Inhoudsanalyse  van  kwaliteitservaringen  van  cliënten,  cliëntvertegenwoordigers  en  begeleiders    

 W.H.E.  Bun=nx,  J.  Tan,  S.  Kuppens,  M.A.  Herps,  L.  Curfs  

 contact:  wil@bun=nx.org  

Maastricht University – Governeur Kremers Centrum &

22  juni  2015  Focus  op  Kennis  en  Onderzoek  

Inleiding    Methode    Resultaten    Conclusies  en  discussie    

Inhoudsanalyse  van  kwaliteitservaringen  van  cliënten,    cliëntvertegenwoordigers  en  begeleiders    

Inleiding      •  Mensen  met  een  verstandelijke  beperking  maken  gebruik  van  ondersteuning  door              professionele  organisa=es.    Velen  zijn  van  die  ondersteuning  aVankelijk  om  een  goede              kwaliteit  van  bestaan  te  kunnen  ervaren.    •  De  kwaliteit  van  de  presta=es  van  deze  organisa=es  is  van  groot  belang  voor  het                bereiken  van  goede  uitkomsten  voor  de  cliënten.    

•  Cliëntervaringen  met  betrekking  tot  de  ontvangen  ondersteuning  zijn  belangrijk              in  het  kader  van  klanXevredenheid.  Cliëntervaringen  vormen  een  strategische  factor              van  het  kwaliteitsbeleid  van  zorgaanbieders.    Vragen:    Hoe  kan  een  valide  en  betrouwbare  methode  worden  ontwikkeld  voor  het  onderzoek  van  vrij  gerapporteerde  ervaringen  met  betrekking  tot  de  presta=es  van  zorgaanbieders?    1.  Wat  vinden  stakeholders  ‘belangrijk’  in  de  dienstverlening?  2.  Wat  waarderen  stakeholders  posi=ef  in  de  dienstverlening?  [sterk  –  posi=eve  ervaringen]  3.  Wat  vinden  stakeholders  dat  er  beter  moet  in  de  dienstverlening?                                                                                                                                [zwak  –  nega=eve  ervaringen]    

Methode  Hoe  kan  een  valide  en  betrouwbare  methode  worden  ontwikkeld  voor  het  onderzoek  van  relevante  ervaringen  met  betrekking  tot  de  presta=es  van  zorgaanbieders?  

Cliënt   Cliëntvertegenwoordigers  

Begeleiders  

Ondersteuning  =  een  interac=ef  proces  –  partnership  tussen  3  actoren  –  ‘trialoog’    3  primaire  actoren  in  de  ondersteuning  –  3  relevante  perspec=even    Familie  =  is  niet  alleen  vaak  weXelijke  cliëntvertegenwoordiger  naar  de  zorgaanbieder  maar  is  ook  emo=oneel                                      sterk  en  kri=sch  betrokken  bij  de  ondersteuning  die  de  zorgaanbieder  levert.  Hun  ervaringen  tellen!  

Methode  

3  dimensies  van  kwaliteit  van  ondersteuning:    (1)  Uitkomsten:  inhoudelijk  –  ac=viteiten  gericht  op  bevorderen  van  kwaliteit  van  bestaan  

(2)    Voorwaardenscheppend:  instrumentele  aspecten  van  ondersteuning  

(3)    Rela=es:  ondersteuning  komt  tot  stand  binnen  interac=e  tussen  begeleiders  –  cliënt                                                –  vertegenwoordigers      Ervaringen  =  subjec=eve  indica=e  van  de  presta=es  van  de  zorgaanbieder                                                  (geen  ‘objec=eve’  standaard!)      

Hoe  kan  een  valide  en  betrouwbare  methode  worden  ontwikkeld  voor  het  onderzoek  van  relevante  ervaringen  met  betrekking  tot  de  presta=es  van  zorgaanbieders?  

Methode  

3  dimensies  van  kwaliteit  van  ondersteuning    (1)  Uitkomsten:  inhoudelijk  –  ac7viteiten  gericht  op  bevorderen  van  kwaliteit  van  bestaan  

   

(Schalock  et  al.,  2008)  

Hoe  kan  een  valide  en  betrouwbare  methode  worden  ontwikkeld  voor  het  onderzoek  van  relevante  ervaringen  met  betrekking  tot  de  presta=es  van  zorgaanbieders?  

UITKOMSTEN  (KvB)    

1.1    Ontwikkeling  1.2    Zelhepaling  1.3    Sociale  Rela=es  1.4    Sociale  Inclusie  1.5    Rechten/Belangen  1.6    Emo=oneel  Welzijn  1.7    Fysiek  Welzijn  1.8    Materieel  Welzijn  

Methode  

3  dimensies  van  kwaliteit  van  ondersteuning    (2)    Voorwaardenscheppend:  instrumentele  aspecten  van  ondersteuning      

(VGN,  2007/2013  &  Inspec=e  Gehandicaptenzorg,  2008)  

Hoe  kan  een  valide  en  betrouwbare  methode  worden  ontwikkeld  voor  het  onderzoek  van  relevante  ervaringen  met  betrekking  tot  de  presta=es  van  zorgaanbieders?  

VOORWAARDEN    

2.1    Competen=e  medewerkers  2.2    Teamsamenwerking  2.3    Ondersteuningsplan  2.4    Beschikbaarheid  ondersteuning  2.5    Veiligheid  2.6    Informa=e  organisa=e  2.7    Con=nuïteit  2.8    Coördina=e  en  management  

Methode  

3  dimensies  van  kwaliteit  van  ondersteuning    (3)  Rela7es:  ondersteuning  komt  tot  stand  binnen  interac7e  tussen  begeleiders  –  cliënt                                                –  vertegenwoordigers      

(Zeithaml,  V.A.  et  al.,  2006/2012)  

Hoe  kan  een  valide  en  betrouwbare  methode  worden  ontwikkeld  voor  het  onderzoek  van  relevante  ervaringen  met  betrekking  tot  de  presta=es  van  zorgaanbieders?  

RELATIONEEL    

3.1    Responsiviteit  3.2    Vertrouwen  3.3    Communica=e  3.4    Zorgzaamheid  3.5    Empathie  

Methode  

   In  dit  project  (*):  2  open  vragen  om  subjec=eve  ervaringen  te  verzamelen.    “Als  u  uit  gaat  van  uw  ervaringen  met  de  ondersteuning  bij  [organisa=e]:    (1)    Wat  waardeert  u  het  meest  in  de  ondersteuning  ?  Waarin  is  de  ondersteuning  goed?                Wat  zijn  sterke  punten?                [POSi=eve  ervaringen]  

(2) Wat  zou  u  het  liefst  verbeterd  willen  zien  in  de  ondersteuning.  Wat  zijn  zwakke  punten?                [NEGa=eve  ervaringen]            

Antwoord  kort  met  uw  eigen  woorden  Ga  uit  van  uw  ervaringen  met  de  ondersteuning  in  de  laatste  6  maanden.”                  

Hoe  kan  een  valide  en  betrouwbare  methode  worden  ontwikkeld  voor  het  onderzoek  van  relevante  ervaringen  met  betrekking  tot  de  presta=es  van  zorgaanbieders?  

Methode  

   In  dit  project:  dataverzameling    Vragen  besproken  in  gesprekken  met  cliënten  (onaVankelijke  interviewers).  Vragen  voorgelegd  aan  familie  /  vertegenwooridgers  en  aan  begeleiders  zelf  via  papieren  vragenlijst  of  internet  enquête.    Wat  gebeurde  met  de  antwoorden?  1)  Terugkoppeling  naar  POP  van  de  cliënt  2)  Samenvaung  in  ‘Kwaliteit-­‐Verbeter-­‐Kaarten’  op  teamniveau  3)  Codering  van  elk  antwoord  aan  de  hand  van  het  3  dimensionale  model  met                21  domeinen  (betrouwbaarheid:  Kappa  tussen  .88  en  .94)                  

Hoe  kan  een  valide  en  betrouwbare  methode  worden  ontwikkeld  voor  het  onderzoek  van  relevante  ervaringen  met  betrekking  tot  de  presta=es  van  zorgaanbieders?  

Voorbeeld  van  een  Kwaliteit-­‐Verbeter-­‐Kaart  

Cliënten  feedback  POS  en  NEG  ervaringen  à  

Vertegenw.  Feedback  POS  en  NEG  ervaringen  à  

Begeleiders  feedback  POS  en  NEG  ervaringen  à  

Methode  

   

In  dit  project:    Onderzoek  bij  15  zorgaanbieders  met  wonen  op  ‘terrein’  en  ‘in  samenleving’  Alle  cliënten  in  24  uurs  zorg    Respondenten:  steekproeven  cliënten  (1/3)  –  alle  vertegenwoordigers  –  alle  begeleiders  Respons:    cliënten  65-­‐94%  -­‐  vertegenwoordigers    54-­‐78%  -­‐  begeleiders  39-­‐64%                          

Aantal  respondenten   Aantal  POS   Aantal  NEG   TOTAAL  ANTW  

Cliënten   722   1.681   1.138   2.819  

Familie/vertegenwoordigers   2.652   6.066   4.559   10.625  

Begeleiders   1.990   5.110   4.714   9.824    Total   5.364   12.857   10.411   23.268  

Resultaten    

1.  Aantal  gerapporteerde  ervaringen  per  kwaliteitsdimensie  

74,4  

39,9  

23,1  

9,7  

25,9  

57,2  

15,9  

34,3  

19,7  

0  

10  

20  

30  

40  

50  

60  

70  

80  

Clients   Family   Direct  support  staff  

OUTCOME  (QoL)   FACILITATORS   RELATIONAL  

%  

(Totaal  aantal  antwoorden  per  groep  is  100%    (Getoond:  SOM  van  POS  en  NEG  ervaringen  à  ‘belangrijkheid’  van  de  dimensie)  

Verdeling  van  frequen=es  van  antwoorden  over  de  drie  kwaliteitsdimensies,  per  groep  

0,0   20,0   40,0   60,0   80,0   100,0  

POS  

NEG

 PO

S  NEG

 PO

S  NEG

 

users  

users  

family  

family  

dss  

dss  

OUTCOME  (QoL)  

FACILITATORS  

RELATIONAL  

Resultaten    

1.  De  3  kwaliteitsdimensies  worden  door  cliënten,  vertegenwoordigers  en  begeleiders          verschillend  gewaardeerd          (Posi=eve  en  nega=eve  ervaringen  betreffen  vaak  dezelfde  dimensie)        

(Getoond:  Afzonderlijke  POS  en  NEG  ervaringen  à  ‘belangrijkheid’  van  de  dimensie)    

groe

p  

dimensie  

Frequen=e  van  posi=eve  en  nega=eve  ervaringen  in  elke  kwaliteitsdimensie,  per  groep  

Resultaten    

2.        Cliënten  noemen  de  meeste  posi=eve  ervaringen  m.b.t.  ondersteuning  in  het    domein  ‘sociale  inclusie’  (zinvolle  (dag-­‐)  ac=viteiten  en  ac=viteiten  in  de  samenleving).    Cliënten  noemen  de  meeste  nega=eve  ervaringen  in  het  domeinn  ‘materieel  welzijn’  (wonen  /  huisves=ng  –  onderhoud).      

%  

(Totaal  aantal  gerapporteerde  ervaringen  is  100%  voor  POS  en  NEG  elk  

Cliënten  

1  

8  

8  

21  

2  

12  

8  

16  

2  

0  

0  

1  

1  

0  

0  

0  

1  

1  

1  

12  

3  

2  

7  

7  

14  

3  

7  

10  

20  

1  

1  

1  

7  

2  

1  

2  

1  

3  

2  

3  

4  

2  

0   5   10   15   20   25  

INHOUDELIJK  

Ontwikkeling  

Zelhepaling  

Sociale  Rela=es  

Sociale  Inclusie  

Rechten/Belangen  

Emo=oneel  Welzijn  

Fysiek  Welzijn  

Materieel  Welzijn  

VOORWAARDEN  

Competen=e  medewerkers  

Teamsamenwerking  

Ondersteuningsplan  

Beschikbaarheid  ondersteuning  

Veiligheid  

Informa=e  organisa=e  

Con=nuïteit  

Coördina=e  en  management  

RELATIONEEL  

Responsiviteit  

Vertrouwen  

Communica=e  

Zorgzaamheid  

Empathie  

Posi=ef   Nega=ef  

Resultaten    

2.        Vertegenwoordigers  rapporteren  de    Meeste  posi=eve  ervaringen  in  het  domein  ‘zorgzaamheid  van  begeleiders’  /  bejegening    Rela=ef  veel  nega=eve  ervaringen  worden  gerapporteerd  in  het  domein  ‘materieel  welzijn’  (huisves=ng  –  onderhoud  schoonmaak);  ‘beschikbaarheid  /  =jd  van  begeleiders  voor  de  cliënten;  en  ‘fysiek  welzijn’  (persoonlijke  verzorging;  fris  en  verzorgd    Voorkomen  van  de  cliënt).      

%  Vertegenwoordigers   0,0   5,0   10,0   15,0   20,0   25,0   30,0   35,0  

INHOUDELIJK  

Ontwikkeling  

Zelhepaling  

Sociale  Rela=es  

Sociale  Inclusie  

Rechten/Belangen  

Emo=oneel  Welzijn  

Fysiek  Welzijn  

Materieel  Welzijn  

VOORWAARDEN  

Competen=e  medewerkers  

Teamsamenwerking  

Ondersteuningsplan  

Beschikbaarheid  ondersteuning  

Veiligheid  

Informa=e  organisa=e  

Con=nuïteit  

Coördina=e  en  management  

RELATIONEEL  

Responsiviteit  

Vertrouwen  

Communica=e  

Zorgzaamheid  

Empathie  

Posi=ef  

Nega=ef  

(Totaal  aantal  gerapporteerde  ervaringen  is  100%  voor  POS  en  NEG  elk  

Resultaten    

2.        Begeleiders  rapporteren  rela=ef  veel  posi=eve  ervaringen  in  de  domeinen  ‘zorgzaamheid  naar  cliënten  /  bejegening’;  ‘competen=es  van  de  begeleiders’;  en  ‘teamsamenwerking’.      Begeleiders  rapporteren  rela=ef  veel  nega=eve    ervaringen  met  de  ‘bezeung’  van  het  team    (te  weinig  =jd  voor  de  cliënten),  ‘teamsamen-­‐  werking’  (vooral  met  disciplines)  en  ‘management’  (bureaucra=e).      

%  Begeleiders   0,0   5,0   10,0   15,0   20,0   25,0  

INHOUDELIJK  

Ontwikkeling  

Zelhepaling  

Sociale  Rela=es  

Sociale  Inclusie  

Rechten/Belangen  

Emo=oneel  Welzijn  

Fysiek  Welzijn  

Materieel  Welzijn  

VOORWAARDEN  

Competen=e  medewerkers  

Teamsamenwerking  

Ondersteuningsplan  

Beschikbaarheid  ondersteuning  

Veiligheid  

Informa=e  organisa=e  

Con=nuïteit  

Coördina=e  en  management  

RELATIONEEL  

Responsiviteit  

Vertrouwen  

Communica=e  

Zorgzaamheid  

Empathie  

Posi=ef  

Nega=ef  

(Totaal  aantal  gerapporteerde  ervaringen  is  100%  voor  POS  en  NEG  elk  

Resultaten    

3.  Belangrijkheid  van  de  domeinen  van  ondersteuning      7  top  scorende  domeinen  in  het  totaal  aantal  antwoorden  (POS  +  NEG)  -­‐    80%  van  alle  antwoorden  

%  

18,3  

17,9  

10,1  

9,0  

8,9  

7,6  

7,6  

0,0   2,0   4,0   6,0   8,0   10,0   12,0   14,0   16,0   18,0   20,0  

Social  inclusion  

Material  well-­‐being  

Emo=onal  well-­‐being  

Physical  well-­‐being  

Commitment  

Self-­‐determina=on  

Interpersonal  rela=ons  

Cliënten  

Resultaten    

3.  Belangrijkheid  van  de  domeinen  van  ondersteuning      7  top  scorende  domeinen  in  het  totaal  aantal  antwoorden  (POS  +  NEG)  -­‐  68%  van  alle  antwoorden  

%  

Vertegenwoordigers  

18,0  

10,8  

9,3  

8,1  

7,9  

6,9  

6,8  

0,0   2,0   4,0   6,0   8,0   10,0   12,0   14,0   16,0   18,0   20,0  

Commitment  

Material  well-­‐being  

Communica=on  

Physical  well-­‐being  

Social  inclusion  

Staff  availability  

Emo=onal  well-­‐being  

Results    

3.  Belangrijkheid  van  de  domeinen  van  ondersteuning      7  top  scorende  domeinen  in  het  totaal  aantal  antwoorden  (POS  +  NEG)  -­‐    74%  van  alle  antworoden  

%  

Begeleiders  

15,2  

13,7  

11,9  

10,8  

10,2  

6,3  

5,8  

0,0   2,0   4,0   6,0   8,0   10,0   12,0   14,0   16,0  

Team  collabora=on  

Staff  competences  

Management  

Staff  availability  

Commitment  

Social  inclusion  

Empathy  

Resultaten    

4.  Profielen  van  posi=eve  en  nega=eve  ervaringen  vertonen  overeenkomsten  tussen            verschillende  organisa=es…              …maar  er  bestaan  verschillen  in  frequen=es  van  posi=eve  en  nega=eve  ervaringen            per  domein  tussen  verschillende  organisa=es  en            binnen  een  zelfde  organisa=e  in  de  =jd.              Deze  verschillen  reflecteren  verschillen  in  cultuur  en  markeren  verbeter-­‐domeinen          voor  de  kwaliteit  van  ondersteuning.    

Conclusie  en  discussie      

Antwoorden  op  open  vragen  over  posi=eve  en  nega=eve  ervaringen  met  de  ondersteuning  zoals  geleverd  door  (het  team  van)  een  zorgorganisa=e,  leveren  bruikbare  data  in  het  kader  van  kwaliteitsevalua=e  en  verbetering  van  de  dienstverlening  op  3  niveaus    

Op  individueel  niveau  kunnen  de  antwoorden  worden  gebruikt  in  het  kader  van  het  persoonlijke  ondersteuningsplan.    Op  teamniveau  kunnen  de  posi=eve  en  nega=eve  eervaringen  van    respec=evelijk  cliënten,  vertegenwoordigers  en  begeleiders  worden  gerapporteerd  in  func=onele  Kwaliteit-­‐Verbeter-­‐Kaarten  als  basis  voor  het  kwaliteitsmanagement  op  teamniveau.    Op  organisa=eniveau  kunnen  de  sterke  en  zwakke  aspecten  van  de  geleverde  ondersteuning  in  profielen  worden  uitgedrukt,  worden  vergeleken,  en    op  beleidsniveau  worden  ingezet  in  de  context  van  con=nue    kwaliteitsverbetering.  

     P  

 D  C  

A  

Huidig    kwaliteitsniveau  

Gewenst    kwaliteitsniveau  

Borging  P  

C  

A  

D  

Conclusie  en  discussie    

Het  driedimensionale  kwaliteitsmodel  met  21  domeinen  is  gevalideerd  in  de  QoL  literatuur  (Schalock  et  al.  2008),  het  VGN  kwaliteitsdocumement  (2007/2013)  en  in  het  dienstverleningsmodel  van  Zeithaml  et  al.  (2006/2012).    Het  model  kan  worden  gebruikt  om  antwoorden  op  open  vragen  te  categoriseren  en  om  er  profielen  van  kwaliteitservaringen  mee  op  te  stellen.    De  antwoorden  kunnen  worden  gebruikt  voor  het  opstellen  van  Kwaliteit-­‐Verbeter-­‐Kaarten    op  teamniveau.  Terugkoppeling  van  antwoorden  ten  behoeve  van  het  ondersteuningsplan  is  mogelijk.    Kwaliteitsprofielen  kunnen  in  zorgorganisa=es  worden  gebruikt  om  interne  sterkte/zwakte  analyses  te  maken  als  input  voor  het    kwaliteitsbeleid.    Kennis  over  kwaliteitservaringen  van  cliënten,  van  hun    vertegenwoordigers  en  van  begeleiders  zelf  is  een  relevante  hulpbron  in  het  kader  van  kwaliteitsbeleid  op    verschillende  niveaus  van  de  zorgorganisa=e.  

Literatuur    -­‐Bun=nx,  W.  &  Benjamins,  C.  (2010).  Content  analysis  of  client,  family  and  staff  percep=ons  of  service  quality.  Journal  of  Applied  Research  in  Intellectual  Disabili=es,  23  (5),  486.    -­‐Bun=nx  Wil  (2015).  Wat  willen  cliënten?  Markant  (april  2015)  28-­‐31.      -­‐Cobigo,  V.,  Mar=n,  L.,  Lysaght,  R.,  Lunsky,  Y.,  Hickey,  R.&  OuelleXe-­‐Kuntz,  H.  (2014).  Quality  Improvement  in  Services  for  Adults  with  Intellectual  and  Developmental  Disabili=es:  Guiding  Principles.  Journal  on  Developmental  Disabili9es,  Volume  20,  Number  2,  89-­‐102.    -­‐Lighter,  D.E.,  &  Fair,  D.C.  (2004).  Quality  Mangement  in  Health  Care.  Principles  and  Methods.  Boston:  Jones  and  BartleX  publishers.    -­‐Gehandicaptenzorg  Nederland  (VGN)  (2007/2013).  Visiedocument  Kwaliteitskader  Gehandicaptenzorg.  Utrecht:  VGN  et  al.    -­‐Inspec=e  Gehandicaptenzorg  (2008).  Overzicht  Kwaliteitsindicatoren  Gehandicaptenzorg.  Den  Haag:  IGZ      -­‐Schalock,  R.L.,  Bonham,  G.S.,  &  Verdugo,  M.A.  (2008).  The  conceptualiza=on  and  measurement  of  quality  of  life:  Implica=ons  for  program  planning  and  evalua=on  in  the  field  of  intellectual  disabili=es.  Evalua9on  and  Program  Planning,  31(2),  181-­‐190.    -­‐Zeithaml,  V.A.,  Bitner,  M.J.,  &  Gremler,  D.D.  (2006),  Services  Marke9ng:  Integra9ng  Customer  Focus  across  the  Firm.  New  York:  McGraw-­‐Hill.  [Alan  Wilson,  Zeithaml,  Mary  Jo  Bitner,  Dwayne  Gremler  (2012).  Services  Marke9ng:  Integra9ng  Customer  Focus  Across  the  Firm    /  Kindle  Edi=on]    (*)  NOOT:  In  deze  presenta=e  wordt  een  beperkt  gedeelte  van  uitkomsten  van  onderzoek  met  de  Quality  Qube  methode  behandeld.  Alle  data  cliënten  a�oms=g  van  cliënten  die  over  hun  ervaringen  in  een  interview  kunnen  communiceren.  Uitkomsten  m.b.t.  cliënten  met  EMB  worden  niet  in  dit  beperkte  overzicht  meegenomen  omdat  dataverzameling  op  een  andere  manier  plaatsvindt.  W.B.