Hoe usability onderzoek succesvol toepassen

Inhoud

1: Wie zijn wij?Frans AppelsMarije HorbachNetprofiler

2: Usability Expert reviewsOnline onderzoekenUsability think-aloud onderzoek met eyetracking

3: Think-aloudConcurrent think-aloudRetrospective think-aloudConstructive Interaction

4: Case Baobab

1. Wie zijn wij?

Frans Appels & Marije Horbach

• Managing Consultant van online marketing bureau Netprofiler

• Voorzitter Web Analytics Associatie NL

• Docent: NextMarketeer, Beeckestijn, IDMK en Lectric 3 daagse training “Conversie Optimalisatie”

• Studie: Communicatie- Informatiewetenschappen (Vrije Universiteit)

• Afstuderen: “De voorspellende validiteit van de hardop denkmethode in een vergelijkend revision-based studie”.

Over Netprofiler

• Online marketing bureau gespecialiseerd in:- Web analytics- User experience & Conversie optimalisatie- Traffic optimalisatie (search, social media, affiliates)

• Netprofiler: 15 consultants

• Partner van:

5

Wij helpen mee om de conversie te verbeteren voor:

Conversie impact

De 6 fases van conversie optimalisatie

2. Expert audit

3. Usability onderzoek

4. A/B & multivariate testing

1. Web analytics

5. Behavioural targeting

6. Organisatie & proces

“Actionable insights”

7

2. Usability

Definities:

9

“To ensure that the user can achieve his goal effectively, efficiently and satisfactory.”

Usability is: don’t make the user think!

“Nothing important should ever be more than two clicks away.”

“Spreek de taal van de bezoeker”

“Wees consistent op je website”

2. Usability?

Guru’s?

10

Jacob Nielsen“People are on the Web not to enjoy your Web design, but to get something done.”

Steve Krug“Usability really just means making sure that something works well: that a person of average (or even below average) ability and experience can use the thing-wether it’s a website, a fighter jet, or a revolving door – for its intended purpose without getting hopelessly frustrated.”

Donald Norman“User-centered design means working with your users all throughout the project.” 

2. Usability in general

Drie manieren om de usability te onderzoek

1. Expert review

2. Online onderzoeken (op afstand)

3. Usability (think-aloud) onderzoek (met eyetracking)

Uitgangspunten:

• Doel (business en klant)

• Doelgroep(en)

• Belangrijkste taak / taken

2.1 Expert review

Bij een expert review wordt de website, pagina of applicatie geëvalueerd door de expert.

Dit kan op verschillende manieren. Hieronder twee manieren: a) Scenario-evaluatieb) Heuristische evaluatie

2.1a Expert review: Scenario-evaluatie

Bij de scenario-evaluatie bezoeken de experts met een vooraf opgesteld scenario een website. In dit wordt een fictieve websitebezoeker beschreven. Zo’n scenario bestaat uit een beschrijving van de context met daarbij een aantal concrete vragen. De experts bezoeken vanuit de rol in het scenario, de website en proberen de vragen te beantwoorden.

Voordelen van deze methode:• experts richten zich op gebruikersproblemen, en minder op hun eigen

opvattingen over geslaagde online communicatie.

• experts leven zich beter in de doelgroep door het opgestelde scenario

• experts gaan zelf actief aan de slag op de website en ervaren zo zelf of de te nemen stappen logisch zijn.

2.1b Expert review: Heuristische evaluatie

Bij een heuristische evaluatie maken de experts gebruik van een lijst met criteria waaraan de website beoordeeld wordt. Per criterium geven ze vervolgens een mening over de kwaliteit.

In de criterialijst komen de volgende aspecten aan bod:• Navigatie• Toegankelijkheid• Call-to-action• Content• Formulieren• Zoekfunctie• Bestelproces

Voordelen van deze methode:• experts richten zich op alle aspecten van de website en slaan daardoor niets over.

• door gebruik te maken van heuristieken wordt er gestructureerd te werk gegaan bij het reviewen van de website.

• Een snelle manier om gebruikers in een usability onderzoek te betrekken, is door het gebruik van online usability tools.

Met onderstaande tools kunnen online ontwerpen voor pagina’s aan de gebruiker voorgelegd worden. Deze testen zijn geautomatiseerd omdat de vragen vooraf bedacht zijn en deze test worden zonder de aanwezigheid van een facilitator uitgevoerd.

Tool waarmee micro-usability test worden uitgevoerd. De pagina’s worden samen met enkele vragen voorgelegd aan de gebruikers. De gebruikers kunnen notities en markeringen op de pagina plaatsen. Output is een heatmap van deze notities en markeringen.

Tool waarmee HTML-pagina’s getest kunnen worden met interacties. Op deze manier kan er goed onderzoek gedaan worden naar klikpaden en navigatie. Naast de clicks geven de gebruikers uitleg en commentaren bij het uitvoeren van de opdrachten.

2.2 Online onderzoeken (op afstand)

2.2 Online onderzoeken (op afstand)

2.2 Online onderzoeken (op afstand)

2.3 Usability onderzoek met eyetracking

• Usability onderzoek met eyetracking biedt de mogelijkheid om de gebruiker real-time aan de slag te zien met opdrachten op de website, of het ontwerp. Het voordeel is dat de facilitator eventueel kan doorvragen.

• Usability onderzoek kan je uitvoeren in combinatie met eyetracking. De eyetracking wordt vooral gebruikt tijdens het meekijken

• Per onderzoek nodigen we minimaal 6 respondenten uit, die elk een half uur of uur aan het onderzoek deelnemen.

• We voeren de onderzoeken uit met hardop denkmethodes (think aloud).

• De output van het onderzoek is een kort en bondige rapportage waarmee website bouwers en ontwerpers direct aan de slag kunnen gaan. De rapportage is gebaseerd op screenshots waarbij de fout en de oplossing gegeven wordt om de gebruiksvriendelijkheid van het element te verbeteren.

2.3 Usability onderzoek met eyetracking

3. Think-aloud

3. Think-aloud protocols

• Bij Hardop Denkonderzoek werken gebruikers met een website en verbaliseren hierbij hun gedachten. – Gebruikers: uit de doelgroep– Opdrachten: representatief voor de gemiddelde gebruiker– Schermopname– Meekijken in de meekijkruimte– Facilitator maakt aantekeningen

21

3. 3 varianten think-aloud

1. Concurrent Think-Aloud (CTA)Respondent voert opdrachten uit terwijl hij hardop nadenkt

2. Retrospective Think-Aloud (RTA)Respondent voert de opdrachten uit in stilte en verbaliseert achteraf zijn gedachten

3. Constructive Interaction (CI)Twee respondenten overleggenhardop over de aanpak van deopdrachten

3. Filmpje

• Voorbeeld van een CTA variant met eyetracking.

23

4. Case: Baobab

Revision-based onderzoek

• Testen met de eerste versie van de website• Aanpassingen• Testen met de tweede versie van de website

Predictieve validiteit

25

Homepage eerste versie

26

Voorlopige resultaten

De resultaten worden uiteengezet in:

• Tijd taakuitvoering• Aantal unieke problemen• Detectie van de problemen• Typen problemen

27

Tijd taakuitvoering

• CTA (terwijl): gemiddeld 23 minuten• RTA (achteraf): gemiddeld 25 minuten (in totaal 50 minuten)• CI (samen): gemiddeld 29,5 minuten

28

Tijd (min)

0 5 10 15 20 25 30 35

CIRTACTA

Aantal unieke problemen

• CTA (terwijl): 43,24 %• RTA (achteraf): 52,03 %• CI (samen): 65,54 %

29

Percentage unieke problemen0

10

20

30

40

50

60

70

CTARTACI

Detectie van de problemen

• CTA:– Geverbaliseerd: 34– Geobserveerd: 38– Beide: 46

• RTA:– Geverbaliseerd: 42– Geobserveerd: 43– Beide: 31

• CI:– Geverbaliseerd: 87– Geobserveerd: 17– Beide: 70

30

Geverb

alise

erd

Geobserve

erdBeide

0102030405060708090

100

CTARTACI

4. Typen problemen

Begrip

Relevantie

Compleetheid

Structu

ur

Form

ulering

Grafisch

Ontw

erp

Juist

heid

Data in

voer

Zichtb

aarh

eid

Functi

onaliteit

0

5

10

15

20

25

CTARTACI

31

5. Tot slot

Conclusie

1. Expert review– Snel - Expert vs gebruiker– Overzichtelijk - Deel van de website– Twee perspectieven

2. Online onderzoeken (op afstand)– “Goedkoop” - Geen controle – Veel respondenten - Geen context

3. Usability think-aloud onderzoeken – Gedegen - Veel tijd in beslag.– Mogelijkheid om door te vragen - Expertise en benodigdheden vereist– Meeste gebruikersproblemen achterhaald!

33

Dus…

Usability is maatwerk!

34

35

Voor meer informatie:

Frans AppelsMarije HorbachNetprofiler BV

Bouwerij 4e1185 XX Amstelveen

Telefoon 020-3459488frans@netprofiler.nlmarije@netprofiler.n

www.netprofiler.nl