Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis - Thuisgenoten · 1.3 Conclusies op vraagniveau .....37 2...

Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index.

Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis

Zorg Plus Twente

september - december 2013

Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

Inhoudsopgave

Inleiding .................................................................................................................................. 5

DEEL I ...................................................................................................................................... 5

1 Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T .................................................................. 7

1.1 Visie ..................................................................................................................... 7 1.2 Kwaliteitsdocument .............................................................................................. 7 1.3 Ontwikkelingen in 2012 ........................................................................................ 8 1.4 De CQ-index ...................................................................................................... 10 1.5 De vragen van de CQ-index per thema .............................................................. 11

2 De CQ-index VV&T voor thuiswonende cliënten.......................................................... 13

2.1 De vragenlijst ..................................................................................................... 13 2.1.1 Ervaringsvragen ........................................................................................ 13 2.1.2 Achtergrondvragen .................................................................................... 13 2.1.3 Antwoorden ............................................................................................... 13

2.2 De doelgroep...................................................................................................... 13 2.3 De rapportage .................................................................................................... 14

2.3.1 Staafdiagrammen ...................................................................................... 14 2.3.2 Vergelijkingen ........................................................................................... 14

3 De CQ-index bij Zorg Plus Twente .............................................................................. 15

3.1 Steekproeftrekking ............................................................................................. 15 3.2 Informatievoorziening ......................................................................................... 15 3.3 Dataverzameling ................................................................................................ 15 3.4 Respons ............................................................................................................. 15 3.5 Uitkomsten ......................................................................................................... 16 3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal ................................................................ 34

DEEL II ................................................................................................................................... 35

1 Conclusies................................................................................................................... 37

1.1 Inleiding.............................................................................................................. 37 1.2 Conclusies op indicatorniveau ............................................................................ 37 1.3 Conclusies op vraagniveau ................................................................................ 37

2 Aanbevelingen ............................................................................................................ 39

3 Top-2 Box scores per indicator .................................................................................... 41

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren ..................................... 45

Inleiding

DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder thuiswonende cliënten van Zorg Plus Twente. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Goede Zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat in op de CQ-index voor thuiswonende cliënten, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in Zorg Plus Twente. Hierin

wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor Zorg Plus Twente ook Top-2 Box scores berekend per indicator Goede Zorg. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren Goede Zorg. Facit, Velsen-Noord

Marja Heida Januari 2014

CQ-index VV&T Zorg Thuis Zorg Plus Twente Facit 2013

DEEL I pagina 7 van 45

1 Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T

1.1 Visie

De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares1, AVVV2, LOC3, NVVA4 en Sting5) hebben in juni 2005 in het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst.

1.2 Kwaliteitsdocument

Het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema’s, die weer zijn onderverdeeld in subthema’s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico’s en veiligheid).

1 Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ.

2 Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen &

Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie

in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters.

5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten.

6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting,

Verenso, V&VN en het ministerie van VWS.



1.3 Ontwikkelingen in 2012

In de loop van 2011 zijn verschillende uitgangspunten rondom het Kwaliteitskader en de Stuurgroep Verantwoorde Zorg opnieuw tegen het licht gehouden. Partijen uit de Stuurgroep constateerden dat het lastig is om met één set prestatie-indicatoren te voldoen aan de informatiebehoefte van alle relevante veldpartijen. Het uitgangspunt dat de veldpartijen consensus dienen te bereiken over één en dezelfde gemeenschappelijke set van prestatie-indicatoren is daarom verlaten. De partijen blijven wel samenwerken, want daar waar overlap bestaat tussen informatiebehoeften willen zij middels een gezamenlijke uitvraag de registratielasten voor zorgaanbieders zo laag mogelijk houden. In het verlengde hiervan hebben de veldpartijen ook nog eens kritisch gekeken naar hun informatiebehoefte en hun informatievraag scherper geformuleerd. Bij het beantwoorden van de verscherpte informatievraag zagen de partijen ook in de toekomst een rol voor de CQ-index. Tegelijkertijd zijn er in 2011 verschillende kritische geluiden geweest over de CQ-index. Deze kritische geluiden, gecombineerd met de verscherpte informatievraag, zijn aanleiding geweest om de indicatoren en vragenlijsten aan te passen en te verkorten. Het initiatief voor de wijzigingen in indicatoren en vragenlijsten lag bij de drie zogeheten “informatievragende partijen” Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en de Landelijke Belangenorganisatie cliënten Zorg en Welzijn (LOC). Daarnaast zijn ook Verenso, Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN), Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland (V&VN) ActiZ en Sting betrokken geweest. Het Centrum Klantervaring Zorg heeft de partijen op methodisch vlak ondersteund en Zichtbare Zorg heeft het proces begeleid. De veldpartijen hebben op grond van de verscherpte informatievraag opnieuw de relevante onderwerpen en thema’s voor prestatie-indicatoren geformuleerd. Vervolgens is bekeken in hoeverre vragen uit de huidige CQ-index vragenlijsten gebruikt kunnen worden om deze thema’s op een verantwoorde manier in te vullen. De informatievragende partijen (IGZ, ZN en LOC) gaven een aanzet voor een aantal nieuwe thema’s, die aansluiten op de door de stuurgroep VV&T vastgestelde visie op kwaliteit van zorg ‘Zorg in verbinding’ (Zichtbare Zorg, 2011). Vervolgens konden zorgaanbieders en professionals hier hun reactie op geven. Per nieuw opgesteld thema is door CKZ geïnventariseerd welke bestaande vragen van de CQI VV&T vragenlijsten mogelijk relevante informatie binnen dit thema zou kunnen opleveren. Aldus is de herziene CQI VV&T (versie 4.0) tot stand gekomen.



De indicatoren worden vanaf 1 mei 2012 afgeleid van het Kwaliteitsdocument Goede Zorg VV&T. In onderstaande tabel ziet u hoe de actuele lijst met thema’s en indicatoren Goede Zorg zich verhoudt tot de eerder geldende indicatoren Verantwoorde zorg.

Thema’s en indicatoren Goede Zorg

2012

Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg

2010

Kwaliteit van leven

1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid

1.1 Ervaringen met maaltijden 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging

1.2 Ervaringen met maaltijden

2 Woon- en leefsituatie

2.1 Omgang met elkaar 2.1 Ervaringen met schoonmaken

2.2 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaren sfeer

2.3 Ervaringen met inrichting 2.3 Ervaren privacy en woonruimte

2.4 Ervaren privacy 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving

3 Participatie

3.1 Zinvolle dag 3.1 Ervaringen met dagbesteding en

participatie

3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie

4 Mentaal welbevinden

4.3 Ervaren bejegening 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal

welbevinden

4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging

5 Kwaliteit van de zorgverleners

5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid

zorgverlening

5.4 Ervaren kwaliteit personeel 5.2 Ervaren bejegening

5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners

6 Kwaliteit van de zorgorganisatie

6.1 Ervaren inspraak 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie

6.2 Ervaren informatie 6.2 Ervaren inspraak en overleg

6.3 Aanbevelingsvraag 6.3 Ervaren informatie

6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid

6.5 Ervaren samenhang in zorg

6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid

7.5 Ervaren veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten

vrijheidsbeperking



1.4 De CQ-index

Om te voldoen aan de Normen Goede Zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek8 en de

door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de lay-out van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het voormalig Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar:

De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 4.1, augustus 2012).

De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus 2012).

De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 4.1, augustus 2012).

7 Accreditatie van CQI-meetbureaus vond plaats door het Centrum Klantervaring Zorg. Op 1 januari

2013 is het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) opgeheven en zijn de taken overgenomen door Het College voor zorgverzekeringen (CVZ). 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems.

9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient’s Eyes.

https://www.cahps.ahrq.gov/default.asp

http://www.nivel.nl/oc2/page.asp?pageid=8361



1.5 De vragen van de CQ-index per thema

In onderstaande tabel zijn de thema’s en de cliëntgebonden indicatoren 2012 weergegeven. Daarbij is per thema aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore.

Thema’s en indicatoren

Goede Zorg VV&T

vragen CQI VV&T per indicator

bewoners vertegen-

woordigers

thuiswonende

cliënten

Kwaliteit van leven

1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid

1.1 Ervaringen met maaltijden 25, 26 27, 28, 29 -

2 Woon- en leefsituatie

2.1 Omgang met elkaar 20 24 -

2.2 Ervaringen met schoonmaken 19 20 -

2.3 Ervaringen met inrichting 23 22 -

2.4 Ervaringen met privacy 21 21 -

3 Participatie

3.1 Zinvolle dag 24 23, 25, 26 -


4.3 Ervaren bejegening 16, 17, 18 13, 14, 15, 17, 18, 19

4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging - - 20, 21, 22, 23


5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 7 16 -

5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 10 17, 18, 19 13, 14, 15, 16


6.1 Ervaren inspraak 11, 12, 13 6, 7, 11 3, 4, 5, 6, 8

6.2 Ervaren informatie 14, 15 8, 9, 10, 12 7, 9, 10, 11, 12

6 3 Aanbevelingsvraag 27 30 24

7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid

7.5 Ervaren veiligheid 22 - -

Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator:

Achtergrondvragen 1 t/m 5 1 t/m 5

31, 32, 33 1, 2, 25 t/m 30

Open vragen 28, 29 34, 35 31, 32



2 De CQ-index VV&T voor thuiswonende cliënten

2.1 De vragenlijst

Voor het onderzoek naar de ervaringen van thuiswonende cliënten van Zorg Plus Twente is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 30 gesloten vragen en twee open vragen.

2.1.1 Ervaringsvragen

In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde:

afspraken over de thuiszorg

communicatie met de zorginstelling

de bereikbaarheid van de thuiszorg organisatie

professionaliteit van de zorgverleners

verzorging en gezondheid

zelfstandigheid en activiteiten.

2.1.2 Achtergrondvragen

Om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders, worden er in de vragenlijst een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. De antwoorden op deze achtergrondvragen worden gebruikt voor de zogenaamde casemix correctie. De case mix correctie is een correctie van de uitkomsten van de raadpleging op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten van de raadpleging, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze achtergrondvragen niet is ingevuld, kan deze correctie niet plaatsvinden en worden de antwoorden van de betreffende respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore in de landelijke database.

2.1.3 Antwoorden

Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord ‘weet ik niet’ aangekruist of is de vraag overgeslagen. Antwoorden op de open vragen zijn door ons gerubriceerd en waar nodig geanonimiseerd.

2.2 De doelgroep

De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de zorg van Zorg Plus Twente in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn:

cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek

cliënten die minder dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen

cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen

cliënten jonger dan 18

cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting

andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving).



2.3 De rapportage

In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden.

2.3.1 Staafdiagrammen

De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit:

De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven:

Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën ‘weet niet’ en/of ‘niet van toepassing’, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven.

2.3.2 Vergelijkingen

Op verzoek van Zorg Plus Twente zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2013 voor Zorg Plus Twente, ook de uitkomsten gepresenteerd van de raadpleging die in 2011 heeft plaatsgevonden en de uitkomsten van alle door Facit geraadpleegde organisaties met versie 4.1 van de vragenlijst in de periode augustus 2012 tot en met augustus 2013. Het Facit-totaal bestaat uit 6244 respondenten. Hierbij is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen, omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht. Verder geldt dat verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd.

35%

65%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

man

vrouw

Facit totaal

6% 36% 36% 22%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

nooit soms meestal altijd

6

4

47

N in grafiek nvt weet ik niet



3 De CQ-index bij Zorg Plus Twente

3.1 Steekproeftrekking

De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 273 thuiswonende cliënten die in september 2013 zorg ontvingen van Zorg Plus Twente Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Zorg Plus Twente 139 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 134. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 75,1 jaar. Uit deze 134 cliënten is de steekproef van 110 cliënten getrokken. De gemiddelde leeftijd van de cliënten in de selectie bedroeg 75,4 jaar.

3.2 Informatievoorziening

De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden.

3.3 Dataverzameling

De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari 2012). Op donderdag 26 september 2013 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 27 november 2013, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd.

3.4 Respons

Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van Zorg Plus Twente zijn 110 vragenlijsten verstuurd. 3 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 90 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 84,1%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 75 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie.



3.5 Uitkomsten

Introductie

Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling?

2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling?

100%

100%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

nee

ja

2013 (N = 84) Facit totaal

6%

12%

25%

34%

24%

2%

7%

23%

59%

9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

minder dan een half jaar

6 maanden tot minder dan 1 jaar

1 tot 2 jaar

2 tot 5 jaar

meer dan 5 jaar




Afspraken over uw thuiszorg

De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort

taken en werkzaamheden)

4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt?

4% 11% 37%

20%

12%

48%

78%

83%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


88

59

2013

2011

N in grafiek

6% 15% 40%

25%

24%

38%

71%

71%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


89

63

2013

2011

N in grafiek



5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener)

6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na?

Communicatie met de zorginstelling

De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12

maanden. 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling?

41%

20%

21%

14%

7%

10%

21%

24%

19%

24%

49%

50%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


84

58

2013

2011

N in grafiek

5% 39%

12%

4%

56%

88%

96%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


90

57

2013

2011

N in grafiek

4% 7% 29%

21%

10%

60%

75%

89%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


89

62

2013

2011

N in grafiek



8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen?

9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties?

10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt

wegens ziekte of vakantie?

7% 41%

23%

13%

51%

77%

87%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


1

3

88

60

2013

2011

N in grafiek nvt/weet ik niet

10% 39%

23%

17%

49%

77%

83%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


15

5

75

58

2013

2011

N in grafiek nvt/weet ik niet

9%

5%

12%

4%

32%

19%

16%

46%

77%

78%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


4

2

84

58

2013

2011

N in grafiek weet ik niet



De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie

De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de

afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur)

12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch

bereikbaar is?

4% 26%

4%

9%

70%

96%

91%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


6

4

84

58

2013

2011

N in grafiek

weet ik niet/geen ervaring mee

25%

4%

11%

75%

96%

89%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011

nee ja

8

7

78

53

2013

2011

N in grafiek

nvt, geen contactpersoon



Professionaliteit van uw zorgverleners.

De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de zorgverleners in de afgelopen 12

maanden. 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of

gezondheidsproblemen?

14. Vertrouwt u de zorgverleners?

15. Werken de zorgverleners vakkundig?

8% 38%

17%

22%

53%

82%

78%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


90

60

2013

2011

N in grafiek

25%

9%

5%

73%

91%

95%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


89

61

2013

2011

N in grafiek

5% 42%

19%

20%

52%

81%

80%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


88

60

2013

2011

N in grafiek



16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste.

17. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u?

18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen?

6%

4%

9%

4%

37%

18%

18%

48%

79%

75%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


82

55

2013

2011

N in grafiek

6% 34%

11%

15%

59%

88%

85%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


88

61

2013

2011

N in grafiek

7% 41%

26%

28%

51%

73%

72%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


89

60

2013

2011

N in grafiek



19. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?

Uw verzorging en gezondheid

De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de

afgelopen 12 maanden.

20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt?

21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt?

(bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts)

5% 26%

9%

20%

68%

91%

80%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


3

89

60

2013

2011

N in grafiek nvt/niet nodig

4% 36%

14%

9%

59%

86%

91%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


2

3

87

58

2013

2011


8% 37%

18%

17%

53%

82%

83%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


6

7

83

53

2013

2011




Uw zelfstandigheid en activiteiten

De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden in de

afgelopen 12 maanden.

22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt?

23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven?

6%

6%

5%

29%

33%

21%

41%

39%

32%

24%

23%

43%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


88

63

2013

2011

N in grafiek

7% 48%

44%

38%

43%

52%

59%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

2011


90

63

2013

2011

N in grafiek



Aanbevelen

24. Zou u Zorg Plus Twente bij uw vrienden en familie aanbevelen?

Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = ‘zeer waarschijnlijk niet’ tot 10 = ‘zeer waarschijnlijk wel’. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een ‘criticaster’, bij een 7 of 8 een ‘passief tevreden respondent’ en bij een 9 of 10 een ‘promotor’. Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage ‘promotors’ te verminderen met het percentage ‘criticasters’ (oftewel NPS = % promotoren – % criticasters).

Net Promotor score (NPS)

9% 42%

17%

49%

83%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

2013

criticaster passief tevreden respondent promotor

88 2013

N in grafiek

40

83

-100 -50 0 50 100

Facit totaal

2013



Over uzelf

Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 25. Wat is uw leeftijd?

26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of

voldoende getuigschrift)

9%

6%

13%

25%

28%

19%

20%

7%

26%

26%

16%

7%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

jonger dan 70 jaar

van 70 - 74 jaar

van 75 - 79 jaar

van 80 - 84 jaar

van 85 - 89 jaar

ouder dan 90 jaar


9%

29%

24%

18%

9%

5%

5%

2%

9%

43%

31%

8%

6%

1%

2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

anders

geen opleiding

lager onderwijs

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

middelbaar algemeen voortgezetonderwijs

middelbaar beroepsonderwijs enberoepsbegeleidend onderwijs

hoger algemeen en voorbereidendwetenschappelijk onderwijs

hoger beroepsonderwijs

wetenschappelijk onderwijs




27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen?

28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen?

29. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één

vakje aankruisen)?

10%

60%

27%

2%

3%

72%

22%

1%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

slecht

matig

goed

zeer goed

uitstekend


46%

54%

52%

48%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

nee

ja


8%

5%

8%

13%

67%

14%

7%

14%

65%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

door iemand anders

door een andere hulpverlener

door mijn zorgverlener

door mijn partner

door mijn familie-/gezinslid




30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)?

2%

8%

16%

68%

72%

2%

2%

14%

65%

79%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

heeft op een andere manier geholpen

heeft de vragen in mijn taal vertaald

heeft de vragen voor me beantwoord

heeft mijn antwoorden aangekruist

heeft de vragen voorgelezen




31. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?)

Zeer veel cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten:

Alles is prima.

Alles oké.

De cliënt is tevreden over de gang van zaken.

Gaat prima zo. Geen veranderingen.

Gaat prima.

Geen aanmerkingen!

Geen. Dit gaat prima zo.

Het gaat goed zo.

Het is goed. Ik ben tevreden.

Hoeft niets te veranderen.

Iets meer persoonlijk gesprek.

Ik ben tevreden over het nu gaat.

Ik ben tevreden.

Ik ben zeer tevreden over de hulpen en de zorg die ik krijg.

Ik ben zeer tevreden.

Ik zou het niet weten. Alles is zo goed!

Ik zou niet weten wat. Alles is perfect.

Niet van toepassing.(4x)

Niets.(6x)

Prima zoals het is!

Tevreden. Gaat tot op heden goed.

Tot zover hebben wij met de thuiszorg te maken hebben zou ik geen verbetering weten.

Tot op heden geen verandering nodig.

Wij vinden het goed zo!

Ze zijn altijd correct en vriendelijk en zeer behulpzaam.

Zoals het nu gaat, is het goed.

Zorg is goed zo. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit:

Ben goed tevreden; op schone toiletten ben ik erg gesteld. Daar is de één beter in dan de ander. Mijn partner is incontinent, dus op letten bij deze!

Beter bereikbaar, met de telefoon het kantoor maar tot 10u bereikbaar. De verpleging is 24 uur per dag bereikbaar, dat is goed.

Dat ook in de nachtelijke uren een beroep op zorgverlening mogelijk is.

Duidelijk communiceren onderling.

Het punt zelfstandigheid, binnen de mogelijkheden zelf bepalen blijft een aandachtspunt.

Terug naar de groep van zes medewerkers (vaste). Dat is rustiger en de mensen zijn meer op elkaar ingespeeld omdat voor hen het cliënten aantal minder is.

Wat minder familiair.

Zoveel mogelijk plaatselijk werken. Nu moeten de medewerkers soms van de ene plaats nog weer naar een andere. Lijkt mij niet zo economisch.



32. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt?

Alles wel.

Alles.

Als er onverwachts toch meer zorg nodig is, zijn de mensen van Zorg Plus Twente altijd bereid deze te leveren. Altijd bereikbaar. Kan je op vertrouwen.

Altijd correct en netjes. Ik hoef geen ander.

Altijd hartelijk, belangstellend en vakkundig.

Dat er naar mijn wensen geluisterd wordt en meestal, altijd gedaan word wat ik wil.

Dat het tot nu toe goed geregeld wordt.

Dat iedereen zo vriendelijk en hulpvaardig is.

Dat jullie flexibel zijn.

Dat ze de afspraken goed nakomen.

De belangstelling die ze in mij tonen.

De dames die bij me komen, daar ben ik zeer tevreden mee. Hoe ze hun werk doen in deze tijd.

De dames die ik krijg zijn zeer goed en deskundig.

De inspraak die je zelf hebt over de tijden dat ze komen, welke hulp je nodig hebt en met wie het echt niet "klikt" (die krijg je ook niet meer). De oprechte betrokkenheid van de medewerkers. Ze komen op iets terug wanneer je bijvoorbeeld een slechte had.

De inzet van de zorgverleners.

De verpleging gaat zo goed met de cliënt om -en heeft een luisterend oor- dat de cliënt er met allemaal en iedereen overal over kan praten.

De verpleging/dames zijn vriendelijk voor mijn partner. Mijn partner krijgt vijf keer per dag hulp. We kunnen alles samen bespreken. Ik ben mantelzorger voor mijn partner en heb steun aan deze thuiszorg. Er zijn verschillen; de één is netter dan de ander.

De verzorging.

De zorg in het algemeen.

Deskundig. Vriendelijk.

Elke vrijdag krijgen we een lijst voor de komende week met namen en tijd en dat klopt altijd. Ze zijn heel attent. Ik kreeg zelfs een kaartje met mijn verjaardag met alle namen die mij helpen. Ze komen de afspraken na.

Elke week een lijst met de naam van de hulp en tijdsopgave, prima!!!

Goed.

Heel goed.

Heel tevreden. Kan niet beter.

Hulp bij algemene dagelijkse levensbehoeften. Aandacht.

Hun belangeloze intensieve zorg op allerlei gebied.

ik ben ook zeer tevreden over de hulp die aan mijn partner is besteed, die vorig jaar is overleden. De zorg die ik nu krijg is ook bijzonder goed!

Ik ben over alles tevreden.

Ik ben tevreden met alles van de zorg die ik thuis krijg.

Ik ben tevreden met de zorg die ik nu krijg.

Ik ben tevreden.

Ik ben zeer tevreden.

Ja.

ja. Ik ben tevreden over alle medewerkers en vind het fijn dat ze naar me luisteren. Gezelligheid.

Kan praten met iemand wanneer ik problemen heb.

Lieve medewerkers. Leveren goed werk. Geduldig. Begripvol. Fijne organisatie.

Niet van toepassing.

Op tijd komen!!

Over alle zorg die ik krijg.

Over alles dat geboden wordt.

over de souplesse waarmee alles gehanteerd wordt.



Over de zorginstelling en de zorgverleners. Het loopt prima tot nu toe. Hoop van harte dat het zo door gaat.

Persoonlijk contact.

Stukje aandacht en gezelligheid.

Tevreden met de zorg, aandacht en betrokkenheid.

Tevreden over alles.

Vriendelijkheid.

We kunnen goed afspraken maken met betrekking tot bijvoorbeeld doktersbezoek en dergelijke. Ze denken met me mee.

We zijn tevreden over hoe alles loopt en gaat. Wat moet je dan nog meer?

Wordt met respect behandeld, kan er goed mee praten, wordt serieus genomen.

Ze komen op tijd.

Zeer goed.

Zeer tevreden.

Zeer vriendelijk en behulpzaam.

Zijn allemaal aardige, vriendelijke medewerkers.

Zoals het nu gaat, is het goed.



Extra vragen

In aansluiting op de officiële landelijke CQ-vragenlijst willen wij u graag nog enkele extra vragen stellen.

1. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10

betekent: uitstekend.

16%

41%

16%

22%

1%

22%

21%

55%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

0 zeer slecht

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10 zeer goed


8,3

9,3

9,1

5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Facit totaal

2013

2011

Gemiddelde



2. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10

betekent: uitstekend.

13%

37%

20%

27%

1%

19%

27%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

0 zeer slecht

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10 zeer goed


8,5

9,3

9,1

5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Facit totaal

2013

2011

Gemiddelde



3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal

In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Goede Zorg weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Goede Zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Voor Zorg Plus Twente is dit voor alle indicatoren het geval. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie.

Thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T indicatorscore aantal

respondenten

Kwaliteit van leven


4.3 Ervaren bejegening 3,86 74

4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 3,50 75


5.4 Ervaren kwaliteit personeel 3,85 74


6.1 Ervaren inspraak 3,63 75

6.2 Ervaren informatie 3,81 74

Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Goede Zorg.

EL II

Conclusies

Aanbevelingen

Top-2 Box scores


DEEL II pagina 36 van 45



1 Conclusies

1.1 Inleiding

In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn de thema’s en indicatoren van de normen Goede Zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven.

1.2 Conclusies op indicatorniveau

Zorg Plus Twente heeft erg hoog gescoord in 2013. In vergelijking met de uitkomsten van het Facit Totaal heeft de organisatie op alle indicatoren hoger gescoord dan het landelijke gemiddelde van Facit. Voor vier van de vijf indicatoren is deze hogere score zelfs significant. Voor drie van de vijf indicatoren scoort Zorg Plus Twente ook beter dan de (ook al goede ) eigen uitkomsten van het onderzoek uit 2011. Alleen de onderdelen Ervaren bejegening en Ervaring met (lichamelijke) verzorging scoren iets minder goed ten opzichte van 2011. Deze verschillen zijn echter klein en niet significant.

1.3 Conclusies op vraagniveau

4. Mentaal welbevinden

4.3 Ervaren bejegening

Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 99% dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren. 99% zegt dat hun zorgverleners goed antwoord geven op hun vragen. Volgens allen heeft hun zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met hen gaat.

4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging

Alle geraadpleegde cliënten geven aan de verzorging te krijgen op de manier waarop zij dat

willen, en dat zij de persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) krijgen op de momenten waarop zij dat willen. 61% van de cliënten zegt de dingen te kunnen doen die zij belangrijk vinden en 97% geeft aan zich met thuiszorg goed te kunnen redden in het dagelijks leven.

5. Kwaliteit van de zorgverleners

5.4 Ervaren kwaliteit personeel

99% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt dat de zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen. Alle cliënten vertrouwen de zorgverleners en volgens een ieder werken de zorgverleners ook vakkundig. Volgens 98% van de geraadpleegde cliënten werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners (bijvoorbeeld de huisarts, een specialist, fysiotherapeut of diëtiste).

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie

6.1 Ervaren inspraak

Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 99% mee te kunnen beslissen over de inhoud van de thuiszorg die ze krijgen (over de soort taken en werkzaamheden). 96% zegt mee te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop ze thuiszorg krijgen en 73% over van wie (welke zorgverlener) zij thuiszorg krijgen. Alle geraadpleegde cliënten geven aan dat Zorg Plus Twente de afspraken over de zorg goed nakomt en dat Zorg Plus Twente voldoende open staat voor hun wensen.



6.2 Ervaren informatie

97% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in Zorg Plus Twente en allen die er ervaring mee en/of een mening over hebben, vinden dat Zorg Plus Twente (de leidinggevende of directie) goed reageert op hun vragen en suggesties. 96% van de geraadpleegde cliënten zegt het op tijd te horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie. Alle cliënten die er ervaring mee en/of een mening over hebben, zeggen dat ze Zorg Plus Twente overdag (van 9 tot 17 uur) telefonisch goed kunnen bereiken, en 96% zegt te weten hoe en wanneer hun contactpersoon bij Zorg Plus Twente telefonisch bereikbaar is.

Cijfers totaaloordeel

Aan het einde van de vragenlijst is aan de cliënten gevraagd om middels een cijfer een totaaloordeel te geven over Zorg Plus Twente en over de zorgverleners van Zorg Plus Twente. Het meest voorkomende cijfer voor Zorg Plus Twente is een 10. Het hoogste cijfer is dus ook een 10 en het laagste een 7. Het gemiddelde cijfer voor Zorg Plus Twente is een 9,3. Voor de zorgverleners van Zorg Plus Twente is het meest voorkomende cijfer ook een 10. Als hoogste cijfer is dus ook hier een 10 gegeven en als laagste een 7. Gemiddeld worden de zorgverleners van Zorg Plus Twente met een 9,3 beoordeeld.



2 Aanbevelingen De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor Zorg Plus Twente geven op zeer veel punten aanleiding tot tevredenheid. Er zijn slechts enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de cliënten minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten cliënten er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. Mentaal welbevinden

Vraag cliënten of de thuiszorg er aan bijdraagt dat ze de dingen kunnen (blijven) doen die ze belangrijk vinden en of ze zich met thuiszorg goed te kunnen redden in het dagelijks leven. Leg hierover gemaakte afspraken vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij de eerstvolgende evaluatiebespreking.

Kwaliteit van de zorgverleners

Betracht rust in de uitvoering van de werkzaamheden. Vraag medewerkers de beschikbare tijd daadwerkelijk aan de cliënt te besteden. Maak medewerkers bewust van hun gewoonten in de bejegening van cliënten. Bespreek in werkoverleg en functioneringsgesprekken de gedragscode van Zorg Plus Twente en wat de organisatie in dit opzicht van medewerkers verwacht. Wissel ervaringen uit en bied intervisie of feedback aan waar nodig.

Kwaliteit van de zorgorganisatie

Bespreek bij de intake- en evaluatiegesprekken met alle cliënten dat ze niet alleen kunnen meebeslissen over de taken die de thuiszorg verricht, de wijze waarop ze hun persoonlijke verzorging krijgen en op welke momenten, maar ook door welke zorgverlener. Onderzoek de mogelijkheden tot aanpassing, waar nodig.

Vraag cliënten ook buiten de evaluatiegesprekken om regelmatig of ze tevreden zijn over de zorg en wat hun wensen zijn. Door de herhaling raken cliënten op de vraag voorbereid en wordt de drempel verlaagd om mogelijke verbeteringen te benoemen. Maak waar nodig aanvullende afspraken en leg deze vast in het zorgleefplan.

Aanbevelingsvraag

Vraag cliënten of ze een aanbeveling willen schrijven voor de organisatie. Verzamel aanbevelingen van bewoners, vermeld ze (na toestemming) op de website of Twitter/Facebook pagina van Zorg Plus Twente of wijd er een vaste rubriek aan in het huisorgaan.

Tot slot

Onze aanbevelingen sluiten over het algemeen aan bij afspraken die in veel organisaties al bestaan, maar in de praktijk dan bij de cliënten kennelijk toch niet het gewenste effect bereiken. Veelal blijkt dat dit komt omdat het uitvoeren en opvolgen van gemaakte afspraken niet altijd sluitend is. Daarom willen we ter afsluiting de volgende algemene adviezen geven:

Toets in resultaatgerichte interne audits in hoeverre beleid en afspraken in de praktijk daadwerkelijk zijn geïmplementeerd en tot het gewenste effect leiden.

Deel ervaringen met collega’s van andere locaties/regio’s met betrekking tot het succesvol verbeteren en borgen van kwaliteit.

Formuleer de verbeterplannen SMART en monitor de voortgang van de verbeteracties.

Houd de medewerkers actief betrokken bij het proces door de voortgang regelmatig te bespreken en doelen en acties zo nodig bij te stellen. Informeer de cliënten ook over de voortgang.

Bespreek de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad en in het werkoverleg met uw medewerkers te bespreken en formuleer gezamenlijk verbeterpunten en concrete doelstellingen en activiteiten.



3 Top-2 Box scores per indicator In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van een reeks grafieken. Deze geven een overzicht van de zogenaamde Top-2 Box scores per indicator Goede Zorg.

Wat is een Top-2 Box score?

Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat op een vraag een positief antwoord geeft en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Wanneer een respondent op bijvoorbeeld de vraag “Zijn de zorgverleners beleefd tegen u?” voor “altijd” of “meestal“ kiest (de Top-2 Box, de twee meest gunstige uit de vier antwoordcategorieën nooit - soms - meestal - altijd), kan worden gesteld dat hij of zij met dit aspect positieve ervaringen heeft. Het berekenen van een Top-2 Box score gaat als volgt: Stel dat een onderzoeksgroep uit 100 personen bestaat, en 85 daarvan kiezen bij een vraag voor de antwoordcategorieën “altijd” of “meestal“ (en dus 15 voor “nooit“ of “soms“), dan is de Top-2 Box score bij deze vraag 85% (zie onderstaande tabel). Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. In het voorbeeld betreft dit in totaal 15% van de respondenten.

Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? (voorbeeld)

nooit soms meestal altijd Top-2 Box score

5% 10% 55% 30% 55% + 30% = 85%

Top-2 Box score per indicator

Volgens dezelfde methodiek als bij de CQI indicatorscores (zie paragraaf 3.6) kan ook op indicator-niveau een Top-2 Box score worden berekend. Dit is het gemiddelde van de Top-2

Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. Deze (gemiddelde) Top-2 Box scores worden hieronder gerapporteerd, in de eerste grafiek. In de grafiek(en) ernaast worden door middel van verschilscores vergelijkingen gemaakt met

de raadpleging uit 2011 en het Facit totaal. Wanneer met een eerder meetjaar wordt vergeleken betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van het huidige meetjaar en die van het vorige meetjaar. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de huidige Top-2 Box score 96% is en deze was bij de vorige meting 88%, dan is het verschil +8%. Oftewel, het aantal personen met een positieve ervaring op deze indicator is met 8% toegenomen. Voor een onderzoeksgroep bestaande uit 100 personen komt dat neer op 8 personen extra die, ten opzichte van het vorige meetjaar, de bejegening door de zorgverleners positief waarderen. In de laatste grafiek worden Top-2 Box scores per indicator vergeleken met het Facit totaal. In dit geval betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van de huidige meting en die van het Facit totaal. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de Top-2 Box

score 81% is en voor het Facit totaal is deze 91%, dan is het verschil -10%. Anders gezegd, vergeleken met het gemiddelde van andere organisaties ligt de Top-2 Box score hier 10% lager. Als aanvulling hierop wordt de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p < ,05) betekent dit dat deze groter is dan op basis van



toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%). Een * teken naast de staaf geeft aan dat een verschil significant is. Voorwaarden bij de berekening van de Top-2 Box scores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top-2 Box score weergegeven.


DEEL II concept pagina 43 van 45

Top-2 Box scores Percentage cliënten met positieve ervaring op indicator, met verschil t.o.v. vorig meetjaar en Facit totaal

98%

94%

99%

90%

99%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

6.2 Ervaren informatie (N=88)

6.1 Ervaren inspraak (N=90)

5.4 Ervaren kwaliteit personeel (N=89)

4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging (N=90)

4.3 Ervaren bejegening (N=89)

Top-2 Box score

Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in 2013

+1%

+2%

+1%

-3%

-1%

-10% 0% 10%

( * = significant verschil)

Verschil met 2011

+12%

+15%

+7%

+4%

+6%

0% 10% 20%

*

*

*

*

( * = significant verschil)

Verschil met Facit totaal

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren

4. Mentaal welbevinden

4.3 Ervaren bejegening 17. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?

4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij

douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven?

5. Kwaliteit van de zorgverleners

5.4 Ervaren kwaliteit personeel 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 14. Vertrouwt u de zorgverleners? 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan

de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste.

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie

6.1 Ervaren inspraak 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en

werkzaamheden) 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen?

6.2 Ervaren informatie 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en

suggesties? 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of

vakantie? 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is?

6.3 Aanbevelingsvraag 24. Zou u de [instellingsnaam] bij uw vrienden en familie aanbevelen?

Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis - Thuisgenoten · 1.3 Conclusies op vraagniveau .....37 2...

Documents

Transcript of Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis - Thuisgenoten · 1.3 Conclusies op vraagniveau .....37 2...