Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum

Jan Westen (afdelingsmanager)

Annemarieke Kukupessy (teamleider publiekszaken)

Edwin Sikkens (webmaster)

Tynaarloafdeling Publiekszaken

70 medewerkers/ 51 fte 5 teams

Team Frontoffice Team Consulenten Web & Administraties Team Gegevensbeheer Team Facilitair Team Informatiebeheer

Team Frontoffice

Openingstijden publieksbalie:

Ma, di, vr 08.30-12.30

Wo. 08.30-17.00

Do 08.30-19.00

(Telefonische) bereikbaarheid gemeentehuis:

Ma, di, vrij 08.30-17.00

Wo 08.30-17.00

Do 08.30-19.00

• TIC: meer dan 70.000 mensen te woord gestaan

• Publieksbalie ontvangt jaarlijks ongeveer 23.000 klanten

• Wachttijd klanten gem. 5 minuten en 20 seconden

• Hoge cijfers volgens de benchmark

Team CWA

Werkgebied:

• Uitvoering WMO: woningaanpassing,hulpmiddelen zoals rolstoel en huishoudelijke verzorging

• Daarnaast leerlingenvervoer en –administratie en verhuur sportaccommodaties

• En het beheer van de gemeentelijke website Maandelijks: 18.000 bezoekers

150 producten online aangevraagd10 % via de internetkassa afgerekend

Team Gegevensbeheer

Backoffices o.a. GBA, belastingen en BAG

• WOZ ruim 15.500 aanslagen

• De panden in de gemeente hebben een WOZ waardevan € 4.092.361.003,- (ruim 4 miljard)

• 160 paren gaven elkaar het ja-woord

Team Facilitair

Interne facilitaire dienstverlening:

• Repro, Bodes, huishoudelijke dienst• ICT• Onderhouden 250 werkplekken• 125 verschillende applicaties• Ruim 2.7 miljoen velletjes papier• 112.204 poststukken verzonden

Team Informatiebeheer

• Beschikt over 1450 meter archief

• 430 bezoekers bezoeken jaarlijks het archief

• 7.000 dossiers worden uitgeleend

• Er worden ruim 68.500 poststukken ontvangen

Rijksbeleid dienstverlening

Gemeente voldoet aan de door de

rijksoverheid gestelde richtlijnen voor Antwoord©,

en heeft via het KCC op elke vraag van de klant

een eenduidig antwoord.

Antwoord©-ambities (1)

• 2010: Klanten kunnen bij het Klant Contact Centrum(KCC) met alle vragen aan de overheid terecht: er is geen ‘foute’ ingang bij de overheid.

• 2011: Principe blijft hetzelfde, echter overheidsbrede contentcollectie wordt niet meer ondersteund.

Antwoord©-ambities (2)

Klanten zijn vrij om de manier en het moment van

dienstverlening te kiezen (multichannel en

kanaalonafhankelijk)

Antwoord©-ambities (3)

Klanten krijgen direct antwoord (of een product)

of worden goed doorverwezen en hoeven vragen

maar één keer te stellen en informatie maar één

keer door te geven.

Antwoord©-ambities (4)

De klant wordt binnen gestelde termijnen

geholpen

Antwoord©-ambities (5)

• Het KCC handelt gemiddeld 80% van de vragen in één keer af. De overige 20% van de vragen worden vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld.

• Tynaarlo: we hechten minder belang aan dit percentage, maar focussen ons op een tevreden klant.

Aanvullende eigen ambities (1)

Tynaarlo is op alle werkdagen via het KCCtelefonisch goed bereikbaar van 8.30 uur tot17.00 uur. Wij werken met medewerkers telefonieen gebruiken geen keuzemenu

Contactpersonen KCC

Verhoging % vragen in 1 keer juist afgehandeld Huidige niveau klanttevredenheid handhaven  Samenwerking en integraliteit Kennisbank Monitoren

Aanvullende eigen ambities (2)

Website 24/7 bereikbaar. Klanten kunnen online

statusinformatie inwinnen van producten en

diensten

Aanvullende eigen ambities (3)

De website is (naast afdelingsspecifieke

applicaties) dé databank voor iedereen (burgers,

raadsleden en medewerkers)

Aanvullende eigen ambities (4)

Wachttijden aan de balie zijn laag en meer

werken op afspraak.

Aanvullende eigen ambities (5)

We gaan op huisbezoek om de dienstverlening

aan specifieke doelgroepen te verbeteren

Servicenormen