Klantbeleving in Bijzonder Beheer

Is inzicht noodzakelijk of nice-to-have?

Wat werkt wel volgens klanten?

Benchmark Bijzonder Beheer 2013Purpose Management Consulting

Juli 2013

2

Open deur?

Klantmodule: inzicht in de mening van uw klanten!

IIR Klantbeleving in Bijzonder BeheerPurpose Management Consulting

September 2013

3

Benchmark Bijzonder Beheer • Voor 2de jaar uitgevoerd in 2013

• 13 deelnemers• Kwantitatieve & kwalitatieve analyse van

Bijzonder Beheerprestaties• Practices-onderzoek

• Onderdeel van Benchmark• 6 deelnemers• ±14.000 klanten van deelnemers zijn

uitgevraagd• Goede response: 6% (n=845)• Klantperceptie vs. perceptie behandelaar

Klantmodule

Waarom is de mening van de klant belangrijk?

IIR Klantbeleving in Bijzonder BeheerPurpose Management Consulting

September 2013

4

Samenwerking noodzakelijk voor duurzaam herstel AFM zet onderzoek door

Gros van wanbetalers is én blijft klant

Ethiek: netjes met klanten omgaan

Inzicht voor uw behandelaars

Sturing voor management

1 2 3

4 5 6

Hoe kijken uw klanten aan tegen uw dienstverlening?

IIR Klantbeleving in Bijzonder BeheerPurpose Management Consulting

September 2013

5

Kuuroord

Pretpark

HAPPYLAND vs. NASTYLANDWoekerpolis

NS (vertragingen)

Wijze van klantcontact cruciaal voor tevredenheid

6

Significante impact Prestatie: 1=laag en 5=hoogGeen significante impact

Tevredenheid = algemene tevredenheidscijfer

Impact factoren op tevredenheid

IIR Klantbeleving in Bijzonder BeheerPurpose Management Consulting

September 2013

10% noemt dreigende toon & brieven

Verkoop, beslag, veilingen, deurwaarder,

advocaat etc..

• Stress onder klanten• Leidt dit tot betere

oplossing? Gevoel van autonomie, betrokkenheid en motivatie daalt

Hoeveel?

Waarmee?

Gevolg?

Bedreiging één van grootste ergernissen

8Effectiviteit = klant geeft aan dat de oplossing zijn/haar financiële problemen heeft opgelost

Significante impact Prestatie: 1=laag en 5=hoogGeen significante impact

Impact factoren op effectiviteit

Effectiviteit van behandeling sterk afhankelijk van passende oplossing en verdieping in situatie

IIR Klantbeleving in Bijzonder BeheerPurpose Management Consulting

September 2013

Wat werkt wel volgens klanten?

9

Klant verwacht dat behandelaar zich

verdiept in situatie om te komen tot

passende regeling

Klant wil zelf graag met voorstellen

komen om problemen op te lossen

Klant wil actief meedenken over

eigen situatie

Klant wil graag meer gebruik maken van

moderne media (internet)

Klant wil graag dat het product wordt

aangepast aan de situatie v/d klant

IIR Klantbeleving in Bijzonder BeheerPurpose Management Consulting

September 2013

Wat werkt wel volgens klanten?

10

• “Ik mocht alle keren zelf een voorstel doen”

• “Ik kon met hen bepaalde afspraken maken die mij de ruimte gaven om het op mijn manier op te lossen en dat gaf mij veel vertrouwen en rust”

• “Mijn contactpersoon zei `Laten we naar een oplossing zoeken en niet naar een schuldige` dat vond ik mooi gezegd! Ik kwam met een voorstel dat mij financieel paste en daar is geldverstrekker akkoord mee gegaan”

IIR Klantbeleving in Bijzonder BeheerPurpose Management Consulting

September 2013

Behandelaar overschat klantbeeld over zichzelf

11

Klant is negatiever dan de behandelaar denkt

X-as en Y-as: 1=lage en 5=hoge prestatie

Klant is positiever dan de behandelaar denkt

Gap analyse behandelaar en klant

IIR Klantbeleving in Bijzonder BeheerPurpose Management Consulting

September 2013

Wat werkt volgens klanten niet?

12

Passiviteit & gebrek aan dialoog

Te intensief behandelen, zonder

interactie

Inflexibele, niet passende en te korte betalingsregelingen

Dreigende toonzetting

Gebrek aan inlevingsvermogen in omstandigheden van

klant

IIR Klantbeleving in Bijzonder BeheerPurpose Management Consulting

September 2013

Do’s & dont’s volgens klanten in Late

IIR Klantbeleving in Bijzonder BeheerPurpose Management Consulting

September 2013

13

Klant in Late

1. Menselijke houding (rust en fairness) 2. Realistische, flexibele en

betrouwbare oplossingen en regelingen

3. Eigen initiatief van klanten stimuleren 4. Voldoende tijd krijgen voor verkoop

en terugbetaling5. Goede info verstrekken over proces,

rechten en plichten (incl. NHG) 6. Regiefunctie met makelaars,

taxateurs, klanten en anderen

1. Hoge incassokosten en loonbeslag (beperken het herstel)

2. Afstandelijke, dwingende communicatie (botheid, onbeschoftheid, dreigen)

3. Niet met oplossingen komen4. Gebrek aan informatie over thema's

(NHG, scheiding, volmacht, ...) 5. Gebrek aan inlevingsvermogen 6. Onnodig escaleren en druk zetten,

terwijl oplossing voorhanden is

Nieuwe weg lijkt ingeslagen, maar nog werk aan de winkel!

IIR Klantbeleving in Bijzonder BeheerPurpose Management Consulting

September 2013

14

x VIncasso medewerker Superman / hulpverlener

En nu….?

IIR Klantbeleving in Bijzonder BeheerPurpose Management Consulting

September 2013

15

AAHG - Interne Benchmark Purpose Management Consulting Februari 201216

People want to work at organizations that have a purpose, a deeper dimension of meaning

and usefulness than mere profit or sales.