Themarapportage Reisverzekering€¦ · De beste oplossing zien we bij 17% van de keurmerkhouders....

Themarapportage Reisverzekering

juni 2015

Samenvatting

1. Inleiding

2. Onderzoeksaanpak

3. Onderzoeksresultaten norm 2:

Heldere voorlichting en taalgebruik

3.1 Vereisten volgens het handboek

3.2 Inhoud beoordeling Stv

3.3 Onderzoeksresultaten

3.4 Conclusies

4. Onderzoeksresultaten norm 5:

Product Approval Procedure en Product

Review Procedure




4.4 Conclusies

5. Onderzoeksresultaten Prestatiegebied A:

De klant begrijpt het product




5.4 Conclusies

6. Onderzoeksresultaten Prestatiegebied B:

Het product is geschikt voor de klant


6.2 Medische dekking tijdens de

wintersport

6.3 Kinderen op de polis bij de ouders

7. Totaalbeeld

8. Conclusies

• Bijlage 1

Deelnemende en niet-deelnemende

keurmerkhouders

• Bijlage 2

Eisen aan productinformatie

• Bijlage 3

Vragen en werkwijze consumentenpanel

• Bijlage 4

Eisen aan PAP en PRP

• Bijlage 5

Relevante aspecten prestatiegebied A

Inhoud themarapportage

3

6

7

9

9

9

11

13

14

14

14

15

19

20

20

20

21

25

25

25

25

29

31

32

33

34

37

38

41

Samenvatting

3

Dit rapport bevat de resultaten van het eerste

thema-onderzoek dat de Stichting toetsing

verzekeraars (Stv) in 2015 heeft uitgevoerd

naar de doorlopende reisverzekering van 24

keurmerkhouders die dit product voeren. In deze

thematische aanpak onderzoeken wij in een kor-

te periode een beperkt aantal normen van het

Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) bij alle

betrokken keurmerkhouders. Met deze aanpak

krijgen we over een bepaald thema een goed

totaalbeeld van de deelnemende keurmerkhou-

ders en van good practices. Door dit totaalbeeld

en de praktijkvoorbeelden te delen, dragen we

bij aan het verder verbeteren van de klantge-

richtheid bij de keurmerkhouders. Keurmerk-

houders kunnen hiermee hun voordeel doen.

Onze beoordeling is geen complete doorlichting

van de doorlopende reisverzekeringen van de

deelnemende keurmerkhouders. We geven dan

ook geen productoordeel af over de beoordeelde

reisverzekeringen. Wel is de doorlopende reis-

verzekering de kapstok om de volgende onder-

delen van het Keurmerk te toetsen:

• norm 2 (Heldere voorlichting en taalgebruik);

• norm 5 (Product Approval Procedure en

Product Review Procedure);

• prestatiegebied A (De klant begrijpt het

product);

• prestatiegebied B (Het product is

geschikt voor de klant).

Totaalbeeld

Nagenoeg alle keurmerkhouders scoren op de

normen 2 en 5 voldoende punten. Zij voldoen

daarmee aan de eisen van het handboek KKV.

Zoals aangegeven hebben we bij dit thema-on-

derzoek naar meer aspecten gekeken dan alleen

deze twee keurmerknormen. We hebben bijvoor-

beeld ook gekeken naar de prestatiegebieden A

en B en we hebben een verdere verdieping ge-

geven aan norm 2 en norm 5. Al deze aspecten

hebben we meegenomen in een meetlat voor dit

thema-onderzoek. In bijlage 2, 4 en 5 geven we

nadere uitleg bij de meetlat.

De deelnemende keurmerkhouders scoren ge-

middeld 64% op deze meetlat. Er is dus nog

volop ruimte voor keurmerkhouders om zich

verder te verbeteren. De relatief lage score ver-

klaren wij doordat de meetlat verder gaat dan

de vastgelegde keurmerknormen. Wij willen met

de meetlat de keurmerkhouders inspireren en

stimuleren om verdere invulling aan de aspecten

hiervan te geven. Daarmee dragen wij bij aan

het verder verbeteren van de klantgerichtheid

bij de keurmerkhouders. Wij verwachten dat

keurmerkhouders met de inhoud van dit thema-

onderzoek de mogelijkheden in handen heb-

ben om beter te kunnen scoren in een volgend

thema-onderzoek over een verzekeringsproduct

(2016).

4

Alle keurmerkhouders hebben een individuele

rapportage met bevindingen en specifieke aan-

bevelingen ontvangen om zich verder te kun-

nen verbeteren. Ook hebben we ze verzocht om

ons binnen drie maanden aan te geven hoe ze

de aanbevelingen en verbeterpunten oppakken.

We hebben ze tevens inzicht gegeven in hoe ze

scoren ten opzichte van de andere keurmerk-

houders.

Norm 2: Heldere voorlichting en taalgebruik

Norm 2 houdt in dat een keurmerkhouder moet

zorgen voor heldere voorlichting en taalge-

bruik. We hebben bij één keurmerkhouder ge-

constateerd dat deze niet voldoet aan de mini-

male keurmerkeisen voor norm 2. De overige

keurmerkhouders scoren voldoende voor deze

norm. Het is voor veel keurmerkhouders las-

tig om voor deze norm de maximale score te

halen, omdat alle bouwstenen voor deze norm

(evenwichtige, vindbare en begrijpelijke klant-

informatie) daarvoor in orde moeten zijn. In ons

bureau-onderzoek hebben we vastgesteld dat

er de nodige tekortkomingen zijn op het gebied

van de evenwichtigheid van de klantinformatie

op de website. Uit het panelonderzoek is voorts

gebleken dat veel polisvoorwaarden op vind-

baarheid en begrijpelijkheid verbeterd kunnen

worden. Voor sommige keurmerkhouders komt

daar nog bij dat de beoordeling door de afdeling

Taal en Communicatie VU Amsterdam hen tot

actie maant.

Norm 5: Product Approval Procedure (PAP) en

Product Review Procedure (PRP)

Norm 5 houdt in dat een keurmerkhouder een

procedure moet hebben voor het ontwikkelen

van nieuwe producten en één voor het regel-

matig reviewen van bestaande producten. Alle

keurmerkhouders hebben voldoende gescoord

voor de werking van deze norm. Wel constate-

ren wij een aantal aandachtspunten.

Verzekeraars moeten hun producten regelmatig

reviewen. Uit ons onderzoek blijkt dat 21 van de

24 keurmerkhouders tot begin 2015 een review

hebben uitgevoerd voor de doorlopende reisver-

zekering die ze verkopen. Tegelijkertijd hebben

wij geconstateerd dat veel keurmerkhouders de

eigen planning voor het reviewen van hun totale

productenportfolio tot 1 januari 2016, niet of

met moeite zullen halen. Wij zien dat keurmerk-

houders de afgelopen jaren vooral aandacht

hebben besteed aan het goed op poten zetten

van de Product Approval Procedure en dat de

reviewprocedure daarbij is achtergebleven.

Op basis van de door ons onderzochte review-

rapportages constateren wij dat nog niet alle

keurmerkhouders de organisatie om een review

uit te voeren, goed hebben staan. Daardoor zijn

de onderzochte reviewrapportages van een wis-

selende kwaliteit.

Een goed uitgevoerde PAP/PRP steunt onder an-

dere op een kritische houding van de medewer-

kers van de keurmerkhouder die in dit proces

participeren. Dagen de medewerkers elkaar uit

door kritisch te kijken naar de input die eenieder

levert en naar de wijze waarop het belang van

de klant wordt behartigd? Bij 3 van de 24 keur-

merkhouders vinden wij deze kritische houding

onvoldoende geborgd.

5

Prestatiegebied A: De klant begrijpt het product

Voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren

moeten keurmerkhouders voldoen aan zeven-

tien normen. Daarnaast verwachten wij dat

keurmerkhouders inspanningen doen op drie

prestatiegebieden. Het onderwerp van presta-

tiegebied A is ‘de klant begrijpt het product’. Dit

gaat over duidelijke communicatie, helder taal-

gebruik en evenwichtige, goede voorlichting aan

de klant.

Keurmerkhouders spannen zich in om steeds be-

ter te presteren op dit prestatiegebied. De mate

waarin varieert. Alle keurmerkhouders hebben

in ieder geval een schrijfwijzer en geven in enige

vorm taaltrainingen aan de medewerkers. Er zijn

ook keurmerkhouders die meer doen, bijvoor-

beeld door het aanstellen van taalcoaches of het

consequent toetsen van communicatiemateriaal

in klantenpanels. We zien goede voorbeelden.

De keurmerkhouders die nog niet zo actief zijn,

kunnen zich hieraan optrekken.

Prestatiegebied B: Het product is geschikt voor

de klant

Het onderwerp van prestatiegebied B is ‘het pro-

duct is geschikt voor de klant’. Om de inspan-

ningen op dit prestatiegebied bij reisverzekerin-

gen te toetsen, hebben wij ervoor gekozen om

specifiek te kijken naar de communicatie van

de keurmerkhouder over de medische dekking

tijdens de wintersportvakantie en naar de com-

municatie over meeverzekerde kinderen.

Het blijkt dat veel keurmerkhouders niet helder

communiceren over het feit dat de dekking voor

medische kosten geen onderdeel is van de win-

tersportdekking. Wij vinden dat de klant die een

wintersportdekking aanschaft, erop geatten-

deerd moet worden dat de medische kosten na

een ongeluk op de skipiste niet standaard ver-

zekerd zijn door de wintersportdekking. Daarom

is het van belang dat keurmerkhouders beter

gaan communiceren over de dekking van medi-

sche kosten tijdens de wintersport en de even-

tuele noodzaak om die naast de wintersportdek-

king aanvullend te verzekeren. Bij 33% van de

keurmerkhouders moet de website hierop wor-

den aangepast en bij 37% de polisvoorwaar-

den. Ook moeten keurmerkhouders zich in dit

kader bewuster worden van de denkwereld van

de klant. Voor de klant is het immers logisch

dat een wintersportdekking het hele scala aan

risico’s tijdens de wintersport dekt en niet alleen

de schade aan bijvoorbeeld ski’s.

Wij hebben ook onderzocht hoe de keurmerk-

houder naar de klant communiceert zodra de

meeverzekerde kinderen de leeftijd bereiken

dat zij niet meer verzekerd kunnen zijn op de

polis van de ouders. Het blijkt dat 52% van de

keurmerkhouders hierover niet communiceert

met de klant. De beste oplossing zien we bij

17% van de keurmerkhouders. Zij hebben ge-

boortedata van de kinderen geregistreerd en

sturen de klant een specifieke brief als het kind

de bewuste leeftijd bereikt. Daarnaast zien we

bij 31% van de keurmerkhouders dat zij de ge-

boortedata niet hebben geregistreerd en kiezen

voor een algemene brief aan de klant op de pro-

longatiedatum van de verzekering.

Thematische aanpak

Sinds de start van het Keurmerk Klantgericht

Verzekeren (KKV) in 2009 beoordeelt de

Stichting toetsing verzekeraars (Stv) de wijze

waarop verzekeraars en gevolmachtigden pres-

teren als het gaat om hun klantgerichtheid en

dienstverlening naar de klant. In het handboek

KKV vindt u een beschrijving van de drie presta-

tiegebieden en de zeventien keurmerknormen.

Met ingang van 2015 toetsen wij enkele malen

per jaar met een thematische aanpak een beperkt

aantal normen bij alle betrokken keurmerkhou-

ders. In een thema-onderzoek kijken we breder

dan alleen naar de normen in het handboek KKV.

Door deze aanpak krijgen we bij ieder onderzoek

over een bepaald thema een goed totaalbeeld

van de deelnemende keurmerkhouders en van

good practices. Door dit totaalbeeld en de prak-

tijkvoorbeelden te delen, dragen we bij aan het

verder verbeteren van de klantgerichtheid bij

de keurmerkhouders. Keurmerkhouders kunnen

hiermee hun voordeel doen.

Keuze voor reisverzekeringen

Het eerste thema-onderzoek dat Stv in 2015

heeft uitgevoerd, ging over de doorlopende reis-

verzekering. Wij hebben gekozen voor dit pro-

duct, omdat dit een gangbaar product is voor

veel schadeverzekeraars met het Keurmerk (er

zijn 24 keurmerkhouders die de doorlopende

reisverzekering aanbieden), en omdat het een

product is met een grote afname onder particu-

liere klanten.

Onze beoordeling is geen complete doorlichting

van de doorlopende reisverzekeringen van de

keurmerkhouders. We geven dan ook geen pro-

ductoordeel over de onderzochte reisverzekerin-

gen. Wel is de doorlopende reisverzekering de

kapstok waaraan wij ons onderzoek ophangen

om een aantal onderdelen van het Keurmerk te

toetsen. Het zijn onderdelen die beogen dat de

interne processen rondom de totstandkoming en

aanbieding van de verzekeringsproducten van

de keurmerkhouder, van goede kwaliteit zijn.

Het gaat in dit thema-onderzoek om de volgen-

de keurmerkonderdelen:

• norm 2 (Heldere voorlichting en taalgebruik);

• norm 5 (Product Approval Procedure en

Product Review Procedure);

• prestatiegebied A (De klant begrijpt het

product);

• prestatiegebied B (Het product is

geschikt voor de klant).

De keuze voor de doorlopende reisverzekering

is afgestemd met de Autoriteit Financiële Markten

(AFM). Hierdoor konden wij voor zes grote ver-

zekeraars een deel van de onderzoeksbevindin-

gen (norm 2 en prestatiegebied A) delen met de

AFM. De AFM heeft deze bevindingen gebruikt

voor de module Klantcontact Verzekeraars van

het Klantbelang Dashboard. Voor deze zes ver-

zekeraars resulteerde dit in een vermindering

van de onderzoekslast, omdat de AFM het mate-

riaal van Stv heeft gebruikt.

1. Inleiding

6

Leeswijzer

In de rapportage die nu voor u ligt, beschrij-

ven wij de resultaten van ons thema-onderzoek

naar de doorlopende reisverzekering van de 24

keurmerkhouders die een doorlopende reisver-

zekering aanbieden.

In hoofdstuk 2 beschrijven wij de onderzoeks-

aanpak, in de hoofdstukken 3 t/m 6 de onder-

zoeksresultaten. We wijden aan iedere norm

respectievelijk prestatiegebied een apart hoofd-

stuk, waarbij een vaste opzet is gevolgd. In deze

opzet staan de vereisten, aanpak, resultaten en

conclusies voor één norm of prestatiegebied bij

elkaar. Daarna volgt hoofdstuk 7 waarin we een

totaalbeeld presenteren. We sluiten af met onze

conclusies in hoofdstuk 8.

Het onderzoek is uitgevoerd in de periode

januari - april 2015 en betreft 24 keurmerkhou-

ders. In bijlage 1 geven we een overzicht van

alle keurmerkhouders die wij betrokken hebben

in ons onderzoek. Ook de keurmerkhouders die

wij niet betrokken hebben omdat ze geen reis-

verzekering voeren, staan in bijlage 1.

Om de consistentie in ons onderzoek te borgen,

hebben wij een werkprogramma opgesteld.

Daarin hebben we vastgelegd op welke aspec-

ten ons onderzoek zich toespitst.

Wij hebben alle betrokken keurmerkhouders

gevraagd om een aantal documenten bij ons

aan te leveren. Het ging hier om zaken als:

• productcommunicatie;

• documenten over de PAP/PRP-procedure

van de keurmerkhouder;

• documenten waaruit de inspanningen van

de keurmerkhouder op prestatiegebieden

A en B blijken.

Ons onderzoek bestond voor iedere keurmerk-

houder uit de volgende onderdelen:

• bureau-onderzoek;

• onderzoek door externe partijen

(o.a. consumentenpanel);

• bedrijfsbezoek met interviews.

Na het bedrijfsbezoek hebben wij voor iedere

keurmerkhouder een individuele rapportage

opgesteld. In de volgende hoofdstukken geven

we een nadere toelichting op bovengenoemde

documenten en onderdelen.

7

2. Onderzoeksaanpak

Twee invalshoeken

Voor het thema-onderzoek hebben wij twee in-

valshoeken gekozen:

• Wij hebben de deelnemende keurmerkhou-

ders op de gebruikelijke wijze beoordeeld op

de keurmerknormen 2 en 5. Daarbij hebben

we de keurmerkhouders op basis van de gel-

dende referentiekaders voor het Keurmerk,

punten toegekend voor opzet en bestaan en

voor de werking van beide normen. Voor de

individuele keurmerkhouder zijn deze scores

bepalend om in aanmerking te komen voor

verlenging van het Keurmerk. Of wij het

Keurmerk verlengen, bepalen wij nadat wij

alle keurmerknormen hebben beoordeeld in

dit thema-onderzoek en in toekomstige the-

ma-onderzoeken.

• Daarnaast hebben we de deelnemende keur-

merkhouders op een aantal andere aspec-

ten beoordeeld en gescoord. Deze aspecten

zijn voor een groot deel geen specifiek on-

derdeel van een keurmerknorm, maar wel

daaraan gerelateerd. Ze vormen als het ware

een verdieping van de keurmerknormen en

-onderdelen. De scores die de keurmerkhou-

ders voor deze aspecten hebben behaald, zijn

mede bepalend geweest om de scores van de

keurmerkhouders in dit onderzoek met elkaar

te kunnen vergelijken.

Consequentie van de tweede invalshoek is dat

wij keurmerkhouders beoordeeld hebben op

aspecten die niet expliciet zijn opgenomen in

de keurmerknormen. Uit de resultaten die we

in de volgende hoofdstukken presenteren, zal

dan ook blijken dat niet alle deelnemende keur-

merkhouders goed scoren op deze aspecten.

Dit heeft gevolgen voor de totaalscore die de

keurmerkhouders halen en die we in hoofdstuk

7 presenteren.

Deze aanpak past goed bij onze rol om met

het Keurmerk de kwaliteit van dienstverlening

van keurmerkhouders verder te verbeteren. De

aanpak biedt geschikte handvatten om breder

te kunnen rapporteren dan alleen over keur-

merkeisen. Ze dienen als basis om zaken die

ons opvallen, terug te geven aan de keurmerk-

houders. Ons doel daarbij is om keurmerkhou-

ders te inspireren om zich verder te verbeteren.

Beoordeelde aspecten

In de hoofdstukken 3 tot en met 6 geven we

aan welke aspecten beoordeeld zijn. Om de ver-

gelijking tussen de keurmerkhouders te kunnen

maken, hebben we gekozen voor een bepaalde

weging van de onderzochte aspecten. Wij heb-

ben ons hierbij laten leiden door onze kennis en

ervaring. Hoewel elke weging een zeker arbitrair

element in zich draagt, zijn we niet over één

nacht ijs gegaan. De door ons gekozen weging

weerspiegelt het belang dat wij aan de onder-

zochte onderdelen en aspecten toekennen. Zo

hebben wij voor het eerst sinds de introductie

van de prestatiegebieden in 2012, een waar-

dering toegekend aan de inspanningen van de

keurmerkhouders op deze prestatiegebieden.

8


Norm 2 houdt in dat een keurmerkhouder moet

zorgen voor heldere voorlichting en taalgebruik.

In het handboek KKV geven we dat als volgt aan.

De communicatie-uitingen van de keurmerkhou-

der moeten:

• begrijpelijk en duidelijk zijn voor de klant;

• een evenwichtig en transparant beeld

geven van de productkenmerken;

• in overeenstemming zijn met het

taalniveau van de klant.

Dit geldt voor zowel de website, de brochures als

de overige (schriftelijke) uitingen.


Om een oordeel te geven over de productcom-

municatie van de keurmerkhouder hebben wij

voor norm 2 de volgende documenten beoor-

deeld:

• websiteteksten;

• brochure (indien van toepassing);

• premieberekening en aanvraagmodule

op website;

• aanvraagformulier (indien van

toepassing);

• polis en begeleidend schrijven;

• polisvoorwaarden.

De beoordeling van Stv bevat de volgende on-

derdelen:

• bureau-onderzoek;

• toets door het consumentenpanel;

• toets door de afdeling Taal en Communicatie

van VU Amsterdam (hierna VU);

• bedrijfsbezoek.

Bureau-onderzoek

Voor deze norm richt het bureau-onderzoek

zich op de communicatie-uitingen van de keur-

merkhouder. Bij het bureau-onderzoek toet-

sen we de acht toetspunten van het handboek

KKV, waaraan de keurmerkhouder zich in al zijn

communicatie-uitingen moet houden. Voor de

reisverzekering zijn de toetspunten III, IV, VI en

VIII niet relevant. Daarmee blijven de volgende

vier toetspunten over:

I. De naam van het product (en productvariant)

dekt de lading en zet de klant niet op het ver-

keerde been; de verzekerde ziet in één oogop-

slag om welke verzekering het gaat.

II. De keurmerkhouder maakt geen onjuiste

vergelijkingen met andere verzekeraars of

gevolmachtigden. Als de keurmerkhouder ver-

gelijkt, moet hij het verschil met de andere par-

tij verklaren. Bovendien moet de partij waarmee

vergeleken wordt het product (nog) voeren.

9

3. Onderzoeksresultaten norm 2: Heldere voorlichting en taalgebruik

V. De keurmerkhouder vermeldt belangrijke uit-

sluitingen en beperkende voorwaarden ondub-

belzinnig en opvallend. Waar relevant wordt de

‘en-bloc-clausule’1 uitgelegd.

VII. De keurmerkhouder wijst de klant er expli-

ciet op, dat hij verklaringen - zoals aanvraag- of

schadeformulieren en gezondheidsverklaringen

- volledig en naar waarheid moet invullen.

Aanvullend op deze keurmerknormen hebben

we bij het bureau-onderzoek de (product)infor-

matie getoetst die de keurmerkhouder commu-

niceert op de website en in de eventuele brochu-

re, in de polisvoorwaarden en in de polis(brief).

De informatie moet beschikbaar zijn, vindbaar

en begrijpelijk. Relevante producteigenschap-

pen die wij op de website verwachtten aan te

treffen, hebben wij opgenomen in bijlage 2.

Daar hebben we ook vermeld op welke aspec-

ten we de polisvoorwaarden en de polis(brief)

hebben getoetst.

Consumentenpanel

Stv beschikt over een eigen onafhankelijk on-

derzoekspanel met daarin ruim zevenhonderd

consumenten. Dit panel toetst met gebruikers-

vragen de polisvoorwaarden van een keurmerk-

houder. Per keer benaderen we zo’n honderd

panelleden, die veertien dagen de tijd krijgen

om te reageren. Wij hebben voor de reisverze-

kering acht gebruikersvragen getoetst. Bij iede-

re vraag hebben we zowel de vindbaarheid als

de begrijpelijkheid van de benodigde informatie

onderzocht. De vragen en een beschrijving van

de aanpak zijn opgenomen in bijlage 3.

Toets door Taal en Communicatie

VU Amsterdam

Wij hebben voor iedere keurmerkhouder de vol-

gende communicatie-uitingen laten beoordelen

door de VU:

• website;

• aanvraagmodule/aanvraagformulier;

• maatwerkreactie op klantvraag/

ingediende schadeclaim;

• polis en begeleidend schrijven.

De VU heeft de communicatie-uitingen beoor-

deeld op de aspecten inhoud, opbouw, formu-

lering, correctheid en presentatie. Deze aspec-

ten leiden gezamenlijk tot een totaaloordeel per

communicatie-uiting, dat varieert van goed,

redelijk/goed, redelijk, matig/redelijk tot matig.

Bedrijfsbezoek

Tijdens het bedrijfsbezoek hebben wij voor

norm 2 een interview gehouden met medewer-

kers van de afdelingen Productmanagement en

Communicatie. De interviews zijn vooral be-

doeld om de werking van deze norm te toetsen.

101 De ‘en-bloc-clausule’ houdt in dat verzekeraars in één keer een groep verzekeringen kunnen aanpassen.


Wij hebben alle onderzochte keurmerkhouders

individueel geïnformeerd over de resultaten van

ons bureau-onderzoek, het consumentenpanel

en de toetsing door VU. Voor deze overkoepe-

lende themarapportage hebben we een aantal

resultaten op een rijtje gezet die de hele groep

van 24 onderzochte keurmerkhouders betreft.

Heldere productcommunicatie

Een belangrijk aspect in de heldere voorlichting

is dat de keurmerkhouder transparant commu-

niceert over de uitzonderingen en beperkingen

(toetspunt V van het handboek KKV). Bij een

reisverzekering kun je bijvoorbeeld denken aan

de beperking dat schade door diefstal niet ver-

zekerd is, als de klant onvoldoende voorzorgs-

maatregelen heeft genomen. Of aan de beper-

king dat de klant bij schade een eigen risico

heeft.

Wij hebben onderzocht hoeveel keurmerkhou-

ders helder communiceren over beperkingen

en uitzonderingen. Bij 8 van de 24 keurmerk-

houders constateren we dat ze daarover helder

communiceren. En bij 16 van de 24 keurmerk-

houders constateren we dat ze in de product-

informatie die ze geven op de website en in de

brochure niet of onvoldoende helder en expli-

ciet zijn over uitzonderingen en beperkingen.

Het resultaat geven we weer in figuur 1.

Uit ons onderzoek is gebleken dat de keur-

merkhouders die helder communiceren over

de beperkingen en uitzonderingen vooral de

keurmerkhouders zijn die hun verzekeringen

uitsluitend zonder tussenkomst van een inter-

mediair aan de klant verkopen (direct writers).

We hebben ook in meer algemene zin gekeken

naar de beschikbaarheid, vindbaarheid en dui-

delijkheid van de productinformatie die keur-

merkhouders op de website hebben geplaatst.

Dan valt op dat de tien keurmerkhouders die

daarop het beste presteren, bijna allemaal di-

rect writer zijn, of onderdeel van de zes groot-

ste verzekeraars.

11

33%

67%

Figuur 1. Aantal keurmerkhouders dat transparant communiceert over de uit-zonderingen en beperkingen.

u Voldoende transparantu Onvoldoende transparant

Resultaten consumentenpanel

De resultaten uit het consumentenpanel zijn

over de hele linie van 24 deelnemende keur-

merkhouders aan de lage kant. Er zijn twee

keurmerkhouders die drie kwart van de maxi-

male score halen. De andere keurmerkhouders

scoren twee derde van de maximale score of

lager. De gemiddelde score bedraagt iets meer

dan de helft van de maximale score. Bij alle

keurmerkhouders zien we één of meer vragen

die op vindbaarheid of begrijpelijkheid matig

tot slecht scoren. Bijna altijd hebben we, mede

dankzij opmerkingen van de panelleden, kun-

nen aangeven waar het aan schort. De keur-

merkhouder kan deze feedback gebruiken om

de polisvoorwaarden te verbeteren.

Lage scores op vindbaarheid zien we vooral bij

keurmerkhouders die een beknopte inhouds-

opgave gebruiken in de polisvoorwaarden. Ook

het gescheiden presenteren van algemene en

specifieke voorwaarden is voor veel klanten een

belemmering als het gaat om de vindbaarheid

van informatie.

Lage scores op begrijpelijkheid zien we als de

klant de informatie uit meerdere artikelen moet

combineren. Maar ook het feit dat de keurmerk-

houder te veel mogelijkheden en voorwaar-

den beschrijft, komt de begrijpelijkheid niet

ten goede. Dit is bijvoorbeeld gebleken bij een

vraag over gestolen bagage uit de kofferruimte.

Keurmerkhouders hanteren in hun polisvoor-

waarden allerlei bepalingen (zichtbare braak-

schade, locatie van de inbraak, tijdstip van de

inbraak, voorzorgsmaatregelen door de klant,

waarde van het gestolen artikel), waardoor de

klant door de bomen het bos niet meer ziet en

hij niet kan bepalen of zijn schade nu wel of niet

gedekt is.

Helder taalgebruik

Helder taalgebruik houdt in dat het taalgebruik

is afgestemd op het taalniveau van de klant en

dat de teksten voldoen aan bepaalde eisen van

inhoud, opbouw, formulering, correctheid en

presentatie. De VU heeft voor iedere keurmerk-

houder vier teksten beoordeeld. De resultaten

van de beoordeling door de VU zijn over de hele

linie van 24 deelnemende keurmerkhouders re-

delijk tot goed. De twee keurmerkhouders die

het beste scoren, behalen 89% van de maxi-

male score. De gemiddelde score bedraagt 68%

van de maximale score.

Uit ons onderzoek is gebleken dat slechts één

keurmerkhouder ‘goed’ scoort voor de teksten

op de website. Wij verklaren dit lage aantal door

het feit dat de websiteteksten, nadat ze aanvan-

kelijk zijn geredigeerd in teams met inhouds- en

communicatiedeskundigen, in de loop der tijd

worden geactualiseerd door webbeheerders

zonder verdere afstemming of redactie.

12

Voor de polisbrief scoren twaalf keurmerkhou-

ders ‘goed’. Dit is te verklaren door het feit dat

de polisbrief een systeembrief is. Dat wil zeggen

dat deze brief geredigeerd wordt in een team

van deskundigen en, na goedkeuring door alle

disciplines, wordt vastgelegd in het productie-

systeem van de keurmerkhouder. Veranderin-

gen zijn dan vaak niet meer (eenvoudig) aan te

brengen, maar dat is veelal ook niet meer nodig

omdat de brief voorafgaand aan de ingebruik-

name intensief is beoordeeld.

De aanvraagmodule/het aanvraagformulier scoort

vijf keer matig of matig/redelijk en is daarmee

de slechtst scorende communicatie-uiting. De

oorzaak hiervan is het feit dat keurmerkhouders

in de aanvraagprocedure de klant een aantal

vragen voorleggen om te toetsen of hij voldoet

aan de eisen die de keurmerkhouder stelt aan

nieuwe klanten. Ook wordt de klant in de aan-

vraagprocedure gewezen op de mededelings-

plicht. De teksten die hiervoor gebruikt worden,

zijn bij sommige keurmerkhouders nog ouder-

wets of juridisch geformuleerd, wat resulteert in

een slechtere score.

3.4 Conclusies

We hebben bij één keurmerkhouder nul punten

toegekend bij norm 2. Deze keurmerkhouder

krijgt daarom een herbeoordeling. Drie keur-

merkhouders behalen de volle score voor norm

2 (twee punten), zeven keurmerkhouders sco-

ren anderhalf punt en dertien keurmerkhouders

scoren één punt.

Het is voor veel keurmerkhouders lastig om

voor deze norm de maximale score te halen,

omdat alle bouwstenen voor deze norm (even-

wichtige, vindbare en begrijpelijke klantinfor-

matie) daarvoor in orde moeten zijn. In ons

bureau-onderzoek hebben we vastgesteld dat

er de nodige tekortkomingen zijn op het gebied

van de evenwichtigheid van de klantinformatie

op de website. Uit het panelonderzoek is voorts

gebleken dat veel polisvoorwaarden op vind-

baarheid en begrijpelijkheid verbeterd kunnen

worden. Voor sommige keurmerkhouders komt

daar nog bij dat de beoordeling van de VU hen

tot actie maant. Wij hebben alle keurmerkhou-

ders individueel voorzien van een uitgebreide

analyse van onze onderzoeksbevindingen en

daarbij passende aanbevelingen gedaan.

13


Norm 5 houdt in dat een keurmerkhouder een

procedure moet hebben voor het ontwikkelen

van nieuwe producten en één voor het regel-

matig reviewen van bestaande producten: de

Product Approval Procedure (PAP) en Product

Review Procedure (PRP). Veel keurmerkhouders

hebben deze procedures geïntegreerd in een

Product Approval and Review Procedure (PARP).

De procedure heeft als doel om te waarborgen

dat de keurmerkhouder producten verkoopt die

het klantbelang dienen. Stv toetst of de rele-

vante bedrijfsonderdelen (bijvoorbeeld product-

management, marketing, verzekeringstechniek,

compliance, legal, risk) van de keurmerkhouder

bij de ontwikkeling van een nieuw product en de

review van een bestaand product, voldoende be-

trokken zijn om de gewenste kritische houding

van de keurmerkhouder te borgen.

Naast de vereisten volgens het handboek zijn

ook de open normen volgens het BGFO-3 (Besluit

Gedragstoezicht Financiële Ondernemingen) en

de toetskaders voor producten en processen die

de AFM op basis van het BGFO-3 heeft uitge-

werkt, relevant.

Het toetskader voor producten beschrijft de

KNVB-criteria (Kostenefficiëntie, Nut, Veiligheid

en Begrijpelijkheid). Het toetskader voor proces-

sen (voor productontwikkeling en review) betreft

bijvoorbeeld het zelfkritisch vermogen van de

verzekeraar, de doelgroepafbakening, scenario-

analyses en een goede aansluiting op relevante

andere processen in de keten van het product.

In bijlage 4 hebben wij de eisen aan een PAP en

PRP uitgewerkt. Daarbij gaat het niet alleen om

de eisen van het KKV, maar ook om de relevante

wettelijke eisen.


Om een oordeel te geven over de PAP en PRP

van de keurmerkhouder hebben wij voor norm 5

de volgende documenten beoordeeld:

• beschrijving van de PAP/PRP-procedure;

• de eventuele formats die de keurmerk-

houder hanteert bij de PAP/PRP-

procedure;

• rapport van de meest recent uitgevoerde

PRP op de doorlopende reisverzekering;

• reviewkalender.

14

4. Onderzoeksresultaten norm 5: Product Approval Procedure & Product Review Procedure

De beoordeling van Stv bevat de volgende

onderdelen:

• bureau-onderzoek over de ingediende

documenten;

• bedrijfsbezoek met gericht interview

over norm 5.

Stv heeft deze norm beoordeeld aan de hand

van de doorlopende reisverzekering van de be-

oordeelde keurmerkhouders. In het interview

hebben we bij bijna alle keurmerkhouders ge-

sproken met leden van de PAP-board of PAP-

werkgroep en met de productmanager Reisver-

zekering. De interviews zijn vooral bedoeld om

de werking van deze norm te toetsen.

In aanvulling op de specifieke keurmerkeisen

voor deze norm hebben we in ons onderzoek be-

keken hoe recent de keurmerkhouder de door-

lopende reisverzekering heeft gereviewd, of de

keurmerkhouder input uit klachten en schades

gebruikt in de reviewprocedure en of de keur-

merkhouder in de PAP- of PRP-procedure onder-

zoek verricht naar klantbehoeftes.


Wij hebben alle onderzochte keurmerkhouders

individueel geïnformeerd over de resultaten van

ons onderzoek. Voor deze overkoepelende the-

marapportage hebben we een aantal resultaten

op een rijtje gezet die de hele groep van 24

onderzochte keurmerkhouders betreft.

Een actuele procedure voor PAP/PRP

Per 1 januari 2013 is het BGFO-3 in werking

getreden. Aangezien het BGFO-3 het wettelijke

kader voor productontwikkeling en -review be-

paalt, hebben wij gekeken hoeveel keurmerk-

houders sindsdien hun PAP/PRP-procedure

hebben aangepast. Dit hebben 23 van de 24

keurmerkhouders gedaan. Eén keurmerkhouder

heeft de herziening van de PAP/PRP-procedure

gestart, maar nog niet afgerond.

Reviewplanning

Een keurmerkhouder moet ervoor zorgen dat

hij al zijn producten, ook de producten die hij

niet meer actief verkoopt, regelmatig herziet.

Dit is sinds 2012 vastgelegd in het handboek

KKV en sinds 2013 in het BGFO-3. De planning

voor de review legt de keurmerkhouder vast in

een reviewkalender. Wij hebben gekeken wan-

neer keurmerkhouders voor het laatst voor hun

doorlopende reisverzekering een review hebben

doorlopen en of dit overeenkomt met hun

reviewkalender.

Het resultaat is als volgt en wordt geïllustreerd

in figuur 2:

• Twee keurmerkhouders voeren jaarlijks

een review op alle producten uit.

15

• Vijftien keurmerkhouders hebben in 2014

of begin 2015 een review op de doorlopende

reisverzekering uitgevoerd.

• Vier keurmerkhouders hebben in 2013 een

review op de doorlopende reisverzekering

uitgevoerd.

• Drie keurmerkhouders hebben in 2012 een

review uitgevoerd, of beschikken nog niet

over een uitgevoerde review.

Benutten van input in de PAP/PRP-procedure

De verzekeraar moet in de PAP/PRP-procedure

ervoor zorgen dat er een goede aansluiting is

op relevante andere processen. Zo kan de ver-

zekeraar nuttige input onder meer halen uit de

klachten van klanten en uit de afhandeling van

schades. Wij hebben onderzocht of keurmerk-

houders deze input benutten.

Het blijkt dat 21 van de 24 keurmerkhouders in

de PAP/PRP-procedure een voorziening hebben

opgenomen om de feedback uit klachten van

klanten te gebruiken bij de aanpassing van be-

staande producten (zie figuur 3).

Daarnaast tellen we acht keurmerkhouders die

in de PAP/PRP-procedure een voorziening heb-

ben opgenomen om een analyse van afgewezen

schades te betrekken bij de aanpassing van be-

staande producten (zie figuur 4).

16

62%

8%

17%

13%

Figuur 2. Wanneer heeft de keurmerk-houder de doorlopende reisverzekering voor het laatst gereviewd?

Figuur 3. Aantal keurmerkhouders dat klachtenanalyses gebruikt als input tij-dens de reviewprocedure.

87%

13%

u Jaarlijks u In 2014 of begin 2015u In 2013 u In 2012 of nog niet

u Keurmerkhouders die klachten- analyse hebben opgenomen in de reviewprocedure u Keurmerkhouders die klachten- analyse niet hebben opgenomen in de reviewprocedure

Klanttoets

Het uitvoeren van een review is een geschikt

moment om alle aspecten rondom het product

tegen het licht te houden. Steeds meer keur-

merkhouders benutten de review om de klant te

betrekken bij het product dat ze verkopen. Dit

kan op twee manieren:

• onderzoek doen naar de behoeften van de

klant;

• toetsen van het communicatiemateriaal

op vindbaarheid en begrijpelijkheid.

Uit ons onderzoek is gebleken dat 16 van de 24

keurmerkhouders stelselmatig onderzoek doen

naar de klantbehoeften bij de introductie van

een nieuw product of de aanpassing van een

bestaand product en dit concreet hebben opge-

nomen in de PAP/PRP-procedure. In figuur 5 ge-

ven we dit weer. Dit resultaat betekent niet dat

de overige acht keurmerkhouders geen klanton-

derzoek doen, maar dat ze dit niet stelselmatig

in het kader van de PAP/PRP-procedure doen.

17

Figuur 4. Aantal keurmerkhouders dat ana-lyses op afgewezen schades gebruikt als input tijdens de reviewprocedure.

67%

33%

u Keurmerkhouders die analyse op afgewezen schades hebben opgenomen in de reviewprocedureu Keurmerkhouders die analyse op afgewezen schades niet hebben opgenomen in de reviewprocedure

Figuur 5. Aantal keurmerkhouders dat klantenonderzoek bij productontwikke-ling of productreview heeft opgenomen in de PAP/PRP-procedure.

67%

33%

u Keurmerkhouders die klantenonderzoek hebben opgenomen in de PAP/ PRP-procedureu Keurmerkhouders die klantenonderzoek niet hebben opgenomen in de PAP/PRP-procedure

De kwaliteit van de klantonderzoeken loopt uit-

een. We hebben kunnen vaststellen dat keur-

merkhouders klantonderzoeken laten uitvoeren

door externe bureaus, onder zowel eigen klan-

ten als niet-klanten. Er zijn ook keurmerkhou-

ders die zelfstandig klantenonderzoek uitvoeren

onder hun klanten. Ten slotte zien we ook dat

onderzoek onder eigen medewerkers, jaarlijkse

klanttevredenheidsonderzoeken en NPS-onder-

zoeken worden gebruikt om inzicht te krijgen in

de behoeften van de klant.

Steeds meer keurmerkhouders toetsen op eni-

gerlei wijze hun communicatiemateriaal bij

klanten en passen, als de resultaten van deze

toetsing daartoe aanleiding geven, het com-

municatiemateriaal aan. Vooral de zes grote

verzekeraars hebben een dergelijke toetsing in-

middels opgenomen als onderdeel van de PAP/

PRP-procedure. In hoofdstuk 5 gaan we nader

in op de inzet van klantenpanels om communi-

catiemateriaal te toetsen.

Kritisch vermogen

Het uitvoeren van een goede PAP of PRP staat of

valt met het vermogen van de keurmerkhouder

om kritisch naar zijn eigen producten te kijken.

Kritisch vermogen valt deels te organiseren, bij-

voorbeeld door ervoor te zorgen dat:

• de PAP/PRP plaatsvindt in een multidiscipli-

naire werkgroep waarin alle disciplines verte-

genwoordigd zijn (verzekeringstechniek, risk,

compliance, productmanagement etc.);

• deze werkgroep fysiek bijeen komt zodat

er daadwerkelijk interactie tussen de discipli-

nes plaatsvindt;

• er mogelijkheden tot escalatie zijn als de

leden van de werkgroep er onderling niet uit

komen.

Dat de keurmerkhouder inderdaad over kritisch

vermogen beschikt, moet voorts blijken uit de

praktijk: kan de keurmerkhouder voorbeelden

geven van kwesties waarbij tot escalatie is

overgegaan en blijkt uit de PAP/PRP-rapportage

dat er sprake is van een kritische houding?

Uit ons onderzoek is het volgende gebleken:

• Tien keurmerkhouders hebben het kritische

vermogen goed georganiseerd; het kritische

vermogen kan concreet worden aangetoond.

• Elf keurmerkhouders hebben het kritische

vermogen in beginsel goed georganiseerd,

maar moeten de werking aantoonbaar maken.

• Drie keurmerkhouders hebben het kritisch

vermogen onvoldoende georganiseerd en ge-

borgd.

Het resultaat geven we weer in figuur 6.

18

4.4 Conclusies

Alle keurmerkhouders hebben voldoende ge-

scoord voor de werking van deze norm. Wel

constateren wij een aantal aandachtspunten.

Haalbaarheid reviewplanning

In het handboek KKV 2012 is voor het eerst

vastgelegd dat keurmerkhouders hun producten

regelmatig toetsen. Dit is ook vastgelegd in het

BGFO-3 dat per 1-1-2013 van toepassing is.

We zien dat veel keurmerkhouders het begrip

‘regelmatig’ hebben ingevuld met ‘minimaal

eenmaal in de drie jaar voor actieve producten’.

Uitgaande van deze periode moeten de onder-

zochte keurmerkhouders in ieder geval voor 1

januari 2016 hun gehele (actieve) product-

assortiment hebben gereviewd. Uit de onder-

zochte reviewkalenders is echter gebleken dat

veel keurmerkhouders in 2015 nog een groot

aantal reviews moeten uitvoeren. Omdat het

uitvoeren van een goede review een arbeids-

intensief traject is, vinden wij het zorgelijk dat

veel verzekeringsproducten nog niet zijn ge-

toetst. Sommige keurmerkhouders hebben voor

enkele producten de datum voor het uitvoeren

van de eerste review al opgerekt naar 2016,

waardoor ze hun eigen oorspronkelijke planning

niet halen.

Kwaliteit reviewrapportages

Keurmerkhouders blijken de afgelopen jaren

vooral aandacht te hebben besteed aan het

goed op poten zetten van de PAP-procedure; de

reviewprocedure is daarbij achtergebleven.

Uit ons onderzoek is gebleken dat 3 van de 24

keurmerkhouders tot begin 2015 nog geen re-

view hadden uitgevoerd voor de doorlopende

reisverzekering die ze verkopen. Op basis van

de uitgevoerde reviews constateren wij dat nog

niet alle keurmerkhouders de organisatie om

een review uit te voeren, goed hebben staan.

Daardoor bleken de onderzochte reviewrappor-

tages van wisselende kwaliteit te zijn.

19

Figuur 6. Kritisch vermogen van de keur-merkhouders in de reviewprocedure.

42%

46%

12%

u Kritisch vermogen goed geborgd in procedure en zichtbaar in werkingu Kritisch vermogen goed geborgd in procedure, maar werking nog onvoldoende zichtbaaru Kritisch vermogen onvoldoende geborgd in procedure

Analyse klachten en afgewezen schades

Analyses van klachten en afgewezen schades

geven de keurmerkhouder nuttige informatie

over zijn product en de processen die de keur-

merkhouder daarvoor heeft ingericht: voldoen

product en processen aan de verwachtingen van

de klant? Een ruime groep keurmerkhouders (21

van de 24) gebruikt de informatie uit klachten-

analyses tijdens het reviewproces. De analyses

uit afgewezen schades worden nog niet vaak

gebruikt (8 van de 24 keurmerkhouders). Wij

hebben bij veel keurmerkhouders de aanbeve-

ling gedaan om dit ook op te nemen in de PAP/

PRP-procedure.

Kritische houding medewerkers

Een goed uitgevoerde PAP/PRP steunt onder an-

dere op een kritische houding van de medewer-

kers van de keurmerkhouder die in dit proces

participeren. Dagen de medewerkers elkaar uit

door kritisch te kijken naar de input die een-

ieder levert en naar de wijze waarop het belang

van de klant wordt behartigd? Bij 3 van de 24

keurmerkhouders vinden wij deze kritische hou-

ding onvoldoende geborgd.


Voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren

moeten keurmerkhouders voldoen aan zeventien

normen. Daarnaast verwachten wij dat keur-

merkhouders inspanningen doen op drie presta-

tiegebieden. Prestatiegebied A betreft het thema

‘de klant begrijpt het product’. De keurmerkhou-

der kan dit prestatiegebied invullen door zich in

te spannen voor duidelijke communicatie, helder

taalgebruik en evenwichtige, goede voorlichting

aan de klant, het intermediair en de uitbeste-

dingspartners. De keurmerkhouder kan dit on-

der andere bereiken door zijn medewerkers te

trainen in taalvaardigheid en klantgerichtheid

en door alle communicatie-uitingen te testen op

begrijpelijkheid voor de klant, bijvoorbeeld met

een klantenpanel.

In bijlage 5 hebben we uitgewerkt naar welke

aspecten we hebben gekeken om een beeld te

krijgen van de inspanningen van de keurmerk-

houder op prestatiegebied A. Hoewel deze in-

spanningen niet als expliciete eisen in het hand-

boek KKV zijn opgenomen, beoordelen we ze

wel. Zo kunnen we de inzet van keurmerkhou-

ders met elkaar vergelijken. Ook geven we keur-

merkhouders hiermee inzicht in goede praktijk-

voorbeelden die navolging verdienen.


Om een oordeel te geven over dit prestatiege-

bied hebben wij de keurmerkhouder gevraagd

om relevante documenten aan te leveren. Keur-

merkhouders hebben onder andere schrijfwij-

zers, trainingsschema’s en klantonderzoeken

over communicatiemateriaal aangeleverd.

5. Onderzoeksresultaten prestatiegebied A:

De klant begrijpt het product

20

De beoordeling van Stv bevat de volgende on-

derdelen:

• bureau-onderzoek van de ingediende

documenten;

• bedrijfsbezoek met gericht interview over

de inspanningen van de keurmerkhouder

voor prestatiegebied A. Wij hebben daarvoor

gesproken met medewerkers van de afdeling

Communicatie, maar ook met bijvoorbeeld

taalcoaches die werken op de afdelingen met

klantcontact.


Instrumenten om de taalvaardigheid van de

medewerkers te verbeteren

De communicatie-uitingen van de keurmerkhou-

ders moeten begrijpelijk en duidelijk zijn voor de

klant. Het gaat dan zowel om teksten die dienen

als algemene voorlichting (website, brochures,

polisvoorwaarden) als om teksten die worden

gebruikt naar individuele klanten.

Bij dat laatste kunnen we denken aan een of-

ferte, een aanbiedingsbrief bij een polis of aan

maatwerkbrieven naar aanleiding van een infor-

matievraag of schadeclaim van een klant. Daar-

bij kan de keurmerkhouder zowel via een brief

als via een e-mail communiceren.

Taaltraining

Om te borgen dat de communicatie-uitingen

van de keurmerkhouder begrijpelijk en duidelijk

zijn, is het wenselijk dat een keurmerkhouder

zijn medewerkers taaltraining geeft. Door de

taaltraining leren medewerkers niet alleen fout-

loos schrijven, maar leren ze ook eenvoudige en

eigentijdse woorden, korte zinnen en een over-

zichtelijke tekstopbouw te gebruiken.

Alle onderzochte keurmerkhouders trainen hun

medewerkers, maar er is wel onderscheid in

de mate waarin. Zo zien we dat 6 van de 24

keurmerkhouders volstaan met een eenmalige

training aan de medewerkers van de afdelingen

met klantcontact. Verder zijn er 13 keurmerk-

houders die een eenmalige training geven aan

alle medewerkers. Tenslotte zijn er 5 keurmerk-

houders die de medewerkers van de afdelingen

met klantcontact doorlopend trainen. Dit resul-

taat wordt getoond in figuur 7.

21

Figuur 7. Type taaltraining dat de keur-merkhouder aan de medewerkers geeft.

25% 21%

54%

u Eenmalig, klantcontactmedewerkersu Eenmalig, alle medewerkersu Doorlopend, klantcontactmedewerkers

Hoewel alle keurmerkhouders taaltraining in-

middels hebben opgenomen in de opleiding van

de medewerkers, zien we wel verschillen in aan-

pak en intensiteit. Er zijn keurmerkhouders die

in 2014 een eerste pilot-training hebben geor-

ganiseerd voor de medewerkers van de afdelin-

gen met klantcontact. Er zijn ook keurmerkhou-

ders die alle medewerkers bij indiensttreding

een cursus aanbieden. Andere keurmerkhou-

ders hebben taaltraining tot een terugkerende

activiteit gemaakt. Daarmee realiseert de keur-

merkhouder uiteraard een betere borging van

het gebruik van duidelijke taal dan bij een een-

malige training.

Ook zien we keurmerkhouders die de resulta-

ten van de kwaliteitstoetsen (op de uitgaande

brieven en e-mails) gebruiken om te peilen

hoe medewerkers presteren op het hanteren

van duidelijke taal. Dit kan aanleiding zijn om

een medewerker extra training te laten volgen

met specifieke aandachtspunten. Een andere

aanpak die ervoor zorgt dat taalgebruik op de

agenda blijft, is het jaarlijks laten beoordelen

van enkele brieven en e-mails van alle mede-

werkers door een externe taaltrainer. Medewer-

kers krijgen op deze manier een individuele te-

rugkoppeling.

Schrijfwijzer en tekstsjablonen

Behalve met taaltraining, kunnen keurmerk-

houders hun medewerkers ook met andere

instrumenten ondersteunen in het ontwikke-

len van hun taalvaardigheden. Zo hebben veel

keurmerkhouders een schrijfwijzer ontwikkeld

waarin de huisstijl wordt uitgelegd en schrijftips

verzameld zijn. Ook zien we op grote schaal dat

er voor regelmatig terugkerende onderwerpen

tekstsjablonen zijn ontwikkeld die de medewer-

kers kunnen gebruiken in maatwerkbrieven. Bij

de ontwikkeling van de tekstsjablonen zijn bij-

voorbeeld de afdeling Communicatie, maar ook

de afdelingen met het klantcontact (klanten-

desk, schadeafhandeling) betrokken.

In ons onderzoek is naar voren gekomen dat

alle keurmerkhouders beschikken over een

schrijfwijzer en tekstsjablonen. Voor 8 van de

24 keurmerkhouders geldt dat ze geen andere

instrumenten dan de genoemde schrijfwijzer en

tekstsjablonen inzetten.

Taalcoaches

Een tweede categorie keurmerkhouders heeft

in aanvulling op schrijfwijzers en tekstsjablonen

ook ‘taalcoaches’ aangesteld. Dit zijn mede-

werkers op de afdelingen met klantcontact die

over een goed taalgevoel beschikken en aan-

spreekpunt zijn voor hun collega’s als het gaat

om taalkwesties. De formalisering van taalcoa-

ches varieert per keurmerkhouder. Sommige

taalcoaches verrichten deze taak naast het re-

guliere werk. Voor andere taalcoaches is deze

taak opgenomen in hun functiebeschrijving. Zij

krijgen dan ook uren toegekend om de betref-

fende werkzaamheden te verrichten en volgen

speciale training gericht op hun coachingsvaar-

digheden. De taalcoaches zijn vaak betrokken

bij de ontwikkeling van de tekstsjablonen en de

22

standaardbrieven. Bij sommige keurmerkhou-

ders worden ze ook ingezet bij de kwaliteits-

toetsen op de uitgaande brieven en e-mail. Uit

ons onderzoek is gebleken dat 16 van de 24

keurmerkhouders werken met taalcoaches.

Andere instrumenten

Een derde categorie keurmerkhouders zet in

aanvulling op de taalcoaches nog meer instru-

menten in om het gebruik van heldere taal te

faciliteren.

We hebben voorbeelden gezien van een webap-

plicatie waarmee de medewerker het taalgebruik

in zijn teksten kan analyseren. De applicatie at-

tendeert de medewerker op te ingewikkeld taal-

gebruik. Ook zagen we een keurmerkhouder die

klanten de mogelijkheid geeft om op een een-

voudige manier feedback aan de keurmerkhou-

der te geven over de begrijpelijkheid van een

specifieke tekst op de website. Een ander aan-

sprekend voorbeeld is dat van een keurmerk-

houder die een intervisiegroep heeft opgezet

waarin medewerkers onderling de problemen

bespreken waar ze tegenaan lopen bij het ma-

ken van begrijpelijke teksten. Uit ons onderzoek

is gebleken dat 7 van de 24 keurmerkhouders

naast de schrijfwijzers en de taalcoaches nog

andere instrumenten hebben ontwikkeld om de

medewerkers te faciliteren in het gebruik van

heldere taal.

Samengevat ziet het gebruik van instrumenten

gericht op de borging van helder taalgebruik er

als volgt uit (figuur 8):

Effect inzet instrumenten

Het effect van de inzet van de keurmerkhouder

zou zichtbaar moeten zijn in de maatwerkbrie-

ven die de keurmerkhouder stuurt naar klanten,

bijvoorbeeld vanuit de klantendesk. Voor iedere

keurmerkhouder hebben we VU één klantbrief

laten beoordelen. VU kijkt daarbij onder andere

naar opbouw, formulering, presentatie en cor-

rect taalgebruik.

Het resultaat is als volgt: drie brieven werden

beoordeeld als goed, zestien brieven als rede-

lijk/goed en vijf brieven als redelijk. Ter ver-

gelijking geven we hier ook de resultaten weer

voor de begeleidende brief bij de polis.

23

Figuur 8. Inzet van instrumenten om ge-bruik duidelijke taal te borgen.

33%

38%

29%

u Alleen schrijfwijzeru Schrijfwijzer en taalcoachesu Schrijfwijzer, taalcoaches en extra instrumenten

Dit is namelijk een standaardbrief die niet door

een individuele medewerker wordt geschreven,

maar in een team van deskundigen. Het resul-

taat van die brief is beduidend beter: twaalf

keer goed, zes keer redelijk/goed, vier keer re-

delijk en twee keer matig/redelijk.

Inzet klantenpanels

Natuurlijk zal de inzet van de keurmerkhouder

bij het ontwikkelen van de communicatie-uitin-

gen erop gericht zijn om heldere en begrijpe-

lijke teksten te schrijven. Maar het is uiteinde-

lijk de klant die het beste kan aangeven of een

tekst ook daadwerkelijk begrijpelijk is. Wij heb-

ben onderzocht of en hoe keurmerkhouders de

klant betrekken bij het vooraf toetsen van com-

municatie-uitingen op begrijpelijkheid. Keur-

merkhouders die hun communicatie-uitingen

toetsen, kunnen bijvoorbeeld een klantenpa-

nel gebruiken. De samenstelling van de panels

varieert. Soms is het niet meer dan een panel

van medewerkers, soms zijn het echte klanten

en soms is het een representatieve groep van

mogelijke klanten. Ook de wijze van toetsen

varieert. Drie gangbare methodes die wij heb-

ben gezien, zijn het digitaal raadplegen van het

panel, het één voor één raadplegen van panel-

leden in een gesprek, en het samenbrengen van

een groep klanten in een zogenaamde klanta-

rena. In een klantarena bespreekt een groep

klanten de punten die de keurmerkhouder aan

de klanten voorlegt; de medewerkers van de

keurmerkhouder voor wie de discussie rele-

vant is, bevinden zich in een ring om de klanten

heen en luisteren mee. Tenslotte varieert ook

de diepgang van het onderzoek. Er zijn keur-

merkhouders die volstaan met het voorleggen

van het communicatiemateriaal en de vraag hoe

het materiaal overkomt. Er zijn ook keurmerk-

houders die het communicatiemateriaal toetsen

door het panel concrete gebruikersvragen voor

te leggen. Dit laatste verdient de voorkeur als

het gaat om het verkrijgen van een goed beeld

van het begrip door de klant.

In ons onderzoek zien we grofweg 3 catego-

rieën: 7 van de 24 keurmerkhouders gebruiken

nog geen klantenpanels of zetten eigen mede-

werkers in om het communicatiemateriaal te

toetsen, 9 van de 24 keurmerkhouders gebrui-

ken incidenteel een klantenpanel en 8 van de 24

keurmerkhouders gebruiken (vrijwel) altijd een

klantenpanel. Wij geven dit weer in figuur 9.

24

Figuur 9. Inzet van klantenpanels om klantinformatie te toetsen.

33%

38%

29%

u Nog niet of eigen medewerkersu Incidenteelu (Bijna) altijd

Uit de interviews is gebleken dat veel keurmerk-

houders een grote mailing eerst testen op een

kleine groep klanten. De terugkoppeling die de

keurmerkhouder op basis van de kleine pilotmai-

ling krijgt, wordt verwerkt. Daarna ontvangt de

resterende (grote) groep klanten een aangepas-

te mailing.

5.4 Conclusies

Keurmerkhouders spannen zich in om steeds be-

ter te presteren op het thema ‘de klant begrijpt

het product’. De mate waarin varieert. Alle keur-

merkhouders hebben in ieder geval een schrijf-

wijzer en geven in enige vorm taaltrainingen aan

de medewerkers. Er zijn ook keurmerkhouders

die meer doen, bijvoorbeeld door taalcoaches

aan te stellen, of communicatiemateriaal conse-

quent te toetsen in klantenpanels. In de sector

zien we goede voorbeelden. De keurmerkhou-

ders die nog niet zo actief zijn, kunnen zich hier-

aan optrekken.

Naast de zeventien normen waar keurmerkhou-

ders aan moeten voldoen, verwachten wij dat

keurmerkhouders inspanningen doen op pres-

tatiegebied B: ‘het product is geschikt voor de

klant’. In het kader van dit thema-onderzoek

hebben wij twee aspecten geselecteerd en on-

derzocht om inzicht te krijgen in de inspanningen

van de keurmerkhouder op dit prestatiegebied.

• Hoe communiceert de keurmerkhouder over

de dekking voor wintersport en dan met name

over de medische dekking tijdens een winter-

sportvakantie?

• Wat communiceert de keurmerkhouder naar

de klant als de meeverzekerde kinderen een

bepaalde leeftijd bereiken?

Ook hier betreft het aspecten die niet als expli-

ciete eis zijn opgenomen in het handboek KKV,

maar wel een passende invulling zijn van pres-

tatiegebied B als het gaat om een doorlopende

reisverzekering. Daarmee kunnen we de inspan-

ningen van keurmerkhouders met elkaar verge-

lijken.


Om een oordeel te geven over dit prestatiege-

bied, hebben wij voor de twee bovenstaande

punten de informatie op de website en in de po-

lisvoorwaarden beoordeeld. Ook hebben we de

keurmerkhouder tijdens ons bedrijfsbezoek om

een nadere toelichting en eventueel bewijsma-

teriaal gevraagd.

6.2 Medische dekking tijdens de wintersport

Alle keurmerkhouders bieden de klant de mo-

gelijkheid om tijdens een wintersportreis verze-

kerd te zijn. Soms is deze wintersportdekking

onderdeel van het basisproduct, maar meestal

moet de klant de wintersportdekking aanvullend

aanschaffen.

25

6. Onderzoeksresultaten prestatiegebied B: Het product is geschikt voor de klant

Met een wintersportdekking zal de klant door-

gaans verwachten verzekerd te zijn voor:

• materiële schade

(bijvoorbeeld ski-uitrusting);

• hulpverlening op de piste en transport

naar het ziekenhuis of Nederland bij zwaar

letsel;

• medische kosten.

Uit ons onderzoek is gebleken dat er zes keur-

merkhouders zijn waarbij de klant met een aan-

vullende wintersportdekking deze aspecten alle-

maal gedekt heeft. Dit zijn de keurmerkhouders

die de medische dekking hebben opgenomen in

het basisproduct.

Voor de overige achttien keurmerkhouders geldt

dat de klant met de wintersportdekking die de

keurmerkhouder biedt (hetzij in het basispro-

duct, hetzij in een aanvullende dekking) alleen

dekking krijgt voor de eerste twee aspecten. Als

hij ook dekking wil voor de medische kosten tij-

dens wintersport, dan moet hij aanvullend de

medische dekking afsluiten.

Wij hebben onderzocht hoeveel keurmerkhou-

ders hier helder over communiceren. Het is hel-

der als de klant in de communicatie over de win-

tersportmodule expliciet kan lezen dat hij voor

medische kosten een aparte dekking moet aan-

schaffen. Keurmerkhouders waarbij wintersport

onderdeel is van de basisdekking, moeten hel-

der communiceren over het feit dat deze basis-

voorziening niet de medische kosten ter plaatse

dekt.

Onderzoeksresultaten

We hebben gekeken naar de communicatie van

de keurmerkhouder op zowel de website (pro-

ductinformatie of aanvraagmodule) als in de po-

lisvoorwaarden. Het resultaat is als volgt.

Bij 9 van de 24 keurmerkhouders vindt de klant

zowel in de polisvoorwaarden als op de web-

site informatie waaruit hij kan opmaken of de

wintersportmodule de medische kosten dekt of

dat hij zich hiervoor aanvullend moet verzeke-

ren. Onder deze 9 keurmerkhouders bevinden

zich de 6 keurmerkhouders waarbij de medische

dekking onderdeel is van het basisproduct.

Voor 7 van de 24 keurmerkhouders geldt dat zij

de informatie over de medische dekking wel dui-

delijk communiceren op de website, maar dat

deze informatie niet duidelijk blijkt uit de polis-

voorwaarden.

Bij 8 keurmerkhouders treffen we geen informa-

tie op de website aan, waarin de klant geatten-

deerd wordt op de noodzaak om de medische

dekking apart te verzekeren. Van deze 8 zijn

er 2 waarbij dit ook niet blijkt uit de polisvoor-

waarden. Dat betekent dat 8 van de 24 keur-

merkhouders (33%) niet helder communiceert

op de website over het feit dat de klant bij hen

de medische module apart moet afsluiten, wil hij

verzekerd zijn voor medische kosten tijdens de

wintersport. Door deze gebrekkige productcom-

municatie loopt de klant het risico zich onvol-

doende te verzekeren.

26

Ook constateren we op grond van deze resul-

taten dat 9 van de 24 keurmerkhouders (37%)

in de polisvoorwaarden niet helder verwoordt

dat de klant voor medische dekking tijdens de

wintersport, de medische module moet afslui-

ten. In figuur 10 vatten wij dit resultaat grafisch

samen.

In aanvulling op voorgaande professionele be-

oordeling, hebben wij ook ons consumentenpa-

nel een vraag voorgelegd over medische kosten

tijdens de wintersport.

Het blijkt dat het panel bij 2 van de 24 keur-

merkhouders in de polisvoorwaarden de infor-

matie over de dekking van medische kosten

tijdens de wintersport goed kan vinden. Bij 9

van de 24 keurmerkhouders is de vindbaarheid

in de polisvoorwaarden redelijk, respectievelijk

matig (8 keurmerkhouders) en slecht (5 keur-

merkhouders).

Als we de panelleden de juiste tekst voorleg-

gen, blijkt dat 10 keurmerkhouders op dit punt

polisvoorwaarden hebben die goed worden be-

grepen. Bij 7 keurmerkhouders is de begrijpe-

lijkheid redelijk, respectievelijk matig (3 keur-

merkhouders) en slecht (4 keurmerkhouders).

In figuren 11 en 12 zijn de resultaten voor vind-

baarheid en begrijpelijkheid grafisch weergege-

ven.

27

Figuur 10. Aantal keurmerkhouders dat duidelijke informatie geeft over de medi-sche kosten in de wintersportdekking.

38%

8%

25%

29%

u Duidelijk op de website en in de polisvoorwaardenu Alleen duidelijk op de websiteu Alleen duidelijk in de polisvoorwaardenu Geen duidelijke informatie

Figuur 11. Hoe vindbaar is de informatie over de dekking van medische kosten tijdens de wintersport?

38%

33%

8%

21%

u Goedu Voldoendeu Matigu Slecht

De vraag aan het panel over de medische dek-

king na een ongeluk tijdens het uitoefenen van

een sport (skiën, bungeejumpen) deed overi-

gens ook veel panelleden zoeken in de artikelen

over ongevalsdekking. Veel keurmerkhouders

hebben in de ongevalsdekking een uitsluiting

opgenomen voor gevaarlijke sporten. Daarom

dachten panelleden regelmatig dat de medi-

sche kosten na een ongeval met een gevaarlijke

sport niet werden gedekt. Maar keurmerkhou-

ders gaven aan dat ze de medische kosten na

een ongeval met een gevaarlijke sport, wél dek-

ken mits de klant de medische dekking heeft

afgesloten. Voor veel consumenten is het niet

zomaar logisch dat een ongevalsdekking niet

gaat over dekking van medische kosten bij een

ongeluk, maar over het geven van een uitkering

bij blijvende invaliditeit of overlijden na een on-

geval. De consument ontgaat het verschil dat

keurmerkhouders hanteren tussen een ongeluk

en een ongeval.

Conclusies

Keurmerkhouders bieden de medische dekking

in de reisverzekering veelal aan als aanvullende

dekking. Dit komt omdat er ook klanten zijn die

de medische kosten in het buitenland, voor zo-

ver die niet gedekt worden door de basiszorg-

verzekering, verzekeren via een aanvullende

verzekering op hun zorgverzekering. Niet iede-

re klant heeft dus behoefte aan een medische

dekking als onderdeel van de reisverzekering.

Echter, de klant die een wintersportdekking

aanschaft moet wel weten of hij veilig verze-

kerd is, ook voor de eventuele medische kosten

na een ongeluk op de skipiste. Daarom is het

van belang dat keurmerkhouders beter gaan

communiceren over de dekking van medische

kosten tijdens de wintersport en de eventuele

noodzaak om die naast de wintersportdekking

aanvullend te verzekeren. Bij 33% van de keur-

merkhouders moeten de websites hierop wor-

den aangepast en bij 37% de polisvoorwaar-

den. Ook moeten keurmerkhouders zich in dit

kader meer bewust zijn van de denkwereld van

de klant. Voor de klant is het logisch dat een

wintersportdekking het hele scala aan risico’s

tijdens de wintersport dekt en niet alleen de

schade aan bijvoorbeeld ski’s.

28

Figuur 12. Hoe begrijpelijk is de informa-tie over de dekking van medische kosten tijdens de wintersport?

42%

29%

17%

12%

u Goedu Voldoendeu Matigu Slecht

6.3 Kinderen op de polis bij de ouders

Kinderen die de volwassen leeftijd bereiken,

kunnen in het algemeen niet langer bij de ou-

ders op de polis verzekerd blijven. Wij hebben

onderzocht hoe de keurmerkhouder hierover

communiceert met de klant. Sommige keur-

merkhouders hebben een apart beleid voor

kinderen boven en onder de vijf jaar. Bij deze

keurmerkhouders hebben we de communicatie

onderzocht naar de klant als het kind vijf jaar

wordt.

Eigen polis noodzakelijk

De leeftijd en de omstandigheden waarbij een

eigen polis noodzakelijk wordt, variëren per

keurmerkhouder. Een deel van de keurmerk-

houders hanteert de leeftijd van 18 jaar, een

deel gaat uit van 21 jaar en een deel gaat uit

van 27 jaar. Veelal moeten kinderen die op

zichzelf gaan wonen, ongeacht de leeftijd, een

eigen polis aanschaffen. Maar kinderen die op

kamers gaan voor studie of stage, kunnen tot

de leeftijd van 18, 21 respectievelijk 27 jaar bij

de ouders op de polis verzekerd blijven. Welke

leeftijd de keurmerkhouder hanteert, is voor het

KKV niet relevant. Wel relevant is de vraag of de

keurmerkhouder de klant erop attendeert dat

zijn kind de leeftijd bereikt waarop hij een eigen

verzekering moet afsluiten. Met een dergelijke

actie zorgt de keurmerkhouder ervoor dat het

product geschikt blijft voor de klant. De keur-

merkhouder moet de klant tijdig van deze in-

formatie voorzien, zodat de ouders de nodige

maatregelen op tijd kunnen treffen.

Kinderen aanmelden bij verzekeraar

Bij sommige keurmerkhouders is het nodig dat

ouders in actie komen als hun kind vijf jaar

wordt. Zij hanteren de regel dat kinderen on-

der de vijf jaar verzekerd zijn, ook al zijn ze

niet vermeld op de polis. Vanaf vijf jaar moeten

de kinderen wel zijn aangemeld. Andere keur-

merkhouders registreren de kinderen al vanaf

de geboorte, maar gaan vanaf het vijfde jaar

premie berekenen. In deze gevallen hebben we

gekeken of de keurmerkhouder de ouders voor-

af informeert over de op handen zijnde premie-

aanpassing.

Algemene brief of helemaal geen brief

Om de klant te kunnen attenderen op het feit

dat het kind een relevante leeftijd bereikt, heeft

de keurmerkhouder de geboortedatum van de

kinderen nodig. Niet alle keurmerkhouders re-

gistreren deze datum echter. Zij registreren

alleen ‘gezin met kinderen’ of ‘ouder met kin-

deren’. Voor deze keurmerkhouders is het niet

mogelijk om de klant een specifieke brief te stu-

ren. Wel constateren we dat een deel van deze

keurmerkhouders de klant jaarlijks een algeme-

ne brief stuurt, waarin de klant wordt gevraagd

om na te gaan of de polis nog aansluit op de

persoonlijke situatie van de klant.

Tenslotte zijn er keurmerkhouders die hun klan-

ten geen bericht sturen, gericht op het geschikt

houden van het product voor de klant. Deze

keurmerkhouders beroepen zich veelal op feit

dat het intermediair hier de belangrijkste rol in

speelt.

29

Bevindingen

In ons onderzoek zijn we grosso modo drie si-

tuaties tegengekomen: 17% van de keurmerk-

houders stuurt zijn klant een specifieke brief

als het kind de leeftijd van vijf jaar bereikt,

of als het kind een eigen polis moet afsluiten

(18/21/27 jaar). 31% van de keurmerkhouders

stuurt zijn klanten jaarlijks een algemene brief

met het verzoek om na te gaan of het product

nog steeds voldoet. 52% van de keurmerkhou-

ders stuurt geen brief aan de klant. Deze keur-

merkhouders verwijzen veelal naar het interme-

diair. Het resultaat treft u aan in figuur 13.

Conclusies

Om het product geschikt te laten zijn voor de

klant, moet de keurmerkhouder de klant erop

wijzen dat veranderingen in de gezinssituatie

kunnen betekenen dat het product niet langer

voldoet. Daarvoor is een specifieke brief de

beste oplossing. Dat is mogelijk in de gevallen

dat de keurmerkhouder de geboortedata van

de kinderen geregistreerd heeft. Als de keur-

merkhouder de geboortedata niet geregistreerd

heeft, dan is een algemene brief, op een vast

jaarlijks moment (bijvoorbeeld de prolongatie),

een goede oplossing. Hierin moet de keurmerk-

houder de klant wel expliciet wijzen op de leef-

tijd waarop kinderen niet langer bij de ouders

op de polis kunnen staan.

30

Figuur 13. Aantal keurmerkhouders dat de klant informeert als het kind de leeftijd bereikt waarop het niet meer bij de ouders op de polis kan staan.

31%

17%

52%

u Specifieke brief naar klant als kind volwassen leeftijd heeft bereiktu Algemene brief naar klant om zijn polis te checkenu Geen actie naar klant

In de hoofdstukken 3 tot en met 6 hebben we

beschreven hoe we niet alleen de keurmerknor-

men 2 en 5 hebben onderzocht en beoordeeld,

maar ook een aantal andere aspecten gerela-

teerd aan de normen en prestatiegebieden A en

B van het Keurmerk. Op basis hiervan kunnen

we de prestaties van de 24 deelnemende keur-

merkhouders rangschikken, zodat een beeld

ontstaat van hoe de keurmerkhouder presteert

ten opzichte van de andere keurmerkhouders.

Totale score

In figuur 14 geven we het resultaat aan, waar-

bij we de scores op alle onderdelen van ons

onderzoek hebben opgeteld. In dit plaatje zijn

de namen van de individuele keurmerkhouders

verwijderd. Uit de figuur blijkt dat de twee best

presterende keurmerkhouders een score heb-

ben van bijna 80%. De gemiddelde score is

64%. Van belang hierbij is dat deze scores een

bredere invalshoek hebben dan de verplichte

keurmerknormen, waarbij we aspecten hebben

meegewogen die geen expliciet onderdeel van

de keurmerknormen zijn. Dat verklaart de rela-

tief lage score van gemiddeld 64%. Deze score

heeft ook te maken met de door ons gekozen

weging.

31

7. Totaalbeeld

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

gemiddelde 64%

Figuur 14. Totale score van alle deelnemende keurmerkhouders op het thema-onderzoek reisverzekering (geano-nimiseerd).

Handvatten voor verbetering

Wij hebben figuur 14 aan alle individuele keur-

merkhouders beschikbaar gesteld, waarbij de

door hen zelf behaalde score is gemarkeerd in

de figuur. Zij kunnen hiermee bepalen hoe ze

scoren ten opzichte van de andere 23 keurmerk-

houders. Verder hebben wij aangegeven op wel-

ke onderdelen van ons onderzoek zij zich verder

kunnen verbeteren. Daarmee geven we invulling

aan ons doel, om de keurmerkhouders met dit

thema-onderzoek inzicht te geven in hun pres-

taties en handvatten te bieden om zich verder te

verbeteren. Wij verwachten dat keurmerkhou-

ders hiermee beter kunnen scoren in een vol-

gend thema-onderzoek over een verzekerings-

product (2016).

Bijna alle keurmerkhouders voldoen aan de

twee keurmerknormen die we hebben getoetst.

Er is één keurmerkhouder die voor norm 2 een

herbeoordeling moet ondergaan. In aanvulling

daarop is de voornaamste conclusie van ons eer-

ste thema-onderzoek dat er nog volop ruimte is

voor keurmerkhouders om zich verder te verbe-

teren. Deze constatering geldt voor alle onder-

delen van dit thema-onderzoek (norm 2, norm

5, prestatiegebied A en prestatiegebied B).

De deelnemende keurmerkhouders scoren ge-

middeld 64% op de meetlat die wij op basis

van de keurmerknormen en een aantal daar-

aan gerelateerde aspecten hebben opgesteld.

De meetlat is deels gebaseerd op aspecten die

geen expliciet onderdeel zijn van de keurmerk-

normen. Dat verklaart de relatief lage score van

64%. Wel zijn het aspecten die aan de keur-

merkeisen gerelateerd zijn, waarmee keurmerk-

houders zich verder kunnen verbeteren. Vanuit

Stv zullen wij de keurmerkhouders daarop aan-

spreken en stimuleren om daar verdere invulling

aan te geven.

Aanbevelingen oppakken

Alle keurmerkhouders hebben een individuele

rapportage met bevindingen en aandachtspun-

ten ontvangen, met daarin aanbevelingen om

zich verder te verbeteren. Wij hebben hen ge-

vraagd om ons binnen drie maanden aan te ge-

ven hoe ze de aanbevelingen en verbeterpunten

oppakken.

Daarnaast kunnen keurmerkhouders in deze

overkoepelende themarapportage inspiratie op-

doen voor verbetering van hun eigen producten

en processen, omdat we in de hoofdstukken met

onderzoeksresultaten beschreven hebben wat

we zoal bij de keurmerkhouders zijn tegenge-

komen.

32

8. Conclusies

33

Bijlage 1: Overzicht keurmerkhouders

Deelnemende keurmerkhouders

ABN AMRO Verzekeringen

Aegon

Allianz Global Assistance

a.s.r.

Avéro Achmea

BOVAG Verzekeringen

Centraal Beheer Achmea

De Goudse

Delta Lloyd Verzekeringen

Ditzo

Europeesche Verzekeringen

FBTO

Generali

InShared

Interpolis

London Verzekeringen

Nationale-Nederlanden

OHRA

OOM Verzekeringen

Reaal

Unigarant

VvAA

Zilveren Kruis Achmea

ZLM Verzekeringen

Niet-deelnemende keurmerkhouders

Allianz Levensverzekering

ARAG

BNP Paribas Cardif

Conservatrix

CZ

DAS

De Amersfoortse

DELA

Erasmus Leven

Loyalis

Monuta

Movir

NV Schade

Onderlinge ‘s-Gravenhage

OZF Achmea

Pro Life Zorgverzekeringen

TVM

De volgende keurmerkhouders hadden bij de

start van het onderzoek het Keurmerk nog niet

behaald:

Befine

IZA Gezond Samen

IZZ Zorgverzekeraar

Welke productinformatie verwachten wij op de

website?

Alle keurmerkhouders hebben een website. De

meeste keurmerkhouders hebben voor ieder

product dat ze verkopen een productpagina op

de website ingericht waarop de keurmerkhouder

de productinformatie plaatst. Sommige keur-

merkhouders brengen daarnaast een product-

brochure uit. Deze bevat in het algemeen de-

zelfde informatie als de website; soms is sprake

van een meer beperkte opzet en dient de bro-

chure vooral als eerste kennismaking met het

product.

Een klant die zich oriënteert op de aanschaf van

een reisverzekering mag verwachten dat hij op

de website van de keurmerkhouder voldoende

informatie aantreft over de producteigenschap-

pen van de reisverzekering. De informatie moet

beschikbaar, vindbaar en begrijpelijk zijn. Rele-

vante producteigenschappen die wij op de web-

site verwachten aan te treffen, zijn:

Overzicht van gedekte risico’s

• Welke basisdekkingen bevat de

reisverzekering?

• Wat zijn het doel en de belangrijkste

kenmerken per basisdekking?

• Welke uitzonderingen hanteert de

keurmerkhouder bij de basisdekkingen?

• Welke aanvullende dekkingen kan de klant

aanschaffen, wat zijn het doel en de belang-

rijkste kenmerken per aanvullende dekking en

welke uitzonderingen hanteert de keurmerk-

houder bij de aanvullende dekkingen?

• De keurmerkhouder plaatst bij de opsom-

ming van de uitzonderingen een actieve

verwijzing (‘lees de polisvoorwaarden voor

een compleet beeld’), waarbij het de voor-

keur heeft om daarbij direct een snelkop-

peling naar de polisvoorwaarden aan te

bieden.

• Hoe gaat de keurmerkhouder om met

gevaarlijke sporten? Wat verstaat de keur-

merkhouder onder gevaarlijke sporten?

Zijn ze (deels) uitgesloten? Zijn ze aan-

vullend verzekerbaar?

• Wat is het beleid van de keurmerkhouder

voor winter- en onderwatersporten? Wat ver-

staat de keurmerkhouder onder deze sporten?

Zijn deze (deels) uitgesloten, zijn ze aanvul-

lend verzekerbaar? Wat biedt de aanvullende

dekking? Waar moet de klant op letten (bij-

voorbeeld: medische dekking is geen onder-

deel van de wintersportdekking, voor langlau-

fen is wintersportdekking niet nodig).

Overzicht van overige producteigenschappen

• Wat is de maximale reisduur?

• Hanteert de keurmerkhouder een eigen

risico en hoe hoog is dat?

• Gelden er voor bepaalde schades maximale

uitkeringen? Geeft de keurmerkhouder

daarvan een overzicht?

34

Bijlage 2: Eisen aan productinformatie

Generieke informatie

• Heeft de keurmerkhouder een premie-bereke-

ningstool op zijn website? Zo ja, kan de klant

daarmee inzicht krijgen in de kosten voor de

basisdekking en de aanvullende dekkingen?

• Geeft de premieberekeningstool/aanvraagmo-

dule met informatieknoppen de inhoud van

de aanvullende dekkingen weer?

• Geeft de premietool inzicht in de poliskosten

en de assurantiebelasting die de klant moet

betalen?

• Geeft de keurmerkhouder aan waar en hoe de

klant zijn schade kan melden?

• Geeft de keurmerkhouder informatie over de

looptijd van de verzekering en de opzegmo-

gelijkheid?

Verder hebben we in ons onderzoek gekeken

naar de volgende aspecten:

• De navigatie naar de productpagina is een-

voudig (maximaal twee klikken vanaf de

homepage).

• De keurmerkhouder heeft de polisvoorwaar-

den op een opvallende plek op de productpa-

gina geplaatst. Als er sprake is van algemene

en specifieke voorwaarden, dan staan deze

bij elkaar zodat het duidelijk is dat ze allebei

van toepassing zijn. De link naar de polis-

voorwaarden heeft een titel die de lading

dekt.

• De keurmerkhouder heeft de actuele pro-

ductwijzer van het Verbond van Verzekeraars

(eventueel in een eigen ontwerp) op de pro-

ductpagina geplaatst.

• De productinformatie op de website is logisch

gepositioneerd op de productpagina(‘s) en

onderwerpen die aan elkaar gerelateerd zijn,

staan bij elkaar.

• De informatie die de keurmerkhouder geeft,

is zo simpel mogelijk en bevat weinig moeilij-

ke begrippen, zoals juridische taal en jargon.

Moeilijke begrippen worden uitgelegd.

• De informatie die de keurmerkhouder geeft,

is zo expliciet mogelijk.

• De keurmerkhouder biedt op de website de

mogelijkheid om nadere informatie te ver-

garen, bijvoorbeeld via een goed werkende

zoekfunctie en/of via een rubriek met veelge-

stelde vragen.

Welke eisen stellen we aan de polisvoorwaar-

den en de polis(brief)?

In ons bureau-onderzoek hebben we bij de

polisvoorwaarden specifiek gekeken naar het

volgende:

• De polisvoorwaarden hebben een voldoende

gedetailleerde inhoudsopgave.

• De kopjes in de polisvoorwaarden

bevatten herkenbare terminologie voor

de klant en zijn bij voorkeur geformuleerd als

een vraag.

• De polisvoorwaarden hebben een overzichte-

lijke indeling (tussenkopjes, tabellen, duide-

lijke positionering van de basisverzekering en

aanvullende modules).

35

• De polisvoorwaarden zijn logisch opgebouwd.

• Als de keurmerkhouder algemene en speci-

fieke voorwaarden hanteert, dan bevatten

de polisvoorwaarden een leeswijzer waarin

de keurmerkhouder uitlegt hoe de beide sets

zich tot elkaar verhouden.

• De polis bevat een duidelijk overzicht van het

door de klant aangeschafte product.

36

Wij hebben bij het consumentenpanel de vol-

gende gebruikersvragen getoetst:

1. Ik veroorzaak per ongeluk schade in mijn

hotelkamer in het buitenland en word aan-

sprakelijk gesteld; de kosten bedragen € 750.

Krijg ik alle kosten vergoed?

2. Tijdens mijn zomervakantie in Italië besluit ik

een middag te gaan skiën in de Alpen en

breek ik een been. Ben ik verzekerd voor de

behandelingskosten in het ziekenhuis?

3. Ben ik meteen niet meer verzekerd als ik de

premie vergeet te betalen?

4. Tijdens een bungeejump in het buitenland

krijg ik een ongeluk. Zijn de medische kosten

in dit geval verzekerd?

5. Ik maak een wereldreis van vijf maanden.

Tijdens deze reis wordt mijn bagage gestolen.

Ben ik verzekerd op mijn reisverzekering?

6. Ik heb mijn verzekering zes maanden geleden

afgesloten en ik wil nu opzeggen omdat ik

bij mijn partner op de polis medeverzekerde

word. Kan dat?

7. Tijdens onze kampeervakantie in een tent

wordt mijn camera ter waarde van € 2.000

‘s nachts uit mijn auto gestolen. De camera

lag in de kofferbak en de auto zat op slot.

Krijg ik de camera vergoed?

8. Ik reis alleen en krijg een ernstig ongeluk in

het buitenland. Dekt de verzekering de reis-

kosten van familie die overkomt?

Deze vragen zijn waar nodig aangepast en

‘SMART’ gemaakt, bijvoorbeeld als een keur-

merkhouder geen dekking voor aansprakelijk-

heid heeft opgenomen in de reisverzekering,

of als bagage een aanvullende module is die de

klant apart moet afsluiten.

Onderzoek naar vindbaarheid en begrijpelijkheid

Het panel krijgt alle vragen tweemaal voorge-

legd. De eerste keer verzoeken wij de panel-

leden om aan te geven in welk artikel van de

polisvoorwaarden zij het antwoord kunnen

vinden. Hiermee toetsen we de vindbaarheid.

Daarna leggen we de correcte tekst uit de po-

lisvoorwaarden voor aan het panel, en verzoe-

ken wij het panel om de vraag inhoudelijk te

beantwoorden. Daarmee toetsen we de begrij-

pelijkheid van de polisvoorwaarden. De totale

score per vraag bepalen we door de scores voor

vindbaarheid en begrijpelijkheid met elkaar te

vermenigvuldigen.

37

Bijlage 3: Vragen en werkwijze consumentenpanel

Per 1 januari 2010 bevat het handboek KKV ei-

sen voor het hanteren van een Product Approval

Procedure (PAP) bij productontwikkeling. Per 1

januari 2012 eist het handboek KKV ook dat de

verzekeraar periodiek toetst of bestaande pro-

ducten voldoen aan de uitgangspunten die de

verzekeraar bij nieuwe producten hanteert (Pro-

duct Review Procedure: PRP). Per 1 januari 2013

gelden er wettelijke eisen voor de kwaliteit van

productontwikkelingsprocessen van financiële

ondernemingen en de daaruit voortvloeiende

producten. Deze zijn geformuleerd in het BGFO-

3 (Besluit Gedragstoezicht Financiële Onderne-

mingen).

Het doel van PAP en PRP is dat klanten erop kun-

nen vertrouwen dat de producten die ze aan-

geboden krijgen, aantoonbaar het resultaat zijn

van productontwikkelingsprocessen waarin op

evenwichtige wijze rekening is gehouden met de

belangen van de klant.

BGFO-3 en AFM

In het BGFO-3 zijn de eisen rondom PAP en PRP

als een open norm geformuleerd. De AFM heeft

op basis van deze open normen een toetskader

voor processen en een toetskader voor produc-

ten opgesteld. De toetskaders zijn een nadere

invulling van het BGFO.

Het toetskader voor processen beschrijft de volgen-

de zes elementen: duidelijk belegde verantwoor-

delijkheden, stimuleren van zelfkritisch vermogen,

afgebakende doelgroepbepaling, scenarioanalyses

en productvergelijking, aansluiting op relevante

andere processen in de keten van het product en

zorgen voor een tijdige evaluatie van producten.

Het toetskader voor producten bestaat uit vier

vragen. Het betreft hier de zogenaamde KNVB-

normen:

• Biedt het product waar voor zijn geld?

Kostenefficiëntie vanuit het perspectief van

de klant

• Geeft het product invulling aan een gefun-

deerde behoefte van de doelgroep?

Nut vanuit het perspectief van de klant

• Doet het product wat het beoogt in allerlei

omstandigheden en is de uitkomst dan accep-

tabel voor de doelgroep?

Veiligheid vanuit het perspectief van de klant

• Is het product niet onnodig ingewikkeld en

kan de klant de kwaliteit en passendheid ervan

goed beoordelen?

Begrijpelijkheid vanuit het perspectief van de

klant

38

Bijlage 4: Eisen aan PAP en PRP

Handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren

In het handboek KKV zijn de volgende bepalin-

gen opgenomen.

Product Approval Procedure (PAP)

De keurmerkhouder heeft een PAP die hij con-

sequent toepast bij de ontwikkeling van nieuwe

producten of bij relevante aanpassingen van be-

staande producten.

In de PAP zijn onder andere opgenomen:

• de beschrijving van het product en de toege-

voegde waarde ervan;

• de omschrijving voor welke doelgroep het

product geschikt is en de onderzoeksresulta-

ten die dit onderbouwen;

• de scenario’s waarin de werking van het pro-

duct wordt vastgesteld;

• de marketingstrategie (distributie, verkoop-

kanalen, communicatie);

• de juridische en fiscale aspecten (compliance,

wetgeving);

• risk management;

• de administratieve consequenties;

• de formele en organisatorische regels voor

het verloop van de PAP en de besluitvorming.

Product Review Procedure (PRP)

De keurmerkhouder heeft ook een PRP, waar-

mee hij periodiek controleert of de bestaande

producten (nog) in overeenstemming zijn met

de uitgangspunten van de PAP. De keurmerk-

houder heeft risicoanalyses uitgevoerd en daar-

mee bepaald welke producten als eerste voor

een review in aanmerking komen. Verder heeft

de keurmerkhouder een planning opgesteld voor

een review op alle producten die hij verkoopt.

Het gaat bij deze norm niet alleen om het vol-

gen van de beschreven procedures voor PAP en

PRP. Het is tevens van belang dat alle betrokken

onderdelen van de keurmerkhouder de ontwik-

keling van het product en de review erop kri-

tisch bezien. De Stv-auditors toetsen dit tijdens

de bedrijfsaudit.

Toetspunten beoordeling

Op basis van de eisen en aanwijzingen zoals die

zijn vastgelegd in het handboek KKV, het BGFO-

3 en de toetskaders van de AFM, hebben wij in

dit thema-onderzoek de volgende aspecten on-

derzocht:

• Heeft de keurmerkhouder een PAP/PRP-pro-

cedure vastgelegd en wanneer is deze voor

het laatst herzien?

• Zijn de juiste onderdelen opgenomen in de

PAP/PRP-procedure (zie de opsomming hier-

boven) en worden ze goed beschreven in de

overgelegde PRP-rapportage2?

• Gaat de keurmerkhouder in de overgelegde

PRP-rapportage in op de KNVB-normen?

• Voert de keurmerkhouder in het kader van de

PAP/PRP-procedure onderzoek uit om klant-

behoeften in kaart te brengen?

392 In ons onderzoek is bij alle keurmerkhouders sprake geweest van een PRP-rapportage voor de reisverzekering en niet van een PAP-rapportage. Uiteraard moeten de genoemde onderde-len ook worden opgenomen in de PAP-rapportages die de keurmerkhouder maakt.

• Toetst de keurmerkhouder in het kader van

de PAP/PRP-procedure de geschiktheid (be-

grijpelijkheid, vindbaarheid) van het commu-

nicatiemateriaal bij consumenten?

• Benut de keurmerkhouder bij de review van

een product relevante signalen, zoals klach-

ten en analyses van afgewezen schades?

• Betrekt de keurmerkhouder alle relevante be-

drijfsonderdelen in de PAP- en PRP-trajecten?

• Heeft de keurmerkhouder in de PAP/PRP-

procedure een escalatiemogelijkheid op-

genomen, voor het geval dat de betrokken

bedrijfsonderdelen onderling geen overeen-

stemming kunnen bereiken over een PAP- of

PRP-rapportage?

• Blijkt uit de overgelegde PRP-rapportage dat

de deelnemende bedrijfsonderdelen van de

keurmerkhouder een kritische houding heb-

ben in het PAP- en PRP-proces? Zijn er andere

feiten waaruit deze kritische houding blijkt?

• Hoe heeft de keurmerkhouder invulling gege-

ven aan de eis van de wetgever dat bestaan-

de producten regelmatig worden gereviewd?

• Voorziet de keurmerkhouder in een evaluatie-

moment kort na de introductie van een nieuw

of herzien product?

• Heeft de keurmerkhouder een planning ge-

maakt voor de reviews die hij in de komende

jaren uitvoert? Is hierbij een risico-inventari-

satie gehanteerd?

• Wanneer is de doorlopende reisverzekering

voor het laatst gereviewd?

40

Om de prestaties van de keurmerkhouders op

prestatiegebied A te kunnen vergelijken, hebben

we gekeken naar de volgende aspecten.

• Is er een planmatige aanpak voor het verbe-

teren van de klantinformatie?

• Ligt dit plan op schema?

• Heeft de keurmerkhouder in de achterliggen-

de periode communicatie-uitingen herschre-

ven?

• Welke instrumenten gebruikt de keurmerk-

houder om zijn medewerkers te faciliteren in

het gebruik van heldere taal? Denk aan een

schrijfwijzer, standaard tekstsjablonen voor

klantbrieven, taalcoaches en andere instru-

menten.

• Traint de keurmerkhouder de medewerkers in

helder taalgebruik?

• Is helder taalgebruik in brieven en e-mails

onderdeel van de beoordeling van de mede-

werkers?

• Beoordeelt de keurmerkhouder bij de werving

van een nieuwe medewerker zijn vaardighe-

den in helder taalgebruik?

• Is het gebruik van heldere taal onderdeel van

de kwaliteitscontroles op de afdelingen met

klantcontact?

• Gebruikt de keurmerkhouder klantenpanels

om vindbaarheid en begrijpelijkheid van de

communicatie-uitingen (polisvoorwaarden) te

toetsen?

• Gebruikt de keurmerkhouder toetsresultaten

uit klantenpanels ook in andere dan de ge-

toetste producten?

• Spant de keurmerkhouder zich in om ook de

communicatie-uitingen van niet-actieve pro-

ducten te verbeteren naar heldere taal?

• Wat zijn de resultaten van de inspanningen

van de keurmerkhouder? Welk cijfer behaalt

de keurmerkhouder in het klanttevreden-

heidsonderzoek op begrijpelijkheid?

41

Bijlage 5: Relevante aspecten prestatiegebied A

Themarapportage Reisverzekering€¦ · De beste oplossing zien we bij 17% van de keurmerkhouders....

Documents

Transcript of Themarapportage Reisverzekering€¦ · De beste oplossing zien we bij 17% van de keurmerkhouders....