIGHEDEN voor verkoop-, operationeel en servicepersoneel

• PRIJSBEPALING en POSITIONERING van elk element en het algehele serviceaanbod

• PRESTATIE-INDICATOREN voor het leveren van de service

• Mogelijkheden voor ZELF ONTWIKKELEN of UITBESTEDEN voor elke partnerservice met meerwaarde

Bereik van de service

Hoe breed of uitgebreid is uw serviceaanbod?

• DEKKING OP NETWERKNIVEAU, voor routers, switches, firewalls, toegangspunten enz.

• DEKKING OP SERVERNIVEAU, voor Microsoft- en Unix-servers en andere gespecialiseerde servers zoals e-mailservers en opslagoplossingen.

• DEKKING VOOR EINDGEBRUIKERS, voor pc, desktop, bestand- en printerdeling enz.

• LEVERANCIERS-/CONTRACTBEHEER, voor het beheren van de overige IT- en communicatieleveranciers en -contracten van uw klant.

11 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 12: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

12 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Factor Kwestie Overwegingen Klantenprofiel Welke partnerservices met

meerwaarde spreken uw klanten het meeste aan?

• BRANCHE, zoals juridisch, gezondheidszorg en onderwijs

• IT-UITGAVEN, zoals de historie van investeren in ondersteuningsservices, bijvoorbeeld Cisco SMARTnet

• PRIORITEIT VAN IT, zoals de mate waarin uw klant IT als bedrijfskritisch beschouwt

• HISTORIE VAN DE KLANT op het gebied van netwerkuitval of een hoog IT-personeelsverloop

Concurrentielandschap

In hoeverre is uw markt verzadigd op het gebied van beheerde of externe ondersteuningsservices?

• CONCURRENTIE: zijn er andere partners die dit type service verkopen in uw gebied?

• VERZADIGING: beschikken uw huidige klanten al over een aanbod van dit type, van u of van een andere leverancier?

• KANSEN: zijn er kansen met uw lokale Cisco-vestiging als gevolg van een gebrek aan leveranciers in u regio?

Marketing en afwenden van risico's

Wat is het marktvoordeel met deze aanbiedingen, gebruikmakend van de marketing en infrastructuur van Cisco?

• KOSTEN: wat zijn de kosten van marktontwikkeling?

• RISICO'S: welke risico's brengt het implementeren van een nieuw serviceaanbod met zich mee?

In het volgende gedeelte worden enkele voorbeelden gegeven van services met meerwaarde die u zou kunnen toevoegen aan uw op Cisco Smart Care gebaseerde aanbod van beheerde services.

Page 13: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Overzicht van partnerservices met meerwaarde

Aanbiedingen partnerservices met meerwaarde In dit gedeelte worden enkele voorbeelden behandeld van partnerservices met meerwaarde (Partner Value Added Services, PVAs) die u zou kunnen opnemen in uw op Cisco Smart Care gebaseerde serviceaanbod. Houd de volgende punten in gedachten bij het bestuderen van deze lijst:

• Basisservices (Foundation Services) zijn als zodanig aangegeven. Deze services vertegenwoordigen het basisaanbod van Smart Care en dienen te worden bestudeerd en geïmplementeerd, ongeacht uw eigen aanbod aan services met meerwaarde.

• De hier genoemde partnerservices met meerwaarde zijn voorbeelden uit een grotere set beschikbare services die u ook in uw aanbod zou kunnen opnemen.

• Niet al deze voorbeelden van partnerservices met meerwaarde zullen geschikt zijn voor uw klantengroep of uw zakelijke mogelijkheden.

• Bestudeer de voorbeelden van partnerservices met meerwaarde pas deze aan uw eigen zakelijke mogelijkheden en doelstellingen aan.

De hier behandelde partnerservices met meerwaarde bestaan uit een groot aantal services die betrekking hebben op de overwegingen die we in het voorgaande gedeelte hebben geïdentificeerd.

Wanneer u dit gedeelte doorleest, begint u met de basis van de service en kiest u vervolgens de partnerservices met meerwaarde die het beste aansluiten op uw zakelijke mogelijkheden en doelstellingen.

De gedeelten zijn:

• Basis van de service: Cisco Smart Care Service

• Partnerservice met meerwaarde nr. 1: Servicedesk

• Partnerservice met meerwaarde nr. 2: Stewardschap

• Partnerservice met meerwaarde nr. 3: Externe back-up

• Partnerservice met meerwaarde nr. 4: Leveranciers- en contractbeheer

• Partnerservice met meerwaarde nr. 5: Bewaking en beheer op afstand

• Partnerservice met meerwaarde nr. 6: Vooraf betaalde professionele services

Waar toepasselijk wordt elke partnerservice met meerwaarde onderzocht met behulp van een methode waarbij elke service op een holistische manier wordt benaderd. Hierbij worden de volgende overwegingen gebruikt:

• Identificatie van klanten, waarbij er rekening mee wordt gehouden dat de vraag van klanten naar een bepaald serviceaanbod kan variëren.

• Prijsbepaling en positionering, waarbij er rekening mee wordt gehouden dat sommige services tot het minimale aanbod behoren, andere eenvoudig in geld zijn uit te drukken en voor weer andere moeilijk afzonderlijk de prijs en positionering kan worden bepaald.

• Tools, buiten de tools die door Cisco Smart Care worden geboden en die nodig zijn voor een bepaalde partnerservice met meerwaarde. In sommige gevallen zullen specifieke tools worden geïdentificeerd. In andere gevallen wordt het type en doel van de tool beschreven, zodat u de juiste tool kunt opzoeken en aanschaffen bij een leverancier.

13 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 14: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

• Vaardigheden die nodig zijn om het serviceaanbod te kunnen verkopen, leveren of ondersteunen.

• Metrieken voor het leveren van de service, noodzakelijk om het basissucces van elke partnerservice met meerwaarde te kunnen meten. Houd er rekening mee dat voor het algehele succes van de verpakte oplossing een meer holistische benadering en metrieken voor het leveren van service nodig zijn, die verder gaan dan voor een bepaalde partnerservice met meerwaarde.

Sommige van de partnerservice met meerwaarde, zoals vooraf betaalde professionele services, hebben metrieken die niet aansluiten op de hierboven genoemde overwegingen.

Basis van de service: Cisco Smart Care Service

Servicemogelijkheden Hoewel u met Cisco Smart Care Service diverse services op afstand kunt leveren, is het geen real-time bewakingstool in de gebruikelijke betekenis van Bewaking en beheer op afstand (Remote Monitoring and Management, RMM). Er worden namelijk geen waarschuwingen geactiveerd op basis van vooraf ingestelde drempelwaarden.

In plaats daarvan wordt met Cisco Smart Care Service regelmatig alle geïnstalleerde Cisco-apparatuur gecontroleerd om de status te bepalen van belangrijke factoren die gevolgen hebben voor de stabiliteit, prestaties en beveiliging van het netwerk.

Anders dan de geautomatiseerde controles elke minuut of op basis van gebeurtenissen van een typische netwerkbewakingstool, kunnen deze controles worden gepland voor uitvoering na een bepaalde periode (per week, per maand of per kwartaal), of op elk gewenst moment handmatig worden gestart door uw medewerkers.

Cisco Smart Care Service produceert dan een 'beoordeling en reparatie'-rapport, waarin de operationele toestand van het netwerk op drie functionele niveaus wordt geëvalueerd:

• Basisnetwerktechnologieën

• Beveiligingstechnologieën

• Spraaktechnologieën (VoIP) (als de klant dit type apparatuur heeft)

De factoren voor operationele apparatuur die door de Cisco Smart Care Service worden geëvalueerd gedurende deze controles omvatten specifieke informatie, zoals:

• De huidige operationele status

• De huidige firmwareversie

• De End of Sale- of End of Support-status

• Beoordeling van zwakke plekken in de beveiliging

• Beoordeling van optimalisering voor spraak (als de partner de specialisatie Express Unified Communication of hoger heeft en de klant beschikt over UC-apparatuur (Unified Communication).

Er wordt informatie gegeven over de beoordelingen en oplossingen tot op het niveau van IP-adressen, met specifieke aanbevelingen gebaseerd op de analyse-engine en de uitgebreide kennisbank voor apparatuur van de Cisco Smart Care Service.

Met het Cisco Smart Care serviceaanbod kunt u de kosten van het uitvoeren van deze services op twee manieren aanzienlijk terugdringen:

• Ten eerste kan het verzamelen van gegevens over bedrijfsmiddelen op afstand worden uitgevoerd, zodat het niet langer noodzakelijk is op een dure, tijdverslindende en foutgevoelige manier deze gegevens persoonlijk op locatie bij de klant te verzamelen.

• Ten tweede maakt de analyse-engine van Cisco Smart Care Service gebruik van de grote interne

14 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 15: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

kennisdatabase van Cisco voor diagnoses en voorschriften, zodat uw senior engineers veel minder tijd nodig hebben om een analyse en herstelplan te produceren.

Dankzij deze voordelen kunt u deze belangrijke services eenvoudiger en met minder risico toevoegen. Op basis van de aanbevelingen van Cisco Smart Care Service kan uw serviceteam onmiddellijk actie ondernemen, door middel van servicebezoeken (op afstand of op locatie) of herstelprojecten als het een groot aantal apparaten betreft.

Met Cisco Smart Care Service kunt u een belangrijke laag beheer van netwerkbedrijfsmiddelen bieden, die in geen enkele andere tool of ander aanbod beschikbaar is. Door deze verantwoordelijkheid op u te nemen, biedt u het bedrijf van uw klant een meerwaarde door zowel optimale netwerkprestaties als optimale benutting van hun investering in het netwerk te garanderen.

Met Cisco Smart Care Service kunt u dit voor een groot aantal klanten doen, zonder dat daarvoor vooraf grote investeringen in tools en analysehulmiddelen nodig zijn.

Basisservices Cisco Smart Care Service is een effectieve manier om te garanderen dat het netwerk van de klant het verwachte investeringsrendement (Return on Investment, ROI) oplevert. Het is ook een effectieve manier om een aanbod aan terugkerende en projectservices te ontwikkelen die klantenloyaliteit opleveren en een hogere blended gross margin (samengevoegde bruto marge).

De door partners geleverde basisservices die mogelijk worden gemaakt door Cisco Smart Care Service zijn als volgt:

Services mogelijk gemaakt door Cisco Smart Care

Service (voorbeeldnamen)

Beschrijving van door partner geleverde service

Statuscontrole centrale netwerkapparatuur

Op afstand de centrale netwerkapparatuur van een klant beoordelen en een actieplan opstellen om apparatuurfactoren die gevolgen hebben voor de betrouwbaarheid en prestaties van het netwerkplatform te herstellen.

Herstel en verzekering van beveiliging

Op afstand de centrale netwerkapparatuur van een klant beoordelen en een actieplan opstellen voor het herstel van bekende en potentiële risico's voor de beveiliging.

Optimalisering van systeemkwaliteit en betrouwbaarheid van spraak (VoIP)

Op afstand de VoIP-apparatuur van een klant beoordelen en een actieplan opstellen voor het herstel van risico's voor de prestaties en stabiliteit.

Deze services kunnen op eenmalige (project-) basis worden geleverd, of terugkerend (beheerde services), al naar behoefte in te zetten op verschillende punten in de levenscyclus van een account, afhankelijk van uw bedrijfsmodel. Hieronder volgen enkele voorbeelden.

Huidige bedrijfsmodel

van partner

Positionering

verkoopcyclus

Waardepropositie

klant

Leveringsmodel

van service

Kosten basis

Voornamelijk projectservices

Een stukje verkoop invoegen in een nieuw klantaccount.

Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk worden

Op eenmalige kosten gebaseerde beoordeling voorafgaand aan bepalen van verkoop nieuwe

Twee keer eenmalige kosten: 1) rapport produceren, 2) herstelproject uitvoeren.

15 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 16: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

16 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Huidige bedrijfsmodel

van partner

Positionering

verkoopcyclus

Waardepropositie

klant

Leveringsmodel

van service

Kosten basis

behaald. apparatuur. Voornamelijk projectservices

Extra projectverkoop toevoegen aan bestaande klant.

Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk worden behaald.

Op eenmalige kosten gebaseerde beoordeling om een actieplan voor herstel te produceren.

Twee keer eenmalige kosten: 1) rapport produceren, 2) herstelproject uitvoeren.

Voornamelijk projectservices

Een terugkerende service verkopen aan een bestaande (of nieuwe) klant.

Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk behaald blijven worden.

Op terugkerende kosten gebaseerde beoordeling om een actieplan voor herstel te produceren.

Driemaandelijks of jaarlijks terugkerend maar vooraf betaald en gepland voor meerdere kwartalen of jaren. Twee services elke cyclus: 1) rapport produceren, 2) herstel uitvoeren.

Voornamelijk ad-hoc (probleemoplossing en onderhoud of zonder contract) ondersteuningsservices

Niet-reactieve service toevoegen aan huidige reactieve aanbod.

Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk worden behaald.

Op eenmalige kosten gebaseerde beoordeling om een actieplan voor herstel te produceren.

Twee keer eenmalige kosten: 1) rapport produceren, 2) herstelproject uitvoeren.

Voornamelijk ad-hoc (probleemoplossing en onderhoud of zonder contract) ondersteuningsservices

Geplande terugkerende service toevoegen aan huidige van tijd tot tijd (niet gepland) terugkerende services.

Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk behaald blijven worden.

Op eenmalige kosten gebaseerde beoordeling om een actieplan voor herstel te produceren.

Driemaandelijks of jaarlijks terugkerend maar vooraf betaald en gepland voor meerdere kwartalen of jaren. Twee services elke cyclus: 1) rapport produceren, 2) herstel uitvoeren.

Voornamelijk beheerde services (vaste kosten, op contractbasis)

Een stukje verkoop invoegen in een nieuw klantaccount.

Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk worden behaald.

Op eenmalige kosten gebaseerde beoordeling om een actieplan voor herstel te produceren.

Twee keer eenmalige kosten: 1) rapport produceren, 2) herstelproject uitvoeren.

Voornamelijk beheerde services (vaste kosten, op contractbasis)

Een extra laag beoordeling en herstel toevoegen voorafgaand aan de start van de services voor de klant op contractbasis.

Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk worden behaald. Garanderen dat de

Op eenmalige kosten gebaseerde beoordeling om een actieplan voor herstel te produceren.

Twee keer eenmalige kosten: 1) rapport produceren, 2) herstelproject uitvoeren.

Page 17: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

17 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Huidige bedrijfsmodel

van partner

Positionering

verkoopcyclus

Waardepropositie

klant

Leveringsmodel

van service

Kosten basis

netwerkomgeving compatibel is met en voldoet aan de standaarden van de partner voor beheerde services.

Voornamelijk beheerde services (vaste kosten, op contractbasis)

Aanvullende service voor het beheer van bedrijfsmiddelen toevoegen aan bestaande beheerde services.

Garanderen dat zakelijke doelstellingen van bestaande investeringen in het netwerk behaald blijven worden. Garanderen dat de netwerkomgeving compatibel is met en voldoet aan de standaarden van de partner voor beheerde services.

Op eenmalige kosten gebaseerde beoordeling om een actieplan voor herstel te produceren.

Driemaandelijks of jaarlijks terugkerend maar vooraf betaald en gepland voor meerdere kwartalen of jaren. Twee services elke cyclus: 1) rapport produceren, 2) herstel uitvoeren.

Zoals u ziet kunnen met Cisco Smart Care Service zowel projectservices als beheerde services worden ontwikkeld.

• Projectgerichte bedrijven kunnen met dit aanbod het gesprek eenvoudig brengen op de voordelen van apparatuur die permanent goed functioneert (hoge beschikbaarheid, lage eigendomskosten). Dit levert kansen op voor het verkopen van terugkerende services als opstap naar een breder aanbod aan beheerde services in de toekomst.

• Bedrijven die beheerde services leveren zijn economisch in staat een grondige beoordeling van het platform uit te voeren, en kunnen zo het gesprek brengen op herstelprojecten. Herstelprojecten resulteren vaak in een klantennetwerk dat goedkoper te ondersteunen is door de beheerde serviceleverancier, zodat die zijn bruto marge kan verhogen en/of de kosten voor de klant kan verlagen.

Ongeacht uw bedrijfsmodel wordt aanbevolen dat u de voorwaarden waar u als partner aan gehouden bent van zowel Cisco als Encover opneemt in alle contracten of hoofdserviceovereenkomsten tussen u en uw eindklant, om deze contractuele relaties door te geven.

Identificatie van klanten Klantprofielen die waarschijnlijk in aanmerking komen voor op Cisco Smart Care gebaseerde services zijn de klanten die veel zakelijke waarde hechten aan de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van het netwerk en/of een effectief gebruik van bestaande investeringen in IT-middelen. Gewoonlijk vallen deze in de volgende twee categorieën commerciële klanten van Cisco:

• Klanten zonder substantiële IT-afdeling: op Cisco Smart Care Service gebaseerde beheerde services bieden een verzekeringsniveau voor het netwerk dat alleen beschikbaar is voor grotere IT-afdelingen, zodat het risico van een onderbroken bedrijfsvoering wordt verminderd en bestaande investeringen in het netwerk optimaal worden benut.

Page 18: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

• Klanten met een substantiële IT-afdeling: op Cisco Smart Care Service gebaseerde beheerde services leveren informatie voor netwerkcapaciteitsplanning (investeringsplanning) en voor herstelprojecten (IT-personeelsplanning), die anders niet beschikbaar zou zijn zonder aanzienlijke investeringen van de klant in zowel duur senior IT-personeel als de aanschaf van geavanceerde tools voor het beheer van IT-bedrijfsmiddelen. Dit leidt tot lagere kosten en minder behoefte aan extra IT-personeel.

Daarnaast zijn er bepaalde verticale klantenmarkten en subpopulaties van werknemers van klanten die interesse kunnen hebben in op Cisco Smart Care gebaseerde services. Deze verticalen met interesse (of business units binnen klanten) hebben de volgende gebruikerskenmerken:

• Eindgebruikers met hoge salarissen

• Eindgebruikers die rechtstreeks contact hebben met klanten (in een inkomsten genererende of klantenservicepositie)

• Eindgebruikers met een werkgever die veel waarde hecht aan hun tevredenheid met het werk

Een van deze kenmerken of een combinatie ervan betekent dat de beschikbaarheid en prestaties van het netwerk waarschijnlijk belangrijk zijn voor de besluitvormers van de klant. Verticale markten die vaak meer werknemers tellen met deze kenmerken zijn bijvoorbeeld:

• Professionele services (advocatenkantoren, accountancyfirma's, architectuur-/technische-/bouwbedrijven enz.)

• Gezondheidszorg

• Biotechnologie

• Hoger onderwijs

• First responders (politie, brandweer, ambulance)

Daarnaast hebben bedrijven die zijn gefinancierd met veel durfkapitaal of die een snelle groei doormaken vaak behoefte aan goede netwerkprestaties en zijn deze mogelijk eerder geneigd de aspecten van IT-activiteiten waarvoor geen grondige kennis van het bedrijf nodig is uit te besteden.

Bepaalde subpopulaties van gebruikers binnen een bedrijf kunnen ook behoefte hebben aan goede netwerkprestaties en beschikbaarheid. Dit zijn onder meer:

• Directie en senior management

• Onderzoek, ontwikkeling en techniek

• Productontwikkeling

• Marketing

• Verkoopteams

• Kritische productieactiviteiten

• Klantenservicecentra

• E-commerce-activiteiten

Deze subpopulaties zijn gewoonlijk van kritisch belang voor het bedienen van klanten, het genereren van inkomsten, het garanderen van optimale time-to-market van nieuwe producten en, in het geval van directie en senior management, voor de bedrijfsvoering zelf.

Tot slot zijn bedrijven die veel waarde hechten aan effectief beheer van bestaande investeringen in apparatuur eveneens goede kandidaten voor op Cisco Smart Care gebaseerde beheerde services. Anders dan de bovengenoemde modellen waarbij de kritische activiteiten hoge investeringen rechtvaardigen, kunnen dit bedrijven zijn die traditioneel minder uitgeven aan IT-apparatuur en de voorkeur geven aan het verlengen van de levenscyclus van hun huidige apparatuur.

Met op Cisco Smart Care gebaseerde services kunt u de levensduur van netwerkapparatuur maximaliseren op de volgende manieren:

18 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 19: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

• Waarborgen dat oudere apparatuur zoveel mogelijk up-to-date blijft en zo goed mogelijk presteert (door tijdige firmware- en software-updates)

• Uitvoeren van nauwkeurige en goedkopere end-of-life-planning

• Bestaande netwerkbedrijfsmiddelen toewijzen aan het meest geschikte gebruik

Wanneer de economie terugloopt, neemt de vraag naar dergelijke optimalisatieservices voor bedrijfsmiddelen gewoonlijk toe, omdat meer klanten investeringen in nieuwe netwerkapparatuur willen uitstellen of voorkomen. Dit biedt productgerichte en projectgerichte partners een potentiële bescherming tegen mogelijk inkrimpende budgetten.

Vaardigheden en compensatievereisten partners Op Cisco Smart Care gebaseerde services vormen een aanvulling op de bestaande vaardigheden van de drie belangrijke bedrijfsmodellen van partners: productgericht, projectgericht en op ondersteuningsservices gericht. Dit is omdat de services ofwel gebaseerd kunnen zijn op projecten ofwel op terugkerende services, en omdat services van het type beoordeling goed binnen de productverkoopcyclus passen.

Er zijn echter iets verschillende vaardigheden en compensatieregelingen nodig, afhankelijk van welk bedrijfsmodel u momenteel gebruikt en welke services u aanbiedt. Er zijn verschillende manieren om stimulerende compensatieregelingen rond de services te implementeren. In de volgende tabel worden de gebieden aangegeven waar nieuwe incentiveregelingen van nut kunnen zijn.

Bedrijfsmodel partner Benodigde vaardigheden Focusgebieden compensatieregeling

Productgericht • Sales engineers en senior sales engineers kunnen de resultaten en aanbevelingen van het Cisco Smart Care Service-onderzoek analyseren om de verschillende beoordelingsrapporten voor de klant te produceren.

• Productconfiguratiespecialisten kunnen een lijst leveren met de producten die nodig zijn om het aanbevolen herstelplan uit te voeren.

• Project engineers kunnen het benodigde herstelwerk ontwikkelen en leveren.

• Incrementele bruto marge uit de verkoop van op Cisco Smart Care Service gebaseerde beoordelingen. (Over het algemeen zou de prijs hiervan driemaal het salaris moeten zijn van de sales engineers die de beoordeling uitvoeren.)

• Incrementele bruto marge uit de verkoop van producten naar aanleiding van op Cisco Smart Care Service gebaseerde beoordelingen.

19 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 20: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

20 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Bedrijfsmodel partner Benodigde vaardigheden Focusgebieden compensatieregeling

Projectgericht • Engineers en senior engineers kunnen de resultaten en aanbevelingen van het Cisco Smart Care Service-onderzoek analyseren om de verschillende beoordelingsrapporten voor de klant te produceren.

• Daarnaast kunnen zij het benodigde werk voor het herstelproject ontwikkelen en het project vervolgens leveren.

• Productconfiguratiespecialisten kunnen een lijst leveren met de producten die nodig zijn om het aanbevolen herstelplan uit te voeren.

• Incrementele bruto marge van de verkoop van op Cisco Smart Care Service gebaseerde beoordelingen. (Over het algemeen zou de prijs hiervan driemaal het salaris moeten zijn van de engineers die de beoordeling uitvoeren.)

• Incrementele bruto marge uit de verkoop van herstelprojectservices.

• Incrementele bruto marge uit de verkoop van producten naar aanleiding van op Cisco Smart Care Service gebaseerde beoordelingen.

• Als de partner terugkerende services wil toevoegen, incrementele bruto marge uit de terugkerende op Cisco Smart Care Service gebaseerde services.

Op beheerde services gericht • Engineers en senior engineers kunnen de resultaten en aanbevelingen van het Cisco Smart Care Service-onderzoek analyseren om de verschillende beoordelingsrapporten voor de klant te produceren, als op zichzelf staand projectgebaseerd aanbod of als onderdeel van een beoordeling om een beheerde services-relatie te beginnen of uit te breiden.

• Daarnaast kunnen zij het benodigde werk voor het herstelproject ontwikkelen en het project vervolgens leveren, als op zichzelf staand projectaanbod of als onderdeel van de voorbereiding op de start van een beheerde services-contract.

• Productconfiguratiespecialisten leveren een lijst met de producten die nodig zijn om het aanbevolen herstelplan uit te voeren.

• Incrementele bruto marge van de verkoop van op Cisco Smart Care Service gebaseerde beoordelingen. (Over het algemeen zou de prijs hiervan driemaal het salaris moeten zijn van de engineers die de beoordeling uitvoeren.)

• Incrementele bruto marge uit de verkoop van herstelprojectservices, als de partner deze wil toevoegen of opnemen.

• Incrementele bruto marge uit de verkoop van producten naar aanleiding van op Cisco Smart Care Service gebaseerde beoordelingen, als de partner deze wil toevoegen of opnemen.

Benodigde servicemetrieken en overige tools De tools die nodig zijn naast de tools die in het Cisco Smart Care Service-aanbod worden geleverd, worden al veel gebruikt in de diverse bedrijfsmodellen van partners, zoals aangegeven in de onderstaande tabel:

Page 21: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Bedrijfsmodel partner

Gebruikelijke toolset Product- gericht

Project- gericht

Op beheerde services gericht

Productbestelbeheer Ja Indien product wordt verkocht.

Indien product wordt verkocht.

Projectplanning en projectmanagement

Indien herstelprojecten worden uitgevoerd.

Ja Indien herstelprojecten worden uitgevoerd.

Meting en diagnose van systeemprestaties

Indien herstelprojecten worden uitgevoerd.

Ja Indien herstelprojecten worden uitgevoerd.

Tools voor systeemdocumentatie

Indien herstelprojecten worden uitgevoerd.

Ja Ja

Personeelsplanning Indien herstelprojecten of beheerde services worden uitgevoerd.

Ja Ja

Registratie en rapportage van factureerbare tijd

Indien herstelprojecten of beheerde services worden uitgevoerd.

Ja Ja

Contractbeheer Indien beheerde services worden

uitgevoerd.

Indien beheerde services worden

uitgevoerd.

Ja

Beheer van serviceniveaus Indien beheerde services worden

uitgevoerd.

Indien beheerde services worden

uitgevoerd.

Ja

Logistiek vervangende onderdelen

Indien beheerde services worden

uitgevoerd.

Indien beheerde services worden

uitgevoerd.

Ja

Zoals u ziet kunnen we veilig zeggen dat de tools die nodig zijn voor een bepaalde op Cisco Smart Care gebaseerde service ook van toepassing zijn op andere services binnen dat bedrijfsmodel. Een partner met dat bedrijfsmodel beschikt dus waarschijnlijk al over enkele of al deze tools.

Een partner die overweegt in te stappen in een bedrijfsmodel, bijvoorbeeld een projectgerichte partner die beheerde services toevoegt, zal merken dat de aangegeven tools voor beheerde services voor het leveren van terugkerende op Cisco Smart Care gebaseerde services ook nuttig zijn voor het leveren van de meeste andere vormen van beheerde services. De investering kan daardoor op meerdere manieren worden benut.

De Cisco Smart Care Services vallen in de categorieën projectservices en geplande, terugkerende services (een minder intensieve vorm van beheerde service). Aangezien deze geen van beide intensieve, op serviceniveau gerichte beheerde services zijn, zijn de servicemetrieken die kunnen worden toegepast niet complex.

Voor de op Cisco Smart Care gebaseerde services die gericht zijn op afzonderlijke beoordelingen en daaropvolgende herstelprojecten, worden de volgende servicemetrieken voorgesteld:

Externe (voor de klant zichtbare) metrieken • Tijdige voltooiing van de beoordeling of het herstelproject

• Voltooiing binnen het budget

• Juistheid van de analyse

• Volledigheid en juistheid van aanbevelingen

• Volledigheid van implementatie

• Mate waarin de geïnstalleerde configuratie voldoet aan de overeengekomen configuratie

21 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 22: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

• Grondigheid en nauwkeurigheid van documentatie na implementatie

Interne metrieken (alleen voor gebruik door management van partner) (in aanvulling op de bovenstaande)

• Over blended gross margin (samengevoegde bruto marge)

• Discipline wijzigingsvolgorde

• Werkelijke begin- en einddatum van project versus geplande datum

• Niet-factureerbaar opnieuw uit te voeren werk als percentage van het totaal aan factureerbare uren

• Voor beoordelingen: het percentage beoordelingen dat leidt tot het binnenhalen van opvolgende herstelprojecten (als de partner projecten wil uitvoeren)

• Voor beoordelingen en projecten: het percentage beoordelingen en/of projecten dat leidt tot daaropvolgende overeenkomsten voor terugkerende of beheerde services (als de partner terugkerende of beheerde services wil uitvoeren)

Voor de geplande, terugkerende services die mogelijk worden gemaakt door Cisco Smart Care Service, worden in principe deze zelfde servicemetrieken voorgesteld. Een terugkerend op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is in principe een herhaald, vooraf gepland project.

Partnerservice met meerwaarde nr. 1: Servicedesk Het Servicedesk-aanbod is een basisbouwsteen voor elke leverancier van beheerde services. Gewoonlijk wordt het gecombineerd met een aanbod zoals Contract- en leveranciersbeheer of Bewaking en beheer op afstand. Het Servicedesk-aanbod kan dekking voor een of meer van de volgende klantenservicegebieden omvatten:

• DEKKING OP NETWERKNIVEAU, voor routers, switches, firewalls, toegangspunten enz.

• DEKKING OP SERVERNIVEAU, voor Microsoft, Unix en andere gespecialiseerde servers, zoals e-mailservers en opslagoplossingen

• DEKKING VOOR EINDGEBRUIKERS, voor pc, desktop, bestands- en printerdeling, enz.

• LEVERANCIERS-/CONTRACTBEHEER, voor het beheren van de overige IT- en communicatieleveranciers en contracten van uw klant

• CARRIER-/SERVICEPROVIDERBEHEER, voor connectiviteit en beëindiging van spraak- en gegevenscircuits

Of u deze klantenservicegebieden moet aanbieden, is afhankelijk van of u in staat bent elk ervan te definiëren, implementeren, marketen, verkopen en uit te voeren. Andere leveranciers van servicedesks geven een goede indicatie van waar de grenzen liggen. U kunt uw eigen go-to-marketplan beoordelen op basis van deze drie typen van het Servicedesk-aanbod: Netwerk/server, Eindgebruiker/toepassingen en Leverancier/carrier. Voor elk van deze gebieden zijn unieke vaardigheden vereist, wordt een ander prijsmodel gebruikt en worden unieke waardeproposities voor u en de klant geboden.

Het Servicedesk-aanbod bevat de volgende basiselementen:

Servicedesk-element Beschrijving Ticketing

Ticketing is het systeem waarbij uw klantenservicemedewerkers contactmomenten met uw klanten kunnen opnemen en registreren, cases kunnen openen en escaleren en een kennisdatabase kunnen doorzoeken naar relevante informatie. De tools die een Servicedesk-aanbod ondersteunen zijn vaak een uitbreiding van een CRM-systeem (Customer Resource Management) dat door verkoop- of financiële systemen wordt gebruikt.

Telefonie

Telefonie is de mogelijkheid oproepen van meerdere klanten te laten beantwoorden door klantenservicemedewerkers van een partner, en de

22 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 23: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

23 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Servicedesk-element Beschrijving mogelijkheid uitgaande gesprekken te voeren met klanten en leveranciers om problemen op te lossen. De tools voor het telefoniegedeelte kunnen functies omvatten als oproepwachtrijen, doorverbinden en telefonisch vergaderen. Daarnaast biedt deze service de mogelijkheid metrieken te produceren over de wachttijd, tijd in de wachtrij, gesprekken per agent en opgehangen gesprekken. Ticketing en telefonie zijn vereist en met elkaar verweven in een methode voor het afhandelen van klantproblemen door middel van classificatie (prioriteits- of ernstschema) en escalatie. De optimale werkmethoden van de branche, zoals ITIL en ISO 20000, dienen te worden beschouwd als het kader voor het ontwikkelen van bedrijfsprocessen.

Rapportage

Rapportage mag niet over het hoofd worden gezien en is noodzakelijk voor het leveren van een feedbacksysteem (metrieken). Voor het succes van een Servicedesk-aanbod is de mogelijkheid te kunnen meten en rapporteren vereist. Daarnaast kunnen de statistische gegevens worden gebruikt in een ander aanbod van beheerde services, zoals Stewardschap, zodat u het ene aanbod kunt gebruiken bij het ontwikkelen van een ander.

Serviceovereenkomsten Serviceovereenkomsten (Service Level Agreements, SLA's) bestaan uit een reeks voorwaarden die een partner garandeert te leveren aan een klant. Een responstijd (melding) van 15 minuten is een veelgebruikte metriek die klanten wordt aangeboden door een leverancier van beheerde services. Een serviceovereenkomst is zowel een verkooptool als een operationele benchmark. Zowel verkoop- als operationele organisaties dienen inspraak te hebben bij het vaststellen van de parameters voor de serviceovereenkomst. Alle benodigde verklaringen en vrijwaringen vallen buiten het bereik van dit document. De partner dient hiervoor juridisch advies in te winnen.

Webgebaseerd serviceportaal (optioneel)

Een webgebaseerd serviceportaal is een optionele voorziening. Aangezien deze echter eenvoudig te implementeren zijn en er veel tools voor op de markt zijn, verwachten de meeste klanten permanent toegang te kunnen krijgen tot hun account, een serviceverzoek te kunnen indienen en rapporten te kunnen afdrukken.

Hoe uitgebreid de Servicedesk-voorzieningen zijn varieert sterk, en u moet het investeringsrendement van deze voorzieningen beoordelen, of deze nu in huis worden uitgevoerd of worden uitbesteed. Als u niet over deze mogelijkheden beschikt of ze niet eenvoudig kunt ontwikkelen, verdient het aanbeveling de Servicedesk-mogelijkheden uit te besteden tot u ervaring heeft met de optimale werkmethoden en technologie voor het zelf ondersteunen van een Servicedesk. Door dit uit te besteden kunt u de oplossingen sneller op de markt brengen en u concentreren op het opbouwen van een klantenbestand terwijl u interne processen en procedures ontwikkelt en terugkerende inkomsten genereert. Daar tegenover staat dat als u al een Servicedesk-aanbod hebt, dit met enkele kleine aanpassingen mogelijk kan worden toegepast op de bovengenoemde klantenservicegebieden.

Zoals met elk nieuw aanbod moet u rekening houden met het volledige bereik ervan, de behoeften van klanten, de time-to-market en het realiseren van winst op de investering.

Identificatie van klanten Het Servicedesk-aanbod is vereist voor alle klanten. Als u een leverancier van beheerde services wilt worden, vormt de Servicedesk de basisbouwsteen voor uitgebreidere beheerde services, zoals bewaking en beheer op afstand.

Page 24: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Prijsbepaling en positionering U moet een methode hebben voor het aanpassen van de prijs op basis van een groei- (of afname-) percentage. De eerste maand service moet vooraf worden betaald en de daaropvolgende maanden steeds VOORAFGAAND aan het begin van de servicemaand. Beheerde services zijn een verbruiksservice. De facturering moet ook als zodanig worden behandeld. Dit lijkt voor de hand te liggen als u denkt aan de aanschaf van internettoegang, stroom, water, mobiele telefonie en andere traditionele services. Het is van groot belang dat klanten (en interne organisaties) begrijpen dat beheerde services inderdaad een service zijn: er wordt vooraf gefactureerd, en wanneer de betaling te laat is wordt de service afgesloten.

De Servicedesk-mogelijkheden worden gewoonlijk gebundeld met een breder aanbod aan beheerde services en niet afzonderlijk aangeboden. De Servicedesk-mogelijkheden zijn waarschijnlijk eerder een item op de controlelijst dat elke klant verwacht als onderdeel van een breder aanbod aan beheerde services (zoals Bewaking en beheer op afstand).

Opmerking: specifieke richtlijnen voor prijsbepaling vindt u in het gedeelte Bewaking en beheer op afstand in dit gedeelte.

Tools Voorzieningen in huis De volgende tools kunnen, in volgorde van belangrijkheid, worden opgenomen in het Servicedesk-aanbod.

Servicedesk-tool Beschrijving Telefonie: oproepwachtrijen, oproepstatistieken

Telefonie is een voor de hand liggend element voor het ontvangen van serviceverzoeken of het uitvoeren van servicebezoeken. Hoe geavanceerd deze voorzieningen zijn, kan sterk variëren. De vraag die u zich moet stellen wanneer u investeert in uw telefonie of dit uitbreidt, is: zullen deze voorzieningen mij nieuwe klanten, winst of efficiënties opleveren? De gegevens die u via uw telefonie verzamelt, kunnen ook worden gebruikt voor services met een hogere meerwaarde, zoals Stewardschap. De levering van uw beheerde services op basis van een serviceovereenkomst (metrieken) heeft een aanzienlijke waarde voor de klant.

Customer Resource Management: klantgegevens, contactinformatie

CRM is eveneens een logische tool voor het organiseren van klantgegevens. Bij contractbeheer kunt u met een eenvoudig te gebruiken opslagplaats voor contact- en klantengegevens sneller reageren op uitval, sneller coördineren met een leverancier en de service sneller weer herstellen. Afhankelijk van de waarde die aan de serviceovereenkomst is toegediend, kunt u de efficiënties die het hebben van een CRM-systeem oplevert eenvoudig realiseren. Evenals met andere eigen tools moeten de aangeboden voorzieningen en de kosten worden beoordeeld aan de hand van uw mogelijkheid klanttevredenheid, efficiëntie en winst te realiseren.

Ticketing-systeem/ kennisdatabank: doorzoekbaar, gesorteerd, rapporteerbaar, metriek

Een ticketing-systeem is waarschijnlijk de best begrepen, minst gebruikte en potentieel meest waardevolle tool in uw aanbod aan beheerde services. Het basiskenmerk van elke partner/klantrelatie is de mogelijkheid op een persoonlijk niveau waarde te leveren en dit aan te tonen. Zaken worden gedaan waar mensen met mensen werken. De transcriptie van deze persoonlijke interacties gebeurt in het ticketing-systeem. Uw mogelijkheid deze informatie te doorzoeken, sorteren, op te halen, er kennis uit te destilleren en erover te rapporteren voor elke service en verkoopdiscipline is de meest waardevolle mogelijkheid voor u en de klant. Waarom? Deze informatie beschrijft de persoonlijkheid van de klant.

24 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 25: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

25 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Servicedesk-tool Beschrijving U kunt hier de kenmerken van het bedrijf van de klant uit afleiden: de trends, knelpunten, successen, mislukkingen en meest effectieve communicatiemethoden. Door de gegevens van het ticketing-systeem te combineren met andere aanbiedingen zoals Stewardschap, bouwt u een sterkere adviserende relatie op met de klant. Beheerde services zijn er om problemen op te lossen. Het ticketing-systeem is de bron van alle waarheid.

Tijdbron: correleren van gebeurtenissen (tijdstempels) voor beheersystemen

Een nauwkeurige en universele tijdbron wordt vaak over het hoofd gezien, maar is nodig om gebeurtenissen vanuit verschillende systemen en regio's te correleren. Veel systemen hebben logboekfuncties met tijdstempels. De mogelijkheid een gebeurtenis te correleren binnen een groot netwerk is van cruciaal belang, niet alleen voor het oplossen van het probleem en het herstellen van de service, maar ook voor het aanvechten van schendingen van de serviceovereenkomst door leveranciers. Dit kan leiden tot financiële schadeloosstelling, een sterke toegevoegde waarde voor de klant.

Uitbestede services Er zijn tegenwoordig veel oplossingen op de markt voor een Servicedesk-aanbod onder merknaam van de partner. Met deze aanbiedingen kunt u snel in de markt stappen voor een redelijke prijs. Door uzelf vertrouwd te maken met de tools en processen, kunt u de beslissing om te maken of kopen wanneer u een Servicedesk in huis wilt halen op een later tijdstip nemen. De notering 'maakt gebruik van' kan als een sterk punt worden gezien.

De volgende lijst bevat enkele serviceproviders die van nut kunnen zijn. Dit is geen volledige lijst, maar een plek om te beginnen.

• Autotask (autotask.com)

• ConnectWise (connectwise.com)

• Tigerpaw (tigerpawsoftware.com)

Benodigde vaardigheden Het Servicedesk-aanbod wordt gewoonlijk gebundeld met een ander aanbod, zoals Bewaking en beheer op afstand. In deze lijst staan de specifieke vaardigheden waarover Servicedesk-medewerkers moeten beschikken:

• Afhandelen van gesprekken en klantenzorg: effectief telefonisch kunnen communiceren met gemotiveerde klanten

• Kunnen omgaan met toepassingen en computers: de tools voor het vastleggen van klantgegevens kunnen gebruiken.

• Klantvriendelijkheid: graag met mensen willen werken en technische problemen klantgericht oplossen

• Gerichtheid op processen: een voorgeschreven proces kunnen volgen en de uitkomst ervan kunnen documenteren.

Metriek voor servicelevering De informatie die via het Servicedesk-aanbod wordt verzameld, vormt de basis voor het berekenen van de verschillende metrieken binnen een aanbod voor Bewaking en beheer op afstand.

• Meldingen: gemiddelde tijd tot melding (Mean Time to Notify, MTTN)

Page 26: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

• Escalatie: prioriteitsschema

• Oplossing: reden voor uitval (Reason for Outage, RFO) en actierapport voor correctie (Corrective Action Report, CAR)

• Herstel: gemiddelde tijd tot reparatie/herstel (Mean Time to Repair/Restore, MTTR)

Met behulp van deze metrieken kunt u het Servicedesk-aanbod permanent verbeteren. Uw team dat deze services levert, legt rekenschap af voor deze metrieken. De optimale werkmethoden van de branche, zoals ITIL en ISO 20000, kunnen aanvullende richtlijnen bieden voor het toepassen van de metrieken voor het leveren van de service.

Daarnaast worden deze metrieken gewoonlijk vastgelegd in een serviceovereenkomst met de klant. Zie Bewaking en beheer op afstand voor een volledige uitleg over serviceovereenkomsten.

Vaak is het een optimale werkmethode om gegevens die via de Servicedesk zijn gegenereerd in te voeren in serviceverpakkingen met een hogere meerwaarde, zoals Stewardschap of Bewaking en beheer op afstand. Voor Servicedesk moet de partner investeren in personen, processen, tools en technologie. Stewardschap is een manier om veel van die kosten terug te winnen.

Implementatiekosten De kosten voor het implementeren van een Servicedesk-aanbod kunnen worden geëvalueerd op basis van voorziening of functionaliteit. Dankzij deze benadering kunt u elk onderdeel afzonderlijk evalueren wanneer een bepaalde functionaliteit al in uw organisatie is geïmplementeerd.

Servicedesk-tool Implementatiedetails Telefonie

Denk aan het toevoegen van Cisco CallManager, IPCC en IP-telefoons voor alle medewerkers die rechtstreeks contact hebben met klanten en/of het Network Operations Center. Een niet al te groot systeem kost ongeveer twee maanden om het te ontwerpen, implementeren en testen. Deze oplossing biedt voorzieningen zoals wachtrijen, weergave van meerdere lijnen, externe doorkiesnummers en verzamelen van statistische gegevens (gespreksduur, aantal gesprekken, aantal opgehangen gesprekken, enz.)

Customer Relationship Management

In de optimale werkmethoden wordt aanbevolen CRM en het ticketing-systeem te integreren. Niet alle partners zijn het hier mee eens. De functies hiervan zijn echter nodig om dit aanbod te ondersteunen. Het systeem moet beschikken over e-mailfunctionaliteit en externe toegang via internet voor interne gebruikers en externe klanten. Een CRM-systeem bestaat gewoonlijk uit hardware (servers) en een of meer softwaretoepassingen. Er zijn tegenwoordig echter veel oplossingen voor het uitbesteden hiervan op de markt, zodat het niet nodig is zelf een CRM-systeem op te bouwen. Implementatie met een gehost ontwerp kan in een week of twee gebeuren. Wanneer u dit zelf bouwt, hebt u hardware, software en internettoegang nodig. Het kost ongeveer 30-60 dagen om een CRM-systeem te ontwerpen, installeren en testen. De kosten voor het uitbesteden liggen tussen de €50 - €100 per gebruiker per maand. Een eigen systeem kost tussen de €25K en €100K voor een klein systeem (25 - 100 gebruikers). De grote verschillen zijn het gevolg van het softwarelicentiesysteem per gebruiker; hoe meer gebruikers, hoe hoger de kosten.

Ticketing-systeem Op basis van de gemeenschappelijke functionaliteit van een ticketing-systeem en een CRM-systeem kunt u ervan uitgaan dat de kosten en implementatietijd ongeveer hetzelfde zijn. Zoals met de meeste tools die in een Servicedesk-aanbod worden gebruikt, is de mogelijkheid statistische gegevens te verzamelen van cruciaal belang voor het meten van de

26 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 27: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

27 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Servicedesk-tool Implementatiedetails prestaties voor uzelf en voor de klant. Met het ticketing-systeem kan ook worden vastgelegd hoe problemen zijn opgelost en kan een kennisdatabank worden opgebouwd. De implementatie van een kennisdatabank is complex en kan de tijd verdubbelen die nodig is om het ticketing-systeem te implementeren.

Tijdbron Het duurt ongeveer een week om een veilige en nauwkeurige tijdbron aan te schaffen, te installeren en te testen. Deze systemen zijn verkrijgbaar voor €10K tot €100K. Er zijn enkele zeer hoogwaardige producten op de markt, waarmee de prijzen onder druk worden gezet zodat die dichter bij die van de goedkopere systemen komen. De mogelijkheid gebeurtenissen nauwkeurig te correleren is van cruciaal belang bij het verzamelen van statistische gegevens. Als u klanten hebt bij wie u de carrier-circuits bewaakt, kunnen schendingen van de serviceovereenkomst financiële gevolgen hebben. Een nauwkeurige tijdsbepaling is essentieel om de timing bij incidenten te kunnen bewijzen.

Actieplan Stap 1: Zakelijke vereisten identificeren: organiseer een bijeenkomst met alle belanghebbenden die

betrokken zijn bij de implementatie van de Servicedesk-tools en stel de zakelijke vereisten vast. Laat uw juridische afdeling de serviceovereenkomst(en), servicevoorwaarden en klantcontracten opstellen.

Stap 2: Servicedesk-tools ontwerpen: gebruik de zakelijke vereisten om een projectplan, een testplan en een schatting van de kosten te produceren waarin wordt aangegeven welke resources nodig zijn om de Servicedesk-tools te ontwikkelen, testen en implementeren. Uw team dat de service levert dient met een operationeel plan te komen, waarin de personen en processen worden geïdentificeerd die nodig zijn om het serviceaanbod uit te voeren. Evalueer uw huidige klantenbestand en uw doelmarkten om te bepalen of aanvullende inkomsten kunnen worden gegenereerd waar dat eerder niet mogelijk was vanwege de grootte of de kosten.

Stap 3: De service ontwikkelen en testen: voer de ontwikkel- en testplannen uit. De bedrijfsprocessen en procedures worden ontwikkeld door het team dat de service levert. De verkoop- en marketingteams ontwikkelen de verkoopmaterialen, het trainingsmateriaal en de compensatieplannen.

Stap 4: De service implementeren: breng de tools, personen en processen in productie. Verkoop en marketing lanceert de vraaggenererende programma's.

Stap 5: Het aanbod ondersteunen en onderhouden: stel een proces in voor permanente verbetering door de Servicedesk-metrieken regelmatig te verzamelen en beoordelen. Dit kan vragenlijsten aan klanten omvatten om de bruikbaarheid en de voorzieningen, foutopsporing en procesverbeteringen te bepalen.

Partnerservice met meerwaarde nr. 2: Stewardschap Het Stewardschap-aanbod staat voor periodieke presentatie van statistische gegevens afkomstig van uw tools voor beheerde services, deskundige analyse van deze informatie en aanbevelingen voor toekomstige planning. Een klant die beheerde services aanschaft, wil weten hoe goed die service presteert. Wordt de waarde van de service voor hen gerealiseerd? Waar zijn de metrieken die dit bewijzen? Welke gevolgen heeft de service gehad voor het bedrijf van de klant op het gebied van kostenreductie, servicecontinuïteit, prestaties enz.?

Stewardschap is uw kans de waarde van de beheerde services die door u en anderen worden geleverd te demonstreren aan de klant. De basisgegevens voor Stewardschap worden aangeleverd door de Servicedesk en de verpakkingen van bewaking en beheer op afstand. In het Stewardschap-rapport kunnen statistische gegevens worden opgenomen voor de volgende items:

Page 28: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

• Netwerkprestaties

• Serverprestaties

• Gebruikersprestaties

• Toepassingsprestaties

• Aantal incidenten

• Gemiddelde tijd tot melding

• Gemiddelde tijd tot herstel

• Geschatte kostenbesparing

• Geschatte bespaarde productiviteit

Het verdient aanbeveling klanten regelmatig te voorzien van Stewardschap-rapporten, om hen te herinneren aan de waarde die u oplevert. Dit rapport moet ook een vergelijking bevatten van het serviceaanbod met de serviceovereenkomst. Om uw punt echt duidelijk te maken, kunt u ook de kosten laten zien van het beheerde serviceaanbod, afgezet tegen de kosten wanneer de klant de service zelf zou ontwikkelen. Dit kunt u afleiden uit de modellering van het investeringsrendement.

Het Stewardschap-rapport moet ook een analyse bevatten en een lijst met aanbevelingen waarmee klanten de prestaties, redundantie, veerkracht en/of de capaciteit van hun netwerk, servers, gebruikers en toepassingen kunnen verbeteren. Deze aanbevelingen leggen voor u de basis om een vertrouwd adviseur te worden die rechtstreeks betrokken is bij de planning en richting van de netwerk- en gebruikersservices van de klant. Elke aanbeveling is een nieuwe verkoop- en servicekans.

Identificatie van klanten Stewardschap is vereist voor alle klanten. Stewardschap is een basisbouwsteen voor bredere beheerde serviceaanbiedingen, zoals Bewaking en beheer op afstand. Zie Bewaking en beheer op afstand voor meer informatie.

Prijsbepaling en positionering Er zijn voor Stewardschap ten minste twee modellen voor prijsbepaling en positionering: gratis of tegen betaling. Deze moeten beide worden gezien in de context van het gehele aanbod dat u de klant levert, de hoeveelheid inspanning die het een partner kost om het Stewardschap-aanbod te ondersteunen, en de mogelijkheid het genereren van rapporten, analyses door experts en aanbevelingen te automatiseren.

• Gratis: opgenomen in de kosten van de services die aan de klant worden geleverd

• Tegen betaling: een extra kostenregelitem, net als een netwerkbeoordeling

Wanneer u kijkt naar de benodigde specifieke tools voor het verzamelen en correleren van gegevens en experts voor het analyseren van de gegevens en het opstellen van aanbevelingen, zou Stewardschap een service tegen betaling moeten zijn. Stewardschap kost geld. Of deze kosten worden opgenomen in de basiskosten voor de service, is een kwestie voor verkoop en marketing.

U kunt bijvoorbeeld de tijd berekenen die een deskundige nodig heeft voor het ontwikkelen van de analyse en aanbeveling, en dit vermenigvuldigen met het consultatietarief dat u gewoonlijk voor die expert in rekening brengt.

Tools Voorzieningen in huis

28 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 29: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Het Stewardschap-aanbod wordt gewoonlijk geleverd in de vorm van een rapport. Afhankelijk van de verkoopstijl van de partner kan dit rapport op afstand via internet of persoonlijk worden afgeleverd. Onze aanbeveling is het rapport persoonlijk af te leveren. Elke kans een band aan te gaan met de klant creëert sterke loyaliteit en kan de mogelijkheid opleveren nieuwe inzichten (behoeften) te ontdekken in de toekomstige plannen van de klant.

Elk Stewardschap-aanbod zou de volgende onderdelen moeten bevatten:

Stewardschap-voorziening Beschrijving Rapportage

Rapportage is het gebruikelijke 'voertuig' waarmee een Stewardschap-aanbod wordt geleverd. Een partner moet duidelijk maken dat Stewardschap meer is dan een rapport. Het is een methode voor het uitvoeren van een gezonde, op standaarden gebaseerde bedrijfspraktijk. Stewardschap is een proces van continue verbetering, waarbij gebruik wordt gemaakt van allerlei aanvullende aanbiedingen. Het rapport is het resultaat van die inspanning, en nuttig voor zowel de partner als de klant. Als u het netwerk van de klant nauwkeurig kunt beschrijven, kunt u het waarschijnlijk ook met succes beheren en bent u waarschijnlijk de meest geloofwaardige bron van informatie met betrekking tot het verbeteren van de prestaties.

Gegevens voor Bewaking en beheer op afstand

Gegevens voor Bewaking en beheer op afstand worden gedestilleerd uit de tools die het serviceaanbod Bewaking en beheer op afstand ondersteunen. Aangezien het Stewardschap-rapport waarschijnlijk wordt gebruikt door IT-personeel van een hoger niveau, kunt u overwegen de informatie samen te vatten en de analyse door experts en de aanbevelingen te gebruiken om bepaalde punten extra duidelijk te maken.

Servicedesk-gegevens

Servicedesk-gegevens worden geëxtraheerd uit de tools die het Servicedesk-aanbod ondersteunen. Houd deze informatie net als bij Bewaking en beheer op afstand op een overzichtsniveau en geef aan waar ruimte is voor verbetering en wat belangrijke trends zijn.

Analyse door experts

Analyse door experts geeft u de kans uw beste engineers te gebruiken. Het belangrijkste bij dit onderdeel is grondig en eerlijk te zijn zonder het IT-personeel van de klant tegen u in te nemen. Hierbij dient voorzichtig te werk te worden gegaan, aangezien u wilt voorkomen dat de prestaties van medewerker in een negatief daglicht komen te staan. U wilt juist laten zien welke mogelijkheden deze tekortkomingen bieden.

Aanbevelingen Een solide gedeelte met aanbevelingen in het Stewardschap-rapport wordt een blauwdruk voor de toekomstige IT-planningsactiviteiten van de klant. Zorg dat u hier niet alleen kosten in opneemt, maar bijvoorbeeld ook het tijdsbestek, de benodigde vaardigheden en de voordelen op het gebied van investeringsrendement. Als partner kunt u een vertrouwd adviseur voor uw klant worden door goede aanbevelingen en toekomstplanningen te bieden. Wanneer de nieuwe budgetten worden vastgesteld, is de kans groter dat u om een offerte wordt gevraagd.

Uitbestede services Of u uw Stewardschap-aanbod wilt uitbesteden, hangt af van uw beslissingen voor uw aanbiedingen voor Servicedesk en Bewaking en beheer op afstand. Deze drie zijn zo nauw met elkaar verweven, dat u er goed over moet nadenken voordat u besluit Stewardschap uit te besteden. Veel leveranciers van uitbestede services bieden privé-labelen van hun gegevens aan, wat inhoudt dat de partner de informatie van zijn eigen logo en merknaam kan voorzien. Dit is aantrekkelijk voor partners die hun eigen merkidentiteit willen behouden in het klantenaccount.

De volgende lijst bevat enkele leveranciers die van nut kunnen zijn.

29 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 30: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

• Kaseya (kaseya.com)

• Level Platforms, Inc. (LPI) (levelplatforms.com)

• N-Able (n-able.com)

• WAMS (managementasaservice.com)

Benodigde vaardigheden Stewardschap wordt over een periode verspreid (gewoonlijk een kwartaal) en vormt een uitbreiding op andere functies van beheerde services. De vaardigheden buiten de normale werkzaamheden omvatten:

• Genereren van rapporten: wanneer eenmaal een sjabloon is gemaakt, kan het genereren van rapporten worden geautomatiseerd of door een technisch schrijver worden afgehandeld.

• Analyse door experts: deze wordt gewoonlijk geleverd door de specialist op dit gebied in een bepaalde discipline.

• Aanbevelingen: dit kan een gecombineerde inspanning zijn van de specialist op dit gebied en de verkoper.

Metrieken voor servicelevering Rapportage over levering van de service moet het volgende omvatten:

• Real-time: via het webportaal, geen analyse door experts, geen aanbevelingen

• Maandelijks: beknopte statistische gegevens en trends, geen analyse door experts, geen aanbevelingen

• Driemaandelijks: uitgebreid rapport met analyse door experts en aanbevelingen

Aangezien het Stewardschap-rapport de klant de waarde van beheerde services laat inzien, is het van cruciaal belang dat u dit rapport regelmatig verstrekt. Klanten van verschillende omvang hebben baat bij verschillende rapportagedieptes en -frequenties, hoewel in principe alle klanten minimaal het driemaandelijkse rapport zouden moeten ontvangen. Elk aanbod aan beheerde services omvat real-time rapportage, gewoonlijk via een webportaal.

Een maandelijks mini-Stewardschap-rapport met de metrieken die zijn afgeleid van de statistische gegevens van Servicedesk en Bewaking en beheer op afstand wordt ook aanbevolen. Het Stewardschap-rapport wordt echter een volledig rapport met de analyse door experts en aanbevelingen om de klant te assisteren bij het verbeteren van de IT-activiteiten.

Hieronder ziet u een voorbeeld van een inhoudsopgave om wat context te geven voor het Stewardschap-aanbod. Dit voorbeeld is representatief voor een rapport voor een fictieve klant aan wie u de service Bewaking en beheer op afstand levert. Elk serviceaanbod heeft eigen kenmerken, waarop het Stewardschap-rapport gericht moet zijn.

Sectie Beschrijving Samenvatting Deze introductie is bedoeld voor de directie van de klant. Hier vermeldt u

de prestatiemetrieken van het hoogste niveau, de belangrijkste uitdagingen die u bent tegengekomen en hoe u op problemen hebt gereageerd en deze hebt opgelost. Het is ook een goed idee een beoordeling van het investeringsrendement te geven. Als u kunt berekenen hoeveel tijd en geld u de klant hebt bespaard in deze periode, kan deze hiermee de verdere uitgaven aan uw services verantwoorden.

30 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 31: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

31 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Sectie Beschrijving Bedrijfsdoelstellingen In deze sectie worden de bedrijfsdoelstellingen en activiteiten van de klant

besproken die gevolgen hebben gehad voor de IT-activiteiten in de voorgaande periode, of gevolgen hebben voor de IT-activiteiten in de komende perioden. Zo kan de directie van de klant inzien wat de gevolgen zijn van hun zakelijke besluitvorming op IT en kunnen de partner en de klant effectief plannen voor wijzigingen (gewoonlijk verhogingen) van het budget van de klant voor investeringen in en/of operationele uitgaven aan IT. Dit is een belangrijke verkoopkans en een uitstekende mogelijkheid de beheerde service in de ogen van de besluitvormer van de klant te integreren in het bedrijfsplan.

Servicedoelstellingen Voorafgaand aan elke periode moeten doelstellingen van hoog niveau worden opgesteld; deze sectie is de rapportkaart. Het doel van deze sectie is om bijvoorbeeld via wekelijkse bijeenkomsten de communicatie met de klant te verbeteren, of om het toevoegen van nieuwe apparaten in het netwerk binnen vier uur te rapporteren. Het identificeren van deze soorten verbeteringen helpt uw bedrijf te integreren in het verbeteringsproces van de klant, zodat u een vertrouwde adviseur wordt.

Belangrijkste metrieken Dit is het centrale gedeelte van het Stewardschap-rapport. Hierin worden de gemiddelde tijd tot melding, gemiddelde tijd tot herstel en gelijksoortige metrieken opgenomen. Het is belangrijk aan te kunnen tonen dat u metingen uitvoert en zorgvuldig metrieken bijhoudt, en dat u weliswaar niet verantwoordelijk bent voor wat er met het netwerk gebeurt, maar wel voor hoe snel en hoe doeltreffend u reageert. Als u de gemiddelde tijd tot melding consistent ruim binnen uw serviceovereenkomst kunt houden, weten klanten dat u werkelijk betrokken bent bij hun activiteiten.

Beoordeling van laatste periode In deze sectie beschrijven uw experts het 'karakter' van het netwerk; het netwerk als organisch wezen. Het 'karakter' van het netwerk vormt de basis voor verdere discussie over verbetering of optimalisatie. Wees creatief en onderhoudend in deze sectie; uw status als vertrouwd adviseur bij de klant zal daarbij gebaat zijn.

Aanbevelingen en budgetplanning

Stippel een koers uit voor de klant op basis van de beoordeling. Wees specifiek, alsof u zelf verantwoordelijk zou zijn voor het ontwerpen, implementeren, aanschaffen en testen van aanbevelingen. Dit is uw kans de klant de volgende reeks projecten te verkopen, die u eerder hebt laten zien als nieuwe investeringen die nodig zijn om de door de klant opgegeven bedrijfsdoelstellingen te behalen. Geef ook aan of de maandelijkse kosten zullen stijgen als gevolg van een groter aantal eindgebruikers of apparaten, aantal locaties en/of uitbreiding van de geleverde services.

Doelen voor volgende periode In de sectie met doelen worden de doelstellingen kort herhaald en de doelen voor de volgende periode gesteld. Dit kan zo eenvoudig zijn als 'Ga zo door', of zo specifiek als 'We gaan ons richten op het verbeteren van x, y of z met 10%'. Probeer deze doelstellingen meetbaar te maken, zodat u voor de volgende periode kunt rapporteren hoe goed u het hebt gedaan.

Bijlage: gedetailleerde statistische gegevens

De bijlage bevat de gedetailleerde informatie waar de klant u voor betaalt om deze te verzamelen en rapporteren. De eerste paar keer dient deze sectie uitgebreid met de klant te worden besproken. Na verloop van tijd kan de klant u vertellen welke informatie van belang is en wat kan worden samengevoegd of weggelaten.

Page 32: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Implementatiekosten

Factor Implementatiedetails Personeel Implementatiekosten voor het Stewardschap-aanbod zijn voornamelijk

personeelskosten, aangezien hiervoor de benodigde mensen voor het leveren van de analyse door experts en de aanbevelingen voor uw klanten moeten worden gevonden, getraind en gemotiveerd. Daarnaast zullen er kosten zijn voor verkoop en operationele training. De implementatiekosten van Stewardschap zijn gelijksoortig aan de kosten voor een traditionele lancering van een nieuw product van een leverancier: de technische, verkoop- en operationele afdelingen moeten de oplossing begrijpen, hun processen en trainingen aanpassen en nieuwe metrieken vaststellen om het succes te kunnen meten. Aangezien Stewardschap afhangt van uw serviceaanbod, moet u bepalen welke typen experts nodig zijn. Als u bijvoorbeeld een aanbod voor Bewaking en beheer op afstand voor de centrale routers en switches lanceert, hebt u voor Stewardschap door Cisco gecertificeerde Internetworking Experts (CCIE's) nodig.

Ontwikkeling Afhankelijk van de implementatiestrategie en de systemen die u voor uw Stewardschap-aanbod gebruikt, kunt u eenmalige kosten hebben voor het aanpassen van interne systemen. Dit zouden softwaretools kunnen zijn om het genereren van rapporten te automatiseren, speciale datamining-software om statistische gegevens te kunnen destilleren uit verschillende systemen en/of het aanpassen van een webportaal voor interactieve levering van rapporten.

Actieplan Stap 1: Vereisten verzamelen: zoek uit wat klanten willen zien. Laat u door de concurrentie op ideeën

brengen. Gebruik de kennis van uw meest ervaren experts op het gebied van verkoop, marketing, techniek en activiteiten. Het doel is het produceren van een Stewardschap-rapport waarin de klant kan zien hoe hij waarde realiseert met de beheerde services, en aanbevelingen te geven hoe de klant zijn bedrijf verder kan verbeteren met IT.

Stap 2: Rapportagemethode identificeren: werk met uw team voor softwaretools om te bepalen of het genereren van rapporten kan worden geïntegreerd en geautomatiseerd met bestaande tools, producten en/of bedrijfsprocessen. Eenvoud en creativiteit zijn van cruciaal belang. Klanten willen niet slechts alweer een rapport om op de plank te zetten. Denk aan het gebruik van webresources en het ontwikkelen van interactieve content. Relevante en tijdige informatie is wat de klant wil.

Zorg dat het verkoopteam verantwoordelijk is voor het regelmatig (minimaal eenmaal per maand) leveren van de rapporten. U kunt deze verantwoordelijkheid opnemen in hun compensatieregeling. Onderschat nooit de waarde van de persoonlijke noot. Succesvol Stewardschap is gebaseerd op continuïteit van betrokkenheid; klanten moeten kunnen zien dat u betrokken bent bij hun succes en dat u hun bedrijf kent. Door uw klant regelmatig te ontmoeten, kunt u de relatie uitbouwen tot vertrouwd adviseur en de kans verhogen dat u betrokken wordt bij de IT-planningsactiviteiten van de klant.

32 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 33: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Stap 3: Aansprakelijkheid beperken: laat uw juridische afdeling uw Stewardschap-aanbod controleren om eventuele aansprakelijkheidsproblemen met het uitvoeren van de analyse door experts en de aanbevelingen aan de klant af te wenden. Voorkom elke aansprakelijkheid die zou kunnen voortvloeien uit een aanbeveling die de klant in financiële of andere moeilijkheden brengt. Een disclaimer en vrijwaring van aansprakelijkheid zouden hiervoor voldoende moeten zijn.

Partnerservice met meerwaarde nr. 3: Externe back-up Er zijn veel opties voor het ontwikkelen van een eigen of uitbestede service voor Externe back-up. Dit aanbod is technisch gezien relatief eenvoudig te implementeren. Vanuit verkoop- en marketingperspectief lost u met een aanbod Externe back-up problemen van klanten op met betrekking tot herstel na calamiteiten, bedrijfscontinuïteit en mogelijk naleving. Een aanbod Externe back-up kan voor de klant dekking voor een of meer van de volgende onderdelen omvatten:

• Netwerk (en carrier): apparatuurconfiguraties, logbestanden

• Server: back-up van gegevens

• Eindgebruiker: back-up van gegevens

• Toepassingen/netwerkservices: toepassingen, configuraties, logbestanden, gegevens

Dit is een klassieke 'maken of kopen'-analyse voor een partner.

• Een productgerichte partner kan er vandaag voor kiezen zich in te kopen in het serviceaanbod Externe back-up.

• Een op eindgebruikers gerichte partner kan al rudimentaire mogelijkheden voor Externe back-up hebben verpakt in zijn Servicedesk-aanbod.

• Een projectgerichte partner kan al back-ups leveren van de oorspronkelijke toestand of als periodieke momentopname voor apparatuurconfiguraties en logbestanden.

Een eenvoudige analyse van lacunes in combinatie met een evaluatie van de prijstolerantie van de klant kan uw aanbod helpen vormgeven en u helpen bepalen of u het serviceaanbod Externe back-up zelf wilt ontwikkelen of wilt aanschaffen.

De meeste klanten zullen een serviceovereenkomst willen voor het aanbod Externe back-up. Bij het evalueren van een aanbod Externe back-up moet u de volgende kenmerken zorgvuldig overwegen en een serviceovereenkomst van een externe leverancier opnemen in de serviceovereenkomst van de partner.

• Prijs

• Ontwerp (redundantie en veerkracht)

• Reputatie en referentie klanten

• Onafhankelijke evaluaties

Identificatie van klanten Externe back-up is vereist voor alle klanten. Externe back-up is een basisbouwsteen voor bredere beheerde serviceaanbiedingen, zoals Bewaking en beheer op afstand. Zie Bewaking en beheer op afstand voor meer informatie.

33 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 34: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Prijsbepaling en positionering Er zijn talloze manieren voor de prijsbepaling van een service voor Externe back-up. Aangezien het hier een volwassen markt betreft, ontlopen de prijzen elkaar niet veel meer. Klanten kunnen dus eenvoudig op zoek gaan naar de meest concurrerende prijs. Door een service voor Externe back-up te bundelen met een ander aanbod met hoge meerwaarde, zoals Bewaking en beheer op afstand, kunt u hogere netto marges binnenhalen en hoeft u zich niet bezig te houden met het verkopen van dit aanbod op basis van de prijs.

Voorbeelden van prijsmodellen:

• Basisopslag ruwe gegevens: €2/GB/maand tot €1/GB/maand (hogere capaciteit, lagere kosten)

• Back-up voor één pc/server: €3/GB/maand tot €2/GB/maand

• Opslag voor werkgroep (samenwerking, bestandsdeling): €20/GB/maand tot €€2/GB/maand

Bij het positioneren van Externe back-up kunt u de volgende punten gebruiken:

• Herstel na calamiteiten en bedrijfscontinuïteit

• Beveiliging van gegevens

Tools De tools die u nodig hebt voor een aanbod Externe back-up variëren sterk, aangezien veel hardware- en softwareleveranciers hier oplossingen voor leveren. De technologie is volwassen, zodat u een zeer rendabele service kunt ontwikkelen. Voor productgerichte partners zonder NOC (Network Operations Center), verdient het aanbeveling het Externe back-upaanbod uit te besteden. Voor projectgerichte partners die wel over een NOC beschikken, zou het toevoegen van een aanbod Externe back-up uiterst rendabel en heel eenvoudig te plannen, ontwerpen, implementeren en gebruiken moeten zijn. Raadpleeg de basisinformatie in ITIL en ISO 20000 voor aanvullende richtlijnen over de optimale werkmethoden van de branche.

Voorzieningen in huis Voor het aanbieden van services voor Externe back-up zijn veel van de elementen van Servicedesk en Bewaking en beheer op afstand nodig. Hoewel basisversies van Externe back-up onafhankelijk van deze of andere serviceaanbiedingen kunnen worden aangeboden, kunt u door deze basisonderdelen toe te voegen de weg effenen voor een service voor Externe back-up met de volgende kenmerken:

• Veilig: connectiviteit, verificatie, gegevensopslag

• Redundant: hoge beschikbaarheid

• Veerkrachtig: mogelijkheid de belasting te verdelen, te vergroten (of verkleinen) en failover (reservesystemen)

Houd ook rekening met de vereisten op het gebied van toegankelijkheid. Niet alle informatie kan altijd beschikbaar zijn. Denk ook aan de praktische beperkingen en hoe u het verplaatsen van gegevens naar de 'ijskast' hiërarchisch gaat benaderen.

Uitbestede services Er zijn zeer veel leveranciers die services bieden voor Externe back-up onder uw eigen merknaam. Overweeg de kosten, reputatie, klantenreferenties en voorzieningen. De volgende lijst bevat enkele leveranciers die van nut kunnen zijn.

• Asigra (asigra.com)

• Geminare (geminare.com)

• Vembu (vembu.com)

• WAMS (managementasaservice.com)

34 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 35: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Benodigde vaardigheden Aangezien de service Externe back-up een logische uitbreiding is op Bewaking en beheer op afstand, zijn hiervoor dezelfde vaardigheden van toepassing. Veel van de benodigde taken kunnen, nadat ze eenmaal zijn geconfigureerd, automatisch worden uitgevoerd. Raadpleeg het gedeelte Bewaking en beheer op afstand voor meer informatie.

Metriek voor servicelevering Voor andere beheerde serviceaanbiedingen is de serviceovereenkomst van groot belang. Externe back-up is echter geheel gericht op beschikbaarheid en beveiliging. Aanbevelingen hiervoor vallen buiten het bereik van dit document. De partner dient hiervoor juridisch advies in te winnen.

Implementatiekosten

Factor Implementatiedetails Technologie De technologie voor het implementeren van een service voor Externe back-

up is goed bekend. Voor een partner met een engineering of IT-team kunnen de incrementele kosten voor het implementeren en exploiteren van een service voor Externe back-up worden bepaald op grotendeels dezelfde manier als u dat voor een serverproject zou bepalen. U zult vereisten van uw klanten moeten verzamelen om de grootte te vast te stellen en uw team aan de hand daarvan samen te stellen. Deze technologie vormt nauwelijks een barrière, zeker als u back-upoplossingen van derden gebruikt of het aanbod bundelt met een bestaande bewakingsoplossing. Daarnaast kan dit incrementeel gebeuren, zodat de gevolgen voor uw engineering of IT-team beperkt blijven.

Personeel Een service voor Externe back-up heeft weinig zorg en invoer nodig waneer deze eenmaal operationeel is. Deze systemen zijn volwassen en doen wat ervan wordt verwacht. Door de service te voorzien van geschikte alarmeringen en meldingen, hebt u ook geen groot team nodig. Resources kunnen zich in principe voltijds aan andere taken wijden.

Processen en procedures Het aanbod Externe back-up wordt gewoonlijk gecombineerd met andere basisaanbiedingen zoals Bewaking en beheer op afstand. Hierbij is het belangrijk de noodzakelijke processen te ontwikkelen waarmee het serviceteam klanten van Externe back-up kan bedienen. Hieronder vallen bewaking, beheer, rapportage (Stewardschap) en, in geval van herstel na calamiteiten, het verzenden van meldingen aan en weer tot de volledige operationele toestand herstellen van de klant.

Actieplan Stap 1: Zakelijke vereisten identificeren: organiseer een bijeenkomst met alle teams van verkoop, marketing,

engineering en activiteiten om de zakelijke vereisten te bepalen. De hardware- en softwarevereisten worden waarschijnlijk bepaald door de vraag van de klant. De prijsbepaling en winstgevendheid kunt bepalen aan de hand van de concurrentie in de markt. Dit aanbod is te vergelijken met het toevoegen van een nieuw product van een leverancier aan uw bedrijfsaanbod.

Stap 2: Systemen en processen voor externe back-up ontwerpen: gebruik de zakelijke vereisten die in stap 1 zijn geïdentificeerd om een projectplan, een testplan en een raming van de kosten te produceren

35 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 36: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

waarin wordt aangegeven welke resources nodig zijn om de tools te ontwikkelen, testen en implementeren. Uw team dat de service levert dient met een operationeel plan te komen, waarin de personen en processen worden geïdentificeerd die nodig zijn om het aanbod Externe back-up uit te voeren.

Stap 3: Juridische documenten opstellen: werk samen met uw juridische afdeling om te zorgen dat uw organisatie niet teveel belooft en dat uw aansprakelijkheid wordt beperkt. In de serviceovereenkomst moet duidelijk worden aangegeven wat uw beschikbaarheidsmetrieken zijn en wat er ter herstel wordt gedaan in geval van verlies of beschadiging van gegevens.

Stap 4: De service ontwikkelen en testen: voer de ontwikkel- en testplannen uit. De bedrijfsprocessen en procedures worden ontwikkeld door het team dat de service levert. De verkoop- en marketingteams ontwikkelen de verkoopmaterialen, het trainingsmateriaal en de compensatieplannen.

Stap 4: De service implementeren: wanneer de service voor Externe back-up eenmaal is ontwikkeld en getest, neemt u deze in productie. De verkoop- en marketinginspanningen dienen gelijktijdig van start te gaan. Het belangrijkste bij het opstarten van deze inspanning is de waarde van dit aanbod te bespreken met bestaande klanten. Als u al services levert aan een klant, kunt u ze gemakkelijker overhalen klant van Externe back-up te worden. Aangezien Externe back-up een uitbreiding is op Bewaking op afstand, zou deze service gepositioneerd moeten worden voor alle klanten van Bewaking op afstand.

Stap 5: Het aanbod ondersteunen en onderhouden: stel een proces vast voor permanente verbetering door de metrieken van Externe back-up regelmatig te verzamelen en beoordelen. Dit kan vragenlijsten aan klanten omvatten om de bruikbaarheid en de voorzieningen, foutopsporing en procesverbeteringen te bepalen.

Partnerservice met meerwaarde nr. 4: Leveranciers- en contractbeheer

Deze service biedt een geconsolideerde en georganiseerde structuur waarmee u de leveranciers- en servicecontracten van uw klant met betrekking tot de infrastructuur kunt beheren. Hieronder vallen product- en serviceonderhoudscontracten en serviceovereenkomsten met leveranciers. Voor deze service is personeel nodig dat is getraind in de uitvoering en naleving van leverancierscontracten. Daarnaast kunnen gelijktijdige beëindiging, vernieuwingen en upsell van onderhoud worden ingebouwd in de bedrijfssystemen en -processen met deze service als bron van gegevens. Leveranciers- en contractbeheer worden normaal gesproken door de klant zelf afgehandeld. U zult de waarde van de serviceovereenkomst moeten aantonen door hoge beschikbaarheid en veerkracht voor netwerk en gebruikers te garanderen. Er zou ook een duidelijk escalatiepad moeten zijn van het servicepersoneel van de eerste lijn naar de leveranciers- en contractbeheerders en vice versa. Dit kan worden bereikt met de tools van Leveranciers- en contractbeheer.

Identificatie van klanten Leveranciers- en contractbeheer zijn verplichte activiteiten voor alle klanten, of ze dit nu door eigen personeel laten uitvoeren of uitbesteden. Gezien de nauwe integratie met het leveren van beheerde services tegen een serviceovereenkomst, zou u deze service aan elke klant moeten verkopen. Voor het uitvoeren van deze service moet de klant voor elke leverancier een overdrachtsformulier ("Letter of Agency") ondertekenen om u toestemming te geven uit naam van de klant te handelen.

36 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 37: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Prijsbepaling en positionering Met Leveranciers- en contractbeheer hoeft een klant voor deze activiteiten geen personeel meer aan te nemen, te trainen of te ondersteunen. Het is gewoonlijk een administratieve taak, maar van cruciaal belang bij het leveren tegen een serviceovereenkomst. Leveranciers- en contractbeheer worden gewoonlijk gebundeld met een aanbod van beheerde services, zoals Bewaking en beheer op afstand. Het is belangrijk dat u begrijpt wat de totale eigendomskosten (Total Cost of Ownership, TCO) zijn van Leveranciers- en contractbeheer en deze kosten opneemt in een gebundeld aanbod.

De kosten voor het uitvoeren van de service zijn afhankelijk van de hoeveelheid activiteiten. Aangezien services voor Leveranciers- en contractbeheer gewoonlijk niet op zichzelf staan, worden de kosten opgenomen in Bewaking en beheer op afstand. Activiteiten voor Leveranciers- en contractbeheer kunnen als volgt worden weergegeven:

• Software: desktop en server (geen netwerk)

• Hardware: pc, server (geen netwerk)

• Carrier: spraak, gegevens, internet

• Netwerk: routers, switches, firewalls, belastingverdelers

Tools De optimale werkmethode voor het implementeren van Leveranciers- en contractbeheer is gebruik te maken van bestaande CRM-tools (Customer Relationship Management) van de financiële afdeling, klantenservice of verkoop. Veel van deze tools bevatten al modules voor het beheren van leverancierscontracten. Een nauwe integratie van toolset, ticketing-systeem, CRM en contractendatabase vereenvoudigt het leveren van deze service aan klanten. Voor partners die niet over een CRM-systeem beschikken, kan een database of spreadsheet voldoende zijn om deze informatie bij te houden.

Services voor Leveranciers- en contractbeheer zouden in elk geval het volgende moeten omvatten, of u de service nu in huis houdt of uitbesteedt:

• Contactinformatie van klanten

• Locatie van het apparaat

• Apparaatgegevens: modelnummer, serienummer, beschrijving

• Contractgegevens: contractnummer, begin-/einddatums, telefoonnummer voor service

Uitbestede systemen en tools voor contactbeheer Er zijn allerlei bronnen en mogelijkheden voor tools en services waarmee u klantgegevens kunt beheren. We kunnen er hier slechts enkele weergeven. De volgende lijst bevat enkele leveranciers die van nut kunnen zijn.

• Autotask (autotask.com)

• ConnectWise (connectwise.com)

• Tigerpaw (tigerpawsoftware.com)

• WAMS (managementasaservice.com)

Benodigde vaardigheden Als u Leveranciers- en contractbeheer met succes wilt uitvoeren, zult u de tijd moeten nemen om de uitvoerders van de service te trainen, zodat deze vertrouwd zijn met de technologie die ze ondersteunen. De serviceuitvoerder moet vertrouwd zijn met de producten doe onder de service vallen, de contactmethode voor elke respectieve leverancier en de voorwaarden van de contracten.

37 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 38: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Hoewel voor dit serviceaanbod geen permanente personeelsbezetting nodig is, dient de informatie wel beschikbaar te worden gesteld aan personeel dat wel permanent beschikbaar is, liefst via een geïntegreerd CRM-systeem.

Metrieken voor servicelevering De metrieken voor Leveranciers- en contractbeheer vindt u in de serviceovereenkomst die is beschreven in het aanbod Bewaking en beheer op afstand.

Implementatiekosten

Factor Implementatiedetails Technologie De implementatiekosten voor Leveranciers- en contractbeheer zijn

voornamelijk personeelskosten en een eenmalige uitgave aan systemen. Er zullen leveranciers- en contractbeheerders moeten worden aangetrokken en getraind. Deze personen zorgen dat de contracten actueel blijven. Dit is belangrijk, aangezien het operationele personeel dat Bewaking en beheer op afstand levert zich bijvoorbeeld niet kan permitteren tijd te verliezen met het zoeken naar contractnummers, serienummers en andere informatie. Bij uitval moet het team dat de service levert de serviceovereenkomst voor gemiddelde tijd tot melding en gemiddelde tijd tot herstel nakomen. Met een geïntegreerd systeem voor contractbeheer kan dit proces worden versneld. Daarnaast zullen er kosten zijn voor verkoop en operationele training. De implementatiekosten zijn gelijksoortig aan de kosten voor een traditionele lancering van een product van een leverancier. De technische, verkoop- en operationele afdelingen moeten de oplossing begrijpen, hun processen en training aanpassen en nieuwe metrieken vaststellen om het succes te kunnen meten.

Aanpassing software/systemen Afhankelijk van de implementatiestrategie en de systemen die u voor uw aanbod Leveranciers- en contractbeheer gebruikt, kunt u eenmalige kosten hebben voor het aanpassen van uw interne systemen. Mogelijk kunnen hierbij functies worden ingeschakeld die al beschikbaar zijn in uw CRM-pakket.

Actieplan Stap 1: Vereisten verzamelen: bepaal de gemeenschappelijke gegevensset die nodig is voor al uw

leveranciers.

Stap 2: Leveringsmethode identificeren: mogelijk wordt de benodigde informatie al verzameld door de systemen in uw organisatie. De uitdaging is te bepalen hoeveel inspanning het kost om de software zo aan te passen dat deze informatie terechtkomt bij de teams die de service leveren. Deze informatie is nodig voor de eerste lijn om te kunnen waarborgen dat de gemiddelde tijd tot melding en gemiddelde tijd tot herstel binnen de overeengekomen serviceovereenkomst blijven. Werk met uw engineering- en serviceteams om te bepalen of Leveranciers- en contractbeheer kan worden geïntegreerd en geautomatiseerd met bestaande tools, producten en/of bedrijfsprocessen. Aangezien uw team dat de service levert waarschijnlijk al webgebaseerde tools gebruikt, kunt u overwegen deze informatie beschikbaar te maken via internet.

38 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 39: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Stap 3: Uw processen testen: leveranciers (en klanten) wijzigen hun contractprocedures van tijd tot tijd. Wanneer u deze niet test, kunt u tijd verliezen op momenten dat tijd van cruciaal belang is, bijvoorbeeld tijdens een uitval. Het verdient aanbeveling de processen en procedures goed te documenteren en regelmatig op juistheid te controleren. Telefoonnummers, contactpersonen en internetadressen kunnen veranderen. Daar wilt u niet op het verkeerde moment achter komen.

Stap 4: Gelijktijdige beëindiging tot stand brengen: wanneer u een klant dit aanbod verkoopt, wordt u een vertegenwoordiger die namens de klant kan optreden. U kunt dan ook de einddatums voor de contracten controleren en zorgen dat deze allemaal op dezelfde dag aflopen. Zo wordt het eenvoudiger contracten actueel te houden en te waarborgen dat er geen aangegane verplichtingen over het hoofd worden gezien. U kunt ook de end-of-life-status van de apparatuur onder contract controleren. Dit kan een uitdaging opleveren (geen vervanging) of een kans (nieuwe technologie). Als u deze service met succes wilt leveren, moeten de operationele en verkoopteams effectief communiceren, vooral over eventuele discrepanties, vervallingen en end-of-life-datums die tot nieuwe verkoopkansen kunnen leiden.

Partnerservice met meerwaarde nr. 5: Bewaking en beheer op afstand

Een aanbod Bewaking en beheer op afstand is gewoonlijk het basisaanbod van een leverancier van beheerde services. Bewaking en beheer op afstand biedt garanties voor het geleverde serviceniveau met als enige doel het netwerk, de servers en de gebruikers in bedrijf te houden zodat de klant productief kan blijven.

Een aanbod Bewaking en beheer op afstand heeft een voorspelbare levenscyclus voor het leveren van de service, bestaande uit:

• In kaart brengen: alle elementen identificeren die bewaakt en beheerd moeten worden

• Go-Live: de tussen MSP en klant overeengekomen activeringsdatum van de service (factuurdatum)

• Normalisatie: gewoonlijk een periode van 30 dagen voor het afstemmen van de bewakingsdrempels, metrieken en processen

• Uitvoering: het permanent uitvoeren van de service

• Stewardschap: de periodieke (persoonlijk afgeleverde) beoordeling van de elementen die worden bewaakt en beheerd.

Bewaking en beheer op afstand - serviceovereenkomsten Een serviceovereenkomst is een garantie tussen de partner en de klant met de details over de voorwaarden, methoden en metrieken voor de geleverde service.

In de serviceovereenkomst tussen u en de klant worden een of meer van de volgende elementen behandeld:

• Verzekering van prestaties

• Verzekering op netwerkniveau

• Niet gedekt door Cisco Smart Care Service

• Gedekt, niet van Cisco

• Verzekering op serverniveau

• Verzekering voor spraak/Unified Communications

• Verzekering op carrier-niveau

39 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 40: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

De metrieken van Servicedesk worden gebruikt voor de serviceovereenkomst en vormen de basis voor een aanbod Bewaking en beheer op afstand. De informatie die via het Servicedesk-aanbod wordt verzameld, vormt de basis voor het berekenen van de verschillende metrieken voor Bewaking en beheer op afstand, zoals:

Metrieken Beschrijving Gemiddelde tijd tot melding

De tijd die het kost een klant op de hoogte te brengen van een alarm of gebeurtenis, gebaseerd op het tijdstempel van het alarm of de gebeurtenis en het tijdstempel van de melding aan de klant. Dit impliceert natuurlijk een proactieve bewakingsmetriek. Daarom is de gemiddelde tijd tot melding niet van toepassing op reactieve services. Voor de mogelijkheid een serviceovereenkomst aan te bieden op basis van de gemiddelde tijd tot melding moeten gebeurtenissen (alarmen, tickets en telefonie) kunnen worden gecorreleerd door middel van tijdstempels. We gaan hier verder niet in op de details over de technieken voor het wereldwijd correleren van alarmen, tickets en telefonie.

Escalatie (prioriteitsschema)

Dit vooraf vastgestelde mechanisme voor het reageren op alarmen en oproepen garandeert dat de partner, leveranciers en klant alle op de juiste manier reageren op een alarm of gebeurtenis en dat er een duidelijke overdracht is van het ene team naar het volgende. Communicatie is de voornaamste oorzaak waardoor partners de beheerde service niet correct kunnen leveren en de klanten niet kunnen behouden. De Cisco Channel Partner Programs en de optimale werkmethoden van de branche, zoals ITIL, bevatten specifieke details voor het ontwikkelen van effectieve escalatie- en communicatieschema's.

Gemiddelde tijd tot reparatie Het herstel van de service voor de klant is de reden dat klanten beheerde services aanschaffen. Houd rekening met de beschikbare uitvoerders van onderhoud VOORDAT u zich vastlegt op een gemiddelde tijd tot reparatie in een serviceovereenkomst. Vaak zijn er leveranciers waarover u geen controle hebt. Als dat het geval is, moet daar rekening mee worden gehouden zodat u, de partner, daarvoor niet bestraft kunt worden. Dit levert voor u ook een kans op aanvullende producten (uitgebreider onderhoud, externe back-up) en/of services (advies over herstel na calamiteiten) aan te bieden.

Gewoonlijk zijn er naast represailles voor niet presteren van de partner ook verwachtingen van de klant. Deze details vallen buiten het bereik van dit document. Zorg dat u juridisch advies inwint bij het voorbereiden van de serviceovereenkomst.

Identificatie van klanten Het belangrijkste bij het identificeren van klanten voor Bewaking en beheer op afstand is het benadrukken van de voor de hand liggende uitdagingen van het in bedrijf hebben en onderhouden van hedendaagse netwerken. Het netwerk is het bedrijf, en IT-professionals moeten de volgende problemen aanpakken:

• De hoge kosten van het in bedrijf houden van het netwerk en de gebruikers (personeel, training, systemen, tools)

• Afleiding van de kernactiviteiten

• Problemen permanent in bedrijf te blijven (dag en nacht, het hele jaar door)

• De negatieve gevolgen van uitval (bijvoorbeeld negatieve berichtgeving, verlies van inkomsten, de indruk van klanten, klanttevredenheid, juridisch)

40 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 41: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Voor een partner die al producten en services aan klanten levert, biedt dit gesprek een kans nauwer betrokken te raken bij het succes van een klant. Aanbiedingen voor Bewaking en beheer op afstand bieden uw klant:

• Operationele uitgaven in plaats van grote investeringen

• De mogelijkheid zich te richten op kernactiviteiten en andere IT-initiatieven

• De geruststellende wetenschap dat er dag en nacht, het gehele jaar door dekking is

• Serviceovereenkomsten met garanties voor servicelevering, snelle reacties en herstel

Zie het document met optimale werkmethoden Marketing: Creating Demand for Your Service Offerings (Marketing: vraag genereren voor uw serviceaanbod) voor meer informatie over de marketing en het identificeren van klanten voor beheerde services

Prijsbepaling en positionering De prijsbepaling zou simpel moeten zijn en worden gepresenteerd als een operationele uitgave, waarbij u de terminologie 'per apparaat per maand' gebruikt. Gezien de mix van hardware, software, complexiteit, crucialiteit en services kan het bepalen van de prijs een uitdaging zijn. Het verdient aanbeveling rekening te houden met de wet van de grote getallen. Soms is de service te hoog geprijsd, en soms te laag. Wees flexibel en zo consistent mogelijk tot de markt in evenwicht is gekomen. Niet alle beheerde serviceaanbiedingen of serviceovereenkomsten zijn hetzelfde, aangezien veel klanten 'speciale' voorzieningen wensen.

Het is belangrijk dat u de totale eigendomskosten van uw aanbod Bewaking en beheer op afstand begrijpt, voordat u een prijsmodel opstelt. Aangezien klantennetwerken en gebruikers nogal 'elastisch' zijn (het aantal te beheren elementen fluctueert), verdient het aanbeveling een clausule op te nemen in het contract die u toestaat de factuur aan te passen op basis van een percentuele verandering in het aantal apparaten, gebruikers en/of services onder beheer.

Voor consistentie dient de prijsbepaling in gelijksoortige eenheden en bewoordingen te worden opgesteld, zoals in de volgende voorbeelden (geen aanbevolen prijzen):

Eenheid Prijsstelling Netwerk €10 (draadloos AP) - €100 (centrale router) per apparaat per maand (1 jaar

minimum) Server €200 - €300 per apparaat per maand (1 jaar minimum) Gebruiker €20 - €30 per gebruiker per maand (1 jaar minimum) Toepassingen €100 (call manager) per instantie per maand (1 jaar minimum) Carrier €50 - €100 per circuit (PVC) per maand (1 jaar minimum)

Tools Ontwikkeling in huis Hoewel veel minder dan vroeger besluiten sommige partners nog steeds zelf tools te ontwikkelen of aan te passen om zo hun eigen bewakingsoplossing te ontwikkelen. In dit document wordt niet ingegaan op de details van het proces hiervoor, maar bij het ontwikkelen van eigen tools voor Bewaking en beheer op afstand moeten in elk geval de volgende voorzieningen worden opgenomen:

• In kaart brengen

• Pollen

• Logbestanden

• Alarmering (melding)

41 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 42: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

• Escalatie

• Klanteninterface (portaal, grafieken)

• Rapportage

• Beheer (probleemoplossing)

Uitbestede services De time-to-market voor het ontwikkelen van de benodigde tools en ervaring kan voor veel partners een drempel zijn. Het opdoen van waardevolle ervaring in het aanbieden van Bewaking en beheer op afstand kan worden vereenvoudigd door een uitbestedingspartner te vinden. Richt u op het trainen van uw organisatie in het verkopen en ondersteunen van dit aanbod en neem kleine stapjes om meer voorzieningen in eigen huis te halen.

Aangezien Bewaking en beheer op afstand een service voor dag en nacht en het gehele jaar door is, zult u uw klanten gemakkelijker tevreden kunnen houden door een reputabele service te leveren. U kunt zich niet veroorloven een klant te verliezen omdat u niet in staat bent te voldoen aan de serviceovereenkomst van een beheerde service.

De volgende lijst bevat enkele leveranciers die van nut kunnen zijn.

• Kaseya (kaseya.com)

• Level Platforms, Inc. (LPI) (levelplatforms.com)

• N-Able (n-able.com)

• WAMS (managementasaservice.com)

Benodigde vaardigheden Voor het leveren van een aanbod Bewaking en beheer op afstand zijn diverse vaardigheden vereist. Beoordeel uw huidige vaardigheden bij het bepalen of u gereed bent Bewaking en beheer op afstand aan te bieden.

• Netwerk: CCNA/CCNP/CCIE

• Server: Linux, Microsoft, Apache, MySQL, Perl, Javascript

• Eindgebruiker: A+, pc/laptop, Wintel, Linux, Mac, Call Center Soft Skills

• Toepassingen/netwerkservices: Cisco UC–CCVP

• Carrier: traditionele telefonie: Carrier Services, CPE, levering, probleemoplossing

Houd bij het samenstellen van een team voor Bewaking en beheer op afstand rekening met de hoeveelheid personeel die nodig is voor het ondersteunen van een klant:

• Netwerk/server/carrier: 1.000 - 2.000 elementen per personeelslid Bewaking en beheer op afstand

• Eindgebruiker/toepassingen (spraak): 20 - 30 gebruikers per personeelslid Bewaking en beheer op afstand

Metrieken voor servicelevering De informatie die via het Servicedesk-aanbod wordt verzameld, vormt de basis voor het berekenen van de verschillende metrieken, zoals:

• Meldingen: gemiddelde tijd to melding: 15 minuten

• Escalatie (prioriteitsschema): prioriteit 1: uitgevallen; 2: beschadigd; 3: gedegradeerd; 4: informatief

• Oplossing: reden voor uitval (RFO, Reason for Outage) en actierapport voor correctie (CAR, Corrective Action Report)

• Herstel: gemiddelde tijd tot herstel: wordt gebruikt om de beschikbaarheid te berekenen

42 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 43: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Met behulp van deze metrieken kunt u het Servicedesk-aanbod blijven verbeteren. Uw team dat deze services levert, moet rekenschap afleggen voor deze metrieken. De optimale werkmethoden van de branche, zoals ITIL en ISO 20000, kunnen aanvullende richtlijnen bieden voor het toepassen van de metrieken voor het leveren van de service.

Daarnaast worden deze metrieken gewoonlijk vastgelegd in een serviceovereenkomst met de klant. Vaak is het een optimale werkmethode om gegevens die via de Servicedesk zijn gegenereerd in te voeren in serviceverpakkingen met een hogere meerwaarde, zoals Stewardschap. Voor Servicedesk moet u investeren in personen, processen, tools en technologie. Stewardschap is een manier om veel van die kosten terug te winnen.

Implementatiekosten In dit gedeelte wordt aangenomen dat er al een Servicedesk-aanbod is geïmplementeerd. De onderstaande tabel richt zich op de tools voor Bewaking en beheer op afstand. Hoewel de voorzieningen binnen een aanbod Bewaking en beheer op afstand incrementeel kunnen worden toegevoegd, zijn sommige van de bijbehorende activiteiten (verkooptraining) van toepassing ongeacht hoe de voorzieningen worden toegevoegd.

Factor Implementatiedetails Verkoop en marketing Dit kan zo eenvoudig zijn als een nieuwe verkooptraining of zo complex

als het aantrekken van nieuw personeel speciaal voor dit aanbod. Hoewel nieuw personeel een flinke uitgave is, zijn er nieuwe vaardigheden nodig om Bewaking en beheer op afstand te verkopen, en het veranderen van een verkoopstijl in een andere levert niet altijd dezelfde resultaten op als een frisse start. Er zijn materialen nodig voor het prospecteren, verkopen, afsluiten en leveren.

Activiteiten De grootste uitdaging is het ontwikkelen van een nieuwe set bedrijfsprocessen en een team om te voldoen aan de serviceovereenkomst. Dit kan betekenen dat een Network Operations Center moet worden gebouwd. De kosten hiervoor kunnen oplopen tot in de miljoenen. Er zijn oplossingen van derden beschikbaar om deze kosten te drukken.

Engineering Engineering-resources zijn nodig om problemen te escaleren en op te lossen. Als een Stewardschap-aanbod is inbegrepen bij het aanbod Bewaking en beheer op afstand, wordt het engineering-team een belangrijk element bij het opstellen en leveren van beoordelingen en aanbevelingen.

Softwareontwikkeling Of u nu commerciële kant-en-klare tools koopt of open source, aanpassingen zullen nodig zijn. Kies een platform dat op een rendabele manier kan worden aangepast. Bewaking en beheer is een zeer persoonlijke zaak, en uiteindelijk bepaalt de klant de voorzieningen. Bewaking en beheer blijft maatwerk; zorg dat u resources beschikbaar hebt voor softwareontwikkeling.

Actieplan Stap 1: Marktonderzoek uitvoeren: vraag uw klanten wat deze graag zouden zien in een aanbod Bewaking

en beheer op afstand. Zo kunt u erachter komen waar zij het meeste waarde aan hechten en waar u meer betrokken zou kunnen raken. Vaak zal een klant de ontwikkeling van een nieuwe voorziening willen 'betalen', door de contractwaarde te verhogen om de gewenste voorziening te krijgen. U kunt ook de lacune opvullen met bestaande services en aanbiedingen; Bewaking en beheer op afstand is bijvoorbeeld een uistekende aanvulling op Cisco Smart Care Service.

Stap 2: Overweeg de gevolgen van maken of kopen: dit is een van de meer uitdagende beslissingen. Er zijn veel commercieel verkrijgbare tools op de markt voor het ontwikkelen van een aanbod Bewaking en

43 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 44: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

beheer op afstand. Er zijn zelfs nog meer open source-tools beschikbaar. Houd ten eerste rekening met de risico's; geld verdienen is uiteindelijk het doel van uw bedrijf. Is het verstandig dit aanbod uit te besteden of zelf te ontwikkelen? Moeten de tools commercieel zijn of open source? Een hybride aanpak zou wel eens het meest effectief kunnen zijn, aangezien u dan snel de markt kunt betreden door een complete oplossing te kopen of uit te besteden, terwijl u gelijktijdig aan uw eigen oplossing werkt.

Stap 3: Tools en processen ontwikkelen en testen: laat u niet in de luren leggen door tools en processen die werken in het laboratorium. Zoek 'bevriende' klanten die met u willen werken gedurende een bètafase, zodat u zeker weet dat uw mensen, tools en processen gereed zijn voor de markt. Aangezien u financieel gehouden bent aan het nakomen van de serviceovereenkomst, moet u er zeker van zijn dat alle aspecten volledig functioneel zijn. Het kost een behoorlijke inspanning een vertrouwensrelatie met de klant op te bouwen, en slechts één fout om dat vertrouwen te verliezen.

Stap 4: Een Servicedesk ontwikkelen: zie het Servicedesk-aanbod. Een Servicedesk-aanbod is vereist voor het ondersteunen van Bewaking en beheer op afstand.

Stap 5: Juridische documenten opstellen: win juridisch advies in bij het opstellen van de juridisch bindende contracten die nodig zijn voor dit aanbod. Hoewel u zich nooit geheel kunt vrijwaren van aansprakelijkheid, dient u een clausule voor redelijke schadeloosstelling op te stellen. Klanten moeten begrijpen dat er bij het leveren van een aanbod Bewaking en beheer op afstand veel situaties zijn war u geen controle over hebt. Bouw een vertrouwensband op met uw klant en zorg dat u goede communicatieprocedures instelt, zodat u dit probleem kunt afwenden.

Stap 6: Een merkidentiteit opbouwen: dit aspect van het ontwikkelen van een aanbod Bewaking en beheer op afstand wordt het meest over het hoofd gezien. Wanneer u dit aanbod toevoegt, verandert uw bedrijf. Waarschijnlijk blijkt deze transformatie niet uit uw huidige merkidentiteit. Dit kan zo eenvoudig zijn als nieuw marketingmateriaal, of zo complex als het creëren van een nieuwe divisie binnen uw bedrijf, compleet met nieuw logo, website, berichtgeving en go-to-market-strategie. Vraag uw bestaande klanten uw bedrijf te beschrijven. Zij kunnen u vertellen of de nieuwe berichtgeving van uw bedrijf doorkomt.

Partnerservice met meerwaarde nr. 6: Vooraf betaalde professionele services

Partners die Cisco Smart Care Service gebruiken zijn in een uitstekende positie om Vooraf betaalde professionele services op te nemen in hun serviceaanbod.

Vooraf betaalde professionele services (Pre-paid Professional Services, PPS) zijn projectservices die vooruit zijn betaald, gewoonlijk in de vorm van een voorschot, korting of tijdblokovereenkomst. Het voordeel voor de klant in ruil voor deze vooruitbetaling is gewoonlijk een lager uurtarief.

De klant wordt bijvoorbeeld €5.000 in rekening gebracht voordat enig werk voor het budget is verricht. Als uw gebruikelijke uurtarief €200/uur is, kan in dit tijdblok het tarief worden verlaagd tot €175/uur als voordeel voor de klant voor het vooruitbetalen.

Vooraf betaalde professionele services zijn specifiek gericht op projectservices, niet op ondersteuningsservices, zelfs al zouden die ondersteuningsservices worden geleverd door dezelfde engineer(s). De redenen hiervoor zijn:

• Ondersteuningsservices kunnen over het algemeen beter worden uitgevoerd als onderdeel van een aanbod beheerde services tegen een vast bedrag, in plaats van een tijdblokovereenkomst.

• De klanttevredenheid over ondersteuningsservices die via een tijdblokmethode worden geleverd, is gewoonlijk lager dan in een context van beheerde services. Daarnaast kan de partner met beheerde services tegen een vast bedrag hogere bruto marges realiseren op ondersteuningsservices dan via ondersteuning tegen een uurtarief.

44 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 45: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

• Wanneer tijdblokken wordt toegepast op ondersteuningsservices, wordt dit vaak verkocht met twee voordelen voor de klant: een lager uurtarief en een voorkeur voor (kortere) responstijden. Aangezien deze voordelen beide gewoonlijk de bruto marge doen afnemen, leidt dit tot een dubbele verlaging van de bruto marge, wat geen aanbeveling verdient.

In plaats daarvan wordt aanbevolen de toepassing van Vooraf betaalde professionele services te beperken tot projecten, zodat de invloed op de bruto marge minimaal is en de opbrengst van projectservices in hogere mate voorspelbaar is, iets dat wenselijk is maar vaak moeilijk te realiseren.

Identificatie van klanten Partners die op dit moment professionele services verkopen, weten al dat vrijwel alle klanten in aanmerking komen voor Vooraf betaalde professionele services. Als u op dit moment nog geen professionele services verkoopt, raadpleegt u de Cisco Partner Field Guide en de Leading Practices documents (documenten met optimale werkmethoden) op de website Steps to Success voor basisinformatie en tips.

Prijsbepaling en positionering Voor het bepalen van de prijs voor Vooraf betaalde professionele services moet u een goed inzicht hebben in de kosten van uw projectgerichte factureerbare resources. Op een hoog niveau op jaarbasis zouden projectresources genoeg tijd moeten factureren tegen een hoog genoeg tarief om een opbrengst te genereren uit de service van ten minste 2,5 maal het jaarsalaris van de betreffende factureerbare resource (of groep factureerbare resources). Als bijvoorbeeld het salaris van een factureerbare professional (exclusief toeslagen, belastingen en andere factoren) €80.000 is, zou de facturering per jaar ten minste 2,5 maal €80.000 moeten zijn, ofwel €200.000. Uw prijs voor Vooraf betaalde professionele services zou dan resulteren in een mark-up (kostentoeslag-) verhouding van inkomsten tot directe arbeidskosten van niet minder dan 2,5.

In het voorbeeld van de tariefkorting dat hierboven is gebruikt, gaven we een korting op het tarief van €200/uur tot €175/uur in ruil voor de vooruitbetaling, Als €175/uur bij volledig verbruik resulteert in een verhouding van 2,5 x salaris, zou het normale tarief van €200/uur resulteren in een verhouding van 2,85.

U hoopt natuurlijk een hoger (of tenminste meer voorspelbaar ) utilization (verbruik) te waarborgen voor uw projectteam, door blokken professionele servicetijd vooraf te verkopen. Dit heeft uiteraard ook een positieve invloed op de verhouding tussen uw omzet en directe arbeidskosten. U kunt hier echter niet op rekenen als manier om te waarborgen dat de verhouding op of boven de 2,5 maal salaris blijft. Hoewel Vooraf betaalde professionele services vaak als netto effect een geleidelijke verhoging van het projectteamverbruik tot gevolg hebben, zijn dat maar zelden directe en materiële gevolgen. In plaats daarvan zou u de prijs voor uw Vooraf betaalde professionele services zo moeten bepalen dat het tarief met korting resulteert in 2,5 maal salaris bij uw huidige gemiddelde maandelijkse verbruik, en niet een hypothetisch verbeterd verbruik 'na' Vooraf betaalde professionele services.

Vooraf betaalde professionele services zijn eerder een manier om u te verzekeren van de loyaliteit van klanten en een iets beter voorspelbare projectwerklast en inkomstenstroom.

De vraag is ook of op het vooraf betaalde tijdblok hetzelfde kortingstarief moet worden toegepast voor alle resources en vaardigheden. De keuze hangt grotendeels af van uw verkoopfilosofie, maar het is duidelijk dat u in uw prijsstrategie rekening moet houden met de twee belangrijkste factoren die van invloed zijn op uw werkelijke kosten:

• Het salaris van de betreffende resource

• De mate waarin het factureerbare verbruik kan worden voorspeld en vooraf kan worden gepland

45 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 46: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Een manier om dit te doen is via een prijsmatrix, zoals in het onderstaande voorbeeld:

Resource

Gepland Een maand vooraf

Gepland Twee weken vooraf

Gepland Een week vooraf

Junior resource

€125/uur €150/uur €200/uur

Resource op gemiddeld niveau

€150/uur €175/uur €250/uur

Senior resource

€200/uur €250/uur €350/uur

Deze manier levert verschillende voordelen op:

• De klant wordt aangemoedigd werk samen met u vooraf te plannen.

• U bent wat kosten betreft beter beschermd als de klant problemen heeft met het project, waarvoor u resources opnieuw moet toewijzen om die op te lossen. Dit prijsmodel maakt duidelijk onderscheid tussen prijsbepaling voor projecten en voor ondersteuning, aangezien ondersteuning over het algemeen op veel kortere termijn wordt gepland.

• Tot slot zullen uw projectmedewerkers u hier dankbaar voor zijn, aangezien u hiermee de verstoringen als gevolg van het 'oproepbaar' zijn tot een minimum beperkt, zodat zij zich bezig kunnen houden met het leveren van projecten van hoge kwaliteit.

Nogmaals, het is belangrijk dat alle tarieven in de bovenstaande matrix resulteren in een vermenigvuldiging van salaris van 2,5 of hoger tegen de huidige gemiddelde verbruiksniveaus voor de betreffende persoon of het betreffende team.

Financieel beheer Een andere belangrijke vraag is of er een verplichte periode moet worden ingesteld waarbinnen de klant het vooraf betaalde tijdblok moet verbruiken. Er zijn gewoonlijk verschillende kwesties met betrekking tot opbrengsterkenning en belastingen waarmee u rekening moet houden bij het beslissen of u een beleid voert van 'verbruiken of verliezen', of dat u het vooraf betaalde bedrag eenvoudig laat staan tot het uiteindelijk is verbruikt.

Hierbij komen opnieuw verschillende juridische en boekhoudkundige vragen naar boven. Wij geven u hierover in dit document geen advies. We raden u sterk aan professionele assistentie te zoeken bij het vaststellen van dit beleid. Houd echter rekening met de volgende overwegingen:

• Dergelijke vooraf betaalde tijdblokken worden op de balans gewoonlijk opgenomen als passiva. Voor een gezond financieel beheer wordt aanbevolen contante reserves te houden tegen deze passiva.

• Bij het beoordelen van de aandelenwaarde kan dit een negatieve invloed hebben. Helaas is het niet ongebruikelijk grote hoeveelheden niet verbruikte bedragen aan Vooraf betaalde professionele services op de balans van bedrijven tegen te komen.

Daarom raden we u in het algemeen aan een beleid van 'verbruiken of verliezen' te voeren, bijvoorbeeld binnen drie maanden vanaf de vooruitbetaling. Dit stimuleert zowel de klant als uw organisatie om daadwerkelijk projecten te plannen, waar beide van profiteren.

Het kan echter ook leiden tot de neiging projecten te gaan overhaasten tegen het einde van de periode van drie maanden, of om toe te geven en de klant de vooraf betaalde uren tegen een lager tarief dan gepland te laten gebruiken voor niet gepland ondersteuningswerk, in plaats van het verplicht te laten gebruiken voor vooraf gepland projectwerk. Discipline is hierbij van groot belang.

Over het algemeen kunt u de vooraf betaalde fondsen op de juiste manier beheren en voorkomen dat passiva zich ophopen op de balans door een assertief en consistent beleid te voeren waarmee wordt gestimuleerd dat de vooraf betaalde services projectmatig worden verbruikt.

46 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 47: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Laat u goed juridisch, boekhoudkundig en belastingtechnisch adviseren voordat u uw financiële beleid met betrekking tot Vooraf betaalde professionele services instelt.

Implementatiekosten De kosten voor het implementeren van een aanbod Vooraf betaalde professionele services zijn gebaseerd op het type partner dat u op dit moment bent.

Type partner Implementatiedetails Projectgericht Voor projectgerichte partners zijn er kosten voor marketing en

merkvoering, waarbij de manier waarop u professionele services verkoopt opnieuw wordt verpakt.

Productgericht Voor een productgerichte partner zijn de implementatiekosten voornamelijk personeelskosten. Het aantrekken, trainen en compenseren van engineers voor professionele services is duur. Het is noodzakelijk dat u de dynamiek van factureerbare uren begrijpt. Dure engineers moeten aan het werk worden gehouden en blijven factureren om hun hoge tarieven te rechtvaardigen.

Actieplan Stap 1: Uw type bedrijf bepalen: als u projectgericht bent, is het ontwikkelen van een aanbod Vooraf

betaalde professionele services een kwestie van training voor marketing en verkoop. Als u productgericht bent, werkt u samen met uw Human Resources-team om met de werving te beginnen.

Stap 2: De gevolgen van maken of kopen overwegen: overweeg een partnerschap aan te gaan met een organisatie die al Vooraf betaalde professionele services levert om de markt te testen. Als u al een projectgericht serviceteam hebt, zijn de gevolgen minimaal en kunt u verder gaan met de volgende stap van het actieplan.

Stap 3: Een financieel model ontwikkelen: hiervoor dient u met bestaande klanten in gesprek te gaan om de marktprijs, de behoefte en de interesse in het aanbod te bepalen. U wilt een duurzaam en stabiel bedrijf opbouwen. Het aantrekken van een groot personeelsbestand voor Vooraf betaalde professionele services kan uw levensvatbaarheid op de lange termijn schaden als uw planning daar niet op aansluit. Laat de vraag van de klant bepalen hoeveel personeel u aantrekt.

Stap 4: Een stimuleringspakket ontwikkelen: houd uw verkoop- en engineeringpersoneel sterk betrokken door provisies voor het verkopen van Vooraf betaalde professionele services op te nemen in hun compensatieregelingen. Voor verkopers kan dit een provisie zijn; voor engineering-personeel kan dit een driemaandelijkse bonus zijn op basis van het aantal gefactureerde uren.

Stap 5: Juridisch advies inwinnen: zorg dat uw juridische afdeling alle contracten voor personeel, partners en klanten controleert, of u dit aanbod nu ontwikkelt met uw eigen personeel of via een partnerschap met een bedrijf dat Vooraf betaalde professionele services levert.

47 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 48: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Het meten van succes

Voor het implementeren van nieuwe bedrijfsmethoden is een succesvolle uitvoering nodig op veel gebieden van uw bedrijf. Om het succes van uw activiteiten te meten, dient u benchmarks en doelstellingen te bepalen in samenhang met uw tijdlijn voor implementatie.

Op de lange termijn wordt via uw ROI (Return on Investment) en uw ROWC (Return on Working Capital) gemeten of de implementatie van uw nieuwe bedrijfsmethoden economische waarde en een redelijk investeringsrendement heeft opgeleverd. Voor de korte termijn moeten de volgende metrieken worden bewaakt:

• Verkoopactiviteiten worden gemeten in termen van bedrijfsontwikkelingsactiviteiten, winst-/verliesverhoudingen en omzetmix.

• Marketingactiviteiten worden gemeten in termen van gegenereerde leads en winst-/verliesverhoudingen.

• Services worden gemeten op basis van het verbruik en de economische realisatie van de medewerkers van uw helpdesk en van Bewaking en beheer op afstand, in aanvulling op de resources in het veld.

Een onjuiste afstemming op een van deze gebieden kan een negatieve invloed hebben op uw groei en winstgevendheid.

48 27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Page 49: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

49

27 februari 2008 Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met meerwaarde opbouwen

Strikt vertrouwelijk. Een gedrukt exemplaar van dit document moet als ongeautoriseerd worden beschouwd.

Aanvullende bronnen

Bron Locatie

Cisco Smart Care Service Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service

Campaign Builder Aanpasbare e-mailpublicaties, briefkaarten, advertenties, flyers en meer ontwikkelen om naamsbekendheid op te bouwen en de time-to-market te verkorten.

Partner Central>Market Technologies and Services>Campaign Builder

My Marketing Tool Aanpasbare marketingmaterialen ontwikkelen, presentaties en promotiemiddelen voor kant-en-klare seminars.

http://mcs.mediuscorp.com

Optimale werkmethoden voor partners

Partner Central>Steps to Success>Leading Practices for Partners

Marketing en genereren van vraag

Partner Central>Sell Cisco Technologies and Services>Small, Medium and Mid-Sized Business>Small Business Select Partner Portal>Marketing and Demand Generation

Richtlijnen voor merkvoering bij gezamenlijke services

Collaborative Services Branding Guidelines (PDF)

Page 50: Uw Cisco Smart Care serviceaanbod met …...Voor een succesvol op Cisco Smart Care gebaseerd serviceaanbod is een gezamenlijke inspanning nodig van Cisco en u, om te waarborgen dat

Juridische vrijwaring

De informatie, documenten, tools en andere materialen die zijn opgenomen of waarnaar wordt verwezen in dit document (collectief "Informatie") mogen alleen worden gebruikt door een door Cisco geautoriseerd kanaal (Cisco Authorized Channel) in verband met activiteiten van een dergelijk Geautoriseerd kanaal voor het promoten en verkopen van services van Cisco. Het gebruik van dergelijke Informatie door het Geautoriseerd kanaal is onderworpen aan de Systems Integrator-overeenkomst of Indirect Channel Partner Agreement (ICPA) tussen Geautoriseerd kanaal en Cisco.

Cisco is eigenaar van en zal eigenaar blijven van alle rechten, titels en belangen in en op de Informatie. Cisco aanvaardt geen aansprakelijkheid voor de juistheid van de Informatie of voor enige aanpassingen die door Geautoriseerd kanaal aan dergelijke informatie zijn aangebracht. Cisco behoudt zich het recht voor de programma's en producten die in de Informatie worden behandeld op elk moment en zonder voorafgaande kennisgeving te wijzigen. Producten of services die niet van Cisco zijn worden alleen voor informatieve doeleinden genoemd. Dit houdt geen onderschrijving of aanbeveling in.

ALLE INFORMATIE, DOCUMENTEN, TOOLS EN ANDERE MATERIALEN WORDEN GELEVERD "ALS ZODANIG" MET ALLE FOUTEN EN ZONDER ENIGE VORM VAN GARANTIE, UITDRUKKELIJK OF IMPLICIET. CISCO EN HAAR TOELEVERANCIERS VRIJWAREN ZICH VAN ENIGE GARANTIE, UITDRUKKELIJK OF IMPLICIET, INCLUSIEF, ZONDER BEPERKINGEN, DIE VAN VERKOOPBAARHEID, GESCHIKTHEID VOOR EEN BEPAALD DOEL EN HET MAKEN VAN INBREUK, OF VOORTVLOEIEND UIT EEN VERKOOP-, GEBRUIKS- OF HANDELSPRAKTIJK.

IN GEEN GEVAL KAN DE AANSPRAKELIJKHEID VAN CISCO MET BETREKKING TOT DE INFORMATIE, DOCUMENTEN, TOOLS EN ANDERE MATERIALEN DIE ZIJN OPGENOMEN IN OF WAARNAAR WORDT VERWEZEN IN DIT DOCUMENT HOGER ZIJN DAN HET BEDRAG DAT U ERVOOR HEBT BETAALD. CISCO EN HAAR TOELEVERANCIERS ZIJN NIET AANSPRAKELIJK VOOR ENIGE INDIRECTE, SPECIALE, GEVOLG- OF INCIDENTELE SCHADE INCLUSIEF, ZONDER BEPERKINGEN, WINSTDERVING, VOORTVLOEIEND UIT CONTRACT, EEN ONRECHTMATIGE DAAD (INCLUSIEF NALATIGHEID) OF ANDERSZINS, ZELFS INDIEN CISCO GEWEZEN WERD OP DE MOGELIJKHEID VAN DERGELIJKE SCHADE.